Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn

Transcriptie

1 Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

2 Hoe tevreden zijn klanten over de dienstverlening van Kinderopvang Baarn? In opdracht van Kinderopvang Baarn is door onderzoeks- en adviesbureau Vyvoj een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De belangrijkste resultaten hiervan worden in deze samenvatting gepresenteerd. Daarnaast worden de resultaten vergeleken met de benchmark (hierna genoemd landelijk gemiddelde) die Vyvoj samen met een partnerorganisatie ontwikkeld heeft. Vyvoj heeft in de afgelopen jaren meer dan 360 klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Het landelijk gemiddelde waarmee is gewerkt in dit onderzoek is echter uitsluitend samengesteld met de resultaten van onderzoeken uitgevoerd vanaf halverwege Op deze manier blijven de cijfers actueel. Momenteel is het landelijk gemiddelde samengesteld uit de resultaten van 57 kinderdagverblijf- en 56 buitenschoolse opvangorganisaties. In maart 2012 hebben de klanten van Kinderopvang Baarn via een vragenlijst aangegeven hoe tevreden zij zijn over de opvang van hun kind(eren) en de overige dienstverlening door Kinderopvang Baarn. Het percentage ouders dat de vragenlijst heeft ingevuld is voor de kinderdagverblijven (KDV) 50,9% en voor de buitenschoolse opvang (BSO) 41,9%. Dit is het eerste onderzoek dat Kinderopvang Baarn heeft laten uitvoeren door Vyvoj en geldt daarom als nulmeting. Algemeen oordeel De ouders zijn zeer tevreden over Kinderopvang Baarn. Het merendeel van de ouders geeft aan dat hun kinderen zich thuis voelen bij de leid(st)ers en dat ze het leuk vinden op de opvang. Vrijwel elke klant zal Kinderopvang Baarn zeker of waarschijnlijk aanraden aan een goed vriend(in) wanneer deze kinderopvang nodig heeft. Ten opzichte van het landelijk gemiddelde is het verschil groot. Landelijk gezien zijn er relatief minder ouders die hun kinderopvangorganisatie zeker aan zullen raden en de percentages die de organisatie waarschijnlijk of zeker niet zouden aanraden liggen landelijk ook hoger. Zou u Kinderopvang Baarn aanraden aan een goede vriend(in) die kinderopvang nodig heeft? Kinderopvang Baarn Landelijk gemiddelde KDV BSO KDV BSO Zeker wel 76,5% 65,3% 63,6% 51,4% Waarschijnlijk wel 21,8% 32,2% 33,0% 41,8% Waarschijnlijk niet 0,8% 2,5% 2,9% 5,5% Zeker niet 0,8% 0,0% 0,6% 1,3% Totaal 100,0% 0,0% 100,0% 100,0% Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

3 De helft van de gevraagde onderwerpen in de vragenlijst ontvangen rapportcijfers in de bovenste 25% van het landelijk gemiddelde. Dit geldt zowel voor de kinderdagverblijven als voor de buitenschoolse opvang. De beoordelingen op de deelaspecten krijgen zelfs nog hogere percentages als het gaat om scores in het bovenste kwartiel: bijna 75% voor de kinderdagverblijven en op 57,5% voor de buitenschoolse opvang. Voor de manier waarop hun kinderen worden opgevangen geven de ouders de volgende rapportcijfers: KDV: 8,2; BSO: 7,8. In vergelijking met andere organisaties die een klanttevredenheidsonderzoek hebben laten uitvoeren ligt het totaaloordeel voor de opvang bij Kinderopvang Baarn hoger (landelijk gemiddelde KDV: 7,9; landelijk gemiddelde BSO: 7,5). Ook wanneer er gekeken wordt naar de mening van de klanten van Kinderopvang Baarn ten aanzien van de organisatie zijn zij zeer tevreden. De klanten van de kinderdagverblijven geven voor Kinderopvang Baarn als organisatie een rapportcijfer van een 7,7 (landelijk gemiddelde: 7,5) en de klanten van de buitenschoolse opvang geven hiervoor een 7,5 (landelijk gemiddelde: 7,2). De belangrijkste resultaten in één oogopslag Voor de opvang geef ik het rapportcijfer : Voor de organisatie geef ik het rapportcijfer : 8,4 8,2 8,0 7,8 7,9 8,2 7,8 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,5 7,7 7,5 7,6 7,4 7,2 7,5 7,3 7,2 7,1 7,0 7,2 7,0 KDV BSO 6,9 KDV BSO Landelijk gemiddelde Kinderopvang Baarn Landelijk gemiddelde Kinderopvang Baarn Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

