Servicebeschrijving Dell ProSupport voor eindgebruikers

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Dell ProSupport voor eindgebruikers Overzicht van bepalingen en voorwaarden Deze overeenkomst ( overeenkomst of servicebeschrijving ) is aangegaan door de klant ( u of de "klant ) en de Dell-eenheid die op de factuur voor de klant wordt vermeld. Door deze service (zoals hierin bepaald) bij Dell aan te kopen, stemt de klant ermee in gebonden te zijn aan alle bepalingen en voorwaarden die in dit document zijn vermeld. De klant stemt ermee in dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op Rechtstreekse kopers en eindgebruikers die Dell-services bij een wederverkoper aanschaffen. Deze service wordt aangeboden met betrekking tot de door de klant ondertekende aparte hoofdserviceovereenkomst met Dell, of, indien een dergelijke overeenkomst ontbreekt, de Hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell (Customer Master Services Agreement of CMSA ) die beschikbaar is op en ter referentie in haar geheel bij dit document is gevoegd. Gecertificeerde of geregistreerde PartnerDirect-partners en wederverkopers. Deze service wordt aangeboden voor wederverkoop door de geautoriseerde wederverkopers van Dell in verband met de verkoopbepalingen en - voorwaarden voor personen of instanties die producten aankopen om deze te wederverkopen, die beschikbaar zijn op en ter referentie integraal in dit document zijn opgenomen. Overzicht van de service Het doet Dell genoegen Dell ProSupport voor eindgebruikers (hierna genoemd de service of services ) aan te bieden voor bepaalde server-, opslag-, desktop- en laptopsystemen en printers (hierna genoemd de ondersteunde producten zoals hieronder is gedefinieerd) volgens de bepalingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Naast de hieronder vermelde mogelijkheden biedt deze service technische supportopties (telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten in overeenstemming met en binnen de periode van de beperkte garantie die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is, te repareren en/of te vervangen ( gekwalificeerde reparatie(s) ). Deze service omvat: Rechtstreekse toegang via de telefoon, 24 uur per dag, 7 dagen per week (met inbegrip van feestdagen)* voor klanten tot het wereldwijde Expert Center van Dell, waar ervaren analisten ter beschikking staan voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen. Onsite interventie van een technicus en/of verzending van onderdelen onder garantie naar de bedrijfslocatie van de klant (voor zover nodig en volgens het niveau van de service waarvoor werd betaald) voor reparaties en de oplossing van problemen die vanwege materiaal- en productiefouten voor een ondersteund product noodzakelijk zijn geworden. Externe hulp bij het oplossen van problemen voor veel voorkomende supportproblemen indien beschikbaar en met de toestemming van de klant waarbij Dell-technici via een beveiligde internetverbinding rechtstreeks verbinding maken met het systeem van de gebruiker om sneller en beter problemen te kunnen oplossen. Hulp bij toepassingen voor vragen of problemen die gerelateerd zijn aan veelgebruikte Dell OEM-toepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus -software, Microsoft Office-softwarereeks, Microsoft Small Business Serveroplossing, Intuit QuickBooks -boekhoudsoftwarepakket, Adobe Photoshop -software en Adobe Acrobat software. Advies om aan de slag te kunnen of hulp bij de installatie van eenvoudige netwerken (ook draadloos) en hulp bij de configuratie (externe configuratie indien beschikbaar en met de toestemming van de klant) van veelvoorkomende taken en Dell OEM-toepassingen voor kleine bedrijven, zoals diegene die hierboven zijn vermeld. Toegang tot forums voor online support, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 1 van 12

2 Toegang tot Global Command Centers die kritieke situaties in klantomgevingen helpen te beheren, alle onsite bedrijfskritieke interventies regelen en instaan voor de coördinatie van proactief crisisbeheer en de communicatie bij gebeurtenissen zoals grote natuurrampen. Casebeheer voor een betere opvolging van de oplossing en doorverwijzing van problemen. Doorverwijsbeheer om één aanspreekpunt te bieden voor incidentbeheer, doorverwijzing en status van incidenten die onder deze service vallen. Ondersteunde producten: deze service is beschikbaar voor bepaalde Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EqualLogic - en Dell EMC Enterprise Storage -systemen in een standaardconfiguratie, evenals OptiPlex -, Precision en Latitude -computersystemen en bepaalde Dell-printers in een standaardconfiguratie (de ondersteunde producten ). Het ondersteunde product waarvoor deze servicebeschrijving geldt, staat vermeld op de factuur die de klant van