Servicebeschrijving. De basis hardwareservice. Inleiding. De reikwijdte van uw serviceovereenkomst

Transcriptie

1 Servicebeschrijving De basis hardwareservice Inleiding Dell levert graag de service op basisapparatuur (de Service(s) ) conform deze servicebeschrijving ( Servicebeschrijving ). Uw offerte, bestelformulier of ander wederzijds geaccepteerde manier van factuur of orderbevestiging (waar van toepassing het Bestelformulier ) moet de naam bevatten van de service(s)en beschikbare service-opties die u heeft aangeschaft. Neem contact op met de technische ondersteuning van Dell of met uw verkoopvertegenwoordiger voor extra hulp of voor het aanvragen van een kopie van uw servicecontract(en). De reikwijdte van uw serviceovereenkomst Deze Service bestaat uit opties voor technische ondersteuning, verbruiksonderdelen en bijbehorende arbeid voor het oplossen van kwalificerende incidenten (zoals hieronder gedefinieerd). De mate waarin gereageerd moet worden, staat vermeld op het Bestelformulier, bevestiging van de bestelling, aankoopbestelling, factuur of betalingsbewijs van de Klant (gezamenlijk Bestelformulier ) voor de Ondersteunde producten. De mate waarin gereageerd kan worden, varieert per Klantlocatie en kan bestaan uit het volgende: Retour voor reparatie: Mail-In Service (MIS), Carry-In Service (CIS), Ophalen en retourneren Service voor alleen onderdelen Service op locatie op de volgende werkdag Service voor uitgebreid omruilen De volgende activiteiten zijn niet in de Service inbegrepen: Gebruiksaanwijzing voor het werken met het Besturingssysteem Gebruiksaanwijzing voor het werken met databases Vervanging van gegevensdragers voor software anders dan van Dell (bijvoorbeeld Microsoft Office) of voor software die Dell niet langer met nieuwe Ondersteunde producten meestuurt. Hulp bij het configureren, optimaliseren, installeren, verhuizen of het aanbrengen van upgrades Global Command Center Monitoren op essentiële systeemonderdelen Snelle afhandeling of prioriteiten die voor incidenten door de Klant zelf worden bepaald Casusbeheer of escalatiebeheer Garantie, reparatie, of elk ander type service waarom wordt verzocht voor producten anders dan van Dell (tenzij anders bepaald) Accessoires, werkbenodigdheden, randapparatuur of onderdelen, zoals batterijen, frames, en bestrijkt alle herstel of overzetten van gegevens Reparatie van beschadigingen of defecten in Ondersteunde producten die puur cosmetisch zijn en geen effect op de functionaliteit van het apparaat hebben Verwijderen van virussen 1 De basis hardwareservice 6 maart 2013

2 Service aan apparatuur die beschadigd is als gevolg van verkeerd gebruik, ongeval of misbruik van het Ondersteunde product en de onderdelen (zoals, maar niet beperkt tot, onjuist voltagegebruik, het gebruik van verkeerde zekeringen, het gebruik van niet passende apparaten en accessoires, onjuiste of onvoldoende ventilatie of het niet volgen van de bedieningsinstructies), modificatie, een bedieningsruimte die fysiek ongeschikt is, verkeer onderhoud door de Klant (of de tussenpersoon van de Klant), noodzakelijke reparaties als gevolg van softwareproblemen, of als gevolg van wijzigingen, aanpassingen of reparaties die niet zijn uitgevoerd door Dell, Dell s erkende dealer of serviceleverancier of door Klanten ten aanzien van door de Klant zelf te vervangen onderdelen (zoals hieronder gedefinieerd). Contact opnemen met Dell voor service Alle serviceaanbiedingen ten aanzien van basisapparatuur, met uitzondering van de Parts Only-service, geven recht op de volgende technische service en ondersteuning: telefonische ondersteuning voor problemen aan apparatuur tijdens lokale kantoortijden, behalve op lokale, nationale feestdagen. Technische ondersteuning via online chat (mits beschikbaar) en . Opmerking: Serviceaanbiedingen kunnen per geografische regio verschillen. Voor Ondersteunde producten die via een erkende Dealer van Dell zijn aangeschaft, mag de Klant zelf met deze dealer contact opnemen om de toepasselijke reactietijd voor het verlenen van services aan de Ondersteunden producten van de Klant vast te stellen. Technische oplossingen met een lage prioriteit: Waar aanwezig kunnen Klanten overwegen om bij problemen met een lage prioriteit en voor oplossingen die door de Klant zelf kunnen worden aangebracht, contact op te nemen met de