Branchetoetsdocument: Middle management: Interne communicatie

Transcriptie

1 pagina 1 van 5 Branchetoetsdocument: Middle management: Interne communicatie Versie 4. VERVALLEN per Deelbranche(s) Bedrijfsauto Camper en Caravan Personenauto Tweewieler - motorfiets Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar kan effectief mondeling en schriftelijk communiceren met interne relaties en de daarvoor benodigde vaardigheden toepassen, meerdere soorten tweegesprekken voeren, vergaderingen/overleg voorbereiden en leiden, zorgdragen voor besluitvorming en verslaglegging, klachten afhandelen en conflicten hanteren, onderhandelen Doelgroep / Niveau Servicemanager, Partsmanager, Occassionmanager, Verkoopleider en Werkplaatsmanager. Niveau 4. Doorstroomkwalificaties Middle management: Organisatie Middle management: Financiën

2 pagina 2 van 5 Taak Overzicht 1 - Organiseert de communicatie binnen de organisatie verdieping communicatievaardigheden samenvatten van gevoel; feedback; soorten gesprekken (met klanten / medewerkers); structuur gesprekken: open, half open en gesloten. de organisatieaspecten van communicatie invloedsfactoren: beleid en (bedrijfs)cultuur; communicatie en structuur van de organisatie (linking pin-structuur); communicatietaken van managers; soorten en functie van communicatiestructuren; communicatieplan bij veranderingen binnen de organisatie; de interne communicatie binnen de organisatie organiseren Knelpunten in de communicatie signaleren en oplossen. Rekening houden met rollen en verantwoordelijkheden binnen de organisatie en interpretaties / gevoeligheden. Zorgen voor een goede communicatiestructuur binnen de organisatie: zowel naar beneden (medewerkers) als naar boven (directie) + Planmatig werken + Samenwerken 2 - Stuurt medewerkers aan via tweegesprek samenvatten van gevoel, feedback, soorten gesprekken (met klanten/ medewerkers): selectiegesprek, functioneringsgesprek, beoordelingsgesprek, correctiegesprek, slechtnieuwsgesprek, klachtengesprek, conflictgesprek, adviesgesprek, structuur: open, half open en gesloten alle voorkomende soorten tweegesprekken met medewerkers voeren communicatieregels, ontwijkingstechnieken vermijden, voorbereiding en opbouw van de verschillende soorten gesprekken medewerkers in gesprekken begeleiden en aansturen op afgesproken persoonlijke doelstellingen adviesvaardigheden (begeleiding en coaching) uit gesprekken met medewerkers ontwikkelingen signaleren en daaraan conclusies verbinden over eventuele benodigde competentieontwikkeling van medewerkers/versterking van het team analyse van sterke en zwakke punten van medewerkers/team + Schriftelijk communiceren

3 pagina van 5 - Leidt en neemt deel aan verschillende overlegvormen samenvatten van gevoel, feedback, structuur gesprekken: open, half open en gesloten de functie en kenmerken van verschillende vormen van overleg teamoverleg, werkoverleg, werkbespreking, vergaderingen de belangrijkste voorwaarden voor een goede vergadering / overleg en de rol van de voorzitter functie van de agenda, besluiten- en afsprakenlijst, rol van de voorzitter (taak- en relatie-aspecten), eisen aan deelnemers, timemanagement: plannen, prioriteiten stellen, actieplannen, opstellen, uitvoeren en bijstellen de functie en aandachtspunten van verschillende soorten verslagen soorten verslagen (werkoverleg, functionerings-, beoordelingsgesprek n.a.v. evenement), schriftelijk verslag: functie, voor- en nadelen, verslagindelingen: eenvoudig of uitgebreid, aandachtspunten: doelgroep, taalgebruik, leesbaarheid, mondeling verslag: doelgroep (taalgebruik), opbouw, aanleiding, kernboodschap, consequentie, feedback-mogelijkheid de kernbegrippen van besluitvorming drie niveaus van besluitvorming: strategisch, tactisch, operationeel, besluitvormingsmodel zoals LOGIKA: Leg vast, Ontleed, Grondoorzaak, inventariseer, Keuze, Afwerking medewerkers in gesprekken begeleiden en aansturen op afgesproken persoonlijke doelstellingen adviesvaardigheden (begeleiding en coaching) uit gesprekken met medewerkers ontwikkelingen signaleren en daaraan conclusies verbinden over eventuele benodigde competentieontwikkeling van medewerkers/versterking van het team analyse van sterke en zwakke punten van medewerkers/team teamoverleg, werkoverleg, werkbespreking, vergaderingen voorbereiden en leiden agenda opstellen, zorgen dat vergadering/werkoverleg in voldoende gedragen besluiten en actiepunten resulteert medewerkers in werkoverleg/groepsoverleg aansturen door werkverdeling, werkafspraken, voortgangscontrole/controle op resultaten en informatie verstrekken time-management, regie houden een goed leesbaar schriftelijk verslag opstellen een duidelijke en begrijpelijke boodschap overbrengen een duidelijk mondeling verslag uitbrengen van overleg een duidelijke en begrijpelijke boodschap overbrengen heldere besluitvorming voorbereiden en realiseren voorbereiden besluit: informatievoorziening, procedures voor besluitvorming volgen, effectiviteit = kwaliteit x acceptatie een mondelinge toelichting geven op documenten of gesprekken naar medewerkers of directie zoals: een toelichting op een presentatie van een verkoop- of personeelsplan aan de directie + Planmatig werken + Samenwerken + Schriftelijk communiceren

