Cliënten over de kwaliteit van zorg en hun bestaan

Transcriptie

1 Cliënten over de kwaliteit van zorg en hun bestaan Tussenrapportage najaar 2015 Rapportage dagbesteding SDW

2 LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Utrecht, november 2015 Geschreven door: Drs Dominique van t Schip Drs Elske ten Vergert Postbus RE Utrecht Telefoon: Fax: info@hetlsr.nl Copyright LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2 Rapportage SDW Dagbesteding

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Verantwoording 7 2. Resultaten Algemene gegevens Dagcentrum Ondersteuning en ontwikkeling Vrije tijd De begeleiders De rechten van cliënten Slotvragen Resultaat Groepsgesprek Conclusies en aanbevelingen Wat gaat goed? Wat kan beter? Aanbevelingen LSR 26 Bijlage Verantwoording 27 Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 3

4 4 Rapportage SDW Dagbesteding

5 1. Inleiding SDW voert in samenwerking met het LSR, landelijk steunpunt (mede)zeggenschap, cliëntervaringsonderzoeken uit onder haar cliënten bij de diensten wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening. In dit rapport staan de resultaten van de dienst dagbesteding in de periode 15 juli tot en met 15 oktober Het betreft een tussenrapportage Achtergrondinformatie SDW biedt ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand. De ondersteuning richting zich op alle levensdomeinen: leven, leren, werken, wonen en vrije tijd. Dit doet SDW vanuit verschillende (kinder)dagcentra, woonlocaties, brede scholen en gezins-/logeerhuizen in West-Brabant en Zeeland. Ook biedt SDW ambulante dienstverlening en behandeling aan volwassenen en jeugdigen (en hun gezinnen). (Bron: website SDW) 1.2. Doel SDW wil zo optimaal mogelijk aansluiten bij wensen en behoeften van cliënten. Om deze reden raadpleegt SDW continue haar cliënten om zo inzicht te krijgen in hoe zij de kwaliteit van hun bestaan ervaren. Het LSR is gevraagd om dit cliëntervaringsonderzoek uit te voeren met de methode Cliënten over Kwaliteit (CoK). Een methode met de volgende doelstellingen: Verkrijgen van inzicht in het oordeel van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van hun bestaan (wat vinden cliënten?) en inzicht in de achterliggende meningen, ervaringen en wensen (waarom vinden cliënten dat?). Vaststellen van concrete verbeterpunten en verbetersuggesties die als input kunnen dienen voor de ondersteuningsplanbesprekingen en het verbeterplan op verschillende niveaus. Dit sluit aan bij de eisen die vanuit het kwaliteitskader VGN worden gesteld Aanpak De methode CoK is een nieuwe ontwikkeling binnen SDW. Het streven is om het cliëntervaringsonderzoek vanaf juli 2015 continue in te zetten. Het cliëntervaringsonderzoek is geïntegreerd in de ondersteuningsplancyclus en de kwaliteitscyclus van SDW. Deze eerste ronde bestaat uit onderstaande stappen: Stap 1: Bijstellen vragenlijst SDW biedt wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening aan cliënten. Voor het cliëntervaringsonderzoek zijn drie verschillende vragenlijsten gebruikt. Deze vragenlijsten zijn onderdeel van de methode voor cliëntervaringsonderzoek Cliënten over Kwaliteit. Dit is een erkende methode volgens het KwaliteitsKader Gehandicapten Zorg (KKGZ). Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 5

6 De vragenlijst gaat over de ondersteuning die SDW biedt. De begeleiding komt aan bod, dag- en vrijetijdsbesteding, de medewerkers en de rechten van cliënten. In overleg tussen SDW en LSR zijn de vragenlijsten wat betreft terminologie passend gemaakt voor de doelgroepen van SDW. Ook is bij de vragenlijsten op verzoek van SDW een vraag over invalmedewerkers toegevoegd. Stap 2: Instructie begeleiders Het LSR heeft een instructiedocument gemaakt voor begeleiders, om hen te informeren over het onderzoek en instructies te geven bij het afnemen van de vragenlijst. SDW heeft dit document vervolgens verspreid onder de betrokken begeleiders. Stap 3: Invullen vragenlijst / interviews SDW heeft ernaar gestreefd alle cliënten in staat te stellen deel te nemen aan het onderzoek. Cliënten hebben met ondersteuning van hun eigen begeleider de vragenlijst ingevuld. Om de kwaliteit van deze interviews te monitoren, is het LSR bij een zestal interviews aanwezig geweest als observant. De bevindingen van deze observaties worden maart 2016 teruggekoppeld aan SDW. Naar aanleiding hiervan verspreidt SDW bijvoorbeeld aanvullende instructies onder de begeleiders/contactpersonen. Stap 4: Koppeling ondersteuningsplan SDW verbindt per cliënt de resultaten van de vragenlijsten aan de ondersteuningsplancyclus. Dit wordt gewaarborgd door de digitaal ingevulde vragenlijst op te nemen in het cliëntdossier. De cliënt en zijn persoonlijk begeleider bespreken de antwoorden (Wat heeft de cliënt gezegd? Waarom heeft de cliënt dit geantwoord? Wat zou een cliënt nog anders willen in zijn leven/de ondersteuning?). Zij maken vervolgens SMART afspraken om de wensen en mogelijke doelen van de cliënt te kunnen realiseren. Deze afspraken worden vastgelegd in het ondersteuningsplan van de cliënt. Stap 5: Groepsgesprekken In drie groepsgesprekken heeft het LSR de uitkomsten van de vragenlijsten getoetst en verdiept. Per dienstverlening heeft één groepsgesprek plaatsgevonden. Het LSR heeft tijdens de gesprekken onderzocht of de uitkomsten van het vragenlijstenonderzoek herkenbaar zijn voor cliënten. Ook is doorgevraagd op de onderdelen die minder goed scoren in de vragenlijst. Cliënten zijn uitgedaagd om verbetersuggesties aan te dragen. Stap 6: Rapportage Op basis van de uitkomsten van de vragenlijsten en de groepsgesprekken heeft het LSR rapportages verzorgd voor de drie diensten wonen, dagbesteding en ambulante ondersteuning. Daarnaast worden er beknopte locatierapporten geschreven om op lokaal niveau inzicht te geven in de uitkomsten van het onderzoek. 6 Rapportage SDW Dagbesteding

