Rapportage Beleving patiënten van huisartsenpost Oost-Achterhoek Augustus 2016

Transcriptie

1 Rapportage Beleving patiënten van huisartsenpost Oost-Achterhoek Augustus 2016

2 Inhoudsopgave Situatie en centrale vraagstelling Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Grafieken Tabellen Wordclouds gegeven toelichtingen Colofon In opdracht van: Fabiënne van Kempen Jessica Jonasse Irene Klein Bog

3 Situatie en centrale vraagstelling

4 Situatie en centrale vraagstelling Hoe ervaren patiënten de kwaliteit van zorg? Huisartsenpost Oost-Achterhoek, hierna te noemen HAP Oost-Achterhoek, verzorgt in de regio de acute huisartsenzorg in de avonduren, tijdens de nachten, in de weekenden en op feestdagen. SAMR heeft in juni 2016 voor HAP Oost-Achterhoek in kaart gebracht hoe patiënten, huisartsen en triagisten de dienstverlening ervaren. Hiertoe is zowel de beleving van de patiënten, de huisartsen en de triagisten geïnventariseerd. Dit rapport beschrijft de resultaten van de beleving van de patiënten. De centrale vraag is: Wat is het oordeel van de kwaliteit van zorg bij huisartsenpost Oost-Achterhoek? De volgende onderzoeksvragen gaan we beantwoorden: Hoe tevreden zijn patiënten over: het contact met de triagiste(n)? het contact met de huisarts(en) van de huisartsenpost? de organisatie van de huisartsenpost? 4

5 Respondenten Respons Uit de groep patiënten die in april en/of mei 2016 contact hebben gezocht met de huisartsenpost is een steekproef getrokken van patiënten, representatief verdeeld over de verschillende contactvormen. Deze patiënten zijn eind mei 2016 per post aangeschreven met het verzoek om deel te nemen aan het HAP-belevingsonderzoek. In totaal hebben 241 van de uitgenodigde patiënten de vragenlijst (voornamelijk schriftelijk) ingevuld en teruggestuurd, wat neerkomt om een responspercentage van 23%. Dit is 3% boven het gemiddelde van HAP s die dit onderzoek hebben uitgevoerd. Aangezien een groot deel van de aangeschreven patiënten slechts beperkt contact heeft gehad, vaak alleen telefonisch, spreken we van een 'zwakke klantrelatie'. Hierdoor voelt de patiënt zich mogelijk minder geroepen een oordeel te geven over de dienstverlening van de huisartsenpost. Bij het trekken van de steekproef is rekening gehouden met de mogelijk lage respons, zodat wij in ieder geval kunnen stellen dat de respons in absolute aantallen voldoende hoog is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de resultaten. Voor het interpreteren van deze resultaten zijn diverse identificatiekenmerken van de patiënten vastgelegd. Het betreft hier onder andere de urgentiecode, soort contact, geslacht en leeftijd. Resultaten (per subgroep) worden alleen weergegeven wanneer de respons 10 of meer respondenten betreft. 5

6 Respondenten Weergave van de resultaten In deze rapportage is op verschillende plaatsen gerefereerd aan een bepaalde score, uitgedrukt op een schaal van 1 tot en met 6. Deze schaal is te herleiden tot de punten die zijn toegekend aan de antwoordmogelijkheden in de vragenlijst: helemaal mee eens krijgt 6 punten, helemaal mee oneens krijgt 1 punt. De tussenliggende antwoorden zijn mee eens (5 punten), beetje mee eens (4 punten), beetje mee oneens (3 punten) en mee oneens (2 punten). Door het optellen van alle waarden en deze te delen door het aantal respondenten, ontstaat een gemiddelde waarde. Deze gemiddelde waarde maakt het mogelijk de verschillende scores met elkaar te vergelijken. Bij een berekening op de 6-puntsschaal, zoals deze is gehanteerd binnen dit onderzoek, geldt een waarde van 4,2 als ondergrens voor een voldoende. Een goede score begint bij een waarde van 4,8. Een score lager dan 4,2 is een aandachtspunt. 6

