Branchetoetsdocument: Commerciële vaardigheden 1

Transcriptie

1 pagina 1 van 6 Branchetoetsdocument: Commerciële vaardigheden 1 Versie 4.3, per vervangen door Commerciële Basiskennis, per vervallen Deelbranche(s) Personenauto Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar kan zelfstandig personenauto's en/of lichte bedrijfsauto s verkopen, op de juiste manier met de klant omgaan en het bedrijf op een adequate manier vertegenwoordigen. Doelgroep / Niveau Verkoopadviseur Personenauto, Verkoopadviseur Lichte Bedrijfsauto. Niveau 3.

2 pagina 2 van 6 Taak Overzicht 1 - Voert zelfstandig een verkoopgesprek met particuliere klanten de theoretische begrippen rond het verkoopgesprek omschrijven modellen voor verkoopgesprekken, zoals bijvoorbeeld SPEND, stappen gesprek: klant begroeten en ontvangen, behoefte van de klant bepalen, product/dienst presenteren, eventueel proefrit laten maken, klant overtuigen/helpen beslissen, onderhandelen over prijs, opties en accessoires, gesprek afsluiten. offerte als verkoophulpmiddel, omgaan met bezwaren. de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven in de situatie van de klant inleven, wensen/verwachting van de klant kennen, professionele servicegerichte houding, klantvriendelijk, behulpzaam kernbegrippen van onderhandelen met klanten omschrijven stijlen van onderhandelen: competitief, coöperatief (meegaand) en gemengd, basisdilemma s van onderhandelen: gemeenschappelijke en tegenstrijdige belangen, onderlinge relatie, sfeer en vertrouwen, machtsverhoudingen en afhankelijkheid, fasen in de onderhandeling: voorbereiding (marges vaststellen), aftasten, discussiëren, afsluiting. omschrijven waar een goede presentatie aan moet voldoen presentatievormen van voertuig, opties, accessoires, op- en ombouw en servicemogelijkheden de technische kenmerken/vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen omschrijven klantenvoordelen noemen: technisch (o.a. comfort, veiligheid, milieu, duurzaamheid), commercieel, financieel, diensten van het bedrijf, enz., product is niet alleen de auto, maar ook accessoires, leaseconcepten of shortlease, verhuur, verzekering. zelfstandig een verkoopgesprek met klanten beginnen altijd vriendelijk en beleefd de behoefte van particuliere klanten vaststellen actief luisteren; koopmotieven en -signalen herkennen. producten en/of diensten presenteren aansluiten op behoefte klant; verschillende oplossingen/opties benoemen; bewust verbaal en nonverbaal gedrag vertonen; koopmotieven van de klant koppelen aan verkoopargumenten (voordelen voor klant benoemen) klanten helpen beslissen met bezwaren van de klant omgaan en deze (indien mogelijk, subtiel) weerleggen onderhandelen over prijs, opties en accessoires en daarbij een juiste onderhandelingsstijl hanteren onderhandelen over opties en accessoires; onderhandelingsstijl afstemmen op gedrag van de klant een verkoopgesprek afsluiten aandacht voor bijverkoop, juiste vervolgactie vaststellen, gesprek afronden met concreet resultaat (koop, nieuwe afspraak, terugbellen, etc.), gemaakte afspraken schriftelijk vastleggen, eventuele klachten effectief afhandelen + Initiatief tonen + Netwerken + Onderhandelingsvermogen + Planmatig werken + Resultaatgerichtheid + Stressbestendigheid 2 - Behandelt een klacht van een klant

3 pagina 3 van 6 de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven in de situatie van de klant inleven, wensen/verwachting van de klant kennen, professionele servicegerichte houding, klantvriendelijk, behulpzaam de uitgangspunten van effectieve klachtenbehandeling omschrijven klachtenafhandeling, klachtenregistratie, verbeteracties een ontevreden klant uitleg geven mogelijke oorzaken van het probleem op een begrijpelijke wijze uitleggen binnen zijn mogelijkheid en verantwoordelijkheid de klacht van een klant oplossen een oplossing voor het probleem aandragen; aan de klant vragen hoe het probleem opgelost kan worden; follow up. + Besluitvaardigheid + Stressbestendigheid 2 - Behandelt op adequate wijze een klacht van een particuliere klant de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven in de situatie van de klant inleven, wensen/verwachting van de klant kennen, professionele servicegerichte houding, klantvriendelijk, behulpzaam de uitgangspunten van effectieve klachtenbehandeling omschrijven klachtenafhandeling, klachtenregistratie, verbeteracties een ontevreden klant uitleg geven mogelijke oorzaken van het probleem op een begrijpelijke wijze uitleggen binnen zijn mogelijkheid en verantwoordelijkheid de klacht van een klant oplossen een oplossing voor het probleem aandragen; aan de klant vragen hoe het probleem opgelost kan worden; follow up. + Besluitvaardigheid + Stressbestendigheid 3 - Acquireert en beheert zelfstandig relaties met particuliere klanten

