Toepassing van de fases van gedragsverandering in de praktijk

Transcriptie

1 Toepassing van de fases van gedragsverandering in de praktijk Jouw werk bestaat eruit om de klant te begeleiden bij een verandering in zijn financiële gedrag. Daarvoor kun je het model van DiClemente, Prochaska en Norcross op verschillende manieren gebruiken. a. Op de eerste plaats is het belangrijk dat je aan het gedrag en de uitspraken van de klant herkent in welke fase hij zich bevindt. Vervolgens sluit je met je communicatie en interventies hierop aan. Per fase heb je dus andere taken en leg je andere accenten. Het komt vaak voor dat een klant tegelijk werkt aan verschillende veranderingen. Hij is bijvoorbeeld bezig om zijn auto te verkopen, moet rondkomen van minder geld per week en zou kostgeld kunnen vragen aan zijn kinderen. Het is dan heel goed mogelijk dat de klant zich voor elk van deze veranderingen in een andere fase bevindt. Zijn auto wil hij binnenkort op Marktplaats gaan zetten (fase van actie), zijn wekelijkse uitgaven houdt hij bij in een kasboek (fase van nieuw gedrag volhouden), terwijl hij nog niet weet of hij zijn kinderen daadwerkelijk kostgeld gaat vragen (fase van overwegen). Het model van DiClemente, Prochaska en Norcross helpt je om voor elke verandering de juiste interventie te plegen: - Fase van actie: samen met je klant onderzoek je hoe hij zijn auto het best kan aanbieden op Marktplaats, - Fase van volhouden: je bekrachtigt je klant bij het volhouden van zijn gedrag, - Fase van overwegen: je helpt je klant om zijn twijfels (ambivalentie) over kostgeld vragen in beeld te brengen. b. Al meteen bij de intake kun je een inschatting maken van de fase(s) waarin de klant zich bevindt. In je intakeverslag kun je hiervoor standaard een paragraaf opnemen. c. In je plan van aanpak kun je de producten en acties die je gaat inzetten, toespitsen op deze fase. d. Tot slot kun je aan de hand van het model onderzoeken in hoeverre de klant op korte termijn klaar is voor gedragsverandering. Hiermee kun je voorkomen dat een klant te lang in de fase van overwegen blijft steken, terwijl een doorverwijzing naar bijvoorbeeld flankerende hulp beter op zijn plaats is. Realiseer je steeds dat de klant de fases niet in een rechte lijn zal doorlopen. Terugval is heel normaal. Terugval betekent dus niet dat de klant niet gemotiveerd is. Veel klanten doorlopen de fases van gedragsverandering meerdere keren voordat de verandering stabiel wordt. 1 Voorbeschouwing In deze fase ervaart de klant zelf niet dat hij een probleem heeft. Hij ziet geen reden om zijn gedrag te veranderen en heeft geen inzicht in zijn eigen rol bij het probleem. In het schema hieronder staat een aantal reacties van klanten in deze fase met een aantal voorbeelden van uitspraken. Reactie klant De klant ontkent dat hij een probleem heeft. De klant bedenkt redenen en excuses waarom hij zijn gedrag niet hoeft te veranderen. De klant doet er alles aan om niet emotioneel betrokken te raken bij het probleem. Hij noemt alleen de feiten. Voorbeelden van uitspraken van de klant Jij zegt dat er mogelijk deurwaarders op de stoep komen te staan, maar volgens mij zal het zo n vaart niet lopen. Het is zeker zo dat ik schulden heb, maar iedereen heeft toch schulden. In mijn situatie, met mijn gezin horen schulden erbij. Deurwaarders mogen helemaal niet zoveel meenemen als ze boedelbeslag leggen. Dat staat in de wet. Dus dat zal zo n vaart niet lopen.

