Servicebeschrijving. Dell ProSupport Point of Need-service. Inleiding. De omvang van deze service

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Dell ProSupport Point of Need-service Inleiding Dell biedt met genoegen Dell ProSupport Point of Need-services aan (de Service(s) ) in overeenstemming met deze servicebeschrijving ( Servicebeschrijving ). Uw offerte, bestelformulier of ander wederzijds geaccepteerd type factuur of orderbevestiging (waar van toepassing het bestelformulier ) moet de naam bevatten van de service(s)en beschikbare service-opties die u hebt gekocht. Neem voor extra hulp of voor het aanvragen van een kopie van uw servicecontract(en) contact op met de technische support van Dell of met uw verkoopvertegenwoordiger. De omvang van deze service De services bieden telefonische support voor klanten voor snelle en eenvoudige antwoorden op veel voorkomende vragen over ondersteunde producten* van Dell als onderdeel van de Point of Need-reeks services van Dell. In de services inbegrepen zijn hulp met software (support voor toepassingen en besturingssysteem), netwerkvoorzieningen (support voor netwerken en draadloze verbindingen), producten van derden (probleemoplossing en gezamenlijke support), virusbestrijding (virus- en spyware-support en -oplossing), gegevens (support voor gegevensmigratie, back-up en bestandsoverdracht) en beveiliging (support voor beveiligde pc's) voor ondersteunde producten op basis van geval, zoals aangegeven op de factuur van de klant. Beschikbare services Software (Support voor toepassing en besturingssystemen) Netwerk (Support voor netwerkvoorzieningen en draadloze verbindingen) Producten van andere leveranciers (Probleemoplossing en gezamenlijke support voor producten van andere leveranciers ) Virusbestrijding (Support bij virussen/spyware) Gegevens (Support bij gegevensmigratie, het maken van back-ups en bestandsoverdracht) Beveiliging (Support voor beschermde pc's) Beschrijving van de support Hulp bij de installatie van het besturingssysteem, support bij de configuratie en aanvullende hulp bij vragen over of problemen met algemene toepassingen, zoals boekhoudpakketten, productiviteitsgerichte softwaresuites, databases en hulpprogramma's. Basisinstallatie van de meeste software van andere leveranciers. Hulp bij het instellen en/of diagnosticeren van draadloze en ethernetnetwerken tussen clients. Hulp bij het oplossen van problemen met bepaalde software, printerhardware en randapparatuur van andere leveranciers. Hulp bij problemen met en het verwijderen van de meeste virussen en spyware. Hulp bij het kopiëren van gegevens van de ene harde schijf naar de andere en bij gegevensmigratie van het ene systeem naar het andere. Formatteren van het station waarnaar de gegevens worden overgedragen en voorbereiding daarvan zodat het in het hostsysteem kan werken. Hulp bij het maken van back-ups van gegevens van de klant van een Dell-pc naar externe media van de klant. Hulp bij het gebruik van softwareprogramma's om indien mogelijk ontbrekende of beschadigde bestanden te herstellen. (Sommige bestanden kunnen mogelijk niet worden hersteld.) Hulp bij de basisconfiguratie en installatie van belangrijke beveiligingssoftware (apart door de klant gekocht). Hulp bij de installatie en configuratie van beveiligingssoftware en hulp bij het instellen van virusscans en persoonlijke firewalls. Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 1 van 10

