Nederlands in Uitvoering

Transcriptie

1 Nederlands in Uitvoering Een excursie organiseren Een zakelijk telefoongesprek voeren Er-op-uit! In deze module ga je een excursie organiseren. Je bedenkt een uitstapje dat leuk en leerzaam is. Wat zou je willen doen? Een kijkje nemen achter de schermen in het theater? Een rondleiding in een sportstadion bijwonen? Lekker eten in een restaurant en ondertussen de bediening observeren? Misschien hebben jullie nog betere ideeën. Je gaat bellen voor informatie en om een afspraak te maken. Je moet dus een zakelijk telefoongesprek kunnen voeren en daarmee ga je in deze module oefenen. Succes!

2 Inhoud: Woordenlijst Les 1 - Bekijk: Hoe voert iemand een telefoongesprek? Opdracht 1: De betekenis van de woorden opzoeken Opdracht 2: Formeel of informeel? Opdracht 3: Een telefoonnotitie maken Opdracht 4: Oefenen met telefoonnotities Opdracht 5: Ideeën voor een excursie bekijken Les 2 - Denk: Gespreksregels voor telefoongesprekken Opdracht 6: De regels voor een zakelijk telefoongesprek Opdracht 7: Wat moet je doen, wat moet je zeggen? Opdracht 8: De excursie voorbereiden Opdracht 9: Het telefoongesprek voorbereiden Les 3 - Doe: Bellen! Opdracht 10: Oefenen met woorden Opdracht 11: Oefenen met telefoongesprekken Opdracht 12: Terugkijken Opdracht 13: Het telefoongesprek over de excursie oefenen Opdracht 14: Bellen over de excursie Les 4 - Ervaar: Hoe ging het? Opdracht 15: Wat ging goed en wat kon beter? Opdracht 16: Een uitnodiging schrijven voor je klasgenoten Opdracht 17: Informatie over de excursies uitwisselen Opdracht 18: Portfolio-opdracht Extra opdracht Nederlands in Uitvoering 2

3 Woordenlijst Deze woorden kun je tegenkomen in de module. Kun je de woordbetekenis afleiden uit de zin? zakelijk Een zakelijk telefoongesprek voeren is heel anders dan telefoneren met je vrienden. observeren Als je een opleiding handel volgt, is het leuk om in een winkel te gaan kijken. Je observeert hoe de verkopers hun klanten helpen en je kijkt hoe de winkel is ingericht. informatie inwinnen Ik wil graag informatie inwinnen over het museum voor verpleging en verzorging. Kunnen we daar met de klas een rondleiding krijgen? En wat kost dat? uitwisselen Alles wat je te weten bent gekomen over je excursie moet je ook vertellen aan anderen. Je wisselt informatie uit over wat er te doen is en wat het kost. van dienst zijn Om je klasgenoten echt goed van dienst te zijn, maak je een uitnodiging voor ze. Daar staat alles in wat ze moeten weten over de excursie. momenteel Ik heb het momenteel te druk. Kunnen we volgende week een afspraak maken? te bereiken zijn afleveren het beeld de contactgegevens Ik ben morgen niet op school te bereiken. Dan zijn we naar de modevakbeurs. Als het dringend is kunt u mijn 06-nummer bellen. Kunt u mij vertellen bij wie ik dit pakketje moet afleveren? Ik dacht dat een bezoek aan een bank saai was, maar dat beeld klopte niet. Het was heel gezellig. Ik wil mevrouw Blom van het zorgcentrum bellen. Hebt u voor mij haar contactgegevens? 3 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

4 Ken je deze woorden ook (nog)? de excursie leerzaam noteren de notitie formeel informeel We hebben voor de klas een excursie naar een ziekenhuis georganiseerd. Het uitstapje naar de Deltawerken was erg leerzaam. Hij noteert de afspraken in zijn agenda. Luister naar de uitleg van je docent en maak notities in je schrift. In een zakelijk gesprek moet je je formeel gedragen. Mijn stagebegeleider vond mijn kleding te informeel voor de functie van receptioniste. Ken je de woorden niet (meer)? Zoek dan de betekenis op. Schrijf de woorden op een woordenblad of zet ze in je digitale woordenboek. Nederlands in Uitvoering 4