technische ondersteuning van Dell via online chat of op Oplossingen via de telefoon: Servicetechnici voor basisapparatuur ( Dell-analisten ) zijn op lokale werkdagen binnen kantoortijden telefonisch bereikbaar, behalve op lokale, nationale feestdagen. Telefoonnummers voor telefonische ondersteuning vindt u op Zorg dat u over het volgende beschikt voordat u contact opneemt met een Dell-analist: het servicelabel (zoals hieronder gedefinieerd), de Express servicecode en het modelnummer van het Ondersteunde product. een beschrijving van het probleem en alle acties die voor het gesprek al ondernomen zijn. het incidentnummer als al eerder iemand aan het probleem is toegewezen voordat contact werd opgenomen met de Dell-analist. fysieke toegang tot het Ondersteunde product tijdens het oplossen van het probleem. De Dell-analist zal ook het niveau van de dienstverlening ten aanzien van het Ondersteunde product verifiëren en de Klant helpen met een aantal stappen voor het vinden van de oorzaak van het probleem. De Dell-analist mag de Klant opdragen het product te ontmantelen, apparatuur te verwijderen, software aan te passen of andere activiteiten laten uitvoeren voor het stellen van een diagnose. Als op het Ondersteunde product geen garantievoorwaarden meer van toepassing zijn of het probleem valt buiten het bereik van deze service, kan het probleem nog steeds worden vastgesteld en verholpen, zij het tegen aanvullende kosten. 2 De basis hardwareservice 6 maart 2013

3 Serviceonderdelen Ongeacht de reactietijd die voor de service is aangeschaft, zijn bepaalde onderdelen speciaal ontwikkeld om de Klant ze gemakkelijk zelf te kunnen laten vervangen. Dergelijke onderdelen worden Customer Self Replaceables ( CSR ) of door de Klant te vervangen onderdeel genoemd. Indien de Dell-analist tijdens de diagnose vaststelt dat een gekwalificeerd incident met een door de Klant te vervangen onderdeel kan worden opgelost, zal Dell dit onderdeel rechtstreeks naar de Klant sturen. De verzendmethode die wordt gebruikt om het door de Klant te vervangen onderdeel op te sturen, is gebaseerd op het serviceniveau dat door de Klant is aangekocht. Serviceonderdelen voor klanten met service op de volgende werkdag, worden verzonden met een verzendprocedure met levering op de volgende werkdag. Serviceonderdelen voor klanten met de service Retour voor reparatie worden via transport over land verzonden. Zodra de Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen of het systeem te retourneren, wordt u op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. Afhankelijk van het dienstenniveau dat door de Klant is aangeschaft, zijn de volgende opties van toepassing: Service-reactietijden: Service -reactietijd Retourneren voor reparatieservices Aanvullende opties (mits van toepassing) Mail-In Service (MIS) Carry-In Service (CIS) De Carry-In Service (CIS) geleverd door een partnerbedrijf (aanwezig in bepaalde opkomende landen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika) Details Mail-in Service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell, zoals hierboven is beschreven. Tijdens het telefonisch vaststellen van het probleem bepaalt de Dell-analist of het voor het probleem vereist is dat het Ondersteunde product in het kader van een gekwalificeerd incident naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden gestuurd. Normale doorlooptijd, inclusief verzending naar en vanaf het reparatiecentrum, is 10 werkdagen vanaf de datum waarop de Klant het Ondersteunde product naar Dell heeft verstuurd. De Carry-In Service is een leveringsservice en wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell, zoals hierboven is beschreven. Tijdens het telefonisch vaststellen van het probleem stelt de Dell-analist vast of het om een hardwareprobleem gaat. Indien dit het geval is, wordt aan de klant gevraagd het ondersteunde product aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bezorgen (op kosten van de klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken het product weer naar de Klant terug te sturen. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. De Carry-In Service is een leveringsservice en wordt gestart door met een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bellen of het Ondersteunde product bij een van beide af te leveren (op kosten van de Klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale, nationale feestdagen. Gekwalificeerde incidenten worden verholpen conform de reactietijd die op het Bestelformulier vermeld staat. Na reparatie van het Ondersteunde product zal de erkende Serviceprovider van Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken het product weer naar de Klant terug te sturen. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. De link geeft aan waar de leveringsservice door het partnerbedrijf per land beschikbaar is 3 De basis hardwareservice 6 maart 2013

