Branchetoetsdocument: Commerciële Basiskennis

Transcriptie

1 pagina 1 van 6 Branchetoetsdocument: Commerciële Basiskennis Versie Deelbranche(s) Bedrijfsauto Personenauto Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar heeft de basiskennis om zelfstandig personenauto's en/of lichte bedrijfsauto's te verkopen, op de juiste manier met particuliere en zakelijke klanten om te gaan en het bedrijf op een adequate manier te vertegenwoordigen. Doelgroep / Niveau (Junior) Verkoopadviseur, Occassionverkoper, Fleetsalesadviseur of Leaseadviseur. Niveau 2/3.

2 pagina 2 van 6 Taak Overzicht 1 - Voert zelfstandig een verkoopgesprek de theoretische begrippen rond het verkoopgesprek omschrijven Structuur van verkoopgesprekken: achtereenvolgens bespreken van situatie en probleem klant, effect op situatie, behoefte/wens, oplossing, beslissing. Stappen gesprek: klant begroeten en ontvangen, behoefte van de klant bepalen, product/dienst presenteren, eventueel proefrit laten maken, klant overtuien/helpen beslissen, onderhandelen over prijs, opties en accessoires, gesprek afsluiten. Offerte als verkoophulpmiddel, omgaan met bezwaren. kernbegrippen van onderhandelen met klanten omschrijven stijlen van onderhandelen: competitief, coöperatief (meegaand) en gemengd. Matrix van onderhandelingsstijlen. Basisdilemma's van onderhandelen: gemeenschappelijke en tegenstrijdige belangen, onderlinge relatie, sfeer en vertrouwen, machtsverhoudingen en afhankelijkheid, fasen in de onderhandeling: voorbereiding (marges vaststellen), aftasten, discussiëren, afsluiting. Onderhandelingscirkel. vormen van klantengedrag omschrijven DAS-model: dominant, afstandelijk, sociaal gedrag omschrijven waar een goede presentatie aan moet voldoen presentatievormen van voertuig, opties, accessoires, op- en ombouw en servicemogelijkheden de meest gangbare koopmotieven van klanten omschrijven prijs/kwaliteit verhouding, veiligheid/zekerheid/betrouwbaarheid, comfort, uiterlijk, prestaties, uitstraling/status de technische kenmerken/vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen omschrijven Klantenvoordelen noemen: technisch (o.a. comfort, veiligheid, milieu, duurzaamheid), commercieel, financieel, diensten van het bedrijf, enz. Product is niet alleen de auto, maar ook accessoires, leaseconcepten of shortlease, verhuur, verzekering, specifieke productkenmerken lichte bedrijfsauto's, zoals bijvoorbeeld op- en ombouw de kenmerken van business-to-business verkoop en fleetsales omschrijven relatie met de klant op diverse niveaus (berijders, wagenparkbeheerder, financiële afdeling, directie). Specifieke verkoopinstrumenten zoals bijvoorbeeld terugkoopverklaring en koopoptie. In kaart brengen zakelijke markt, bijvoorbeeld met behulp van registers van de Kamer van Koophandel. zelfstandig een verkoopgesprek met klanten beginnen altijd vriendelijk en beleefd de behoefte van particuliere klanten vaststellen koopmotieven en -signalen herkennen, actief luisteren producten en/of diensten presenteren aansluiten op behoefte klant, verschillende opties/oplossingen benoemen, bewust verbaal en nonverbaal gedrag vertonen, koopmotieven van de klant koppelen aan verkoopargumenten (voordelen voor klant benoemen), presentatievorm (verbaal en non-verbaal gedrag) afstemmen op de klant, uitvoeren van een proefrit klanten helpen beslissen met bezwaren van de klant omgaan, onderhandelingsstijl afstemmen op gedrag van de klant, over opties en accessoires onderhandelen een verkoopgesprek afsluiten aandacht voor bijverkoop, juiste vervolgactie vaststellen, gesprek afronden met concreet resultaat (koop, nieuwe afspraak, terugbellen, etc.), gemaakte afspraken schriftelijk vastleggen; servicemogelijkheden presenteren, eventuele klachten effectief afhandelen. zichzelf representatief presenteren representatieve kleding, uiterlijke verzorging, taalgebruik, beleefdheid + Betrokkenheid + Initiatief tonen + Mondeling communiceren + Netwerken + Onderhandelingsvermogen + Overtuigingskracht