2 De klant heeft volgens hem geen probleem, maar iemand anders vindt van wel. De klant geeft anderen de schuld van het probleem. Ik snap niet waar mijn vrouw zich zo druk over maakt. Over een tijdje heb ik weer werk en daarom kunnen we nu best onze auto houden. Zeker ik heb schulden, maar dat komt door de sociale dienst. Als zij wat sneller zouden betalen, had ik geen probleem. Jouw doel in deze fase is dat de klant de stap zet naar de volgende fase, de fase van overwegen, dat is voldoende. Probeer de klant er vooral niet van te overtuigen dat hij een probleem heeft. Meestal leidt dat tot meer weerstand (zie ook hoofdstuk 8). Je hebt al veel gewonnen als de klant gaat nadenken over een eventuele verandering. Stimuleer de klant bijvoorbeeld om na te denken over de situatie waarin hij zit, hoe dit zo gekomen is, wat de risico s zijn en op welke manier hij daar last van heeft. Of geef informatie over de risico s van zijn situatie. Houd wel de behoeftes van de klant in het oog. Geef dus niet meer of andere informatie dan hij op dit moment aankan en controleer of hij die informatie ook echt begrijpt en verwerkt. Hanteer de O-G-O regel (zie paragraaf 5.3 in het boek) Benadruk dat de klant zelf beslist of hij zijn gedrag al dan niet verandert. Eén van de fundamenten van motiverende gespreksvoering is immers dat je respect toont voor de autonomie van de klant. Misschien vind je het in dit stadium lastig om je neiging te onderdrukken om problemen te gaan oplossen. Vanuit jouw ervaring zie je immers al snel welke problemen er spelen bij de klant. Stel dat hij kinderen heeft, dan zou je hem het liefst willen overtuigen van het nut van budgetbeheer, om zo uithuiszetting te voorkomen. Maar belangrijk is dat de klant eerst probleemeigenaar wordt, voordat hij aan de slag kan met mogelijke oplossingen. Te snel komen met oplossingen, leidt er vaak alleen maar toe dat de klant zegt dat het moeilijk of onmogelijk is, of dat hij er het belang niet van inziet. Valkuilen in deze fase zijn dus: de klant overtuigen van de ernst van de situatie; benadrukken waarom de klant zou moeten veranderen en hiervoor zelf de argumenten aandragen. Ik weet er niets van. Ik zie het probleem niet. Het ligt niet aan mij hoor! Van moest ik hier een keertje op gesprek komen, maar ik weet niet waarom.. Ziet zijn financiën of schulden niet als een probleem. Zaai twijfel. Vergroot het gevoel bij de klant over de risico s en problemen van het huidige gedrag. Informeer de klant. 2 Overwegen In deze fase is de klant zich ervan bewust dat er een probleem is. Ook overweegt hij om te veranderen, maar heeft hij nog geen besluit genomen. Jouw doel is samen met de klant te onderzoeken en helder te krijgen wat zijn ambivalentie is ten aanzien van de verandering. Laat de klant zelf benoemen wat de voor- en nadelen zijn van veranderen en van niet-veranderen. Wat de klant zelf zegt, motiveert hem meer. Wel kun je de klant aanvullende informatie geven over de voor- en nadelen van de verandering. Belangrijk is dat deze informatie aansluit bij zijn persoonlijke situatie en dat deze niet is bedoeld om hem ergens van te

3 overtuigen. Probeer de klant een compleet beeld te geven van zijn situatie. Vervolgens kan de klant zelf zijn conclusies trekken. Hou steeds voor ogen dat de klant zelf de beslissing neemt, en dat jij dat niet voor hem doet op basis van de voor- en nadelen die hij heeft genoemd. Geef ook aandacht aan de nadelen die de klant opsomt over zijn nieuwe situatie. Onderdruk de neiging om de argumenten voor niet-veranderen uit de weg te gaan. Juist door alle voor- en nadelen in beeld te brengen, krijgt de klant een compleet beeld van zijn situatie en kan hij een beter besluit nemen. Het ontlokken van verandertaal is in deze fase erg belangrijk. Meer herover lees je in paragraaf 6.4. Beslissen om te veranderen wordt makkelijker voor een klant als hij er ook vertrouwen in heeft dat hij het kan. Je helpt de klant de stap te zetten naar de volgende fase door te informeren naar eerdere veranderpogingen. Laat de klant benoemen welke successen hij toen heeft behaald en op welke manier. Ik ben mij bewust van het risico. Ik vind brieven over mijn schulden wel zorgwekkend. Tja als ik van mijn schulden af ben, zou me dat veel rust geven. De klant ervaart een beginnend inzicht in de noodzaak tot veranderen. Laat de balans doorslaan. Vergroot de redenen van de klant voor veranderen en de risico s van niet-veranderen. 3 Besluitvorming en voorbereiding In deze fase heeft de klant besloten om zijn gedrag of levensstijl te veranderen. Ondanks dat besluit is die verandering niet automatisch een feit. De klant kan nog steeds twijfelen, vooral op momenten dat het hem moeilijk valt de verandering door te zetten. Hij kan zich dan gaan afvragen of hij wel in staat is om te veranderen. Vergroten van het zelfvertrouwen van de klant is dus in deze fase een belangrijk doel van je gesprekken. In het boek zijn de componenten van motivatie besproken. De component belang kan in deze fase een belangrijke rol spelen. De klant kan uitzien naar de nieuwe situatie, en er te weinig vertrouwen in hebben dat hij die verandering zelf tot stand kan brengen. Probeer de klant hierin te ondersteunen en help hem een goede strategie te bedenken om de verandering te realiseren. Een goede strategie kent de volgende elementen: duidelijke formulering (SMART); waarom de verandering belangrijk is; uit welke verschillende stappen de verandering bestaat; hoe anderen betrokken worden bij het plan; wanneer het plan succesvol is; welke mogelijke barrières er zijn om het plan tot uitvoer te brengen. Jouw grote uitdaging in deze fase moet zijn dat de klant zelf met oplossingen komt. Het is heel verleidelijk om zelf aan de slag te gaan en allerlei oplossingen aan te dragen. Hiermee zet je namelijk de autonomie verantwoordelijkheid onder druk. De klant blijft gemotiveerd als hij zich betrokken voelt bij het proces dat leidt tot de gedragsverandering. Hij moet zich verantwoordelijk blijven voelen voor zijn rol die hij heeft om de gedragsverandering tot stand te brengen. Wanneer jij de klant van