4 Parts-Only-service (Alleen onderdelen) Collect & returnservice De Algemene voorwaarden die betrekking hebben op alle mogelijkheden van Ophalen voor reparatie & terugbrengen staan hierboven beschreven. N.v.t. Collect & return-service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell, zoals hierboven is beschreven. Indien in het Ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek met de Dell-analist kan worden opgelost, haalt een Dell-verantwoordelijke uw Ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van de monitor, het toetsenbord en de muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft. Gekwalificeerde incidenten worden verholpen conform de reactietijd die op het Bestelformulier vermeld staat. Nadat het ondersteunde product is gerepareerd, wordt het aan de klant geretourneerd. Verzendprocedures: tijdens de telefonische probleemvaststelling geeft de Dell-analist instructies over hoe het product naar het door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden geretourneerd. Het Ondersteunde product moet worden verstuurd naar het adres dat de Dell-analist doorgeeft en moet zichtbaar gelabeld zijn met het Return Authorization Number (het RMA-nummer). Het RMA-nummer wordt door de Dell-analist aan de klant doorgegeven. Als u de reparatie of vervanging wilt bespoedigen, kunt u een korte beschrijving van het probleem bijvoegen. Verpak het product dat u retourneert in de oorspronkelijke verpakking. Indien de oorspronkelijke verpakking niet meer beschikbaar is, kan de Dell-analist u een nieuwe verpakking beschikbaar stellen; voor deze service wordt mogelijk een extra vergoeding aangerekend. Voorzorgsmaatregelen voor verzending: de klant hoeft geen handleidingen, vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie of verwijderbare media, zoals diskettes, dvd's, pc-kaarten enz. mee te sturen. Dell is niet verantwoordelijk voor verloren geraakte of beschadigde gegevens, beschadigde of verloren geraakte media of vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie van de klant. Klanten met een Parts-only-service mogen van Dell om vervangende onderdelen vragen om gekwalificeerde incidenten mee te verhelpen. Dell kan overgaan tot het vervangen van een volledig apparaat in plaats van onderdelen, waarbij Dell zorgt voor vooraf betaalde verpakkingen waarin de originele onderdelen die defect zijn naar Dell moeten worden teruggestuurd. De Parts-Only-service bestaat uit een beperkte telefonische ondersteuning alleen voor het kwalificeren van het probleem en het doorverwijzen ervan de telefonische ondersteuning biedt geen hulp bij het stellen van diagnoses of andere vorm van hulp op afstand. 4 De basis hardwareservice 6 maart 2013

5 Service Volgende werkdag op locatie N.v.t. Tijdens de telefonische ondersteuning stelt de Dell-analist voor klanten met een service "Volgende werkdag op locatie" vast of iemand op locatie moet worden gestuurd om een gekwalificeerd incident op te lossen. Bij de service "Volgende dag op locatie" verschijnt er doorgaans de volgende werkdag een technicus op locatie. Voor deze service gelden specifieke beperkingen en voorwaarden: Technici zijn beschikbaar van maandag t/m vrijdag van 08:00 tot 18:00 uur, behalve op lokale feestdagen. Over het algemeen worden telefonische melding die voor 17:00 uur lokale tijd worden ontvangen, ingepland voor de volgende werkdag, hoewel dit per regio kan verschillen. Neem contact op met een Dell-analist om de tijdslimiet voor uw locatie te bepalen. In het geval dat er extra onderdelen/benodigdheden op locatie nodig zijn als de technicus op de klantlocatie is, kunnen de herstelwerkzaamheden tijdelijk worden opgeschort totdat de onderdelen/benodigdheden gearriveerd zijn. Tevergeefs servicebezoek: Als de Klant of diens vertegenwoordiger niet op locatie