Ede is volop in ontwikkeling Durf te dromen! Ontwikkel mee.

Transcriptie

1 Ede s volop n ontwkkelng Durf te dromen! Ontwkkel mee. Verslag plot Stadsvse n de keten Atelersesse Utwerkng Informate Voorzenng Omgevngswet Novemer 2017

2 Hoe het egon... Met de vaststellng van de Stadsvse egon de lente n Ede dt jaar. Raad, college, maatschappj en organsate vonden elkaar n een amteuze en toekomstgerchte rumteljke koers voor De Omgevngsvse Ede-Stad 2030 s een rapport van jna 100 pagna s. Een goed doordachte stratege, ntegraal ezen vanut de kracht en opgaven voor de stad. Doelstellngen n plaats van eledsregels geven de rchtng. Ze vormen een utnodgng aan een eder om met rumteljke plannen nvullng te geven. Voldoende utdagngen dus om de komende jaren aan te werken. Maar net door de gemeente alleen. Samen maken we tenslotte de stad. In de geest van de Omgevngswet staat de utvoerng n het teken van partcpate en utnodgngsplanologe. Maar hoe krjgen we dt nu voor elkaar? Hoe komen we van fysek rapport, naar het daadwerkeljk oeken van resultaten n de rumteljke ontwkkelng? Wat we zjn gaan verkennen Colofon Verslag plot Stadsvse n de keten Datum: 2 novemer 2017 Team: Arnout Hulshus, Dave Alerts en Jolna van Djk Opdrachtgever UIVO-I: Hanneke Kunst en Johan Rujten De klanten n dt document zjn geanonmseerd, de foto s en namen de j hun eschrjvngen staan zjn fctef. Veel gemeenten n Nederland zjn ezg met de wjze waarop je een Omgevngsvse opstelt. Uteraard s dt een elangrjke taak. Net zo wezenljk s het om na te denken over en te expermenteren met de maner waarop een Omgevngsvse n de geest van de Omgevngswet tot stand gaat komen. De gemeente Ede heeft zch n deze plot gefocust op de utvoerng. De ewegng van nnen naar uten. Het onderzoek dat wj met deze plot heen utgevoerd heeft zch gercht op de geruker. Wj zjn vanut het klantperspectef naar het product Omgevngsvse gaan kjken. Wanneer komt een klant n aanrakng met deze vse? Welke nvloed heeft het op het proces van rumteljke plannen? Hoe erekt de vse de klant? Maar vooral: hoe kunnen we dt vereteren? Hoe kunnen we het gemeenteljke eled op een goede maner nedden n de klantres? Wat vraagt dat van onze denstverlenng? Vooral n dat laatste schult de relate met het DSO. Welke aanvullng op het eschkare en n de toekomst gewenste dgtale stelsel s nuttg? Met het onderzoek zjn we gaan kjken n hoeverre een dgtale Stadsvse als onderdeel van een reder dgtaal portaal ondersteunend kan zjn aan de doorontwkkelng van een droom van een ntatefnemer. We heen nut en noodzaak en de specfcates van dt dgtale product verkend.

3 Klantrezen Wat zjn klantrezen en wat kan een gemeente ermee? Een klantres s de res langs organsates en densten de een persoon aflegt j een rumteljk ntatef. KING (Kwaltetsnsttuut Nederlandse gemeenten) heeft een methode ontwkkeld om deze klantres n eeld te rengen. Het rengt n kaart hoe nwoners en ondernemers de denstverlenng van de gemeente n verschllende stuates ervaren én op welke servce de klant n de stuate zt te wachten. Dt nzcht edt mogeljkheden de denstverlenng te vereteren, eredeneerd vanut klantperspectef. Het onderzoek naar de klantrezen (natonaal) heeft geresulteerd n een aantal servcemodules. Een servceformule geeft aan welke denstverlenng urgers en ondernemers wensen op ass van een specfeke (klant)vraag. In deze plot heen wj twee formules (type klantrezen) doorgenomen om te ezen waar de relates lggen met een Omgevngsvse. Het etreft de ontwkkelformule en de ontwerpformule. Door te analyseren waar en wanneer de Omgevngsvse een nadrukkeljke rol speelt of zou moeten spelen n de klantrezen, kunnen we de tmng, vorm en context van de servce nzcht n het gemeenteljk eled optmalseren. En daarmee ook de kans op daadwerkeljke utvoerng van de nhoudeljke amtes en doelen van de Omgevngsvse. In de ontwkkelformule draat het om ntatefnemers eter te egeleden j het (utgerede) vergunnngentraject en daarj elangheenden meer te etrekken. Bj de ontwerpformule s sprake van een vorm van samenwerkng waarj alle deelnemers nvloed heen op het proces en het resultaat van dt proces zoals een vse, plan of adves. Raakvlakken Omgevngsvse en Ontwkkelformule: Gewenste klantres fase Ik he een dee. Droom Verkennng Afstemmng Ik onderzoek de mogeljkheden. Ik stem af met etrokkenen. In gesprek met klanten Tjdens de plot heen wj verschllende Edese klanten gesproken. Klanten de ered waren hun specfeke ervarngen j rumteljke ntateven met ons te delen. De verschllende klanten zjn geselecteerd op hun profel en het traject dat ze n de afgelopen perode heen doorlopen. Zj heen hermee waardevolle ervarngen opgedaan n hun samenwerkng met de gemeente en kunnen herdoor goed aangeven waar vereterpunten lggen n de klantondersteunng, samenwerkng en de onlne denstverlenng. Onlne denstverlenng voor rumteljke ntateven s geen antwoord op alle vragen, maar het kan wel