7 Stap 7: Opstellen verbeterplan Het LSR trekt in het rapport conclusies en doet aanbevelingen. Dit vormt een eerste aanzet tot een verbeterplan in de rapportages. Op basis van de resultaten stelt SDW zelf verbeterplannen op. Dit gebeurt zowel op individueel niveau zoals beschreven bij stap 4, als op locatie- en dienstverleningsniveau. Tot slot zal SDW ook verbeterplannen opstellen voor zaken die om een stichtingsbrede aanpak vragen. Stap 8: Evaluatie Aangezien de methode CoK en de integratie in het ondersteuningsplan een nieuwe ontwikkeling is binnen SDW, is er lopende het onderzoek veel aandacht geweest voor het op maat maken en ontwikkelen van de methode. Het LSR heeft doorlopend contact met SDW over de aanpak en planning. Leerpunten en verbeteropties worden structureel bijgehouden. Deze zullen eind 2015 besproken worden. Verbeteringen in de aanpak van het cliëntervaringsonderzoek worden dan per 2016 doorgevoerd. SDW evalueert zelf de verbeteracties die tot stand zijn gekomen naar aanleiding van het cliëntervaringsonderzoek Analyse De analyse van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek bestaat uit twee delen. Als eerste zijn de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst onderverdeeld in sterke punten en aandachtspunten. Hiervoor zijn aantallen en percentages als maatstaf gebruikt. Bij een sterk punt antwoordt tenminste 90% van de cliënten positief op een vraag (vraag is groen gekleurd). Een onderwerp is een aandachtspunt als het negatieve antwoord en de tussencategorie (soms wel (goed)/ soms niet (goed) of een beetje) opgeteld tenminste 30% is (vraag is geel gekleurd). Als meer dan 30% een negatief antwoord geeft, spreken we van een verbeterpunt (vraag is oranje gekleurd). Wanneer 20% of meer van de cliënten geen antwoord heeft gegeven op een vraag is het resultaat niet als sterk punt of aandachtspunt benoemd. Het tweede deel van de analyse betreft de verwerking van de opmerkingen en de verbetersuggesties die cliënten hebben gemaakt bij de vragen. Dit doet het LSR door het onderzoeksmateriaal te beschrijven en samen te vatten, thema s eruit te filteren, uitspraken te ordenen en opvallende details eruit te lichten. Op basis van alle uitkomsten trekt het LSR conclusies en formuleert een aanzet tot een verbeterplan Verantwoording Het LSR streeft voor een representatief beeld bij de meerkeuzevragen naar een respons van 40%. De respons tot nu toe bij dagbesteding is 27% en dus niet voldoende om de kwantitatieve resultaten op zichzelf staand als representatief te beschouwen. Ook valt op dat de respons bij de KDC s relatief laag is. (zie ook bijlage verantwoording) Desondanks levert dit rapport waardevolle input voor verbeterplannen. Dit omdat de methode niet alleen kwantitatieve, maar ook veel kwalitatieve informatie genereert. De belangrijkste Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 7

8 reden van de lage respons op dit moment is inherent aan de aanpak. De afname van de vragenlijst is gekoppeld aan de ondersteuningsplanbesprekingen. De afnameperiode voor dit rapport was drie maanden. De verwachting is dat de respons over een jaar (oktober 2016) de 100% benadert. Dit rapport valt dus te beschouwen als een tussenrapportage Leeswijzer In hoofdstuk 2 zijn de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek beschreven. De eerste paragraaf bevat informatie over de respons. Per paragraaf komt vervolgens een onderdeel van de vragenlijst aan bod. Per onderwerp staan de antwoorden van de cliënten op de meerkeuzevragen in een tabel. De antwoordcategorieën verschillen per vraag: Categorie Categorie Categorie is: Goed of Ja (positief) is: Niet altijd goed, Niet helemaal goed, Soms of Een beetje is: Niet goed of Nee (negatief) In de navolgende paragrafen worden opmerkingen die cliënten hebben gemaakt per onderwerp samengevat, eventueel geïllustreerd door citaten. Alle resultaten in de rapportage betreffen de ervaringen van cliënten. Het is dan ook belangrijk de resultaten in dit perspectief te lezen. In hoofdstuk 3 staan de resultaten van het groepsgesprek. De conclusie en aanbevelingen van het LSR staan in hoofdstuk 4. In de bijlage staat de verantwoording van de respons en de aanpak. 8 Rapportage SDW Dagbesteding

9 2. Resultaten Dit hoofdstuk geeft weer wat volgens cliënten de sterke punten en aandachtspunten zijn van de kwaliteit van dagbesteding bij SDW. Het hoofdstuk begint met een beschrijving van algemene gegevens ( 2.1). Vervolgens zijn de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek weergegeven. Het cliëntervaringsonderzoek is onderverdeeld in vijf onderwerpen en een aantal slotvragen. In elke paragraaf komt een onderwerp aan de orde: Woonlocatie (2.2); Begeleiding en ontwikkeling (2.3); Dagbesteding en vrije tijd (2.4); De begeleiders (2.5); De rechten van de cliënten (2.6); Slotvragen (2.7). De uitkomsten van de gesloten vragen zijn per paragraaf in een tabel beschreven. De groene vlakken geven de sterke punten aan, de gele vlakken de aandachtspunten en de oranje vlakken zijn verbeterpunten. Wanneer het totaal aantal antwoorden van de cliënten opgeteld niet op het totaal aantal respondenten uitkomt, betekent dit dat niet alle cliënten de vraag hebben beantwoord. Ook kunnen percentages als gevolg van afronding opgeteld 99% of 101% zijn. Na de analyse van de gesloten vragen, volgt een analyse van de opmerkingen en verbetersuggesties die cliënten noemen bij de open vragen. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 9