5 Les 1 Bekijk: Hoe voert iemand een telefoongesprek? Wat? Wat nu? Waarom? Hoe? Met wie? Wat heb je nodig? Je organiseert een excursie. Je gaat luisteren naar verschillen tussen een formeel en een informeel telefoongesprek. Ook ga je oefenen met telefoonnotities. Je zult horen dat mensen bij een zakelijk telefoongesprek anders praten dan bij een telefoongesprek met een goede vriend of bekende. Je luistert hoe je docent twee telefoongesprekken voert en afspraken noteert. Je maakt opdracht 1 tot en met 5. Met de klas en alleen. Deze les, een telefoonnotitie(blok) of werkbladen met telefoonnotities. Opdracht 1 De betekenis van de woorden opzoeken In de woordenlijst staan tien woorden die horen bij deze module. ❶ Schrijf eerst op wat je denkt dat het woord betekent. ❷ Zoek de woorden op in een woordenboek. Controleer of de betekenis klopt. Woord Volgens mij betekent het: In het woordenboek staat: 5 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

6 Woord Volgens mij betekent het: In het woordenboek staat: Opdracht 2 Formeel of informeel? Luister hoe je docent twee telefoongesprekken voert. Beantwoord dan de volgende vragen: ❶ Wat deed de docent in het eerste gesprek anders dan in het tweede gesprek? Schrijf de verschillen op. ❷ Welke van de twee gesprekken was volgens jou formeel en welke informeel? Waarom denk je dat? Nederlands in Uitvoering 6

7 Opdracht 3 Een telefoonnotitie maken Tijdens het tweede gesprek bij opdracht 2 maakte de docent een telefoonnotitie. Voor het maken van telefoonnotities bestaan speciale telefoonnotitieblokken. Je docent doet voor hoe je een telefoonnotitie maakt. Schrijf met hem mee. Notitie voor: Datum: Naam: Postcode + Plaats: Van: Tijd: Tel. nummer: adres: heeft gebeld s.v.p. terug bellen belt zelf terug Onderwerp: Opdracht 4 Oefenen met telefoonnotities Je krijgt van je docent vier blaadjes uit een telefoonnotitieblok. Luister naar je docent. Hij belt een aantal afspraken door. Maak telefoonnotities. Noteer de afspraken op het telefoonnotitieblok. 7 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

8 Opdracht 5 Ideeën voor een excursie bekijken Je krijgt van je docent een lijst met ideeën voor excursies. ❶ Bekijk de lijst. Heb je nog eigen ideeën voor een leuke en leerzame excursie? Wissel de ideeën uit in de klas. ❷ Welke excursie lijkt je leuk om te organiseren? ❸ De docent deelt groepen in. Schrijf de namen van je groep in het kader. In de volgende lessen bereiden jullie samen een excursie voor. ❹ Je docent maakt met jullie een aantal afspraken. Schrijf de afspraken ook in het kader. Onze groep: Onze opdracht: Bellen voor informatie: Voorbereiding moet klaar zijn op:... De uitnodiging voor de klasgenoten moet klaar zijn op:... Nederlands in Uitvoering 8

9 Les 2 Denk: Gespreksregels voor telefoongesprekken Deze les, een computer met internetaansluiting en als dat er is infor- matie over de excursies op papier. Wat? Wat nu? Waarom? Hoe? Met wie? Wat heb je nodig? Je organiseert een excursie. Je leert hoe je een zakelijk telefoongesprek gaat voeren en je bereidt je gesprek met je stagebedrijf voor. Bij het voeren van een zakelijk telefoongesprek kun je niet zomaar wat doen. Je moet weten welke regels er gelden. Je leest wat de regels zijn voor het voeren van een zakelijk telefoongesprek. Je oefent ermee in opdracht 6 tot en met 9. Alleen, in tweetallen en in de groep. Opdracht 6 De regels lezen voor een zakelijk telefoongesprek In uitleg 1 staan algemene regels voor een zakelijk telefoongesprek. ❶ Lees de algemene gespreksregels. ❷ Wat wist je al en wat is nieuw voor je? Vul dat hieronder in: Dit wist ik al. Dit is nieuw voor mij Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