Dell heeft ontvangen. Deze overeenkomst is niet van toepassing op software en randapparaten die via de Dell-winkel voor software en randapparatuur zijn gekocht. De klant dient voor elk ondersteund product een afzonderlijke overeenkomst te ondertekenen en aan te kopen (zo geldt de service NIET voor een printer die is aangesloten op een systeem waarvoor de service geldt, tenzij voor de printer zelf een afzonderlijke overeenkomst is afgesloten). Op elk ondersteund product wordt een speciaal label met een serienummer aangebracht (hierna genoemd de servicetag ). Afhankelijk van de regio, locatie of taal geldt deze servicebeschrijving mogelijk voor extra producten of worden extra producten aan de lijst met ondersteunde producten toegevoegd. Neem contact op met uw Dell-verkoper voor meer gedetailleerde informatie. Lees deze servicebeschrijving aandachtig en vergeet niet dat Dell zich het recht voorbehoudt om de bepalingen en voorwaarden in deze servicebeschrijving op elk gewenst ogenblik te wijzigen of aan te passen en om te bepalen of en wanneer eventuele wijzigingen gelden voor zowel bestaande als toekomstige klanten, Supportprocedures Methoden om voor deze service contact op te nemen met Dell A. Support voor Fast Track-verzending: voor klanten die zich voor Fast Track-verzending hebben ingeschreven, kunnen gekwalificeerde reparaties door gecertificeerde technici van de klant worden behandeld door het indienen van een online serviceaanvraag op de Dell ProSupport-website voor Fast Track-verzending voor de toepasselijke regio (zie toepassing voor inschrijving voor Fast Track-verzending en servicebeschrijving voor alle voorwaarden en processen). B. Support via de Dell ProSupport-website, chat en is beschikbaar op C. Telefonische supportaanvragen: beschikbaar 7 dagen per week, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar met inbegrip van feestdagen. Buiten de Verenigde Staten kan de beschikbaarheid verschillen en is deze mogelijk beperkt tot commercieel redelijke inspanningen. Stap één: bel voor hulp Voor telefonische supportaanvragen neemt u contact op met uw regionale Dell ProSupport-supportcenter. Regionale telefoonnummers vindt u op Bel vanaf een locatie waar u fysieke toegang tot het ondersteunde product hebt, indien dit nodig zou blijken tijdens de telefonische probleemvaststelling. Geef het servicetagnummer en eventuele andere informatie als de analist hierom vraagt. De analist zal het ondersteunde product van de klant en de toepasselijke servicebeschrijving controleren en nagaan of de looptijd voor de services niet is verstreken. Stap twee: hulp met telefonische probleemvaststelling Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om het probleem op te lossen. De analist doorloopt samen met de klant een aantal stappen voor de probleemvaststelling om een duidelijke diagnose van het probleem te kunnen stellen. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 2 van 12

3 Als een onsite interventie van een servicetechnicus noodzakelijk is, zal de analist aan de klant bijkomende instructies geven. Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten met de optie Bedrijfskritiek: klanten die Dell bellen voor een gekwalificeerde reparatie, kunnen het prioriteitsniveau van het incident en de bijbehorende situatie bepalen aan de hand van het onderstaande overzicht. Ernst Situatie Interventie van Dell Taak van de klant 1 Volledig verlies van bedrijfskritieke functies, onmiddellijke interventie vereist. Noodinterventie in combinatie met onmiddellijke telefonische probleemoplossing; snelle interventie van de escalatiemanager. Aanbieden van 24x7 beschikbaarheid van de geschikte medewerkers/middelen ter ondersteuning. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. 2 Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen 24x7 toegewezen ter ondersteuning van de interventie door Dell. Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen 90 minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose. Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. 3 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten. Telefonische probleemoplossing, interventie van een servicetechnicus en/of het verzenden van onderdelen na telefonische probleemvaststelling en diagnose, en status van casebeheer zoals gezamenlijk overeengekomen. Contactinformatie geven voor het aanspreekpunt voor het dossier en antwoorden op aanvragen van Dell binnen 24 uur. Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten zonder de service Bedrijfskritiek: klanten die bellen, kunnen het prioriteitsniveau van het incident en de bijbehorende situatie bepalen aan de hand van het onderstaande overzicht. Ernst Situatie Interventie van Dell Taak van de klant 2 Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen 24x7 toegewezen ter ondersteuning van de interventie door Dell. 3 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten. Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen 90 minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose. Telefonische probleemoplossing, interventie van een servicetechnicus en/of het verzenden van onderdelen na telefonische probleemvaststelling en diagnose, en status van casebeheer zoals gezamenlijk overeengekomen. Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. Contactinformatie geven voor het aanspreekpunt voor het dossier en antwoorden op aanvragen van Dell binnen 24 uur. SERVICEONDERDELEN EN GERELATEERDE WERKUREN Ongeacht het serviceresponsniveau dat is aangekocht, zijn sommige onderdelen specifiek ontworpen voor eenvoudige verwijdering en vervanging door de klant: dergelijke onderdelen zijn aangeduid als door de klant te vervangen onderdelen (Customer Self Replaceable (CSR)). Indien de Dell-analist tijdens de diagnose vaststelt dat een gekwalificeerde reparatie met een door de klant te vervangen onderdeel kan worden uitgevoerd, zal Dell dit onderdeel rechtstreeks naar de klant sturen. Door de klant te vervangen onderdelen worden in twee categorieën ingedeeld: Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 3 van 12

4 Optioneel door de klant te vervangen onderdelen deze onderdelen kunnen door de klant worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangekocht, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Verplicht door de klant te vervangen onderdelen Dell stuurt niet automatisch een technicus naar de klant om deze onderdelen te vervangen. Maar voor Pro Support klanten kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen, zonder extra kosten. De verzendmethode die wordt gebruikt om het door de klant te vervangen onderdeel op te sturen, is gebaseerd op het serviceniveau dat door de klant is aangekocht. Serviceonderdelen voor klanten met service op de volgende werkdag, worden verzonden met een verzendprocedure met levering op de volgende werkdag. Serviceonderdelen voor klanten met de service Retour voor reparatie worden via transport over land verzonden. Zodra de Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen of het systeem te retourneren, wordt de klant op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. Afhankelijk van het serviceniveau dat de klant heeft aangeschaft, zijn de volgende procedures van toepassing op onsite service of de service Retour voor reparatie. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 4 van 12

5 Serviceresponsniveaus voor Onsite support Welke opties voor onsite interventies beschikbaar zijn, hangt af van het type service dat de klant heeft gekocht en of de optie Bedrijfskritiek al dan niet werd aangekocht bij de service Dell ProSupport voor eindgebruikers. Als u de service Dell ProSupport met het serviceresponsniveau Onsite support hebt aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke serviceresponsniveau van de onsite support, dat hieronder wordt beschreven, aangegeven. Voor zover is voldaan aan alle geldende bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, zal Dell een servicetechnicus naar de bedrijfslocatie van de klant uitzenden voor een gekwalificeerde reparatie als dit volgens de graad van ernst en de onderstaande tabel voor onsite interventies noodzakelijk zou blijken: A. Onsite interventie voor Dell ProSupport voor eindgebruikers met de optie Bedrijfskritiek Als deze service samen met de optie Bedrijfskritiek wordt aangekocht, biedt deze snellere responstijden en kan voor problemen met graad van ernst 1 een 'kritieke situatie'-proces worden gestart, evenals een noodinterventie indien vereist. Noodinterventie voor de optie Bedrijfskritiek bij probleemgevallen met graad van ernst 1: voor ondersteunde producten met een Dell ProSupport-contract voor eindgebruikers met de optie Bedrijfskritiek met een onsite responstijd van 2 of 4 uur voor de onsite interventie wordt indien nodig gelijktijdig met de telefonische probleemvaststelling een technicus uitgezonden. Nadat de procedure voor de probleemvaststelling is voltooid, bepaalt de analist of voor het probleem onderdelen moeten worden verzonden. Onsite interventie voor Dell ProSupport voor eindgebruikers met de optie Bedrijfskritiek Type onsite interventie Onsite service binnen 2 uur met een reparatietijd van 6 uur* Onsite service binnen 4 uur* Onsite service binnen 8 uur* Reactietijd voor onsite interventie De technicus arriveert doorgaans onsite binnen 2 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem en voert de reparatie van de hardware gewoonlijk uit binnen 6 uur nadat hij of zij is uitgezonden. De technicus arriveert doorgaans onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. De technicus arriveert doorgaans onsite binnen 8 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. Beperkingen/speciale voorwaarden Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 2 uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Noodinterventie in combinatie met telefonische vaststelling van het probleem beschikbaar voor graad van ernst 1 bij de optie Bedrijfskritiek. Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 4 uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Noodinterventie in combinatie met telefonische vaststelling van het probleem beschikbaar voor graad van ernst 1 bij de optie Bedrijfskritiek. Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 8 uur. Alleen beschikbaar voor bepaalde Dell OEM-producten. Noodinterventie in combinatie met telefonische vaststelling van het probleem beschikbaar voor graad van ernst 1 bij de optie Bedrijfskritiek. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 5 van 12

6 B. Onsite interventie voor Dell ProSupport voor eindgebruikers zonder de optie Bedrijfskritiek Standaardopties voor onsite interventie voor Dell ProSupport voor eindgebruikers (zonder de optie Bedrijfskritiek) Type onsite interventie Onsite service binnen 4 uur* Reactietijd voor onsite interventie De technicus arriveert doorgaans onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. Beperkingen/speciale voorwaarden Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 4 uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Onsite service met respons op de volgende werkdag* Na telefonische probleemvaststelling en diagnose kan doorgaans een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert. Beschikbaar 5 dagen/week, 10 uur/dag met uitzondering van feestdagen. Beperkt tot locaties waar geen responstijd van 4 uur wordt aangeboden. Als het Dell Expert Center na uur** lokale tijd van de klant (maandag tot vrijdag) een oproep ontvangt en/of de opdracht voor een onsite interventie na dit tijdstip wordt gegeven, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant verschijnt. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Klanten buiten de Verenigde Staten op het Noord- Amerikaanse continent ("OCONUS")* Na telefonische probleemvaststelling kunnen onderdelen worden verzonden. De tijd van onsite aankomst is afhankelijk van de locatie en de beschikbaarheid van onderdelen. Alleen voor door Dell goedgekeurde OCONUS-klanten (alleen in de VS). Beschikbaarheid beperkt tot bepaalde systemen en locaties. Raadpleeg voor meer informatie. 'US Federal'-klanten moeten de OCONUS-servicelocaties raadplegen in de afzonderlijke overeenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is. Onsite vervanging van het volledige apparaat, voor printers* Op vraag van de klant kan doorgaans een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert, na de aankomst van een vervangexemplaar voor de volledige printer. Beschikbaar 5 dagen/week, 10 uur/dag met uitzondering van feestdagen. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Niet beschikbaar voor OCONUS-klanten C. Voor alle andere serviceopties voor onsite interventies: nadat de procedure voor de probleemvaststelling, -diagnose en -analyse op afstand is voltooid, bepaalt de analist enerzijds of voor het probleem een onsite interventie van een servicetechnicus en/of het verzenden van onderdelen vereist is, anderzijds of het probleem op afstand kan worden opgelost. Gemiste afspraak met de servicetechnicus. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. In dat geval is het mogelijk dat de klant bijkomende kosten moet betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 6 van 12

7 Serviceresponsniveaus voor Retour voor reparatie Van de service Retour voor reparatie zijn er drie typen: Mail-In Service, Carry-In Service of Collect & Return-service. Als u de service Dell ProSupport met het serviceresponsniveau Retour voor reparatie hebt aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke serviceresponsniveau voor Retour voor reparatie, dat hieronder wordt beschreven, aangegeven. De reparatieserviceopties zijn afhankelijk van het type service dat is aangeschaft en van de geografische locatie van de klant. A. Retour voor reparatie Mail-In Service (MIS) Retour voor reparatie De Mail-in Service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Tijdens het proces voor probleemvaststelling via de telefoon bepaalt de Dell-analist of het voor het probleem vereist is dat het ondersteunde product voor een gekwalificeerde reparatie naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum wordt gestuurd. Indien het nodig is om het ondersteunde product naar het reparatiecentrum te sturen, legt de Dell-analist de te volgen procedures en de volgende door de klant te nemen stappen, duidelijk uit. Doorgaans bedraagt de tijd van de volledige cyclus, inclusief verzending naar en vanuit het