Imago onderzoek gemeente Haaren

Transcriptie

1 Imago onderzoek gemeente Haaren Gemeente Haaren Afdeling Algemene Zaken, sectie communicatie Haaren, mei 2005

2 Inhoudsopgave Samenvatting 3 Hoofdstuk 1: Inleiding Inleiding en achtergrond 1.2 Doelstelling 1.3 Probleemstelling 1.4 Probleemanalyse 1.5 Onderzoeksvragen Onderzoeksopzet Hoofdstuk 2: Onderzoeksresultaten Resultaten kwalitatief onderzoek 2.2 Resultaten kwantitatief onderzoek 10 Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen Conclusies onderzoeksvragen 3.2 Overige conclusies Aanbevelingen 23 Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 2

3 Samenvatting De gemeente Haaren wil inzicht verkrijgen in het beeld dat inwoners van de gemeentelijke organisatie hebben. De gemeente Haaren heeft een aantal vermoedens wat betreft dit beeld maar deze zijn echter nooit onderzicht. Dat geeft reden tot het houden van een imago onderzoek dat is gericht op het imago en de communicatie van de gemeente Haaren. Men kan niet over het imago spreken aangezien dit bestaat uit een aantal onderdelen waarop de beeldvorming is gebaseerd. De doelstelling van het onderzoek is geformuleerd als: Inzicht verkrijgen in de waarden, behoeften, wensen en mate van betrokkenheid van de inwoners van de gemeente Haaren teneinde aanbevelingen te doen om uiteindelijk de betrokkenheid tussen de gemeente en haar inwoners te vergroten. Hieruit is de probleemstelling geformuleerd: Wat zijn de waarden, behoeften en de mate van betrokkenheid bij de gemeente Haaren van de inwoners? Ook wordt gekeken naar de wijze waarop het beeld wordt gecreëerd. De onderdelen die in het onderzoek worden behandeld, zijn: contact, kennis, interesse/ betrokkenheid, profilering van de gemeente Haaren, communicatie, het gemeentehuis en de verbondenheid met de gemeente Haaren. Op het gebied van communicatie streeft de gemeente Haaren naar een open en transparante organisatie. Ook dit zal worden onderzocht in het onderzoek. In de conclusies zal het imago worden omschreven aan de hand van een imagoprofiel met de waarden: duidelijk, open, voorlichting, transparant, menselijk, capabel, besluitvaardig, toegankelijk, zuinig en betrouwbaar. De laatste jaren vindt er bij overheidsorganisaties een overgang plaats van intern gerichte communicatie naar extern gerichte communicatie. Dit is ook het geval bij de gemeente Haaren. Het is echter een langdurig proces waarbij nog niet lang niet iedereen in de organisatie overtuigd is van het belang van communicatie. De gemeentelijke communicatie is een vak waarin beroepsbeoefenaars nog veel moeten overwinnen om iets van de grond te krijgen. Het overtuigen en stimuleren van bestuur en collega s om initiatief te nemen voor communicatie kost veel tijd. Om een succesvolle communicatie met de burger te realiseren en behouden, moet de gemeente Haaren blijven werken aan een open sfeer. Om dit te bereiken moet gewerkt worden aan identiteit en imago: de identiteit moet gelijk staan aan de gewenste identiteit en het imago moet hier zo dicht mogelijk naar toe gebracht worden. Hierbij is communicatie van essentieel belang. De identiteit van de gemeente Haaren is nog niet duidelijk omschreven en geïntegreerd in de organisatie. Het gewenste imago wordt omschreven als een gemeente die betrokken is bij inwoners, dicht bij de inwoners staat en daadkrachtig handelt. De gemeente Haaren profileert zichzelf als Een moderne gemeente in een groene omgeving. Zij weten echter niet of de profilering typerend is volgens de inwoners. Wanneer men wil dat de inwoners meer betrokken raken bij de gemeente, zal de gemeente betrokkenheid moeten tonen bij de inwoners. Zij moeten weten wat er leeft in de samenleving, direct contact met inwoners bewerkstelligen en hierbij vooral blijven luisteren naar de inwoners. De meningen, waarden en behoeften van de inwoners moet centraal staan en het dialoog is hierbij onmisbaar. Daarbij is openheid, eerlijkheid en transparantie essentieel bij het ontwikkelen van vertrouwen. Het onderzoek is vanaf januari tot en met mei 2005 uitgevoerd bij de sectie communicatie van de gemeente Haaren. Het onderzoek bestaat uit drie methoden, te weten: deskresearch, het kwalitatief onderzoek en het kwantitatief onderzoek. In de eerste fase heeft voornamelijk (interne en externe) literatuurstudie plaatsgevonden. Het kwalitatief onderzoek bestaat uit een interne expert analyse, waarbij intern in de organisatie interviews zijn afgenomen; een externe expertanalyse waarbij interviews met andere gemeenten zijn afgenomen; interviews met inwoners en groepsbijeenkomsten met inwoners. Hierdoor is inzicht verkregen in de situatie bij andere gemeenten, het beeld (bestaande uit de eerder vernoemde onderdelen) dat inwoners hebben van de gemeente en of dit aansluit op de gedachte die men intern in de organisatie heeft. Het vervolg op het kwalitatief onderzoek betreft het kwantitatief onderzoek. Hierin is een betrouwbaar deel van de gehele bevolking van de gemeente Haaren ondervraagd doormiddel van een schriftelijke enquête. In totaal werden 1200 personen benaderd voor deelname aan de enquête met een uiteindelijke respons van meer dan 30%. Wat hier nog bij komt, is een honderdtal geretourneerde enquêtes die men digitaal kon verzenden wanneer men de enquête niet per post had ontvangen. Naar aanleiding van de resultaten die uit de drie onderzoeksmethoden zijn voortgekomen, is een eindconclusie met aanbevelingen voor de gemeente Haaren opgesteld. In deze eindrapportage, wordt een samengevat beeld geschetst van het gehele onderzoek. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 3

