Opvolging imago onderzoek GBLT
|
|
- Thijmen Brouwer
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Opvolging imago onderzoek GBLT Inleiding In september 2016 heeft GBLT een imago-onderzoek laten uitvoeren, met als doel de naamsbekendheid en het imago van GBLT In kaart te brengen als nulmeting. De conclusies van het onderzoek staan beschreven in het onderzoeksrapport. Een aantal conclusies en aanbevelingen duidt op de kansen die er zijn voor GBLT om haar naamsbekendheid en haar imago te verbeteren door de inzet van communicatie. Dit voorstel beschrijft de vertaling van de onderzoeksresultaten naar de inzet communicatie. Het onderzoek ondersteunt de Visie op communicatie (klik op de link om dit stuk te openen, en zie bijlage) die in 2016 is ingezet. N.B. In dit voorstel zijn de consequenties voor communicatie op basis van de nieuwe visie op klantdienstverlening nog niet verwerkt. Met instemming van het dagelijks bestuur wordt het rapport met de uitkomsten van het imagoonderzoek en dit voorstel aangeboden voor de vergadering van het algemeen bestuur van GBLT op woensdag 8 maart 2017, gelijktijdig met de kadernota. Inhoudsopgave 1. Wat zijn de algemene conclusies van het onderzoek? Communicatieadvies Wat betekent dit advies voor communicatie? Een praktische vertaling Overige conclusies van het onderzoek Spiegelonderzoek Verschillen in imago en naamsbekendheid tussen gemeenten en waterschappen Verbetersuggesties van de burger hebben vooral betrekking op communicatie Aanbevelingen van het onderzoeksbureau
2 1. Wat zijn de algemene conclusies van het onderzoek? Over het algemeen kan gesteld worden dat GBLT een hoge naamsbekendheid heeft met een neutraal imago. Men is weinig inhoudelijk bekend met GBLT (wat doet GBLT). Burgers weten imago-aspecten moeilijk te plaatsen bij GBLT. Het overgrote deel van de genoemde associaties bij GBLT is neutraal (bij gemeenten 28%, bij waterschappen 26%). Het aantal negatief geladen associaties (betalen, duur, traag, onbekend) is hoger dan het aantal positief genoemde associaties (duidelijk, modern, praktisch, snel). Het gevoel bij GBLT mist. Hier liggen de kansen voor GBLT en communicatie. Het imago is rationeel geladen door betrouwbaar, juist en efficiënt, maar nauwelijks emotioneel geladen door sentimenten zoals vertrouwd gevoel en betrokken. In de laatste hoofdstukken van dit voorstel staan nog andere bevindingen weergegeven. Percentage negatief, neutraal en positief genoemde associaties 2. Communicatieadvies Hoe kan GBLT communicatie inzetten om de naamsbekendheid te vergroten en haar imago positief te beïnvloeden? Het betalen van waterschaps- en gemeente belastingen zijn voor de burgers een noodzakelijk gegeven. Zij kiezen er niet (direct) voor om in contact te komen met GBLT. Als iets verplicht betaald moet worden geeft dit bij burgers in eerste instantie een negatief gevoel. Dit werkt in het nadeel van GBLT. We starten in feite met -1 en moeten er hard aan werken om uiteindelijk in de + te komen. Uit het onderzoek blijkt dat GBLT voor een groot deel op 0 blijft hangen, men heeft vooral neutrale associaties. Deze neutrale associaties bieden voor GBLT kansen om De resultaten en aanbevelingen van het onderzoek zijn als volgt vertaald naar acties op het gebied van communicatie: 1. Voortzetten, en vooral intensiveren en professionaliseren van proactief communicatiebeleid: Professionaliseer en intensiveer het proactieve persbeleid, proactieve communicatie via sociale media, en de website. 2. Communicatie-inspanningen richten op hoogte en doel van de belastingen en vertellen wie en wat GBLT eigenlijk is en doet (storytelling). Door het professionaliseer de huidige middelen. Onze website is statisch; de duidelijkheid vergoten kan m.b.v. bijvoorbeeld meer visuals (een afbeelding een filmpje etc.). Onze 3. E motioneel laden van merk GBLT Rationele waarden scoren goed: betrouwbaar, levert juiste info, en toont efficiëntie. Emotionele waarden (informeel, vertrouwd gevoel, betrokken) scoren matig. Het definiëren en extern laden van deze waarden kan bijdragen aan het verhogen van de scores. 2