7 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

8 Belangrijkste conclusies Hoge tevredenheid, enkele verbeterpunten Hoge algemene tevredenheid De respondenten geven met een gemiddeld rapportcijfer 8,2 aan dat zij in het algemeen zeer tevreden zijn over de dienstverlening van HAP Oost-Achterhoek. 4% geeft aan iets minder tevreden te zijn door een 6 of lager te geven. Hieraan liggen de (informatie over de) wachttijd en gevoel serieus genomen te worden ten grondslag. Bijna 40% geeft een 9 of 10. Voldaan aan de verwachtingen 91% van de respondenten geeft aan dat er (voldoende) tegemoet is gekomen aan hun gevoelens en verwachtingen ten aanzien van de klacht. Patiënten hebben het gevoel gehoord te zijn en serieus te zijn genomen ( Er was aandacht en geduld en we werden serieus genomen en goed geadviseerd. ; Er werd goed geluisterd. ; Accuraat en heldere behandeling. ) Beschikbaarheid HAP belangrijk Voor betrokkenen is het evident dat medische zorg beschikbaar is als de huisarts niet bereikbaar is. Iedereen vindt het (heel) belangrijk een beroep te kunnen doen op de huisartsenpost. Het feit dat een voorval zich voordoet als de huisarts geen dienst heeft (weekend en avond) is de meest genoemde reden om contact te zoeken met de huisartsenpost. Vriendelijk en betrokken Een enkele uitzondering daargelaten, vinden respondenten de assistenten en artsen over het algemeen vriendelijk en betrokken. Zij ervaren deskundigheid, voelen zich door de zorg van de huisarts goed geholpen en zijn tevreden over de zorg die hen geboden wordt. Kritiek op reistijd en (informatie over) wachttijd Respondenten hebben de huisartsenpost goed kunnen vinden en zijn over het geheel genomen tevreden over de bereikbaarheid. Echter de bewegwijzering en toegenomen reistijd door de sluiting van de post in Borculo is door diverse respondenten in de toelichtingen als kritiekpunt genoemd. De kritiek over de snelheid waarmee de patiënt geholpen is en de (informatie over) de wachttijd is nog groter. 8

9 Samenvatting (1/4) Assistenten vriendelijk, deskundig en betrokken; goede zorg door huisarts Patiënten tevreden over contact met de assistent(e) Tekst Over het (telefonische) contact met de assistent(e) zijn de patiënten ruimschoots tevreden. Gemiddeld waarderen de patiënten dit contact met een rapportcijfer 8,2. Deze positieve beoordeling zien wij ook terug in de resultaten op de stellingen % van de deelnemende patiënten vindt dat de assistent(e) beleefd is, aandachtig luistert, zaken begrijpelijk uitlegt, genoeg tijd neemt en hen serieus neemt. Ook de stellingen met betrekking tot het vertrouwen in de deskundigheid van de assistente en het advies over het vervolgtraject zijn met een 5,2 respectievelijk 5,3 als zeer goed beoordeeld. Echter in de toelichtingen is naast een bevestiging van dit positieve oordeel ook kritiek geuit. Assistente was vriendelijk, behulpzaam en duidelijk. Assistente stelt je op je gemak. Ze was zeer vriendelijk en begripvol. Ze dacht beter te weten hoe onze zoon zich voelde dan wij. De meeste assistenten willen je altijd paracetamol aansmeren en zeggen ga maandag of morgen maar naar de huisarts. Patiënten Hoge tevreden over zorg huisarts tevredenheid vasthouden Tekst Het contact met de huisarts is eveneens positief beoordeeld, het gemiddelde rapportcijfer van de respondenten komt uit op een 8,3. Slechts 8% van de respondenten is minder te spreken over de huisarts van de post (rapportcijfer 6 of lager). De resultaten op de stellingen laten een zelfde beeld zien. De scores tussen 5,1 en 5,5 betekenen dat de patiënten tevreden zijn over de handelwijze van de huisartsen en de manier waarop de huisartsen patiënten bejegenen. Het belangrijkste is dat een groot deel van de patiënten zich door de zorg van de huisarts goed geholpen voelt. Ruim 90% is het (in meer of mindere mate) eens met deze stelling. Naast over het algemeen lovende woorden delen enkele patiënten ook hun minder positieve ervaring met de artsen. Onderstaande ter illustratie van beide groepen: Erg begripvol en serieus. Goed overleg over de behandeling. De arts was rustig. Vriendelijk en duidelijk. We moesten onszelf maar redden en het uitzoeken met een kind van 1 jaar. Erg slecht, kan er nog boos en verdrietig om worden. Hij doet helemaal niks, alleen luisteren verder niks. 9