reparatiecentrum, 10 dagen vanaf de dag van verzending. Algemene procedures voor de Mail-in Service: Verzendprocedure: tijdens het proces voor telefonische probleemvaststelling geeft de Dell-analist instructies over hoe het product naar het door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden geretourneerd. Het ondersteunde product moet worden verzonden naar het adres dat de technicus aan de klant doorgeeft. Vermeld het retourbonnummer duidelijk op de buitenkant van de verpakking. Het retourbonnummer wordt door de Dell-analist aan de klant doorgegeven. Als u de reparatie of vervanging wilt bespoedigen, kunt u een korte beschrijving van het probleem bijvoegen. Verpak het product dat u retourneert in de oorspronkelijke verpakking. Indien de oorspronkelijke verpakking niet meer beschikbaar is, kan de Dell-analist u een nieuwe verpakking beschikbaar stellen; voor deze service wordt mogelijk een extra vergoeding aangerekend. Voorzorgsmaatregelen voor verzending: de klant hoeft geen handleidingen, vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie of verwijderbare media, zoals diskettes, dvd's, pc-kaarten enz. mee te sturen. Dell is niet verantwoordelijk voor verloren geraakte of beschadigde gegevens, beschadigde of verloren geraakte media of vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie van de klant. B. Retour voor reparatie Carry-In Service (CIS) Retour voor reparatie De Carry-In Service is een leveringsservice en wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Tijdens het proces voor telefonische probleemoplossing stelt de Dell-analist vast of het om een hardwareprobleem gaat. Indien dit het geval is, wordt aan de klant gevraagd het ondersteunde product (op kosten van de klant) aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bezorgen. Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Gekwalificeerde reparaties worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op de orderbevestiging, de factuur of het ontvangstbewijs is vermeld. Nadat het ondersteunde product is gerepareerd, wordt dit aan de klant gemeld en wordt de klant gevraagd het gerepareerde product op te halen. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. C. Retour voor reparatie Collect & Return-service (CAR) Retour voor reparatie De Collect & Return-service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Indien in het ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek met de Dell-analist kan worden opgelost, haalt een Dellverantwoordelijke uw ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van de monitor, het toetsenbord en de muis, indien deze niet apart zijn aangekocht. Gekwalificeerde reparaties worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op de orderbevestiging, de factuur of het ontvangstbewijs is vermeld. Nadat het ondersteunde product is gerepareerd, wordt het aan de klant geretourneerd. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 7 van 12

8 Collectieve support: Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten van externe fabrikanten die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en naar de externe leverancier van het product zijn doorverwezen. Zo zal Dell in het bijzonder contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een externe leverancier bij het probleem betrokken is, zal Dell de procedure voor het oplossen van het probleem bewaken en statusrapporten en oplossingsschema's van de externe leverancier opvragen tot de externe leverancier het probleem heeft opgelost door het aanbieden van een oplossing, stappen voor een oplossing, een tussentijdse oplossing, wijzigingen in de configuratie of het doorverwijzen van een foutenrapport. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op collectieve support. Als het probleem eenmaal is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. De klant stemt ermee in Dell te vrijwaren en schadeloos te stellen tegen en voor alle eisen tot schadevergoeding met betrekking tot de producten van externe leveranciers waarvoor de klant collectieve support van Dell heeft aangevraagd. Raadpleeg een overzicht van de huidige partners voor collectieve support op: Opmerking: partners kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder de verplichting de klant hiervan op de hoogte te stellen. Oplossen van softwareproblemen Dell ProSupport voor eindgebruikers omvat de oplossing van problemen met Dell OEM-software met collectieve support (volgens de bepalingen hierboven) voor bepaalde Dell OEM-toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde producten (hierna genoemd de geldige softwareproducten ) via de telefoon of door het verzenden van de software en andere informatie op elektronische wijze of door het versturen van de software en/of andere informatie naar de klant. Geldige softwareproducten zijn onder meer clienttoepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus, de Microsoft Office-softwaresuite, het boekhoudsoftwarepakket Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop en Adobe Acrobat. Bepaalde servertoepassingen, zoals de Microsoft Small Business Server-oplossing, worden eveneens ondersteund. Neem contact op met de technische support van Dell voor een bijgewerkte lijst van geldige softwareproducten. Beperkingen voor de service voor het oplossen van problemen met Dell OEM-software. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, (d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur. Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een softwareprobleem veel te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om via telefonisch support een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige afspraken met de fabrikant van de software in kwestie dient te maken om een antwoord op of oplossing voor deze vragen te vinden. Updates voor Dell EqualLogic-software Dell ProSupport voor geselecteerde, ondersteunde Dell EqualLogic-producten, inclusief de Dell EqualLogic PS-reeks, omvat zowel onderhoudsupdates voor software als de introductie van nieuwe functies voor firmware en kernsoftware, zoals SAN HQ, Auto-Snapshot Manager en het HIP (Hostintegratiepakket) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld). Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden. Nieuwe versies. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een beperkte garantie of een jaarlijkse service- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, alsook wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd, en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 8 van 12

9 Tarieven voor een verlenging van de geldigheidsperiode voor Dell EqualLogic-support: Updates voor Dell EMC-kernsoftware Dell ProSupport voor eindgebruikers omvat de volgende software-updates voor Dell EMC-kernsoftware zoals Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (alleen de AX-reeks), Access Logix (alleen de CX-reeks), PowerPath en SnapView Express (alleen de AX-reeks) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld): Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit die kleine wijzigingen weerspiegelen die door EMC werden uitgevoerd in de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden en eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden. Nieuwe versies. Alle nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden doorgaans door EMC kosteloos ter beschikking gesteld aan andere licentiehouders voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven waarvoor EMC de garantie biedt of overeenkomstig een jaarlijkse onderhoudsovereenkomst die tussen EMC en de licentiehouder is afgesloten. Dit zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Het is mogelijk dat hiervoor extra kosten moeten worden betaald. Voor updates van Dell EMC-kernsoftware is het mogelijk dat een afzonderlijke Dell-service voor onsite installatie of proactief onderhoud moet worden aangekocht, zoals door Dell wordt aangegeven, om ervoor te zorgen dat de service voor de ondersteunde producten geldig blijft. Verlenging. De klant heeft het recht om de geldigheidsperiode te verlengen en/of bijkomende updates aan te schaffen voor de Dell EMC-kernsoftware, afhankelijk van de opties die op dat ogenblik beschikbaar zijn en in overeenstemming met de tarieven, voorwaarden en bepalingen van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn, door een bestelbon naar Dell te verzenden. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik de tarieven, voorwaarden en bepalingen voor support te wijzigen. Tarieven voor een verlenging van de geldigheidsperiode voor Dell EMC-support: Dell ProSupport voor eindgebruikers omvat niet het volgende: Andere activiteiten, zoals installeren, verwijderen van een installatie, verhuizen, preventief onderhoud, hulp bij training, extern beheer, of eventuele activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Accessoires, voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen of support daarvan. Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund. Support voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van foutieve stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Verwijdering van virussen of spyware of services voor gegevensback-ups. Geavanceerde draadloze installatie, installatie van netwerken of installatie op afstand en de instelling, optimalisatie en configuratie van andere toepassingen dan de toepassingen die in dit contract worden vermeld. Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, ontwikkeling van websites of opnieuw gecompileerde kernels. Er gelden limieten voor de tijd die wordt besteed aan het oplossen van elk probleem voor technische support. De tijd die Dell maximaal aan één supportincident besteedt, bedraagt anderhalf uur. Dell overweegt voor specifieke gevallen mogelijk uitzonderingen op deze beperking. Deze beperking geldt voor telefonische support en services die onsite Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 9 van 12