3 Dit kunnen we doen met behulp van een customer journey (klantreis). Onze houding is proactief: wij vertellen duidelijk wie we zijn en wat we doen, wij helpen door u duidelijk te informeren over belastingen en door u graag te willen helpen wanneer u vragen hebt. N.B. de huidige propositie is toonaangevend in belastingen deze propositie wordt niet met de burger gecommuniceerd. 4. Contactmomenten optimaal benutten: korte, bondige uitleg over wat GBLT is en doet en waarom. Uit het onderzoek blijkt de burger niet altijd weet wat GBLT doet. Weinig inhoudelijke bekendheid en korte klantreis. Het contact dat er is, wordt nu met een matige 6 beoordeeld. Een laagdrempelige korte en bondige uitleg over wat GBLT is en doet en waarom zij belastingen heffen en innen kan het verschil gaan maken. De helft van de bewoners geeft namelijk aan behoefte te hebben aan meer uitleg en informatie. Er zijn maar weinig contactmomenten om het merk GBLT te laden en dat blijkt: GBLT wordt gepercipieerd als een organisatie die belasting int, niet meer en niet minder. Ze doen wat ze moeten doen en zijn daarin correct, bieden juiste informatie en worden gezien als betrouwbaar. Aan deze essentiële waarden wordt voldaan. Dit zijn de zogenaamde hygiëne factoren ; er wordt goed op gescoord, maar tevredenheid wordt er niet mee behaald. Deze factoren zijn (noodzakelijke ) voorwaarden voor een overheidsorganisatie als GBLT. Echter, als hieraan niet wordt voldaan heeft dit wel effect op de dienstverlening! 5. Intensiveer de samenwerking op communicatief gebied met deelnemers GBLT communiceert als zelfstandige organisatie, en er is sprake van samenwerking op het gebied van communicatie; pers gerelateerde zaken, correspondentie, informatie op de website worden op elkaar afgestemd, maar we kunnen dit verbeteren. Denk aan de aanwezigheid van GBLT bij open dagen van haar deelnemers, aanwezigheid van medewerkers bij spreekuren bij het waterschap. 6. Voer een klanttevredenheidonderzoek uit om de tevredenheid en de behoeften van de burger in kaart te brengen. Momenteel vindt kanaalsturing plaats; men wordt gestimuleerd gebruik te maken van Mijn Loket. Past deze vorm van digitale dienstverlening bij de behoeften van de burger? Of zijn er andere factoren die de tevredenheid van de burger beïnvloeden zoals de contacten met een medewerker, de werking van de website, de duidelijkheid van het aanslagbiljet. Hoe belangrijk zijn snelheid, nauwkeurigheid, gemak en empathie voor een tevreden burger? Dit onderwerp raakt in alle opzichten klantdienstverlening. Het is aa nbevolen om de visie op klantdienstverlening de rol van communicatie verder op elkaar af te stemmen. Bij het stellen van dit stuk wordt deze visie nog gevormd. 7. Voer een herhaalonderzoek uit Door in het najaar van 2018 een herhaalonderzoek uit te voeren zijn de effecten van de inspanningen op communicatief gebied meetbaar. Het najaar van 2018 is twee jaar na dato van de nulmeting. 8. Verhoog capaciteit op communicatie Om bovenstaande uitvoering te geven is een structurele verhoging van de communicatie-inzet aanbevolen. Vanuit de huidige bezetting (0,6 fte) is deze onvoldoende. Er zijn financiële consequenties verbonden aan de (externe) inhuur van deskundigheid, advies en begeleiding 3
4 voor het communicatieproces. Dit sluit aan bij een (eventuele) behoefte naar communicatieinzet op basis van de visie op klantdienstverlening, hetgeen in de kadernota aan de orde komt. 3. Wat betekent dit advies voor communicatie? Een praktische vertaling Het bovenstaande communicatieadvies betekent in praktische zin voor communicatie het volgende; Ad 1.) Voortzetten, en vooral intensiveren en professionaliseren van proactief communicatiebeleid - Actieve persbenadering; relatieopbouw, frequentie persberichten opvoeren, - Sociale media: voortzetten werkgroep LinkedIn, twitter professionaliseren; oprichten webcare team (onderdeel van KCC, maar wel met juiste kennis en vaardigheden. - Website professionaliseren; verbeteren toegankelijkheid conform webrichtlijnen, aanpassen aan wensen van de klant en vanuit het laden van de emotionele associaties. (obv KTO en burger helpen bij vinden juiste informatie). Uitgangspunt is: digitale agenda Mooie voorbeelden: website Vitens en Ad 2.) Communicatie-inspanningen richten op hoogte en doel van de belastingen en vertellen wie en wat GBLT eigenlijk is en doet (storytelling). - D.m.v. inzet