10 Samenvatting (2/4) Vooral kritiek over (informatie over) wachttijd Patiënten kritisch over snelheid en (informatie Tekst over) wachttijd Het overall oordeel voor de organisatie van de huisartsenpost is iets minder goed beoordeeld dan het contact met de assistent en/of de huisarts, maar met een 8,1 nog een hoge score. Respondenten zijn niet geheel te spreken over de snelheid waarmee zij geholpen zijn op de post. Daarnaast is een kwart (zeer) ontevreden over de informatie over de (eventuele) wachttijd. Respondenten laten zich in de toelichtingen daarnaast negatief uit over de afstand naar de post, sinds de sluiting van de post in Borculo alsook de bewegwijzering. Hoge tevredenheid Tekst vasthouden Aan de weg staat niet aangegeven waar de huisartsenpost is, staat alleen een bord met ambulance en spoedeisende hulp. Huisartsenpost staat hier niet bij aangegeven, dus dat was niet erg duidelijk. Kon vrij laat pas komen, toen ik er eenmaal was moest ik ook nog wat langer wachten. De bordjes met de route naar de post moeten duidelijker of moeten aanwezig zijn. Ik heb ze in ieder geval niet gezien. Wat bereikbaarheid betreft afstand Borculo - Winterswijk is 28 kilometer. Ruim een half uur rijden per auto. Na sluiting v/d huisartsenpost te Borculo is de bereikbaarheid in km uitgedrukt verviervoudigd. Van 5 km naar ruim 20 km. Dat is veel te ver. 10

11 Samenvatting (3/4) Klachtenprocedure beperkt bekend (en beperkt nodig) 75% vooraf bekend met informeren eigen Tekst huisarts 56% achteraf nog naar eigen huisarts 12% van de respondenten is niet op de hoogte van het feit dat de eigen huisarts geïnformeerd wordt over het contact met de post. Daarentegen wist bijna driekwart van de respondenten voorafgaand aan het contact dat de informatie over het contact wordt doorgegeven aan de eigen huisarts. Ruim 10% heeft dit ook (nog) te horen gekregen op de post. Ruim 70% van de respondenten is kort voor het bezoek aan de post met dezelfde klacht bij de eigen huisarts geweest. Bijna de helft heeft na het bezoek op de post de eigen huisarts bezocht, waarvan een kwart op advies van de huisartsenpost. 6% had klacht, maar onbekend hoe in te dienen 80% van de respondenten is niet bekend met de klachtenprocedure, maar geeft aan geen aanleiding voor een klacht te hebben (gehad). 11% weet wel hoe een eventuele klacht in te dienen, maar heeft het nooit nodig gehad. Van de overige 9% heeft 3% ooit een klacht ingediend en had 6% het wel willen doen, maar wist niet hoe. 19 Hoge t/m 35 jaar minste tevredenheid vertrouwen in deskundigheid vasthouden assistent(e) De groep respondenten in de leeftijdscategorie 19 t/m 35 jaar is het meest kritisch over het contact met de assistenten. Zij geven dit contact het rapportcijfer 7,4 wat vier tiende tot meer dan een punt lager is dan het rapportcijfer van de respondenten uit andere leeftijdsgroepen. Daarbij wijkt vooral het vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) af. Ouderen vooral tevreden over contact huisarts Respondenten van 51 jaar en ouder zijn goed te spreken over het contact met de huisarts. Patiënten in groep 19 t/m 35 jaar zijn het minst positief, al geldt dat deze groep ook goede scores op het overgrote deel van de stellingen laat zien. Uitzondering hierop zijn het gevoel dat de huisarts de juiste relevante medische informatie beschikbaar heeft, informatie geeft over de verschillende behandelingsmogelijkheden en de doorverwijzing naar de juiste zorgverlener. 11