4 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Inleiding en achtergrond De aanleiding voor het houden van een imago onderzoek voor de gemeente Haaren, ligt in het feit dat men bij de gemeente Haaren tot op heden weinig inzicht heeft in het beeld dat de inwoners hebben van de gemeentelijke organisatie. De gemeente wil zich echter op een bepaalde manier profileren en vind het interessant om te weten of de inwoners zich hier in herkennen. Ook wil men inzicht krijgen in de mening over communicatie en de betrokkenheid van de inwoners bij de gemeente. De gemeente Haaren vindt het belangrijk dat de inwoners betrokken zijn bij de gemeentelijke organisatie en een positief beeld van de gemeente hebben. Wanneer een gemeentebestuur de gemeente goed wil kunnen besturen is een beeld van de inwoners van essentieel belang. Zij zijn uiteindelijk degenen voor wie er wordt gewerkt en door wie het gemeentebestuur valt of staat. Wanneer er geen duidelijk beeld is van de waarden, behoeften en betrokkenheid van de inwoners weet de gemeente niet of de inwoners tevreden zijn en of het imago positief of negatief is. Wanneer het imago negatief is en de gemeente is er niet van op de hoogte of weet niet waar de oorzaak ligt, groeit het probleem. Bij uitbreiding van het probleem kan dat leiden tot vervreemding, onbegrip, miscommunicatie, onvrede en opstandige inwoners. Hierdoor kan mogelijk het bestaansrecht van de gemeente (en het bestuur) in gevaar komen. En uiteindelijk behoort dat tot de basis van de democratie. Het is dus wel degelijk een relevant onderdeel van de samenleving. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het imago onderzoek onder de inwoners van de gemeente Haaren zal zijn: Inzicht verkrijgen in de waarden, behoeften, wensen en mate van betrokkenheid van de inwoners van de gemeente Haaren teneinde aanbevelingen te doen om uiteindelijk de betrokkenheid tussen de gemeente en haar inwoners te vergroten. 1.3 Probleemstelling De vraag die beantwoord dient te worden om de genoemde doelstelling te bereiken, is: Wat zijn de waarden, behoeften en de mate van betrokkenheid bij de gemeente Haaren van de inwoners? 1.4 Probleemanalyse De gemeente Haaren heeft weinig inzicht in het beeld wat de inwoners van de gemeente. Ze hebben in het verleden nog niet eerder een onderzoek naar het imago van de gemeente gehouden. Ze hebben in 2004 echter wel een klanttevredenheidsonderzoek gehouden maar dit betrof slechts de klanten aan de balies. Het meest relevante probleem voor de gemeente is dat zij geen inzicht hebben in hoe de inwoners over de gemeente denken. Zij hebben enkel vermoedens op basis van een aantal reacties van inwoners. Het probleem bestaat uit diverse onderdelen. Zo wil de gemeente inzicht verkrijgen in de beeldvorming van inwoners met betrekking tot de dienstverlening, het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad. De gemeente wil weten of de inwoners een goed beeld hebben van wat zich in het gemeentehuis afspeelt en of zij zich interesseren en betrokken voelen bij de gemeente. Wanneer de gemeente inzicht heeft in het beeld dat de inwoners van de gemeente hebben en de waarden en behoeften van inwoners, kan de gemeente hier gemakkelijker op inspelen en uiteindelijk wellicht de betrokkenheid tussen de inwoners en de gemeente verhogen. Het onderzoek heeft betrekking op het imago van de gemeente Haaren in het algemeen en richt zich op bepaalde onderdelen waaruit het imago van een overheidsorganisatie kan bestaan. Dit is zo bepaald omdat de gemeente hier zelf de voorkeur aan geeft aangezien er niet eerder een onderzoek naar het imago van de gemeente onder inwoners is gedaan. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 4

5 Binnen de gemeente Haaren zijn er ambtenaren met een vermoeden dat de mate van betrokkenheid van de inwoners niet hoog is en dat weinig inwoners weten waar men in het gemeentehuis aan werkt. Echter, er is nooit iets met dit vermoeden gedaan. Door het feit dat er nooit eerder een dergelijk onderzoek is gehouden, is dit vermoeden dan ook nooit bevestigd. Wanneer de betrokkenheid tussen inwoners en de gemeentelijke organisatie inderdaad laag is en het imago als slecht wordt ervaren, is het belangrijk om de uiteindelijke onderzoeksresultaten in beeld te brengen zodat de gemeentelijke organisatie van Haaren wordt aangezet om er iets aan te veranderen. 1.5 Onderzoeksvragen De onderzoeksvragen zoals deze voorafgaand aan het onderzoek zijn geformuleerd, zijn: Wat zijn de waarden van de inwoners? Deze onderzoeksvraag gaat voornamelijk over de waarden die relevant zijn voor de gemeente. Wanneer men inzicht heeft in de waarden met betrekking tot de gemeente, kunnen aanbevelingen gedaan worden hoe de gemeente het beste op deze waarden in kan spelen. Wat zijn de behoeften van de inwoners? Deze onderzoeksvraag gaat voornamelijk over de behoeften van inwoners met betrekking tot de gemeente Haaren. Voelen de inwoners zich betrokken bij de gemeente? Er zal inzicht verkregen worden in of de inwoners geïnteresseerd zijn in de gemeente en of zij zich betrokken voelen bij de gemeente. Wat is het huidige imago van de gemeente volgens de inwoners? Deze vraag heeft betrekking op het algemene imago van de gemeente Haaren. Het bestaat uit het beeld dat inwoners van de gemeentelijke organisatie hebben en uit een aantal onderdelen welke in de theorie van de uitgebreide versie van het eindrapport worden behandeld. 1.6 Onderzoeksopzet Het onderzoek is ingedeeld in drie methoden, te weten: Deskresearch, kwalitatief- en kwantitatief onderzoek. Binnen deze drie onderzoeksmethoden zijn er diverse manieren waarop informatie verkregen kan worden. Figuur 1 geeft een overzicht van de onderzoeksmethoden en de wijze van informatiewinning, waar in dit onderzoek gebruik van gemaakt zal worden. Deskresearch Kwalitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek Gebruik maken van bestaande gegevens Het verkrijgen van gegevens via een schriftelijk of mondeling interview Verkrijgen van gegevens via groepsbijeenkomsten. Het verkrijgen van gegevens via een schriftelijke enquête Figuur 1: Onderzoeksmethoden Deskresearch Het onderzoek begint, zoals aangegeven is in het onderzoeksmodel, met deskresearch. Na deze fase zullen het kwalitatief- en kwantitatief onderzoek volgen. De voorbereiding van het onderzoek bestaat uit deskresearch om een goed beeld te krijgen van de gemeente en het probleem. Een beschrijving van de conclusies uit de deskresearch fase wordt gegeven in de uitgebreide versie van het eindrapport. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 5