huidige kanalen zoals het aanslagbiljet, de website, sociale media, testimonials op linkedin. In 2017 worden de medewerkers van GBLT getraind in het schrijven van begrijpelijke brieven, mails en overige correspondentie - Onze propositie toonaangevend in belastingen, we communiceren dit nog niet met de burger; dit onderbouwen voor de burger. Ad 3.) Emotioneel laden van merk GBLT - Waarden vertrouwd gevoel, betrokken zijn hierbij de belangrijkste om mee te starten. Medewerkers GBLT hiervan bewust maken. (Klantdienstverlening is geen afdeling, maar een houding binnen de gehele organisatie. - Customer journy opstellen; dmv een werkgroep of m.b.v. extern advies. De inzichten die hieruit voortkomen vertalen naar bestaande middelen, dus ook gebruiken bij professionaliseren website. Ad 4.) Contactmomenten optimaal benutten - Via aanpassingen huidige middelen Ad 5.) Intensiveer de samenwerking op communicatief gebied met deelnemers - Organiseren brainstorm met communicatiemensen deelnemers. Ad 6.) Voer een klanttevredenheidonderzoek uit - I.s.m. KCC Ad 7.) Voer een herhaalonderzoek uit - In Q3 van 2018 Ad 8.) Verhoog de capaciteit op communicatie 4
5 - Het intensiveren van communicatie kan plaatsvinden wanneer er voldoende kennis, capaciteit en begeleiding van het proces aanwezig is. 4. Overige conclusies van het onderzoek 4.1. Spiegelonderzoek Medewerkers onderschatten sentiment en imago: burgers zijn positiever dan verwacht, behalve op klantvriendelijkheid en respect tonen Overwegend neutrale typering goed ingeschat: Vaker dan medewerkers verwachten, weten burgers geen typering van GBLT te geven Contact met GBLT krijgt hoger cijfer dan verwacht: Mate waarin uitleg en info vanuit GBLT gewenst is, wordt overschat Burgers noemen minder aandachtspunten dan verwacht; medewerkers schatten wel goed in dat aandachtspunt bij communicatie ligt 4.2. Verschillen in imago en naamsbekendheid tussen gemeenten en waterschappen Het onderzoek is uitgesplitst naar naamsbekendheid en imago binnen waterschappen en gemeenten. Echter, over het algemeen worden weinig verschillen geconstateerd. Enkele conclusies: De spontane bekendheid is binnen gemeenten gemiddeld hoger dan binnen waterschappen. In de gemeenten is de spontane naamsbekendheid het hoogste en brengt men vaker de associatie tussen GBLT en belastingen aan. Waterschap Rijn en IJssel heeft de minst positieve bekendheid en imago scores. Bij waterschap Zuiderzeeland en Dronten is de naamsbekendheid het hoogste. Het imago van Dronten is tevens het minst positieve. En ook in Dronten geeft men aan GBLT voornamelijk van de aanslag te kennen. In Leusden is dit opvallend vaak via brief dat men bekend is geworden met GBLT Verbetersuggesties van de burger hebben vooral betrekking op communicatie Op de vraag of men nog aandachtspunten of verbetersuggesties heeft voor GBLT om in nabije toekomst haar dienstverlening te verbeteren, weet drie kwart geen antwoord te geven (74%). De overige 26% geeft veelal verbetersuggesties die te maken hebben met de communicatie (19%). Het geven van duidelijkheid, uitleg en transparantie is de meest gegeven verbetersuggestie (8%), gevolgd door het verhogen van de bekendheid (6%). Een kleine 5% van de verbetersuggesties heeft betrekking op de dienstverlening: 2% wil minder betalen, 1% wens t versoepeling van de betaalwijze Aanbevelingen van het onderzoeksbureau 1. Inzetten van marketing- en communicatie activiteiten om de spontane naambekendheid van GBLT te verhogen. 2. Communicatie inspanningen richten op hoogte en doel van de belastingen en vertellen wie en wat GBLT eigenlijk is en doet (storytelling). 3. Belangrijke imagowaarden verder gaan laden en/of duidelijker definiëren: 4. Opzet en uitvoering van professioneel klanttevredenheidsonderzoek onder de burgers die contact hebben gehad met GBLT. 5
6 5. Customer journey vastleggen om bijvoorbeeld een heldere propositie te ontwikkelen, klantfocus aan te brengen en/of de meest effectieve communicatiestrategie te ontwikkelen om de burger te bereiken. 6. Bijlagen Communicatiestrategie vanaf 2016 Rapport met resultaten onderzoek naar naamsbekendheid en imago van GBLT 6
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieGBLT Toonaangevend in belastingen