is wanneer de technicus arriveert, kunnen de werkzaamheden niet worden uitgevoerd. Wanneer dat mogelijk is, zal de technicus een kaartje achterlaten om de Klant te laten weten dat hij geweest is. In dat geval is het mogelijk dat de Klant bijkomende kosten moet betalen voor een volgend bezoek van een servicetechnicus. Service voor uitgebreid omruilen N.v.t. Voor klanten met Uitgebreide omruilservice geldt dat Dell een vervangend product naar de locatie van de Klant kan sturen om een gekwalificeerd incident te verhelpen. Het vervangende product wordt via land vervoerd. Naar eigen inzicht kan Dell ook besluiten om ook een technicus te sturen om het defecte product te vervangen door het vervangende product. Na ontvangst van het vervangende product, moet de Klant het defecte, Ondersteunde product naar Dell terugsturen door het defecte product binnen 3 werkdagen naar het aangegeven transportbedrijf te brengen. Als de Klant dit nalaat, kunnen er kosten in rekening worden gebracht. 5 De basis hardwareservice 6 maart 2013

6 Dell PowerConnect Basisservices De basis hardwareservice voor Dell PowerConnect-producten behelst de oorzaak van een probleem aan hardware vaststellen, zorgen voor een oplossing en de eerste 90 dagen softwareondersteuning. De ondersteuning op services geldt tijdens kantooruren en reactietijden voor de services op basis van het servicecontract, en bestaat uit de volgende onderdelen: Aanzetten Poortaansluitingen SFP/GBICs Ventilatoren/Stroomvoorzieningen Op afstand diagnose stellen via CLI/GUI Technische ondersteuning van Dell voor problemen met of storingen aan hardware. Eerste 90 dagen softwareondersteuning: Dell garandeert dat gedurende een periode van negentig (90) dagen vanaf de datum van aankoop, de software vrij is van defecten in materiaal en vakmanschap en substantieel voldoet aan de specificaties onder normale, geautoriseerde gebruiksomstandigheden ten aanzien van het Ondersteunde product. Basisondersteuning buiten de garantie om Wanneer op een apparaat van de Klant geen garantie meer geldt, omdat de garantietermijn verstreken is of omdat de garantie ongeldig is verklaard door schade die de Klant heeft aangebracht, bestaat de mogelijkheid om tegen betaling een ondersteuning voor buiten de garantie om te kopen. Deze ondersteuning buiten de garantie om kan bestaan uit telefonische ondersteuning en/of reparaties aan apparatuur. Tegen betaling stelt een Dell-analist de diagnose van het probleem en als sprake is van defecte apparatuur, maakt de Dell-analist voor de reparatie buiten de garantie om een schatting van de benodigde reparatiekosten, inclusief de benodigde materialen en tijd. Afhankelijk van het apparaat en de locatie, kan het defecte apparaat ter plaatse worden gerepareerd of ter reparatie worden opgestuurd. De Klant is verantwoordelijk voor het versturen als voor deze optie wordt gekozen. De uiteindelijke kosten buiten de garantie om worden vastgesteld nadat het defecte apparaat door een erkende technicus van Dell is onderzocht. Updates voor Dell EqualLogic-software Basis hardwareservice voor geselecteerde, Ondersteunde Dell EqualLogic-producten, inclusief de Dell EqualLogic PS-reeks, omvat zowel onderhoudsupdates voor software als de introductie van nieuwe functies voor firmware en kernsoftware, zoals SAN HQ, Auto-Snapshot Manager en het HIP (Hostintegratiepakket) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld). Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de betreffende EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor het ondersteunde product te behouden. 6 De basis hardwareservice 6 maart 2013

7 Nieuwe versies. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een beperkte garantie of een jaarlijkse service- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, alsook wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd, en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Tarieven voor verlenging van de geldigheidsperiode voor Dell EqualLogic-support: Bepalingen en voorwaarden Deze Servicebeschrijving is een overeenkomst die is aangegaan door de Klant ( U of de Klant ) en de Dell entiteit die is vermeld op de factuur voor de Klant voor de aankoop van deze Service. Deze service wordt geboden afhankelijk van en onder controle van de afzonderlijk ondertekende hoofdservice-overeenkomst tussen de