10 2.1. Algemene gegevens De dienst dagbesteding heeft 416 cliënten, van wie dagbesteding de hoofddossierhouder is. In de periode 15 juli tot 15 oktober hebben 112 cliënten de vragenlijst ingevuld. De respons voor deze tussenrapportage is 27%. Daarnaast hebben 13 cliënten aangegeven dat ze niet mee willen doen aan het onderzoek. In totaal hebben cliënten van 16 locaties voor dagbesteding van SDW meegedaan aan het cliëntervaringsonderzoek. Hieronder staat de verdeling over de locaties. Locatie Aantal respondenten Totaal aantal cliënten (dossierhouder) Niet bekend 8 nvt nvt CLO % DC 't Palet % DC 't Werkatelier % DC Algemene activiteiten + Vorming % DC Copy Copy % DC De Colweghe % DC De Meeten + Minnebeek % DC De Plataan % DC De Rotselaer % DC Zorgboulevard % Houtbewerking % KDC Brede school Klaverweide KDC Brede school Petteflet KDC Dag- en weekendopvang De Speelrots % % % KDC De Pompon % KDC Willemijntje % KDC BSO Markiezaten % Total % Respons percentage 10 Rapportage SDW Dagbesteding

11 In het schema hieronder is te zien dat de vragenlijst het meest is ingevuld door de cliënt met hulp van de begeleider. Wie heeft de vragenlijst ingevuld? Aantal Percentage De cliënt zelf 3 3% De cliënt samen met begeleider 45 40% De cliënt samen met wettelijk vertegenwoordiger 23 21% Begeleider van de cliënt samen met vertegenwoordiger 11 10% Anders 24 21% Niet ingevuld 6 5% Totaal % Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 11

12 2.2. Dagcentrum In deze paragraaf staan de resultaten voor het onderwerp Dagcentrum. De vragen gaan bijvoorbeeld over het gebouw, de groep, brandveiligheid en het vervoer naar het dagcentrum of werk Analyse gesloten vragen Over het dagcentrum zijn zeven meerkeuze vragen gesteld. Er komt een aandachtspunt naar voren. Veel cliënten weten niet of een beetje wat te doen als het brandalarm afgaat. Meer dan 90% van de cliënten vindt de lunch goed. Door de relatief respons op de vraag is de lunch niet aangemerkt als sterk punt. Ook is er een relatief lage respons op de vraag over de taxi, die daarom niet als aandachtspunt is aangemerkt. Toch valt op dat veel cliënten niet helemaal tevreden zijn over het taxivervoer. Vragen 1 Hoe vind je het op het dagcentrum? 87% (96) 11% (12) 3% (3) 2 Wat vind je van het gebouw? 85% (91) 13% (14) 2% (2) 3 Ben je wel eens bang op de groep? 74% (80) 22% (24) 4% (4) 4 Weet je wat je moet doen als het brandalarm afgaat? 52% (50) 16% (15) 32% (31) 5 Voel je je prettig in de groep? 88% (97) 10% (11) 2% (2) 6 Wat vind je van de lunch? 91% (74) 6% (5) 3% 1 (2) 7 Wat vind je van het taxivervoer? 57% (46) 28% (23) 15% 2 (12) 1 7 cliënten geven aan niet mee te lunchen op het dagcentrum. Omdat 24 cliënten de vraag niet hebben ingevuld, is de vraag niet als sterk punt neergezet (groen gekleurd). De respons is te laag om een oordeel te geven. 2 Omdat 31 cliënten de vraag niet hebben ingevuld, is de vraag niet als aandachtspunt naar voren gebracht (geel gekleurd). De respons is te laag om een oordeel te geven. 12 Rapportage SDW Dagbesteding

13 Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten zijn twee open vragen gesteld over het dagcentrum: Wat gaat goed op het dagcentrum? en Wat zou nog beter kunnen op het dagcentrum?. Wat gaat goed? Meerdere cliënten merken op dat alles goed gaat. Verder benoemen cliënten dat ze het werk leuk en gezellig vinden. Meerdere cliënten benoemen positief te zijn over de werkzaamheden die ze doen. Vaak wordt ook genoemd dat de cliënt lekker in zijn vel zit. Ook maken cliënten en verwanten positieve opmerkingen over de begeleiding die ze krijgen, zoals: Er is altijd iemand waar ik naar toe kan en Grote betrokkenheid. Ook vinden cliënten het prettig dat het dagprogramma op de wensen en behoeften van de cliënt wordt afgestemd. Zo zegt een cliënt Ik vind het fijn dat ik steeds op een andere groep mag en een verwant zegt: Ze kijken per kind naar hun behoeften en manier van omgang. Tot slot noemen cliënten specifieke dingen die ze prettig vinden op het dagcentrum, zoals: buiten spelen, contact met andere kinderen, duidelijk dagprogramma, zelf brood smeren en iedereen is lief. Wat kan beter? Er worden diverse kritische opmerkingen gemaakt door cliënten. Uit de opmerkingen blijkt dat ook verwanten hun kritische opmerkingen hebben opgeschreven. Meerdere opmerkingen gaan over de sfeer op het dagcentrum en het taxivervoer. Een paar cliënten geeft aan dat ze last hebben van het gedrag van andere cliënten en/of de sfeer niet prettig vinden. Zo zegt een cliënt: Ik vind het af en toe een beetje druk en andere cliënten vertellen: Ik zou minder ruzie willen en dat er niet gepest wordt. Kritische opmerkingen over het taxivervoer gaan over sfeer in de bus, taxiregeling en steeds een andere chauffeur. Verder benoemen enkele cliënten dat ze meer willen leren en meer uitdaging zoeken. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 13

