BLOG Waar blijft die Blokker fan-maker?

Transcriptie

1 BLOG Waar blijft die Blokker fan-maker? Christiaan van der Ven Beeldmateriaal: blokker.nl Wij zijn hét Kennishuis voor klantcontact coniche.nl/blogs

2 Waar blijft die Blokker fan-maker? Geschreven door: Christiaan van der Ven Het 2e kwartaal van 2016 startte Blokker met de transformatie. Een vernieuwde uitstraling met de focus op 'van je huis een thuis maken' zal de traditionele retailer weer in een stijgende lijn moeten brengen. Onder buitenstaanders is somberheid en cynisme over de toekomst van Blokker geen uitzondering. Qua historie verdient de organisatie het om weer een aansprekend merk te worden waar wij als consument blij van worden. Vandaar de vraag: Hoe kunnen we Blokker helpen hun transformatie te versnellen? Retail worstelt, maar komt boven Retail is zichzelf opnieuw aan het uitvinden. Sterker nog, er wordt meer dan ooit gewerkt aan innovatie in de fysieke winkelstraat. Online retailers openen fysieke punten waar klanten producten kunnen voelen, testen én kopen. Traditionele retailers transformeren hun bestaande winkels tot 'experience centers' om op die manier iets toe te voegen aan het online koop-proces van een product. Ook Blokker wil aansluiten op deze ontwikkelingen. Een klant die een Blokker winkel bezoekt heeft een concrete interesse of zoekt hulp bij het vinden van 'iets'. Het vinden van het juiste product of cadeau is voor velen van ons een last die van onze schouders valt. Hier ligt een kans voor Blokker: rekent een klant na een bezoek aan de winkel met een lach op zijn gezicht zijn nieuwe product af? Blokker moet op zoek naar de ingrediënten die dit tot kunst gaat verheffen. De vraag is of Blokker op dit moment alle ingrediënten gebruikt die nodig zijn. De kracht: Beschikbaarheid! Er zijn weinig bedrijven in Nederland met een groter assortiment dan Blokker. De producten in dat assortiment zijn op zichzelf niet onderscheidend, maar dit hoeft het succes niet in de weg te staan. Kijk naar bedrijven als Coolblue, die met niet onderscheidende producten onderscheidend zijn in retail. Blokker heeft zo veel kennis en beschikbaarheid in hun productcategorie, dat een klant er altijd in moet slagen om datgene te vinden wat ze zoekt. Daarbij is het winkelnetwerk een strategisch voordeel. Op een online oriënterende klant heeft Blokker immers veel minder grip. In de winkel kan Blokker de klant volledig omarmen en de concurrenten buiten spel zetten. Het vraagt echter veel van Blokker om die kracht daadwerkelijk te benutten. De kans: De Blokker fanmaker Waar het verschil qua inrichting zichtbaar is, is de transformatie bij medewerkers minder voelbaar. Om de kracht van de winkel volledig te benutten is echter één schakel doorslaggevend: de winkel medewerker. De bijdrage die zij kunnen leveren aan de nieuwe Blokker-strategie is immens. Tijdens alle fasen in de klantreis kan de locatie en de medewerkers het verschil maken. Daar kunnen de Blokker ambassadeurs bezoekers promoveren tot Blokker-fans. In de winkel heeft Blokker de mogelijkheid om bezoekers te promoveren tot Blokker-fan Beeldmateriaal: blokker.nl