4 alles uit handen neemt, benut je zijn eigen kracht minder goed. Wel kun je hem aanvullende informatie geven, als hij die mist om een goede beslissing te kunnen nemen. In deze fase kan een klant makkelijk terugvallen naar de fase van overwegen. Je herkent dit doordat hij weer gaat twijfelen aan zijn beslissing. Het is belangrijk dat je de terugval tijdig herkent, om je interventies te laten aansluiten op de fase waarin de klant zich werkelijk bevindt. Andere risico s in deze fase zijn: Ambivalentie onderschatten Het is verleidelijk om aan te nemen dat er geen ambivalentie meer is, zodra de klant tekenen van besluitvorming vertoont. Ambivalentie verdwijnt niet zomaar en kan nog af en toe de kop opsteken. Te weinig richting geven Je kunt de klant ook te weinig hulp bieden. Blijf de klant vragen stellen over de manier waarop hij wil gaan veranderen. Blijf hem hierover ook informatie geven. Vragen kunnen zijn: Wat denk je te gaan doen? Wat zijn je mogelijkheden? Als we alles op een rijtje zetten, wat is voor jou dan de volgende stap? Ook kun je een mogelijke aanvullende strategie aan de klant presenteren. Controleer dan altijd of deze past bij de klant en of hij deze als haalbaar ziet. Ik moet er iets aan doen. Ik ga aan het werk. De klant ziet dat het goed is om te veranderen, wil dat ook, maar weet nog niet hoe. Help de klant te bepalen wat voor hem de beste strategie is om tot verandering te komen. Enthousiasmeer en ondersteun. 4 Actie In deze fase zet de klant belangrijke stappen in de richting van de verandering. De plannen die hij tijdens eerdere fases heeft gemaakt, gaat hij nu uitvoeren. Dat vraagt veel energie van hem. Het is daarom belangrijk dat je steeds goed in de gaten houdt of de uitvoering wel volgens plan verloopt. Wat werkt er wel en wat niet? En waarom wel of niet? Moet het plan misschien aangepast worden? Je doel in deze fase is de focus leggen op successen en het vergroten van het zelfvertrouwen van de klant. Ook is het belangrijk om te onderzoeken of de klant nog iets mist om zijn plan succesvol uit te voeren. Deze kennis en vaardigheden kun je vervolgens aanreiken. Bedenk wel dat de klant verantwoordelijk blijft voor de verandering. Veranderen vraagt veel inzet van de klant. Geef de klant daarom de nodige positieve feedback. Dat houdt hem gemotiveerd. Houd ook in de gaten op welke momenten de klant het moeilijk vindt om zijn plannen uit te voeren. Bedenk samen met de klant hoe hij hierop kan anticiperen. Ik ben mijn administratie aan het ordenen. De klant gaat aan de slag met de verandering. Help de klant stappen te ondernemen die strategie uit te voeren.