een zoektocht vergemakkeljken en het ondersteunt een etere vooreredng van een aanvraag of procedure. We heen gesproken met experts ut de keten, ondernemers de professoneel of ncdenteel met rumteljke ontwkkelng n aanrakng komen en nwoners de als ntatefnemers een rol oppakken uten hun dageljkse ezgheden. Daarnaast zjn de meeste klanten ook n een andere stuate elangheend geweest. Elk type klant heeft egen ervarngen en ehoeften. Toch vallen er ook veel parallen op. Denstnnovates & klantnteractes Hudge klantres Gewenste klantres fase Denstnnovates & klantnteractes Droomverrjker Persoonljke voorkeuren Weste (DSO) Ik kes het soort alert dat k wl ontvangen. Stp op de kaart Weste (DSO) Ik klk op een kaart en ze de regels van wat mag en net mag, en de procedures. Insprate Dashoard Weste Ik ekjk andere geljksoortge deeën. Ik wl mjn edrjf starten of utreden. Persoonljke voorkeuren Weste (DSO) Ik kes het soort alert dat k wl ontvangen. Insprate Dashoard Weste Ik ekjk andere geljksoortge deeën. Kansen zoeken Busnessplan Verdepng Kansen zoeken Busnessplan Verdepng Bedenk samen het proces Droog oefenen Weste / weste (DSO) Ik proeer de aanvraag ut voordat deze defntef s. Leg de regels ut Ik egrjp de regels. Geouwgegevens Weste (DSO) Ik he toegang tot alle hstorsche en technsche gegevens van mjn pand. Stp op de kaart Weste (DSO) Ik klk op een kaart en ze de regels van wat mag en net mag, en de procedures. Intatef alert Intatef alert Berchtenox / SM E-mal Ik krjg ercht van een plan n mjn omgevng. Quckscan overleg Ik neem contact op met de organsate om snel te vernemen wat de haalaarhed s van mjn plan. Partcpategds Weste Persoonljk Weste (DSO) / E-mal Weste (DSO) Ik spreek met de Ik nspreer/ word geïnspreerd om mee te denken over Ik maak geruk van de gds overhedsorgansate af we met dverse. welke rol heeft n het proces. neuwe plannen. partcpatemddelen. ol.com themasuggestes Weste (DSO) Ik krjg tps over aandachtspunten j geljksoortge ntateven. Leg de edoelng ut Ik egrjp de edoelng. Ik orënteer me op de mogeljkheden. Host Persoonljk Weste / Weste (DSO) Ik word naar het juste loket geled. Bnnen de ljntjes scan Weste (DSO) Ik kjk of het plan voldoet aan de regels. Gelaagd aaneden Weste / Telefoon Persoonljk Ik lees eerst de hoofdljnen en kan doorklkken op steeds meer detalnformate. Leg het proces ut Weste / Telefoon E-mal / Persoonljk Ik ontvang dudeljke nformate over het proces va alle kanalen. 3D-Omgevngsplatform Weste (DSO) Ik log n op een platform met alle nformate van mjn plan en alle etrokkenen. Dudeljke go/no-go momenten In het traject zjn er voor mj dudeljke momenten om te stoppen of door te gaan. Raakvlakken Omgevngsvse en Ontwerpformule: Ik snap het net knop E-mal / Telefoon Persoonljk / Sms / SM Ik neem contact op als k er net utkom. Geouwgegevens Weste (DSO) Ik he toegang tot alle hstorsche en technsche gegevens van mjn pand. 3D-Omgevngsplatform Weste (DSO) Ik log n op een platform met alle nformate van mjn plan en alle etrokkenen. Ik snap het net knop E-mal / Telefoon Persoonljk / Sms / SM Ik neem contact op als k er net utkom. Automatsche check aan eled Weste (DSO) Ik kom te weten of deze ontwkkelng past nnen het geldende eled. Ik verdep me n wat k allemaal moet regelen. Denstverlenngspakket Weste Ik kes een nveau van ondersteunng door de overhedsorgansate. Alle nfo op één plek eschkaar Ik kan alle relevante nformate op één plek vnden. Augmented Realty Weste (DSO) Ik kan mjn plan drect op de omgevng plotten. Overleg met de elangheenden Persoonljk Ik neem contact op met de elangheenden. Belangheenden certfcaat Persoonljk Ik vraag omwonenden toestemmng. Map Tale Persoonljk Ik roep kaarten op en maak aantekenngen. Tweede menng Weste (DSO) Persoonljk Ik word gevraagd een reacte te geven op een plan. Persoonljke nternetpagna Berchtenox / Weste Ik he een overzcht van al mjn nformate over verleden, heden en toekomst. Amazon vergunnngsuggestes Weste (DSO) / Weste Persoonljk / Telefoon E-mal / Sms / SM Ik krjg suggestes voor andere vergunnngen de k ook eventueel nodg he. Planateler Persoonljk Ik espreek mjn plannen n een overleg met alle partjen. Intatefmanager Persoonljk Ik word geholpen door één contactpersoon de mjn ntatef nnen de overhedsorgansate organseert. Bel de wethouder Telefoon Ik el de wethouder omdat mjn ntatef grote elangen kent. Leg de regels ut Ik egrjp de regels. Leg de edoelng ut Ik egrjp de edoelng. Praktjkoverzcht Weste Ik ekjk geljksoortge praktjkvooreelden. We komen naar u toe Persoonljk De organsate komt op ezoek om de plannen op locate te espreken. Host Persoonljk Weste / Weste (DSO) Ik word naar het juste loket geled. Quckscan overleg Ik neem contact op met de organsate om snel te vernemen wat de haalaarhed s van mjn plan. Droog oefenen Weste / weste (DSO) Ik proeer de aanvraag ut voordat deze defntef s. Leg het proces ut Weste / Telefoon E-mal / Persoonljk Ik ontvang dudeljke nformate over het proces va alle kanalen. Partcpategds Weste (DSO) / E-mal Ik maak geruk van de gds met dverse. partcpatemddelen. Bestuur op maat Weste Ik toets het draagvlak j het estuur en krjg nnen een week een prncpeeslut van het evoegd gezag. Ontwerpende enaderng Ik ontwerp het plan Agle. Denstverlenngspakket Weste Ik kes een nveau van ondersteunng door de overhedsorgansate. Multmachtgng Weste (DSO) Ik machtg anderen mjn plannen te ewerken. Automatsche check aan eled Weste (DSO) Ik kom te weten of deze ontwkkelng past nnen het geldende eled. Overleg met de elangheenden Persoonljk Ik neem contact op met de elangheenden. Belangheenden certfcaat Persoonljk Ik vraag omwonenden toestemmng. Geïntervewde klanten: Met deze klanten en partners ut Ede heen wj de gesprekken gevoerd. De naam en eschrjvng vormen een korte kennsmakng met hen. Margot - Expert provnce Als Woondadvseur vooral op zoek naar goede onderouwde keuzes voor kwaltatef wonen. De Stadsvse helpt daarj, het onlne ontsluten edt daarj de gewenste transparante. Jeroen - Expert provnce Is als accounthouder geïnteresseerd n de ontwkkelngen de n zjn rego spelen. Met name de projecten met een provncaal elang. Wl hervan eenvoudg en vroegtjdg kennsnemen, maar treedt net n de plaats van de gemeente n het drect contact met ntatefnemers. Rutger - Expert omgevngsdenst Heeft aat j heldere nfo aan ntatefnemers j de deevormng, mede vanwege de afgeakende rol van de omgevngsdenst. Ro - Expert gemeente Denk na over het logsch opljnen van de onlne én persoonljke denstverlenng als aanspreekpunt voor ntatefnemers van complexe verzoeken. Menno - Expert gemeente Is als extern projectleder actef voor de gemeente n verschllende projecten. Kjkt met een frsse lk van uten naar verndngen nnen. Hans-Peter - Bedrjf professoneel Werkt als projectleder socale wonngouw en waardeert de utwsselng van nformate en eenvoudge eschkaarhed van relevante ontwkkelstukken. Peter - Bedrjf professoneel Heeft een grote geedsontwkkelng langdurg n utvoerng. Onderhoudt goede en drecte contacten met de gemeenteljke organsate, ook ten ehoeve van zjn egen nformatevoorzenng. Gerwn - Bedrjf professoneel Ontwkkelt verschllende projecten nnen de gemeente. Kent hernnen nmddels de weg en de geldende regels. Zet op meer plekken n het land dat nformate net kant-en-klaar lgt voor een ntatefnemer. Terry - Bedrjf professoneel Heeft als makelaar nnen de verkoop van gemeenteljke gronden een jzondere utgangsposte. Staat tussen markt en verkopende overhed n. Theo - Bedrjf ncdenteel Als ondernemer mdden n een rumteljk ontwkkelngsgeed s er veel reurng, maar ook onzekerhed. Informate van een etrouware ron s daarn een elangrjke factor. Vctor - Bedrjf ncdenteel Met een culturele ondernemng n het hart van een toekomstge campus s de ehoefte aan nformate groot. Zowel voor ontwkkelngen de de toekomst vormgeven, maar ook voor drecte kansen en edregngen voor zjn ondernemng vandaag. Arnold - Bedrjf ncdenteel Denkt groter dan zjn hudge ondernemng, overzet graag wat hj moet doen. Zet de gemeente graag als een transparante en ntegraal denkende samenwerkngspartner. Martjn - Bewoner ncdenteel Heeft als omwonende en elangheende kansen gezen n een raaklggend terren. Motveert daarj een tental omwonenden tot een gezamenljk plan en oplossng rchtng de gemeente.

4 Overzcht n de te doorlopen stappen Voor ntatefnemers zjn de procedures en processen de de gemeente doorloopt vaak ondudeljk. Voor Arnold en Martjn was het onekend waar ze aan egonnen. Welswaar s er j de meeste ntatefnemers egrp voor een rede toetsng en de soms langere doorlooptjd. Dt neemt net weg dat de aanvrager net weet of, en zo ja, welke termjnen van toepassng zjn (formeel of servcenorm) en wanneer welke utkomst verwacht mag worden. Inzcht n deze (nterne) processen geeft de aanvrager meer houvast. Aan de hand daarvan kan ook sneller worden aangegeven of de termjn wel of net ehaald kunnen worden. Her s een verschl zchtaar met de professonele klanten zoals Menno, Hans-Peter en Gerwn, de nadrukkeljker als geljkwaardge partner (B2B) worden eschouwd n een planvormngsproces. Professonele klanten organseren hervoor zelf een projectteam en j projecten met eng elang voor de gemeente s er ook een gemeenteljk projectleder aangewezen. De ndvduele klant moet op nhoudeljk en procesmatg vlak meer worden utgelegd over het relen en zelen van de gemeente en krjgt vanwege het klenere elang veelal mnder egeledngstjd. Voor ncdentele klanten s deze egeledng echter mnstens zo hard nodg. Just va onlne denstverlenng kan nformate over processen en procedures jvooreeld vsueel worden verhelderd. Waar deze toelchtngen stap voor stap, passend j de projectfase worden aangeoden eden ze structuur en nzcht aan de ntatefnemer en kan meer tjd worden esteed aan andere vraagstukken rondom het