4 pagina 4 van Handelt klachten af, lost conflicten op en voert onderhandelingen samenvatten van gevoel, feedback, structuur gesprekken: open, half open en gesloten kernbegrippen van de afhandeling van klachten klachtenbehandeling, verschillende soorten klachten: subjectief, objectief, camouflage, oorzaken van klachten achterhalen kernbegrippen van onderhandelen op organisatieniveau (intern en extern) stijlen van onderhandelen: competitief, coöperatief (meegaand) en gemengd, basisdilemma s van onderhandelen: gemeenschappelijke en tegenstrijdige belangen, onderlinge relatie, sfeer en vertrouwen, machtsverhoudingen en afhankelijkheid, verschil principieel positioneel onderhandelen, principes principieel onderhandelen: de mensen scheiden van de problemen concentreren op de belangen, niet op posities, diverse mogelijkheden scheppen alvorens tot besluit te komen, aandringen op objectieve criteria, fasen in de onderhandeling: voorbereiding (marges vaststellen), aftasten, discussiëren, afsluiting kernbegrippen van conflicten en conflicthantering op organisatieniveau (intern en extern) stijlen van conflicthantering (Thomas): doordrukken, compromis zoeken, ontlopen, toegeven, principieel onderhandelen, verschillende soorten conflicten: instrumenteel, sociaal/emotioneel, belangenconflicten, verschillende fasen in een conflict: fundamentele fase, expliciete fase en polarisatiefase op redelijke wijze interne klachten afhandelen structurele / incidentele klachten, beoordelingsvermogen, empathie tonen een relevante conflicthanteringstijl toepassen de waarde die de relatie en het resultaat hebben voor beide partijen beoordelen, evaluatie een onderhandeling op basis van objectieve criteria voeren (principieel onderhandelen) vuistregels hanteren + Onderhandelingsvermogen

5 pagina 5 van 5 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Taak Taxonomie Aantal vragen 1,2,,4 verdieping van de begrippen van de communicatietheorie 1 verdieping communicatievaardigheden B de organisatieaspecten van communicatie 2,,4 verdieping van de communicatievaardigheden B 2-4 de functie en kenmerken van verschillende vormen van overleg de belangrijkste voorwaarden voor een goede vergadering / overleg en de rol van de voorzitter de functie en aandachtspunten van verschillende soorten verslagen de kernbegrippen van besluitvorming B kernbegrippen van de afhandeling van klachten 4 kernbegrippen van onderhandelen op organisatieniveau (intern en extern) B kernbegrippen van conflicten en conflicthantering op organisatieniveau (intern en extern) B 2-4 Totaal aantal vragen 25 Taak Taxonomie Toetswijze 1 de interne communicatie binnen de organisatie organiseren P Casus teamoverleg, werkoverleg, werkbespreking, vergaderingen voorbereiden en leiden P Casus een goed leesbaar schriftelijk verslag opstellen P Casus Brondocumenten Bijeenkomst gebruikersgroep PA Functiecompetentieprofielen serviceadviseur servicemanager partsmanager occasionmanager verkoopleider werkplaatsmanager hoofd verkoop binnendienst bedrijfsauto verkoopleider bestel- en bedrijfsauto idem Bedrijfsauto FCP Verkoopleider Motorfietsen Functiecompetentieprofiel (FCP) Verkoopleider Motorfietskleding Branchekwalificatieprofiel Mobiele recreatie Branchekwalificatiestructuur Mobiele recreatie Niet-Techniek Branchekwalificatiestructuur Mobiele recreatie Techniek Branchekwalificatiestructuur Personenauto Techniek en Personenauto Sales en niet-technische aftersales Branchekwalificatiestructuur Tankstation Branchekwalificatieprofiel Personenauto Techniek en Personenauto Sales en niet-technische aftersales Branchekwalificatieprofiel Tankstation Functiecompetentieprofiel Shopmanager FCP Werkplaatschef Branchekwalificatiestructuur TWB Motorfiets Functiecompetentieprofiel Verkoopleider rollend materieel Branchekwalificatieprofiel TWB Motorfiets Functiecompetentieprofiel Werkplaatsmanager Functiecompetentieprofiel Ondernemer, november 2006 Documentnummer: 405 Ontwikkeld door: IBKI, 2014