dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.

Transcriptie

1 CP30 klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op andere tijden gaat werken bij de klant. Maar het is ook heel gewoon in uw soort werk om zomaar een praatje te maken met een klant over dagelijkse dingen. Bijvoorbeeld over het weer of over de familie. Ook krijgt u soms vragen van mensen die op bezoek komen waar u werkt. In deze cruciale praktijksituatie oefent u met gesprekken met klanten en bezoekers.

2 Klaar voor de praktijk Cruciale praktijksituatie 30? Wat weet u? Wat kan u? Maak het bolletje zwart als u kunt zeggen: ja, dit weet ik of ja, dit kan ik. Ik weet 1 2 dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk. dat het in de zorg en welzijn heel gewoon is om tijdens het werk zomaar een praatje te maken met een klant over dagelijkse dingen, bijvoorbeeld over het weer, of de familie Ik Kan een praatje maken met een klant over dagelijkse dingen. een boodschap doorgeven aan een klant over bijvoorbeeld het spreekuur van de dokter. overleggen met de klant over bijvoorbeeld mijn werktijden bij de klant. overleggen met de klant over het werk dat ik ga doen. mensen die op bezoek komen in mijn organisatie vriendelijk ontvangen. vragen beantwoorden van mensen die op bezoek komen bij mijn organisatie of ze doorsturen naar een colleg woordenlijst Welke woorden kent u? Welke nog niet? aanwezig zijn afdeling, de afspreken apotheek boodschappen doen collega, de contact opnemen contactpersoon, de controleren doorgeven gaten houden, in de huishoudelijk werk hulp vragen innemen kennismaken letten op medicijn, het ophalen overleggen plaatsnemen probleem, het recept, het rondleiden schoonmaken thuiszorg, de uitleggen u i t z o e ke n verhinderd zijn verpleeghuis, het voelen, zich goed voelen wegbrengen ziekenhuis, het zorgen maken over, zich 2

3 eerste ronde filmkijken 1 Wat is waar? Evelien werkt vandaag voor het eerst achter de balie van de thuiszorg. waar / niet waar Evelien mag niet werken met een vieze rok aan. Evelien hoeft alleen maar de telefoon te beantwoorden. waar / niet waar waar / niet waar tweede ronde filmkijken 1 Waarom werkt Evelien vandaag achter de balie? omdat ze een dagje invalt omdat ze een nieuwe baan heeft omdat ze graag met Miriam samenwerkt 2 Welke mensen helpt Evelien aan de balie? Kruis aan. een oude man met krukken de moeder van Jan Jan een man met een rolstoel derde ronde filmkijken 1 Is Miriam aan het eind van de film tevreden over de werkdag van Eveline? ja / nee 2 Miriam noemt op wat Evelien vandaag allemaal heeft gedaan. Wat zegt ze? Kruis aan. mensen doorverbonden mensen weggestuurd afspraken gemaakt boodschappen gedaan voor mevrouw Hofman mensen de weg gewezen een gesprek gevoerd met een boze klant de balie opgeruimd 3 Heeft Evelien de mensen aan de balie goed geholpen? Waarom wel / niet? Hoe zou u het doen? 3

4 1. Een praatje maken met een patiënt Begrijpen (5) Gevoelens uiten (20) U werkt bij de thuiszorg. U maakt een praatje met een patiënt. U vraagt hoe het gaat. De patiënt voelt zich niet goed. U vraagt waarom. U vraagt of de patiënt nog bezoek heeft gehad. Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de patiënt en reageer. Lees uw tekst voor. Patiënt U Goedemiddag... Hoe gaat het met u? Niet zo goed. Wat bedoelt u? Ik heb niet goed geslapen. Wat vervelend voor u. Ik ga vandaag vroeg naar bed. Heeft u nog bezoek gehad? Ja, mijn dochter was hier gisteren. Oh, gezellig. Kunt u voor mij een pak melk halen in de winkel? Dat is goed. Tot zo! Tot zo. 4

