RAADSGR!FFIE DO.RDRgCHIj_j

Transcriptie

1 Gemeentebestuur Dordrecht DOSSIER Afschrift: - SBC/SBP (I.N. Wildeboer) - wethouder Veldhuijzen - secretaris commissie Bestuur en Middelen Postbus AA Dordrecht Aan de gemeenteraad RAADSGR!FFIE DO.RDRgCHIj_j DiV team 2 Bezoekadres Spuiboulevard GR Dordrecht Telefoon (078) Fax (078) gemeentebestuur@dordrecht.nl Website Behandeld door I.N. Wildeboer Onderwerp RAADSINFORMATIE Bijlage(n) 2 Datum 3 maart 2005 Ons kenmerk SBC/2005/1 62 Ter voldoening aan onze actieve informatieplicht, zoals bedoeld in artikel 169, lid 2, van de Gemeentewet, delen wij u het volgende mee. In de raadsvergadering van 11 november 2003 heeft uw raad een motie ingediend over de invoering van een kwaliteitshandvest dienstverlening. Per brief van 5 januari 2004 hebben wij u geïnformeerd over de verdere afhandeling van deze motie (nr. 19 uit raadsvergadering 11 november 2003). Inmiddels hebben wij een Handvest Publieke dienstverlening laten opstellen door een ambtelijke werkgroep en deze vastgesteld in ons college. Het handvest bevat een beperkt aantal servicenormen waardoor het duidelijk is wat de burger van de gemeente kan verwachten (zoals normen ten aanzien ' van wachttijden bij het loket, afhandeltijden van de meldingen aan de wijklijn en de WVG). Ook geeft het handvest aan wat de gemeente van de burger verwacht, om zodoende de servicenormen te bevorderen (bellen voor een afspraak, het meebrengen van een legitimatie, en het zoveel mogelijk gebruik maken van het E-loket). Het handvest treft u ter informatie als bijlage aan. Gelijk met het handvest hebben wij ook de Visie op de dienstverlening vastgesteld. Kernwaarden uit deze visie zijn betrouwbaarheid, transparantie en efficiency; In de visie worden déze kernwaarden : uitgewerkt. Het handvest is direct verbonden met de visie op dé dienstverlening, en geeft daarmee invulling aan zowel de kernwaarde betrouwbaarheid als efficiency. Tenslotte, de bijgevoegde documenten zijn dynamisch van karakter. Als daar aanleiding toe is kan de visie weer worden aangepast aan nieuwe inzichten, het handvest zal dan uiteraard mee veranderen. Wij vertrouwen er op u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd Het college van Burgemeester en Wethouders deftsecretaris^ de burgemeester R.J.G. Bandell Pagina 1 van 1 Artikel 169, lid 2, van de Gemeentewet schrijft voor dat het college alle inlichtingen verstrekt, die de raad nodig heeft voor de uitoetening van zijn taak.

