Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Buitenschoolse opvang (BSO) Resultaten & Aanbevelingen

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Buitenschoolse opvang (BSO) Resultaten & Aanbevelingen

2 Inhoudsopgave Inleiding Blz. 2 Vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek Blz. 4 Totaal beoordeling Kindercentrum WereldKids.. Blz. 5 Conclusie & aanbevelingen Blz. 7 Advies aan Kindercentrum WereldKids & reactie van de directie Blz. 9 1

3 Inleiding Kindercentrum WereldKids heeft in februari 2016 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In dit rapport leest u de response en de resultaten. Opbouw rapport Het rapport is als volgt opgebouwd. Na de inleidende opmerkingen en response van onderzoek volgt informatie over de vragenlijsten die zijn uitgezet. Daarna volgen de totaalbeoordelingen van de respondenten over de organisatie. Daaropvolgend leest u de conclusies en aanbevelingen aan Kindercentrum WereldKids en tot slot de reactie van de directie van Kindercentrum WereldKids hierop. Uitvoering onderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek is online uitgevoerd. De vragenlijsten zijn per naar alle (op dat moment) huidige klanten van Kindercentrum WereldKids verstuurd. Deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek was mogelijk van donderdag 11 februari 2016 tot en met maandag 29 februari Na de uitnodiging voor deelname aan het onderzoek is na een ruime week een herinnering verstuurd. In de algemene online nieuwsbrieven van Kindercentrum WereldKids is het klanttevredenheidsonderzoek 2016 aangekondigd en genoemd. Het klanttevredenheidsonderzoek is enkel Nederlandstalig verstuurd. Doel van het onderzoek Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek 2016 is om meer inzicht te krijgen in de mening over en de behoefte van de (op het moment van afname) huidige klant van Kindercentrum WereldKids omtrent kinderopvang. Door de feedback van de klant kan Kindercentrum WereldKids haar service en diensten waar nodig verbeteren en producten optimaliseren en/of toevoegen of kwaliteit te kunnen blijven garanderen. Als organisatie kan Kindercentrum WereldKids zichzelf blijven ontwikkelen en meegaan met de tijd en de behoefte van de klant. Betrokkenen Voordat het onderzoek is uitgezet, is de bijdrage gevraagd aan de medewerkers op kantoor en alle oudercommissies van Kindercentrum WereldKids. Respons Het onderzoek is uitgezet onder 517 klanten. Dit waren op het moment van afname alle bestaande ouders waarvan hun kind(eren) naar één van de opvangmogelijkheden van Kindercentrum WereldKids gingen en waarvan bij Kindercentrum WereldKids het adres bekend was. De respons op de uitgezette enquête is met 26,9% laag te noemen. De respons is met 2,3% gedaald ten opzicht van het laatst uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek door Kindercentrum Wereldkids in De respons hierop was destijds 29,2%. 2

4 Soort opvang Aantal Aantal Percentage uitgezette s reacties Totaal KDV ,98% Totaal BSO ,02% Totaal Kindercentrum WereldKids ,90% Achtergrond respondenten Meer dan de helft van de respondenten is met Kindercentrum WereldKids in aanraking gekomen doordat zij een locatie in de buurt, op hun route hebben gezien. Dit geldt zowel voor de KDV als de BSO respondenten. De KDV respondenten hebben voor het merendeel 1 thuiswonend kind, de BSO respondenten hebben voornamelijk 2 thuiswonenden kinderen. Het grootste deel van de respondenten maakt gebruik van één opvangmogelijkheid van Kindercentrum WereldKids: kinderdagopvang of buitenschoolse opvang. De respondenten maken naast de opvang die Kindercentrum WereldKids hen biedt voor het grootste gedeelte niet gebruik van een andere vorm van opvang. De ouders die naast de opvang van Kindercentrum WereldKids ook gebruik maken van een andere opvangvorm, maken voornamelijk gebruik van (on)-betaalde oppas. 3

