Serviceomschrijving: Basale hardwareservices voor consumenten

Transcriptie

1 Service Description Consumer Basic Hardware Service Serviceomschrijving: Basale hardwareservices voor consumenten Uw systeem. Voor deze Overeenkomst is een Systeem gedefinieerd als een Dell-systeem dat bestaat uit de volgende componenten: monitor; centrale verwerkingseenheid (CPU); invoerapparaat (zoals een toetsenbord); apparaat voor gegevensopslag (zoals een schijfstation); en andere componenten die specifiek op uw factuur worden vermeld of die standaardcomponenten zijn (op het moment van aankoop) van het model van het Dell-systeem dat u gekocht heeft. Dell levert met genoegen de Consumer In-home Hardware Service (de Service(s) ) via een door Dell erkende serviceleverancier 1 voor bepaalde server-, opslag, desktop- en notebook-systemen, mobiliteitsproducten, projectoren, monitoren en printers ( Ondersteunde producten ) zoals hieronder beschreven) conform deze servicebeschrijving ( Servicebeschrijving ) zoals vermeld op uw factuur. Naast de hieronder vermelde mogelijkheden biedt deze service technische supportopties (telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten binnen de periode van de hardwaregarantie die op de Ondersteunde producten van de klant van toepassing is, te repareren en/of te vervangen ( Gekwalificeerde reparaties ). Niets in deze servicebeschrijving beïnvloedt of vermindert van toepassing zijnde wettelijke rechten van consumenten. Gebruikmaken van de service 1. Zelfhulp. wanneer u te maken hebt met kwesties die u zelf kunt oplossen, zoals het bijwerken van stuurprogramma's, kunt u overwegen om gebruik te maken van een groeiend aantal zelfhulpprogramma's en diagnostische hulpmiddelen. U vindt deze op 2. Dell bellen voor telefonische ondersteuning. Neem voor serviceondersteuning contact op via het landelijke telefoonnummer voor technische ondersteuning op De telefonische ondersteuning is op werkdagen tussen 08:00 en 18:00 bereikbaar, behalve op lokale, nationale feestdagen. 3. Het telefoongesprek voorbereiden. De technicus kan u beter bijstaan als u de volgende gegevens en materialen bij de hand hebt wanneer u belt: de factuur en serienummers van uw 1 Dell Authorised Service Provider (Dell ASP) is een door Dell erkende leverancier van services die binnen de garantietermijn van Ondersteunde producten reparaties uitvoert. 1 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

2 Systeem; het nummer van de servicetag; model en modelnummers; de huidige versie van het besturingssysteem dat u gebruikt; en de merknamen en modellen van eventuele randapparatuur (bijvoorbeeld een modem) die u gebruikt. 4. Leg uw probleem via de telefoon uit aan de technicus. U kunt nu het probleem beschrijven dat u met uw systeem ondervindt. Vertel de technicus van Dell welke foutmelding u krijgt en wanneer de melding verschijnt; wat u deed toen de fout optrad; en welke stappen u al hebt genomen om het probleem op te lossen. 5. Werk samen met de technicus om het probleem op te lossen. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden opgelost als de gebruiker en de technicus goed met elkaar samenwerken. Luister goed naar de technicus en volg zijn of haar suggesties op. 6. Diagnose op afstand. De term Diagnose op afstand betekent dat een Dell-analist online/telefonisch de oorzaak van uw probleem vaststelt en kan inhouden dat u daarvoor in het systeem moet kunnen en meerdere keren of langdurig wordt ingeschakeld. Het op afstand stellen van de diagnose moet worden uitgevoerd om te bepalen welke vervolgacties ondernomen moeten worden. 7. Carry-In Service (CIS) a. Carry-In Service-Dell Branded. Carry-In Service is een leveringsservice die u in gang zet door de afdeling Technische ondersteuning van Dell op de hierboven omschreven manier te bellen. Tijdens de telefonische ondersteuning stelt de Dell-analist vast of sprake is van een hardwareprobleem. In dat geval zal de Klant worden gevraagd om het Ondersteunde product (op kosten van de Klant) naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te sturen. Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, vijf (5) dagen per week, behalve op lokale, nationale feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken het product weer naar de Klant terug te sturen. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. b. Carry-In Service door partner. Carry-In Service is een leveringsservice en wordt gestart door met een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bellen of het ondersteunde product bij een van beide af te leveren (op kosten van de klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, vijf (5) dagen per week, behalve op lokale, nationale feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken het product weer naar de Klant terug te sturen. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. Klik op de link om contactinformatie voor uw land te bekijken Collect & Return-service voor consumenten. Collect & return-service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell, zoals hierboven is beschreven. Indien in het ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek met de Dell-analist kan worden opgelost, haalt een Dell-verantwoordelijke uw ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. 2 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