ntatef. Vndaarhed stukken en planvormng De klanten de ncdenteel met rumteljke ntateven n aanrakng komen, zoals Martjn, Theo, Arnold en Vctor, geven aan grote moete te heen gehad om relevante nformate te vnden, zeker op het juste moment. Zj komen veelal net ut het vakgeed en zjn net thus n het jargon, weten net welke toetsng volgt en dus welke nformate relevant s. Daarj s de essentële enodgde nformate volgens hen eenvoudgweg net goed te vnden. Informate wordt va verschllende kanalen, systemen en westes aangeoden en sommge eledsstukken worden just net onlne aangeoden. De gemeenteljk weste s tenslotte zodang aanodgercht ngercht, dat relevante pagna s va het zoeksysteem of Google nauweljks gevonden kunnen worden. Dat maakt de status van veel van deze stukken ook ondudeljk. Professonele klanten zoals Hans-Peter, Peter, Menno en Gerwn komen vaak veel eerder n de planvormng n persoonljk contact met gemeenten én weten wel wat ze nodg heen. In de samenwerkng de daarut ontstaat tussen professonals s dudeljk welke nformate enodgd s voor de opgave. In het drecte contact dat volgt wordt hen meestal meer relevante nformate aangerekt. Overgens heen ook professonele (ontwkkel)partjen elang j een dudeljk overzcht van geldende eledsregels en vses. Eendudghed en transparante n geldende regels en gewenste amte of een snel en compleet overzcht n de acqustefase zjn zakeljke argumenten de ook voor deze klanten een etere vndaarhed van het gemeenteljke eled noodzakeljk maken. Eén centrale plek en startpunt voor relevante en actuele regels en vses voor rumteljke ontwkkelngen s een nadrukkeljke wens van nagenoeg alle ntatefnemers. Daarnnen s ordenng van deze documenten naar projectfase en elang gewenst voor degenen de hermee mnder ervarng heen. Zj heen zowel op nhoud als proces handrekngen nodg om hun ntatef verder te rengen. Vanut deze centrale startplek egnt een traject van egeledng; zowel onlne ondersteund als n drect contact met accounthouders van de gemeente. Relevant en rechtstreeks doorwerkend eled van ketenpartners zoals waterschap en provnce s logscherwjs ook te vnden va de gemeente. Volgens de klanten helpt het om daarnaast concrete vooreelden voor het elang van stukken te geven en hoe je jvooreeld de Stadsvse toe kunt passen. Weten wat er speelt Je moet een geweldg netwerk heen en onderhouden om te weten wat er speelt n de gemeente. Zowel uten als nnen het gemeentehus s het moeljk een compleet overzcht te krjgen van lopende ntateven. Het jeen rengen van plannen en deeën s daarom waardevol. Een voorwaarde voor een dergeljke centrale plek s wel etrouwaarhed van nformate en openhed zonder censuur. Belangheenden zoals Theo, Vctor, maar ook Martjn zen graag welke ntateven n hun uurt ontstaan, vanut zakeljk of prvéelang. De een s daarn zeer selectef, geïnteresseerd n de egen uurt of alleen een epaald soort ntatef. De ander wl een reed overzcht zen van alle soorten ntateven en op ass daarvan zjn egen ntatef toetsen of aanvullen. Hans-Peter s naast zjn projectmatge nteresse (welke projecten moeten worden afgestemd?) ook geïnteresseerd n de socale actvtet n epaalde uurten. Een plek met etrouware projectnformate én utwsselng van goede deeën wordt door verschllende klanten specfek genoemd. Wellcht kan her al n een vroeg stadum ook het gesprek worden gestart over de voor- en nadelen van de ontwkkelng, aldus Menno. Hermee kan een project n een heel vroeg stadum aangepast en vereterd worden door rekenng te houden met wensen ut de stad. Voor grotere ontwkkelngen zoals de van Peter wordt het net altjd noodzakeljk geacht om de projecten te melden va een centrale ste. Zj opereren vaak onder een egen randng met projectwestes, maar heen daarmee vaak ook een eenzjdg commerceel elang. Als ntermedar hoort Terry dat vaak terug van zjn klanten. Vanut de klantwens van een totaaloverzcht moeten ook deze projecten just toegevoegd worden. De gemeente heeft etrouware nformate en de neutrale poste voor het delen van rumteljke nformate, esluten, procedures en ntateven. Het s de natuurljke en centrale facltator van een open platform voor rumteljke ntateven. Herj dent de gemeente zch als geljkwaardge partner op te stellen n het gesprek tussen alle stadsmakers. Tevens moet dudeljk zjn wat de status van een plan etreft. Een plan n de droomfase heeft nog geen estuurljke toets doorgaan maar kan wel een tjd op de ste staan. Een portaal met plannen voor Ede, s n de zn een gedeelde voorzenng. Less s more Net alles hoeft n een portaal. Hoewel een harde schedng moeljk te geven s, komt naar voren dat een dergeljk portaal geen prkord moet worden met vragen, verzoeken en deeën. Ook s het de vraag of een dergeljk platform nodg s voor projecten de enkel een vergunnng ehoeven. Selecte aan de poort s nodg, maar moet ook vooraf dudeljk zjn. Verwachtngen moeten vooraf dudeljk zjn. Dat vraagt afakenng.