5 Vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek 2016 Het klanttevredenheidsonderzoek 2016 bestond uit een uitgebreide online vragenlijst. De vragenlijst voor de buitenschoolse opvang klanten omvatte 30 vragen. Een gedeelte van de vragen bestond uit subvragen die de respondenten konden beantwoorden met één van de volgende mogelijkheden: Zeer goed Goed Voldoende Niet voldoende Slecht Niet van toepassing / geen mening De vragen die op bovenstaande manier gesteld zijn bestonden uit 3 delen, bijvoorbeeld: 5. Hoe beoordeelt u onderstaande aspecten van de openingstijden en flexibiliteit? 5A. Wat is uw totaal oordeel in een rapportcijfer uitgedrukt over de openingstijden en flexibiliteit van de buitenschoolse opvang? 5B. Heeft u nog opmerkingen / aanvullingen over de openingstijden en flexibiliteit? De vragenlijsten waren onderverdeeld in onderwerpen. De volgende onderwerpen zijn aan bod gekomen: Algemene gegevens Openingstijden en flexibiliteit Accommodatie en voorzieningen Verzorging Pedagogisch klimaat Pedagogisch medewerkers Informatie en communicatie op de locatie Totaal oordeel over de opvang op het kinderdagverblijf / de buitenschoolse opvang De organisatie: beleid en communicatie Communicatiemiddelen Kindercentrum WereldKids De organisatie: oudercommissie en ouderparticipatie De organisatie: administratieve processen Algemeen oordeel over de organisatie Overige vragen Door vragen te stellen met betrekking tot bovenstaande onderwerpen kon een compleet beeld gevormd worden van de mening van de respondenten over alle relevante aspecten van Kindercentrum WereldKids. 4

6 Totaalbeoordeling Kindercentrum WereldKids Kindercentrum WereldKids krijgt als kinderopvangorganisatie van de respondenten gemiddeld een ruim voldoende als rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer van de BSO is afgerond een 7,3. Een ruime meerderheid zou Kindercentrum WereldKids aanbevelen aan een goede vriend(in). Op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een staal van 0 - zeer onwaarschijnlijktot 10 zeer waarschijnlijk-) dat u Kindercentrum WereldKids zou aanbevelen? antwoordden de respondenten afgerond met een 7,2. De drie punten die voor de respondenten het meest belangrijk werden bevonden zijn: 1. Pedagogisch medewerkers 2. Accommodatie en voorzieningen 3. Pedagogisch klimaat De drie punten die voor de respondenten het minst belangrijk werden bevonden zijn: 1. De organisatie: administratieve processen 2. De organisatie: ouderparticipatie 3. Prijs De opvang die Kindercentrum WereldKids biedt krijgt van de respondenten gemiddeld een ruim voldoende als rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer van de BSO is afgerond een 7,6. Een ruime meerderheid zou de locatie waar zijn of haar kind door Kindercentrum WereldKids wordt opgevangen aanbevelen aan een goede vriend(in). Op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een staal van 0 - zeer onwaarschijnlijk- tot 10 zeer waarschijnlijk-) dat u deze locatie zou aanbevelen? antwoordden de respondenten afgerond met een 7,4. Waar de respondenten hun totaal oordeel in een rapportcijfer konden uitdrukken, scoorde Kindercentrum WereldKids per onderwerp een ruim voldoende. Onderstaande cijfers zijn per onderwerp het cijfer dat Kindercentrum WereldKids het meeste heeft gekregen: Openingstijden en flexibiliteit 48% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 8. Accommodatie en voorzieningen 42% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 8. Verzorging 52% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 8. Pedagogisch klimaat 45% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 8. Pedagogisch medewerkers 45% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 8. Informatie en communicatie op de locatie 38% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 7. De organisatie: beleid 45% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 7. 5

7 De organisatie: communicatie 41% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 7. Communicatiemiddelen Kindercentrum WereldKids 59% van de respondenten geeft de digitale nieuwsbrieven Kindercentrum WereldKids een 7. 48% van de respondenten geeft de website Kindercentrum WereldKids een 7. De organisatie: oudercommissie en ouderparticipatie 41% van de respondenten geeft de oudercommissie een 7. De organisatie: administratieve processen 48% van de respondenten geeft de organisatie op dit onderwerp een 8. 6