2 Visie op dienstverlening Van de gemeente Dordrecht Datum: december 2004 Status: vastgesteld door Algemene Directie Redactie: directeur Publieksdiensten

3 Visie De gemeente Dordrecht onderscheidt zich in haar dienstverlening aan instellingen, bedrijven en individuele burgers door drie kernkwaliteiten. We zijn betrouwbaar, transparant, efficiënt. 1. We zijn een betrouwbare partner voor de instellingen, bedrijven en individuele burgers die van onze dienstverlening gebruik maken en binden onze dienstverlening aan maatschappelijk acceptabele kwaliteitsnormen. a. We zijn goed bereikbaar voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken. b. We komen onze afspraken en toezeggingen aan burgers, bedrijven en instellingen na binnen een vooraf overeengekomen termijn. c. Wij bieden onze klanten altijd en op alle aspecten een kwalitatief voldoende niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het kanaal dat de klant kiest om met ons in contact te treden (balie, telefoon, post, internet). d. Onze relatie met onze klanten kenmerkt zich door een duidelijk besef van wederzijdse rechten en plichten. Wij zien het als onze taak deze rechten en plichten actief onder de aandacht te brengen van de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken. Men weet ons te vinden en men weet wat we te bieden hebben. Op onze beurt schromen wij niet om onze klanten aan te spreken op hun eigen verantwoordelijkheid. 2. In al ons doen en laten zijn we toegankelijk voor onze klanten, maken we voor een ieder inzichtelijk wat we doen en zijn we transparant in ons handelen a. We dragen er zorg voor dat onze dienstverlening voor een ieder inzichtelijk en toegankelijk is. We maken actief duidelijk wat we aanbieden. We zijn helder en eenduidig in onze uitingen en formuleren onze informatie zoveel mogelijk in begrijpelijke bewoordingen. b. De klant die met ons in contact treedt wordt maximaal l maal doorverwezen/doorverbonden voordat zijn/haar vraag of verzoek in behandeling wordt genomen. c. We maken helder wat de gemeente doet en wat andere partijen doen: geen dubbel werk doen. d. We hanteren de logica van de klant als leidend principe voor onze dienstverlening. De dienstverlening is georganiseerd op basis van thema's en vraagpatronen die door onze klanten worden aangedragen. We streven naar enkelvoudige registratie en meervoudig gebruik van zijn gegevens, die door de klant zelf via internet kan worden gecontroleerd. e. De wachttijd voor de klant blijft altijd binnen een vooraf vastgestelde norm. Deze norm varieert al naar gelang het kanaal dat de klant kiest om ons te benaderen (balie, telefoon, post, internet). f. De klant kan de status van de behandeling van zijn vraag of verzoek opzoeken (Internet) of, tijdens openingsuren, opvragen. 3. We zijn efficiënt georganiseerd en streven er voortdurend naar de juiste balans te handhaven tussen efficiency en effectiviteit. a. We sturen actief op de voor ons meest voordelige kanalen en methoden, maar houden daarbij nauwlettend in het oog welke het meeste effect sorteren qua effectiviteit, snelheid van afhandeling en de klanttevredenheid. b. Een kwalitatief goede intake vormt de juiste basis voor een correcte afhandeling van de vraag. Wij investeren in de intake, omdat een vlotte procesgang en kortere doorlooptijden winst opleveren, zowel voor ons als voor onze klanten. c. Overeenkomstige werkprocessen binnen de gemeentelijke organisatie zijn samengevoegd of op elkaar afgestemd. We staan open voor nauwere samenwerking met externe partijen (andere gemeenten, instanties) omdat daarmee nog aanzienlijke efficiencywinst te behalen is. Visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht

4 d. Kennis- en informatiesystemen zijn (binnen de wettelijke restricties) inzichtelijk en toegankelijk, zowel voor onze eigen organisatie als voor externe partners en klanten. Het delen van kennis- en informatiesystemen levert tijdwinst op en zorgt ervoor dat systemen actueel en compleet blijven. Toelichting Waarom een visie? Bij de start van het project herinrichting stadswinkel hadden we een duidelijk kader nodig. Er waren veel ideeën over verbetering van de dienstverlening, maar de samenhang ontbrak. Behalve de vraag: "doen we de dingen goed", kwam ook de vraag naar voren "doen we de goede dingen". Bij een presentatie van wat we allemaal gingen verbeteren stelden de betrokken medewerkers meer of minder expliciet een goede vraag: "waarom moet dat eigenlijk allemaal". Op die vraag moest een samenhangend antwoord komen. Al snel werd duidelijk, dat dit niet alleen een kunstje van Publieksdiensten diende te zijn. Vanuit de Algemene Directie en uit andere sectoren kwam het verzoek om een kader te ontwikkelen voor de dienstverlening van de hele gemeente 1. Eén A-4, is dat niet wat mager? Onze visie op dienstverlening is samengevat op één velletje papier. Dat was ook het doel. Visies komen vaak terecht in een la, omdat ze te lang en te uitvoerig zijn. Deze visie is het resultaat van een heel proces. We begonnen simpel. Daarna werd het steeds ingewikkelder. De kernvraag is: wie zijn je klanten? Een eenvoudig antwoord is: burgers, bedrijven en instellingen. Een andere vraag is: gaat het bij de overheid wel om klanten? De relatie van de overheid met haar klanten is namelijk anders dan die van veel andere dienstverleners. Ze zijn vaak van ons afhankelijk en kunnen niet overstappen op een andere leverancier. Juist daarom moet je voorkomen dat je als leverancier "lui" wordt. Een bedrijf dat zijn dienstverlening verwaarloost gaat failliet: een overheidsinstelling niet. Maar ook een overheidsinstelling die haar klanten niet goed bedient loopt risico. De klanten verliezen dan het vertrouwen. Men wordt ontevreden. Voor ontevreden klanten is het niet prettig werken. Daarom blijven we burgers, bedrijven en instellingen dus ook gewoon klanten noemen en zoveel mogelijk als klanten bedienen. Een gemeente heeft klanten in verschillende maten en soorten: burgers, bedrijven en instellingen. Daarbinnen kun je ook weer allerlei categorieën onderscheiden. De één doet graag zaken via internet, de ander vertrouwt dat nog niet helemaal en komt naar de balie of belt liever. We moeten al die klanten goed bedienen, maar wel tegen zo laag mogelijke kosten. Want alle klanten willen zo min mogelijk belasting betalen. Al deze zaken zijn uitvoerig bediscussieerd. Daarna hebben we veel moeite moeten doen om het allemaal weer kort en krachtig samen te vatten. Want een visie werkt pas als hij gemakkelijk te begrijpen en te onthouden is. Betrouwbaar, transparant en efficiënt, is dat wel wervend genoeg? Er zijn gemeentelijke diensten waarvoor deze visie minder geschikt is. Bijvoorbeeld de diensten voor bezoekers. Toeristen rennen niet op een betrouwbare, transparante en efficiënte gemeente af. Voor de promotie van onze mooie binnenstad en evenementen bijvoorbeeld is dus een andere aanpak nodig. Maar voor de meeste "gewone" diensten drukken deze begrippen goed uit wat de klanten willen. Consumentenonderzoeken wijzen uit dat burgers zich vooral ergeren aan zaken als zwerfvuil, hondenpoep op straat, onvriendelijke bediening, niet serieus genomen worden, onduidelijkheid over wie je nu waarvoor moet spreken, veel telefonisch doorverbinden e.d..vooral door de simpele dingen goed te doen wordt het vertrouwen van de burger in de overheid versterkt. Een motiverende visie moet verder voor medewerkers duidelijk maken wat er van hen verwacht wordt. Hij moet dus geen "machoslogans" bevatten of "verbale diarree"". Visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht

5 Dit wisten we al, de visie bevat weinig nieuws! Deze visie kan goed een onderdeel vormen van de visie in het MJP: uniek, aantrekkelijk en leefbaar. Hij past in het streven om resultaten te boeken, Werken aan Dordrecht. Ook is de visie te zien als een uitwerking van de organisatiedoelen: Wendbaar, Betrouwbaar en Innovatief. De aanpak die we bij het tot stand komen van de visie hebben gehanteerd lijkt erg op de denkwijze die we hanteren om tot innovatie van de dienstverlening te komen: 1. Wat verwacht de klant van ons? 2. Is dat terecht? 3. Kunnen we die verwachtingen beïnvloeden? 4. Welke conclusies trekken we voor de manier waarop we onze diensten aanbieden? 5. Zijn er andere partijen die deze diensten kunnen aanbieden? 6. Welke afspraken zijn er te maken om de regie op de uitvoering te houden? Aan de beoogde transparantie en efficiency kan een goede bijdrage worden geleverd door wat we met ons in E-government-programma willen bereiken. Kortom, met deze visie willen we juist ook niet origineel zijn. De visie moet immers aansluiten op en passen in de door de gemeente reeds geformuleerde ambities. Als de visie dus weinig nieuws bevat, dan is het goed. Dan kunnen we aan de slag. Want er valt nog flink wat te doen. Hoe laten we de visie werken? In de volgende paragraaf is weergegeven wat de sector Publieksdiensten onderneemt, en hoe dat past binnen de visie. Het is een scala van activiteiten: van simpele verbeteringen in het werk waarmee Publieksdiensten al begonnen is, tot streefbeelden waarbij veel meer sectoren betrokken zijn. De visie kan gebruikt worden als kader'" waaraan de vormgeving van (nieuwe) activiteiten binnen de gemeente worden afgemeten. Het werken aan dienstverlening binnen de verschillende sectoren kent de nodige nuances. Een visie is nooit af, en mag ook geen knellend kader worden. Daarom is afgesproken dat de directeur Publieksdiensten de visie met de management-teams van andere sectoren verder bediscussieert. Wat gaat goed en wat kan beter? De eenvoudige zaken zoals de snelheid van afhandelen aan de balie en het binnen de perken houden van wachttijden gaat redelijk goed. Het beantwoorden van brieven en afhandelen van telefoonverkeer kan beter. In het algemeen kan worden gesteld dat vooral de helderheid voor de klant bij de dienstverlening op een aantal punten kan worden verbeterd. Een aantal gemeenten zijn gezamenlijk tot de conclusie gekomen dat het verbeteren van transparantie voor zowel de klant als de medewerkers, via nieuwe internet en informatietechnologie interessante mogelijkheden biedt om tegelijk ook de betrouwbaarheid en de efficiency te verbeteren. In die gemeenten worden, dan ook vergelijkbare keuzen gemaakt voor E-loket, Mid-office, digitaliseren van documentstromen. Dordrecht hoort hier bij de koplopers, tegen relatief lage investeringen. Met de inzet van callcenters is een aantal gemeenten weer wat verder dan Dordrecht. Vergelijking Wat is dan eigenlijk goed, wat zijn je normen en hoe meet je dat? Dat zijn de logische vragen die de voorgaande alinea oproept. Veel blijft subjectief, leidinggevenden vergelijken hun aanpak met elkaar. Dordrecht doet ook mee aan een uitwisselingsprogramma van medewerkers. Daardoor nemen we als gemeenten goede ideeën van elkaar over. Een objectievere manier van vergelijken is mogelijk door benchmarking: het meetbaar maken en vergelijken van eikaars prestaties. Dordrecht doet met 40 andere gemeenten mee aan een onlangs ontwikkelde Benchmark publieke dienstverlening. Gegevens worden vergeleken via internet en de verschillen worden besproken in "benchmarkkringen". Deze benchmark bevat ook een jaarlijks uitgevoerd onderzoek naar de tevredenheid van de klant. Verantwoording Transparantie betekent ook verantwoording. De visie geeft een ambitie weer. Met een Kwaliteitshandvest wordt die meetbaar gemaakt met normen, waaraan haar dienstverlening op een aantal voor de burger belangrijke terreinen moet voldoen. De gemeente rapporteert vervolgens met een zekere regelmaat in welke mate zij aan die normen voldoet. Het handvest van de gemeente Dordrecht is onlangs, mede op verzoek van de gemeenteraad ontwikkeld. Visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht

6 Activiteiten sector Publieksdiensten. Hieronder zijn een aantal consequenties uitgewerkt van de visie. Ze beginnen bij de zaken die, vanuit Publieksdiensten bezien, dichtbij huis zijn en lopen langs een glijdende schaal naar zaken die ook andere sectoren raken en een mogelijk gezamenlijk streefbeeld. In dit mogelijk gezamenlijke streefbeeld is ook sterk rekening gehouden met de visie die ontwikkeld is voor E-government en de mogelijkheden die dit oplevert. Bij de hiernavolgende punten wordt telkens aangegeven op welke aspecten van de visie er winst geboekt kan worden. 1) Verder werken aan een slim voorstel voor herziene openingstijden, waarbij de mogelijkheden voor werken op afspraak worden uitgebreid en de vrije inloop wordt beperkt, (transparantie, efficiency) 2) Verder stimuleren van het gebruik van het E-loket. De mogelijkheden worden onderzocht van prijsdifferentiatie en de mogelijkheden bepaalde producten op termijn alleen via het E-loket te bieden, (efficiency) 3) De balies van Burgerzaken, Belastingen, Bouwen en Parkeren worden geleidelijk tot een gezamenlijk frontoffice geïntegreerd. Over de organisatorische consequenties van die beweging wordt overleg gevoerd, (transparantie, efficiency) 4) Naast Burgerzaken en Belastingen gaan ook Bouwen en Wonen en Parkeren gebruik maken van een centraal telefoonnummer (toekomst wellicht callcenter) en werken op afspraak, (transparantie, efficiency) 5) Onderzocht wordt of en zo ja wanneer onze gemeente de functie van callcenter zelf kan gaan organiseren (Dit is nu uitbesteed; een directe feedback ontbreekt soms op de kwaliteit van de gegeven informatie. Wellicht is de oplossing ook gelegen in de verbetering van de feedback), (betrouwbaarheid en efficiency) 6) De ruimtelijke indeling zal aan de wensen van de nieuwe manier van organiseren worden aangepast, ofwel apart, ofwel in het kader van de herinrichting van de vleugel (inclusief de 1-e 2-e en 3-e verdieping) waarvan de stadswinkel deel uitmaakt om daar een nieuwe manier van werken te realiseren. Voor wat betreft de loketten van de Sociale Dienst is besloten ze onderdeel te laten zijn van een zogenoemd bedrijfsverzamelgebouw. Omdat de loketten van de sociale dienst niet erg ver van die van de stadswinkel gelegen zijn, is dat voor de gevallen waarin moet worden doorverwezen geen majeur probleem, (transparantie, efficiency) 7) De centrale hal zal zodanig worden heringericht dat het helder is voor de verschillende klanten en bezoekers waar ze naartoe moeten. Stijl: "bij de tijd, maar niet te poenig", (transparantie) 8) Nog eens heel goed kijken naar de taken die wij als sector uitvoeren vanuit de vraag: zijn wij, of is de gemeente de aangewezen partij om deze uit te voeren? (transparantie) 9) Extra aandacht zal worden besteed aan de verhoging van de competenties van het personeel dat in direct contact met de burger staat: aan de balie, via de telefoon of op straat, zoals de medewerkers van Toezicht. Hierbij gaat het om gedragscompetenties maar ook om de analytische vaardigheden om de precieze vraag van de klant in te schatten en efficiënt te kunnen doorgeleiden. Alleen als de eerste "intake" goed is, kun je het doel "maximaal een keer doorverwijzen" echt halen (betrouwbaarheid, efficiency). 10) Het proces van vergunningverlening en handhaving zal qua proces en organisatorisch zoveel mogelijk worden gestroomlijnd (dit is ook een van de doelen van het innovatieproject Vergunningverlening en Handhaving) (transparantie, betrouwbaarheid en efficiency). Visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht

7 11) Waar mogelijk en wenselijk zullen in de stadswinkel ook producten van andere sectoren worden aangeboden (uiteraard als dit in overleg en op grond van de gedeelde visie wenselijk en praktisch wordt gevonden) (transparantie) 12) Waar mogelijk en wenselijk zal het callcenter ook voor andere sectoren haar diensten kunnen aanbieden (transparantie, efficiency) 13) We onderzoeken welke stappen in welke volgorde in de richting van het volgende streefbeeld kunnen worden gezet. Dit wordt gefaciliteerd door de realisatie van de door Informatiemanagement geformuleerde en inmiddels gedeelde visie op E-government: verbreden E-loket, verder ontwikkelen en gebruik maken van midoffice-architectuur en invoeren van Papier (digitale documentstromen). Dit kan betekenis hebben voor zowel de betrouwbaarheid, de transparantie als de efficiency van de dienstverlening. Alle klanten hebben het eerste contact met de gemeente via een klant-contact-centrum (KCC). Dat wordt bemand door goed getrainde professionals, die afwisselend post (papieren of elektronische) kunnen innemen, en doorgeleiden, het telefonische callcenter bemannen, web-intakes doorgeleiden (voor zover de afhandeling niet automatisch gaat) en baliewerk doen. Het KCC heeft de beschikking over een goed CRS (Cliënt-Relations-Management) Systeem. Via de Webtechnologie staat de KCC-medewerkers dezelfde informatie ter beschikking als de kaïnten van de gemeente Dordrecht. De intakes via alle kanalen worden geregistreerd in een centraal zaak-systeem en doorgeleid via een Workflow management systeem. Voor de louter administratieve backoffice processen wordt bekeken door overleg met andere gemeenten en ketenpartners op welk schaalniveau ze het meest efficiënt kunnen worden uitgevoerd. Product- en andere informatie op het web moeten in samenspraak met de verschillende sectoren actueel worden gehouden, en het beheer van de architectuur en het kennismanagement-systeem zijn goed in de organisatie verankerd en ontvangen directe feed-back van de medewerkers van het KCC, die ze immers het meest gebruiken. 1 Van professor Wouter de Vries, hoogleraar dienstenmarkering aan de Vrije Universiteit, hoorden we tijdens een presentatie de stelling: "de hele gemeente is dienstverlener". " Zie Filip Vandendriessche, "De input-output manager", Uitgeverij Lannoo nv, Tielt, 2003, p in het sectordirecteurenoverleg werd dat door iemand treffend "vangrails" genoemd. Visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht

8 Handvest Publieke Dienstverlening Gemeente Dordrecht Inleiding Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een bouwvergunning of een uitkering, de gemeente Dordrecht wil haar burgers (klanten) op een vriendelijke, betrouwbare en efficiënte manier helpen. Een snelle en vriendelijke werkwijze maakt niet alleen de klanten tevreden, maar ook de medewerkers van de gemeente. Klanten weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten en de gemeente wil ook aan die verwachtingen voldoen. Wat wij als gemeente willen bereiken met handvest publieke dienstverlening is duidelijk te maken hoe Dordrecht met klanten wil omgaan. Het handvest waarin servicenormen zijn opgenomen is geen document waarin garanties staan. Het document stelt vast welke normen voor de gemeente bepalend zijn bij haar dienstverlening en wat de klant kan verwachten. Mocht de gemeente onverhoopt niet aan deze normen kunnen voldoen, dan laten wij u dat op tijd weten. Het handvest geeft aan wat in onze dienstverlening belangrijk is, hoe wij met termijnen omgaan, welke kwaliteit wij leveren, hoelang een bepaalde aanvraag in behandeling is. Het handvest maakt dus transparant wat de burger van de gemeente mag verwachten. Ook geeft het handvest aan wat de gemeente van de burger kan verwachten, wil ze aan de servicenormen kunnen voldoen. Het handvest heeft daarmee een tweezijdig karakter. De gemeente start met een beperkt stelsel van servicenormen die veel voorkomen en voor de burger van belang zijn. Gaandeweg kan het handvest worden aangepast. Immers, kwaliteitsverbetering is een continu proces. Bijgaand treft u het Handvest en de toelichting hierop. Handvest Publieke Dienstverlening Gemeente Dordrecht Concept versie 1, januari 2005