3 pagina 3 van 6 + Resultaatgerichtheid + Stressbestendigheid 2 - Behandelt op adequate wijze een klacht van een klant de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven in de situatie van de klant inleven, wensen/verwachtingen van de klant kennen, professionele servicegerichte houding, klantvriendelijk, behulpzaam de uitgangspunten van effectieve klachtenbehandeling omschrijven klachtenafhandeling, klachtenregistratie, verbeteracties een ontevreden klant uitleg geven mogelijke oorzaken van het probleem op een begrijpelijke wijze uitleggen binnen zijn mogelijkheid en verantwoordelijkheid de klacht van een klant oplossen een oplossing voor het probleem aandragen, aan de klant vragen hoe het probleem opgelost kan worden, follow up + Besluitvaardigheid + Betrokkenheid + Mondeling communiceren + Overtuigingskracht + Stressbestendigheid 3 - Acquireert en beheert zelfstandig relaties met klanten methoden van accountselectie en -analyse op de markt omschrijven bedrijfsbeleid vertalen naar selectiecriteria, zoals kredietwaardigheid (creditcheck), analyse nee - verkopen methoden omschrijven waarop een bedrijf relaties planmatig kan beheren en verstevigen relatieanalyse, relatiebeheersystemen, vormen van after-sales mogelijkheden omschrijven om potentiële klanten te benaderen belacties, algemene of directmail, nieuwsbrief, reclamefolders, CRM, evenementen bezoeken, internet, free publicity de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd welke informatie wordt op welke manier vastgelegd en gebruikt? customer relationship management (CRM) verschillende fasen in de relatie met klanten omschrijven suspect, (hot)prospect, (bestaande) klant de kenmerken van business-to-business verkoop en fleetsales omschrijven relatie met de klant op diverse niveaus (berijders, wagenparkbeheerder, financiële afdeling, directie). Specifieke verkoopinstrumenten zoals bijvoorbeeld terugkoopverklaring en koopoptie. In kaart brengen zakelijke markt, bijvoorbeeld met behulp van registers van de Kamer van Koophandel. in gesprekken met klanten een goede relatie opbouwen de klant in herkenbare taal aanspreken, signalen van de klant herkennen afspraken met de klant vastleggen gegevens van en afspraken met de klant op een gestructureerde manier vastleggen; zorgvuldig met klantencontact omgaan. methoden van accountselectie- en analyse hanteren matrices invullen en daaruit conclusies trekken mogelijkheden benutten om doelgroepen actief te benaderen belacties, evenementen bezoeken, internet het moment bepalen waarop hij de (potentiële) klant benadert, voor bijvoorbeeld een (acquisitie) gesprek