14 2.3. Ondersteuning en ontwikkeling In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot de ondersteuning en ontwikkeling van cliënten Analyse gesloten vragen Over het onderwerp Ondersteuning en ontwikkeling zijn vier gesloten vragen gesteld. Er komt één sterk punt naar voren: cliënten vinden de afspraken over de begeleiding goed. Meepraten over het ondersteuningsplan is een aandachtspunt (geel): redelijk veel cliënten geven aan dat ze dit niet of een beetje doen. Vragen 8 Krijg je de begeleiding die je wilt op het dagcentrum? 9 Wat vind je van de afspraken over de begeleiding? 10 Praat je mee over het ondersteuningsplan? 11 Staan jouw wensen en ideeën in het ondersteuningsplan? 87% (96)% 92% (96) 67% (68) 87% (87) 13% (14) 7% (7) 14% (14) 12% (12) 1% (1) 1% (1) 20% (20) 1% (1) Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten zijn twee open vragen gesteld over begeleiding en ontwikkeling: Wat gaat goed in de begeleiding die je krijgt van SDW? en Wat zou nog beter kunnen in de zorg en begeleiding?. Wat gaat goed? Cliënten maken veel positieve opmerkingen over de ondersteuning die ze krijgen op het dagcentrum. De begeleiders helpen goed, luisteren en zijn aardig. Verder zeggen cliënten nog dat de begeleiders duidelijk zijn en de cliënt goed begrijpen. 14 Rapportage SDW Dagbesteding

15 Wat kan beter? Meerdere cliënten merken op dat de ondersteuning goed gaat en dat er niets hoeft te verbeteren. Toch heeft een aantal cliënten nog wel wensen. Zo geeft een aantal cliënten aan dat te willen dat de begeleiding meer tijd voor hen heeft. Een cliënt zegt: Ik heb tijd nodig om over dingen na te denken en mijn mening te geven. Soms gaat het te snel of durf ik er niks van te zeggen. Dan raakt mijn hoofd te vol en dan weet ik niet meer wat ik moet doen. En een andere cliënt wenst: dat de begeleiding meer tijd heeft voor af en toe een praatje. Verder geeft een paar cliënten behoefte te hebben aan meer ondersteuning bijvoorbeeld bij het leren praten of spraak. Enkele cliënten zouden meer duidelijkheid willen en concretere afspraken. Ook maken enkele cliënten nog kritische opmerkingen over invallers/vrijwilligers. Zo zegt een cliënt Soms vraagt de vrijwilliger weleens te veel aan mij en een andere cliënt zegt: Graag betere begeleiding voor nieuwe medewerkers die mij moeten verzorgen en begeleiden. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 15

16 2.4. Vrije tijd In deze paragraaf staan de resultaten voor het onderwerp Vrije tijd Analyse gesloten vragen Over vrije tijd zijn drie gesloten vragen gesteld. Het contact met familie en vrienden is een sterk punt. Veel cliënten weten niet goed welke activiteiten ze kunnen doen in de buurt. De respons op de vraag was echter te laag om er een aandachtspunt van te maken. Vragen 12 Wat vind je van jouw vrijetijdsbesteding? 88% (82) 13 Weet je welke activiteiten je kan doen in de buurt? 3 38% (32) 14 Wat vind je van je contact met familie en vrienden? 94% (99) 10% (9) 26% (22) 5% (5) 2% (2) 36% (30) 1% (1) Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten is gevraagd wat zij goed vinden aan hun dagbesteding en vrije tijd en wat nog beter zou kunnen. Wat gaat goed? Meerdere cliënten zeggen positief te zijn over hun vrijetijdsbesteding. Bijvoorbeeld dat het leuk is om vrij te zijn, te kunnen ontspannen en zelf te kiezen wat ze leuk vinden. Over de dagbesteding (dagcentra) zijn ook enkele positieve opmerkingen gemaakt, zoals dat er gezellige collega s zijn. En iemand vertelt bijvoorbeeld dat hij leuke dingen kan combineren met leerzame dingen. Wat kan beter? Meerdere cliënten geven bij deze open vraag aan dat ze niet weten wat er beter zou kunnen in hun vrije tijd. Ook geven sommige cliënten aan dat ze dit onderwerp vrije tijd niet van toepassing vinden. Toch zijn er ook individuele wensen zoals, Ik zou graag willen sporten of ergens naar toe kunnen, Ik zou het fijn vinden om wat meer contact te hebben met andere mensen, ik heb niet veel familie of vrienden waar ik contact mee heb en ik zou graag wat meer op de woning willen doen in mijn vrije tijd cliënten vulden deze vraag niet in. De respons is daarmee te laag om er het oordeel verbeterpunt aan te geven. Daarom is de vraag niet oranje gekleurd. 16 Rapportage SDW Dagbesteding