klant en Dell waarmee de verkoop van deze service nadrukkelijk wordt geautoriseerd. Bij afwezigheid van een dergelijke overeenkomst wordt deze service, afhankelijk van de locatie van de klant, afhankelijk van en onder controle van ofwel de Dell-verkoopvoorwaarden of de standaard Dell-hoofdserviceovereenkomst voor klanten geleverd (waar van toepassing, de overeenkomst ). Voor zover voorwaarden van deze servicebeschrijving enige voorwaarden in de overeenkomst tegenspreken, hebben de voorwaarden van deze servicebeschrijving prioriteit, maar alleen wat het specifieke conflict betreft; de voorwaarden kunnen niet worden gelezen als of als vervanging worden gezien voor enige andere voorwaarden in de overeenkomst die niet specifiek door deze servicebeschrijving worden tegengesproken. Raadpleeg de onderstaande tabel voor een lijst met de URL die op de klantlocatie van toepassing is om uw overeenkomst te zoeken. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. De klant stemt er verder mee in dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op Door uw order voor de services te plaatsen, de services te ontvangen, de services of verwante software te gebruiken of door te klikken op de knop/het vakje "Ik ga akkoord" op de website Dell.com in verband met uw aanschaf of binnen een software-interface van Dell of internet-interface, gaat u akkoord gebonden te zijn aan deze Servicebeschrijving en de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf dat, of een andere juridische entiteit die u vertegenwoordigt, verklaart u dat u bevoegd bent deze entiteit aan deze servicebeschrijving te binden, in welk geval U of Klant naar deze entiteit verwijst. In sommige landen moeten klanten niet alleen deze servicebeschrijving in ontvangst nemen, maar ook een bestelformulier ondertekenen. Voorwaarden en bepalingen die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell-services Locatie van klant Klanten die Dell-services rechtstreeks aanschaffen bij Dell Klanten die Dell-services aanschaffen via een geautoriseerde Dell-wederverkoper Verenigde Staten Canada Latijns-Amerika en Caribisch gebied (Engels) (Frans-Canadees) Lokale land-specifieke website of * (Engels) (Frans-Canadees) Lokale land-specifieke website of * 7 De basis hardwareservice 6 maart 2013

8 Azië, Pacifisch gebied en Japan Europa, Midden- Oosten en Afrika Lokale land-specifieke website of * Lokale land-specifieke website of * Daarnaast kunnen klanten in Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk de hieronder genoemde van toepassing zijnde URL selecteren: Frankrijk: Duitsland: VK: Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "Klant" in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "Klant" in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. * Klanten kunnen naar hun lokale website van gaan door vanaf een computer met internetverbinding naar te gaan of te kiezen uit de opties van Een Regio/Land selecteren via 8 De basis hardwareservice 6 maart 2013

9 Voor services die gerelateerd zijn aan Ondersteuning & Garantie gelden extra Algemene voorwaarden. 1. Ondersteunde producten Deze service is verkrijgbaar bij bepaalde Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems en bepaalde Dell-printers die als standaardconfiguratie zijn aangeschaft ( Ondersteunde producten ). Aangezien er regelmatig ondersteunde producten worden toegevoegd, neemt u het beste contact op met uw Dell Account Manager voor de meest actuele lijst met services die voor uw Dell- of niet-dell-producten beschikbaar zijn. Op elk Ondersteund product is een speciaal label met een serienummer aangebracht (het Servicelabel ). Voor elk ondersteund product dient de klant een afzonderlijke serviceovereenkomst aan te schaffen. Een printer die samen met een laptopsysteem is aangeschaft, wordt bijvoorbeeld niet door het servicecontract van het laptopsysteem gedekt: voor zowel de printer als de laptop is een afzonderlijk servicecontract nodig. Raadpleeg het Servicelabel op uw Ondersteunde product wanneer u voor deze Service met Dell contact opneemt. 