10 Uitleg Tekst1 Algemene gespreksregels voor een zakelijk telefoongesprek Wees beleefd en vriendelijk Spreek de ander altijd aan met u. Zeg alleen je als je zeker weet dat de persoon tegen wie je praat dat fijner vindt. Laat het niet merken als je boos of geïrriteerd bent. Laat merken dat je naar de ander luistert Luister goed naar wat de ander zegt of vraagt. Heb je hem niet verstaan, vraag dan netjes of hij het nog eens wil herhalen. ( Sorry, ik verstond u niet. Zou u dat willen herhalen? ) Begrijp je niet wat de ander precies wil, vraag dan door. Vraag bijvoorbeeld: Wat wilt u precies weten? of Wat wilt u precies dat ik doe?. Zeg af en toe tussendoor: ja of Ik begrijp wat u bedoelt. Spreek duidelijk Spreek hard genoeg, zodat de ander je kan verstaan. Let erop dat je woorden en zinnen goed uitspreekt. (Als je er niet zeker van bent dat je dit goed doet: oefen het van tevoren.) Praat niet te snel. Opdracht 7 Wat moet je doen, wat moet je zeggen? In uitleg 2 staat wat je moet zeggen als je een formeel telefoongesprek voert. ❶ Lees de uitleg en het voorbeeld. ❷ Bedenk zelf nog een voorbeeld. Gebruik in je voorbeeld woorden uit de woordenlijst. Uitleg Tekst2 Wat moet je zeggen als jij iemand belt? Begin 1. Zeg goedemorgen / goedemiddag / goedenavond. 2. Noem je voornaam en achternaam. 3. Noem de naam van het bedrijf waar je werkt. Kern 4. Vertel waarvoor je belt. Nederlands in Uitvoering 10 Afsluiting 5. Herhaal of vat samen wat jullie hebben afgesproken. 6. Zeg vriendelijk gedag.

11 Voorbeeld Begin Kern Afsluiting Goedemorgen, u spreekt met Melissa Brands van de Nieuwlandschool. Ik bel om een afspraak te maken voor een rondleiding. Dus volgende week woensdag tussen één en vijf? Prima, dank u wel. Goedemiddag! Mijn eigen voorbeeld Begin Kern Afsluiting 11 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

12 ❸ In uitleg 3 staat wat je moet doen en zeggen in een zakelijk telefoongesprek als jij gebeld wordt. Lees uitleg 3 en het voorbeeld. Bedenk zelf nog een voorbeeld. Gebruik in je voorbeeld woorden uit de woordenlijst. Uitleg Tekst3 Wat moet je zeggen als iemand jou belt? Begin 1. Noem de naam van het bedrijf waar je werkt en daarna je voornaam en achternaam. Noteer de naam. 2. Vraag waarmee je de ander van dienst kunt zijn/kunt helpen. Kern 3. Luister goed naar wat de persoon die belt zegt of vraagt. Maak aantekeningen. 4. Geef antwoord op vragen waar je het antwoord op weet. Let op: Wat doe je als je het antwoord niet weet?: Zeg bijvoorbeeld: Ik ga het even navragen. Als je de telefoon weer oppakt, zeg je: Bedankt voor het wachten. Verbind de persoon door met iemand die hem beter kan helpen. Zeg dan: Ik verbind u door met Vraag of je later terug kunt bellen. Dan heb je tijd om het uit te zoeken. Vergeet niet de contactgegevens op te schrijven. Afsluiting 5. Vraag of de persoon aan de lijn nog vragen heeft. 6. Wens hem een fijne dag toe. 7. Zeg vriendelijk gedag. Voorbeeld Begin Kern Afsluiting Nederlands in Uitvoering Autoreparatiebedrijf SnelKlaar, met John Deels. Waarmee kan ik u van dienst zijn? 12 Een bedrijfsbezoek zegt u? Daarvoor moet u meneer de Baas hebben. Ik zal kijken of hij gestoord kan worden. Heeft u een moment? Bedankt voor het wachten. Meneer de Baas is momenteel in vergadering. Zal ik vragen of hij u terugbelt? Wat is uw nummer? En wanneer bent u te bereiken? Heeft u nog andere vragen? Nee? Dan wens ik u een fijne dag toe.