5 Sturng aan de voorkant Regulere ontwkkelngen, zoals wonngouwontwkkelngen van Hans-Peter, Peter en Gerwn kennen vaak een standaardaanpak. Just afwjkende concepten, neuwe transformates en partcpateve processen heen nog geen dudeljk aanpak of kaders. Zo moest de gemeente j het ntatef van Martjn nadrukkeljk edenken wat zj met de gronden wlde waarop hj en zjn uren al zelfstandg plannen hadden ontwkkeld. Dat geldt n zekere zn ook voor Arnold de met een afwjkend edrjfsconcept op zoek gng naar een kavel. De klant vraagt daarn een acteve en ntegraal regsserende rol van de gemeente, de wj vaak nog onvoldoende nvullen. Met een Omgevngsvse kunnen dergeljke ntateven nu vooraf eter worden egeled vanut het antwoord op de vraag Is dt ntatef goed voor Ede?. Terwjl de gemeente deze eantwoordng nhoudeljk moet verantwoorden heen de ntatefnemers tegeljkertjd vragen over de rol de zj zelf n moeten nemen, welke succesformules zj eventueel kunnen overnemen en welke rol zj n de aankomende projectfasen heen. Ook moeten zj een poste kezen n de maner waarop het ntatef gedeeld zal worden met de omgevng en elangheenden n het lcht van partcpate. Met het mplementeren van de Omgevngswet zal deze verschuvende rol en rolnemng vaker gaan voorkomen. De egeledng van de ewustwordng van ntatefnemers voor proces en nhoud kan de gemeente vanut haar expertse en netwerk proeren te edenen n de vorm van nzcht n het proces, de afwegngen, de rol n en nvullng van partcpate. De gesprekken zorgen voor een klantgerchter aanod van densten en meer samenhang n de egeledende rol. De rol s ook voor de gemeente aan het veranderen. De eeldvormng ut en constructeve utkomst van de gesprekken levert voldoende stof tot nadenken en nadere utwerkng. Met als resultaat Het gesprek met de klant relatveert. Het heen van een vse s goed en helpt j afwegngen n rumteljke processen. Tegeljkertjd speelt dt echter maar een klene rol n de klantres. Voor ntatefnemers s de eledstoets slechts een van de vele stappen waar zj doorheen gaan. Een stap de n veel gevallen gerusloos verloopt. Voor anderen s de nhoudeljke dscusse een tjdrovende stap geweest. Voor eder ntatef s de nreng van het eled van elang n de eerste fases van de klantres. Wat dat etreft; hoe sneller hoe eter. Aan de voorkant kan vse en eled mpact maken en plannen sturng geven. Sterker nog, het kan jdragen aan meer egrp en maatschappeljk draagvlak. Komt het laat, dan ledt dt tot frustrate; het wordt dan gezen als mosterd na de maaltjd. De Omgevngsvse moet dus tjdg op tafel komen, het lefst dgtaal en n samenhang met aanvullend eled en regelgevng. Het gaat dus om tmng en toegankeljkhed. Een dgtaal portaal kan daarj een jdrage leveren. Maar als dt portaal enkel estaat ut een plek waar eled te vnden s, s dt te weng. De klant zet potente n een portaal dat voorzet n een reed pakket van densten, ondersteunend aan de planontwkkelng. En dan wordt het groots. Alleen al n de eerste fases van de planontwkkelng (droom, verkennng en afstemmng) zjn er dverse klantvragen waarj handvatten te eden zjn. De hoeven net allemaal nog edacht te worden. Integendeel. Veel van de handvatten zjn n den lande al eens edacht en daarmee estaand. Ook n de gemeente Ede. Het ljkt dan ook een kweste van ordenteljk j elkaar rengen en eschkaar maken. In de mock ups van het concept portaal s te zen hoe dat kan. Veel van de gevraagde handvatten heen etrekkng op de samenwerkng tussen ntatefnemer en overhed, met name tjdens de meer formele stappen n het proces, zoals het komen tot een estemmngsplanherzenng en vergunnngverlenng (opstellen, utwerken en ndenen plan). Het DSO rcht zch sterk op deze fases, en dat s goed. Opvallend s dat de gewenste handvatten n de eerste fases van rumteljke plannen veel nadrukkeljker ook gaan om het organseren van partcpate. Dt s net gek, gezen het fet dat de overhed van ntatefnemers steeds meer vraagt dt onderdeel van proces sereus te organseren. Ook de Omgevngsvse Ede-Stad verlangt van ntatefnemers vroegtjdge partcpate, waarj gekeken moet worden wat het ntatef kan jdragen aan vereterng van de kwaltet van de drecte leefomgevng. Een dgtaal portaal over rumteljke plannen n de gemeente eweegt dan ook snel naar een plek waar ntatefnemers en maatschappj j elkaar komen. Waar nformate utgewsseld wordt, maar ook rumte s om het deat te organseren. En waarom ook net? Ook de nwoners en ondernemers de wllen meedenken en meedoen zjn klant. Ze heen vaak andere elangen en ehoeften, maar zjn net zo goed mede stadsmakers, net als de ntatefnemers. Meedenkers en -doeners wllen snel en adequaat overzcht n de plannen de n hun omgevng of rondom hun thema spelen. Ze wllen weten wat de stand van zaken s en hoe en wanneer zj kunnen meedenken en -doen n etreffende project. Net één keer, maar vaak ljvend. Een dergeljk overzcht ontreekt, zeker waar het gaat om plannen de zch n de egnfases evnden. Terwjl dt de fases zjn waarn de nvloed op vorm en nhoud het grootste s. Kortom, een dgtaal portaal helpt enorm voor het ondersteunen van klantrezen. Het draagt j aan de samenwerkng tussen ntatefnemer en overhed, maar ook n de partcpate en draagvlakvormng. Het postoneert tevens de Omgevngsvse door deze toegankeljk te maken als een van de handvatten n de eerste fases van planontwkkelng. Het krjgt een dudeljke plek n klantrezen en s te allen tjde toegankeljk voor een eder. Zo n dgtaal portaal opzetten doe je echter net zo maar. Zeker net omdat het enkel zn heeft als je ered ent all-n te gaan. Het portaal werkt tenslotte alleen als: alle plannen ook daadwerkeljk te vnden zjn op het portaal; er voor ntatefnemers voldoende densten worden geoden om verder te geraken n de planontwkkelng; het ook daadwerkeljk partcpate organseert; va marketng en communcate nwoners en ondernemers het portaal ezoeken; het ngeed wordt n de gemeenteljke organsate rondom rumteljke plannen. Hoe hermee verder... De keuze om all-n te gaan maak je net zomaar. De keuze s ook nog net gemaakt n de gemeente Ede. Deze plot heeft geholpen nzchten te verkrjgen n nut en noodzaak en de veresten van een dgtaal portaal. Het s een vertrekpunt voor het verdere gesprek. Een gesprek dat n de organsate gevoerd moet worden, maar nadrukkeljk het perspectef van de klant moet heen. Dat s ook de kracht van de verkennng. We heen opgehaald waar de klant mee geholpen s. We heen van uten naar nnen gedacht. Dat levert krachtge argumenten.

