Even kennismaken... Communicatie De essentie! 1. Succesvol onderhandelen

Transcriptie

1 Succesvol onderhandelen Even kennismaken... Voornaam + naam Uw functie? Uw doelstellingen? Open positief-kritische houding Actiepunten Communicatie De essentie! Dixit: Paul Watzlawick, Villach , communicatiewetenschapper, psychotherapeut 1

2 Communiceren Makkelijker gezegd dan gedaan? Zender Ontvanger K B1 C D B2 Keuze Beeld 1 Beeld 2 Coderen Decoderen De impact van communicatie Officieel onderzoek, gepubliceerd in The British Journal of Social and Clinical Psychology Woorden:... %? Stem:... %? (klemtoon, intonatie, volume, snelheid,... ) Non-verbale elementen:...%? Communicatie: basistechnieken Luisteren Leid het gesprek Vragen stellen open gesloten Suggestieve Taalgebruik Positief In functie van de gesprekspartner Vakjargon semantiek Rapport opbouwen U-bocht of judo-techniek Vat regelmatig samen Feedback 2

3 Luister goed Actief luisteren = signalen geven verbaal / non-verbaal Analytisch luisteren Analyseren "Tussen de lijnen luisteren Stel vragen Soorten vragen: Open vragen (W & H) = verhaal Gesloten vragen = ja/nee antwoorden Betrokkenheid scheppen meedenken! 3

4 Stel vragen: tips! Gerichte relevante vragen Korte gerichte vragen U houdt de leiding over het gesprek Let op voor suggestieve vragen U suggereert het antwoord Vraag per vraag! Tijd tot nadenken laten! Observeer bij de vraagstelling! Geregeld samenvatten Wat? Beknopt herhalen Waarom? 2 x check: gesprekspartner uzelf Bewijs voor gesprekspartner U - bocht creëert medewerking & meegaandheid ga even een tijdje mee leid daarna het gesprek naar jouw doel 4

5 Ik - bericht zeg hen niet dat ze fout zijn zeg hen niet dat ze verkeerd handelen vertel hen hoe jij het ziet : Ik deel hen mee wat jij zou willen : Ik ik - jij - wij ik wil je helpen dan zou jij dit of dat kunnen doen wij zouden samen Signaal = je staat er niet alleen voor ik neem OOK mijn verantwoordelijkheid! Stiltetechniek ZWIJG! zeer krachtig geeft elkeen de tijd om na te denken is GEEN teken van zwakte leer ermee omgaan door te oefenen 5

6 Non-verbale communicatie Houding Ademhaling Beweging Oogcontact Tempo Tonaliteit en volume Lichaamstaal "De taal die ons LICHAAM SPREEKT" Onbewust!! Aangeboren Aangeleerd: culturele verschillen Open & gesloten houding Open " Deze communicatie vind ik positief" = positief signaal Gesloten " Deze communicatie bevalt me niet " = negatief signaal 6

7 De observatiekanalen Mogelijke signalen GEZICHT: HANDEN: ARMEN: BENEN: LICHAAMSHOEK: Glimlach Oogcontact Ontspannen look Los OPEN Ontspannen Los van mekaar Ontspannen Ongekruist Naar gesprekspartner Naar gesprekspartner Gefronst voorhoofd Geen oogcontact Gespannen mondhoeken Gebald GESLOTEN (iets) vasthouden Link tussen armen (o.a. extern voorwerp) Gekruist Weg van gesprekspartner Weg van gesprekspartner De psychologische spiegel Interpersoonlijke afstand: 4 zones Intiem : 0-50 cm Persoonlijk : cm Sociaal : cm Publiek : cm 7

8 Onderhandelen = instemmen van belangen Toon BEGRIP Stel vragen om te achterhalen wat er aan de hand is OPLOSSING PARTNERSHIP 8

9 Omgaan met weerstanden Hoe aanpakken? HET IS EEN ECHTE WEERSTAND Boomerang-techniek Vb: "Precies daarom juist dat..." Ja en-techniek (voorwaardelijke instemming) Referentie-techniek (globale / specifieke referentie) Balans-techniek Verkleiningstechniek Omgaan met weerstanden Wanneer aanpakken? ONMIDDELLIJK (meestal) LATER : geen antwoord /slechte timing Je kan rustig nadenken expliciet zeggen : "Ik noteer + later kom ik... VROEGER : voordeel : timing/bewoording nadeel : "slapende honden..." NOOIT (uitzonderlijke gevallen) Win Winn W = 2 x Voorbereiden I = Instemming N = Non stop luisteren N = Negotiatie afronden W = Wikken en wegen I = Inventief zoeken N = Niet loslaten 9

10 ACTIE-REACTE Gedrag roept gedrag op ACTIE Wat wil ik? GEDRAG Wat doe ik? REACTIE Wat krijg ik? Rapport maken: matchen of mismatchen Pacing Pacing = mee in de pas lopen Inhaken op Lichaamstaal Stem (volume, intonatie) Woordgebruik Gebruik deze informatie in je eigen verhaal 10

11 Wat zie je... als je je focus verandert? Mijn model van de wereld De 3 perceptuele posities Onderhandelen 1. TROEF! Hou het belangrijkste voordeel achter de hand Gebruik het als ultieme wapen 11

12 Onderhandelen 2. Daag de klant uit! Vergelijkt u de juiste inhoud? Hoe zit het met de kwaliteit? Hoe zit het met de opvolging? Wat met het vakmanschap? Wat is voor u het belangrijkste? Onderhandelen 3. Analyseer je klant Voorbereiding is cruciaal Welk type klant bezoek je Schat de voorkeuren van de klant in Schat de belangen van de klant in Onderhandelen 4. Wees dé EXPERT Kennis van zaken Ken de concurrentie Ken de markt Ken de klant 12

13 Onderhandelen 5. Straal zelfvertrouwen uit Geloof er zelf in Juiste lichaamstaal Subtiel imponeergedrag Doelstelling = SMART Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdgebonden En nu? Mijn actiepunten?