2 A. Supportservices Deze service biedt technische telefonische support gedurende de periode van de hardwaregarantie die geldt voor de ondersteunde producten van klanten. Support kan per incident worden gekocht. Deze service omvat: Telefonische supportservices tijdens de plaatselijke kantooruren, m.u.v. nationale feestdagen, met Dell s wereldwijde expertcentrum met senior-analisten voor het oplossen van problemen met software. Een losse diagnostische gebeurtenis met probleemoplossing op afstand voor veel voorkomende supportgevallen volgens bovenstaande tabel op pagina 1 met de beschikbare services en beschrijving van support, wanneer beschikbaar en met instemming van de klant, waarbij Dell-technici rechtstreeks verbinding maken met uw systeem over een veilige internetverbinding om de problemen eenvoudige te kunnen oplossen. Support wordt bepaald naar gelang het type probleem. Dit wordt vastgesteld door de technische supportmedewerker wanneer de klant belt. Hieronder staan de twee typen problemen die onder de servicebeschrijving vallen: Dell ProSupport Point of Need-services ProSupport Point of Need-service voor softwaresupport ProSupport Point of Need-service voor antivirus- /malwaresupport SW die in de doos is gekocht of via een derde wederverkoper Specifieke toepassingssupportfuncties: installeren/verwijderen van upgrades, eenvoudige gebruiksaanwijzingen, terugstellen op fabrieksinstellingen Dekking voor veel gebruikte internetbrowsers, programma's, productiviteitstoepassingen, persoonlijke financiën, beeld- en filmbewerking. bijv. Adobe Photoshop, MS Office, QuickBooks, Adobe Acrobat Inclusief het instellen van bekabelde of draadloze netwerken, van doos tot netwerk Hoe kan ik -hulp voor gegevensback-up, migratie, en bestandsoverdracht Support voor besturingssystemen: gegevensback-up opnieuw installeren van het systeem parallelle installatie, hulp bij onderhoud en Hoe kan ik, blauwe stopschermen, geavanceerde configuratie van Windows Vista, pc-herstel/osri met gegevensverlies, geavanceerde configuratie van Windows 7, hulp bij installeren/upgraden en instellen van de besturingssystemen XP en Vista Internettoegang-/ support: MS Internet Explorer, browserconflicten/-compatibiliteit, instellen en instructie bij service, MS Outlook/Express Support bij printer/fax/scanner die op de pc zijn aangesloten Hulp bij het verwijderen van virussen, spyware, malware en rootkits op de computer Reparatie van problemen met het besturingssysteem (opstartproblemen, blauwe schermen, enz.) Toepassen van systeemaanpassingen Uitvoeren van kritieke updates voor het besturingssysteem Testen van het besturingssysteem op goed functioneren Bieden van tips om toekomstige infecties te voorkomen Wanneer het probleem met bovenstaande methoden niet kan worden verholpen, helpen de technici de klant door een herinstallatie van het besturingssysteem Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 2 van 10

3 B. Serviceprocedures en verplichtingen van Dell Support ontvangen. De klant, of een persoon die daarvoor van de klant toestemming heeft gekregen, dient de technische support van Dell te bellen wanneer deze support wenst te ontvangen. Een Dell-technicus zal de klant vragen naar het bestelnummer, de merken van de relevante hardware en software en de model- en versienummers. Voordat de klant de services kan ontvangen, dient de klant te bevestigen dat deze (a) volledige toegang heeft tot de hardware en/of software die aan de basis van het probleem ligt en (b) een back-up heeft gemaakt van software of gegevens waarvoor het ondersteunde product gevolgen kan hebben. Stap één: bel voor hulp Voor een verzoek om telefonische support neemt u contact op met de technische support van Dell. Bel vanaf een locatie waar u fysieke toegang tot het ondersteunde product hebt, indien dit nodig zou blijken tijdens de telefonische probleemvaststelling. Geef het servicetagnummer en eventuele andere informatie als de medewerker van de technische support hierom vraagt. De analist zal het ondersteunde product van de klant en de toepasselijke servicebeschrijving controleren en nagaan of de looptijd voor de services niet is verstreken. Stap twee: hulp met telefonische probleemvaststelling Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om te proberen het probleem op te lossen. De medewerker van de technische support begeleidt de klant door een reeks stappen voor probleemvaststelling om een diagnose van het probleem te stellen. Bestelnummer. De klant dient de vertrouwelijkheid te beschermen van het bestelnummer dat de klant van Dell krijgt met betrekking tot deze services. Dell is niet verantwoordelijk voor onbevoegd gebruik van een klantencontract of bestelnummer. Oplossing voor problemen met spyware/virussen. De klant erkent dat verandering of verwijdering van bepaalde spyware- en virusprogramma's de prestaties van bepaalde programma's kan belemmeren. Bovendien kunnen bepaalde softwarelicenties beperkingen stellen ten aanzien van het veranderen of verwijderen van dergelijke programma's. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om dergelijke licenties te onderzoeken en om ervoor te zorgen dat de procedures die binnen het kader van deze services worden uitgevoerd geen gevolgen hebben voor deze licenties of dat, indien deze procedures wel gevolgen hebben, de gevolgen voor deze licenties of systeemprestaties voor de klant aanvaardbaar zijn. De klant erkent verder dat deze services geen garantie kunnen bieden dat er geen andere spyware en virussen terugkomen of verschijnen op het systeem van de klant nadat de services zijn geleverd. Vanwege de steeds hogere complexiteit van antimalware-/virusverwijdering en de variëteit aan problemen die kunnen ontstaan door het introduceren van kwaadaardige code, erkent de klant dat de uitvoering van deze service door Dell geen garantie biedt dat er geen malware aanwezig zal zijn nadat de service is uitgevoerd. Dell verwacht van zijn klanten dat zij beveiligingssoftware, zoals antivirus-/malwaresoftware en firewalls, gebruiken om hun eigen netwerk en systemen te beschermen tegen onbevoegde toegang en het automatisch verspreiden van kwaadaardige software. Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 3 van 10

