inhoud Hoofdstuk 3 Ik, de ontvanger Luisteren Non-verbaal luistergedrag Verbaal luistergedrag Kritiek ontvangen 43

Transcriptie

1 inhoud Deel 1 Communicatief competent Hoofdstuk 1 Strategisch denken Communicatie en strategie Publieks- en situatiegericht denken Doelgericht denken Het formuleren van doelen Einddoelen en tussendoelen Botsende, gemeenschappelijke of verborgen doelen Strategisch communiceren Het communicatieproces Boodschap Zender en ontvanger Encoderen en decoderen Feedback Ruis 15 Hoofdstuk 2 Ik, de zender Eigenschappen Competenties en reflectie Hoe kijk ik naar mezelf? Het Johari-venster Welke kernkwaliteiten bezit ik? De kwadranten van Ofman Hoe communiceer ik? De Roos van Leary Hoe leer ik? De stijlen van Kolb Assertiviteit Kritiek geven 35 Hoofdstuk 3 Ik, de ontvanger Luisteren Non-verbaal luistergedrag Verbaal luistergedrag Kritiek ontvangen 43

2 VI Inhoud Hoofdstuk 4 Interculturele communicatieve competentie Cultuur en communicatie Cultuurverschillen Interculturele communicatieve competentie De driestappenmethode (DSM) De interculturele paradox Indicatoren 57 Deel 2 Schrijven Hoofdstuk 5 Schrijven, de basis Publiek, doel en strategie Eisen aan zakelijke teksten Vaste structuren Alinea s 65 Hoofdstuk 6 Schrijven voor het beeldscherm en Schrijven voor het beeldscherm Inhoud Vorm Hoofdstuk 7 Brieven Kenmerken van de brief Verkoopbrief Klachtenbrief Beantwoording van de klachtenbrief Stagebrief en sollicitatiebrief Stagebrief Sollicitatiebrief 90 Checklists 97 Hoofdstuk 8 Rapporteren Notulen Onderzoeksverslag Citeren en parafraseren Bronverwijzing Onderdelen van het onderzoeksverslag 112

3 Inhoud VII Hoofdstuk 9 Wervende teksten Wervend schrijven Folder Advertentie 126 Checklists 133 Deel 3 Mondeling presenteren Hoofdstuk 10 Mondeling presenteren, de basis Publiek, doel en strategie Bouwplan Spreekschema Begin en afsluiting Hulpmiddelen Tips 146 Hoofdstuk 11 Vier soorten presentaties Onderzoekspresentatie Productpresentatie Beleidspresentatie Bedrijfspresentatie 154 Hoofdstuk 12 Gelegenheidspresentaties Feestrede Afscheidsrede 157 Checklist 159 Deel 4 tweegesprek Hoofdstuk 13 Tweegesprek, de basis Publiek, doel en strategie Non-directieve en directieve gesprekstechnieken Het non-directieve tweegesprek Het directieve tweegesprek Soorten vragen starr-methodiek Omgaan met weerstand 170

4 VIII Inhoud Hoofdstuk 14 Sollicitatiegesprek Publiek, doel en strategie Opbouw 176 Checklist 180 Hoofdstuk 15 Verkoopgesprek Publiek, doel en strategie Opbouw 183 Checklist 186 Hoofdstuk 16 Functionerings- en beoordelingsgesprek Functioneringsgesprek Publiek, doel en strategie Opbouw Beoordelingsgesprek Publiek, doel en strategie Beoordelingsfouten Opbouw 196 Checklists 198 Hoofdstuk 17 Adviesgesprek Publiek, doel en strategie Opbouw 202 Checklist 203 Hoofdstuk 18 Klachtgesprek Publiek, doel en strategie Opbouw 207 Checklist 210 Deel 5 Overleg Hoofdstuk 19 Overleg, de basis Inleiding Voorzitter Voor de vergadering Tijdens de vergadering Na de vergadering Deelnemers en teamrollen Teamrollen 220

5 Inhoud IX 19.4 Notulist Doel en strategie 223 Hoofdstuk 20 Vergadering Beeldvormende fase Oordeelvormende fase Besluitvormende fase Regels 230 Checklist 233 Hoofdstuk 21 Brainstormend overleg Publiek, doel en strategie Opbouw 237 Checklist 239 Hoofdstuk 22 Discussie Publiek, doel en strategie Opbouw 242 Checklist 244 Hoofdstuk 23 Debat Publiek, doel en strategie Opbouw Argumenteren Redeneren Soorten argumenten Beoordeling van de argumenten Drogredenen Publiek, doel en strategie 264 Checklist 269 Hoofdstuk 24 Conflicthantering Publiek, doel en strategie Opbouw 277 Checklist 280 Hoofdstuk 25 Onderhandeling Publiek, doel en strategie Opbouw 283 Checklist 289

6 X Inhoud Deel 6 vraagbaak Hoofdstuk 26 Spelling Werkwoorden Tegenwoordige tijd Voltooid deelwoord Tegenwoordig deelwoord Zelfstandige naamwoorden Meervoud Samenstellingen Hoofdletters Leestekens Het liggende streepje Het trema De apostrof De dubbele punt De komma De puntkomma Engelse werkwoorden 301 Hoofdstuk 27 Formuleren Woordkeuze Zinsbouw 309 Literatuur 314 Register 318