Onderzoeksprogramma Patiëntbeleving

Transcriptie

1 Rapportage Onderzoeksprogramma Patiëntbeleving Patiënten 204 Rapportage: Patiënten 0

2 Samenvatting Inleiding Een goed georganiseerde gezondheidszorg is een groot goed. Huisartsenpost Gelderse Vallei (hierna te noemen HAPGV) staat voor een continu aanbod van kwalitatief hoogwaardige huisartsgeneeskundige zorg in de Gelderse Vallei-regio. Dit in goede afstemming en gestructureerde samenwerking met andere disciplines ten behoeve van klanten/patiënten. Voor het bieden van een aantrekkelijk zorgaanbod, streeft HAPGV naar optimale inhoudelijke en materiële randvoorwaarden. Om dit te toetsen, evenals het verzamelen van stuurinformatie met betrekking tot haar dienstverlening, heeft HAPGV in samenwerking met Service Check in oktober 204 een onderzoeksprogramma uitgevoerd, waarbij de beleving van zowel patiënten, huisartsen als HAPGVmedewerkers (triagisten/verpleegkundig specialisten en bureaumedewerkers) is geïnventariseerd. De kerndoelstelling van dit onderzoek is: het in kaart brengen van de kwaliteit van dienstverlening van HAPGV. De onderzoeksresultaten geven een diepgaand beeld van de patiëntbeleving, in combinatie met het oordeel van huisartsen en triagisten/verpleegkundig specialisten over hun werk op de huisartsenpost van HAPGV. Dit rapport beschrijft de resultaten van de patiëntbeleving. Weergave resultaten In deze rapportage is op verschillende plaatsen gerefereerd aan een bepaalde score, uitgedrukt op een schaal van tot en met 6. Deze schaal is te herleiden tot de punten die zijn toegekend aan de antwoordmogelijkheden in de vragenlijst: helemaal mee eens krijgt 6 punten, helemaal mee oneens krijgt punt. De tussenliggende antwoorden zijn mee eens (5 punten), beetje mee eens (4 punten), beetje mee oneens (3 punten) en mee oneens (2 punten). Door het optellen van alle waarden en deze te delen door het aantal respondenten, ontstaat een gemiddelde waarde. Deze gemiddelde waarde maakt het mogelijk de verschillende scores met elkaar te vergelijken. Bij een berekening op de 6-puntsschaal, zoals deze is gehanteerd binnen dit onderzoek, geldt een waarde van 4,2 als ondergrens voor een voldoende. Een goede score begint bij een waarde van 4,8. Een score lager dan 4,2 is een aandachtspunt. De resultaten op de stellingen zijn voornamelijk weergegeven in de vorm van zogenaamde frequentiegrafieken. In deze grafieken is door middel van verschillende kleuren aangegeven hoe vaak een antwoord op een stelling is gegeven. Hoe groter de hoeveelheid groen in de grafieken, des te positiever zijn de patiënten over deze stellingen. Hoe meer rood er in de grafieken te zien is, des te negatiever patiënten zijn over een stelling. De gemiddelde scores zijn tevens weergegeven in tabellen. Deze tabellen maken de resultaten van de patiënten opgesplitst naar verschillende identificatiekenmerken inzichtelijk. Hierbij aangetekend dat in verband met het garanderen van de anonimiteit resultaten van groepen respondenten kleiner dan 0 niet zijn weergegeven. Tenslotte zijn alle open antwoorden en toelichtingen die door de patiënten zijn gegeven uiteen gezet in het laatste deel van deze rapportage. Respons Voor dit onderzoek is een steekproef getrokken van patiënten, waarbij een representatieve verdeling is gemaakt naar het soort contact (telefonisch, consult en visite). Deze patiënten zijn middels een brief uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. In de brief is verwezen naar een link waar de vragenlijst via internet was te benaderen en in te vullen. Echter, de patiënten hebben er ook voor kunnen kiezen de vragenlijst schriftelijk in te vullen en deze middels een antwoordenvelop te retourneren. In totaal hebben 402 patiënten de vragenlijst (voornamelijk schriftelijk) ingevuld en teruggestuurd, wat neerkomt op een responspercentage van 20%. Dit lijkt relatief laag, maar een groot deel van de aangeschreven patiënten heeft slechts beperkt, vaak alleen telefonisch, contact gehad. Dit betekent dat er sprake is van een zwakke klantrelatie en dat de patiënt zich mogelijk minder geroepen voelt een oordeel te geven over de dienstverlening van de huisartsenpost. Bij het trekken van de steekproef is rekening gehouden met de mogelijk lage respons. De bruto steekproef is voldoende groot om ervoor te zorgen dat de respons in absolute aantallen voldoende is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de resultaten. Voor het interpreteren van deze resultaten zijn diverse identificatiekenmerken van de patiënten vastgelegd. Het betreft hier onder andere de urgentiecode, soort contact, geslacht en leeftijd.