4 pagina 4 van 6 methoden van accountselectie en -analyse op de markt omschrijven bedrijfsbeleid vertalen naar selectiecriteria, zoals kredietwaardigheid (creditcheck), analyse nee - verkopen methoden omschrijven waarop een bedrijf particuliere relaties planmatig kan beheren en verstevigen relatieanalyse, relatiebeheersystemen, vormen van after-sales mogelijkheden omschrijven om potentiële klanten te benaderen belacties, evenementen bezoeken, internet in gesprekken met klanten een goede relatie opbouwen signalen van de klant herkennen; de klant in herkenbare taal aanspreken. afspraken met de klant vastleggen gegevens van en afspraken met de klant op een gestructureerde manier vastleggen; zorgvuldig met klantencontact omgaan. methoden van accountselectie- en analyse hanteren matrices invullen en daaruit conclusies trekken mogelijkheden benutten om doelgroepen actief te benaderen belacties, evenementenbezoek. het moment bepalen waarop hij de (potentiële) klant benadert, voor bijvoorbeeld een (acquisitie) gesprek inspelen op de situatie bij de klant, bijvoorbeeld einde garantie- of leaseperiode; vervanging wagenpark; klant heeft een groot project binnen gehaald; instrumenten voor relatie-analyse hanteren. + Initiatief tonen + Netwerken + Onderhandelingsvermogen + Planmatig werken + Resultaatgerichtheid 4 - Analyseert de markt met het oog op inkoop en voorraadbeheer omschrijven waar relevante marktinformatie te vinden is zoeken op het internet, lokale en regionale media, Kamer van Koophandel. voor inkoop en voorraadbeheer relevante aspecten van de markt omschrijven kennis van modellen van concurrenten, USP ( unique selling points ) van eigen merk, marktkansen, marktvoorraad en -vraag op internet/uit andere bronnen relevante marktinformatie verzamelen efficiënt zoekmethoden hanteren en selectiecriteria vaststellen relevante marktinformatie analyseren weging van zoekresultaten analyse-uitkomsten interpreteren naar de eigen werkomgeving werkbare conclusies trekken en adviezen geven; omgaan met verschillende belangen (persoonlijk belang, belang van de klant, belang van het eigen bedrijf). + Analyseren van gegevens

5 pagina 5 van 6 + Planmatig werken + Resultaatgerichtheid

6 pagina 6 van 6 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Taak Taxonomie Aantal vragen 1,2,3 verdieping van de begrippen van de communicatietheorie omschrijven B 0-2 1,2,3 verdieping van de communicatievaardigheden omschrijven B de theoretische begrippen rond het verkoopgesprek omschrijven B 2-4 1,2 de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven B kernbegrippen van onderhandelen met klanten omschrijven B omschrijven waar een goede presentatie aan moet voldoen B de technische kenmerken/vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen omschrijven B de uitgangspunten van effectieve klachtenbehandeling omschrijven B de uitgangspunten van effectieve klachtenbehandeling omschrijven B methoden van accountselectie en -analyse op de markt omschrijven B methoden omschrijven waarop een bedrijf particuliere relaties planmatig kan beheren en verstevigen B mogelijkheden omschrijven om potentiële klanten te benaderen B omschrijven waar relevante marktinformatie te vinden is B voor inkoop en voorraadbeheer relevante aspecten van de markt omschrijven B 0-2 Totaal aantal vragen 15 Brondocumenten Bijeenkomst Gebruikersgroep Branchetoetsdocument TWB MF Verkoopvaardigheden 2 Functiecompetentieprofiel Verkoopadviseur personenauto dealer Branchekwalificatiestructuur personenauto Sales en niet-technische aftersales Functiecompetentieprofiel Verkoopadviseur lichte bedrijfsauto dealer Documentnummer: 361 Ontwikkeld door: IBKI, 2014