13 Mijn eigen voorbeeld Begin Kern Afsluiting ❹ Werk samen met degene die naast je zit of met je groepje. Welke voorbeelden hebben jullie zelf bedacht bij uitleg 2 en 3? Bespreek samen of het goede voorbeelden zijn. Welke nieuwe woorden hebben jullie gebruikt? ❺ Ga in tweetallen met de rug naar elkaar zitten. Speel de gesprekken na. (Probeer het ook eens uit je hoofd.) Opdracht 8 De excursie voorbereiden In deze opdracht ga je informatie verzamelen over de excursie die jullie groepje voorbereidt. Beantwoord samen de volgende vragen. Sommige antwoorden kun je zelf bedenken. Zoek de andere antwoorden op. Bijvoorbeeld op internet of in informatie die je krijgt van je docent. 1 Waar ga je naartoe?.. 2 Wat kun je daar doen? Of wat ga je daar doen? 3 Wat kun je daar leren? 4 Hoe gaat dat gebeuren, wat kun je ongeveer verwachten? 13 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

14 5 Wie moet je bellen om informatie te krijgen en afspraken te maken? 6 Welke dingen moet je die persoon vragen? 7 Welke dingen moet je met die persoon afspreken? Opdracht 9 Het telefoongesprek voorbereiden In de volgende les ga je een telefoongesprek voeren om informatie in te winnen over de excursie. Het voeren van een zakelijk telefoongesprek gaat beter als je het voorbereidt. Zeker als het een belangrijk of spannend gesprek is. ❶ Lees in uitleg 4 hoe je een telefoongesprek voorbereidt. Uitleg Tekst4 Zo bereid je een telefoongesprek voor 1. Zoek de contactgegevens van het bedrijf dat je wilt bellen. Wat is het telefoonnummer? Wie wil je spreken? 2. Bedenk wat je wilt bereiken of wat je wilt weten. Nederlands in Uitvoering Bedenk wat je ongeveer gaat zeggen: Hoe ga je beginnen? Wat ga je zeggen als je niet meteen de juiste persoon aan de lijn krijgt? Wat ga je zeggen als je de juiste persoon aan de lijn hebt? - Hoe stel je jezelf voor? - Hoe leg je uit waarvoor je belt? Hoe ga je eindigen? - Bedenk een zin om het gesprek af te sluiten.

15 ❷ Bereid het telefoongesprek voor dat jullie moeten gaan voeren. 1 Hoe heet het bedrijf?... Wat is het telefoonnummer?..... Wie wil je spreken? Wat wil je bereiken?... Wat wil je weten? Wat ga je zeggen als je niet meteen de juiste persoon aan de lijn krijgt?.. 4 Als je de juiste persoon aan de lijn hebt: Hoe ga je beginnen?.. 5 Hoe ga je het gesprek eindigen?.. Bewaar je aantekeningen voor les 3. T i p Maak een spiekbriefje voor jezelf, wanneer je een zakelijk telefoongesprek moet voeren. 15 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

