RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

Transcriptie

1 RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Kattenbroek Huisarts Raams

2 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Kattenbroek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende stap in het Door Cliënten Bekeken traject is het laten uitvoeren van een tussentijdse meting. De huisartsenpraktijk heeft besloten dit in de vorm van een wachtkamerinterview te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 13 januari 2014 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw Leeftijd 18 tot 24 jaar 0 25 tot 34 jaar 1 35 tot 44 jaar 0 45 tot 54 jaar 3 55 tot tot 74 jaar 75 tot 79 jaar 80 jaar en ouder

3 Verbeterpunten praktijk Vorig jaar heeft de huisarts een rapport ontvangen waarin de uitkomsten van het online onderzoek werden gepresenteerd. Een onderdeel van het rapport is een lijst met minder sterke punten van de praktijk. Op (een aantal van) deze verbeterpunten heeft de huisarts het afgelopen jaar actie ondernomen. In deze tussentijdse meting wordt middels de wachtkamerinterviews geïnventariseerd of en hoe patiënten de veranderingen hebben ervaren. In het wachtkamerinterview zijn de actiepunten besproken die door de huisarts vooraf aan de interviewer zijn aangeleverd. Dit zijn de volgende punten: Onderwerp 1: Bejegening aan de telefoon door assistentes - Hoe wordt u te woord gestaan? - Is de openingszin vriendelijk? - Wordt u serieus genomen? - Nemen de assistentes voldoende tijd voor u? Onderwerp 2: Bejegening en samenwerking POH-er - Bejegening. Hoe vindt u de bejegening van de POH-er? - Hebt u een voorkeur voor gezien worden door de huisarts / POH-er? Zo ja, kunt u aangeven waarom (of: wanneer wel / wanneer niet)? - Hoe ervaart u de samenwerking tussen de huisarts en de POH-er? Onderwerp 3: Privacy bij balie - Wat vindt u van de privacy bij de balie? - Kunt u gesprekken vanuit de wachtkamer gemakkelijk horen? - Wat zouden volgens u de beste acties zijn om de privacy te verbeteren? Ideeën zijn welkom. Onderwerp 4: Internet (afspraken maken en e- consult) - Wat vindt u van het idee om zelf afspraken via internet te kunnen maken? - Waarom wel / waarom geen fijn idee? Of, onder welke voorwaarden? - Hebt u ervaring met het e-consult? - Zo ja: wat zijn de ervaringen? - Zo nee, wat zijn de redenen dat u er geen gebruik van maakt? - Hoe denkt u over een e-consult versus een persoonlijke afspraak bij de huisarts?

4 Onderwerp 1: Bejegening aan de telefoon door assistentes De manier waarop cliënte door de assistentes te woord wordt gestaan aan de telefoon vindt ze netjes en de tijd waarbinnen ze telefonisch contact heeft met de assistente vindt ze snel genoeg. Als het druk is, vraagt de assistente heeft u een ogenblikje? en cliënte krijgt dan nog de tijd om daarop te reageren. De assistentes zijn vriendelijk en nemen voldoende tijd, aldus cliënte. In de afgelopen twee jaren is de vriendelijkheid van de assistentes veel verbeterd en de laatste tijd is het beter dan het ooit geweest is, constateert cliënte. Zij voelt zich serieus genomen door de assistentes. Dat merkt ze doordat ze beter luisteren naar de klacht en doordat er meteen wordt gecommuniceerd met de arts. De klacht wordt niet langer gerelativeerd zoals soms in het verleden wel gebeurde; toen bepaalde de assistente of de klacht serieus genoeg was en het maken van een afspraak werd afgehouden. De bejegening door de assistentes aan de telefoon is goed, daar is niets op aan te merken. Cliënte herinnert zich niet de openingszin aan de telefoon en zegt dat de de assistentes de tijd nemen voor het gesprek en dat ze zich serieus genomen voelt. De assistentes vragen door en denken mee. Cliënte geeft aan dat ze goed te woord wordt gestaan door de assistentes aan de telefoon, dat is prima. Er wordt adequaat gereageerd op haar klacht en ze wordt niet betutteld. De assistentes zijn vriendelijk en als ze het druk hebben, merkt cliënte dat niet. Een afspraak maken lukt altijd. De assistentes nemen voldoende tijd aan de telefoon, op een spoedgeval wordt snel gereageerd. De beltijd voor het maken van een afspraak is voldoende, zegt cliënte. De assistentes zijn aan de telefoon goed, snel en vriendelijk, zegt cliënte. Er is weinig tijd maar desondanks zijn de assistentes niet gehaast. Cliënte voelt zich serieus genomen mede omdat de assistentes direct weten waarover het gaat. Over de telefonische bereikbaarheid zegt ze soms 5 minuten te moeten wachten. De bejegening door de assistentes vindt cliënte super. Ik word meteen geholpen, de assistentes spelen in op mijn vragen. Ik merk het niet wanneer ze het druk hebben, ik word dan niet afgekapt. Cliënte moet soms wel 10 minuten wachten voordat ze een assistente aan de lijn heeft. Cliënte voelt zich ook serieus genomen, de assistentes tonen direct interesse en ze denken mee.