3 Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van de monitor, het toetsenbord en de muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft. De gewone omlooptijd is tien (10) werkdagen, inclusief verzending van en naar het reparatiecentrum. 3 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

4 9. Hardwareservice bij de klant thuis. Deze service levert een door Dell erkende servicetechnicus ( Servicetechnicus ) en/of onderdelen op uw locatie voor het repareren/vervangen van onderdelen in het hoofdsysteem (inclusief monitor, toetsenbord en muis, mits niet afzonderlijk besteld) voor problemen die onder de garantievoorwaarden voor Ondersteunde producten vallen in navolging van diagnosestelling via de telefoon of een internetverbinding, en het probleem niet op afstand verholpen kan worden. Deze service wordt geleverd door een door Dell erkende serviceleverancier krachtens de voorwaarden van deze overeenkomst, waar service op locatie ( Consumer In-home Hardware Service ) beschikbaar is als het Ondersteunde product verplaatst is uit het land waar het systeem is aangeschaft. Geef de technicus het volledige adres van de locatie van uw Systeem. Als u deze procedures hanteert, wordt in de meeste gevallen een technicus en/of onderdelen gestuurd voor hardwareservices bij u thuis op de volgende, lokale werkdag tussen 9:00 en 18:00 uur lokale tijd om navolging te geven aan de diagnose die telefonisch gesteld is. Als de technicus na 17:00 uur de opdracht krijgt om de hardwareservices bij u thuis te leveren, mag de technicus er nog een hele werkdag bij optellen om op uw locatie te arriveren. a. Er moet een volwassene aanwezig zijn in de woning. Voor service die in een woning wordt verleend, moet tijdens het bezoek van de servicetechnicus altijd een volwassene aanwezig zijn. b. Medewerking die u moet verlenen. De servicetechnicus dient volledige toegang te krijgen tot het Systeem en (zonder kosten voor Dell) de beschikking te hebben over werkruimte, elektriciteit en een lokale telefoonlijn. Als niet aan deze voorwaarden is voldaan, is Dell niet verplicht deze service te leveren. c. Als u de servicetechnicus misloopt. Als u of uw erkende vertegenwoordiger niet op de locatie is als de servicetechnicus aankomt, kan de servicetechnicus tot onze spijt geen service uitvoeren aan uw Systeem. In dat geval is het mogelijk dat u bijkomende kosten moet betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. 10. Vervangbare apparaten voor consumenten. Als de technicus aan de telefoon bepaalt dat het defecte apparaat eenvoudig kan worden losgehaald en opnieuw kan worden aangesloten, bijvoorbeeld een toetsenbord, monitor, harde schijf in een draagbare computer, of een ander onderdeel dat van tijd tot tijd wordt aangeduid als onderdeel dat door de klant kan worden vervangen, kunt u een dergelijk onderdeel ontvangen zodat u deze kunt installeren zonder dat er een servicetechnicus op locatie komt. 11. Onderdelen onder garantie. Als de technicus aan de telefoon bepaalt dat uw Systeem een vervangend onderdeel nodig heeft, geeft u de technicus op locatie toestemming om op te treden als uw serviceagent en de levering en retournering te verzorgen van de onderdelen onder garantie die nodig zijn om op locatie reparaties uit te voeren. Er kunnen kosten in rekening worden gebracht als U de door Dell erkende leverancier van de service geen toestemming verleent om het niet functionerende/ongebruikte apparaten/de garantieonderdelen niet naar Dell terug te sturen. Als U de niet functionerende/ongebruikte apparaten/garantieonderdelen niet binnen de retourperiode van tien (10) dagen naar Dell heeft teruggestuurd, ontvangt u een factuur voor de dan geldende marktwaarde van de betreffende onderdelen. Reserveonderdelen worden mogelijk hersteld of gerepareerd en worden vervangen op basis van de specificatie, niet op basis van merk en model. 12. Service-uitsluitingen. De storingsdiagnose en In-Home-service van Dell omvatten zonder beperkingen geen support voor het volgende: 4 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

