Branchetoetsdocument: Basis commerciële vaardigheden

Transcriptie

1 pagina 1 van 5 Branchetoetsdocument: Basis commerciële vaardigheden Versie 4.2, per vervangen door 425-Basiskennis Communicatie PA/BA, per vervallen Deelbranche(s) Bedrijfsauto Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar kan onder begeleiding bestelauto s en/of (lichte) bedrijfsauto s verkopen, op de juiste manier met de klant omgaan en het bedrijf op een adequate manier vertegenwoordigen. Doelgroep / Niveau (Junior) Verkoopadviseur Bestel- en Bedrijfsauto s, Aftersalesverkoper, Sales Engineer. Niveau 2.

2 pagina 2 van 5 Taak Overzicht 1 - Voert een verkoopgesprek, waarbij de verantwoordelijkheid gedeeld wordt met een ervaren collega luisteren (oogcontact, lichaamshouding, knikken, hummen), vragen stellen/ doorvragen: gesloten gesprekken. de stappen van een verkoopgesprek omschrijven klant begroeten en ontvangen, behoefte van de klant bepalen, product/dienst presenteren, eventueel proefrit laten maken, klant helpen beslissen, overtuigen, onderhandelen over prijs, opties en accessoires, gesprek afsluiten. vormen van klantengedrag omschrijven DAS-model: dominant, afstandelijk, sociaal gedrag de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven in de situatie van de klant inleven, wensen/verwachting van de klant kennen, professionele servicegerichte houding, klantvriendelijk, behulpzaam basisbeginselen motortechniek, elektrotechniek en ondersteltechniek en transport omschrijven voor zover nodig om de technische kenmerken / vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen te beschrijven in het kader van een advies aan de klant. het gaat met name om technische vernieuwingen van de laatste twee jaar en de op korte termijn te verwachten vernieuwingen de wet- en regelgeving omschrijven waarmee medewerkers van truckdealerbedrijven in hun dagelijks werk te maken krijgen EU-wetgeving distributie (Monti), ombouwregelgeving, leveringsvoorwaarden, koopovereenkomst, garantie, rijtijdenwet aansprakelijkheid, kwaliteit, Arbo-wetgeving, milieuwetgeving, tolsystemen, tachograafsystemen, verkeersveiligheidsvoorzieningen de meest gangbare koopmotieven van klanten omschrijven gunstige kilometer-kostprijs, veiligheid, zekerheid, betrouwbaarheid, wereldwijde service, communicatie de klant begroeten en ontvangen altijd vriendelijk en beleefd de behoefte van de klant bepalen koopmotieven en -signalen herkennen producten en/of diensten presenteren koopmotieven van de klant koppelen aan verkoopargumenten presentatievorm (verbaal en nonverbaal gedrag) afstemmen op de klant uitvoeren van een proefrit de klant helpen beslissen bezwaren van de klant (indien mogelijk) weerleggen onderhandelingen starten; resultaat onderhandelingen laten accorderen door meer ervaren verkoper over prijs, opties, accessoires, inruil, etc. een verkoopgesprek afsluiten Data-bus: 1 en 2-draads, twisted pair, afsluitweerstanden; Netwerkcomponenten; optisch, koper, connector; Ster, ring, bus topologie zichzelf representatief presenteren representatieve kleding, uiterlijke verzorging, taalgebruik, beleefdheid + Onderhandelingsvermogen + Representativiteit + Verantwoordelijkheidsgevoel

3 pagina 3 van 5 + Klant- en servicegerichtheid 2 - Benadert klanten telefonisch luisteren (oogcontact, lichaamshouding, knikken, hummen), vragen stellen/ doorvragen, gesloten gesprekken de uitgangspunten van effectief telefoongebruik omschrijven basisregels effectief telefoneren, correct doorverbinden, structuur telefoongesprek de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd welke informatie wordt op welke manier vastgelegd en gebruikt? customer relationship management (CRM) basisbeginselen motortechniek, elektrotechniek en ondersteltechniek en transport omschrijven voor zover nodig om de technische kenmerken / vernieuwingen van de te verkopen producten op hoofdlijnen te beschrijven in het kader van een advies aan de klant. het gaat met name om technische vernieuwingen van de laatste twee jaar en de op korte termijn te verwachten vernieuwingen de wet- en regelgeving omschrijven waarmee medewerkers van truckdealerbedrijven in hun dagelijks werk te maken krijgen EU-wetgeving distributie (Monti), ombouwregelgeving, leveringsvoorwaarden, koopovereenkomst, garantie, rijtijdenwet aansprakelijkheid, kwaliteit, Arbo-wetgeving, milieuwetgeving, tolsystemen, tachograafsystemen, verkeersveiligheidsvoorzieningen in gangbare situaties telefonisch gesprekken met klanten en prospects voeren proactief, inleiden en vragen of het de klant schikt, doel van het gesprek duidelijk maken, kern van het gesprek voeren (luisteren, duidelijk presenteren/juiste vragen stellen, doorvragen) gesprek afronden afspraken uit gesprekken met de klant vastleggen en nakomen gegevens en afspraken van de klant op een gestructureerde manier vastleggen in het daarvoor bestemde systeem gemaakte afspraken nakomen + Klant- en servicegerichtheid 3 - Beheert relaties luisteren (oogcontact, lichaamshouding, knikken, hummen), vragen stellen/ doorvragen: gesloten gesprekken. de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd welke informatie wordt op welke manier vastgelegd en gebruikt? customer relationship management (CRM) verschillende fasen in de relatie met klanten omschrijven

4 pagina 4 van 5 suspect, prospect, klant een (acquisitie-)gesprek met een klant voeren het moment bepalen waarop hij de (potentiële) klant benadert voor een (acquisitie)gesprek, signalen van de klant herkennen, de klant in herkenbare taal aanspreken, een goede relatie met de klant opbouwen gegevens van de klant op een gestructureerde manier vastleggen in het daarvoor gebruikte systeem status van een klant (suspect, prospect, klant), gemaakte afspraken + Netwerken + Representativiteit 4 - Plant efficiënt de eigen werkzaamheden het begrip timemanagement omschrijven essentieel/niet-essentieel, urgent/niet-urgent, cirkel van Deming (plan, do, check, act), SMART prioriteiten stellen binnen de eigen werkzaamheden (zelfmanagement door timemanagement) timemanagement-technieken planningen maken van de eigen werkzaamheden en deze bijstellen, gebaseerd op SMART-doelen en - afspraken circle van Deming (plan, do, check, act), SMART-geformuleerde doelstellingen + Besluitvaardigheid

5 pagina 5 van 5 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Taak Taxonomie Aantal vragen 1,2,3 basisbegrippen van de communicatietheorie omschrijven B 2-4 1,2,3 basis communicatievaardigheden omschrijven B de stappen van een verkoopgesprek omschrijven B vormen van klantengedrag omschrijven B de uitgangspunten van klantgericht werken omschrijven B 0-2 1,2 basisbeginselen motortechniek, elektrotechniek en ondersteltechniek en transport omschrijven F/B de meest gangbare koopmotieven van klanten omschrijven B de uitgangspunten van effectief telefoongebruik omschrijven B 0-2 2,3 de manier omschrijven waarop in een bedrijf relaties worden beheerd B de wet- en regelgeving omschrijven waarmee medewerkers van truckdealerbedrijven in hun dagelijks werk te maken krijgen F/B verschillende fasen in de relatie met klanten omschrijven B het begrip timemanagement omschrijven B 0-2 Totaal aantal vragen 20 Brondocumenten Bijeenkomst gebruikersgroep PA/BA Functiecompetentieprofielen Verkoopadviseur Bedrijfsauto en Bestelauto Beroepenstructuur Bedrijfsauto Sales en niet-technische aftersales Functiecompetentieprofielen Sales Engineer Bedrijfsauto en Aftersalesverkoper Bedrijfsauto Documentnummer: 261 Ontwikkeld door: IBKI, 2014