4 Relevantie van de onderwerpen Niet alle in de vragenlijst behandelde onderwerpen zijn voor iedereen even belangrijk. Hieronder worden de belangscores afgezet tegen de resultaten op de onderwerpen. In de tabellen is uitgegaan van de door de ouders aangegeven meest belangrijke onderwerpen. Belangscores afgezet tegen de resultaten KDV KDV % Meest belangrijk Baarn 2012 Landelijk gemiddelde Leid(st)ers 65,5% 8,0 7,8 Verzorging 50,9% 7,6 7,5 Pedagogisch klimaat 35,3% 7,8 7,5 Accommodatie 21,6% 7,7 7,3 Openingstijden 12,9% 7,4 7,4 Prijs-kwaliteitverhouding 10,3% 6,6 7,0 Informatie 3,4% 7,5 7,1 Beleid* 0,0% 7,2 7,1 Communicatie* 0,0% 7,2 7,0 Administratie 0,0% 7,6 7,4 Oudercommissie 0,0% 7,0 6,7 Belangscores afgezet tegen de resultaten BSO BSO % Meest belangrijk Baarn 2012 Landelijk gemiddelde Leid(st)ers 58,6% 7,8 7,4 Accommodatie 50,9% 7,1 7,1 Pedagogisch klimaat 42,2% 7,4 7,2 Openingstijden 20,7% 7,7 7,5 Verzorging 16,4% 7,3 7,2 Prijs-kwaliteitverhouding 4,3% 6,5 6,9 Beleid* 4,3% 7,2 6,9 Communicatie* 4,3% 7,0 6,8 Informatie 1,7% 7,3 6,8 Administratie 0,9% 7,7 7,1 Oudercommissie 0,0% 6,3 6,5 * Het beleid en communicatie is in de vraag over de belangrijkheid samengevoegd tot het belang over de organisatie: beleid en communicatie. Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