12 Samenvatting (4/4) Gebrek aan informatie over wachttijd grootste ergernis bij groep 19 t/m 35 jarigen 19 t/m 35 jaar kritisch Tekst over wachttijd en privacy De groep 19 t/m 35 jaar is het meest ontevreden over de privacy bij de balie, de snelheid waarmee patiënten geholpen worden en de (informatie over de) wachttijd. Dit leidt er mede toe dat deze groep de werkwijze op de post minder positief beoordeelt. Weinig verschil oordeel mannen versus vrouwen Het verschil in oordeel tussen mannen en vrouwen over het contact met de assistent(e), huisarts en over de locatie is zeer beperkt. Vrouwen geven het contact met assistent(e) het rapportcijfer 8,2 en mannen 8,3. Bij het overall oordeel over het contact met de huisarts is dit net andersom. Het gemiddelde oordeel over de locatie is gelijk (8,2). Minder positief over assistent en post bij contact s avonds in het weekend Hoge Hogere tevredenheid tevredenheid wanneer voldaan is aan vasthouden verwachting Het oordeel over het contact met de assistent is het laagst bij patiënten die de post s avonds in het weekend hebben bezocht. Zij vinden dat de assistent (te) veel vragen stelt, zijn minder tevreden over de hoeveelheid tijd (aandacht) van de assistente en de duidelijkheid die deze geeft over het vervolgtraject. Dit maakt ook dat zij minder vertrouwen hebben in de deskundigheid van de assistente. Respondenten die aangeven dat het contact heeft beantwoord aan hun verwachtingen zijn, logischerwijs, meer tevreden over het contact met de assistent en de huisarts, als ook over de locatie. Zij geven HAP Oost-Achterhoek in het totaal een 8,3. De kleine groep respondenten waarbij de verwachting niet is uitgekomen geeft een 7,0. Hoe lager de urgentie hoe lager het rapportcijfer Patiënten met een lage urgentie beoordelen (het contact met de (assistente en huisarts) van) de HAP Oost-Achterhoek minder positief dan patiënten met een hogere urgentie. De respons van patiënten met urgentie U1 is te klein om hierover uitspraken te doen. 12

13 Aanbevelingen Geef informatie over de wachttijd De patiënten zijn (zeer) tevreden over de dienstverlening van HAP Oost-Achterhoek. Overall geldt dat de patiëntbeleving op een niveau ligt waar HAP Oost-Achterhoek trots op kan zijn. Een goed resultaat, dat zeker tegemoet komt aan de standaarden die HAP Oost-Achterhoek stelt aan zorgdienstverlening. Aandacht voor bewegwijzering en (informatie over) wachttijd De patiënten zijn over het algemeen positief over het contact met de assistenten, de huisartsen en de huisartsenpost. Daarmee wordt duidelijk dat de huisartsenpost van HAP Oost- Achterhoek voorziet in de behoeften van patiënten. Uit de goede resultaten is op te maken dat de huisartsen en assistenten hun best doen om hieraan tegemoet te komen, maar dat sommige patiënten soms toch nog meer verlangen. Dit heeft vooral te maken met de toon en interesse van de zorgverleners en de snelheid waarmee patiënten worden geholpen. Vaak ervaren patiënten de wachttijden als (te) lang en de informatie erover te beperkt. Ongeacht of dit het gevolg is van onderbezetting of een te grote toestroom aan (ongegronde) klachten; wanneer patiënten (nog) beter geïnformeerd worden over de wachttijd en de reden hiervan, draagt dit bij aan een beter begrip bij de patiënt. Hier is niet alleen een rol weggelegd voor de assistenten. De artsen kunnen ook een bijdrage leveren aan het managen van de beleving van de patiënt door een opmerking over de wachttijd te maken. Bijvoorbeeld bij de ontvangst hiernaar vragen, excuus maken bij een (veel te) lange wachttijd en/of uitleg geven wat hier aan ten grondslag ligt. Aan de toegenomen reistijd sinds de sluiting van de post in Borculo zal weinig te veranderen zijn. Informatie (uitleg) over de reden(en) kan wel een bijdrage leveren aan het afnemen van deze kritiek. En hoewel het oordeel niet direct invloed heeft op de algehele patiënttevredenheid, is aandacht voor de bewegwijzering raadzaam. 13

14 Grafieken

15 Over de respondenten uitgenodigd aantal % Patiënt % aantal % 18 jaar of jonger 50 21% 19 t/m 35 jaar 27 11% 36 t/m 50 jaar 25 10% 51 t/m 65 jaar 51 21% ouder dan 65 jaar 88 37% Totaal % aantal % Vrouw % Man % Totaal % 15