17 2.5. De begeleiders In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot de begeleiders Analyse gesloten vragen Over de begeleiders van SDW zijn vijf meerkeuze vragen gesteld. De vaste begeleiders vinden bijna alle cliënten goed: dit is een sterk punt. Er zijn twee aandachtspunten. Een belangrijk deel van de cliënten geeft aan dat de begeleiders soms wel, soms niet genoeg tijd voor hen hebben. Ook vind een groot deel van de cliënten de inval medewerkers soms wel / soms niet goed. Vragen 15 Luisteren de begeleiders naar jou? 16 Hebben de begeleiders genoeg tijd voor jou? 17 Houden alle begeleiders zich aan de afspraken die gemaakt zijn met jou? 85% (93) 70% (78) 76% (80) 18 Wat vind je van de invalmedewerkers? 4 57% (47) 19 Wat vind je van de vaste begeleiders? 93% (99) 15% (16) 30% (33) 23% (24) 37% (30) 7% (7) 1% (1) 1% (1) 2% (2) 6% (5) Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten zijn twee open vragen gesteld over de begeleiders: Wat doen begeleiders goed? en Wat zouden de begeleiders nog beter of anders kunnen doen?. Wat gaat goed? Meerdere cliënten en verwanten maken positieve opmerkingen over de begeleiders van het dagcentrum. Cliënten merken onder andere op dat ze de begeleiders hen aandacht geven en goed luisteren. Ook vertellen cliënten dat de begeleiders hen goed helpen en bijvoorbeeld uitleg geven of stimuleren. De cliënten geven aan dat ze goed met de begeleiding kunnen praten, dat de begeleiding zich aan afspraken houdt en dat ze zich vertrouwd voelen bij de begeleiding. Een verwant merkt bijvoorbeeld op: Mede dankzij de oprecht geïnteresseerde, empathische, enthousiaste, lieve, open, goed luisterende begeleiders, brengen wij <naam> met heel veel vertrouwen naar het dagcentrum. 4 Bij deze vraag was een extra antwoordcategorie Ik weet niet wie de invalmedewerkers zijn ; dit hebben 17 cliënten geantwoord. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 17

18 Wat kan beter? Vaak geven cliënten aan dat het juist goed gaat en ga zo door. Een aantal cliënten benoemt meer tijd/aandacht te willen van de begeleiding. Zo zegt een cliënt: Omdat ik zelfstandig werk en niet veel hulp nodig heb, komen ze niet zo vaak een buurtpraatje maken. Dat zou ik wel willen. En een andere cliënt zegt: Ze luisteren soms maar half. En een paar cliënten maakt (ook hier) een opmerking over de invalmedewerkers: Probeer meer vaste invalmedewerkers in te zetten. Flex-medewerkers die nog nooit of af en toe bij ons werken kennen de horecawerkzaamheden niet goed genoeg en daar hebben wij niet veel aan. En een cliënt zegt: Beter aan invalkrachten uitleggen hoe ik communiceer. Verder noemen cliënten nog persoonlijke wensen of komen ze met een suggestie, zoals: Als het druk is in het werk vind ik het fijn dat de begeleiding rustig blijft. Dat gebeurt niet altijd, Nieuwe werkjes aanbieden en Sommige begeleiders houden niet altijd rekening met mijn beperking, dat ik veel tijd nodig heb om iets te zeggen. 18 Rapportage SDW Dagbesteding

19 2.6. De rechten van cliënten In deze paragraaf staan de uitkomsten beschreven met betrekking tot enkele rechten van cliënten: inspraak, privacy, informatie en het klachtenrecht Analyse gesloten vragen Over de rechten van cliënten zijn vier meerkeuze vragen gesteld. Er komen twee aandachtspunten naar voren. Veel cliënten weten niet wat de cliëntenraad voor cliënten kan doen. En een belangrijke groep cliënten weet niet (helemaal) wat te doen als ze het ergens niet mee eens zijn. Vragen 20 Weet je wat de cliëntenraad voor cliënten kan doen? 21 Houden de begeleiders persoonlijke dingen over jou geheim? 22 Als er iets verandert op het dagcentrum, wordt dat dan aan jou verteld? 36% (35) 71% (65) 77% (78) 24% (23) 5% (5) 20% (20) 41% (40) 24% (22) 4% (4) 23 Weet je wat je kan doen als je het ergens niet mee eens bent? 60% (60) 20% (20) 20% (20) Analyse opmerkingen en verbetersuggesties Aan cliënten is gevraagd wat SDW goed doet op het gebied van cliëntenrechten en wat SDW hierin kan verbeteren. Vooraf is hierbij de toelichting gegeven dat cliënten recht hebben op informatie, privacy, inspraak en het recht om een klacht in te dienen. Wat gaat goed? Bij deze vraag merken cliënten op dat ze goed geïnformeerd worden door SDW en dat klachten door SDW serieus genomen worden. Cliënten vertellen dat ze bij hun begeleider terecht kunnen en dat er goed wordt geluisterd. Een cliënt vertelt: Begeleiding luistert naar ons en probeert problemen altijd op te lossen. Wat kan beter? Meerdere cliënten geven aan dat er op dit gebied niets verbeterd kan worden of de cliënten weten niet wat er verbeterd kan worden. Toch komen er ook cliënten met suggesties, zoals: Op een nog betere manier dingen aan ons uitleggen. Door meer picto s, Opener zijn, Nog eenvoudiger informeren, hier de tijd voor nemen, niet te veel informatie en Meer vertellen, bijvoorbeeld als een begeleider weggaat. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 19

20 2.7. Slotvragen Cliënten is gevraagd het dagcentrum een cijfer te geven. Cliënten beoordelen het dagcentrum gemiddeld met een 8.5. Cliënten lichten toe waarom ze dit cijfer geven. Er worden veel positieve opmerkingen waaruit blijkt dat cliënten het naar hun zin hebben op het dagcentrum. Ze vinden het bijvoorbeeld gezellig, vertrouwd en hebben leuke collega s. Voorbeelden van positieve opmerkingen zijn: Er gaan best wat dingen niet helemaal volgens afspraak, maar de organisatie is zeker welwillend om hieraan te werken en met ouders in gesprek te gaan. De motivatie en inzet is zeker aanwezig. Leuke begeleiders, afwisselende activiteiten, goede sfeer en serieus aandacht voor iedereen. Omdat wij als ouders denken dat <naam> graag naar de dagbesteding gaat. Ze is daar gelukkig. Omdat ze mij goed begeleider en goed uitleggen. En omdat ik plezier heb in mijn werk. De taken vind ik leuk. En met de werknemers uit mijn groep heb ik het gezellig. Op de vraag Welke wensen en behoeften heb je verder nog? komen uiteenlopende reacties. Een aantal cliënten benoemt wensen die ze hebben met betrekking tot de activiteiten die ze doen, zoals: Meer computers en wat spelletjes hiervoor en Vaker zwemmen. Ook geven cliënten aan dat ze nog Meer willen leren, Meer klusjes willen doen of meer uitdaging. Iemand vertelt: Mijn wensen en behoeften zijn de vaardigheden hier te leren voor het werken in een regulier horeca bedrijf. Ook geeft een paar cliënten aan graag meer rust te willen op de werkplaats. Een medecliënt is nogal onrustig, vertelt een cliënt. Een ander zou willen dat de begeleiders meer ingrijpen bij vervelende cliënten. 20 Rapportage SDW Dagbesteding