GBLT Toonaangevend in belastingen Het gebied waarvoor GBLT heft en int, inclusief de gemeenten waarvoor ook de WOZ waardering wordt uitgevoerd. Reest en Wieden Zwolle Groot Salland Dronten Zuiderzeeland
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011
Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 In het najaar van 2011 heeft Actieradius- vrijwillige inzet Land van Cuijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder
Nadere informatieCommunicatiestrategie GBLT vanaf 2016
Communicatiestrategie GBLT vanaf 2016 Steller: S.Stiphout Datum: 21 oktober 2015 Versie: II 1 Inhoud Samenvatting... 3 1. Inleiding... 4 2. Ontwikkelingen... 5 3. Identiteit en imago... 6 3.1. Identiteit
Nadere informatieIMAGO ZORG CONSUMENTEN 2013
IMAGO ZORG CONSUMENTEN 2013 Wat vindt Nederland van de ziekenhuizen en de ziekenhuiszorg? Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen IMAGO ZORG CONSUMENTEN 2013 Wat vindt Nederland van de ziekenhuizen en
Nadere informatieVERGADERDATUM STUKDATUM AFDELING NAAM STELLER EIGENAAR. 1 oktober 2015 15 september 2015 Bedrijfsbureau S.Stiphout R. v. Hussel
Algemeen bestuur VERGADER STUK AFDELING NAAM STELLER EIGENAAR 15 september 2015 Bedrijfsbureau S.Stiphout R. v. Hussel AGENDAPUNT Nagezonden per mail ONDERWERP Voorstel Besluitvormend De leden van het
Nadere informatieUw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Elan Wonen
Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Elan Wonen Over het onderzoek Elan Wonen heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde onder de regionale
Nadere informatieDATUM VERSLAG VAN BESPREKING DATUM BESPREKING OPGEMAAKT DOOR. 18 november 2015 Algemeen Bestuur 18 november 2015 G.A. Posthumus-Hakvoort
Verslag BESPREKING OPGEMAAKT DOOR G.A. Posthumus-Hakvoort DEELNEMERS De heer Boersma, de heer Doorn, de heer Van Amerongen, de heer Dragt, de heer Brink, de heer Van Veelen, de heer Oggel, de heer Maenhout,
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO Over het onderzoek Woongoed GO heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieVERGADERDATUM STUKDATUM AFDELING NAAM STELLER EIGENAAR. 23 mei april 2018 P&A Maarten van Helden
Algemeen bestuur VERGADER STUK AFDELING NAAM STELLER EIGENAAR 17 april 2018 P&A Maarten van Helden AGENDAPUNT ONDERWERP Voorstel Het algemeen bestuur besluit: 1. In te stemmen met de voorgenomen begrotingswijziging
Nadere informatieUw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland
Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland Over het onderzoek Wonen Noordwest Friesland heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieQUICKSCAN RECREATIE EN TOERISME. resultaten
QUICKSCAN RECREATIE EN TOERISME resultaten RESPONS Beginbestand: 535 bedrijven Eindbestand: 605 bedrijven Bedrijven bereikt: meer dan 85% Respons: 330 Responspercentage: minimaal 55% RESPONS PER REGIO
Nadere informatieUw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Heuvelrug Wonen
Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Heuvelrug Wonen Over het onderzoek Heuvelrug Wonen heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde onder
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014
Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatiePlan van aanpak introductie naam GBLT April 2013
Plan van aanpak introductie naam GBLT April Inhoud 1. Inleiding 2. Doelstelling 3. Strategie 4. Boodschap 5. Logo 6. Doelgroepen 7. Middelen 8. Planning 9. Budget 2 1. Inleiding Het bestuur van GBLT heeft
Nadere informatieAgentschap Onroerend Erfgoed
Agentschap Onroerend Erfgoed Klantentevredenheidsbarometer 2015 Management Samenvatting 07/12/2015 Achtergrond De klantentevredenheidsbarometer van het agentschap Onroerend Erfgoed betreft het meten van
Nadere informatieCommunicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder
Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken
Nadere informatieBestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent
Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2
Nadere informatieExcerpt Gemeenteraad Rotterdam VITALE VERENIGINGEN 2017
Excerpt Gemeenteraad Rotterdam VITALE VERENIGINGEN 2017 Inleiding & samenvatting Inleiding Rotterdam Sportsupport spant zich in voor vitale sportverenigingen, streeft er naar sport toegankelijk te maken