5 Onderwerp 2: Bejegening en samenwerking POH-er Geen ervaring met de POH-er. Cliënte heeft ervaring met de POH-er en zegt goede ervaringen te hebben met de afspraken. Ze doet waarvoor ik kom en dat doet ze goed. Cliënte zegt geen voorkeur te hebben voor een behandeling door de arts dan wel de POH-er. Volgens cliënte verloopt de samenwerking van de POH-er met de arts goed. Geen ervaring met de POH-er. Cliënte zegt dat ze even contact heeft gehad met de POH-er en dat contact was goed. Verder kan ze er niet heel veel over melden omdat het een erg kort contact was. Verder geeft cliënte aan dat ze over alles binnen de praktijk tevreden is. Geen ervaring met de POH-er. Onderwerp 3: privacy aan de balie Cliënte is gewend aan de gang van zaken m.b.t. privacy aan de balie. Voor haar is de privacy voldoende. Cliënte beoordeelt de privacy aan de balie als beperkt. Ze hoort de gesprekken die aan de balie gevoerd worden. Haar advies is om het geluid af te schermen. Het voor het zicht afschermen van cliënten aan de balie acht ze niet nodig. Cliënte hoort de telefoongesprekken die aan de balie woren gevoerd en vindt daarom de privacy niet goed. Ze denkt dat de privacy beter gegarandeerd zal zijn bij geluidsafscherming en ook visuele afscherming zou prettiger zijn, denk ze. De gele strepen voor de wachtenden bij de balie en het schuifluikje voor de assistentes zouden wel anders mogen, die zouden vervangen kunnen worden door glazen afscheiding. Op die manier is het wel open maar geeft het geen geluidsoverlast. Verder is de wachtkamer prima.