2. Support Services A. Beperkte garantie op hardware; Beperkte dekking op hardware. Services voor support als gevolg van een gekwalificeerd incident met Ondersteunde producten kunnen het volgende omvatten: technische supportopties (via telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en arbeidstijd om productiefouten te repareren of te vervangen, in overeenstemming met en binnen de periode van de beperkte garantie die op de Ondersteunde producten van de Klant van toepassing is. (een gekwalificeerd incident ). De beperkte garantie van Dell op hardware kunt u vinden op of buiten de V.S. op uw regionale website van Dellr op Dell.com* Beperkingen op de dekking van apparatuur kunnen van toepassing zijn en service-aanbiedingen kunnen beschikbaar zijn om de beperkingen tegen betaling te verruimen. Ga naar of uw lokale website voor informatie over de garantie, of neem voor meer informatie contact op met de technische support van Dell. B. Vervanging van het gehele apparaat; niet geretourneerd. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een apparaat in zijn geheel ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een apparaat ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft de respectieve harde schijven te behouden. Als de Klant het defecte systeem of onderdeel niet aan Dell retourneert, zoals hierboven beschreven, of als het defecte apparaat niet binnen tien (10) dagen bij Dell retour is conform de schriftelijke instructies die bij het vervangende apparaat zijn meegeleverd (in het geval het vervangende apparaat niet persoonlijk door een technicus van Dell is afgeleverd), gaat de Klant ermee akkoord na ontvangst van de factuur voor het vervangende apparaat te betalen. Als de Klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. C. Onderdelen op voorraad; Bedrijfskritische onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, datis noodzakelijk is voor de reparatie van een Ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de Klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel binnen 24 uur geleverd. Locaties met onderdelen voor werkzaamheden op locatie binnen 2 en 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritische systeemonderdelen, zoals door Dell bepaald. Een bedrijfskritisch onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet essentieel worden beschouwd, zijn, maar zijn niet beperkt tot: software, diskettestations, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Om de onderdelen binnen 2 of 4 uur te kunnen ontvangen, moet de klant een overeenstemmend servicecontract hebben gekocht dat support biedt voor de levering van bedrijfskritieke onderdelen en moet het ondersteunde product zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied bevinden. 9 De basis hardwareservice 6 maart 2013

10 D. Eigendom van serviceonderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het Ondersteunde product zijn verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, worden eigendom van Dell. De Klant moet Dell de actuele prijs betalen voor elk serviceonderdeel dat van het Ondersteunde product verwijderd is en dat de Klant wil behouden (behalve voor harde schijven van Ondersteunde producten die onder de service Keep Your Hard Drive vallen) als de Klant van Dell vervangende onderdelen heeft ontvangen. De Klant geeft er uitdrukkelijk toestemming voor dat Dell gebruikmaakt van nieuwe of gereviseerde onderdelen van verschillende fabrikanten voor reparaties tijdens de garantieperiode. 3. Servicetermijn. Deze servicebeschrijving begint op de datum die vermeld staat op uw Bestelformulier en loopt door voor de termijn ( Termijn ) die op het Bestelformulier staat. Het aantal systemen, licenties, installaties, implementaties, beheerde eindpunten waarvoor en het aantal eindgebruikers voor wie de Klant een of meer services heeft gekocht, het tarief of de prijs, en de toepasselijke Termijn voor elk worden aangegeven op het Bestelformulier van de Klant. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen Dell en de Klant, zijn de aankopen van Services in het kader van deze Servicebeschrijving uitsluitend bestemd voor eigen, intern gebruik door de Klant en niet bestemd voor wederverkoop- of servicebureaudoeleinden. 