Nadere informatieCinergie, Communicatieplan CO-2 Prestatieladder
Cinergie, Communicatieplan CO-2 Prestatieladder Datum: 14 Juli 2016 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken uit onze dagelijkse activiteiten. CINERGIE
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen
Nadere informatieTOELICHTING FACTSHEETS
Basis: Woontest Limburg, SmartAgent 2014 Gemiddelde score omgerekend naar een 10-punt schaal van zowel tevredenheid met de totale woonsituatie als afgelopen vier jaar. Imagoscore bewoners. De interne imagoscore
Nadere informatieRapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek
Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek De Nieuwe Bibliotheek Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek 9 1.1 Associaties
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7
Nadere informatieResultaten Gezondheidszorg
Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een
Nadere informatieBeschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw
Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieOnderwerp Tussentijdse rapportage samenwerking belastingen Lisse/Noordwijk - Besluitvormend
BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 8 oktober 2013 nummer: 2013_BW_00620 Onderwerp Tussentijdse rapportage samenwerking belastingen Lisse/Noordwijk - vormend Beknopte samenvatting Verkenningsfase van het
Nadere informatieHoe actief zijn gemeenten op sociale media Door: David Kok
Hoe actief zijn gemeenten op sociale media Door: David Kok In dit hoofdstuk worden de resultaten beschreven van het tweede onderzoek naar het gebruik van sociale media door gemeenten in Nederland. Dit
Nadere informatieRapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel
Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Algemeen rapport Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling intermediairenbeleid november 2012 1. Inleiding In juli en augustus is er een peiling georganiseerd onder het Internetpanel Dienst Regelingen over het
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatiestap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie
stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer
Nadere informatieDEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK
DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid
Nadere informatieNVZ Imago-onderzoek. Opdrachtgever: Datum: voorjaar drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga
NVZ Imago-onderzoek Opdrachtgever: NVZ Datum: voorjaar 2016 Uitgevoerd door: Auteurs: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga Inhoud 1. Achtergrond Doelstelling 2. Imago, tevredenheid
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieCommunicatieplan Breur IJzerhandel
Communicatieplan Breur IJzerhandel 4 Oktober 2014 4 OKT 2014 Communicatieplan Breur IJzerhandel 1. Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken uit onze dagelijkse
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieOnderzoek automatisering en gebruik klantdata
Onderzoek automatisering en gebruik klantdata in opdracht van mei 2014 1 Inleiding Bureau D & O heeft in opdracht van de SEH een onderzoek uitgevoerd onder de deelnemers van de SEH over de rol van automatisering
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatieOPNEMEN VAN GESPREKKEN DOOR PATIËNTEN
OPNEMEN VAN GESPREKKEN DOOR PATIËNTEN Uitkomsten raadpleging KNMG Artsenpanel Onderzoek onder het KNMG Artsenpanel, uitgevoerd door onderzoeksbureau MWM2 1 ONDERZOEK OPNEMEN GESPREKKEN + Soms willen patiënten
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieResultaten enquête over dienstverlening
Resultaten enquête over dienstverlening oktober 2017 Voorwoord Bij Nijestee vinden we de stem van onze huurders belangrijk. Daarom hebben we een Participatieraad, een groep huurders die structureel met
Nadere informatieINTERFEDERAAL GELIJKEKANSENCENTRUM SAMENVATTING & AANBEVELINGEN
INTERFEDERAAL GELIJKEKANSENCENTRUM SAMENVATTING & AANBEVELINGEN (NAAM)BEKENDHEID De Belgische bevolking heeft algemeen genomen weinig kennis van organisaties die zich bezighouden met de strijd voor gelijke
Nadere informatieALGEMENE VERGADERING. Voorstel Kennisnemen van de resultaten van het deze zomer gehouden imagoonderzoek.
