Zakelijke communicatie 3 ZAKELIJKE COMMUNICATIE 3 (CAL04.3/CREBO:50111)

Transcriptie

1 ZAKELIJKE COMMUNICATIE 3 (CAL04.3/CREBO:50111)

2 sd.cal04.3.v1 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus BE AMERSFOORT

3 INHOUD Normeringsmodel met taxonomiecodes 1 2

4 Zakelijke Communicatie 3 Normeringsmodel met taxonomiecodes Deelkwalificatie Zakelijke Communicatie 3 (CAL04.3/CREBO:50111) Nr. Eindterm Taxonomiecode Waarde per eindterm 1. De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie inwinnen. Rc/i 6 2. De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie verstrekken. Rc/i 6 3. De kandidaat kan inkomende en uitgaande telefoongesprekken voeren. Rc/i 6 4. De kandidaat kan binnengekomen klachten afhandelen. Rc/i 6 5. De kandidaat kan receptionele taken uitvoeren. Rc/r De kandidaat kan tweegesprekken van uiteenlopende aard voeren. Rc/i 6 7. De kandidaat kan omgaan met conflicten. Rc/i 6 8. De kandidaat kan eenvoudige onderhandelingen voeren. Rc/i De kandidaat kan deelnemen aan werkoverleg en vergaderingen. Rc/i De kandidaat kan een presentatie houden met gebruikmaking van moderne hulpmiddelen. Rc/r De kandidaat kan informatie vastleggen. Rc De kandidaat kan eenvoudige correspondentie voeren. Rc De kandidaat kan informatieve teksten samenvatten. Rc De kandidaat kan schriftelijk rapporteren. Rc

5 2

6 EINDTERM: 1. De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie inwinnen. Taxonomiecode: Rc/i 1.1 Inwinnen informatie - van allerlei aard - mondeling - intern en extern - formuleren van relevante vragen over de in te winnen informatie - opzoeken van gewenste informatie - verzamelen van informatie - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de ingewonnen informatie - samenvatten van de ingewonnen informatie - gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, telefax, telefoonboek, inhoudsopgave, index, naslagwerk) 3

7 EINDTERM: 2. De kandidaat kan zowel in- als extern mondeling informatie verstrekken. Taxonomiecode: Rc/i 2.1 Verstrekken informatie - van allerlei aard - mondeling - intern en extern - formuleren van relevante antwoorden op gestelde vragen (zoals bereikbaarheid personen, beschikbaarheid personen, te volgen route, levertijd, bestelwijze, uit te voeren werkzaamheden) - overdragen van informatie - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de informatie - stellen van relevante controlevragen - gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, telefax, telefoonboek, inhoudsopgave, index, naslagwerk) 4

8 EINDTERM: 3. Zakelijke communicatie 3 (CAL04.3/CREBO:501113) De kandidaat kan inkomende en uitgaande telefoongesprekken voeren. Taxonomiecode: Rc/i 3.1 Voeren inkomende en uitgaande telefoongesprekken - aannemen van inkomende telefoongesprekken - doorverbinden van inkomende telefoongesprekken - stellen van relevante vragen in verband met de afhandeling van inkomende telefoongesprekken (aard of inhoud, gewenste persoon) - telefonisch contact leggen met externe relaties. stellen van relevante vragen in verband met de afhandeling van uitgaande telefoongesprekken (aard of inhoud, gewenste persoon) - gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, telefooncentrale, telefoonalfabet, telefoonlijst, telefoonboek) 5

9 EINDTERM: 4. De kandidaat kan binnengekomen klachten afhandelen. Taxonomiecode: Rc/i 4.1 Behandelen binnengekomen klachten - vaststellen aard van de klacht - overdragen van de klacht aan de juiste persoon - klantvriendelijk - volgens de procedure voor klachtenbehandeling 4.2 Afhandelen binnengekomen klachten - vaststellen aard van de klacht - klantvriendelijk - beoordelen van een voorstel ter oplossing van de klacht van de kant van de indiener van de klacht - formuleren van een voorstel ter oplossing van de klacht - volgens de procedure voor afhandeling van klachten 6