6 Kwalitatief onderzoek Na de deskresearch fase volgt het kwalitatief onderzoek. Dit is opgezet in vier onderdelen, deze worden weergegeven in figuur 2. Interne expert analyse: interviews intern Kwalitatief onderzoek Externe expert analyse: interviews met vergelijkbare gemeenten Interviews met inwoners Twee groepsbijeenkomsten met inwoners Figuur 2: Kwalitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek Na het kwalitatief onderzoek volgt het kwantitatief onderzoek, dat bestaat uit een schriftelijke enquête die mensen thuis hebben ontvangen of digitaal op de website van de gemeente Haaren konden invullen en verzenden. Tevens hadden mensen de mogelijkheid de enquête op te vragen bij de gemeente Haaren. De respondenten zijn willekeurig geselecteerd uit de Gemeentelijke Basis Administratie van de gemeente Haaren. Dit is het bestand waarin de NAW gegevens en het geboortejaar van alle inwoners boven de 18 jaar zijn opgeslagen. Om een betrouwbaar onderzoek te krijgen, is een respons nodig van 370. Er is naar 1200 inwoners een enquête verzonden, verdeeld naar het percentage inwoners dat in elke kern woonachtig is. In Biezenmortel is dit 11%, in Esch 16%, in Helvoirt woont 34% van de gemeente bevolking en in het dorp Haaren woont 39% van het totale aantal inwoners. Ook is gekeken naar een ongeveer gelijke verdeling van geslacht en leeftijdscategorie. Wat de kenmerken van de inwoners betreft, splitst de gemeente Haaren haar doelgroep niet op. Hieraan heeft men geen behoefte en bovendien kiest de gemeente er specifiek voor om geen informatie te verspreiden die niet voor de gehele bevolking zichtbaar is. Dit geeft reden tot het niet opnemen van andere gegevens van inwoners in de enquête en onderzoeksresultaten. De enquête is tevens op de website van de gemeente Haaren geplaatst zodat ook mensen die geen enquête hebben ontvangen, de mogelijkheid hebben deze in te vullen. De benodigde respons om te kunnen spreken van een betrouwbaar onderzoek is 370 enquêtes. Omdat elk dorp een verschillend aantal inwoners heeft, is een verdeling per kern gemaakt. Per wijze van verzenden heeft het onderzoek voldoende respons gekregen om van een betrouwbaar onderzoek te kunnen spreken. De totale respons van de enquête is uiteindelijk 477 enquêtes. Hiervan zijn 102 enquêtes via internet ingevuld en verzonden. Het aantal schriftelijke enquêtes dat per post geretourneerd is (375), bedraagt 31% van het aantal verzonden enquêtes. Dit betekent dat dit onderzoek voldoende respons heeft om een betrouwbaar beeld te geven van de gehele populatie. De theorie, verantwoording en uitwerking van de onderzoeksmethoden, is opgenomen in de uitgebreide versie van de onderzoeksrapportage. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 6

7 Hoofdstuk 2 Onderzoeksresultaten 2.1 Resultaten kwalitatief onderzoek De resultaten van het kwalitatief onderzoek zijn ingedeeld in volgorde van de vier onderdelen van het kwalitatief onderzoek. 1. Conclusies interne expertanalyse De interne expertanalyse bestaat uit de interviews met werknemers van de gemeente. Over het algemeen heeft men intern een klein vermoeden over de uitkomsten van het onderzoek. Dit betekent dat men zich realiseert dat er zaken verbeterd kunnen worden. Echter, er wordt weinig met het vermoeden gedaan. Ook is het een feit dat een aantal medewerkers het geen prioriteit vindt en niet overtuigd is van de relevantie van communicatie. 2. Conclusies externe expertanalyse Behalve de conclusies uit de diverse onderzoeken van gemeenten, is tevens contact gezocht met drie vergelijkbare gemeenten. De gehele conclusie van de interviews, is opgenomen in de uitgebreide versie van het eindrapport. Uit de externe expertanalyse blijkt dat vergelijkbare gemeenten in ongeveer dezelfde situatie verkeren als de gemeente Haaren. De gemeenten begeven zich langzaam op het gebied van klantgerichtheid en klanttevredenheid. Zij zien het als noodzaak om dit verder uit te breiden en in de toekomst wellicht ook imago onderzoek te doen maar het gaat moeizaam. Het is een grote stap voor gemeenten om de interne gedachte te verwijderen uit de organisatie en buiten de organisatie te kijken. Er zijn in overheidsorganisaties nog een groot aantal mensen die de situatie zoals deze een aantal jaren geleden was bij de overheid, willen handhaven. Zij durven de burgers geen betrokkenheid en inspraak te geven waardoor klantgerichtheid, commerciëler denken en het verbeteren van het imago een langdurig proces is. Vergelijkbare gemeenten zijn op dit gebied onervaren maar wanneer een gemeente met inwonersonderzoek bezig is, zien zij de voordelen. De voorlichters van de gemeenten staan open voor een verbetering op het gebied van communicatie en klantgerichtheid. Hieruit blijkt een veelvoorkomend probleem op het gebied van imago en communicatie in vergelijkbare gemeente. 3. Conclusies interviews inwoners Uit de interviews met inwoners, kunnen een aantal relevante conclusies worden getrokken. Waarden De geïnterviewde inwoners noemen verschillende algemene waarden. Er is voornamelijk onderscheid aan te brengen in leeftijd en gezinssituatie. De genoemde waarden zijn divers en bieden dermate weinig aanknopingspunten, dat is gekozen om de waarden te gebruiken die van toepassing zijn op de gemeente. De waarden die relevant zijn voor de gemeente Haaren, zijn de elementen die worden omschreven in het imago profiel. Dit betekent dat in het vervolg van het onderzoek de elementen van het imagoprofiel behandeld zullen worden. Kennis Het is opmerkelijk dat het beeld dat de meeste geïnterviewden hebben van de werkzaamheden en taakverdelingen tussen de ambtenaren, gemeenteraad en het dagelijks bestuur, niet overeenkomt met de werkelijkheid. Er worden verschillende gedachten geuit. De mensen beseffen dat ze het niet weten en dat wat ze zeggen waarschijnlijk niet klopt. Ze maken weinig onderscheid tussen onderdelen en men weet over het algemeen niet dat er een groot aantal afdelingen zijn waarin ambtenaren werkzaam zijn. Profilering De slogan, visie en missie van de gemeente Haaren zijn onbekend. Geen enkele ondervraagde kan één van deze drie onderdelen benoemen. Wanneer de slogan wordt genoemd, herkent men deze niet. Geen enkele ondervraagde herkent zich in het gedeelte van de slogan: Een moderne gemeente, ze begrijpen niet op welk onderdeel dit gedeelte van toepassing is omdat ze de gemeente niet modern vinden. Men denkt zelf dat een moderne gemeente een gemeente is die een kunst en cultuurplan heeft, een openbare bibliotheek etc. maar dit heeft de gemeente niet dus gaat het niet voor de gemeente Haaren op. Het gedeelte van de slogan: in een groene omgeving vindt men wel herkenbaar. Dat is het karakter van de gemeente Haaren, vindt men en dat zou ook zo moeten blijven bij een eventueel nieuwe slogan. Wanneer men zelf een slogan zou mogen Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 7