5 1. Een praatje maken met een patiënt Begrijpen (5) Gevoelens uiten (20) U werkt bij de thuiszorg. U maakt een praatje met een patiënt. U vraagt hoe het gaat. De patiënt voelt zich niet goed. U vraagt waarom. U vraagt of de patiënt nog bezoek heeft gehad. spelen: U werkt bij de thuiszorg. U maakt een praatje met een patiënt. U vraagt hoe het gaat. De patiënt voelt zich niet goed. U vraagt waarom. U vraagt of de patiënt nog bezoek heeft gehad. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een als u het hoort. Een groet: goedemorgen, goedemiddag. Hoe gaat het met u? Wat vervelend voor u. Heeft u nog bezoek gehad? Gezellig/leuk Een groet: tot zo, tot straks 5

6 2. Praten over een patiënt - U werkt in een verzorgingstehuis. U maakt zich zorgen over mevrouw Vos. Ze heeft een blauwe plek op haar arm. Ze is gevallen. Ze heeft pijn. U gaat naar uw colleg U praat met uw collega over mevrouw Vos. Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar uw collega en reageer. Lees uw tekst voor. collega U Hallo.. Hallo.. Wat kan ik voor je doen? Ik maak me zorgen over mevrouw Vos. Wat is er aan de hand? Ze heeft een blauwe plek op haar arm. Hoe komt dat? Ze is gevallen. Heeft ze pijn? J Ik vraag of de dokter bij haar langsgaat. Okee, bedankt. 6

7 2. Praten over een patiënt - U werkt in een verzorgingstehuis. U maakt zich zorgen over mevrouw Vos. Ze heeft een blauwe plek op haar arm. Ze is gevallen. Ze heeft pijn. U gaat naar uw colleg U praat met uw collega over mevrouw Vos. spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagin De collega heeft de tekst. U niet. U luistert naar de colleg U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een als u het hoort. Een groet: hallo, hoi Ik maak me zorgen over mevrouw Vos. Ze is gevallen. Een groet: tot ziens, dag, tot morgen. Een bedankje: dank je, bedankt 7

8 3. Praten met een klant over uw werk - U werkt bij de thuiszorg. Een klant wil dat u de zolder opruimt. Dat kunt u niet doen. Het is uw taak niet. U vertelt dit tegen de klant. Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de klant en reageer. Lees uw tekst voor. klant U Wil je de zolder opruimen? Het spijt me, maar dat kan ik niet voor u doen. Waarom niet? Dat is mijn taak niet. Wil je eerst de bedden opmaken en dan stofzuigen? Ja hoor. Ik begin meteen. Dank je wel. 8

9 3. Praten met een klant over uw werk - U werkt bij de thuiszorg. Een klant wil dat u de zolder opruimt. Dat kunt u niet doen. Het is uw taak niet. U vertelt dit tegen de klant. spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagin De klant heeft de tekst. U niet. U luistert naar de klant. U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een als u het hoort. Het spijt me / Sorry Dat kan ik niet voor u doen./dat mag ik niet doen. Dat is mijn taak niet. Ja hoor. 9

10 4. Gegevens over een patiënt opzoeken Uitleg vragen bij een tekst (4) Informatie zoeken in een folder of een tekst (11) U werkt aan de balie van een ziekenhuis. De bezoekers vragen u gegevens over patiënten. U kijkt in de patiëntenlijst. Omcirkel het goede antwoord. 1 Op welke afdeling ligt de heer Alberts? op de afdeling Brandwondencentrum op de afdeling Intensive care 2 Wat is het kamernummer van de heer Alberts? Een bezoeker vraagt naar mevrouw M. Damen. Op welke afdeling ligt zij? op de afdeling Verloskunde op de afdeling Brandwondencentrum 4 Wat is het kamernummer van mevrouw M. Damen? U wilt bellen met mevrouw M. Damen. Welk nummer belt u? Wat zijn de bezoektijden van de afdeling Brandwondencentrum? en en Wat zijn de bezoektijden van de afdeling Intensive Care? en en