5 Ik heb mijn auto te koop gezet. Ik zeg al regelmatig nee tegen de kinderen. De klant bezuinigt, gaat werken, verkoopt auto. Stel SMART-doelen. Maak kleine stappen. Zorg voor erkenning en beloning. Anticipeer op terugval. 5 Nieuw gedrag volhouden In deze fase vertoont de klant al enige tijd het nieuwe gedrag. Naarmate de klant dat langer volhoudt, wordt de kans op terugval kleiner. Vaak wordt gedacht dat een klant in deze fase geen begeleiding meer nodig heeft. Je doel in deze fase is echter vooral het verlenen van nazorg. Ondanks alle goede bedoelingen, bestaat ook nu nog het risico dat de klant terugvalt in zijn oude gedrag. Bedenk daarom vooraf op welke momenten hij het moeilijk kan gaan krijgen. Als je dat weet, kun je samen met hem een plan maken hoe hij zich het best kan redden in die lastige situaties. Met een klant die budgetcoaching krijgt, kun je onderzoeken op welke momenten hij in de verleiding kan komen om meer geld uit te geven. Lastige momenten zijn bijvoorbeeld de feestdagen, of als er iets vervelends gebeurt in zijn leven. Voorkom tot slot dat je een klant in deze fase uit het oog verliest. Een klant die niets van zich laat horen, kan wel degelijk behoefte hebben aan begeleiding. Ik kan uitkomen met mijn inkomen. Ik maak de post altijd open. Mijn uitgaven zijn met 250 verminderd. De klant laat nieuw gedrag zien. Help de klant mogelijke terugval te zien aankomen en strategieën klaar te hebben in geval dat nodig is. Geef feedback op het nieuwe gedrag. Leer de klant zelfmanagement aan. 6 Terugval Eerder kon je lezen dat terugval heel normaal is in het proces van gedragsverandering. Voor een klant is het echter een vervelende ervaring. Als een klant (gedeeltelijk) terugvalt in zijn oude gedrag, heeft dat negatieve gevolgen voor zijn zelfvertrouwen. Hij vraagt zich waarschijnlijk af waarom het hem niet lukt om het gedrag vol te houden, en of het hem ooit wel gaat lukken. Terugval hoort dus bij gedragsverandering, maar de vorm en de ernst ervan kunnen verschillen. En ook de gevolgen zijn niet altijd hetzelfde. Misschien heeft de klant eenmalig iets besteld bij een postorderbedrijf. Of rondkomen van het vrij te laten bedrag blijkt voor hem niet haalbaar te zijn. Sommige vormen van terugval hebben consequenties voor de ingezette oplossingsrichtingen. Erken echter voordat je conclusies trekt dat gedragsverandering nauwelijks mogelijk is zonder terugvalmomenten. Jouw doel is nu dat de klant weer een stap in de goede richting kan gaan zetten. Daarbij kun je hem helpen door: te onderzoeken waarom hij is terugvallen;

6 te bedenken wat hij hiervan kan leren; hem te laten zien dat je hem accepteert (empathie); hem informatie te verstrekken; te werken aan zijn zelfvertrouwen. Uiteindelijk moet de klant weer gemotiveerd raken om nogmaals te gaan werken aan de gedragsverandering. Bij sommige klanten is dit redelijk eenvoudig door nieuwe plannen te maken. Anderen hebben meer begeleiding nodig doordat zij terugvallen naar de eerste fases van het proces. Mogelijk moeten zij zich opnieuw bewust worden van hun probleem en/of nemen zij een heel ander besluit over het al dan niet veranderen van hun gedrag. Terugval is echter in geen geval hetzelfde als falen. Maak dat duidelijk aan de klant, want anders demotiveer je hem meer dan dat je zijn zelfvertrouwen versterkt. Als je terugval als falen ziet, loop je bovendien zelf het risico dat je motivatie om met deze klanten te werken, afneemt. Mogelijk besluit je zelfs om de hulpverlening te beëindigen. Daar is de klant uiteraard het minst mee geholpen. Reacties van de klant Gedrag van de klant Jou motiverende taken Toen mijn kind er om vroeg, kon ik de verleiding niet weerstaan. Het ging zo goed dat ik dacht dat ik het geld nu wel had. De klant valt terug in het oude gedrag. Help de klant opnieuw door dit proces te gaan, schat in welke fase de klant zit en sluit hierbij aan. Gebruik de opgedane ervaringen als leerschool.