5 algemeen gebruik en hoe kan ik -vragen met betrekking tot door Dell in de fabriek geïnstalleerde software. configuratie en diagnose van het in de Dell-fabriek geïnstalleerde besturingssysteem of applicaties voor gebruik met de door de Klant geïnstalleerde applicaties en hardware. configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, software, applicaties of stuurprogrammatuur/oplossingen (niet geleverd door de fabrikant van de apparatuur). commerciële upgrades al dan niet aangeschaft van Dell s Authorised Reseller, bijv. producten van Microsoft. het configureren van alle communicatiesoftware, tenzij dit vereist is voor probleemoplossing. alle hardware en randapparaten die niet door Dell zijn geleverd en de installatie en compatibiliteit van deze producten met hardware die is voorzien van het Dell-merk. De ondersteuning wordt geleverd door de oorspronkelijke fabrikant van het product. de niet door de fabrikant van de apparatuur geleverde software en randapparatuur, tenzij anders vermeld. BIOS-/firmware-upgrades voor systemen die niet zijn voorzien van het Dell-merk, tenzij dit onderdeel is van de storingsoplossing. ongeldige software- en hardwareconfiguraties. het maken en herstellen van back-ups van klantgegevens. toepassingen en gegevens van klanten. onnodige werkzaamheden naar het oordeel van Dell Authorised Reseller. benodigdheden en slijtage van items zoals kunststoffen en diskettes. niet-kritische storingen die binnen de toegestane waarden van de sector vallen, bijvoorbeeld met betrekking tot lawaai, afzonderlijke lcd-pixels. games en aanvullende pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld educatieve pakketten). preventief onderhoud. het repareren van het systeem na een virusbesmetting anders dan het terugzetten van het besturingssysteem naar de fabrieksinstellingen van Dell. onderdelen die in de fabriek op maat zijn gemaakt, worden na 30 dagen niet meer ondersteund, tenzij uitdrukkelijk overeengekomen en schriftelijk is vastgelegd door de Dell Authorised Reseller. 13. Betalingsvoorwaarden. Als betaling vereist is, dienen alle facturen na ontvangst te worden voldaan. 14. Systeemlocatie. De hardwareservices op locatie/bij klanten thuis, zoals deze gedefinieerd is in deze Overeenkomst, is beschikbaar voor Klanten in landen waar U het Ondersteunde product bij een Dell Authorised Reseller of Dell Authorised Service Provider heeft aangeschaft. 15. Overdracht van deze Overeenkomst. Krachtens de beperkingen die in deze Overeenkomst uiteengezet zijn, kunt u deze Overeenkomst overdragen aan een persoon die uw gehele Systeem koopt vóór afloop van de serviceperiode (zoals aangegeven op de factuur), vooropgesteld dat u de oorspronkelijke koper bent van het Systeem en deze Overeenkomst, of dat u het Systeem en deze Overeenkomst hebt gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of een eerdere verkrijger) en dat u hebt voldaan aan alle regels voor overdracht in deze Overeenkomst. 5 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

6 16. Verlenging. Voordat uw servicecontract beëindigd, kunt U de serviceperiode verlengen op basis van de opties die dan beschikbaar zijn voor uw systeem. Verlenging van de Service kan worden aangeschaft door telefonisch contact op te nemen met het nationale telefoonnummer voor Technische ondersteuning. 17. Toewijzing. De door Dell erkende verkoper behoudt zich het recht voor om de rechten en verplichtingen onder deze Overeenkomst over te dragen aan een erkende, externe partij. In het geval van een dergelijke toewijzing, stemt u ermee in uitsluitend de toegewezen partij aan te spreken op uitvoering conform deze overeenkomst. 18. Volledige Overeenkomst. DEZE OVEREENKOMST IS DE VOLLEDIGE EN EXCLUSIEVE VERKLARING VAN DE OVEREENKOMST TUSSEN U EN DELL EN TREEDT IN DE PLAATS VAN ALLE EERDERE MONDELINGE EN SCHRIFTELIJKE VOORSTELLEN EN GESPREKKEN MET BETREKKING TOT HET ONDERWERP ERVAN. 19. BEPERKINGEN VAN SERVICEDEKKING. DEZE OVEREENKOMST IS VAN BEPERKTE DUUR EN DEKKING: Deze Overeenkomst is alleen van toepassing op oorspronkelijke kopers van het Systeem dat op uw factuur vermeld staat en dat zich bevindt in de Verenigde Staten, zoals bepaald door Dell, en op personen die het Systeem en deze Overeenkomst van de oorspronkelijke koper of een volgende verkrijger kopen; zolang is voldaan aan alle procedures voor overdracht. De servicedetails kunnen variëren als u naar een land verhuist dat niet behoort tot de landen die in de lijst in dit document worden vermeld. Een volledig overzicht van landen staat op Als het Systeem wordt verhuisd vanuit of naar een land dat niet in dit document of op de hierboven genoemde website vermeld staat, kan het zijn dat de Service niet beschikbaar is, kan wijzigen, of tegen facturering kan worden voortgezet. Deze Overeenkomst is uitsluitend van toepassing op gebruikers voor wie het Systeem werd ontworpen. Met uitzondering van onderstaande vermelding gaat de Dell Authorised Service Provider akkoord met het krachtens deze Overeenkomst leveren van alleen arbeid, wat noodzakelijk is, omdat alle defecten die in het Systeem of een systeemonderdeel aanwezig zijn of ontstaan ten aanzien van materiaal of vakmanschap, onder de garantie vallen. Preventief onderhoud valt niet onder de dekking. Installatie-, de-installatie- of verhuisservices en verbruiksartikelen vallen niet onder de dekking. Reparaties die nodig zijn vanwege softwareproblemen of een wijziging, aanpassing of reparatie door iemand anders dan Dell (of zijn vertegenwoordigers) en reparatieservices die noodzakelijk zijn vanwege het terughalen van Systemen of Systeemcomponenten door de producent vallen niet onder de dekking. Dell is in de volgende gevallen niet verplicht een Systeem of Systeemcomponent te repareren: a. schade als gevolg van ongeluk, misbruik, verzuim, het niet hanteren van de gebruiksaanwijzing voor correct gebruik, verzorging of reiniging van het Systeem, of misbruik van het Systeemcomponent (zoals, maar niet beperkt tot, het gebruik van verkeerde voeding, verkeerde zekeringen, het gebruik van incompatibele apparatuur of accessoires, verkeerde benodigdheden) door ieder ander dan Dell (of diens vertegenwoordigers), b. schade als gevolg van overmacht, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving en orkaan, c. storing als gevolg van een externe factor (brand, overstroming, storing of schommelingen van elektrische stroom of airconditioning), d. reparaties als gevolg van buitensporig gebruik en slijtage, e. het gebruik van onderdelen of software die niet zijn geleverd door Dell, 6 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