4 pagina 4 van 6 inspelen op de situatie bij de klant, bijvoorbeeld einde garantie- of leaseperiode; vervanging wagenpark; klant heeft een groot project binnen gehaald; instrumenten voor relatie-analyse hanteren. een (acquisitie-)gesprek met een klant voeren het moment bepalen waarop hij de (potentiële) klant benadert voor een (acquisitie)gesprek, signalen van de klant herkennen, de klant in herkenbare taal aanspreken, een goede relatie met de klant opbouwen gegevens van de klant op een gestructureerde manier vastleggen in het daarvoor gebruikte systeem status van een klant (suspect, prospect, klant), gemaakte afspraken + Betrokkenheid + Initiatief tonen + Mondeling communiceren + Netwerken + Overtuigingskracht + Resultaatgerichtheid 4 - Analyseert de markt met het oog op inkoop en voorraadbeheer omschrijven waar relevante marktinformatie te vinden is zoeken op het internet, lokale en regionale media, Kamer van Koophandel. (alleen voor Personenauto) voor inkoop en voorraadbeheer relevante aspecten van de markt omschrijven kennis van modellen van concurrenten, USP ( unique selling points ) van eigen merk, marktkansen, marktvoorraad en -vraag op internet/uit andere bronnen relevante marktinformatie verzamelen efficiënt zoekmethoden hanteren en selectiecriteria vaststellen relevante marktinformatie analyseren weging van zoekresultaten analyse-uitkomsten interpreteren naar de eigen werkomgeving werkbare conclusies trekken en adviezen geven; omgaan met verschillende belangen (persoonlijk belang, belang van de klant, belang van het eigen bedrijf). + Analyseren van gegevens + Resultaatgerichtheid 5 - Presenteert en etaleert producten (alleen voor personenauto) richtlijnen en presentatietechnieken voor een verzorgde en commercieel aantrekkelijke inrichting van de winkel / showroom omschrijven entree: uitnodigend, overgang buiten binnen, ook buitenterrein verzorgde uitstraling; etalage: verzorgd, boodschap uitstralen, stopkracht, regelmatig veranderen; interieur: schoon, goed verlicht, goed onderhouden; winkelindeling: indeling artikelen(groepen), obstakels voorkomen, loopruimte, verkoopkrachtige lay-out (verschillende zones), sturen van klantgedrag d.m.v. indeling; artikelen indelen in groepen: assortimentsgroep, artikelgroep, artikelsoort, artikelen met variëteiten, consumptie-, kwaliteit of productverwantschap; presentatie bromfietsen: in kleine groepjes, verschil in hoogte, bromfiets presenteren met volledige uitrusting; presentatie accessoires/onderdelen: schapruimte, presentatiehoogte, aandacht voor trekkers/nieuwe producten/seizoensartikelen, volle schappen (spiegelen), informatiemateriaal (zoals prijskaarten, brochures) productinformatie, reclamemateriaal etcetera; inrichting displays: afstemmen doel vorm plaats, compositie, gebruik van kleuren, licht, promotiemateriaal zorgen voor een nette en verzorgde winkel showroom/winkel netjes houden: spiegelen, opruimen, schoonmaken

5 pagina 5 van 6 presentaties van producten verzorgen m.b.v. assortimentskennis, voorschriften en promotiemateriaal producten in winkel op aantrekkelijke wijze uitstallen, volgens richtlijnen van het bedrijf/de importeur, eventueel met gebruik van hulpmiddelen, actiematig presenteren: bijzonder aandacht / acties voor nieuwe of juist oude producten,zorgen voor informatie, zoals brochures e.d, producten prijzen, eventueel beveiligen tegen diefstal, producten aanvullen + Creatief denken + Zorg voor kwaliteit

6 pagina 6 van 6 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Taak Taxonomie Aantal vragen 1 de theoretische begrippen rond het verkoopgesprek omschrijven 1 kernbegrippen van onderhandelen met klanten omschrijven 1 vormen van klantengedrag omschrijven 1 omschrijven waar een goede presentatie aan moet voldoen 1 de meest gangbare koopmotieven van klanten omschrijven 1 de technische kenmerken/vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen omschrijven 1,3 de kenmerken van business-to-business verkoop en fleetsales omschrijven 2 de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven 2 de uitgangspunten van effectieve klachtenbehandeling omschrijven 3 methoden van accountselectie en -analyse op de markt omschrijven 3 methoden omschrijven waarop een bedrijf relaties planmatig kan beheren en verstevigen 3 mogelijkheden omschrijven om potentiële klanten te benaderen 3 de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd 3 verschillende fasen in de relatie met klanten omschrijven 4 omschrijven waar relevante marktinformatie te vinden is 4 5 (alleen voor Personenauto) voor inkoop en voorraadbeheer relevante aspecten van de markt omschrijven richtlijnen en presentatietechnieken voor een verzorgde en commercieel aantrekkelijke inrichting van de winkel / showroom omschrijven Totaal aantal vragen 20 Brondocumenten Functiecompetentieprofiel Verkoopadviseur personenauto Branchekwalificatiestructuur personenauto Sales en niet-technische aftersales Functiecompetentieprofiel Verkoopadviseur lichte bedrijfsauto dealer BTD Basis Commerciële Vaardigheden BA BTD Basis Commerciële Vaardigheden 1 PA BTD Basis Commerciële Vaardigheden 2 PA Bijeenkomst gebruikersgroep Documentnummer: 426 Ontwikkeld door: IBKI, 2014