3 Samenvatting Resultaten De patiënten geven met een rapportcijfer 7,9 aan dat zij in het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van HAPGV. 0% geeft aan iets minder tevreden te zijn door een 6 of lager te geven. Maar liefst 25% geeft een 9 of 0. Een mooi resultaat! 9% van de patiënten geeft aan dat er onvoldoende tegemoet is gekomen aan hun gevoelens en verwachtingen ten aanzien van de klacht. Hieraan ten grondslag liggen lange wachttijden, geen contact met de huisarts en een verkeerde diagnose. In de gevallen, waarin de verwachting is uitgekomen, hebben patiënten het gevoel gehoord te zijn en dat zij serieus genomen werden. Over het (telefonische) contact met de assistent zijn de patiënten ruimschoots tevreden. Gemiddeld waarderen de patiënten dit contact met een rapportcijfer 8,. Deze positieve beoordeling zien wij ook terug in de resultaten op de stellingen. Ruim 90% van de deelnemende patiënten vindt dat de assistent(e) beleefd is, aandachtig luistert, zaken begrijpelijk uitlegt, genoeg tijd neemt en hen serieus neemt. Ook de stelling met betrekking tot het vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) aan de telefoon is met een 5,2 als goed beoordeeld. De volgende toelichtingen zijn een bevestiging van het positieve gevoel van patiënten naar aanleiding van het (telefonische) contact met de assistente: Belde zelfs terug omdat ze nog meer advies had. Contact was gewoon goed en ze wisten waar ze het over hadden. Contact was goed en professioneel. Ik voelde me gehoord, serieus genomen en getroost. Het contact met de huisarts is eveneens goed beoordeeld door de patiënten. Ook voor dit contact geven zij een meer dan een acht als gemiddeld rapportcijfer (8,). Meer dan 40% van de respondenten geeft zelfs een 9 of 0. De resultaten op de stellingen laten een zelfde lijn zien. Alle scores zijn goed tot zeer goed, wat betekent dat de patiënten te spreken zijn over de wijze waarop de huisartsen hen bejegenen. Daarnaast zijn de patiënten doorgaans tevreden over hoe de huisartsen handelen. Als er al sprake is van verbeterpotentieel dan lijkt dat in de informatievoorziening te zitten. Een klein aantal patiënten geeft aan dat de huisarts niet altijd de relevante medische informatie beschikbaar heeft. Het belangrijkste is dat een groot deel van de patiënten zich door de zorg van de huisarts goed geholpen voelt. 88% is het (helemaal) eens met deze stelling. Een aantal citaten van patiënten om dit gevoel te illustreren: Ik had een fijne huisarts die mij begreep en constateerde inderdaad hetgene waar ik voor kwam. Huisarts gaf aan dat het goed was dat wij waren geweest. Geruststellend gevoel. De ervaring met de arts is in de loop der jaren steeds zeer goed en tevreden geweest. De huisarts heeft ervoor gezorgd dat ik eindelijk met spoed geholpen werd. Er zijn ook minder positieve geluiden van patiënten die contact met de huisarts hebben gehad. Hoewel 90% zich serieus behandeld voelt door de arts, zijn onderstaande opmerkingen een signaal waar niet aan voorbij gegaan mag worden: De huisarts luisterde niet en stelde de diagnose op basis van een andere kwaal... Die daar niets mee te maken had. Doordat ik zelf heb aangedrongen op een foto van mijn longen, kwamen ze er bij de spoed achter dat ik een klaplong had opgelopen. Meestal is men beleefd, maar soms is de huisarts boos en geïrriteerd en onderzoekt hij mij op een ruwe manier. Dit geldt alleen voor enkele mannelijke huisartsen. Mijn jongste had een slechte gezondheid en wilde niet drinken. Dan krijg je de opmerking, In Afrika zijn pas echt uitgedroogde kinderen, daar kun je als Nederlandse moeder echt niets mee. 2