8 bedenken zijn de kernwoorden voornamelijk; een betrokken, meedenken en de groene en landelijke gemeente. Met betrokken bedoelen de mensen dat de gemeente zich meer moet inzetten en interesseren voor de inwoners en het leven in de gemeente. Ze zouden minder ver van de mensen af moeten staan en zich meer moeten mengen met de alledaagse zaken en mensen. Met meedenkend bedoelt men dat de gemeente de regels niet in het meest diepe geval moet naleven. Regels zijn regels en dat beseft men maar er zijn bijzondere gevallen waarbij de organisatie niet menselijk handelt en geen medeleven voor haar burgers heeft. Inwoners hebben behoefte aan een gemeente die zich voor mensen in moeilijkheden inzet. Communicatie De geïnterviewden lezen allen het Brabants Dagblad. Iedere kern heeft een eigen editie waar de inwoners in het eerste opzicht wel tevreden over zijn. Ze vinden echter allemaal dat de editie weinig nieuws over de andere dorpen bevat. De Helvoirtenaren zijn voornamelijk ontevreden omdat men in het verleden de editie De Meierij ontving en nu de editie s-hertogenbosch. In deze editie staat vooral nieuws over s-hertogenbosch en minder over Helvoirt. Ze zijn het allemaal eens dat wanneer de gehele gemeente één editie van het Brabants Dagblad ontvangt, men beter geïnformeerd wordt en interessant nieuws ontvangt. De voorkeur gaat dan ook uit naar één editie voor alle dorpskernen. Ook wordt aangegeven dat een blad voor de gehele gemeente erg interessant zou zijn. Als voorbeeld wordt het Brabants Centrum van de gemeente Boxtel genoemd. Het gebruik van internet is wisselend. De geïnterviewden tot de 40 jaar maken meer gebruik van internet dan de oudere ondervraagden. De website is tevens onder internet gebruikers niet of nauwelijks bekend. Degenen die de website wel eens hebben bekeken, zeggen het soms onduidelijk te vinden waar men informatie kan vinden. Contact met het dagelijks bestuur De geïnterviewden hebben over het algemeen weinig tot geen contact met het dagelijks bestuur. De naam van de burgemeester is bekend. De namen van de wethouders kunnen echter weinig mensen noemen. Men heeft zeer weinig contact met de wethouders en geven als reden dat men nog niet in de situatie is geweest dat men behoefte heeft aan contact. Men hecht waarde aan een burgemeester die niet zakelijk maar menselijk overkomt. De mensen die wel eens direct of indirect contact hebben gehad met de burgemeester zijn veelal positief. Zij zijn van mening dat hij oprechte betrokkenheid en interesse toont bij burgers. Hij is aanwezig bij vele gelegenheden en maakt graag een praatje met inwoners. De meeste ondervraagden kennen de huiskamergesprekken. Zij vinden dit een goed initiatief. Contact gemeenteraad De geïnterviewden hebben weinig tot nooit contact met gemeenteraadsleden. Men kan vrijwel geen namen noemen van gemeenteraadsleden. Wanneer namen genoemd worden, zijn dit over het algemeen namen van gemeenteraadsleden uit het dorp waar in men woont. Ook wordt gezegd dat de gemeenteraad een onderwerp is waar men zich een beetje in verdiept rond de verkiezingstijd, maar dat later niet meer doet. In het verleden zijn veel beloftes gemaakt tijdens de verkiezingsperiode, maar later niet nagekomen. Ook ziet men de gemeenteraadsleden niet meer na de verkiezingsperiode. De gemeenteraad doet volgens de ondervraagden toch wel wat ze zelf willen en men denkt dat burgers daar weinig invloed op hebben. Contact met ambtenaren De ambtenaren met wie men het meest contact heeft, zijn de ambtenaren van Bevolking en Ruimtelijk beheer. De geïnterviewden hebben zelden contact met ambtenaren gehad, in de meeste gevallen alleen voor een paspoort, rijbewijs, uittreksel van het bevolkingsregister of vergunningen. Het contact is over het algemeen goed al zijn er tevens veel verhalen over langdurige procedures. De vele regels waar men aan de balie telkens mee komt, irriteren mensen. Men begrijpt dat wetten belangrijk zijn en er moeten zijn maar het moet nog wel logisch en duidelijk blijven, klantgerichtheid moet voorop staan. Het gemeentehuis Het gemeentehuis is over het algemeen goed toegankelijk. Door alle ondervraagden wordt echter gezegd dat de openingstijden moeten veranderen. Deze zijn nu alleen s ochtends en op donderdagavond maar dat is erg onpraktisch voor mensen die fulltime werken. De donderdagavond is het erg en tevens wekken de korte tijden dat men (telefonisch) bereikbaar is soms het idee dat men weinig werkt of onbegrip doordat men niet aanspreekbaar is. Men geeft voorkeur aan meer avondopenstellingen voor mensen die overdag werken. Vier dorpskernen De meeste ondervraagden zien weinig groei in verbondenheid tussen de vier dorpskernen. Het is goed dat de gemeente het probeert en het zal uiteindelijk ook wel beter worden maar nu vindt men de eigen identiteit van de vier kernen het meest belangrijk. Door een aantal ondervraagden wordt gezegd dat men het leuk zou vinden als er activiteiten georganiseerd worden tussen de vier kernen zodat men toch in contact komt. De meeste ondervraagden kennen mensen uit de andere dorpskernen en zijn daardoor op de hoogte en geïnteresseerd in nieuws over de andere kernen. In Biezenmortel heeft men het idee dat de kern een aanhangsel is. Het is er later bij gekomen, heeft zich altijd gericht op Udenhout en wordt naar hun gevoel het minst bij de gemeente betrokken. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 8

9 Punten imagoprofiel De punten die aan de elementen van het imagoprofiel worden gegeven zijn over het algemeen laag. Men heeft relatief weinig kennis over de gemeentelijke organisatie maar creëert een beeld aan de hand van ervaringen met de gemeente, het nieuws en verhalen van anderen in de samenleving. Er wordt een omschrijving gegeven van de gemiddelde punten die de inwoners geven aan de gemeentelijke organisatie. Het imagoprofiel van Dhr. Galjaard betreft een profiel dat bestaat uit een tiental waarden ( elementen ) die relevant zijn met betrekking tot overheidsimago. De theorie van dit imagoprofiel is opgenomen in de uitgebreide versie van het eindrapport. De elementen werden aan de medewerkers intern voorgelegd en aan de inwoners, waarna een spinnenwebdiagram gemaakt kon worden. Hieronder wordt per element een conclusie gegeven naar aanleiding van de interviews met inwoners. Element imagoprofiel Duidelijk Iedereen weet wat de organisatie doet, wat de plannen zijn. Open Het is bekend wat je van de organisatie kunt verwachten. Voorlichting De organisatie verstrekt informatie, verklaring en toelichting. Transparant Het is duidelijk wie je waarvoor kunt aanspreken als je contact zoekt. Menselijk De organisatie toont zich meelevend bij persoonlijke problemen. Capabel Organisatie kan problemen waarvoor ze gesteld zijn goed aan. Besluitvaardig De organisatie kan indien nodig snel besluiten. Toegankelijk Men heeft aandacht voor wat mensen bezighoudt en weet te luisteren. Zuinig Het geld wordt goed en nuttig besteed. Betrouwbaar Men houdt zich altijd aan zijn woord. Conclusie Het beeld dat mensen hebben van de gemeentelijke organisatie is over het algemeen niet correct. Ze hebben weinig kennis over de onderdelen en plannen en ze beoordelen duidelijkheid van de gemeente gemiddeld met een 5. Ze beseffen wel dat de oorzaak niet bij de gemeente hoeft te liggen maar bij de interesse van mensen. Ze gaan namelijk niet zelf op zoek naar nieuws over de gemeente, ze lezen het meestal wanneer ze het tegenkomen dus zouden ze meer kunnen weten wanneer ze zouden zoeken. Hieruit blijkt dat de gemeente ervoor moet zorgen dat men er weinig moeite voor hoeft te doen omdat men het anders niet leest. De geïnterviewde inwoners beoordelen de openheid van de gemeente met een 5,5. Ze weten ongeveer wat de werkzaamheden van de gemeente zijn. Aan de voorlichting van de gemeente wordt het hoogste gemiddelde punt gegeven: een 5,8. De inwoners die een onvoldoende aan dit element gaven, baseren dit op ervaringen dat men niet op de hoogte werd gehouden van plannen waarbij men direct betrokken was. Dit wordt door de meeste geïnterviewden als negatief beoordeeld: de gemeente reageert in veel gevallen laat of zelfs niet op brieven en ook hebben mensen in veel gevallen behoefte aan persoonlijke uitleg van de gemeente en krijgen dat niet. De voorlichting van de gemeente en bijeenkomsten beoordeelt men goed. Ook de transparantie van de gemeente wordt als onvoldoende beoordeeld. Men weet niet bij wie ze waarvoor zouden moeten zijn en daardoor beoordelen een aantal inwoners dit element met een onvoldoende. De inwoners denken dat men doorverbonden zal worden met de betreffende persoon wanneer men belt maar ook hoort men vaak de verhalen dat men van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Ook de transparantie wat betreft de taken van de gemeentelijke organisatie, is laag. Men weet niet waar de gemeente precies aan werkt en ziet weinig resultaten. Menselijkheid wordt op het randje als een voldoende beoordeeld door inwoners. De meeste inwoners hebben weinig direct contact met de gemeente en dus weinig inzicht in de menselijkheid. Zij geven aan dat de gemeente ver van de inwoners af staat, alles volgens wettelijke procedures loopt en daardoor niet menselijk over komt. De burgemeester krijgt van de inwoners een hoger punt omdat hij vaak aanwezig is bij gelegenheden en door de huiskamergesprekken met inwoners. De inwoners geven aan dit element tevens gemiddeld een 5,5. Mensen zien weinig concrete resultaten die de gemeente boekt. Ze lezen de problemen en langdurige procedures waardoor men aanneemt dat problemen niet goed opgelost worden. Aan dit element geeft men gemiddeld een 5. De inwoners zijn van mening dat de procedures efficiënter en sneller kunnen. Gezien dat de gemeente Haaren een kleine gemeente is, zal het wellicht sneller gaan dan in grotere gemeente maar vooral voor een kleine gemeente zouden sneller beslissingen gemaakt moeten kunnen worden. Aan het onderdeel toegankelijkheid wordt een voldoende gegeven. Dit onderdeel is echter van toepassing op de ervaringen die mensen hebben met direct contact, wat over het algemeen weinig is. Het bestuur en vooral de raadsleden moeten dichter bij de mensen staan en meer moeten luisteren naar de inwoners. Vooral raadsleden ziet men alleen in de verkiezingstijd waarna men er weinig meer van hoort of ziet. Aan dit onderdeel wordt het laagste punt, een 4,8, gegeven. Dit is gebaseerd op nieuws wat de inwoners over de gemeente lezen. Hierin leest men dat de gemeente bezuinigd maar ondertussen geld uit geeft aan dure externe bureaus, auto s voor ambtenaren etc. Daardoor krijgt men het beeld dat geld aan verkeerde zaken besteed wordt. Tevens zien ze geen resultaten van wat het heeft opgeleverd. De betrouwbaarheid van de gemeente Haaren wordt beoordeeld met een 5. Er wordt veel beloofd bij verkiezingen maar uiteindelijk ziet men weinig resultaten. De geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van de gemeente is hierdoor afgenomen waardoor veel geïnterviewden aangeven minder interesse in de gemeente te hebben. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 9

10 De gemiddelde punten zoals deze door de interne geïnterviewden en de geïnterviewde inwoners zijn gegeven (schaal 1 tot 10), worden weergegeven in onderstaande tabel en het imagoprofiel in figuur 3. Element Interne interviews Interviews inwoners Verschil Duidelijk 5,2 5,1-0,1 Open 5,6 5,3-0,3 Voorlichting 6,6 5,9-0,7 Transparant 4,8 5,4 0,6 Menselijk 6,4 5,5-0,9 Capabel 5,6 5,5-0,1 Besluitvaardig 5,0 5,4 0,4 Toegankelijk 6,4 5,7-0,7 Zuinig 6,8 4,8-2 Betrouwbaar 5,8 5,3-0,5 Betrouwbaar Duidelijk 10 8 Open Interviews intern: Interviews inwoners: 6 Zuinig 4 Voorlichting 2 Toegankelijk Transparant Besluitvaardig Menselijk Capabel Figuur 3: Imagoprofiel, Galjaard, Overheidscommunicatie, de binnenkant van het vak (2002) 4. Conclusies groepsbijeenkomsten Er hebben twee groepsbijeenkomsten plaatsgevonden, één met een groep van 12 inwoners tussen de 30 en 45 jaar en één met 14 jongeren tussen de 16 en 30 jaar. De conclusie van de eerste groepsbijeenkomst sluit aan op de uitspraken die de geïnterviewde inwoners doen. De groepsbijeenkomst met jongeren was zeer interessant gezien hieruit blijkt dat zij de minst betrokken inwoners zijn. De kennis die zij van de gemeentelijke organisatie hebben is relatief laag en ze voelen zich niet serieus genomen. Ze willen meer betrokkenheid van de gemeente en staan open voor direct en persoonlijk contact. 2.2 Resultaten kwantitatief onderzoek In deze paragraaf wordt een omschrijving van de relevante onderzoeksresultaten van de enquête gegeven. Deze worden ingedeeld per item van de enquête waarbij de relevante percentages van de vragen worden gegeven. Nadere toelichtingen en verhoudingen tussen de antwoorden en de gegevens van respondenten zijn opgenomen in de bijlagen van de uitgebreide versie van het eindrapport. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 10

11 1. Algemene gegevens De totale respons van de enquête onder de inwoners van de gemeente Haaren is 477 enquêtes. Van dit aantal is 79% (375 enquêtes) per post verzonden en 21% (102 enquêtes) via internet. De verhouding tussen mannen en vrouwen is ongeveer gelijk (52% mannen, 48% vrouwen). De verhouding in leeftijden is verdeeld: 12% is ingevuld door jarigen, 26% door jarigen, 46% door jarigen en 16% door 65 plussers. De respons van leeftijden is goed verdeeld. De grootste categorie is jaar maar dit heeft waarschijnlijk te maken de grootte van de categorie. Verhoudingen worden gegeven aan de hand van het percentage van de leeftijdscategorie dat een antwoord geeft dus is het percentage per leeftijdcategorie niet van invloed op de onderzoeksresultaten. De verdeling per dorp van de gemeente Haaren is ongeveer gelijk aan het percentage inwoners per dorp ten opzichte van het inwonertal van de gehele gemeente. 2. Kennis Naam van de burgmeester onder meerderheid (88%) bekend De namen van de wethouders zijn verdeeld bekend: 26% kent geen naam, 23% 1 naam, 26% 2 namen en 25% 3 namen. Meerderheid inwoners (48%) kent geen namen van gemeenteraadsleden. De werkzaamheden van de burgemeester, wethouders, gemeenteraadsleden en ambtenaren worden zeer kort omschreven of zijn niet correct. Hoog percentage inwoners heeft weinig inzicht in werkzaamheden van de onderdelen van de gemeentelijke organisatie. Hoog percentage inwoners ziet weinig verschil tussen de werkzaamheden van de onderdelen van de gemeentelijke organisatie. Transparantie en duidelijkheid van de gemeentelijke organisatie is matig. Nee 48% Weet namen van gemeenteraadsleden Ja, allemaal 2% Ja, 10 tot 15 2% Ja, 5 tot 10 5% Ja, 1 tot 5 43% 3. Interesse in gemeente politiek Slechts 9% van de respondenten is lid van een politieke partij (bij post enquêtes 8% en internet enquêtes 14%). 44% Van de inwoners geeft aan geïnteresseerd te zijn in de gemeente politiek. Echter, 35% zegt er geen interesse in te hebben. Van de inwoners geeft 36% aan de politiek soms te volgen. Volgt de gemeente politiek Interesse in gemeente politiek Nooit 5% Ja, ik zoek er naar 16% Zelden Nee 35% Ja 44% 18% Meestal 25% Soms Beetje 36% 21% Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 11

12 4. Contact met de gemeentelijke organisatie Een hoog percentage van de inwoners van de gemeente Haaren heeft geen contact met gemeenteraadsleden of het bestuur (70%). Over de bereikbaarheid van de gemeenteraadsleden en het bestuur heeft de meerderheid geen mening (respectievelijk 69% en 71%) omdat zij geen of te weinig contact hebben om het te kunnen beoordelen. Van de overige inwoners vindt 15% de gemeenteraad gemakkelijk bereikbaar en 15% is het daarmee oneens. Van de inwoners die over de bereikbaarheid van het bestuur oordelen vindt 12% het bestuur gemakkelijk bereikbaar en 17% is het daar niet mee eens. Contact met gemeenteraadsleden Contact met het college van B&W Ja 12% Ja 12% Soms Soms Nee 70% 18% Nee 69% 19% - Van de mensen die contact hebben met gemeenteraadsleden is 61% ontevreden over het contact. - 46% Van de inwoners beoordeelt het functioneren van de gemeenteraad met matig. 20% beoordeelt het zelfs met slecht, 17% met voldoende. - Van de gehele respons geeft 55% uitspraken m.b.t. raadsleden. Binnen deze opmerkingen kan de volgende verdeling worden geconstateerd (55% = 100%): - 29% (76 personen) : Behoefte aan meer betrouwbaarheid (de raad doet veel beloften maar komt weinig na) - 24% (61 personen) : Afstand tussen raadsleden en inwoners is te groot. - 20% (51 personen) : Behoefte aan meer transparantie en openheid (m.n. communicatie van concrete resultaten) - 15% (37 personen) : Behoefte aan meer menselijkheid (minder bureaucratisch) - 9% ( 22 personen) : Raadsleden praten veel maar zeggen weinig, behoefte aan duidelijkheid. - Van de mensen die contact hebben met het dagelijks bestuur is 64% ontevreden over het contact. - 43% Van de inwoners beoordeelt het functioneren van het bestuur met matig, 16% beoordeelt het met slecht en 22% met een voldoende. - Van de gehele respons geeft 55% uitspraken m.b.t. het dagelijks bestuur. Binnen deze opmerkingen kan de volgende verdeling worden geconstateerd (55% = 100%): - 34% (88 personen) : Behoefte aan meer transparantie en openheid (m.n. communicatie van concrete resultaten) - 27% (69 personen) : Behoefte aan meer betrouwbaarheid (het bestuur doet veel beloften maar komt weinig na). - 21% (53 personen) : Behoefte aan meer menselijkheid (minder bureaucratisch) - 16% (42 personen) : Afstand tussen het bestuur en de inwoners is te groot. - 2% (6 personen) : Het dagelijks bestuur opereert niet voldoende professioneel - 3% (8 personen) : De gemeenteraad opereert niet voldoende professioneel. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 12

13 Met welke balie het meest contact Contact met ambtenaren 40 Nee 30 16% Ja % Percent Bevolking Milieu Ruimtelijk beheer Bouw en woningtoezic Juridische zaken Andere afdeling Receptie Soms 53% Sociale zaken 45% van de ondervraagden vindt dat ambtenaren gemakkelijk bereikbaar zijn, 25% niet. De overige inwoners geven aan te weinig contact te hebben om er een oordeel over te kunnen geven. De meerderheid (58%) is tevreden over het contact met ambtenaren. Het percentage ontevreden inwoners is echter ook hoog (42%). De meerderheid van de ondervraagden (35%) beoordeelt het functioneren van ambtenaren met een voldoende. 29% is van mening dat ambtenaren matig functioneren. Ook over ambtenaren geeft bijna 30% van de gehele respons veelal dezelfde opmerkingen. (30% = 100%) Binnen deze opmerkingen kan de volgende verdeling worden geconstateerd: - 46% (56 personen): Ambtenaren zijn niet voldoende klantgericht en denken niet mee. - 19% (23 personen): Ambtenaren zijn slecht bereikbaar - 14% (17 personen): Ambtenaren vertonen bureaucratisch gedrag - 12% (15 personen): Ambtenaren geven niet voldoende informatie - 9% (12 personen): Men wordt van het kastje naar de muur gestuurd 5. Klachtenmelding 72% Van de inwoners is bekend met klachtenmelding van de gemeente Haaren. 26% Heeft wel eens een klacht ingediend bij de gemeente Haaren. Meerderheid die met klachtafhandeling te maken heeft gehad is ontevreden (75%) en geeft redenen: - 20% van de ontevreden mensen geeft aan dat de klacht niet is opgelost. - 19% vond het te lang duren. - 11% heeft geen antwoord ontvangen wat reden geeft tot ontevredenheid. - 10% is ontevreden en geeft geen toelichting. - 8% heeft onvoldoende informatie ontvangen gedurende de klachtafhandeling. - 7% vond de behandeling niet klantgericht. 6. Toegankelijkheid gemeentehuis 59% Van de inwoners vindt dat de openingstijden moeten worden veranderd. 20% Vindt de huidige toegankelijkheid van het gemeentehuis voldoende. 10% Is van mening dat de bereikbaarheid moet verbeteren. Hiermee wordt m.n. telefonische bereikbaarheid bedoeld. 4% Is van mening dat de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis onvoldoende is. 4% Geeft andere onderdelen aan waaronder klantvriendelijkheid 3% Vindt dat het gemeentehuis toegankelijker gemaakt kan worden voor mensen met een handicap. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 13

14 7. Profilering gemeente Haaren De meerderheid van de inwoners (63%) is niet bekend met de slogan van de gemeente Haaren. De meerderheid van de inwoners vindt de slogan niet typerend: met name het eerste gedeelte een moderne gemeente is volgens de inwoners niet typerend voor de gemeente Haaren. Is slogan typerend voor de gemeente Haaren Nee geen toelichting 5% Nee geheel niet Ja 11% 19% Nee, niet groen 1% Nee niet modern 64% 8. Communicatie gemeente Haaren Nieuws over de gemeente Haaren 70% leest het nieuws over de gemeente in het Brabants Dagblad 68% leest het nieuws over de gemeente in het plaatselijke blad 63% leest het nieuws over de gemeente in Weekkrant de Meierij 42% leest het nieuws over de gemeente op de HOS 19% leest het nieuws over de gemeente op de website van de gemeente Haaren Percentage dat nieuws in medium leest HOS Plaatselijke blad Weekkrant de Meierij Brabants Dagblad Website gemeente 19 Website van de gemeente Haaren De website van de gemeente Haaren is onder bijna de helft van de inwoners (47%) niet bekend. Meer dan de helft van de inwoners (52%) bezoekt de website nooit, 24% soms, 21% zelden. De verhoudingen tussen de bekendheid en het bezoeken van de website met andere gegevens, worden omschreven in de bijlagen. Bezoekt de website van de gemeente Haaren 45% Van de mensen geeft een oordeel over de website. (45% = 100%) Van deze groep geeft 73% (157 personen) aan de website duidelijk te vinden. Op de vraag of men wat mist op de website, geeft 45% een mening (45% = 100%). De antwoorden op deze vraag zijn: - 51% (106 p) Nee - 17% (35 p) Ja, gemakkelijker/ overzichtelijker kunnen zoeken - 14% (30 p) Ja, direct contact met de gemeente (forum/ chat) - 13% (27 p) Ja, meer informatie m.b.t. gemeentelijke organisatie - 5% (11 p) Ja, meer nieuws en informatie over de vier dorpen Nooit 52% Vaak 3% Soms 24% Zelden 21% Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 14

15 Huiskamergesprekken en informatie avonden De meerderheid van de inwoners (61%) kent de huiskamergesprekken. 71% Van de inwoners is positief over het initiatief om huiskamergesprekken te houden. De meerderheid van de inwoners (73%) kent de informatie avonden. De informatie avonden worden door 26% van de inwoners met positief beoordeeld, dit gaat m.n. over het initiatief. Door 24% worden de avonden met matig beoordeeld, dit zijn veelal mensen die er zijn geweest en inspraak verwachtten. 80 Mening over huiskamergesprekken 80 Mening over informatie avonden Percent 0 Positief 7 Negatief Weet niet Percent 0 8 G oed Voldoende Ma tig 9 Sle cht G een mening Nieuws algemeen en in het Brabants Dagblad 52% Van de inwoners is van mening dat het Brabants Dagblad voldoende gemeentenieuws brengt, 39% is het hier niet mee eens. De overige inwoners ontvangen geen Brabants Dagblad en dus is de vraag hier op niet van toepassing. Van de ondervraagde inwoners vindt 49% dat men niet voldoende nieuws ontvangt over de andere dorpen van de gemeente. Hieruit vloeit voort het percentage inwoners (65%) dat de voorkeur geeft aan één editie voor alle vier de dorpen. 42% Van de inwoners geeft aan tevreden te zijn over het nieuws vanuit het gemeentehuis. 8% van de ondervraagden is niet tevreden noch ontevreden. 50% Van de inwoners is hierover ontevreden en geeft als redenen: - 44% heeft behoefte aan meer gezamenlijk nieuws en informatie over de vier dorpen. - 2% heeft behoefte aan meer nieuws over de gemeentelijke organisatie. - 2% heeft meer interesse in een andere editie van het Brabants Dagblad. - 2% is ontevreden en geeft geen toelichting over de reden van ontevredenheid. 9. Verbondenheid met de gemeente Haaren Van de inwoners voelt 92% zich inwoner en daarmee verbonden met het dorp waarin men woont. Het percentage dat zich verbonden voelt met de gemeente Haaren is een stuk lager, 65% geeft aan zich inwoner van de gemeente te voelen. Het merendeel van de inwoners (63%)zegt dat de verbondenheid met hun dorp zeer hoog is. De meeste respondenten (30%) geven aan dat het gevoel van inwoner van Nederland hoog is. De meeste respondenten (35%) beoordelen het gevoel van verbondenheid met Noord Brabant met matig. De meeste inwoners (38%) geven aan dat de verbondenheid met de gemeente Haaren laag is. Percentage dat zich verbonden voelt met dorp 65 met gemeente Haaren Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 15

16 10. Opmerkingen en toelichtingen In de gehele respons worden vaak dezelfde opmerkingen genoemd waaruit blijkt dat dit belangrijke onderwerpen, waarden of behoeften voor inwoners zijn. De percentages zijn aan de hand van de gehele respons (477). Het betreft geen gestelde vragen dus is het zeer relevant om deze veel voorkomende opmerkingen mee te nemen in de conclusie en aanbevelingen. - 71% (338 personen) : de gemeente Haaren moet meer naar inwoners luisteren en hier prioriteit aan geven (gevoel dat er niet wordt geluisterd en dat men niet serieus wordt genomen). - 28% (134 personen) : onbegrip/ behoefte aan duidelijkheid over hoge lasten. - 28% (132 personen) : onbegrip/ behoefte aan duidelijkheid over de woningbouw. - 21% (102 personen) : de gemeente Haaren moet zich meer inzetten voor de jeugd en meer voor de jeugd in de gemeente Haaren betekenen (wordt in alle leeftijdscategorieën vernoemd). - 19% (92 personen) : de gemeente Haaren moet zuiniger met geld omgaan (onduidelijkheid en ontevredenheid over bestedingen) - 18% (87 personen) : gemeente Haaren moet zich meer inzetten voor gemeentelijke voorzieningen - 11% (52 personen) : de gemeente Haaren is de geloofwaardigheid en betrouwbaarheid in het verleden verloren door het niet nakomen van beloftes. - 11% (51 personen) : Ontevredenheid over de herindeling waarbij de vier dorpen Biezenmortel, Esch, Helvoirt en Haaren één gemeente Haaren zijn geworden (hoogste percentage in Helvoirt). Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 16

17 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen 3.1 Conclusies onderzoeksvragen In deze paragraaf worden de conclusies van het gehele onderzoek per geformuleerde onderzoeksvraag omschreven. Wat zijn de waarden van de inwoners? De meest relevante waarden zijn de waarden die mensen hebben met betrekking tot de gemeentelijke organisatie. Hierop kan de gemeente Haaren het meest invloed uitoefenen. Een luisterend oor De inwoners hechten veel waarde aan een gemeente die naar hen luistert. In het gehele onderzoek komt deze opmerking voor, in de enquête geeft zelfs 71% dit aan. Het hoofddoel van een gemeentelijke organisatie is volgens de inwoners het behartigen van de wensen van de burgers. De inwoners geven echter aan dat de afstand tussen de gemeente en de inwoners te groot is en dat de gemeente daardoor niet weet wat er leeft onder de inwoners. Zij willen zien en voelen dat de gemeente voor hen werkt en prioriteit geeft aan de waarden en behoeften van inwoners. De huiskamergesprekken worden als positief ervaren, hierbij krijgt men het gevoel dat er wordt geluisterd, alleen weet men nu nog niet wat er concreet met de resultaten gebeurt. De andere waarden die mensen met betrekking tot de gemeente hebben, zijn de waarden uit het imagoprofiel. De relevante waarden zijn: duidelijkheid en openheid, transparantie, menselijkheid, eerlijkheid en betrouwbaarheid, besluitvaardigheid (daadkracht), betrokkenheid (van de gemeente bij de inwoners) en een duidelijke, goede en zuinige besteding van geld. De waarden die door inwoners in interviews, groepsbijeenkomsten en de enquête worden genoemd, zijn veelal in overeenstemming met de behoeften van inwoners met betrekking tot de gemeentelijke organisatie. Bij de behoeften zullen de genoemde waarden dan ook nader worden omschreven. Wat zijn de behoeften van de inwoners? De waarden die bij het voorgaande punt zijn genoemd, zijn relevant voor inwoners. De waarden en behoeften blijken uit de interviews, groepsbijeenkomsten en enquête. Zoals tevens in het imagoprofiel te zien is, worden veel waarden met betrekking tot de gemeentelijke organisatie door inwoners als onvoldoende beoordeeld. Hieruit blijkt dat een aantal waarden tevens behoeften zijn omdat deze volgens de inwoners door de gemeente verbeterd kunnen worden. De volgende behoeften met betrekking tot de gemeentelijke organisatie, worden door inwoners aangegeven: Duidelijkheid De inwoners hebben sterke behoefte aan informatie over bepaalde onderwerpen die hen aangaan. Het is voor hen niet duidelijk wat er precies gebeurd en wie wat precies doet. Het gaat bij deze behoefte over nieuws van de gemeentelijke organisatie maar ook over nieuws van de dorpen. De mensen hebben behalve in het formele nieuws een grote behoefte aan gezamenlijk nieuws van alle vier de dorpen. Het gaat hierbij om activiteiten, verenigingsleven, geboorte en overlijden, en andere nieuwtjes en informatie uit de samenleving. De plaatselijke dorpsbladen worden door veel mensen gelezen waaruit blijkt dat men hierin geïnteresseerd is. Dit nieuws is herkenbaar voor de inwoners omdat het nieuws van de buren is en dit kan wellicht de verbondenheid tussen de dorpen vergroten. Wanneer het gaat over nieuws van de gemeentelijke organisatie, leest een aantal inwoners de plannen in de media. Echter, zoals uit de onderzoeksresultaten blijkt, heeft een groot deel van de bevolking behoefte aan Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 17

18 meer informatie en duidelijkheid over waarom en wanneer plannen worden uitgevoerd (en wie er bij betrokken zijn). Hierbij is tweerichtingsverkeer belangrijk: de wijze van vraag en antwoord tijdens huiskamergesprekken wordt als positief ervaren. Alleen wanneer inwoners op directe en gemakkelijke wijze duidelijkheid en helderheid krijgen over plannen, kunnen de inwoners een verwachtingspatroon ontwikkelen en kan begrip worden gecreëerd. Eerlijkheid en Openheid Veel inwoners hebben het gevoel dat niet alles wordt verteld en er veel achter hun rug om wordt beslist. Dit geldt ook voor financiën: het onderdeel zuinig wordt veelal met een onvoldoende beoordeeld omdat mensen weinig inzicht hebben in hoeveel geld waaraan wordt besteed. Uit de verschillende informatie die men ontvangt, krijgt men veelal het gevoel dat men teveel betaald en dat het geld aan verkeerde zaken wordt besteed. Inwoners hebben behoefte om op de hoogte gehouden te worden van wat er met hun geld wordt gedaan. Hierbij is eerlijkheid en openheid over plannen, van de gemeente naar inwoners, essentieel. Transparantie Er bestaat inzicht in de werkzaamheden van de gemeentelijke organisatie maar het probleem hierbij is dat het inzicht wat veel burgers hebben niet correct is. Veel inwoners zien weinig onderscheidt tussen de onderdelen van de gemeentelijke organisatie en denken inzicht te hebben maar weten uiteindelijk niet hoe de precieze gang van zaken is. Dit veroorzaakt teleurstelling en schaadt het vertrouwen van de burgers in de gemeente. Het bestuur is onder sommigen bekend (26% kent geen wethouder, weet 23% één naam) en de gemeenteraadsleden zijn onder 48% van de inwoners zelfs geheel onbekend. Dit betekent dat de organisatie niet voldoende transparant is. Men wil op directe en duidelijke wijze zien wat er binnen de muren van het gemeentehuis gebeurd, waar men aan werkt en wat met voor de burger concreet heeft bereikt. Ook hierbij is communicatie van alle werkzaamheden van grote relevantie. Hierop sluit aan dat, doordat veel mensen niet bekend zijn met de onderdelen van de organisatie, de afstand tussen de burger en de gemeente groot is. Ook komt de organisatie bij een aantal inwoners niet menselijk over. En dat, terwijl de gemeente Haaren een relatief kleine gemeente is waardoor dit juist een voordeel zou kunnen betekenen. Betrokkenheid Inwoners geven aan behoefte te hebben aan betrokkenheid van de gemeente bij de inwoners. De burgemeester speelt hier momenteel een relevante bij, en dat wordt door de inwoners die daarmee te maken hebben gehad, gewaardeerd. Een aantal inwoners geeft aan door de gemeente betrokken te willen worden bij plannen die hen aan gaan. Uit de huiskamergesprekken blijkt dat mensen het als positief ervaren dat men onderwerpen mag aandragen, er wordt geluisterd en uitleg wordt gegeven. Bij de informatie avonden wordt door een aantal mensen opgemerkt dat zij de verwachting hadden dat zij inspraak kregen maar dat alles al beslist was op het moment dat ze geïnformeerd werden. Veel inwoners hebben behoefte aan een gesprek, debat of peiling onder de bevolking waarbij de gemeente om hun mening vraagt. Zij willen voorafgaand aan besluiten op de hoogte worden gebracht van de plannen en dat de gemeente contact met hen opneemt voor een gesprek of discussie. Het gaat immers om plannen waarbij inwoners betrokken zijn en daarom wil men dat er wordt besproken, wat, wanneer en waarom het plan is bedacht. Door tweerichtingsverkeer in communicatie, weet de gemeente wat er leeft in de samenleving en krijgt men inzicht in de mening van inwoners. Inwoners kunnen hierop een verwachtingspatroon creëren waardoor wellicht een gevoel van wederzijdse betrokkenheid wordt gecreëerd. Samenvatting eindrapportage Imago onderzoek gemeente Haaren 18