VERGADERDATUM SECTOR/AFDELING 29 januari 2013 Communicatie STUKDATUM NAAM STELLER 9 oktober 2012 C.J. de Jager ALGEMENE VERGADERING AGENDAPUNT 11 Voorstel Kennisnemen van de resultaten van het deze zomer
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieALGEMEEN BESTUUR. Bespreken in het AB d.d. 10 juli 2013
VERGADERDATUM AFDELING -7-213 Projectbureau STUKDATUM NAAM STELLERS 18-6-213 Bert Olieman Tom van t Zand ALGEMEEN BESTUUR AGENDAPUNT 8 ONDERWERP Onderzoek gecombineerd en gespreid aanslag opleggen. PARAAF
Nadere informatieHet Nieuwe Inzamelen Bewonersonderzoek. 23 april 2013
Het Nieuwe Inzamelen Bewonersonderzoek 23 april 2013 1 Inhoud Bewonersonderzoek Opzet bewonersonderzoek Resultaten nulmeting fase 2-4 Tevredenheid Afvalscheidingsgedrag Informatievoorziening Resultaten
Nadere informatieEMIS InterView. Onderzoek. 20 jaar geleden. Opdrachtgevers: plaats onderzoek in organisaties houdbaarheid onderzoek
EMIS InterView Onderzoek 20 jaar geleden Opdrachtgevers: plaats onderzoek in organisaties houdbaarheid onderzoek Meerwaarde: structureren onderlinge vergelijkbaarheid vergroten Aan de vraagzijde: ad hoc,
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek
Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek 9 1.1 Associaties
Nadere informatieUitkomsten enquête communicatie
Uitkomsten enquête communicatie Medezeggenschapsraad 8 e Montessori 11 oktober 2016 CONCLUSIES Belangrijkste conclusies 1. De beleving van de ouders verschilt sterk van die van de leerkrachten: leerkrachten
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieRapportage onderzoek communicatie en informatie. communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken. de Bibliotheek Deventer
voor bibliotheken Rapportage onderzoek communicatie en informatie De mening van klanten over de communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken de Bibliotheek Deventer Inhoud Beschrijving
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieS&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions
S&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions ONLINE INBASKET Test Person Competentie Rapport 7-nov-2016 Vertrouwelijk RAPPORT MANAGEMENTSIMULATIE HIGHLIGHT
Nadere informatieBenchmark Communicatie
Samenvatting conclusies & aanbevelingen Mark Weijers, Eva Starmans & Robert Wester Inleiding bij de vierde editie Professioneel inspelen op trends en ontwikkelingen én tegelijkertijd de dagelijkse praktijk
Nadere informatieInhoudsopgave. Situatie en centrale vraagstelling
Mei 2016 Inhoudsopgave Situatie en centrale vraagstelling Bevindingen, conclusies en aanbevelingen Deelnemers Pensioengerechtigden Deelnemers 45- versus deelnemers 45 + Deelnemers versus pensioengerechtigden
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieNationale Zorg enquête. Enkele conclusies
Nationale Zorg enquête Enkele conclusies Introductie Het doel van De Nationale Zorgenquête was tweeledig: het biedt u de gelegenheid een indruk te krijgen van de beleving van kwaliteit binnen uw eigen
Nadere informatieEen benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties
Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties Robert Wester Angela Liebregts Alexandra Schippers april 2015 1 Onderzoeksaanpak Dataverzameling en analyse Voor de deelnemers aan de benchmark
Nadere informatieDeze module bevat drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar (33,3%).