16 Over de respondenten (2) aantal % overdag doordeweeks 83 34% 's avonds doordeweeks 93 39% overdag weekend 42 17% 's avonds weekend 23 10% Totaal % aantal % Consu lt % Telefonisch 70 29% Visite 37 15% Totaal % aantal % (U 1) Hoge prioriteit, noodmelding 3 1% (U 2) Hoge prioriteit, normale melding 23 10% (U 3) normale prioriteit, normale melding % (U 4) Lage prioriteit, normale melding 48 20% (U 5) Lage prioriteit, advies 45 19% Totaal % 16

17 Vindbaarheid telefoonnummer huisartsenpost Heeft u het telefoonnummer van de huisartsenpost eenvoudig kunnen vinden? 5% 95% Ja Nee 17

18 Algemene beleving Is er tijdens het contact met de huisartsenpost aan uw verwachtingen aangaande uw medische klacht tegemoet gekomen? 5% 95% Ja Nee Hoe belangrijk is het voor u dat u kunt terugvallen op de huisartsenpost? 98 3 % Belangrijk % Beetje belangrijk % Onbelangrijk

19 Algemene beleving Overall oordeel over de huisartsenpost, uitgedrukt in een rapportcijfer % 29% % 7 12% 6 2% 5 1% 4 0% 3 0% 2 1% 1 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 Contact met triagiste Heeft u telefonisch contact gehad met een assistent(e) van de huisartsenpost? 5% 95% Ja Nee Het contact met de assistent(e) uitgedrukt in een rapportcijfer % 21% % 7 9% 6 8% 5 2% 4 0% 3 0% 2 0% 1 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 Stellingen contact triagist(e) weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie Bij telefonisch contact: als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Helemaal mee eens Mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens 21

22 Stellingen contact triagist(e) (2) is de assistent(e) beleefd tegen mij Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij neemt de assistent(e) mij serieus legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen Helemaal mee eens Mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens 22

23 Contact met huisarts van de huisartsenpost Heeft u contact gehad met een huisarts van de huisartsenpost? 27% 16% 57% Ja, telefonisch Ja, middels een bezoek aan de post en/of visite Nee Het contact met de huisarts van de huisartsenpost uitgedrukt in een rapportcijfer % 21% % 7 9% 6 4% 5 1% 4 1% 3 0% 2 1% 1 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 23

24 Stellingen contact huisarts Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: 2016 is de huisarts beleefd tegen mij luistert de huisarts aandachtig naar mij neemt de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Helemaal mee eens Mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens 24

25 Organisatie huisartsenpost Bent u op de huisartsenpost geweest? 26% 74% Ja Nee Het bezoek aan de huisartsenpost uitgedrukt in een rapportcijfer % 16% % 7 18% 6 5% 5 2% 4 1% 3 0% 2 0% 1 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

26 Stellingen organisatie van de huisartsenpost Ik ben tevreden over: 2016 de bereikbaarheid van de huisartsenpost de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost de ontvangst op de huisartsenpost de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd de hygiëne op de huisartsenpost mijn gevoel van privacy aan de balie de werkwijze bij de huisartsenpost de medewerkers op de huisartsenpost Helemaal mee eens Mee eens Beetje mee eens Beetje mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens 26

27 Bereikbaarheid huisartsenpost Hebt u de huisartsenpost makkelijk kunnen vinden? 10% 90% Ja Nee 27

28 Melden van een klacht Weet u wat u moet doen wanneer u niet tevreden bent of een klacht wilt melden over de dienstverlening van de huisartsenpost? 6% 11% 80% Ja, dat heb ik al eens gedaan Ja, maar dat heb ik nog nooit gedaan, omdat ik nooit ontevreden ben geweest Nee, want hier was geen aanleiding voor Nee, ik wil(de) het wel doen, maar ik weet niet hoe 28

29 Contact en informatie eigen huisarts Bent u kort voor uw contact met de huisartsenpost met dezelfde medische klacht bij uw eigen huisarts geweest? 29% 71% Ja Nee Hebt u na uw contact met de huisartsenpost contact gehad met uw eigen huisarts over dezelfde medische klacht? 23% 44% 26% 7% Ja, op eigen initiatief Ja, op advies van de huisartsenpost Nee, moet nog gebeuren (medische klacht is nog niet verholpen) Nee, is niet nodig (medische klacht is verholpen) 29

30 Contact en informatie eigen huisarts Weet u dat informatie over uw contact met de huisartsenpost wordt doorgegeven aan uw eigen huisarts? Ja, dat wist ik al voor mijn bezoek aan de huisartsenpost 73% Ja, dat is mij verteld tijdens mijn bezoek aan de huisartsenpost 11% Ja, dat is mij verteld door mijn eigen huisarts na mijn bezoek aan de huisartsenpost 8% Nee 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 30