5 De onderzoeksresultaten in perspectief De resultaten van Kinderopvang Baarn liggen voor bijna alle onderwerpen boven het landelijke gemiddelde. De klanten van Kinderopvang Baarn zijn over de gehele linie zeer tevreden. Voor zowel de kinderdagverblijven als voor de buitenschoolse opvang geldt dat de helft van de gevraagde onderwerpen in de bovenste 25% van het landelijk gemiddelde scoren. De opvangspecifieke onderwerpen: de accommodatie, de verzorging, de medewerkers en de informatie op de locatie worden met name positief beoordeeld door de klanten van de kinderdagverblijven. De oudercommissie en de administratieve processen (horend bij de organisatiespecifieke onderwerpen) ontvangen daarnaast ook relatief hoge cijfers. De ouderparticipatie krijgt een beoordeling van 0,1 boven het landelijk gemiddelde. De klanten van de buitenschoolse opvang zijn vooral tevreden over het pedagogische klimaat, de medewerkers en de informatie op de locatie binnen de opvangspecifieke onderwerpen. Op organisatieniveau worden vooral het beleid en de administratie positief beoordeeld. De ouderparticipatie en de oudercommissie scoren daarentegen een fractie onder het landelijk gemiddelde. Wat zijn de sterke punten van Kinderopvang Baarn? Kinderopvang Baarn kan trots zijn op de behaalde resultaten. De klanten van Kinderopvang Baarn zijn zowel tevreden over de opvang als over Kinderopvang Baarn als organisatie. Met name bij de kinderdagverblijven steken de resultaten positief af ten opzichte van het landelijk gemiddelde. Bij de kinderdagverblijven valt vooral de buitenruimte op. De twee aspecten die het meest positief afsteken zijn: de variëteit aan materiaal buiten (7,9; landelijk gemiddelde: 7,2) en de speelruimte buiten (8,0; landelijk gemiddelde: 7,3). Over de vestigingsmanager zijn de klanten van de buitenschoolse opvang vooral tevreden. De klantgerichtheid van de vestigingsmanager ontvangt een cijfer van een 7,6 tegenover een 7,0 landelijk. Daarnaast wordt de bereikbaarheid en de aanspreekbaarheid van de vestigingsmanager beoordeeld met een 7,4 (landelijk gemiddelde: 6,8). Naast gesloten vragen kregen de klanten van Kinderopvang Baarn ter verdieping ook open vragen voorgelegd. Samenvattend zijn de meest genoemde sterke punten: de medewerkers en de accommodatie. Ontwikkeling van speerpunten uit huidig beleid Kinderopvang Baarn heeft het afgelopen jaar aandacht geschonken aan verschillende beleidspunten. Met het tevredenheidsonderzoek wordt gekeken hoe klanten deze punten op dit moment beoordelen. Voedingsbeleid Een onderwerp waaraan Kinderopvang Baarn het afgelopen jaar aandacht heeft besteed is het voedingsbeleid. De kwaliteit en variatie van voeding, het beleid met betrekking tot snoepen, traktaties en tussendoortjes en het rekening houden met speciale eetgewoontes scoren bij beide werksoorten hoger dan of gelijk aan het landelijk gemiddelde. Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

6 Communicatie Een belangrijk speerpunt is de communicatie. Dit geldt voor de kinderdagverblijven, maar net zo goed voor de buitenschoolse opvang. Het rapportcijfer voor de informatie en communicatie op de locatie is een 7,5 (KDV; landelijk gemiddelde: 7,1) en een 7,3 (BSO; landelijk gemiddelde: 6,8). Het rapportcijfer voor de communicatie door de organisatie is een 7,2 (KDV; landelijk gemiddelde: 7,0) en een 7,0 (BSO; landelijk gemiddelde: 6,8). Over de deelaspecten de informatie over de praktische zaken, de informatie over het pedagogisch- en verzorgingsbeleid, de informatie over de ontwikkeling van het kind, de inhoud van de kindbesprekingen zijn de ouders meer tevreden dan gemiddeld. De frequentie van de kindbesprekingen ontvangt bij beide werksoorten het laagste cijfer, maar ligt nog altijd ruim hoger dan het landelijk gemiddelde. Veiligheid Veiligheid in het gebouw met betrekking tot het vier-ogenprincipe wordt door de klanten van de kinderdagverblijven beoordeeld met een 7,4 en door de klanten van de buitenschoolse opvang met een 7,0. Puk-methode (kinderdagverblijven) Een speerpunt specifiek voor de kinderdagverblijven is het methodisch werken met betrekking tot ontwikkelingsgebieden van kinderen (Puk-mehthode). Het cijfer dat de klanten geven voor de meerwaarde van het werken met de methode Puk is een 7,7. Activiteitenaanbod (buitenschoolse opvang) Een speerpunt specifiek voor de buitenschoolse opvang is het activiteitenaanbod. Het cijfer dat de ouders geven voor het aanbod van activiteiten op en vanuit de vestiging voor de kinderen is een 7,5 tegenover een 7,0 landelijk. Over het stimuleren van de creativiteit (zoals het gebruik van ateliers) zijn de ouders met een 7,5 ook meer tevreden dan gemiddeld (7,1). De klanten geven aan de activiteiten sport (7,2), kunst (7,3) en uitstapjes (7,3) uitdagend te vinden voor hun kind. Muziek (6,4) wordt daarentegen lager gewaardeerd met betrekking tot de uitdaging. Op welke punten kan Kinderopvang Baarn volgens de klanten verbeteren? Winst valt te behalen voor Kinderopvang Baarn door zich te concentreren op de verschillen tussen de locaties. Het opstellen van specifieke verbeteringsvoorstellen kan handvaten bieden om aan de slag te gaan met de aandachtspunten binnen de desbetreffende locaties. Binnen het onderwerp accommodatie vallen enkele aspecten bij de buitenschoolse opvang op. Zo wordt de locatie, de veiligheid in het gebouw en de wijze waarop de kinderen van school naar de locatie gaan 0,3 punt onder het landelijk gemiddelde beoordeeld. Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