10 worden geleverd. Voor onsite services weet Dell het liefst zoveel mogelijk over het probleem, zodat wij u de best mogelijke service kunnen bieden. Daarom is uitgebreide probleemvaststelling en overleg via de telefoon essentieel. Verplichtingen van de klant Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart hierbij en garandeert zowel voor de klant als voor Dell de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell aan de telefoon en de onsite technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de gebruiker en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken. Ondersteunde versies. De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell EMCopslagsystemen of zoals vermeld op de website voor de ondersteunde producten. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde systemen geschikt te houden voor deze service. Garanties van externe leveranciers. Voor deze services is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde leveranciers ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN DERDEN OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN. Onsite verplichtingen. Indien voor de services onsite werkzaamheden vereist zijn, dient de klant voor kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten te zorgen. Toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (ZONDER bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust. Verplichtingen van de klant voor het maken van gegevensback-ups De klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens en programma's op alle betrokken systemen voordat deze service wordt geleverd. DELL SLUIT ALLE AANSPRAKELIJKHEID UIT VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van systeemgebruik dat voortvloeit uit de services of support of elke handeling of omissie, met inbegrip van nalatigheid, door Dell of een externe serviceleverancier. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 10 van 12

11 Belangrijke aanvullende informatie A. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze service en/of servicebeschrijving aan gekwalificeerde externe serviceaanbieders uit te besteden. B. Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell-technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft om de respectieve harde schijven te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Dell-technicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell-technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen een periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen bij de ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen een periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. C. Annulering. Conform het retourbeleid voor producten en services dat op de geografische locatie van de klant van toepassing is, heeft de klant het recht deze service te beëindigen binnen een bepaald aantal dagen nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, door Dell hier schriftelijk van op de hoogte te stellen. Indien de klant deze service binnen deze periode annuleert, zal Dell alle kosten aan de klant terugbetalen met uitzondering van de kosten voor eventuele verzoeken om support die binnen het kader van deze servicebeschrijving zijn gemaakt. Als die periode nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, echter is verstreken, kan de klant deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de toepasselijke regelgeving van overheidswege, die niet bij overeenkomst mag worden gewijzigd. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service om een van de volgende redenen te annuleren: De klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de voorwaarden van de factuur; De klant weigert medewerking te verlenen aan de onsite technicus of de analist die de klant helpt; of De klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, zal Dell de klant schriftelijk op de hoogte brengen van het annuleren op het adres dat op de factuur van de klant staat. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en geeft de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE OP GROND VAN DE VOORWAARDEN IN DEZE PARAGRAAF ANNULEERT, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING VAN DE BETAALDE VERGOEDINGEN OF AAN DELL VERSCHULDIGDE BEDRAGEN. D. Verhuizing. Deze service wordt verleend op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant. Deze service kan niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting van Dell om de service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De klant zal ervoor zorgen dat Dell toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant, zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. E. Voorraad van onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de reparatie van het ProSupport-systeem, niet in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant beschikbaar is en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel met een nachtelijke transportzending verstuurd. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 2 en 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke systeemonderdelen, zoals door Dell bepaald. Een bedrijfskritiek onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet-kritiek worden beschouwd omvatten, maar zijn niet beperkt tot: software, diskettestations, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Om de onderdelen binnen 2 of 4 uur te kunnen ontvangen, moet de vestiging van de klant zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied bevinden. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 11 van 12

12 F. Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. G. Service Eigendomsrechten van de onderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product worden verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, zijn eigendom van Dell. De klant is verplicht om Dell tegen de gangbare detailhandelprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de harde schijven uit systemen waarvoor een Keep Your Hard Drive -service werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van reparaties onder garantie maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen die door verscheidene fabrikanten worden geleverd. H. Optionele services. Optionele services (zoals support, installatie, consulting, beheerde en professionele support of trainingsservices naar behoefte) kunnen mogelijk bij Dell worden aangekocht en variëren afhankelijk van de locatie van de klant. Voor optionele services is mogelijk een afzonderlijke overeenkomst met Dell vereist. Bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst worden de optionele services aangeboden in overeenstemming met deze Overeenkomst. I. Geldigheidsduur en verlenging van de servicetermijn. De klant heeft recht op de service gedurende de periode die op de Dell-factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien kan Dell naar eigen goeddunken voorstellen de servicetermijn te verlengen door naar de klant een factuur voor de verlenging van de servicetermijn te zenden. De klant kan naar eigen goeddunken (voor zover wettelijk toegestaan) met een dergelijke verlenging van de service instemmen door een dergelijke factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de verlenging van de servicetermijn geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service. Door deze service te verlengen, gaat de klant ermee akkoord dat de op dat moment geldende voorwaarden van toepassing zijn op de verlengingsperiode. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de verlenging van de servicetermijn niet te betalen, wordt de service beëindigd op de vervaldatum die vermeld staat op de originele factuur of de factuur die de klant het laatste heeft betaald. J. Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedure heeft nageleefd. Mogelijk wordt voor de overdracht van de service een vergoeding aangerekend. Ongeacht de bovenvermelde bepalingen is de service voor Dell EqualLogicproducten niet overdraagbaar. Klanten die de eigendom van Dell EqualLogic-producten willen overdragen, dienen de mogelijke overnemer aan te raden contact op te nemen met Dell op om een eventuele overdracht van de licentie, garantie en/of service voor de ondersteunde producten te bespreken. Bij een dergelijke overdracht zijn mogelijk extra bepalingen, voorwaarden en vergoedingen van toepassing. Dell kan een overdracht naar eigen goeddunken en met of zonder melding van reden weigeren. Opmerking: indien de klant of de partij die het ondersteunde product van de klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze service niet beschikbaar is, of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de klant voor deze service heeft betaald, kan de klant geen gebruik maken van de dekking door deze service of worden mogelijk extra kosten in rekening gebracht om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de service van de klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is. * Beschikbaarheid kan per regio/locatie verschillen neem contact op met uw Dell-verkoper of -supportvertegenwoordiger voor meer informatie. ** In Finland moet de oproep ten laatste om uur door het Dell Expert Center worden ontvangen. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude en Vostro zijn handelsmerken van Dell, Inc. Dell ProSupport voor eindgebruikers v Pagina 12 van 12