4. Belangrijke, aanvullende informatie E. Opnieuw plannen. Als deze Service eenmaal is gepland, dienen wijzigingen in het schema minimaal 8 kalenderdagen voor de geplande datum te worden aangebracht. Als de Klant de planning voor deze service binnen zeven dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een herplanningsvergoeding berekend van maximaal 25% van de prijs voor de services. De Klant stemt ermee in dat elke herplanning van de Service minimaal 8 dagen voor aanvang van de Service wordt bevestigd. F. Commercieel redelijke grenzen aan de omvang van de service. Dell mag weigeren de Service te verlenen indien Dell of diens serviceproviders, naar eigen mening, door het leveren van de Service onredelijk risico lopen of als de gevraagde Service niet binnen het kader van de Service valt. Dell is niet aansprakelijk voor eventuele fouten of vertragingen van de prestaties als gevolg van oorzaken die buiten diens controle liggen, inclusief wanneer de Klant niet aan zijn verplichtingen onder deze servicebeschrijving voldoet. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het Ondersteunde product werd ontworpen. G. Optionele services. Optionele services (inclusief van point-of-need ondersteuning, installatie, advies, beheerd en professionele support en training diensten) beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en zal verschillen per klantlocatie. Optionele diensten kunnen een aparte overeenkomst met Dell vereisen. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze servicebeschrijving. H. Toewijzing. Dell kan deze Service en/of Servicebeschrijving toewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners. I. Annulering. Dell kan deze Service op elk gewenst moment tijdens de termijn annuleren op grond van één van de volgende redenen: De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden; De Klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de technicus of de analist die de Klant op locatie helpt; of De Klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de Klant op het adres dat wordt vermeld op de factuur van de Klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de Klant, tenzij de lokale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Indien Dell deze Service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de Klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de Klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is. 10 De basis hardwareservice 6 maart 2013

11 J. Geografische beperkingen en verhuizing Deze Service wordt geleverd aan de locatie(s) die op de factuur van de Klant worden vermeld. Deze Service is niet op alle locaties beschikbaar. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en reactie op locatie, verschillen op basis van geografische locatie en bepaalde opties zijn op de locatie van de Klant mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. Neem voor meer informatie hierover contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. De verplichting van Dell om de Service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de Service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de tarieven voor het advies van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. K. De overdracht van de Service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedures die op beschikbaar zijn, heeft nageleefd. Mogelijk wordt voor de overdracht van de Service een vergoeding aangerekend. Indien de Klant of de partij die het Ondersteunde product van de Klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze Service niet beschikbaar is (of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de Klant voor deze Service heeft betaald), kan de Klant geen gebruikmaken van dekking door deze Service of worden mogelijk extra kosten berekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Als de Klant ervoor kiest om deze extra kosten niet te betalen, dan kan de Service van de Klant automatisch worden veranderd in ondersteuningscategorieën die beschikbaar zijn voor een dergelijke prijs of een lagere prijs op deze nieuwe locatie met geen recht op teruggaaf Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Merken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid, en kunnen op elk gewenst moment zonder kennisgeving vooraf worden gewijzigd. Dell en partners van Dell kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor typografische of fotografische fouten of omissies. De verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell zijn van toepassing en kunnen worden gevonden via het diagram op de volgende pagina. Op aanvraag is ook een gedrukt exemplaar van de verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell beschikbaar. 11 De basis hardwareservice 6 maart 2013