6 Het wel of net vervolgen van deze weg s een afwegng de gaat over kosten en aten, maar ook over amtes. Naast het dgtale spoor, estaat tenslotte ook gewoon het fyseke contact. Wj heen geen aanwjzng dat een dgtaal portaal dt kan vervangen. Het s aanvullend. Er valt dus wel wat te kezen. Wj gaan de afwegng etrekken n het mplementateproces van de Omgevngswet. Naar mock-ups Op ass van de gevoerde klantgesprekken heen wj geouwd aan mock-ups van een weste. Dt s een eerste nvuloefenng van hoe een dergeljk product er ons nszens ut moet zen. Keuzes n jvooreeld lay-out en nhoud van pagna s komen voort ut de ntervews met klanten. De mock-ups zjn dus net edacht achter ons ureau, maar nadrukkeljk met nput van de klanten, oftewel de toekomstg gerukers. Op de volgende pagna s zjn onderdelen van de mock-up te vnden, waarj ctaten ut de klantgesprekken worden aangehaald om de gemaakte keuzes nader toe te lchten. Servcemodules In de studes naar klantrezen vormen de servcemodules vereterngen voor de denstverlenng naar klanten. In het traject rondom de klantrezen s door KING een groot aantal servcemodules enoemd. In deze plot s een longlst gemaakt van mogeljke servcemodules de relevant zjn voor de klant n de specfeke fase van zjn verzoek. In de klantgesprekken s vervolgens nagegaan welke servcemodules een antwoord zjn op de werkeljke vragen van de klant. De geselecteerde en door de klant gevaldeerde geselecteerde servcemodules zjn voor de Droomfase en de Verkennngsfase n de mockups verwerkt. Dt edt een goede selecte van assnformate. De opzet van losse modules laat daarnaast rumte voor aanvullng en verredng. De klantvraag van een epaalde fase s herj het utgangspunt! Droomfase: Ik he een dee. Klantvraag: Wat zjn de hudge regels? Antwoord: lnk naar rumteljkeplannen.nl Klantvraag: Wat zjn de eledskaders? Antwoord: Thematsch eled Klantvraag: Hoe organseer k het partcpateproces? Antwoord: Insprategds Partcpate Omgevngswet Antwoord: Beslsoom ewustwordng en ntële keuze partcpatevorm Antwoord: Overzcht van elangrjke overlegpartners met contactgegevens n Ede. Afstemmngsfase: Ik stem af met etrokkenen. Klantvraag: Hoe kan k mjn plan snel toelchten? Antwoord: Tekenen op ondergronden Klantvraag: Waar kan k een eerste reacte krjgen op mjn plan? Antwoord: Forum/Panel Antwoord: Werkwjze planateler Klantvraag: Hoe kan k de raad en estuur raadplegen? Antwoord: De raad, college en amteljke organsate en hun rol n rumteljke verzoeken Klantvraag: Hoe kan k mjn plannen en utwerkngen delen met elangheenden? Antwoord: Projectpagna en geïnteresseerden utnodgngen Opstelfase: Ik stel mjn plan op en stem het af met evoegd gezag en etrokkenen. Klantvraag: Hoe kan k een eerste eslut krjgen op mjn plan? Antwoord: Werkwjze prncpeeslut Antwoord: Aanvragen prncpeeslut

7 Herkenare kleurstellng en overzchteljke menualk Openngspagna helpt klant drect n de juste rchtng Ondersched n ezoekers de wllen meedenken en hen de ntatef nemen. Laatste projecten Terugkerende ezoekers kunnen her al kezen voor het ekjken van laatst toegevoegde projecten. Meteen naar fases Intatefnemers drect met juste nformate ondersteunen. Startpagna Het platform rcht zch op de eantwoordng van twee hoofdvragen van klanten. De eerste vraag komt van mensen de wllen meedenken en -doen aan projecten n Ede. Zj vragen zch af wat er zch n hun uurt of op een voor hen nteressant thema afspeelt. De tweede vraag komt van mensen met een rumteljke ntatef waarmee ze graag verder geholpen wllen worden. Zj vragen zch af wat er komt kjken j een project en op welke maner anderen hen herj kunnen ondersteunen. De eantwoordng van de twee hoofdvragen, ehoeven een nadrukkeljke egen enaderng. Daarom s ervoor gekozen om op de homepage drect n te gaan op deze tweedelng n ezoekers. Elders n het portaal wordt dudeljk hoe ede klantvragen j elkaar komen. De startpagna edt tevens nzcht om de laatste actvtet op het platform terug te vnden. Bjvooreeld n de vorm van recente updates van klanten. Maar ook n de vorm van vragen van jvooreeld ewoners aan een ntatefnemer. Terugkerende ezoekers kunnen op de maner snel zen wat neuw s. Het portaal s gercht op zchtaarhed en transparante. De nformate s voor een eder zchtaar. Een eder kan deelnemen en reageren op ntateven. Wel s het nodg om te regsteren. De denttet van deelnemers s dudeljk. Anonem reageren draagt net j een volwassen dscusse en het tot stand rengen van contact ook n fyseke zn. De onlne omgevng s tenslotte geen vervanger van communcate n de vorm van gesprekken, nformatejeenkomsten, e.d. Het moet elkaar versterken. 1. Overzcht actvteten Va de openngspagna s drect het laatste neuws te ekjken. Net door een rj van stukken hoeven heen te werken! ~Theo, edrjfsleven Een platform werkt vooral als het open en transparant s ~Jeroen, provnce