10 EINDTERM: 5. De kandidaat kan receptionele taken uitvoeren. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 10 punten 5.1 Uitvoeren receptionele taken - ontvangst van bezoekers (inschrijven bezoek, toegangspasje) - verwijzen van bezoekers (begeleiding, te volgen route) - klantvriendelijk 7

11 EINDTERM: 6. De kandidaat kan tweegesprekken van uiteenlopende aard voeren. Taxonomiecode: Rc/i 6.1 Voeren tweegesprekken van uiteenlopende aard - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - klantvriendelijk - leidinggevend optreden in verschillende gesprekssituaties (o.a. emotionele situaties) - onderscheiden hoofd- en bijzaken 8

12 EINDTERM: 7. Zakelijke communicatie 3 (CAL04.3/CREBO:501113) De kandidaat kan omgaan met conflicten. Taxonomiecode: Rc/i 7.1 Omgaan met conflicten - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - inachtneming van de omgangsvormen - beoordelen van een door de andere partij geformuleerde oplossing - formulering van een oplossing van het conflict 9

13 EINDTERM: 8. De kandidaat kan eenvoudige onderhandelingen voeren. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 10 punten 8.1 Voeren eenvoudige onderhandelingen - stellen van adequate vragen - beantwoorden van vragen - inachtneming van de omgangsvormen - beoordelen van door de andere partij geformuleerde wensen/eisen - formuleren van eigen wensen/eisen - formuleren van de verschillen tussen de wensen/eisen van de partijen - indien mogelijk, formuleren van een voorstel/besluit waarin beide partijen zich kunnen vinden 10

14 EINDTERM: 9. De kandidaat kan deelnemen aan werkoverleg en vergaderingen. Taxonomiecode: Rc/i 9.1 Deelnemen aan werkoverleg en vergaderingen - samenvatting geven van een betoog - verwoording van het eigen standpunt - beargumenteren van het eigen standpunt - naar voren brengen van wensen/problemen m.b.t. het werk - uitwerken van aantekeningen 11

15 EINDTERM: 10. De kandidaat kan een presentatie houden met gebruikmaking van moderne hulpmiddelen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 10 punten 10.1 Houden presentatie - voor individuen en kleine groepen (± 5 personen) - gestructureerd - inhoudelijk helder en afgestemd op het individu/de doelgroep - geeft hoofd- en bijzaken aan - beantwoording van vragen - taalgebruik afgestemd op het individu/de doelgroep - met gebruikmaking van de hulpmiddelen (overheadprojector, flipover, whiteboard, video-apparatuur, beeldscherm) - verzorgen ondersteunend materiaal/documentatie - samenstellen van ondersteunend materiaal/documentatie 12

16 EINDTERM: 11. De kandidaat kan informatie vastleggen. Taxonomiecode: Rc 11.1 Vastleggen informatie - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken van de aangeboden informatie - stellen van relevante controlevragen over de aangeboden informatie - vastleggen van de informatie - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken - stellen van relevante controlevragen - gebruikmaking van de hulpmiddelen (telefoon, antwoordapparaat, tekstverwerker) - in de vorm van (telefoon)notities, memo's, brieven, korte verslagen - rekening houdend met eventuele vertrouwelijkheid van informatie 13

17 EINDTERM: 12. De kandidaat kan eenvoudige correspondentie voeren. Taxonomiecode: Rc Waarde: 10 punten 12.1 Voeren eenvoudige correspondentie - opstellen van eenvoudige correspondentie - aanpassing van gegevens in standaardcorrespondentie - toepassing van de grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels - verzendklaar maken van de correspondentie 14

18 EINDTERM: 13. De kandidaat kan informatieve teksten samenvatten. Taxonomiecode: Rc 13.1 Samenvatten informatieve teksten - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken - opstellen indicatieve samenvatting - opstellen leesvervangende samenvatting - toepassing van de grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels 15

19 EINDTERM: 14. De kandidaat kan schriftelijk rapporteren. Taxonomiecode: Rc 14.1 Opstellen verslagen en rapporten - onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken - onderscheid maken tussen feiten en meningen - toepassing van de grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels - rekening houdend met eventuele vertrouwelijkheid van informatie - volgens de voorschriften 16