4 3 Samenvatting Resultaten (vervolg) De (organisatie van de) huisartsenpost zelf is iets minder goed beoordeeld dan het contact met assistenten en de huisartsen. Maar met een rapportcijfer 7,7 is er nog steeds sprake van een voldoende goed resultaat. De meeste stellingen ten aanzien van de huisartsenpost zijn door de patiënten gewaardeerd met een ruime voldoende tot goed. De belangrijkste aspecten waar bezoekers van de huisartsenpost ruimte voor verbetering zien, zijn het gevoel van privacy bij de balie (en in de wachtkamer) (4,6), de beschikbaarheid van parkeermogelijkheden bij de post (4,5) en de snelheid waarmee de patiënt wordt geholpen op de post (4,). In ruim twee derde van de opmerkingen worden de lange wachttijden aangehaald Ik heb een half uur moeten wachten op de afspraak. Ik zou het prettig hebben gevonden om bij binnenkomst een melding van de balie te horen, zonder verdere details. Ik begrijp dat er i.v.m. noodgevallen afgeweken wordt van die indicatie tijd. Een afwijking van een uur, waarbij ik meer dan een uur moet wachten met een doodziek kind, is niet echt klant (patiënt) vriendelijk. Je spreekt een tijd af om naar de hap te gaan. Dat kan pas 2 uur later. Daar aangekomen moet ik nog te lang wachten, nog een 0,5 uur. In totaal 2,5 uur wachten vind ik te lang Na aankomst om 23:30 uur kan afspraak pas om :30 uur gezet. Consult was uiteindelijk pas om 2:30 uur. Andere mensen in de wachtruimte kunnen gesprekken tussen patiënt en baliemedewerker duidelijk horen! Te weinig parkeermogelijkheden. De sfeer in de wachtruimte is niet zo prettig. Stoeltjes zitten dicht op elkaar. Niet prettig om daar te wachten als je je heel ziek voelt. Wat meer privéwachthoekjes d.m.v. plantenbakken/rustig hoekje creëren. Ten aanzien van het oordeel over zowel de huisartsenpost als het contact met de assistenten en de huisartsen plaatsen wij een kanttekening. Wij constateren namelijk enige discrepantie tussen de gemiddelde cijfers die zijn gegeven en de toonzetting van de toelichtingen. De open antwoorden wekken de indruk dat de dienstverlening minder goed wordt gewaardeerd dan uit de cijfers blijkt. Het lijkt er op dat patiënten die een negatieve ervaring hebben gehad iets uitgebreider en nadrukkelijker hun ongenoegen uiten dan de patiënten met een positieve ervaring. Daarnaast komt het voor dat patiënten, die met een rapportcijfer 7 aangeven redelijk tevreden te zijn, er voor kiezen alleen het negatieve aspect te benoemen. Het op juiste waarde inschatten van de open antwoorden is in het kader van het vaststellen van het verbeterpotentieel derhalve cruciaal. Voor een meer nauwkeurige interpretatie van de resultaten zijn er kruisverbanden gemaakt op basis van de identificatiekenmerken leeftijd en geslacht. Hieruit is af te leiden dat patiënten in de leeftijdscategorie 9 t/m 35 jaar op diverse punten kritischer zijn dan patiënten uit andere leeftijdscategorieën. Dit geldt in sterkere mate voor het vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) en de beschikbaarheid van parkeerplaatsen. Hun oordeel over de wachttijd (3,8) is nagenoeg gelijk aan die van patiënten van 8 jaar en jonger (3,8) en 36 t/m 50 jaar (3,7). Patiënten van 5 jaar en ouder zijn beduidend meer tevreden over de wachttijd. Verder zien wij dat mannen en vrouwen de stellingen over het contact met de assistent(e) en de huisarts(en) over het algemeen gelijk beoordelen. Vrouwen zijn iets minder tevreden over de post zelf. Met name respondenten die s avonds in het weekend contact hebben gehad met de huisartsenpost zijn (nog) minder tevreden over de wachttijd (3,8) dan zij waarvan het contact s avonds door de week (4,2) was of overdag in het weekend (4,3). Dit verschil is significant. Zoals te verwachten, is het oordeel van respondenten, die aangeven dat het contact aansloot bij hun verwachtingen, positiever dan het oordeel van patiënten waarbij de verwachting niet is uitgekomen. Het grootste verschil zien wij bij het rapportcijfer voor het contact met de huisarts (8,4 versus 6,). Deze respondenten zijn niet van mening dat zij door de zorg van de huisarts op de huisartsenpost goed geholpen zijn (3,9). Maar ook de wachttijd is een grote dissatisfier. De patiënten is een aantal inventariserende vragen voorgelegd, om te kijken in hoeverre zij op de hoogte zijn van bepaalde zaken en procedures binnen HAPGV. 44% is niet bekend met het bestaan van de verpleegkundig specialist. Slechts 30%-32% is (een beetje) bekend met de procedure in geval van huiselijk geweld of kindermishandeling. Iets meer dan één vijfde kent (in meer of mindere mate) de procedure m.b.t. agressie op HAPGV en bijna driekwart van de respondenten weet niet wat te doen bij ontevredenheid of het indienen van een klacht over de dienstverlening van HAPGV. Hoewel meer dan de helft bekend is met het geven van toestemming aan de eigen huisarts om medische gegevens uit te wisselen, blijft het, gezien het belang hiervan, zinvol hier extra aandacht aan te geven. 23% is voor het bezoek aan de huisartsenpost met dezelfde medische klacht bij de eigen huisarts geweest en 57% heeft na het bezoek aan de huisartsenpost contact gehad met de eigen huisarts over dezelfde medische klacht (27% op eigen initiatief en 30% op advies van de huisartsenpost). Tenslotte blijkt, dat 82% van de respondenten al voordat zij de huisartsenpost bezochten, op de hoogte was dat informatie over het contact met HAPGV wordt doorgegeven aan de eigen huisarts.