8 Kaarteeld Op het kaarteeld s het mogeljk om n één oogopslag te zen op welke locates ntateven zjn. Zoomfuncte Door n en ut te zoomen kan de gehele gemeente ekeken worden. Kleur per fase Door de conen verschllende kleuren te geven, s het mogeljk ze te laten verwjzen naar de verschllende fases waarn een project zch evndt. Een coon s dan dus gekoppeld aan een fase. Overzcht projecten Wat speelt er nu preces n de stad? En waar? Zo n overzcht ontreekt. Deze pagna voorzet n deze ehoefte. De voornaamste ngang s de projectenkaart. Herop s n één oogopslag te zen welke ntateven waar n de stad spelen. De meeste klanten wllen weten wat er n hun uurt speelt. Een eperkter deel (vooral elangenorgansates) zoeken op thema. Doordat voor eder project de thema s te enoemen, s het voor een deelnemers ook mogeljk projecten op thema te zoeken en te selecteren. Stppen op de kaart geven de projecten aan op de plek waar deze gestueerd zjn. Waar nog geen sprake s van een locate (omdat locate nog gezocht wordt), s het ntatef enkele te vnden va thematsche spoor. Door te werken met gekleurde coontjes op de kaart s het mogeljk ondersched te maken n de verschllende fases waarn de ntateven zch evnden. Informate over projecten wordt n eerste nstante nzchteljk door mddel van een pop-up de verschjnt als het coontje wordt aangeklkt. Wl de ezoeker meer weten van dt project? Dan opent hj met een extra klk het jehorende projectdosser. De klanten de heel specfek ets wllen weten over een ntatef zjn vanaf de openngspagna n een zeer eperkt aantal stappen j de projectnformate. Eenmaal een project gevonden, s het mogeljk het projecten te volgen en j terug keer op het portaal drect naar mjn projecten te gaan. Door alerts n te stellen s het zelfs mogeljk per mal een ercht te ontvangen als er neuws s over etreffend project. Voor dt type denstverlenng s regstrate verplcht. 1. Pop-up Met één druk op de kaart kun je zen om welk project het gaat, welke ntatefnemer het etreft en welke thema s van toepassng zjn en n welke thema s het zch evndt. 2. Zoeken op thema Het s ook mogeljk de projecten op thema te zoen. Ik wl één plek waar k alle relevante nformate kan vnden over projecten n mjn drecte omgevng. ~Vctor, edrjfsleven

9 Fasepagna met utleg over de ver fases Informate over fases Zo epalen ntatefnemers hun poste n het proces; evnden ze zch n de droomfase verkennngsfase, afstemmngsfase of de fase van opstellen, utwerken en het ndenen van het plan. Meteen naar fases Intatefnemers drect met juste nformate ondersteunen. Denstverlenng op maat Een centrale locate waarop k alle relevante nformate kan vnden de nodg s j mjn ntatef. Deze opmerkng werd n veel van de klantgesprekken gemaakt. Het gaat herj om een compleet pakket, op maat gemaakt voor dat moment en overzchteljk overgeracht. Een dergeljk aanpak vraagt wel nzcht n de fases waarover een project zch ontwkkeld en het ewustzjn n welke van deze fase een ntatefnemer zch evndt. Daarom egnt deze pagna met een overzcht van de ver fases. Alle voorzen van een korte omschrjvng. Deze omschrjvng helpt het nzcht krjgen n het ontwkkelngsproces. Iets dat veel klanten aan de voorkant net zeggen te weten en vaak zelfs tot lange tjd voor hen ondudeljk ljft. Wanneer ntatefnemers hun keuze voor de juste fase heen gemaakt, klkken zj door naar de etreffende fasepagna. In de vervolgpagna treffen zjn een reeks densten aan. Deze zjn gerurceerd n de vorm van klantvragen. Ofwel met welke klantvraag kan je worden geholpen. De geselecteerde servcemodules zjn naar voren gekomen ut de klantgesprekken. Utgangspunt s mmers dat de fasepagna s de nformate herergen de voor ntatefnemers ook echt relevant zjn. Veel van de servcemodules zjn reeds estaande servces n Ede of elders n het land. Het gaat dus meer om het jeenrengen van deze servces, waarj ook de juste fase wordt gekozen. Het utdenken van neuwe densten s herdoor net altjd noodzakeljk maar uteraard wel mogeljk. In klantgesprekken zjn geen compleet neuwe servces enoemd. 1. Servcemodules Utwerkng van relevante modules voor ntateven n de fase. 2. Vooreeldproject Snelle weergave van projecten n de fase van het proces. Geef mj handvatten hoe k het proces zou kunnen doorlopen ~Martjn, nwoner Laat zen n welke fase van je project nformate of regels relevant zjn ~Jeroen, provnce

10 Servcemodules per klantvraag Servces gerurceerd per fase Per fase zjn de relevante servcemodules utgewerkt, waarj vaak naar externe stes wordt verwezen. Iedere fase heeft een egen overzchtspagna op het portaal. Dt etekent dat klanten drect kunnen doorklkken naar de voor hen relevante pagna en herop de nformate vnden de n hun fase van het proces relevant s. Sommge servcemodules worden letterljk n het platform vervuld, zoals de nformate over projecten en de communty. Naar andere modules worden gerukers doorgestuurd, een vooreeld s rumteljkeplannen.nl. Sommge modules zjn mmers al voor heel Nederland utgewerkt. Mede n het DSO. Een aantal servces s te allen tjde en door een eder te ekjken. Dat geldt zeker voor de servcemodules n de droom- en verkennngsfase. Het enutten van andere servces veresen aanmeldng van het project op het portaal. Het gaat dan om servces de nteracte vragen met andere gerukers. Dat kan de gemeente zjn, ketenpartners, maar ook meedenkers en -doeners. De onlne stadsvse s slechts een van de vele servcemodules. Deze s te vnden n de fases droom en verkennng. Het portaal s enkel een succes als alle projecten (zeker vanaf de fase van afstemmng) n het portaal te vnden zjn. Lever zo snel als mogeljk. Dat kan door dt te verplchten, maar eter nog door n het portaal voldoende onlne denstverlenng te eden zodat het voor ntatefnemers nteressant s om een project tjdg aan te maken. Daar lgt een utdagng voor professonele ntatefnemers de mnder afhankeljk zjn van denstverlenng. 