6 Cliënte ervaart geen problemen m.b.t. privacy aan de balie. Zij hoort geen gesprekken. Het is goed zoals het is, aldus cliënte. Cliënte geeft aan dat ze geen probleem heeft m.b.t. de privacy aan de balie. Ze kan de gesprekken aan de balie wel kan horen, maar daar let ze niet op en het stoort haar dan ook niet. Onderwerp 4: Internet (afspraken maken en e-consult) Een afspraak maken via internet, ja, dat zou wel makkelijker zijn, zegt cliënte. Zij zou er zeker gebruik van maken maar dan wel graag met een bevestiging van de afspraak per . Ze wil bij gebruik van een afspraken-programma ook niet al te veel vragen beantwoorden. Cliënte geeft aan dat ze wel een voorkeur heeft voor een persoonlijk contact met de assistentes. Dat persoonlijke contact vindt ze sowieso belangrijk in de zorg. Ze vindt dat gevoelsmatig fijner. Over een e-consult zegt ze nee, ik kan al zoveel opzoeken op internet. De arts kent mij, hij ziet me als ik op een afspraak kom en dat is belangrijk. Geen zorg per computer. Het moet niet gekker worden, concludeert cliënte. Een afspraak maken per computer? Ideaal! zegt cliënte. Ik kan dan op mijn eigen tijd een afspraak maken en heb dan ook geen wachttijden aan de telefoon. De telefonische bereikbaarheid is wel veel beter dan vroeger, maar toch lijkt het maken van een afspraak via de computer me erg handig. Het heeft ook als voordeel dat ik een overzicht heb van de beschikbare tijden voor een consult, merkt cliënte op. Wel is dan een computerprogramma nodig die haar stapsgewijs door het programma moeten leiden. Het moet een simpel programma zijn, bijvoorbeeld alleen het noemen van NAW gegevens, de klacht en de afspraaktijd. Cliënte wil graag in het programma tijdblokken zien die nog open staan voor een counsult. Met een e-consult heeft ze geen ervaring maar denkt dat het handig kan zijn voor bv het terugkoppelen van informatie. Ze zou het wel willen gebruiken, maar dan gedifferentieerd naar klacht. E-consult lijkt haar niet geschikt voor meer complexe klachten. Zij zegt dat het persoonlijke contact met de arts ruimte biedt voor dialoog. Een e-consult zou ze wel willen wanneer de arts zich eindverantwoordelijk zou voelen mbt afhandelen van gemelde klacht. De arts moet bij een e-consult extra alert zijn, denkt ze. Een afspraak maken via internet zou geen probleem zijn voor cliënte maar ze geeft de voorkeur aan telefonisch contact i.v.m. het directe antwoord en het overleg met de assistente wat dan volgt. Het computerprogramma voor het maken van een afspraak zou wel eenvoudig moeten zijn. Wat een e-consult betreft, is cliënte duidelijk: dat is niks voor haar. Zij wil in alle gevallen een persoonlijk contact met de arts. Wat een consult met de

7 POH-er betreft, vindt cliënte ook het persoonlijke contact belangrijk. Zij zegt dat ze dan meer van zich zelf kan laten zien. Zij denkt dat dat belangrijk is voor een diagnose. Het maken van een afspraak via internet lijkt cliënte wel interessant. Bij een overzicht van openstaande opties, kan er een betere afstemming zijn met de eigen agenda. Cliënte vindt het ook prettig dat ze dan niet is gebonden aan de beltijden voor het maken van een afspraak. De beperkte beltijd kan soms lastig zijn. M.b.t. een e-consult is cliënte stellig; dat vindt ze onpersoonlijk. De informatie die lichaamstaal biedt, lijkt haar nodig voor de arts voor het stellen van een juiste diagnose. De informatie en interpretatie van de cliënt mbt zijn klacht, hoeft niet altijd juist te zijn en daarom is het persoonlijke contact met de arts belangrijk, zegt ze. Cliënte denkt dat het omslachtig is om via de computer een afspraak te maken, het inloggen e.d. vraagt volgen haar veel tijd. Wel zou het interessant zijn als het via een app zou kunnen. Voor cliënte is het telefonisch contact makkelijk en snel, bovendien kan ze met assistentes overleggen over wel of niet komen naar de praktijk en dat is plezierig. Cliënte heeft geen ervaring met het e-consult maar wijst dit af, het is te onpersoonlijk. Cliënte verwacht geen goede diagnoses wanneer de arts de cliënt niet in levenden lijve ziet. De lichaamstaal acht zij daarbij belangrijk, zeker wanneer het om kinderen gaat. Overige opmerkingen: Cliënte geeft aan dat ze zeer tevreden is met de arts, in de loop van de jaren is er een relatie opgebouwd. De arts neemt haar serieus, er is een vertrouwensband. Ik ben tevreden, ze doen het hier goed. Cliënte is tevreden, ze vindt het fijn dat ze meestal bij haar eigen arts terecht kan maar is ook tevreden over de vervangende arts. De betrokkenheid van de arts, het feit dat er de tijd wordt genomen en dat cliënte en arts aan elkaar zijn gewend en een band hebben, waardeert ze zeer. De arts kan zich in mij verplaatsen en kan me geruststellen. Cliënte zegt dat ze tevreden is, alles is goed. De relatie met de arts is erg goed, de arts laat me uitpraten en kan zich in mij verplaatsen. Cliënte heeft niet zoveel ervaring met deze praktijk maar zegt dat ze vriendelijk geholpen wordt en dat vindt ze belangrijk. Het is perfect, aldus cliënte.