5 Samenvatting In de vragenlijst is de patiënten gevraagd aan te geven wat de reden is om contact op te nemen met de huisartsenpost i.p.v. huisarts of andere zorgverlenende instelling. De meeste antwoorden verwijzen naar de openingstijden van de eigen huisartsenpraktijk (bijvoorbeeld Weekend, avond of nacht en Huisarts niet bereikbaar ). Deze antwoorden lijken op twee manieren te zijn uit te leggen. Enerzijds doelen de patiënten op acute zaken die niet kunnen wachten totdat de eigen huisarts weer beschikbaar is, anderzijds wordt de huisartsenpost soms gezien als alternatief voor reguliere dagpraktijken in het weekend, avond of nacht ongeacht of de situatie acuut is. De antwoorden geven het beeld, dat het op een enkele uitzondering na ( Als er geen huisartsen hulp in je woonplaats hebt is dat wel prettig ; Goed bereikbaar qua afstand en tijd ; Omdat mijn vrouw geen auto mag rijden en ook niet durft te fietsen, en ik (man) overdag werk ; Wij wonen 5 minuten van het ziekenhuis en er is goede zorg. ) met name gaat om acute zaken. Conclusie De patiënten zijn tevreden over de dienstverlening van HAPGV. Een goed resultaat, dat zeker tegemoet komt aan de standaarden die HAPGV stelt aan zorgdienstverlening. De patiënten zijn positief over het contact met de assistenten, de huisartsen en de huisartsenpost. Daarmee wordt duidelijk dat de huisartsenpost HAPGV voorziet in de behoeften van patiënten. Uit de goede resultaten is op te maken dat de huisartsen en assistenten hun best doen om hier aan tegemoet te komen, maar dat er in sommige gevallen toch nog meer wordt verlangd. Dit heeft met name te maken met (de informatie over) de snelheid waarmee patiënten worden geholpen. Vaak ervaren zij de wachttijden als (te) lang en de informatie erover te beperkt. Ongeacht of dit het gevolg is van onderbezetting of een te grote toestroom aan (ongegronde) klachten; wanneer patiënten (nog) beter geïnformeerd worden over de wachttijd draagt dit bij aan een beter begrip bij de patiënt. Hier is niet alleen een rol weggelegd voor de assistenten. De artsen kunnen ook een bijdrage leveren aan het managen van de beleving van de patiënt door een opmerking over de wachttijd te maken. Bijvoorbeeld bij de ontvangst hiernaar vragen of excuus maken als de wachttijd te lang is. Een andere aspect, dat volgens de patiënten aandacht verdient, is de parkeersituatie. Echter, dit lijkt meer een puntje op de i te zijn, aangezien de patiëntbeleving op een niveau ligt waar HAPGV trots op kan zijn. 4

6 Grafieken Patiënten 5

7 Identificatie uitgenodigd aantal % Patient % aantal % aantal % Vrouw % 8 jaar of jonger 83 2% Man 68 42% 9 t/m 35 jaar 47 2% Totaal % 36 t/m 50 jaar 5 3% 5 t/m 65 jaar 90 22% ouder dan 65 jaar 3 33% Totaal % aantal % aantal % Consult 90 47% (U) Hoge prioriteit, noodmelding 20 5% Telefonisch 52 38% (U2) Hoge prioriteit, normale melding 66 6% Visite 60 5% (U3) Normale prioriteit, normale melding 49 37% Totaal % (U4) Lage prioriteit, normale melding 78 9% (U5) Lage prioriteit, advies 89 22% Totaal % aantal % overdag doordeweeks 0% 's avonds doordeweeks 74 43% overdag weekend 32 33% 's avonds weekend 95 24% Totaal % 6

8 Algemene beleving Is er aan uw gevoelens en verwachtingen ten aanzien van uw medische klacht tegemoet gekomen door het telefonische en/of persoonlijke contact met Huisartsenpost Gelderse Vallei? n=390 9% 9% ja nee Hoe belangrijk is het voor u dat u terug kunt vallen op Huisartsenpost Gelderse Vallei? Mijn tevredenheid over Huisartsenpost Gelderse Vallei in het algemeen uitgedrukt in een rapportcijfer (n=384, gem=7,9) 0 8% 9 7% 8 48% 7 7% 6 6% 5 % 4 % 3 % 2 % 20% 40% 60% 80% 00% 96 4 % 20% 40% 60% 80% 00% % Belangrijk % Beetje belangrijk % Onbelangrijk 7

9 Contact met de assistent(e) Heeft u telefonisch contact gehad met de assistent(e) van Huisartsenpost Gelderse Vallei? n=394 7% 93% ja nee Mijn tevredenheid over het contact met de assistent(e) uitgedrukt in een rapportcijfer (n=39, gem=8,) 4% 24% 4% 5% 3% 2% % % % % % 20% 40% 60% 80% 00% 8

10 Stellingen contact assistent(e) Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de in moet toetsen in het geval van een levensbedreigende situatie (5,2) met het spoedeisende nummer krijg ik direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) (4,9) met de huisartsenpost krijg ik snel genoeg iemand aan de lijn (binnen 2 min) (4,4) word ik, in geval van een wachttijd, geïnformeerd over de duur hiervan (4,5) % 20% 40% 60% 80% 00% % helemaal mee eens % mee eens % beetje mee eens % beetje mee oneens % mee oneens % helemaal mee oneens Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij (5,6) luistert de assistent(e) aandachtig naar mij (5,4) heeft de assistent(e) genoeg tijd voor mij (5,4) neemt de assistent(e) mij serieus (5,4) legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit (5,3) heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) (5,2) % 20% 40% 60% 80% 00% % helemaal mee eens % mee eens % beetje mee eens % beetje mee oneens % mee oneens % helemaal mee oneens 9