8 Conclusie & aanbevelingen De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek heeft Kindercentrum WereldKids inzicht gegeven in de mening van de huidige klant over de organisatie. De resultaten bevestigen dat Kindercentrum WereldKids beschikt over de kennis van de behoeften van de klant met betrekking tot kinderopvang. Daarnaast geven de resultaten nieuwe inzichten waardoor Kindercentrum WereldKids zichzelf kan blijven ontwikkelen en verbeteren. Over het algemeen kan worden geconcludeerd dat respondenten tevreden zijn over Kindercentrum WereldKids. Kindercentrum WereldKids krijgt van de respondenten gemiddeld een ruim voldoende als rapportcijfer: Het gemiddelde rapportcijfer van de BSO is afgerond een 7,3. De respons van het klanttevredenheidsonderzoek 2016 is met 26,90% laag. Slechts 139 van de 517 klanten (KDV en BSO) hebben het onderzoek ingevuld. Kindercentrum WereldKids gaat in de toekomst kijken naar hoe zij ervoor kunnen zorgen dat de respons omhoog gaat. Dit is in het belang van de organisatie zodat een meer valide beeld geschetst kan worden van de mening van de huidige klant. De respondenten hebben in het klanttevredenheidsonderzoek ook een aantal punten ter verbetering aangegeven. Het is erg waardevol voor Kindercentrum WereldKids dat deze punten onder de aandacht zijn gebracht. Zo kan de organisatie deze punten in de toekomst veranderen / verbeteren. De punten die aandacht verdienen zijn: 1. De buitenruimte 2. Meer activiteiten organiseren 3. Flexibeler m.b.t. ruildagen en/of extra dagen 4. Zichtbaarheid van de oudercommissie 5. Stabiliteit in pedagogisch medewerkers op de groep Andere onderwerpen die waarover feedback is gegeven: - Voedingsbeleid: erg uiteenlopende feedback. De ene respondent wilt juist dat er wat soepeler en minder streng omgegaan wordt m.b.t. snoep / koekjes / limonade / traktatie: op z n tijd moet het kunnen. Andere ouder wilt juist dat op de BSO clean gegeten wordt: geen suiker want daar krijgen de kinderen een energiepiek en daarna weer daling van. - Mannelijke pedagogisch medewerkers: 94% van de respondenten is positief van mening over het inzetten van mannelijke pedagogisch medewerkers op de BSO. Mits deze een VOG (verklaring omtrent gedrag) hebben. De overige respondenten hebben geen mening / geen voorkeur voor het geslacht van de pedagogisch medewerkers op de BSO of staan negatief tegenover het inzetten van mannelijke pedagogisch medewerkers op de BSO. 7

9 Overige algemene opmerkingen: - Ouders zijn positief over de pedagogisch medewerkers / leidsters maar willen meer stabiliteit / vaste gezichten op de groepen. - Ouders zijn positief over het strippenkaartsysteem maar minder blij met de mogelijkheden: erg flexibel is het niet omdat extra dagen / ruildagen vaak niet mogelijk zijn of omdat de groepen vol zitten. - Kindercentrum WereldKids wordt door de respondenten omschreven als: sfeervol, gezellig, intiem, persoonlijk, geen onderdeel van een anonieme grote club maar ook geen klein eenmansbedrijfje wat precies de goed verhouding is. De organisatie wordt gekenmerkt als professioneel / meedenkend en betrokken. 8

10 Advies aan Kindercentrum WereldKids & reactie van de directie Bovengenoemde punten zijn zaken die extra aandacht verdienen. Daarom zijn de punten onderstaand apart uitgelicht met bijbehorend advies aan Kindercentrum WereldKids. Ook leest u per punt de reactie van de directie van Kindercentrum WereldKids hierop. 1. De buitenruimte & 2. Meer activiteiten organiseren Voor de kinderen is buitenspelen, na een dag school, ontzettend belangrijk. Frisse lucht en bewegen is goed voor de kinderen. De respondenten vinden een representatieve buitenspeelplaats een belangrijk onderdeel van een BSO. Zij geven aan voorkeur te hebben dat de kinderen vaak buiten spelen en zien graag een grotere en/of betere buitenruimte. Ook stellen de respondenten het op prijs dat er iedere dag activiteiten worden aangeboden op de BSO s. Advies de buitenruimte & meer activiteiten organiseren Gezien de feedback op de buitenspeelplaatsen / de aangeboden activiteiten wordt geadviseerd om aandacht te besteden aan verbetering van de invulling van de tuinen en ook de activiteiten. Reactie directie Wij zien de buitenspeelplaatsen van de vestigingen en zien ook dat op sommige vestigingen het nodig is dat deze aantrekkelijk moeten worden gemaakt voor de kinderen. Erop uitgaan met de kinderen vinden wij een belangrijk onderdeel van de buitenschoolse opvang; kinderen leren over de natuur, cultuur en sport in Amsterdam wordt ook het aandachtspunt van al onze BSO s. De tuin van de NatuurKids is afgelopen voorjaar onder handen genomen door ouders, medewerkers en professionals. Daarmee is de eerste stap gezet. Gezien de aankomende verbouwing van de Engel is de aanpassing van de tuin uitgesteld tot het eerste kwartaal De oudercommissie is hier reeds over geïnformeerd. Alle BSO s werken sinds het voorjaar met thema s en daarbij passende activiteiten. De programma s/activiteiten worden in samenwerking met de kinderen opgesteld. Wij hopen dat u reeds de eerste verbeteringen ziet. 3. Flexibeler m.b.t. ruildagen en/of extra dagen Respondenten hebben aangegeven flexibiliteit te wensen als het gaat om de opvang van hun kind(eren). Extra dagen afnemen en/of ruilen is niet altijd mogelijk in verband met de beschikbare plaatsen op de groepen. Advies voor ruildagen/extra dagen Bekijk en bespreek met verschillende afdelingen in de organisatie wat de mogelijkheden zijn ouders meer flexibiliteit aan te bieden. Advies aan de directie is om in samenwerking met de medewerkers van de afdeling planning te kijken hoe Kindercentrum WereldKids beter kan inspelen op de flexibiliteit van opvangdagen. 9