16 Les 3 Doe: Bellen! Wat? Wat nu? Waarom? Je organiseert een excursie. Je gaat eerst oefenen met het voeren van zakelijke telefoongesprekken. Daarna voer je het telefoongesprek over de excursie. Een goed telefoongesprek voeren, leer je door het te doen. Hoe? Je maakt opdracht 10 tot en met 14. Met wie? Wat heb je nodig? In tweetallen en in een groepje. Deze les, pen en papier om afspraken te noteren, het werkblad Beoordelingsformulier zakelijk telefoneren. Opdracht 10 Oefenen met woorden Een manier om een nieuw woord te onthouden is om een beeld bij het woord te bedenken. Een plaatje, foto of filmpje, dat je voor je ziet als je denkt aan een bepaald woord. Sommige mensen denken bij het woord organiseren bijvoorbeeld aan een agenda. Anderen denken aan een mannetje met veel armen, dat wel tien dingen tegelijk kan doen. Nederlands in Uitvoering 16 ❶ Wat zie jij voor je als je aan de woorden in de woordenlijst denkt? Teken er een plaatje van, of schrijf in steekwoorden op wat je voor je ziet. Probeer bij elk woord uit de lijst iets te bedenken. ❷ Werk samen met degene die naast je zit. Laat het plaatje zien of vertel waar je aan denkt. Kan de ander raden welk woord daarbij hoort?

17 Opdracht 11 Oefenen met telefoongesprekken Hieronder staat een aantal situaties. Werk in tweetallen. De een speelt rol a, de ander speelt rol b. Kies samen twee of drie situaties. Bereid kort de gesprekken voor. Voer dan samen het gesprek. Situatie 1 a. Je loopt stage op schildersbedrijf Paint maar je bent ziek, dus je belt naar Malik, je chef. b. Je werkt bij schildersbedrijf Paint. Malik, de chef kan nu niet bij de telefoon komen. Je neemt de telefoon aan en maakt een telefoonnotitie. Situatie 2 a. Je wilt een afspraak maken met de tandarts voor controle. b. Je bent tandartsassistente van tandarts Renes. Noteer de afspraak. Situatie 3 a. Je wilt een afspraak maken voor de zonnebank/kapper/nagelstudio. b. Je werkt bij schoonheidscentum Beautycase. Noteer de afspraak. Situatie 4 a. Je poes is weggelopen en je wilt weten of hij misschien naar het asiel is gebracht. b. Je werkt bij dierenasiel Eikeboom. Er zijn geen nieuwe poezen binnengebracht. Je schrijft op hoe de poes eruit ziet, voor als iemand hem heeft gevonden. Je schrijft het telefoonnummer op. Situatie 5 a. Je wilt stage lopen bij een schoonmaakbedrijf. b. Je werkt bij schoonmaakbedrijf Spik en Span. Jij weet niet of er stagiaires nodig zijn. Dat moet je vragen. Morgen weet je meer. Schrijf op waar je de beller kunt bereiken. 17 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

18 Opdracht 12 Terugkijken In opdracht 11 heb je zakelijke telefoongesprekken geoefend. Hoe is het gegaan? ❶ Beantwoord voor jezelf de volgende vragen: 1 Welke situaties heb je geoefend? 2 Wat ging er goed? 3 Wat had je nog beter kunnen doen? 4 Als je gaat bellen om informatie in te winnen over je excursie, waar ga je dan speciaal op letten? ❷ Bespreek je antwoorden met degene met wie je opdracht 11 hebt gedaan. Opdracht 13 Het telefoongesprek over de excursie oefenen In opdracht 9 heb je het telefoongesprek over de excursie voorbereid. Kijk nog eens terug naar je voorbereiding. Oefen het telefoongesprek met iemand uit de groep. Vul eventueel een zelfbeoordelingsformulier in over het gesprek. Nederlands in Uitvoering 18

19 Opdracht 14 Bellen over de excursie Nu is het zover. Bel het bedrijf of de persoon die jullie de informatie kan geven om de excursie voor te bereiden. Hou papier en pen en je agenda bij de hand voor het noteren van afspraken. ❶ Spreek met de groep af wie gaat bellen. De anderen gaan observeren. Gebruik het Beoordelingsformulier zakelijk telefoneren. Kruis aan wat goed gaat en wat niet. Bewaar de beoordelingsformulieren goed! Bij opdracht 15 heb je die weer nodig. ❷ In de volgende les moeten jullie een uitnodiging schrijven voor je klasgenoten. Bespreek na het telefoongesprek samen of je daarvoor genoeg informatie hebt. T i p Houd je spiekbriefje uit opdracht 9 erbij. 19 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