1. Project aanmaken Ook j het aanmaken van een project wordt de ntatefnemer gewezen op de fases. 2. Schftng projecten Het aanvragen van jvooreeld een dakkapel valt net onder dt soort ntateven. Maak eled vndaar. ~Jeroen, provnce Ik he stapels stukken gelezen de mogeljk relevant waren. ~Martjn, nwoner

11 Projectpagna Projectnformate Korte, overzchteljke nformate over projecten. Beschrjvng project Rumte voor een meer utgerede eschrjvng van het project. Projecten heen een promnente plek op het platform. Zonder projecten geen portaal. Door mddel van de projectpagna s het mogeljk allerle nformate met de wereld te delen. Als ntatefnemer s het dus de plek om nformate te delen. De centrale plek waar een eder kan lezen over het project, de fase waarn deze zch evndt en het laatste neuws. Ook s het de plek om plan documenten over het project te pulceren. Lever nog zorgt het portaal ook voor (vroegtjdge) partcpate. De projectpagna speelt herj de kapstok. Het portaal edt de gelegenhed om n gesprek te gaan met jvooreeld ewoners of andere elangheenden. De overzchtspagna leent zch voor het plaatsen van updates over het plan of voor aankondgngen van jvooreeld jeenkomsten. Door mddel van de dscussepagna kan rechtstreeks het gesprek worden aangegaan met andere gerukers. Daarnaast s het mogeljk om een team toe te voegen, waardoor zowel andere ntatefnemers als geïnteresseerden weten we zj met vragen of deeën kunnen enaderen. Andersom kan een ntatefnemer eter zcht krjgen op we de elangstellenden zjn voor het project. Het s daardoor net langer nodg een ljst van geïnteresseerden met contactgegevens op te stellen. Deelnemers maken zch met naam en contactgegevens ekend op het portaal. 1. Overzcht deelnemers Per project s het mogeljk te zen we er j het ntatef horen en wat hun rol s. 2. Neuwserchten Bjeenkomsten, gepulceerde documenten en downloads kunnen n een neuwsercht worden toegevoegd aan het project. Goede nformate j elkaar, en zonodg drect contact met de gemeente. ~Menno, gemeente Ede Ik zou graag wllen weten we de etrokkenen zjn j een project ~Vctor, edrjfsleven

12 Inloggen Iedere geruker moet zch regstreren voordat actvteten mogeljk zjn. Herj laten zj naam en contactgegevens achter. Zo s het mogeljk va de communty contact te leggen met gerukers. Alerts Gerukers leggen j regstrate vast voor welk type projecten ze alerts wllen ontvangen. Accounts organsate of edrjf Na regstrate kan edere geruker een organsate of edrjf aan de weste toevoegen. Het ouwen aan een communty Succesvolle rumteljke plannen zjn plannen waarn goed s samengewerkt. Partcpate s vanzelfsprekend en zal de komende jaren alleen maar meer gevraagd worden. En vooral zo vroeg mogeljk n het proces. Dt portaal levert een grote jdrage aan de organsate hervan. Ook al s het voor klanten dudeljk dat het de fyseke contacten noot kan vervangen. Partcpate egnt j het kennen van de etrokkenen. We spelen er zoal een rol en wat vnden zj elangrjk? Welke personen houden zch hermee ezg en hoe kom k met hen n contact? Vaak gaat het om ewoners, maar het gaat net zo goed om partners als overheden, elangenorgansates en edrjven. Het portaal wl ze kenaar maken en jeen rengen. Dat egnt j het aanmaken van een account. Dt s nodg als je een project wl aanmaken en als je wel meedoen- of denken met een project. Gerukers moeten zchzelf aanmelden voordat zj kunnen reageren op het platform. Dat maakt hun reactes traceeraar, wat wenseljk s, dat maakt het een ntatefnemer mmers mogeljk om te reageren of extra nformate te vragen. Bj het aanmaken van een account kes je voor een persoonljk account of een account namens een organsate. Dat kan een edrjf zjn (zoals een projectontwkkelaar), een elangenorgansate (zoals fetsersond) of een ketenpartner (zoals provnce of waterschap). Inschrjven als organsate vraagt extra nformate over het werkveld, de reden voor etrokkenhed, medewerkers en contactgegevens. Een overzchtspagna met acteve organsates n Ede vormt vervolgens weer een servcemodules voor ntatefnemers de op zoek zjn naar partners en daarmee contact wllen leggen. 1. Organsates Vndaarhed van organsates op het platform 2. Detals organsate Per organsate s allerle nformate te vnden. Daarnaast s het mogeljk drect vragen aan hen te stellen. De leden van de organsate kunnen her vervolgens op reageren. De provnce kjkt als expert graag mee met alle ntateven ~Jeroen, provnce Ik wl enkel nformate over de projecten de voor mj nteressant zjn. ~Vctor, edrjfsleven