11 4. Gegevens over een patiënt opzoeken Uitleg vragen bij een tekst (4) Informatie zoeken in een folder of een tekst (11) U werkt aan de balie van een ziekenhuis. De bezoekers vragen u gegevens over patiënten. U kijkt in de patiëntenlijst. Omcirkel het goede antwoord. 1 Een bezoeker wil mevrouw Amrani bezoeken. Wat is haar kamernummer? Op welke afdeling ligt mevrouw Amrani? Brandwondencentrum Verloskunde Intensive Care 3 Wat zijn de bezoektijden van de afdeling Verloskunde? en en en Een bezoeker wil bellen met de heer De Graaf. Wat is zijn telefoonnummer? Het is 15:00 uur. De bezoeker wil graag naar de heer De Graaf. Wat zegt u? Dat kan. U moet wachten tot de bezoektijd van 19:00 uur. U moet wachten tot de bezoektijd van 16:00 uur. 6 Een bezoeker vraagt het kamernummer van mevrouw Damen. Wat zegt u? Wat is de voorletter van mevrouw Damen? 7 De bezoeker wil naar mevrouw M. Damen. Wat is het kamernummer?

12 Patiëntenregistratie Naam patiënt afdeling kamernummer telefoonnummer Alberts, F. (m) Intensive Care Amrani, S. (v) Verloskunde Bertels, M. S. (m) Kindergeneeskunde Bouzine, F. R. (m) Intensive Care Damen, L.K. (v) Brandwondencentrum Damen, M. (v) Brandwondencentrum Frederiks, B. (m) Kindergeneeskunde Farouk, F. (m) Brandwondencentrum Graaf de, V. (v) Intensive Care Graaf de, S. (m) Psychiatrie Haji, I. (m) Kindergeneeskunde Haan de, T. R. (v) Verloskunde Karimi. Z. (m) Psychiatrie Kooistra, B.B. (v) Verloskunde Selim, T. U. (v) Brandwondencentrum Straten van, M.L. (v) Psychiatrie Straaten van, N. (m) Kindergeneeskunde Turan, S. (m) Kindergeneeskunde Afdeling Bezoektijden Brandwondencentrum Intensive Care Kindergeneeskunde Psychiatrie Verloskunde

13 5. Een boodschap aan de telefoon aannemen - U werkt aan de balie van verzorgingstehuis De Horizon. De telefoon gaat. U neemt op. De beller wil spreken met Mevrouw De Vries. Zij is de zorgcoördinator. Ze is vandaag vrij. U schrijft een boodschap op voor haar. U vraagt of de beller zijn of haar naam wil spellen. Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de beller en reageer. Lees uw tekst voor. beller U Goedemorgen. Verzorgingstehuis De Horizon, met Hallo, met. Wat kan ik voor u doen? Ik wil mevrouw De Vries graag spreken. Zij is er vandaag niet. Oh, vervelend. Kan ik een boodschap doorgeven? Ja graag. Kunt u vragen of zij mij morgen belt? Dat is goed. Ik schrijf het op. Mijn telefoonnummer is.. 13

14 En uw naam is?. Kunt u dat spellen? Dat is Okee, ik zal het doorgeven. Dank u wel, tot ziens. Tot ziens. 14

15 5. Een boodschap aan de telefoon aannemen - U werkt aan de balie van verzorgingstehuis De Horizon. De telefoon gaat. U neemt op. De beller wil spreken met Mevrouw De Vries. Zij is de zorgcoördinator. Ze is vandaag vrij. U schrijft een boodschap op voor haar. U vraagt of de beller zijn of haar naam wil spellen. spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagin De beller heeft de tekst. U niet. U begint met praten. U luistert naar de beller. U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een als u het hoort. Een groet: goedemorgen, goedemiddag. Verzorgingstehuis De Horizon, met. Wat kan ik voor u doen? Zij is er vandaag niet. Kan ik een boodschap doorgeven? Kunt u dat spellen? Ik zal het doorgeven. Een groet: tot ziens, dag. 15

16 antwoordblad 4. Gegevens over een patiënt opzoeken 1 b 2 a 3 b 4 b 5 a 6 a 7 b 4. Gegevens over een patiënt opzoeken 1 c 2 b 3 c 4 b 5 c 6 c 7 b