Dashboardmodule Nazorg Beleggingsverzekeringen 07 Opbouw module Deze module bevat drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar (,%). I. Activeren II. III. Doorlopende nazorg Hersteladvies (proces
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieRaamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010
Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn
Nadere informatieWie kent het Groene Hart?
2011 Wie kent het Groene Hart? Onderzoek naar het imago van het Groene Hart in opdracht van de provincie Utrecht Uitgevoerd door Het Opiniehuis 1-7-2011 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 1. Samenvatting
Nadere informatieVerslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Nadere informatieOp zoek naar de rol van de raadsgriffie
Op zoek naar de rol van de raadsgriffie Door: Simone van den Hurk en David Kok Uit het onderzoek hoe gemeenten sociale media gebruiken, blijkt dat raadsleden veel gebruik maken van sociale media. De vraag
Nadere informatiePR SPECIALIST RESULTAATGEBIEDEN. Wat kan ik doen om de doelen te bereiken? (Activiteiten) Wat moet ik bereiken? (Doelen)
Waarvoor ben ik aangenomen? (Doel) Het extern profileren van de organisatie door het in de media/via social media positioneren van de organisatie en haar activiteiten, passend bij het gewenste imago. Welke
Nadere informatieWoningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012
Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht
Nadere informatieVoortgangsrapportage klantentoets Technische Hygiënezorg (THZ) Kindercentra
Voortgangsrapportage klantentoets Technische Hygiënezorg (THZ) Kindercentra Aanbeveling klantentoets Actie Ondernomen acties Wanneer gereed 1. In het onderzoeksrapport Resultaten Klantentoets Technische
Nadere informatieHighlights Employer Branding Onderzoek. Oktober 2014
Highlights Employer Branding Onderzoek Oktober 2014 Belangrijkste conclusies 1. Er wordt door organisaties nog niet heel veel actief aan employer branding gedaan 2. Als er aan employer branding wordt gedaan,
Nadere informatie* *
ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken
Nadere informatie2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage:
2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: voelt u zich op uw gemak (gesteld) hier 5.9 42.2 52 hoe vindt u de hygiëne in de praktijk 6.2 67 26.8
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP
Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatiePresentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ
Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Directe klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE
KLANT ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE Aalsmeer/Uithoorn December 2012 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 1. ALGEMENE RESULTATEN KLANTONDERZOEK 2010... 4 2. DE BEST BEOORDEELDE STELLINGEN... 5 3. DE MINST
Nadere informatieSocial media around the world Door: David Kok
Social media around the world Door: David Kok Tussen 19 maart en 24 juni zijn ongeveer 400 steden in de wereld via e-mail en Twitter benaderd om mee te werken aan een internationaal onderzoek. De steden
Nadere informatieCommunicatieplan CO 2 - Prestatieladder Fudura B.V.
Communicatieplan CO 2 - Prestatieladder Fudura B.V. Actief sturen op CO 2 en het verder verduurzamen van de eigen organisatie Versiebeheer Datum Versie Naam Wijzigingen 01-07-2013 1.0 Djoera Eerland Initiële
Nadere informatieDB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4
DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van
Nadere informatieOlga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.
Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer
Nadere informatieCommunicatieplan CO-2 Prestatieladder
Communicatieplan CO-2 Prestatieladder Aangepast: Sandra van der Loo Paraaf: Gecontroleerd: Ellen de Bruijn Paraaf: Geautoriseerd: Peter de Bruijn Paraaf: Datum: 5 februari 2018 1 Voorwoord Duurzaamheid
Nadere informatieCommunicatieplan CO 2 -prestatieladder. Communicatieplan. 15 april 2013
Communicatieplan 15 april 2013 1-9 15-04-2013 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding... 3 2. Communicatiedoelstellingen... 3 2.1 Algemene doelstelling... 3 3. Doelgroepen... 4 3.1. Groep A - Veel invloed, veel belang...
Nadere informatie