Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Stichting Gezond Monnickendam

Transcriptie

1 Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Stichting Gezond Monnickendam ARGO BV Mei 2014

2

3 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting als onderdeel van het kwaliteitstraject Door Cliënten Bekeken uitgevoerd door middel van een vragenlijst in de wachtkamer. De vragenlijst kan vragen bevatten over onder andere: Het gezondheidscentrum (bevat minimaal de GEZ prestatie-indicatoren telefonische bereikbaarheid, toegankelijkheid, afspraken maken en openingstijden) De huisarts De doktersassistente De praktijkondersteuner Het gezondheidscentrum bouwt zelf de vragenlijst op uit een aantal vragenblokken of items die bijvoorbeeld de volgende thema s bevatten: - Bejegening - Informatie - Website - Privacy - Bereikbaarheid, vervanging en verwijzing Dataverzameling Er zijn 100 vragenlijsten uitgedeeld door de assistentes/praktijkmanagers in de wachtkamer van het gezondheidscentrum. De vragenlijst kon ter plekke worden ingevuld en ingeleverd in een daarvoor bestemde inleverdoos (anonimiteit gewaarborgd). Respons en Rapportage De respons op het onderzoek kon niet eerder gemonitord worden dan dat de ingevulde vragenlijsten werden teruggezonden naar ARGO. In deze rapportage zijn de uitkomsten van het gezondheidscentrum gebundeld. Met de uitkomsten kan het centrum toetsen of cliënten ervaren dat het ingezette verbetertraject tot kwaliteitsverbetering leidt.

4

5 Resultaten In de onderstaande tabellen worden de uitkomsten van de vragenlijst schematisch weergegeven. De verbetersuggesties aangedragen door de cliënten staan in tabel 6. Beschrijving cliënten In onderstaande tabel 1 zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. Tabel 1: Achtergrondkenmerken (aantal en percentage) Geslacht Man 21 33,3 Vrouw 42 66,7 totaal ,0 Leeftijd 16 tot 24 jaar 2 3,1 25 tot 34 jaar 3 4,7 35 tot 44 jaar 6 9,4 45 tot 54 jaar 14 21,9 55 tot 64 jaar 19 29,7 65 tot 74 jaar 11 17,2 75 jaar of ouder 9 14,1 totaal ,0 Openingstijden en bereikbaarheid gezondheidscentrum In tabel 2 wordt weergegeven hoe de cliënten de openingstijden en de bereikbaarheid van het gezondheidscentrum ervaren. Tabel 2: Bereikbaarheid gezondheidscentrum (aantal en percentage) De huisartsenpraktijk in het gezondheidscentrum is op Nooit 50 69,4 werkdagen van 8.00 tot uur geopend. Heeft u Soms 15 20,8 problemen ervaren met deze openingstijden? Meestal 6 8,3 Altijd 1 1,4 totaal ,0 Was het een probleem om het gezondheidscentrum Een groot probleem 15 21,1 telefonisch te bereiken? Een klein probleem 17 23,9 Geen probleem 39 54,9 totaal ,0 Heeft u behoefte gehad aan een avondspreekuur van de Nooit 35 49,3 huisarts? Soms 26 36,6 Vaak 10 14,1 totaal ,0 Zou u het op prijs stellen als u online afspraken zou kunnen maken met uw huisarts? Ja 38 55,1 Nee 31 44,9 totaal ,0

6 Bejegening zorgverleners In onderstaande tabellen 3 t/m 5 wordt weergegeven wat de cliënten vinden van de bejegening door de verschillende zorgverleners. Tabel 3 heeft betrekking op de balieassistente, tabel 4 op de doktersassistente en tabel 5 op de praktijkondersteuner van de huisarts. Tabel 3: Bejegening balieassistente (aantal en percentage) Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met 0 keer 4 5,6 de balieassistente? 1 keer 4 5,6 2 tot 4 keer 34 47,2 5 tot 9 keer 12 16,7 10 keer of meer 18 25,0 totaal ,0 Had u vertrouwen in de deskundigheid van de balieassistente? Nooit 2 2,9 Soms 7 10,1 Meestal 29 42,0 Altijd 31 44,9 totaal ,0 Probeerde de balieassistente het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen? Ging de balieassistente zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? Nooit 1 1,4 Soms 4 5,8 Meestal 20 29,0 Altijd 44 63,8 totaal ,0 Nooit 0,0 Soms 1 1,7 Meestal 8 13,3 Altijd 51 85,0 totaal ,0 Tabel 4: Bejegening doktersassistente (aantal en percentage) Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met 0 keer 8 12,7 een doktersassistente? 1 keer 9 14,3 2 tot 4 keer 27 42,9 5 tot 9 keer 10 15,9 10 keer of meer 9 14,3 totaal ,0 Had u vertrouwen in de deskundigheid van de doktersassistente? Nooit 1 1,9 Soms 6 11,3 Meestal 14 26,4 Altijd 32 60,4 totaal ,0 Probeerde de doktersassistente het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen? Gaf de doktersassistente goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? Nooit 1 2,0 Soms 3 5,9 Meestal 15 29,4 Altijd 32 62,7 totaal ,0 Nooit 2 4,0 Soms 9 18,0 Meestal 21 42,0 Altijd 18 36,0 totaal ,0