11 Contact met huisarts van huisartsenpost Heeft u contact (via telefoon, consult en/of visite) gehad met de huisarts van Huisartsenpost Gelderse Vallei? n=365 30% 70% ja nee Mijn tevredenheid over het contact met de huisarts van Huisartsenpost Gelderse Vallei uitgedrukt in een rapportcijfer (n=278, gem=8,) 5% 27% 33% 5% 5% % 2% % % 20% 40% 60% 80% 00% 0

12 Stellingen contact met de huisarts van de huisartsenpost Tijdens het contact met de huisarts van Huisartsenpost Gelderse Vallei: is de huisarts beleefd tegen mij (5,5) luistert de huisarts aandachtig naar mij (5,4) heeft de huisarts genoeg tijd voor mij (5,4) neemt de huisarts mij serieus (5,4) heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts (5,3) vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) (5,3) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit (5,3) heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft (4,9) informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden (5,0) geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen (5,0) verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener (5,) voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen (5,3) % 20% 40% 60% 80% 00% % helemaal mee eens % mee eens % beetje mee eens % beetje mee oneens % mee oneens % helemaal mee oneens

13 Organisatie van de huisartsenpost Bent u op de huisartsenpost geweest? n=385 26% ja nee 74% Mijn tevredenheid over het bezoek aan huisartsenpost Gelderse Vallei uitgedrukt in een rapportcijfer (n=288, gem=7,7) 6% 5% 4% 25% 2% % % % 20% 40% 60% 80% 00% 2

14 Stellingen organisatie van de huisartsenpost Ik ben tevreden over: de vindbaarheid van het telefoonnummer van de huisartsenpost (5,3) de vindbaarheid van de locatie van de huisartsenpost (5,4) de reisduur naar de huisartsenpost (5,0) de bereikbaarheid van de huisartsenpost voor minder validen (5,) de beschikbaarheid van parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost (4,5) de ontvangst op de huisartsenpost (5,0) de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost (4,) de hygiëne op de huisartsenpost (5,) mijn gevoel van privacy bij de balie (4,6) de werkwijze bij de huisartsenpost (4,8) de medewerkers op de huisartsenpost (5,2) 3 56 % 20% 40% 60% 80% 00% % helemaal mee eens % mee eens % beetje mee eens % beetje mee oneens % mee oneens % helemaal mee oneens 3

15 Algemeen Bent u kort voor uw bezoek aan Huisartsenpost Gelderse Vallei met dezelfde medische klacht bij uw eigen huisarts geweest? n=388 23% 77% ja nee Weet u wat u moet doen wanneer u niet tevreden bent of een klacht wilt melden over de dienstverlening van Huisartsenpost Gelderse Vallei? n=395 3% 8% 9% 70% Ja, dat heb ik al eens gedaan Ja, maar dat heb ik nog nooit gedaan Nee, ik wil(de) het wel doen maar weet niet hoe Nee, maar ik heb het ook niet nodig (gehad) Heeft u na uw bezoek aan Huisartsenpost Gelderse Vallei contact gehad met uw eigen huisarts over dezelfde medische klacht? n=379 39% 27% 4% 30% Ja, op eigen initiatief Ja, op advies van de arts of assistent(e) Nee, moet nog gebeuren (klacht is nog niet verholpen) Nee, is niet nodig (klacht is verholpen) 4

16 Algemeen Ja, dat wist ik al voor mijn bezoek aan de huisartsenpost Ja, dat is mij verteld tijdens mijn bezoek aan de huisartsenpost Ja, dat is mij verteld door mijn eigen huisarts na mijn bezoek aan de huisartsenpost Nee Weet u dat informatie over uw bezoek aan Huisartsenpost Gelderse Vallei wordt doorgegeven aan uw eigen huisarts? 82% 8% 7% 9% % 20% 40% 60% 80% 00% 5

17 Bekendheid van de verpleegkundig specialist de procedure m.b.t. kindermishandeling de procedure m.b.t. huiselijk geweld de procedure m.b.t. agressie op de huisartsenpost de procedure m.b.t. klachten het geven van toestemming aan uw huisarts voor het uitwisselen van medische gegevens In hoeverre bent u bekend met (het bestaan van): % 20% 40% 60% 80% 00% % bekend % beetje bekend % onbekend 6