7 f. het verplaatsen van het Systeem van een geografische locatie naar een andere of van een entiteit naar een andere, of g. gevallen waarin Dell bepaalt dat er geen probleem is gevonden (de fout kan bijvoorbeeld niet opnieuw worden gecreëerd). 20. Gegevens van de klant en gegevensverlies. Dell Authorised Reseller adviseert het regelmatig maken van back-ups. In gevallen waarin een hardeschijfstoring wordt vastgesteld, wordt de harde schijf vervangen. De gegevens van de klant die op de defecte harde schijf staan, gaan verloren wanneer de harde schijf wordt vervangen. De servicetechnicus zal het besturingssysteem alleen in de fabrieksinstellingen terugzetten als de klant de oorspronkelijke software-image of installatiemedia voor het besturingssysteem beschikbaar stelt. De klant moet contact opnemen met de technische support van Dell voor hulp bij de herinstallatie van aanvullende software die tot de oorspronkelijke fabrieksimage behoort. Het is uw verantwoordelijkheid om een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens, software en programma's voordat de Authorised Service Provider van Dell werkzaamheden verricht. DELL EN/OF DE DOOR DELL ERKENDE VERKOPER KUNNEN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES VAN OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS, PROGRAMMA'S, OF VERLIES VAN BESCHIKBAARHEID VAN HET SYSTEEM. U begrijpt en gaat ermee akkoord dat Dell, de Dell Authorised Reseller en de Dell Authorised Service Provider onder geen beding aansprakelijk kunnen worden gesteld voor verlies van software, programma's of gegevens, zelfs als de servicetechnici hebben getracht u te assisteren bij het maken van uw back-up, het herstellen of opnieuw installeren van gegevens of vergelijkbare diensten. Dergelijke assistentie valt buiten alle garantie en deze Service. Alle assistentie wordt uitsluitend en alleen verleend naar het oordeel van de Dell Authorised Reseller of Service Provider en zonder waarborg of garantie van welke aard dan ook. De Dell Authorised Reseller of Service Provider geeft ook geen waarborg of garantie van welke aard dan ook ten aanzien van producten van derden waarvan een servicetechnicus tijdens het assisteren gebruikmaakt. 21. Geografische wijziging van het systeem. Het is uw verantwoordelijkheid om Dell op de hoogte stellen als systemen naar een ander land worden verplaatst. Klanten moeten het daarvoor bestemde formulier invullen dat beschikbaar is op de Dell-website: Als U, als oorspronkelijke eigenaar of nieuwe eigenaar, uw Systeem naar een geografische locatie verhuist of aan een geografische locatie verkoopt waar de dekking van de service niet beschikbaar is tegen hetzelfde tarief dat U voor deze Overeenkomst betaald heeft, kunnen U extra kosten in rekening worden gebracht en wordt de service aan U automatisch gewijzigd in servicecategorieën die tegen dat tarief verkrijgbaar zijn of tegen een lager tarief in de betreffende, nieuwe locatie, zonder enige vorm van restitutie. 7 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014