7 Tabel 5: Bejegening praktijkondersteuner (aantal en percentage) Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de praktijkondersteuner van de huisarts? Had u vertrouwen in de deskundigheid van de praktijkondersteuner? Probeerde de praktijkondersteuner het probleem waarvoor u kwam goed te begrijpen? Werd u door de praktijkondersteuner goed geïnformeerd over de verschillende behandelingsmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 0 keer 27 50,0 1 keer 6 11,1 2 tot 4 keer 17 31,5 5 tot 9 keer 4 7,4 10 keer of meer 0,0 totaal ,0 Nooit 0,0 Soms 3 10,0 Meestal 14 46,7 Altijd 13 43,3 totaal ,0 Nooit 0,0 Soms 2 6,9 Meestal 12 41,4 Altijd 15 51,7 totaal ,0 Nooit 0,0 Soms 4 13,8 Meestal 12 41,4 Altijd 13 44,8 totaal ,0

8 Tabel 6: Verbetersuggesties cliënten (aantal en percentage) Afspraak via de telefoon is een ramp, jammer dat dat niet kan aan de balie, persoonlijk. Er lopen zoveel mensen rond en 's ochtends is het moeilijk er tussen te komen. Afspraken maken met een ander telefoon nummer dan andere vragen. Dus twee nummers. Als een spreekuur uitloopt, dit vermelden op een of andere manier. Als je een afspraak wilt maken duurt het veel te lang voor je eindelijk erdoor komt. Meestal 10 minuten of langer sta je in de wacht, dat vind ik zeer lang. Avond spreekuur i.v.m. school, werk, etc. Betere telefonische contact. Betere afspraken, niet dagen moeten wachten. Bij vertraging/uitloop langer dan 15 minuten een mededeling op het beeldscherm ter informatie. Dat er in het weekend gewoon spreekuur is, en dat je niet naar Purmerend moet. Dit moet toch haalbaar zijn met zoveel artsen. Dat je na twaalf uur niet meer iemand aan de lijn krijgt, en je eigen assistente van je dokter niet kan spreken. Dat je ook 's middags kunt bellen met een vraag. De telefonische bereikbaarheid. Je moet vaak erg lang wachten. De wachttijd op sommige tijdstippen. En vragen of we een dokter in opleiding willen of liever een huisarts zelf. De wachttijden Het enige wat naar mijn mening beter kan is het verkorten van de wachttijd wanneer ik een afspraak met de dokter had. Inloop wat meer tijd bij arts. Je kunt alleen 's ochtends bellen voor een afspraak. Wat is een avondspreekuur? Koffiemachine of thee, wachttijden zijn soms lang. Meer begrip. Meer betrokkenheid vanuit de huisarts en assistenten moeten minder/geen agressieve houding/ bejegening handhaven tijdens telefonische gesprekken. Hun drukte agenda frustratie niet op patiënten uitstorten. Geef aan wanneer afspraken uitlopen en maak daarvoor je excuses. Meer flexibele openingstijden Meer privacy bij de balie, iedereen kan meeluisteren waarvoor je komt of vragen wat je hebt. Vreemd dat je op donderdag geen afspraak voor de maandag kunt maken, en als je maandag belt blijkt de afspraken agenda helemaal vol. Dezelfde dag kun je dan natuurlijk niet komen met een medische klacht. Minder wachttijd in de wachtkamer. Patiënt vriendelijker, en gewoon ook 's middags spreekuur. Snellere afspraak bij arts Telefonisch beter bereikbaar, te lang in de wacht. Telefonische bereikbaarheid en het vaker terecht kunnen bij de arts. Telefonische beschikbaarheid Tijdsplanning kan beter. Iets meer tijd voor patiënt nemen. Van mij mag de muziek uit in de wachtkamer. Toezicht op het gebruik van mobiele telefoons in de wachtkamer: op een gegeven moment zaten er drie mensen tegelijk te bellen. Zeer storend voor iemand met psychische problemen. Wachttijden voor een afspraak heb een keer 5 kwartier moeten wachten. Heb in de wachtkamer telefonisch mijn afspraken moeten afbellen. Geef info via het scherm als de praktijk uitloopt. Zelf even goed nadenken, maar met die jaloezie van jullie assistentes onderling is het moeilijk brood eten.