Niveau 2 Gastheerschap, Verkopen en Service. Inleiding

Transcriptie

1 Niveau 2 Gastheerschap, Verkopen en Service Inleiding Gastheerschap is het verzorgen van de klant en hem of haar oprechte aandacht bieden, met als doel de klant zich zo welkom mogelijk te laten voelen. Woorden die nauw verwant zijn aan gastheerschap zijn gastgerichtheid en klantvriendelijkheid. Gastheerschap vind je ook terug in de manier waarop Verkopen en service vorm krijgt. Bijvoorbeeld in een supermarkt kan je producten proeven of eten. In de kledingwinkel word je door een vriendelijke verkoper geholpen en kan een broek op maat worden gemaakt. Denk ook eens aan passende muziek in de winkel. Klantgericht handelen en een goede winkelbeleving bieden aan de klant betekent dan ook dat je de klanten als een perfecte gastheer/vrouw ontvangt; je bent gastvrij naar je klanten en zorgt dat ze zich welkom voelen en prettig voelen jouw winkel. Dit noemen wij gastvrijheid. Slaag jij hier als team van verkopers goed in dan komen de klanten weer terug.

2 Week 1 Opdracht 1 Ter introductie op het onderwerp gastheerschap komt de eigenaar van De Heeren van Rinsma in de klas. Hij gaat jullie iets vertellen over hoe zijn personeel de klanten in de winkel ontvangt en benadert; daarnaast vinden zij nog een heel aantal andere zaken belangrijk. Als voorbereiding op deze presentatie ga je op site van de Heeren van Rinsma bekijken welke onderdelen zij in het kader van gastheerschap belangrijk vinden. 1a. In 2-tallen zoek je op welke onderdelen De Heeren van Rinsma belangrijk vinden en schrijf ze op 1b. Bedenk minimaal 6 vragen die je aan de heer Rinsma wilt stellen; schrijf ze op het formulier. 1c. Na de presentatie kun je minimaal 7 punten benoemen over gastheerschap, die de ondernemer heeft aangegeven tijdens zijn presentatie. Beschrijf de punten op het bijbehorende formulier. Maak een verslag van het verhaal van de heer Rinsma van tenminste een half A-4tje.

3 Vragenformulier gastspreker Opdracht 1 1 Antwoord Datum: Paraaf docent:

4 Opdracht 2 Je houdt een interview over gastheerschap bij je eigen stagebedrijf. Gebruik hiervoor onderstaande vragen. Zet je antwoorden in het formulier dat je kunt downloaden. De antwoorden moeten uitgewerkt worden in volledige zinnen. Het interview moet klaar zijn voor 7 maart Ook ga je tijdens je stage 5 foto s maken, die laten zien wat gastheerschap bij jouw BPV bedrijf is. Interview 1.Hoe ontvangt jouw bedrijf de klant? 2.Is er in jouw winkel een koffiehoek aanwezig, waar de klanten een kopje koffie kunnen drinken? Zo ja, waarom doet jouw stagebedrijf dit? Zo nee, waarom niet? 3.Als een klant een vraag heeft, hoe wordt hij of zij dan geholpen? 4. Wat voor service biedt jouw bedrijf aan de klant? ( voor, tijdens en na de verkoop) 5. Elke winkel heeft te maken met klachten. Hoe worden klachten afgehandeld? Stel een klacht is niet terecht. Hoe wordt deze dan afgehandeld? 6. Welke competenties moeten medewerkers bezitten in jouw stagebedrijf als je denkt aan gastvrijheid?

5 Vragenformulier Opdracht 2 1.Hoe ontvangt jouw bedrijf de klant? 2.Is er in jouw winkel een koffiehoek aanwezig, waar de klanten een kopje koffie kunnen drinken? Zo ja, waarom doet jouw stagebedrijf dit? Zo nee, waarom niet? 3.Als een klant een vraag heeft, hoe wordt hij of zij dan geholpen? 4. Wat voor service biedt jouw bedrijf aan de klant? ( voor, tijdens en na de verkoop) 5. Elke winkel heeft te maken met klachten. Hoe worden klachten afgehandeld? Stel een klacht is niet terecht. Hoe wordt deze dan afgehandeld? 6.Welke competenties moeten medewerkers bezitten in jouw stagebedrijf als je denkt aan gastvrijheid?