21 3. Resultaat Groepsgesprek Het LSR heeft per dienst een groepsgesprek met de cliëntenraad gehouden. Dit groepsgesprek had als doel de uitkomsten van de vragenlijsten te toetsen (herkennen cliënten de uitkomsten?). Daarnaast zijn de aandachtspunten besproken met het doel meer achtergronden en suggesties voor verbetering te krijgen. Het resultaat van het groepsgesprek wordt in dit hoofdstuk beschreven. Bij het groepsgesprek waren drie cliënten aanwezig en één medewerker van SDW. De kwaliteitsadviseur van het LSR heeft het groepsgesprek geleid Dagcentrum Uit de vragenlijst komt naar voren dat de cliënten over het algemeen positief zijn over het dagcentrum en de activiteiten en het werk dat ze daar doen. Het taxivervoer en handelen bij brand komen als aandachtspunten naar voren. Ook de sfeer is mogeljik een aandachtspunt, omdat een aantal cliënten hier kritische opmerkingen over maakt. In het groepsgesprek wordt dit beeld grotendeels bevestigd. De cliënten zijn over het algemeen erg positief over hun dagcentrum. Alle deelnemers aan het groepsgesprek geven hun dagcentrum het cijfer tien. De cliënten hebben leuke collega s, zijn positief over hun werkzaamheden en hebben een goed contact met de begeleiding. Toch zijn de aandachspunten voor deze cliënten ook herkenbaar. Per onderwerp staan de opmerkingen van de deelnemers aan het groepsgesprek hieronder beschreven. Taxivervoer De cliënten vertellen dat ze te maken hebben met een deel- taxi en een taxi voor het werk. De taxi naar het werk gaat goed. De chauffeurs zijn aardig en ze rijden niet te hard. Daarentegen zijn de cliënten minder tevreden over de deel-taxi. Deze taxi komt vaker te laat, de chauffeurs rijden soms te hard en gaan te snel over hobbels. Dit laatste kan erg pijnlijk zijn. De chauffeurs van de deel-taxi kunnen mogeljik leren van de taxi van het werk, omdat de cliënten hier wel tevreden over zijn. Brandalarm De cliënten vertellen dat ze op hun woning wel een brandoefening hebben gedaan, maar nog niet op het dagcentrum. De cliënten vinden het wel belangrijk dat er een oefening plaatsvindt op het dagcentrum. Ze vertellen dat cliënten vaak schrikken van het geluid van het brandalarm. Ook vinden sommige cliënten het eng om vervolgens in actie te komen. De begeleiding loopt met deze cliënten mee. De cliënten van het groepsgesprek vinden het goed dat de begeleiding dit doet. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 21

22 Sfeer De cliënten vertellen tijdens het groepsgesprek dat de sfeer op het dagcentrum over het algemeen goed is. Dit in tegenstelling tot de woonlocatie. Op de woonlocatie is er vaker gedoe tussen cliënten of irriteren cliënten zich aan elkaar. Op het dagcentrum gaat het over het algemeen goed. De cliënten hebben wel tips voor andere dagcentra waar het mogelijk minder goed gaat: Laat elkaar met rust. Wees lief voor elkaar Vraag de leiding om hulp. Praat het uit met elkaar De begeleiding Uit de vragenlijst komt naar voren dat de cliënten positief zijn over de begeleiding op het dagcentrum. De cliënten ervaren dat de begeleiding goed luistert en afspraken nakomt. De aandachtspunten die naar voren komen betreffen de beperkte tijd van begeleiders en het feit dat een deel van de cliënten niet of een beetje tevreden is over de invalkrachten. De meeste punten zijn herkenbaar voor de cliënten van het groepsgesprek. Hieronder staan de reacties van de deelnemers aan het groepsgesprek beschreven per onderwerp. Bejegening De cliënten geven in het groepsgesprek aan dat ze erg positief zijn over de manier waarop de begeleiders met hen omgaan. De cliënten vertellen dat de begeleiding Goed luistert, dat ze Rustig praten, Je aankijken als je met ze praat, Goedemorgen zeggen, Aandacht hebben voor cliënten en Zoeken naar oplossingen. Dit zijn dingen die cliënten op hun woonlocatie nog wel eens missen bij hun begeleiders daar. De cliënten denken dat de begeleiders van de woonlocatie daarom mogelijk iets kunnen leren van de begeleiders van het dagcentrum. Tijd medewerkers In eerste instantie geven de cliënten tijdens het groepsgesprek aan dat hun begeleiders voldoende tijd voor hen hebben. Later in het gesprek vertelt een cliënt dat de begeleiding soms naar een andere ruimte gaat en dat hij de begeleiding dan kwijt is. De begeleiding vertelt niet dat hij/zij weggaat en de cliënt weet ook niet waar hij terecht kan met zijn vragen. Invalmedewerkers De cliënten die deelnemen aan het groepsgepsrek hebben niet vaak te maken met invalmedewerkers. Ze hebben hier daarom verder geen opmerkingen over gemaakt. 22 Rapportage SDW Dagbesteding