7 Locatiespecifieke uitkomsten Locatiespecifiek is bij de kinderdagverblijven te zien dat Het Boshuis zeer positief uit de bus komt. Deze locatie krijgt over de gehele linie hoge cijfers met zelfs een 8,1 voor de accommodatie en het pedagogisch klimaat. De Kleine Stad en De Lage Weide scoren daarentegen iets minder hoog. Het onderdeel informatie op de locatie lijkt hier een aandachtspunt te zijn, omdat de verschillen met de andere locaties hier het meest groot zijn. Ingezoomd op de deelaspecten valt op dat de klanten van de De Kleine Stad minder tevreden zijn over het ruilen van dagdelen. Rapportcijfers per locatie kinderdagverblijven KDV Openingstijden Accommodatie Verzorging Pedagogisch klimaat Landelijk gemiddelde 7,4 7,3 7,5 7,5 7,8 7,1 7,9 7,5 Baarn ,4 7,7 7,6 7,8 8,0 7,5 8,2 7,7 Locatie Klein Bloemendael 7,4 7,5 7,7 7,9 8,6 8,1 8,6 6,9 De Kleine Stad 7,2 7,5 7,4 7,7 7,8 7,3 8,1 7,7 Het Boshuis 7,8 8,1 7,7 8,1 8,3 7,8 8,3 8,0 De Lage Weide 7,3 7,5 7,5 7,7 8,0 7,3 8,1 7,6 Medewerkers Informatie Opvang Organisatie Bij de buitenschoolse opvang is te zien dat De Uitkijck het meest hoog scoort in vergelijking met de andere locaties. Zo wordt er voor het onderdeel openingstijden een rapportcijfer van 7,9 gegeven. De Kleine Stad en Speelkids krijgen ook positieve beoordelingen van de ouders en behalen zelfs op enkele onderdelen het hoogste cijfer. Kids.nl ontvangt op alle onderdelen het laagste rapportcijfer met onder andere een 6,5 voor de accommodatie. Rapportcijfers per locatie buitenschoolse opvang BSO Openingstijden Accommodatie Verzorging Pedagogisch klimaat Landelijk gemiddelde 7,5 7,1 7,2 7,2 7,4 6,8 7,5 7,2 Baarn ,7 7,1 7,3 7,4 7,8 7,3 7,8 7,5 Locatie De Kleine Stad 7,6 7,3 7,3 7,5 7,8 7,3 7,9 7,6 De Uitkijck 7,9 7,2 7,7 7,6 7,9 7,5 7,9 7,7 Kids.nl 7,4 6,5 7,1 7,1 7,7 7,0 7,4 7,2 SpeelKids 7,7 7,5 7,2 7,4 8,2 7,2 7,9 7,6 Medewerkers Informatie Opvang Organisatie Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn

8 Ten slotte Concluderend laat het klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn tevreden klanten zien. Het is nu van belang om de goede resultaten vast te houden en uit te bouwen zodat de tevredenheid van de klanten zich nog verder kan verstevigen. Met de aandachtspunten gaat Kinderopvang Baarn aan de slag om de opvang nog beter bij de wensen van de ouders aan te laten sluiten. Kinderopvang Baarn bedankt alle ouders die meegedaan hebben aan het onderzoek voor hun medewerking. Vyvoj, mei 2012 Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn