Klanten verder helpen in textiel. Sales Trainee Programme Module 4

Transcriptie

1 Klanten verder helpen Sales Trainee Programme Module 4

2 Inhoud Meer over textiel en vezels - VDAB module 1. Klanten helpen kopen - herinnering p Onthalen in de textielafdeling p Exploreren p Presenteren p Afsluiten p Actieplan p. 11

3 1. Klanten helpen kopen Ter herinnering Onthaal Exploreren van de noden van de klant met open vragen Voorstellen van keuze + presenteren : gemeenschappelijke voordelen de plussen Keuze X Keuze Y P V C P V C Afsluiten OPLEIDING HOOFDSTUK 1 1 Klanten helpen kopen

4 2. Onthalen Een onthaalscenario Bij het binnenkomen, bij bemerken van klant oogcontact + glimlach goededag mevrouw, meneer. Binnen de 10 minuten gespreksopening Waarmee kan ik u helpen? Andere? Andere? Neen Kent u onze winkel? Ja Neen SD dosis herformuleren + Aarzel niet mee te roepen, wij staan ter uw beschikking. SD dosis toedienen + Aarzel niet mee te roepen, wij staan ter uw beschikking. SD dosis OPLEIDING HOOFDSTUK 2 2 Onthalen

5 Pas u aan de situatie aan : Onthaal van een help mij klant : Onthaal van een ik roep wel klant : Onthaal van een jongere klant versus oudere klant : Onthaal van meerdere klanten die tegelijkertijd binnenkomen : Onthaal van een help mij klant terwijl u het erg druk hebt met een andere klant : OPLEIDING HOOFDSTUK 2 3 Onthalen

6 Oefening SD dosis SD dosis SD dosis SD dosis SD dosis OPLEIDING HOOFDSTUK 2 4 Onthalen

7 3. Exploreren Het werken met vragen inoefenen In deze fase start het shoppingproces van de klant. De klant begint serieus te kijken naar de collectie, raakt artikelen aan en haalt kleding uit de rekken. U observeert dit gedrag van de klant en u blijft alert voor de hulpsignalen die de klant mogelijk uitzendt. Soms is het nuttig om bij duurdere artikels zelf advies te geven. Het gaat dan hier om timing! Doet u dit goed, dan lukt het u om een goed gesprek op gang te brengen. U zal dus proberen te achterhalen wat de klant wil. Door een open en belangstellende houding ervaart de klant de mate van jouw aandacht en betrokkenheid. Analyseer de koopwensen van uw klant. Doe dit door : het juiste moment te bepalen van uw toenadering (timing); open vragen te stellen en met belangstelling door te vragen; suggesties en voorbeelden te tonen; rust uit te stralen, hulpvaardig te zijn en niet opdringerig; productkennis te uiten tijdens de analyse. Toepassing A : Welke punten dient een Sports Direct-medewerk(st)er textiel in deze stap van het gesprek met de klant te exploreren? Wat zijn de MUST -vragen? OPLEIDING HOOFDSTUK 3 5 Exploreren

8 Oefening Wat moeten wij weten om straks goed te presenteren? Werk de MUST vragen verder uit in functie van de productgroep. Groep Groep Groep Groep OPLEIDING HOOFDSTUK 3 6 Exploreren

9 4. Presenteren Vooraf Om de klant goed in ons assortiment te kunnen oriënteren is het belangrijk om met volgende punten rekening te houden. Tips Ik sluit geen producten uit; ik benut het volledige assortiment om mijn preselectie te maken. Ik weet wat zich waar in de winkel bevindt. Ik ken de prijs van wat ik zal voorstellen. Oriënteren = Preselectie uit het assortiment = een aantal oplossingen die beantwoorden aan de noden van de klant. Ik presenteer geen producten alvorens het minimum over mijn klant te weten (exploreren) Ik stel de klant maximum 2 à 3 producten voor. Ik elimineer eerst een aantal producten alvorens andere te presenteren Presenteer op een enthousiaste wijze Nu u precies weet wat de klant zoekt, gaat u in deze fase samen met de klant zijn koopwens invullen. Uit de collectie zoekt u de gewenste artikelen bij elkaar en die toont u aan de klant. Laat combinatie-mogelijkheden zien, geef tips en sluit aan bij alle informatie die de klant vooraf heeft gegeven. Doe dit alsof u een goede vriendin zou bijstaan in het shoppen, en dut met een belangstellende, hulpvaardige en oprechte houding. Klanten kopen producten voor de voordelen die ze eruit halen. In het geval van kleding kunnen die voordelen de volgende zijn (maak zelf even uw lijstje van voordelen aan) : Enthousiasmeren betekent klanten voordelen laten ontdekken die voor hen nuttig zijn. We zagen in de vorige module dat u een kenmerk (bijvoorbeeld een soort stof, een kleur, styling ) van een product (kledingsstuk) steeds in één of meerdere voordelen moet omzetten om het enthousiasme te verhogen. OPLEIDING HOOFDSTUK 4 7 Presenteren

10 Oefening Ontwikkel voordelen voor de u meegedeelde situaties met de producten bij de hand. Situatie : P V C Situatie : P V C Situatie : P V C Situatie : P V C OPLEIDING HOOFDSTUK 4 8 Presenteren

11 5. Afsluiten Wat begrijpen wij onder een verkoop succesvol afsluiten? Nàdat u de klant hebt begeleid doorheen zijn keuze van mogelijke oplossingen, moet u hem naar het einde toe te helpen om te beslissen. Dit is een dienst die nu slechts weinig klanten ontvangen. Beslissen betekent twijfelen. Iemand helpen beslissen is dan ook iemand helpen om goede redenen te vinden om zijn beslissing niet uit te stellen. We wensen hem zeker niet te forceren of te pressen. Ook hier begeleiden we de klant. Zelfs indien klanten de oplossing hebben gevonden voor hun probleem van wand/vloerbekleding, hebben er heel wat onder hen een zetje nodig om over de beslissingsdrempel te geraken. Op het einde van het verkoopgesprek is het dus de taak van de verkoper om in te schatten hoe ver de klant in zijn beslissing is gevorderd en om hem zonodig over de beslissingsdrempel te helpen. De basishandelingen voor een succesvol afsluiten zijn de volgende : Herformuleren Sluit af Neen Geef nieuwe informatie OPLEIDING HOOFDSTUK 5 9 Afsluiten

12 Oefening Formuleer met eigen bewoordingen een aantal vragen waarmee u een verkoopgesprek in de textielafdeling zou kunnen afsluiten. Situatie Vragen Situatie Vragen Situatie Vragen OPLEIDING HOOFDSTUK 6 10 Afsluiten

13 6. Actieplan Wat? Wat wil ik concreet doen? Wanneer? Omstandigheden? Andere OPLEIDING HOOFDSTUK 6 11 Actieplan