23 3.3. De rechten van cliënten Uit de vragenlijst komt naar voren dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn over de informatie die ze krijgen van SDW en cliënten geven bij de open vraag aan dat ze met klachten bij de begeleiding terecht kunnen. Toch zijn er ook aandachtspunten. Veel cliënten weten niet of een beetje wat de cliëntenraad voor cliënten kan doen. Ook weten niet alle cliënten wat ze kunnen doen als ze het ergens niet mee eens zijn. Tot slot komt uit de vragenlijst naar voren dat sommige cliënten niet of een beetje meepraten over hun ondersteuningsplan. Hieronder staan de reacties van de deelnemers aan het groepsgesprek beschreven per onderwerp. Cliëntenraad De cliënten geven aan dat ze wel een cliëntenraad hebben op hun woonlocatie, maar niet op het dagcentrum. De cliënten vinden het belangrijk dat er ook een raad komt op het dagcentrum. Dit vinden ze belangrijk om dat het leuk is en omdat ze willen meedenken over uitjes en dergelijke. Klachten De cliënten geven tijdens het groepsgesprek aan dat ze tegen de begeleiding kunnen zeggen als ze het ergens niet mee eens zijn. De begeleiding reageert hier goed op. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 23

24 24 Rapportage SDW Dagbesteding

25 4. Conclusies en aanbevelingen Met dit cliëntervaringsonderzoek is inzicht verkregen in ervaringen van cliënten. Het ervaringsonderzoek heeft zich gericht op een aantal aspecten van de kwaliteit van zorg en bestaan. Cliënten hebben hierover hun ervaringen, mening en wensen kenbaar gemaakt. Hieronder staan en de conclusies en aanbevelingen van het LSR Wat gaat goed? Uit de vragenlijst komt naar voren dat de cliënten over het algemeen positief zijn over het dagcentrum, het werk of de activiteiten die ze daar doen en de ondersteuning die ze van de begeleiding krijgen. Los van het dagcentrum, zijn cliënten ook erg tevreden over hun sociale contacten en hun vrije tijd. De cliënten geven een hoog rapportcijfer aan het dagcentrum, namenlijk een 8,5. Ze vertellen dat ze het naar hun zin hebben, dat de sfeer (onderling) goed is en dat ze het gezellig vinden. De cliënten krijgen op de dagbesteding de ondersteuning die ze willen. Hoewel niet alle cliënten mee praten over hun ondersteuningsplan, staan bij veel cliënten wel hun wensen en ideen er in. Ook zijn cliënten zeer tevreden over de afspraken over hun begeleiding. De cliënten zijn daarnaast zeer positief over de vaste begeleiders. Ze vertellen dat de begeleiding goed luistert, aandacht geeft en afspraken nakomt. Ook geven ze aan dat de begeleiders klachten of onvrede serieus nemen Wat kan beter? Toch zijn er mogelijk ook verbeterkansen. Niet alle cliënten weten wat ze moeten doen als het brandalarm afgaat. Er worden blijkbaar niet op alle dagcentra ontruimingsoefeningen gedaan. Het lijkt er ook op dat een deel van de cliënten kritisch is over de (deel-)taxi. Deze komt bijvoorbeeld vaak niet op tijd en de chauffeurs rijden te hard. Een belangrijk deel van de cliënten vindt dat de begeleiders soms wel, soms niet genoeg tijd hebben om hen te ondersteunen. Ook vindt een belangrijk deel van de cliënten de invalkrachten soms wel, soms niet goed. Ze geven bijvoorbeeld aan dat sommige invallers niet goed aansluiten bij het werk en de cliënten. Tot slot zouden cliënten mogelijk beter geinformeerd kunnen worden over de cliëntenraad, activiteiten in de buurt en de klachtenregeling. Hier worden echter weinig toelichtingen bij gegeven, dus het is de vraag of dit urgente onderwerpen zijn voor cliënten. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 25

26 4.3. Aanbevelingen LSR Het LSR raadt aan om naar aanleiding van het cliëntervaringsonderzoek op organisatieniveau een SMART 5 verbeterplan op te stellen voor de dienst Dagbesteding. Het is belangrijk om de cliëntenraad daarbij te betrekken. Stel bijvoorbeeld samen met de cliëntenraad prioriteiten vast: een top 3 van aandachtspunten voor Dit zijn de meest belangrijke aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief. Zorg daarbij voor een concrete uitwerking volgens het SMART principe: specifieke probleemstellingen, meetbare, acceptabele en realistische doelen en tijdsgebonden acties. Hieronder doet het LSR een voorzet voor een verbeterplan. SDW kan hier naar wens prioriteiten in stellen en de genoemde suggesties verder uitwerken. Blijf cliënten informeren over wat te doen als het brandalarm afgaat. Maak een A-4tje waarop de stappen staan beschreven, eventueel met beelden/pictogrammen. Organiseer (aangekondigde) ontruimingsoefeningen bij de dagcentra. Of nodig de brandweer uit om informatie te geven over brand en ontruimingen. Dat is mogelijk minder ingrijpend voor cliënten dan een oefening. Inventariseer per locatie welke knelpunten cliënten ervaren met de taxi, zoals te laat komen en te hard rijden. Ga na of de problemen inderdaad alleen ervaren worden met de deel-taxi. Geef vervolgens feedback aan de chauffeurs en het taxibedrijf. Betrek cliënten of de cliëntenraad bij dergelijke gespekken. Mogelijk kunnen de chauffeurs van de deel-taxi nog iets leren van de (andere) taxi die cliënten naar het werk brengt? Vraag cliënten regelmatig wat zij vinden van de invalmedewerkers. Geef invalmedewerkers ook feedback vanuit dit cliëntenperspectief. Ontwikkel zo nodig het inwerkprogramma van de invallers of onderzoek de mogelijkheid om meer met vaste invallers te werken, die de kans krijgen de cliënten en het werk te leren kennen. Maak de cliëntenraad zichtbaar(der) voor cliënten en informeer cliënten over het belang van de raad (wat heeft de cliënt eraan?). Bijvoorbeeld door het organiseren van een themabijeenkomst of het maken van een jaarverslag. Daarnaast is het van belang dat begeleiders de informatie herhaaldelijk aanstippen. Richt cliëntenraden op op de dagcentra. Zorg dat individuele aandacht en de tijd nemen voor cliënten regelmatig besproken wordt bij de dagcentra. Het is belangrijk verder te onderzoeken hoe cliënten dit ervaren, maar ook hoe medewerkers hier naar kijken. Stel het thema aan de orde bijvoorbeeld bij teamvergaderingen, overleggen met cliënten en individueel met cliënten. Stel bijvoorbeeld de vragen: Zijn sommige medewerkers te gehaast? Komt dat door werkdruk of is het ook een stukje houding waar iets in kan veranderen? SDW kan verder op lokaal en stichtingsniveau SMART verbeterplannen opstellen en over individuele wensen kunnen afspraken worden gemaakt in het ondersteuningsplan van de cliënt. 5 Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. 26 Rapportage SDW Dagbesteding

27 Bijlage Verantwoording Representativiteit Het LSR streeft voor een representatief beeld naar een respons van 40%. De respons bij dagbesteding is 27% en dus niet voldoende om de rapportage als representatief te beschouwen. De respons is verdeeld over 16 verschillende dagcentra, die op hun beurt verschillende diensten leveren, die niet allemaal vergelijkbaar zijn. Het valt op dat de respons voor de kinderen (KDC s) wat lager ligt dan voor de andere dagcentra. Het kan dus zijn dat de resultaten voor de KDC s minder herkenbaar zijn. Een reden voor de lagere respons bij de KDC s kan zijn dat de afnameperiode voor deze locaties ongunstig was; Net na de zomervakantie zijn er veel mutaties op de KDC s. Het is ook mogelijk dat de KDC s een andere aanpak of vragenlijst nodig hebben. Dit zal geëvalueerd worden. Om de respons te verhogen heeft SDW een inhaalactie gedaan. Dit heeft een goed effect gehad bij de dienst Wonen, maar in mindere mate bij de Dagbesteding. De meest aannemelijke reden van de lage respons op dit moment is inherent aan de aanpak. De vragenlijst is onderdeel van de ondersteuningsplancyclus, dus de vragenlijst wordt eens per jaar besproken. Omdat de afnameperiode voor deze rapportage slechts drie maanden behelsde, is ook slechts een deel van de cliënten bereikt. De verwachting is dat de respons over een geheel jaar de 100% zal benaderen. Dit rapport valt dus te beschouwen als een tussenrapportage. Andere achterliggende redenen voor de lage respons worden momenteel onderzocht en geëvalueerd. Met bovenstaande beperkingen in het achterhoofd, komt er toch belangrijke (voorlopige) informatie naar voren, waardoor wel degelijk een goed beeld kan ontstaan van de belangrijkste sterke punten en aandachtspunten vanuit het cliëntenperspectief. Het gaat in dit onderzoek niet alleen om aantallen, maar ook om veel kwalitatieve informatie (opmerkingen en toelichtingen van cliënten). Sommige resultaten (sterke punten of aandachtspunten) zijn, ondanks het lage responspercentage, als sterk te beschouwen. Dit omdat zij op verschillende manieren naar voren komen: in de meerkeuzevragen, bij de toelichtingen die cliënten geven en tijdens het groepsgesprek. Met name deze sterke resultaten zullen terug komen in de conclusies. Aanpak & risico s Cliënten over Kwaliteit (CoK) heeft als uitgangspunt dat alle cliënten het recht hebben hun mening en ervaringen te vertellen en dat alle ervaringen relevant zijn. Alle ervaringen kunnen er namelijk voor zorgen dat de kwaliteit van de zorg voor een individu of de groep verbetert. Het LSR betrekt daarom alle cliënten bij de cliëntenwaardering. Als een cliënt niet in staat is de vragen te begrijpen, dan vullen alle betrokkenen van de cliënt samen de vragenlijst in voor de cliënt. Hiermee is het risico aanwezig dat niet alleen de ervaringen van de cliënt in beeld worden gebracht. Het uitsluiten van deze doelgroep vindt het LSR geen optie. Observaties van begeleider en verwanten zijn dan de manier om zo dicht mogelijk bij de ervaringen van de cliënt te komen en hier een beeld van te geven. Cliënten over kwaliteit LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 27

28 Een ander risico van deze aanpak is sociaal wenselijke antwoorden, omdat de cliënt zijn antwoorden direct met zijn persoonlijk begeleider bespreekt. Cliënten zeggen mogelijk niet wat ze echt denken, omdat ze bang zijn dat dit negatieve gevolgen heeft voor hun ondersteuning. Het LSR probeert dit risico te verkleinen door de begeleiders te instrueren en de interviews te monitoren door een select aantal observaties uit te voeren. De aanpak kan echter ook juist voordelig uitpakken. Cliënten voelen zich vertrouwd bij hun begeleider en vertellen hierdoor mogelijk meer dan bij een onbekende (onafhankelijke) interviewer. Ook weet een persoonlijk begeleider precies hoe hij met welke cliënt het beste kan communiceren. Dit kan voor een onafhankelijke interviewer lastiger zijn of zelfs onmogelijk. Vervolg Het LSR doet in het rapport een aanzet voor het verbeterproces en de onderwerpen die SDW kan opnemen in een verbeterplan voor SDW maakt vervolgens een verbeterplan. Alle informatie (ook de kwalitatieve) die uit het onderzoek naar voren komt, zal per locatie teruggekoppeld worden. Op basis daarvan zullen ook de locaties aan de slag gaan met de resultaten. Tot slot wordt de vragenlijst opgenomen in de ondersteuningsplancyclus, waar individuele wensen een plek krijgen. 28 Rapportage SDW Dagbesteding