31 Tabellen

32 Gemiddelde per urgentie contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij Totaal U1 U2 U3 U4 U5 jaar n gem n gem n gem n gem n gem n gem < < < < luistert de assistent(e) aandachtig naar mij < neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij < neemt de assistent(e) mij serieus < legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen < < < <10 < Rapportcijfer contact met de assistent(e) <

33 Gemiddelde per urgentie contact huisarts Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij Totaal U1 U2 U3 U4 U5 jaar n gem n gem n gem n gem n gem n gem < luistert de huisarts aandachtig naar mij < neemt de huisarts genoeg tijd voor mij < neemt de huisarts mij serieus < heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts < vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit < < heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener < < < < voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Rapportcijfer contact met de huisarts van de huisartsenpost < < <

34 Gemiddelde per urgentie organisatie huisartsenpost Ik ben tevreden over: de bereikbaarheid van de huisartsenpost Totaal U1 U2 U3 U4 U5 jaar n gem n gem n gem n gem n gem n gem < de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost <10 < < < de ontvangst op de huisartsenpost < de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd < <10 < de hygiëne op de huisartsenpost < mijn gevoel van privacy aan de balie < de werkwijze bij de huisartsenpost < de medewerkers op de huisartsenpost < Rapportcijfer bezoek aan de huisartsenpost < Rapportcijfer huisartsenpost Oost Achterhoek <

35 Gemiddelde per leeftijd contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij Totaal 18 jaar of 19 t/m t/m t/m 65 ouder dan jonger jaar jaar jaar 65 jaar jaar n gem n gem n gem n gem n gem n gem < luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij word ik, in geval van een wachttijd, geïnformeerd over de duur hiervan legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen Rapportcijfer contact met de assistent(e)

36 Gemiddelde per leeftijd contact huisarts Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij Totaal 18 jaar of 19 t/m t/m t/m 65 ouder dan jonger jaar jaar jaar 65 jaar jaar n gem n gem n gem n gem n gem n gem luistert de huisarts aandachtig naar mij neemt de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Rapportcijfer contact met de huisarts van de huisartsenpost

37 Gemiddelde per leeftijd organisatie huisartsenpost Ik ben tevreden over: de bereikbaarheid van de huisartsenpost Totaal 18 jaar of 19 t/m t/m t/m 65 ouder dan jonger jaar jaar jaar 65 jaar jaar n gem n gem n gem n gem n gem n gem de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost de ontvangst op de huisartsenpost de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd de hygiëne op de huisartsenpost mijn gevoel van privacy aan de balie de werkwijze bij de huisartsenpost de medewerkers op de huisartsenpost Rapportcijfer bezoek aan de huisartsenpost Rapportcijfer huisartsenpost Oost Achterhoek

38 Gemiddelde per soort contact - contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij Totaal C T V jaar n gem n gem n gem n gem luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij word ik, in geval van een wachttijd, geïnformeerd over de duur hiervan legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen Rapportcijfer contact met de assistent(e)

39 Gemiddelde per soort contact contact huisarts Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij Totaal C T V jaar n gem n gem n gem n gem luistert de huisarts aandachtig naar mij neemt de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Rapportcijfer contact met de huisarts van de huisartsenpost

40 Gemiddelde per soort contact organisatie huisartsenpost Ik ben tevreden over: de bereikbaarheid van de huisartsenpost Totaal C T V jaar n gem n gem n gem n gem de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost de ontvangst op de huisartsenpost de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd <10 de hygiëne op de huisartsenpost mijn gevoel van privacy aan de balie de werkwijze bij de huisartsenpost de medewerkers op de huisartsenpost Rapportcijfer bezoek aan de huisartsenpost Rapportcijfer huisartsenpost Oost Achterhoek

41 Gemiddelde per deel dag / weekend - contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij overdag s avonds overdag s avonds Totaal doordeweeks doordeweeks weekend weekend jaar n gem n gem n gem n gem n gem < luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij word ik, in geval van een wachttijd, geïnformeerd over de duur hiervan legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen Rapportcijfer contact met de assistent(e)