11 Reactie van directie De directie is op hoogte dat ouders flexibiliteit belangrijk vinden als het gaat om opvangdagen. Wij willen dan ook heel graag meekijken / denken naar andere mogelijkheden. Het blijft alleen lastig op populaire locaties en dagen opvang vast te houden voor onverwachte aanvragen. Einde van het jaar 2016 ontvangen alle oudercommissies een adviesaanvraag als het gaat om ruildagen. 4. Zichtbaarheid van de oudercommissie De respondenten geven aan dat de oudercommissie niet genoeg zichtbaar is. Ze weten niet wat de oudercommissie precies doet en geven ook aan niet goed te weten waarvoor ouders terecht kunnen bij de oudercommissie. Advies zichtbaarheid van de oudercommissie Zorg dat de zichtbaarheid van de oudercommissies vergroot wordt. Bespreekbaar met de locatiemanager en de leden van de oudercommissie hoe de zichtbaarheid kan worden vergroot. Reactie directie Het aandachtspunt dat wordt teruggegeven aangaande de zichtbaarheid van de OC, wordt met de OC s besproken. Ook wordt er in januari eenmalig een focusgroep communicatie opgericht samen met de OC s en medewerkers van Kindercentrum WereldKids om de communicatie te verbeteren. De zichtbaarheid/communicatie vanuit de OC s is een item dat dan kan worden meegenomen 5. Stabiliteit in pedagogisch medewerkers op de groep Respondenten hebben aangegeven zeer tevreden te zijn over de medewerkers van Kindercentrum WereldKids. Echter hebben de ouders, de respondenten, ook aangegeven stabiliteit op de groep erg belangrijk te vinden en dat dit soms (met periodes) minder is. Graag zien zij meer stabiliteit in vaste pedagogisch medewerkers op de groep / minder wisselingen in medewerkers en minder inzet van invalkrachten. Advies stabiliteit in pedagogisch medewerkers op de groep Niets is zo belangrijk als de medewerkers op de groepen, voor de kinderen, de ouders en ook voor Kindercentrum WereldKids. Geadviseerd wordt om te kijken hoe de stabiliteit op de groepen nog meer gewaarborgd kan worden en de inzet van invalkrachten kan worden beperkt. Reactie directie Heel begrijpelijk dat ouders stabiliteit willen, dat is ook wat wij het liefst zien. Voor zowel de kinderen, de ouders en ook voor onszelf. Afgelopen periode hebben wij daarom ook besloten te werken met een eigen invalpoule; dat betekent dat bij ziekte van vaste medewerkers/ zwangerschappen een bekende van ons wordt ingezet. Zij zijn bekend met ons beleid en hebben reeds op diverse vestigingen gewerkt. 10

12 Wij streven ernaar en werken er ook hard aan om de stabiliteit te garanderen. Echter is het ook zo dat wij in een vrouwenomgeving werken en het afgelopen jaar tijdelijk afscheid hebben genomen van 7 medewerkers vanwege het heugelijke feit dat zij een kleintje verwachtten. 11