6 Verkoper Week 2 Excursie naar De Heeren van Rinsma Tijdens de excursie ben jij gast in het bedrijf De Heeren van Rinsma. Gastheerschap vinden ze heel belangrijk bij dit bedrijf. Jij gaat, door onderstaande vragen te beantwoorden, bekijken of dit werkelijkheid is. Maak aantekeningen, zodat je een duidelijk verslag (opdracht 4) kunt maken. Opdracht 3 1. Heb jij als gast bij Rinsma een warm welkom ervaren? Beschrijf dit. 2. De Heeren van Rinsma hanteert het TAT-principe (toetreden, aftreden, toetreden) Na ontvangst is er gelegenheid om terug te treden en de gast vrij te laten ( niet uit het oog verliezen). Na verloop van tijd is er tijd om weer toe te treden. Heb je dit principe ook in de praktijk gezien? Geef voorbeelden. 3. Welke competenties zie je bij de medewerkers van Rinsma? 4. Rinsma vindt een prikkelende presentatie belangrijk. Waar zie je dat aan? Denk aan de uitstraling van de winkel ( interieur, exterieur decoraties, muziek) 5. Rinsma houdt van een georganiseerde, nette werkomgeving. Is dit zo en waar zie je dit aan? Geef 2 voorbeelden. 6. Heeft Rinsma kleding in zijn collectie, die jij zou willen en kunnen kopen? 7. Ontbreekt er bepaalde kleding in de collectie, waar jij belangstelling voor zou hebben en zou willen kopen? Geef een gemotiveerd antwoord. 8. Wat is je het meest opgevallen en vond je bijzonder goed; geef hiervoor een top.

7 Week 3 en week 4 Opdracht 4 Na de excursie aan De Heeren van Rinsma in Gorredijk maak je een verslag over het bezoek en verwerk je daarin de 8 vragen van opdracht 3. Werk de antwoorden zo uitgebreid mogelijk uit met een duidelijke motivering. Benoem ook de competenties, die je nodig hebt als verkoper bij de Heeren van Rinsma. Opdracht 5 Hoe wordt gastheerschap aangetoond bij jouw stagebedrijf? Het interview dat je hebt gemaakt bij opdracht 2 gebruik je voor deze opdracht. Voor deze opdracht maak je in tweetallen een Power Point (PP) Deze PP moet voldoen aan onderstaande criteria: a. je laat de verschillen in gastheerschap van je BPV bedrijven zien b. gebruik hiervoor ook je foto s c. maak een vergelijking van het gastheerschap van je BPV bedrijf en de Heeren van Rinsma d. je verwerkt ook welke competenties bij gastheerschap horen. Deze PP presenteer je als eindopdracht in week 5. De presentatie mag maximaal 10 minuten duren.

8 Opdracht 6 Zodra een klant binnen is en door een verkoper is ontvangen, kan een verkoopgesprek starten. Je schrijft een verkoopgesprek uit, dat je voert in je BPV winkel met een klant. In het verkoopgesprek probeer je onderstaande punten te verwerken: a) Begroeten b) Aanspreken c) Koopwensonderzoek d) Tonen en demonstreren e) Het aandragen van verkoopargumenten f) Het wegnemen van koopweerstanden g) Bijverkoop h) Het afsluiten van de koop i) Afscheid nemen! Laat tijdens het verkoopgesprek zien, dat jij gastheerschap belangrijk vindt. Het verslag van dit gesprek laat je aftekenen door je stagebegeleider en lever je op school in bij je begeleidende docent retail practice op 21 maart Loop je stage in de supermarkt, dan werk je samen met een medestudent een verkoopgesprek uit op school; dit gesprek voer je onder toezicht van je docent retail practice, die ook je bewijs ondertekent.

9 Beoordeling Verkoopgesprek Datum: Naam student: Naam BPV bedrijf: Naam praktijkbegeleider: Verschillende fases verkoopgesprek V/O Feedback Begroeten Aanspreken Koopwensonderzoek stelt minimaal 4 vragen Tonen en demonstreren Het aandragen van verkoopargumenten minimaal 2 argumenten Het wegnemen van koopweerstanden minimaal 2 Bijverkoop Het afsluiten van de koop/ duidelijke koopbeslissing Afscheid nemen Houding t.o.v. de klant Oogcontact Luistert naar de klant/ gaat in op de antwoorden van de klant Behandelt de artikelen met zorg Blijft vriendelijk en beleefd Handtekening praktijkbegeleider:

10 Week 5 Eindopdracht 7 Je presenteert in tweetallen de PP die je bij opdracht 5 hebt gemaakt. Zorg ervoor dat je alle twee voldoende aan het woord komt en kunt vertellen. In de presentatie heb je onderstaande punten verwerkt (opdr. 5); benoem deze punten ook tijdens de presentatie. Hieronder staan de punten nogmaals genoemd. a. je laat de verschillen in gastheerschap van je BPV bedrijven zien b. gebruik hiervoor ook je foto s c. maak een vergelijking van het gastheerschap van je BPV bedrijf en de Heeren van Rinsma d. je verwerkt ook welke competenties bij gastheerschap horen. De presentatie mag maximaal 10 minuten duren. Voor deze presentatie moet met een voldoende worden gehaald.

11 Naam student: Klas: Datum: Beoordeling Presentatie V/O Inhoud presentatie Correcte uitvoering van de opdracht - Verschil gastheerschap BPV bedrijven - Verschil gastheerschap BPV bedrijven en De Heeren van Rinsma - Competenties zijn genoemd Uitvoering presentatie Variatie in woordgebruik Spreekt vloeiend en is goed verstaanbaar Correcte lichaamshouding Contact met het publiek Gemaakte powerpoint Lay out Foto s Handtekening docent: