Resultaten tevredenheidsenquête bij operatoren 2013

Transcriptie

1 Resultaten tevredenheidsenquête bij operatoren 2013 Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen FAVV FOD Personeel en Organisatie Directie-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling Peter Bastiaens 9/7/2013

2 1

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Voorwerp van dit rapport Doelgroep Aanpak: online enquête en papieren antwoordformulieren Timing Vragenlijst Participatie Globale participatiegraad Participatiegraad per bedrijfskenmerk Resultaten Algemeen: het voedselagentschap Inspecties en de prestaties van de controleur(s) Na de controle Communicatie van het FAVV Ombudsdienst Provinciale Controle-Eenheid [PCE] Directe levering aan consumenten (horeca, detailhandel, ) Bijlagen

4 1 Inleiding 1.1 Voorwerp van dit rapport Om zijn opdracht inzake de voedselveiligheid op een professionele manier te blijven uitoefenen en de werkwijze voortdurend te verbeteren organiseert het voedselagentschap driejaarlijks een meting van de perceptie en de tevredenheid van de operatoren actief in de voedselketen. Dit om beter zicht te krijgen op de moeilijkheden en pijnpunten die operatoren ervaren bij het toepassen van de reglementering in de praktijk en bij de controles. Deze bevraging werd als één van de strategische doelstellingen in het businessplan van de gedelegeerd bestuurder van het FAVV ingeschreven. Een eerste bevraging werd uitgevoerd in De huidige enquête is dus de tweede editie van deze dergelijke grootschalige bevraging van operatoren van de voedselketen. Dit rapport is de neerslag van de resultaten van de operatorenenquête 2013 door het FAVV. 1.2 Doelgroep Bij opzet van deze bevraging werd geopteerd om de operatoren in de voedselketen rechtstreeks, dus niet via hun sector- of belangenvereniging, te bevragen. In casu werden bij deze enquête de operatoren die, in het kader van het jaarlijkse controleprogramma, in 2012 een controle van het FAVV hadden gekregen, aangeschreven. In totaal werden operatoren uitgenodigd tot deelname aan deze enquête. 1.3 Aanpak: online enquête en papieren antwoordformulieren Deze enquête werd, net als bij de eerste editie in 2009, opgezet en uitgewerkt in samenwerking met de federale overheidsdienst Personeel en Organisatie. Om de vertrouwelijkheid van de informatie te garanderen beschikt het FAVV zelf niet over de data en werden de resultaten geanalyseerd door de FOD P&O. De doelgroep werd, in hoofdzaak, bevraagd via een antwoordformulier. Dit formulier werd hen toegestuurd, samen met een gepersonaliseerde brief, ondertekend door de gedelegeerd bestuurder van het FAVV waarbij vooral het vertrouwelijk karakter van de enquête werd benadrukt. Hoewel de vragenlijst op papier werd toegestuurd, werd eveneens de mogelijkheid voorzien om de enquête online te beantwoorden 1. De respondent kon, op de website van het FAVV, met één muisklik onmiddellijk toegang krijgen tot de online enquête. Uit de participatiecijfers die in het volgende deel worden besproken, blijkt echter dat weinigen hiervan gebruik maken. De hierboven vermelde werkwijze is dezelfde als die in 2009 werd gehanteerd om de enquête uit te voeren. Nieuw in editie 2013 is echter dat een beperkte groep van operatoren enkel per werd 1 Omdat de enquête in hoofdzaak op papier werd beantwoord is het totaal aantal respondenten verschillend van vraag tot vraag. Enkel bij online beantwoording is een controle op de volledigheid van de enquête mogelijk. Bij papieren enquêtes gebeurt het wel vaker dat de respondenten sommige onderdelen open laten, in het bijzonder wat de profielelementen betreft. 3

5 uitgenodigd. Om de haalbaarheid van een exclusief online bevraging te evalueren, in het bijzonder wat de impact op de participatie betreft, werd immers aan 1488 respondenten geen papieren enquête bezorgd, maar werden zij (uitsluitend) per uitgenodigd om deel te nemen aan de online enquête. 1.4 Timing De antwoordformulieren werden op 8/2/2013 verstuurd. De enquête was online vanaf 11/2/2013 en werd offline gehaald op 27/2/2013. Op 14/2/2013 werden de hierboven vermelde 1488 respondenten per uitgenodigd. Er werd geen rappel verstuurd aan deze respondenten, hetgeen ongetwijfeld de participatie via dit kanaal had kunnen opkrikken. De laatste antwoordformulieren werden op 26/2/2013 ingewacht. Het verwerken van de antwoordformulieren werd afgerond in de tweede helft van april Vragenlijst De vragenlijst omvatte 43 vragen, opgesplitst in een aantal korte rubrieken: 1. Algemeen: waarin gepeild werd naar de kennis over de opdrachten en de activiteiten van het agentschap en gevraagd werd naar een appreciatie van de dienstverlening van het FAVV 2. Inspecties en de prestaties van de controleur(s): verlopen de controles op een correcte manier en conform het charter van de inspecteur en controleur 3. Tijdens de controle: gedrag en houding van de controleur 4. Aan het einde van de controle: informatie en afhandeling van de controle 5. Na de controle: maatregel(en) en de gevolgen van de opgelegde maatregel(en) 6. Communicatie van het FAVV: website, Foodweb, call center 7. Ombudsdienst: aan de hand van twee vragen werd gepeild naar de kennis van de ombudsdienst en het eventueel indienen van een klacht 8. Provinciale Controle-Eenheid [PCE]: bevraging van de tevredenheid met de dienstverlening door het PCE 9. Directe levering aan consumenten (horeca, detailhandel, ): voorlichtingscel en Smiley 10. Verbetervoorstellen: via één open vraag werd gepeild naar voorstellen voor verbetering van de werking van het FAVV 11. Kenmerken van de operator Sector waartoe het bedrijf behoort op basis zijn voornaamste activiteit Provincie Aantal tewerkgestelde personeelsleden De volledige vragenlijst vindt u als bijlage. 4

6 2 Participatie 2.1 Globale participatiegraad In het kader van deze bevraging werden van de operatoren uitgenodigd om de enquête te beantwoorden. Aan 1488 van hen werd een uitnodiging exclusief per verstuurd, met een gepersonaliseerde link die hen met één muisklik toegang verschafte tot de enquête. Via dit kanaal werden echter slechts 83 online beantwoorde enquêtes verzameld. Niet echt een succes dus (hoewel dit % hoger ligt dan het percentage online respondenten die per brief werden uitgenodigd). De overige operatoren werden per brief uitgenodigd. Bij deze brief was een antwoordformulier gevoegd, dat eenvoudigweg onder retouromslag teruggestuurd kon worden naar het aangeduide postbusadres. In de brief werd ook verwezen naar de mogelijkheid om de enquête online te beantwoorden (via een link op de FAVV-website). 884 respondenten verkozen de enquête online te beantwoorden. De overgrote meerderheid, met name 5875 respondenten, verkoos het enquêteformulier op papier in te vullen. Type uitnodiging & deelname steekproef respons % uitnodiging per ,6% uitnodiging per brief - online beantwoord 884 3,3% uitnodiging per brief - ontvangen formulieren ,2% totaal ,5% In totaal beschikken we hiermee over een dataset van 6842 ingevulde enquêtes. De participatiegraad ligt bijgevolg zeer hoog voor een dergelijke bevraging, met name op 24,5 % % online % papier % Editie 2009 online 451 7,2% papier ,8% In 2009 werden in totaal 6281 ingevulde enquêtes verzameld op een potentieel van operatoren die werden uitgenodigd: een participatiegraad van 21,7%. 5

7 2.2 Participatiegraad per bedrijfskenmerk Een overzicht van de participatiegraad per bedrijfskenmerk vindt u in de tabel hieronder. Op het vlak van de hoofdactiviteit hebben voornamelijk operatoren uit de horeca (33%) aan deze bevraging deelgenomen. Op de tweede en derde plaats volgen de operatoren uit de primaire sector en de detailhandel elkaar op de voet. Wat de regionale spreiding betreft, zijn het vooral de operatoren uit de provincies Oost- en West-Vlaanderen die aan de bevraging hebben geparticipeerd. Op het gebied van de omvang, zijn het in hoofdzaak eenmanszaken en kleine bedrijven [met minder dan 5 medewerkers] die aan deze enquête hebben deelgenomen: samen maken ze twee derden van de steekproef uit. Hoofdactiviteit aantal % Toelevering aan landbouwbedrijven 152 2,3% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veete ,7% Transformatie (verwerking) / productie, fabricage ,0% Groothandel 396 6,1% Horeca ,1% Detailhandel ,5% Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, mest 75 1,2% totaal ,0% Provincie aantal % Antwerpen ,3% Brussel-Hoofdstad 262 3,9% Henegouwen 547 8,1% Limburg 550 8,1% Luik 635 9,4% Luxemburg 299 4,4% Namen 328 4,9% Oost-Vlaanderen ,0% Vlaams-Brabant 589 8,7% Waals-Brabant 214 3,2% West-Vlaanderen ,1% totaal ,0% Grootte bedrijf (aantal personen tewerkgesteld) aantal % ,2% ,8% ,0% ,7% ,2% ,2% > ,9% Total ,0% 6

8 3 Resultaten 3.1 Algemeen: het voedselagentschap Kent u het FAVV en zijn opdrachten? Zeer goed 25,2% (1.697) Goed 66,4% (4.473) Zeer weinig 8,0% (541) Helemaal niet 0,3% (22) Het FAVV heeft zijn zichtbaarheid de voorbije jaren sterk verhoogd. Het aantal operatoren dat beweert het FAVV en zijn opdrachten goed of zeer goed te kennen steeg van 81,4% naar 91,7%, hetgeen een toename van 10% betekent ten opzichte van Globale perceptie van het FAVV Editie 2009 Zeer goed 18,7% Goed 62,7% Weinig 16,1% Zeer weinig 2,1% Helemaal niet 0,4% Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet getuigt van professionalisme draagt bij tot de verbetering van de veiligheid van de voedselketen en de betrouwbaarheid van de Belgische producten 31% 60% 7% 44% 50% 5% draagt bij tot de verbetering van uw activiteit 23% 52% 20% Editie 2009 getuigt van professionalisme 26,3% 60,7% 9,6% is nuttig voor de maatschappij draagt bij tot de verbetering van mijn activiteit 23,7% 43,6% 49,4% 49,5% 4,6% 19,8% 7,2% 7

9 Uit bovenstaande resultaten blijkt dat het FAVV globaal erg positief wordt geëvalueerd, als een organisatie die, in volgorde van waardering: 1. Bijdraagt tot de voedselveiligheid 2. Getuigt van professionalisme 3. Bijdraagt tot de verbetering van de activiteiten van de operatoren van de voedselketen Deze perceptie is quasi identiek met de resultaten van vorige editie 2009, zowel op vlak van de geobserveerde antwoordpercentages als met betrekking tot de volgorde van waardering. Als we de resultaten meer in detail bekijken en uitsplitsen per sector (tabel volgende pagina), blijkt in hoofdzaak dat de horecasector over de ganse lijn het meest positief is in haar perceptie van het FAVV. De primaire sector toont zich, voor de drie vragen, het minst positief. 8

10 Het FAVV is een organisatie die getuigt van professionalisme. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet Totaal 31,4% 59,8% 7,2% 1,6% Toelevering aan landbouwbedrijven 20,3% 64,2% 12,8% 2,7% Primaire sector 17,3% 69,0% 11,4% 2,3% Transformatie / productie, fabricage 26,3% 65,1% 7,2% 1,4% Groothandel 28,5% 63,7% 7,0% 0,8% Horeca 41,1% 53,5% 4,3% 1,1% Detailhandel 35,7% 55,6% 7,0% 1,8% Vervoer 16,4% 71,2% 11,0% 1,4% Het FAVV draagt bij tot de verbetering van de veiligheid van de voedselketen en de betrouwbaarheid van de Belgische producten. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet Totaal 43,6% 50,4% 4,6% 1,4% Toelevering aan landbouwbedrijven 40,6% 52,4% 6,3% 0,7% Primaire sector 32,0% 58,4% 7,3% 2,3% Transformatie / productie, fabricage 40,6% 54,0% 4,4% 1,1% Groothandel 42,4% 52,3% 4,5% 0,8% Horeca 51,0% 44,9% 3,0% 1,0% Detailhandel 47,1% 47,3% 4,1% 1,5% Vervoer 32,4% 55,9% 10,3% 1,5% Het FAVV draagt bij tot de verbetering van uw activiteit. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet Totaal 22,7% 52,1% 19,6% 5,7% Toelevering aan landbouwbedrijven 15,7% 47,9% 27,1% 9,3% Primaire sector 11,7% 48,6% 29,7% 10,0% Transformatie / productie, fabricage 19,2% 54,7% 22,1% 4,0% Groothandel 18,2% 55,4% 19,0% 7,4% Horeca 31,0% 54,0% 12,0% 3,1% Detailhandel 25,0% 50,7% 18,8% 5,6% Vervoer 20,6% 50,0% 25,0% 4,4% 9

11 Tevreden over de dienstverlening van het FAVV Geef een score op 10 (=hoogste waardering) over uw algemene waardering van het werk van het FAVV [n=6704]. 35% 34% (2.252) 30% 25% 24% (1.612) 20% 15% 12% (827) 11% (747) 10% 8% (527) 5% 4% (291) 3% (170) 2% (112) 1% (58) 2% (108) De resultaten inzake de waardering van de dienstverlening van het FAVV kan meer in detail worden geanalyseerd in fuctie van de verschillende bedrijfskenmerken (sectoren, provincies en omvang). De voornaamste verschillen die zich laten optekenen zijn: Sectoren: de horecasector en de detailhandel tonen zich het meest tevreden met de dienstverlening door het FAVV; de primaire sector is het minst tevreden (zie grafiek volgende pagina). Provincies: regionaal zijn er verschillen waarneembaar, met Luxemburg en Namen als minst tevreden provincies. Deze verschillen zijn mogelijks en ten dele terug te brengen op de verschillen tussen de sectoren. Bedrijfsomvang: er is geen duidelijke tendens waarneembaar in de relatie tussen de bedrijfsomvang en de tevredenheid met de FAVV-dienstverlening. Er zijn weinig verschillen te noteren op dit vlak. Tussen de taalgroepen is er geen relevant verschil inzake gemiddelde tevredenheid vast te stellen. 10

12 Tevredenheid dienstverlening per sector Verhouding van de toepasbare reglementering tot de risico s van de hoofdactiviteit Ja Neen Staat de op u toepasbare reglementering in verhouding tot de risico s van uw activiteit in de voedselketen? 66% (4.074) 34% (2.104) 25% 50% 75% 100% 11

13 Uitsplitsing naar hoofdactiviteit Q10 : Ja Q10 : Neen Q55 : Toelevering aan landbouwbedrijven 63% 37% Q55 : Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 61% 39% Q55 : Transformatie (verwerking) / productie, fabricage 66% 34% Q55 : Groothandel 60% 40% Q55 : Horeca 70% 30% Q55 : Detailhandel 67% 33% Q55 : Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) 53% 47% 25% 50% 75% 100% 12

14 3.2 Inspecties en de prestaties van de controleur(s) 58% (3.901) Wist u dat de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter)? 42% (2.868) 24% (1.642) De controle werd op voorhand aangekondigd. 76% (5.094) 97% (6.542) De controleur heeft zich duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV. 89% (6.017) De controleur heeft de bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd. 11% (727) 99% (6.619) U heeft zich voldoende beschikbaar gehouden voor de controleur. Editie 2009 Wist u dat de inspecteurs en de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter) 41,6% 58,4% De controleur heeft mij zijn legitimatiekaart getoond 57,9% 42,1% De controle werd op voorhand aangekondigd 26,4% 73,6% Bent u tevreden met de frequentie van de controles 82,3% 17,7% Ja Neen Met betrekking tot de uitgevoerde inspecties is er globaal een positieve perceptie van het optreden van de controleur. Op dit vlak is er ook een duidelijke evolutie merkbaar ten opzichte van de vorige bevraging in 2009: vandaag weet bijna 60% van de operatoren dat er terzake gedragsrichtlijnen [Charter] bestaan, die de nodige garanties moeten bieden voor een correct verloop van de inspectie. In 2009 was dit slechts 41%. Let op: De beide taalgroepen duidelijk verschillen inzake het op de hoogte zijn van het bestaan van een Charter. De controleur stelt zich in bijna alle gevallen (97%) duidelijk voor als controleur van het FAVV (of hierbij de legtimatiekaart werd getoond, werd in deze nieuwe bevraging niet expliciet opgenomen). De bedoeling van de controle werd in 89% van de controles duidelijk toegelicht. Dit alles heeft wellicht een positieve impact op de bereidheid van de operator om mee te werken aan de controle en zich voldoende beschikbaar te houden voor de controleur (99%; waarbij rekening moet worden gehouden met een bias omwille van de zelfperceptie door de operator ). 13

15 Inzake de frequentie van de controles geeft 16% van de respondenten aan dat deze te hoog ligt. Maar ruim 81% is tevreden met de controlefrequentie: de bevraging in 2009 leverde quasi identieke cijfers op. Een kleine minderheid wil liefst nog vaker gecontroleerd worden. (N= 6543) Voldoende 81,4% (5.328) Onvoldoende 2,2% (147) Te hoog 16,3% (1.068) Wanneer we de appreciatie van de controlefrequentie uitsplitsen per sector, dan merken we hierin toch enkele verschillen. 85 en respectievelijk (bijna) 90% van de operatoren uit detailhandel en de horecasector vinden de toegepaste frequentie voldoende. Aan de andere kant laat de sector vervoer slechts 68% voldoende optekenen en vinden 32% van de operatoren uit deze sector de controlefrequentie te hoog. Q55 : Toelevering aan landbouwbedrijven 71,6% (101) 0,7% (1) 27,7% (39) Q55 : Primaire sector 71,6% (999) 0,8% (11) 27,7% (386) Q55 : Transformatie / productie, fabricage 77,1% (590) 2,7% (21) 20,1% (154) Q55 : Groothandel 76,7% (290) 0,5% (2) 22,8% (86) Q55 : Horeca 88,7% (1.836) 3,8% (78) 7,5% (155) Q55 : Detailhandel 84,9% (1.190) 1,8% (25) 13,3% (187) Q55 : Vervoer 68,2% (45) 31,8% (21) Q16 : Voldoende Q16 : Onvoldoende Q16 : Te hoog 14

16 Anderzijds blijft de controleur in ruim een kwart van de gevallen wel zo vriendelijk om zijn controle op voorhand aan te kondigen. Ten opzichte van 2009 is dit percentage lichtjes gedaald (van 26 naar 24%), maar dit blijft duidelijk een actiepunt, aangezien de algemene regel is dat controles niet op voorhand aangekondigd mogen worden tenzij in specifieke situaties. De aankondiging van de controles laat uiteenlopende cijfers optekenen wanneer dit per provincie wordt bekeken: vooral Namen (42%) laat zich hier opmerken, hoewel dit percentage opmerkelijk gedaald is ten opzichte van 2009 (55%). Per taalgroep [% ja-antwoorden] NL FR Wist u dat de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter)? De controle werd op voorhand aangekondigd. De controleur heeft zich duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV. De controleur heeft de bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd. U heeft zich voldoende beschikbaar gehouden voor de controleur. 64,3% 35,7% 23,3% 26,1% 96,3% 96,2% 87,9% 89,9% 97,4% 97,5% 15

17 Per sector [% ja-antwoorden] Toelevering aan landbouwbedrijven Primaire sector Transformatie / productie, fabricage Groothandel Horeca Detailhandel Vervoer Wist u dat de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter)? De controle werd op voorhand aangekondigd. De controleur heeft zich duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV. De controleur heeft de bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd. U heeft zich voldoende beschikbaar gehouden voor de controleur. 67,8% 57,3% 66,9% 59,2% 56,0% 55,7% 42,7% 38,2% 36,8% 26,0% 35,7% 16,6% 15,4% 46,7% 90,8% 93,9% 97,4% 97,2% 96,7% 96,8% 89,3% 86,2% 85,9% 89,3% 92,9% 89,3% 87,7% 84,0% 96,1% 96,9% 98,1% 97,7% 97,2% 97,3% 92,0% Per provincie [% ja-antwoorden] Antwerpen Brussel-Hoofdstad Henegouwen Limburg Luik Luxemburg Namen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Waals-Brabant West-Vlaanderen gedragscode (Charter) 54,3% 54,8% 67,8% 54,3% 66,1% 69,0% 73,2% 50,5% 51,6% 63,7% 53,1% op voorhand aangekondigd duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd voldoende beschikbaar gehouden voor de controleur 22,2% 13,4% 20,1% 24,7% 24,4% 30,3% 42,4% 19,5% 24,1% 21,2% 26,7% 96,6% 94,6% 97,6% 96,3% 95,4% 98,3% 93,9% 95,0% 94,4% 96,2% 96,7% 90,6% 87,4% 90,3% 89,2% 90,1% 91,2% 89,6% 87,3% 85,6% 89,2% 86,1% 96,9% 95,8% 97,6% 96,7% 98,4% 97,6% 96,3% 97,1% 96,6% 96,2% 97,4% Globaal merken we bij de operatoren een positieve perceptie van de houding en de aanapk van de controleur tijdens de controle. 16

18 Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet De controleur heeft zich discreet opgesteld ten opzichte van aanwezige klanten. 56% 38% 4% De controleur was correct in zijn houding. 64% 32% 3% De controleur heeft u en uw eventuele medewerkers eerlijk, onafhankelijk en onbevooroordeeld behandeld. 63% 33% 3% De kledij van de controleur was aangepast aan de vereisten van mijn bedrijf. 63% 32% 4% De controleur leek mij bekwaam m.b.t. de gecontroleerde materie. 57% 37% 5% De controleur heeft zich loyaal opgesteld t.o.v. het FAVV. 65% 33% 1% Ook aan het einde van de controle stellen we eenzelfde positieve evaluatie vast. De controleur geeft de nodige toelichting bij zijn conclusies en de eventuele maatregelen, hetgeen ook resulteert in een redelijk engagement bij de operator om verbeteringen aan te brengen naar aanleiding van de controle. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet De controleur heeft u aan het einde van de controle de conclusies en de maatregelen die u moet nemen uitgelegd. 69% 28% 2% U heeft zijn opmerkingen begrepen. 68% 29% 3% U zal verbeteringen uitvoeren als gevolg van de controle. 68% 29% 3% Het inspectieverslag geeft de werkelijke toestand van uw bedrijf weer. 51% 39% 8% De controleur heeft u gewezen op het bestaan van een sectorgids voor autocontrole. 55% 29% 9% De tijd besteed aan de controle was redelijk en in verhouding tot de activiteiten van mijn bedrijf. 49% 39% 8% 17

19 3.3 Na de controle Voor de respondenten die deelnamen aan deze bevraging resulteerde de controle in de meerderheid van de gevallen niet in concrete maatregelen (60%). Geen 57,9% (3.834) Waarschuwing 34,8% (2.308) Proces-verbaal 9,1% (606) Een sluitingsprocedure of een intrekking van de erkenning/toelating Bepaalde producten moesten uit de voedselketen verwijderd worden (in beslag genomen, vernietigd,...) 0,3% (19) 2,0% (133) Onderstaande resultaten hebben enkel betrekking op het beperkte aantal respondenten die zich na de controle met een waarschuwing, een PV, een sluiting of inbeslagname geconfronteerd zagen (N <= 2654) 2. Helemaal Eerder Niet Helemaal niet De controleur heeft u de redenen meegedeeld van de waarschuwing, het PV, de sluiting, de inbeslagname. U vond de opgelegde maatregel (waarschuwing, PV, sluiting, inbeslagname) terecht en in verhouding tot de vastgestelde inbreuk(en). De controleur heeft uitgelegd hoe u aan de inbreuk(en) kan verhelpen. U heeft met de controleur kunnen discussiëren over de termijn waarbinnen aan de inbreuken moest verholpen worden. De controleur heeft u uitgelegd wat de gevolgen zijn van de maatregel. 62% 33% 3% 32% 39% 20% 56% 36% 5% 50% 35% 10% 52% 37% 7% Wanneer bij een controle tot een specifieke maatregel leidt, wordt dit volgens de operatoren in 95% van de gevallen ook meegedeeld door de controleur. In ongeveer eenzelfde aantal van de gevallen (92%) maakt de controleur ook duidelijk hoe de betrokken operator de situatie kan remediëren en binnen welke termijn dit moet gebeuren. Over die termijn kon er, in de perceptie van de operatoren, in 85% van de gevallen nog gediscussieerd worden (er is geen informatie beschikbaar of deze onderhandeling leidde tot een aanpassing van de termijn). De aanvaarding van de genomen maatregel, of met andere woorden de perceptie dat de maatregel in verhouding staat tot de vastgestelde inbreuk, bereikt 71%: 32 % gaat volledig, 39% eerder, de overige 29% kan zich geheel of gedeeltelijk niet vinden in de opgelegde maatregel. 2 Een vergelijking met de resultaten van vorige editie 2009 is niet aangewezen, aangezien de betreffende vragen toen enkel gesteld werden in geval van waarschuwing of PV, maar niet in geval van sluiting of inbeslagname. 18

20 Inzake aanvaarding van de maatregelen zijn een aantal verschillen (naar hoofdactiviteit en provincie) vast te stellen (zie onderstaande tabel). Opvallend is dat de horeca, waar het vaakst maatregelen volgen na conrole, ook de hoogste aanvaarding laat optekenen (78%). Waals-Brabant is de provincie die zich het meest schikt naar de opgelegde maatregelen, Vlaams-Brabant het minst. Welke van de onderstaande maatregelen volgde na de controle? U vond de opgelegde maatregel terecht en in verhouding tot de vastgestelde inbreuk(en). Toelevering aan landbouwbedrijven geen waarschuwing PV sluiting inbeslagname 64,6% 27,2% 10,9% 0,0% 4,8% Helemaal Eerder Niet Helemaal niet 27,1% 37,5% 20,8% 14,6% Primaire sector 71,3% 20,7% 9,0% 0,9% 2,1% 16,8% 33,4% 31,0% 18,8% Transformatie / productie, fabricage 58,7% 34,7% 9,3% 0,1% 1,6% 29,5% 37,6% 22,5% 10,4% Groothandel 61,3% 31,7% 9,9% 0,0% 2,9% 31,9% 43,3% 12,8% 12,1% Horeca 50,3% 42,0% 9,5% 0,1% 1,1% 39,3% 39,7% 15,5% 5,5% Detailhandel 53,7% 39,7% 8,6% 0,2% 2,9% 32,6% 38,4% 19,4% 9,5% Vervoer 72,5% 20,3% 7,2% 1,4% 0,0% 37,5% 18,8% 31,3% 12,5% Antwerpen 56,9% 34,4% 10,8% 0,0% 2,2% 30,5% 40,5% 19,6% 9,4% Brussel-Hoofdstad 43,6% 40,9% 19,1% 0,8% 2,7% 25,8% 43,2% 20,5% 10,6% Henegouwen 49,8% 38,0% 14,5% 0,0% 1,3% 34,6% 32,9% 20,8% 11,7% Limburg 62,7% 31,6% 8,2% 0,4% 0,6% 37,4% 34,4% 20,0% 8,2% Luik 63,3% 30,7% 7,0% 0,8% 1,6% 32,3% 36,9% 21,7% 9,1% Luxemburg 61,2% 31,1% 8,4% 0,7% 1,4% 29,0% 40,9% 18,3% 11,8% Namen 61,0% 29,0% 9,0% 0,3% 2,3% 24,8% 42,2% 17,4% 15,6% Oost-Vlaanderen 61,1% 33,5% 6,2% 0,1% 1,9% 35,0% 38,4% 18,4% 8,2% Vlaams-Brabant 55,5% 36,9% 10,3% 0,7% 3,0% 27,9% 36,9% 25,8% 9,4% Waals-Brabant 53,4% 37,4% 10,2% 0,0% 3,4% 33,3% 46,2% 11,5% 9,0% West-Vlaanderen 57,6% 37,5% 7,3% 0,1% 2,3% 35,9% 38,9% 17,1% 8,0% 19

21 3.4 Communicatie van het FAVV De website van het FAVV wordt zelden of nooit bezocht door meer dan 80% van de operatoren in deze enquête. Deze cijfers zijn niet verschillend van de vaststellingen bij de vorige bevraging in (bijna) elke dag 1,2% (78) (bijna) elke week 3,8% (250) (bijna) elke maand 12,6% (827) zelden 50,1% (3.303) nooit 32,3% (2.129) Editie 2009 Raadpleging website FAVV (bijna) dagelijks 1,1% (bijna) wekelijks 3,9% (bijna) maandelijks 14,8% Zelden 41,4% Nooit 38,8% Als we de bezoekersfrequentie van de FAVV-website per sector nagaan, stellen we vast dat de operatoren van de transformatie/productiesector het vaakst de website consulteren. Q55 : Toelevering aan landbouwbedrijven 4,7% (7) 10,8% (16) 14,2% (21) 41,9% (62) 28,4% (42) Q55 : Primaire sector 0,5% (7) 2,9% (41) 8,6% (121) 42,4% (598) 45,7% (645) Q55 : Transformatie / productie, fabricage 4,0% (30) 13,1% (99) 22,1% (167) 45,6% (345) 15,3% (116) Q55 : Groothandel 2,9% (11) 5,5% (21) 19,6% (75) 58,2% (223) 13,8% (53) Q55 : Horeca 0,4% (9) 1,8% (37) 12,4% (259) 55,4% (1.153) 30,0% (625) Q55 : Detailhandel 0,7% (10) 1,6% (23) 10,4% (146) 53,1% (748) 34,2% (482) Q55 : Vervoer 2,9% (2) 5,7% (4) 17,1% (12) 42,9% (30) 31,4% (22) Q35 : (bijna) elke dag Q35 : (bijna) elke week Q35 : (bijna) elke maand Q35 : zelden Q35 : nooit 20

22 Niettemin is er een duidelijke bereidheid (40 tot 56%) bij de operatoren om de interactie met het FAVV via elektronische kanalen te voeren, met uitzondering dan voor de facturen, waar het enthousiasme eerder beperkt is. Voor de informatiebrochures kiest meer dan de helft van de respondenten voor een digitale versie, hoewel deze wellicht op de FAVV-website kunnen worden gevonden, die echter door weinigen wordt bezocht (cfr. supra). Ja Neen alles 56% (2.382) 44% (1.868) facturen 18% (367) 82% (1.650) controleverslagen 41% (950) 59% (1.362) de jaarlijkse heffingen 41% (971) 59% (1.391) informatiebrochures 53% (1.353) 47% (1.200) het beheer van uw administratieve gegevens 40% (909) 60% (1.381) 25% 50% 75% 100% Foodweb, het elektronisch platform ten behoeve van de operatoren, dient slechts voor een derde van de bevraagde operatoren uitgebreid te worden met meer documenten die online geraadpleegd kunnen worden. Ja Neen facturen voor retributies 43% (1.822) 57% (2.380) voorstellen van administratieve boetes 33% (1.231) 67% (2.515) PV's 34% (1.276) 66% (2.525) 25% 50% 75% 100% Van de operatoren die telefonisch contact hadden met het call center van het FAVV is twee derden (66%) tevreden met het inhoud van het geformuleerde antwoord. Ja Neen Indien u reeds contact had met ons telefonisch callcenter, was u dan tevreden over de inhoud van het antwoord? 66% (1.603) 34% (820) 25% 50% 75% 100% 21

23 3.5 Ombudsdienst Ja Neen Kent u de ombudsdienst van het FAVV? 12% (754) 88% (5.735) Zou u in geval van een klacht over de werking van het FAVV beroep doen op de ombudsdienst? 76% (4.760) 24% (1.522) 25% 50% 75% 100% De ombudsdienst blijft weinig tot niet gekend: slechts 12% van de respondenten geeft aan de FAVV-ombudsdienst te kennen. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2009 (bijna 8%) en blijft dus een actiepunt, in het bijzonder omdat de driekwart van de operatoren, in geval van klacht, wel beroep zou doen op deze ombudsdienst. Editie 2009 Kent u de ombudsdienst van het FAVV? [n=6033] Zou u ingeval van klacht over de werking van het FAVV beroep 7,6% 73,4% 92,4% 26,6% Ja Neen Tussen de sectoren stellen we een aantal verschillen in de kennis van de ombudsdienst vast: binnen de sector transformatie is de ombudsdienst enigszins beter gekend. Mogelijks is er ook een verband met de omvang van het bedrijf, in die zin dat de er binnen de grootste bedrijven ook een relatief hogere kennis van de ombudsdienst kan worden genoteerd. sector kent u de ombudsdienst? zou u in geval van een klacht beroep doen op de ombudsdienst? Toelevering aan landbouwbedrijven 14,9% 63,2% Primaire sector 9,9% 70,3% Transformatie/ productie, fabricage 18,7% 77,5% Groothandel 13,2% 75,9% Horeca 11,1% 78,1% Detailhandel 10,9% 78,3% Vervoer 10,1% 72,9% 22

24 grootte bedrijf kent u de ombudsdienst? zou u in geval van een klacht beroep doen op de ombudsdienst? 0 10,8% 73,5% ,7% 75,7% ,1% 75,8% ,2% 75,8% ,9% 80,9% ,2% 80,6% >100 20,2% 79,4% 23

25 3.6 Provinciale Controle-Eenheid [PCE] De tevredenheid in verband met het onthaal, de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening door de PCE s vindt u in onderstaande grafiek. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet Naar aanleiding van een contact met de PCE of een bezoek was u tevreden over het onthaal. 38% 53% 6% Uw aanvragen bij de PCE werden voldoende snel behandeld. 33% 53% 8% U bent tevreden over de ontvangen antwoorden op uw vragen. 34% 52% 10% Een eerste vaststelling is dat een groot deel van de operatoren geen contact heeft met de PCE. Diegenen die dit wel deden toonden zich in grote mate positief over het onthaal en dienstverlening. Het is evident dat deze resultaten vooral zin hebben wanneer ze per provincie worden opgesplitst. Hieruit blijken toch een aantal verschillen, niet zozeer in de mate van ontevredenheid, maar eerder in het % respondenten dat zich helemaal (lees: helemaal tevreden) verklaart. Tevredenheid onthaal PCE per provincie Naar aanleiding van een contact met de PCE of een bezoek was u tevreden over het onthaal. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet N Antwerpen 36% 57% 5% 2% 368 Brussel-Hoofdstad 28% 60% 7% 5% 83 Henegouwen 43% 43% 9% 6% 181 Limburg 39% 52% 6% 3% 286 Luik 39% 49% 9% 2% 203 Luxemburg 37% 54% 3% 6% 107 Namen 38% 52% 8% 2% 110 Oost-Vlaanderen 37% 55% 7% 2% 565 Vlaams-Brabant 38% 53% 6% 3% 264 Waals-Brabant 50% 40% 6% 4% 70 West-Vlaanderen 37% 57% 4% 2%

26 Snelheid dienstverlening PCE per provincie Uw aanvragen bij de PCE werden voldoende snel behandeld. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet N Antwerpen 33% 53% 9% 5% 339 Brussel-Hoofdstad 33% 46% 13% 8% 85 Henegouwen 34% 49% 10% 6% 195 Limburg 37% 51% 9% 4% 251 Luik 37% 49% 7% 7% 212 Luxemburg 35% 52% 7% 7% 104 Namen 37% 53% 9% 2% 112 Oost-Vlaanderen 30% 56% 9% 5% 494 Vlaams-Brabant 34% 53% 8% 6% 230 Waals-Brabant 39% 42% 11% 7% 71 West-Vlaanderen 31% 58% 7% 4% 584 Kwaliteit dienstverlening PCE per provincie U bent tevreden over de ontvangen antwoorden op uw vragen. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet N Antwerpen 34% 54% 9% 4% 355 Brussel-Hoofdstad 29% 51% 14% 7% 89 Henegouwen 30% 53% 12% 5% 214 Limburg 39% 49% 7% 5% 272 Luik 34% 51% 11% 4% 234 Luxemburg 31% 55% 11% 4% 114 Namen 37% 48% 12% 3% 120 Oost-Vlaanderen 34% 54% 9% 3% 536 Vlaams-Brabant 35% 50% 10% 5% 252 Waals-Brabant 35% 48% 11% 6% 80 West-Vlaanderen 35% 55% 8% 3%

27 3.7 Directe levering aan consumenten (horeca, detailhandel, ) Deze rubriek was enkel gericht aan de operatoren van de horecasector of de detailhandel (samen N= 3607). In de praktijk, omwille van het feit dat een papieren antwoordformulier geen controle op het antwoordgedrag toelaat, hebben ook operatoren buiten horeca en detailhandel deze vragen beantwoord. In onderstaande grafiek en tabel werden echter alleen de antwoorden van de horecasector en de detailhandel in rekening genomen. Levert u levensmiddelen rechtstreeks aan de consument? 83% (898) 17% (183) Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn? 32% (873) 68% (1.854) Kent u het Smiley -concept? 52% (1.492) 48% (1.371) 25% 50% 75% 100% Horeca Detailhandel Total Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn? Ja ,0% 29,3% 32,0% Neen ,0% 70,7% 68,0% Kent u het Smiley -concept? Ja ,2% 46,4% 52,1% Neen ,8% 53,6% 47,9% 26

28 Editie 2009 Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn? Kent u het "Smiley"-concept? detailhandel horeca beide sectoren detailhandel horeca beide sectoren Ja 18,9% 24,3% 22,8% 30,1% 41,9% 38,6% Neen 81,1% 75,7% 77,2% 69,9% 58,1% 61,4% n Uit de cijfers blijkt dat de voorlichtingscel van het FAVV minder gekend is, zowel bij de operatoren van de detailhandel als in de horeca: 68% van de bevraagde operatoren geven aan de voorlichtingscel niet te kennen. Ten opzichte van de vorige bevraging 2009 is er evenwel een verbetering van 10% merkbaar. Het concept van de Smiley lijkt iets beter ingeburgerd, in het bijzonder binnen de sector van de horeca, waar 56% van de operatoren aangeeft de Smiley te kennen. In vergelijking met vorige bevraging 2009 valt met betrekking tot de kennis van de Smiley een toename van plus minus 15% te noteren. 27

29 4 Bijlagen 1. Volledige vragenlijst: in de papieren versie zoals ze aan de potentiële respondenten werd bezorgd 28