20 Les 4 Ervaar: Hoe ging het? Wat? Wat nu? Waarom? Hoe? Met wie? Wat heb je nodig? Je organiseert een excursie. Je kijkt terug op het telefoongesprek over de excursie. Je kunt veel leren van je eigen ervaringen. Je bespreekt hoe je je voelde tijdens het telefoongesprek en schrijft op wat goed ging en wat minder goed. Je maakt opdracht 15 tot en met 18. In een groepje en alleen. Deze les, het werkblad Zelfbeoordelingsformulier zakelijk telefoneren, het werkblad Portfolioformulier telefoongesprek en je portfolio. Pen en papier of computer voor het maken van de uitnodiging. Opdracht 15 Wat ging goed en wat kon beter? ❶ Kijk terug op het telefoongesprek uit opdracht Heb je geobserveerd? Gebruik dan je ingevulde beoordelingsformulier. - Heb je gebeld? Vul dan eerst het Zelfbeoordelingsformulier zakelijk telefoneren in. Beantwoord de volgende vragen: 1 Wat ging er volgens jou goed tijdens het telefoongesprek? 2 Gingen er ook dingen mis? Zo ja, wat? Nederlands in Uitvoering 20 ❷ Bespreek het gesprek in jullie groepje. Geef elkaar tips.

21 Opdracht 16 Een uitnodiging schrijven voor je klasgenoten Jullie hebben informatie verzameld over een excursie. Maak een uitnodiging voor je klasgenoten. Er moet in staan waar je heen gaat, wanneer, wat je gaat doen en wat je ervan kunt leren. Zorg dat de uitnodiging er aantrekkelijk uitziet. Opdracht 17 Informatie over de excursies uitwisselen Bekijk met de klas alle uitnodigingen. Zijn alle uitnodigingen duidelijk? Of heb je extra informatie nodig van de groep. Kies samen welke excursie(s) jullie met de klas ook echt gaan doen. Opdracht 18 Portfolio-opdracht In deze module heb je geleerd hoe je een zakelijk telefoongesprek moet voorbereiden en uitvoeren. Nu ga je bewijzen dat je het kunt. Dit moet je doen: ❶ Kies een situatie waarin je een zakelijk telefoongesprek moet voeren. Dat kan op school zijn, in de vakpraktijkles, tijdens je stage of buiten school. ❷ Bepreek met je docent: met wie je het gesprek gaat voeren; wanneer en waar je het gesprek gaat voeren; waarover je het gesprek gaat voeren. ❸ Bespreek met je docent hoe je aan een beoordeling komt die je in je portfolio kunt opnemen als bewijs. Bijvoorbeeld: Ik vraag iemand/een paar mensen om mij te observeren. Ik vraag aan mijn gesprekspartner of hij/zij vindt dat ik het goed gedaan heb. Ik neem het gesprek op. Ik ❹ Schrijf op het portfolioformulier welke afspraak je met de docent hebt gemaakt. ❺ Vul het formulier verder in als je klaar bent met je portfolio-opdracht. Voeg het formulier samen met ander bewijs (als je dat hebt) toe aan je portfolio. 21 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren

22 Extra opdracht Oefenen met woorden Je krijgt steeds twee of drie woorden uit de woordenlijst. Wat hebben die woorden met elkaar te maken? Bedenk een zin of beschrijf een situatie waarin de gegeven woorden voorkomen. Voorbeeld: momenteel + van dienst zijn + afleveren Sorry, maar momenteel kan ik je niet van dienst zijn. Ik moet namelijk deze hele stapel pakketten afleveren en die moeten er over één minuut zijn. Probeer het nu zelf. observeren + informeel + formeel informatie inwinnen + te bereiken zakelijk + beeld leerzaam + observeren Nederlands in Uitvoering 22

23 contactgegevens + noteren notitie + afleveren zakelijk + informeel + momenteel uitwisselen + van dienst zijn excursie + informatie inwinnen momenteel + noteren 23 Een excursie organiseren - Een zakelijk telefoongesprek voeren