Voeren van verkoopgesprekken en klachtenafhandeling in de groene retail

Transcriptie

1 Voeren van verkoopgesprekken en klachtenafhandeling in de groene retail 3 Voeren van een telefonisch verkoopgesprek 63 Afhandelen van klachten in de groene retail 95

2 Inhoudsopgave 4inhoudsopgave A B C Oriëntatie s Oriënteren op voeren van een verkoopgesprek 6 Werkwijzer Het verkoopgesprek in een bloemenspeciaalzaak 8 Het verkoopgesprek in een dierenspeciaalzaak 10 Het verkoopgesprek op de dierenafdeling van een tuincentrum 12 Het verkoopgesprek in een bloemenwinkel 14 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek bloemenspeciaalzaak: aanspreekmoment 16 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek bloemenspeciaalzaak: behoeftebepaling 17 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek bloemenspeciaalzaak: bijverkoop 18 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek bloemenspeciaalzaak: presentatie 19 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek dierenspeciaalzaak: aanspreekmoment 20 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek dierenspeciaalzaak: bijverkoop 21 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek dierenspeciaalzaak: presentatie 22 Foutsituatie tijdens verkoopgesprek dierenafdeling tuincentrum: begroeting 23 s Foutsituatie tijdens verkoopgesprek dierenafdeling tuincentrum: behoeftebepaling 24 Hulpmiddelen Stappenplan bij het voeren van een verkoopgesprek 25 Schematisch overzicht van verschillende klantentypen 26 Trechteren 27 s Handige openingszinnen bij het aanspreekmoment 29

3 G E Informatie Klantentypen 30 Communicatie 35 Stellen van prioriteiten 39 Wet- en regelgeving en ethiek 41 Verkoop andere culturen 44 Informeren en adviseren 49 s Non-verbale koopsignalen 53 Bronnen & Links s Bronnen & links bij 58 inhoudsopgave 5

4 6oriëntatie a... Oriënteren op voeren van een verkoopgesprek In een winkel is het verkoopgesprek een belangrijk onderdeel van het werk van de verkoopmedewerker. Je leert het verkoopgesprek en de onderdelen hiervan goed toe te passen in de dagelijkse praktijk. Het is belangrijk om een goed verkoopgesprek te kunnen voeren Verkoopgesprek Iedere dag vinden er verkoopgesprekken plaats in de diverse winkels. Het gesprek tussen de verkoopmedewerker en de klant kan over de meest uiteenlopende producten gaan. Het kan gaan over een product van of van 10, maar al deze gesprekken zijn van groot belang. Het doel is dat je verkoopt en dat je klant tevreden de winkel verlaat. Je verkoopt allerlei verschillende producten, maar het verkoopgesprek verloopt steeds in dezelfde stappen Leerdoel Om je taak als verkoper goed uit te kunnen voeren, moet je een goed verkoopgesprek kunnen voeren. Je leert het voeren van een verkoopgesprek. De onderdelen van het gesprek worden behandeld. Er is zowel aandacht voor de tekst als voor je communicatie via lichaamshouding. Ook fouten die in de praktijk gemaakt worden, komen aan de orde.

5 a Je leert hoe je de non-verbale houding van klanten kunt begrijpen en het verkoopgesprek daaraan kunt aanpassen Behandelde onderwerpen De zeven onderdelen van het verkoopgesprek die aan de orde komen, zijn: de begroeting; het aanspreekmoment; de behoeftebepaling; de presentatie; bezwaren en weerstanden weerleggen; de bijverkoop; s de afsluiting. Bijverkoop is een van de onderdelen van het verkoopgesprek oriëntatie 7

6 8werkwijzer b... Het verkoopgesprek in een bloemenspeciaalzaak Bij een bloemenspeciaalzaak komen klanten voor een speciale koopwens, bijvoorbeeld voor trouw- of rouwarrangementen. Dat heeft gevolgen voor de verkoopgesprekken die je voert. Er is bijvoorbeeld altijd een medewerker op de achtergrond aanwezig om andere klanten te helpen. Er is altijd iemand op de achtergrond aanwezig Begroeting, aanspreekmoment, behoeftebepaling Het verkoopgesprek bestaat uit 7 stappen. Observeer de klant na de begroeting om te beslissen met welke openingszin je hem kunt aanspreken, zodat hij zich welkom voelt. De intonatie van je stem is daarbij belangrijk. Laat ook uit je houding blijken dat de klant welkom is. Dit is een non-verbaal signaal. Herhaal af en toe wat de klant wel en niet wil. Daardoor weet je duidelijk wat de behoefte van de klant is. Bovendien heb je dan zelf extra tijd om met een idee te komen. In je non-verbale houding zorg je er ook voor dat je vriendelijk overkomt Presenteren en bezwaren weerleggen Je haakt in op wat de klant zegt en komt met ideeën. Presenteer je idee of maak een simpele schets als het niet mogelijk is ter plekke te demonstreren. Als er stiltemomenten zijn, kun je daarop inhaken om eventuele bezwaren te voorkomen en te weerleggen. Aan de non-verbale houding van de klant kun