9 HANDVEST PUBLIEKE DIENSTVERLENING Uitgangspunt bij onze dienstverlening Service normen gemeente Dordrecht Wat verwachten wij van U? Wij zijn betrouwbaar Wij zijn transparant Wij zijn efficiënt Wij maken duidelijk welke gegevens u mee moet brengen bij een bezoek aan het Stadskantoor. Algemeen: 1. Wij beantwoorden uw brief binnen 6 weken % van de telefoontjes nemen wij binnen 20 seconden op. De Wijklijn Wij handelen uw meldingen aan de Wijklijn af volgens vastgestelde termijnen. Zoals: Gevaarlijke gaten in de weg worden binnen 1 werkdag hersteld. Defecte straatverlichting wordt binnen 20 werkdagen hersteld. De Publieksdiensten 1. De wachttijden voor de producten van Burgerzaken zijn gemiddeld 30 minuten bij vrije inloop, als u een afspraak maakt bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten. 2. U kunt 24 uur per dag een afspraak maken via het Internet. 3. Wij behandelen uw elektronische aanvraag voor producten van Burgerzaken binnen twee werkdagen, nadat uw betaling binnen is. 4. Uw vergunningaanvraag wordt binnen wettelijke termijnen afgehandeld (zie onze internetsite voor de wettelijke termijnen). Als door juridische complicaties deze termijnen worden overschreden, ontvangt u hiervan bericht. De Sociale Dienst U maakt zoveel mogelijk gebruik van het Internet. ( Als u langs komt maakt u eerst een afspraak. Dit kan telefonisch via telefoonnummer of via het internet. U zorgt voor actuele en volledige gegevens. U kunt zich legitimeren als daar naar gevraagd wordt Wij handelen uw aanvragen voor Bijzondere Bijstand binnen 4 weken na indiening af. Uw aanvraag in het kader van de Wet voorzieningen gehandicapten (WVG) wordt binnen 6 weken afgehandeld. De wachttijd voor het inloopspreekuur bij de Sociale Dienst bedraagt maximaal 20 minuten. Wij bevorderen een actieve uitstroom uit ons bestand van Bijstandsuitkeringen. Als u zich voor een Bijstandsuitkering meldt, wordt u binnen 2 maanden in een werktraject geplaatst. Ons motto: Dordrecht neemt haar klanten serieus Handvest Publieke Dienstverlening Gemeente Dordrecht Concept versie 1, januari 2005

10 Toelichting op onze servicenormen: Algemeen: 1. Beantwoording brieven Van alle brieven ontvangt de verzender een ontvangstbevestiging. Niet alle brieven kunnen worden afgedaan in 6 weken. Is dat het geval, dan ontvangt u een antwoord, waarin wordt uitgelegd waarom afhandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, en een indicatie hoe lang het dan gaat duren, en vermelding van een contactpersoon. Zes weken is een maximum: als het kan volgt het antwoord natuurlijk sneller. 2. Beantwoording telefoon. Waar mogelijk zullen wij sneller dan binnen 20 seconden de telefoon opnemen. Wijklijn: De Wijklijn kunt u bereiken via ons E-loket ( of onder telefoonnummer voor het melden van klachten over de openbare ruimte. De termijnen voor het afhandelen van uw melding verschillen per soort melding. Publieksdiensten De belangrijkste producten van Burgerzaken zijn: Burgerlijke stand: verstrekken documenten en informatie Migratie en vestiging: vreemdelingenloket Mobiliteit: parkeervergunningen, rijbewijzen Gemeentelijke belastingen Sociale Dienst In het kader van de Wet voorzieningen gehandicapten (WVG) kunt u bij de gemeente Dordrecht terecht voor voorzieningen op het gebied van: - Vervoer (bijvoorbeeld de Drecht - Hopper, persoonlijke vergoeding van kosten, scootmobielen, rolstoelen) - Wonen (bijvoorbeeld traplift, douchezitje, verhuiskostenvergoeding). Meer complexe WVG aanvragen (zoals grote woningaanpassingen) nemen langer in beslag dan 6 weken. Tenslotte Als u niet beschikt over een Internetaansluiting kunt u in de hal van het Stadskantoor terecht, daar is een PC opgesteld voor bezoekers. Het Stadskantoor is gevestigd aan de Spuiboulevard 300, te Dordrecht. Heeft u nog andere suggesties waarop de gemeente haar kwaliteit kan verbeteren, laat het ons dan weten via info@dordrecht.nl. Tenslotte willen wij u wijzen op de Klachtenregeling van de gemeente Dordrecht. Het klachtenformulier is tijdens kantooruren af te halen op het Stadskantoor of via Internet te downloaden (E - loket). Handvest Publieke Dienstverlening Gemeente Dordrecht Concept versie 1, januari 2005