3 Op de eerste plaats gaat de Blokker Fan-maker helpen met het oriëntatie-proces. Of het gaat om het concretiseren van een vage behoefte ( een cadeau voor mijn schoonouders ) of het snel vinden van het juiste product ( een braadpan ), de Blokker Fan-maker helpt de klant snel de juiste keuze te maken op basis van zijn behoeften. De medewerker stelt de klant op zijn gemak, stelt de juiste open vragen en koppelt de antwoorden van de klant aan zijn uitgebreide productkennis. Hier kan geen online interactie tegenop. Naast het koppelen van de klantbehoefte aan het best passende product, is de medewerker (gewapend met een ipad) de verbinding tussen het offline en online kanaal. Dankzij Blokkers enorme (virtuele) productschap is niet meer op voorraad verleden tijd en vindt de klant dus altijd wat hij zoekt. De medewerker begeleidt dit koop-, bestel- en bezorgproces, zodat de klant geen onderscheid ervaart tussen een fysieke winkel of online winkel. Sterker nog, deze menselijke ervaring geeft de klant nog meer een Blokker ervaring. Een mooi voorbeeld hiervan is Belsimpel.nl, dat haar online infrastructuur als uitgangspunt neemt voor haar winkels en daarom in staat is in de winkel type abonnementen aan te bieden. - Geen oogcontact bij binnenkomst - Geen begroeting of welkom heten - Het actief zijn met vullen van de schappen - Niet meelopen met de klant, maar verwijzen - Geen bemande kassa bij moment van afrekenen Persoonlijk hoef ik niet per se een warm welkom (of toch wel?), maar mis ik wel een soort algemene betrokkenheid van de medewerkers bij hun bezoekers. Blokker hanteert in haar campagne welkom bij de nieuwe Blokker. Met name de keuze voor welkom schept de verwachting dat je als klant ten minste dat blije gevoel ervaart bij de medewerkers van Blokker. Bijzonder of niet, maar die middag was mijn ervaring bij een schoenmaker stukken beter. Ik zocht schoensmeer en binnen enkele minuten schoot een medewerker mij te hulp om tot de juiste keuze te komen. Dit was een prettige winkelervaring die direct omzet oplevert voor de winkelier. 'niet meer op voorraad' is verleden tijd Tenslotte moeten de winkels en haar medewerkers ook na aankoop een aanspreekpunt zijn voor klanten in hun 'zorg' gebied. Je moet zorgeloos kunnen kopen bij Blokker, omdat je weet dat je ergens terecht kan mocht het product alsnog niet voldoen aan je behoeften. Radicaal transformeren in houding en gedrag Deze kansen klinken eenvoudig, maar vraagt zoals Blokker dat zelf zegt om een radicale verandering. Deze radicale omslag zit echter niet alleen in een verandering qua winkel presentatie, maar vooral in het gedrag van medewerkers in de winkel. Op het eerste oog voert Blokker op dit moment die verandering nog niet door. Een bezoek aan drie Blokker winkels leverde een consistent beeld dat past bij het oude beeld van Blokker:

4 Ook een blik op de wervingsadvertenties van Blokker van vóór en na de start van de transformatie wekt de indruk dat er weinig is veranderd: Vóór de transformatie Na de transformatie Over functienamen als verkoopmedewerker en hulpkracht kun je nog discussiëren, maar de omschrijving van de verkoopmedewerker is na de transformatie nauwelijks veranderd, laat staan radicaal veranderd. In de kern verwacht Blokker het volgende: Je bestelt, controleert ontvangsten, beheert het magazijn, richt de winkel in én je verkoopt natuurlijk. Is dit de medewerker die het verschil gaat maken? Die de behoeften van de klant naar boven haalt en koppelt aan het beste advies? Die ervoor zorgt dat een klant niet zonder een Blokker product de winkel verlaat én, heel belangrijk, is dit de medewerker waaraan de bestaande Blokker medewerkers zich de komen jaren moeten gaan spiegelen en optrekken? Bij de omschrijving van Coolblue, Suit Supply, en Nespresso - allen niet gehinderd door ruime retailervaring - ontstaat een ander gevoel bij de rol die een medewerker in de winkel vertolkt. Coolblue: 'Verwelkom onze klanten met een glimlach, adviseer tijdens aankoopproces, wensen vertalen naar passend product, enthousiasme, inlevingsvermogen'

5 Suit Supply: 'Een baan die meer inhoudt dan kunstmatige communicatieve vaardigheden'. Het is jouw taak klanten te inspireren om zichzelf vol zelfvertrouwen zichtbaar te maken. Nespresso: 'Je zorgt ervoor dat klanten de ultieme Nespresso ervaring beleven' door te informeren, demonstreren en enthousiasmeren. De ultieme service bieden aan de klant waarbij er optimaal wordt ingespeeld op de wensen en behoeften van de klant. Aansprekende voorbeelden vanuit het buitenland zijn de Apple 'Geniuses' in de Apple Stores en de zogenaamde 'Angels' van Rockar dat retail binnen Automotive een nieuw gezicht geeft. Wat in de voorbeelden naar voren komt is dat de mensen in de winkel gezien worden als een verlengstuk van de missie en het product van de organisatie. Mensen moeten het product doorleven en op die manier bezoekers van de winkel enthousiasmeren en ja, met het product en lach de winkel uit laten lopen. Coolblue maakt dit concreet door haar medewerkers en hun drijfveer centraal te zetten in haar TV commercials. Help Blokker te transformeren Er is veel nodig om van Blokker weer een bepalende speler te maken. De rol van de winkelmedewerker is daarbij van doorslaggevende betekenis. Als Blokker erin slaagt haar medewerkers in een rol te zetten om Blokker haar kracht volledig kan benutten, zullen klanten vaker mét product en als fan de winkel verlaten. Helpt u ook mee om Blokker te transformeren? Welke factoren spelen volgens u een sleutelrol om deze transformatie te versnellen? Christiaan van der Ven is Senior consultant bij Coníche Reageren? [email protected]