42 Gemiddelde per deel dag / weekend contact huisarts Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij overdag s avonds overdag s avonds Totaal doordeweeks doordeweeks weekend weekend jaar n gem n gem n gem n gem n gem luistert de huisarts aandachtig naar mij neemt de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Rapportcijfer contact met de huisarts van de huisartsenpost

43 Gemiddelde per deel dag / weekend organisatie huisartsenpost Ik ben tevreden over: de bereikbaarheid van de huisartsenpost overdag s avonds overdag s avonds Totaal doordeweeks doordeweeks weekend weekend jaar n gem n gem n gem n gem n gem de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost de ontvangst op de huisartsenpost de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd de hygiëne op de huisartsenpost mijn gevoel van privacy aan de balie de werkwijze bij de huisartsenpost de medewerkers op de huisartsenpost Rapportcijfer bezoek aan de huisartsenpost Rapportcijfer huisartsenpost Oost Achterhoek

44 Gemiddelde per geslacht - contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij Totaal Vrouw Man jaar n gem n gem n gem luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij word ik, in geval van een wachttijd, geïnformeerd over de duur hiervan legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen Rapportcijfer contact met de assistent(e)

45 Gemiddelde per geslacht contact huisarts Totaal Vrouw Man Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij jaar n gem n gem n gem luistert de huisarts aandachtig naar mij neemt de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Rapportcijfer contact met de huisarts van de huisartsenpost

46 Gemiddelde per geslacht organisatie huisartsenpost Ik ben tevreden over: de bereikbaarheid van de huisartsenpost Totaal Vrouw Man jaar n gem n gem n gem de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost de ontvangst op de huisartsenpost de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd de hygiëne op de huisartsenpost mijn gevoel van privacy aan de balie de werkwijze bij de huisartsenpost de medewerkers op de huisartsenpost Rapportcijfer bezoek aan de huisartsenpost Rapportcijfer huisartsenpost Oost Achterhoek

47 Gemiddelde per verwachting - contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie als ik de 1 intoets, krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) word ik in geval van een wachttijd, geïnformeerd over het aantal wachtenden Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij Totaal Ja Nee jaar n gem n gem n gem < luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij word ik, in geval van een wachttijd, geïnformeerd over de duur hiervan legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk stelt de assistent(e) de juiste hoeveelheid vragen <10 Rapportcijfer contact met de assistent(e)

48 Gemiddelde per verwachting contact huisarts Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij Totaal Ja Nee jaar n gem n gem n gem luistert de huisarts aandachtig naar mij neemt de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener < <10 voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen is het advies van de huisarts over het vervolgtraject duidelijk Rapportcijfer contact met de huisarts van de huisartsenpost

49 Gemiddelde per verwachting organisatie huisartsenpost Ik ben tevreden over: de bereikbaarheid van de huisartsenpost Totaal Ja Nee jaar n gem n gem n gem <10 de toegankelijkheid van de huisartsenpost voor minder validen de parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost < <10 de ontvangst op de huisartsenpost <10 de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost de informatie over de (eventuele) wachttijd < <10 de hygiëne op de huisartsenpost <10 mijn gevoel van privacy aan de balie <10 de werkwijze bij de huisartsenpost <10 de medewerkers op de huisartsenpost <10 Rapportcijfer bezoek aan de huisartsenpost <10 Rapportcijfer huisartsenpost Oost Achterhoek

50 Toelichtingen

51 Toelichtingen Waarom belangrijk terug te kunnen vallen op de HAP? Redenen waarom contact met de HAP i.p.v. eigen huisarts. 51

52 Toelichtingen Toelichting: Contact heeft wel aan verwachtingen voldaan. Toelichting: Contact heeft niet aan verwachtingen voldaan. 52

53 Toelichtingen Toelichting oordeel over contact met assistent(e). Toelichting oordeel over contact met huisarts van de HAP. 53

54 Toelichtingen Toelichting oordeel over bezoek op post. Verbeterpunten. 54

55 SAMR Het marktvinders bureau Kansen pakken en blijven benutten. Dat is precies waar SAMR voor staat. Wij helpen organisaties niet alleen in het combineren van marktonderzoek met data. Wij gaan nog een stap verder. Door de verbinding te leggen met organisatiedata en waarden. Alleen zo, leggen wij de beste kansen voor onze klanten bloot! Marktvinden is wat wij doen! Vragen? Neem contact met ons op