4 Bestanden kopiëren. Het is Dell wettelijk verboden kopieën te maken van illegale software of software die met een auteursrecht is beschermd. De klant bevestigt dat deze in het bezit is van het auteursrecht of een licentie voor het kopiëren van alle bestanden op uw systeem en dat deze geen bestanden op zijn systeem heeft die ertoe kunnen leiden dat Dell aansprakelijk is voor schending van auteursrechten als de betreffende bestanden binnen het kader van de services door Dell zouden worden gekopieerd, zoals onder meer muziek-, film- of fotobestanden waarvoor auteursrechtbeperkingen gelden. De klant aanvaardt verantwoordelijkheid voor, en stemt ermee in Dell te vrijwaren tegen en schadeloos te stellen voor alle en elke aansprakelijkheid, schadevergoedingen, vorderingen of gerechtelijke procedures die het gevolg kunnen zijn van nalatigheid van de klant om deze bestanden van het systeem te verwijderen voordat deze voor services met Dell contact opneemt. Gezamenlijke ondersteuning Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten en software van andere leveranciers die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en naar de externe leverancier van het product zijn geëscaleerd. Zo zal Dell in het bijzonder contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident (een trouble ticket ) starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een verkoper is ingeschakeld, controleert Dell het probleemoplossingsproces en verkrijgt Dell status- en oplossingsplannen van de verkoper totdat de verkoper het probleem oplost door een oplossing te bieden, stappen te bieden voor een oplossing, een tussenoplossing of configuratiewijzigingen, of een foutrapport door te sturen voor ondersteuning op een hoger niveau. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op gezamenlijke support. Nadat het probleem is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. Bekijk de huidige gezamenlijke supportpartners op Ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld. Oplossen van softwareproblemen Deze service omvat de oplossing van problemen met Dell OEM-software met gezamenlijke support (volgens de bepalingen hierboven) voor bepaalde Dell OEM-toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde producten (hierna genoemd de geldige softwareproducten ) via de telefoon, door elektronische verzending van de software en andere informatie of door de software en/of andere informatie naar de klant te versturen. Geldige softwareproducten zijn onder meer vooraf geïnstalleerde clienttoepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus, de Microsoft Office-softwaresuite, het boekhoudsoftwarepakket Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop en Adobe Acrobat. Bepaalde servertoepassingen, zoals de Microsoft Small Business Server-oplossing, worden eveneens ondersteund. Neem contact op met een analist voor technische support van Dell voor een bijgewerkte lijst met geldige softwareproducten. Beperkingen voor de service voor het oplossen van problemen met Dell OEM-software. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag met betrekking tot software zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, (d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur). Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een softwareprobleem veel te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om via een telefoongesprek een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige afspraken met de fabrikant van de software in kwestie dient te maken om een antwoord op of oplossing voor deze vragen te vinden. Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 4 van 10

5 C. De volgende activiteiten zijn niet in deze Service inbegrepen Werkuren en/of vervanging van onderdelen voor ondersteunde producten. Raadpleeg de beperkte garantie en de betreffende service voor meer informatie over services voor vervanging van onderdelen en reparatie voor Dell -producten. Services ter plekke of thuis. (Dit zijn aparte contracten met elk hun eigen voorwaarden.) Support bij problemen met de compatibiliteit van het systeem met de software of wanneer de configuratie ongeldig is. Invoegtoepassingen van derden. Levering van software-upgrades of nieuwe softwarereleases. Support voor versies van ondersteunde producten die ouder zijn dan de huidige versie (support voor oudere versies beschikbaar op basis van commercieel redelijke inspanningen). Support voor freeware of shareware. Externe of onsite trainingsservices Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen van databases of websiteontwikkeling. Productcodes voor activering. Herstel van verloren gegevens of software. Support in verband met opzettelijk of onopzettelijk toegebrachte schade. Andere activiteiten, zoals installeren, verwijderen van een installatie, verhuizen, preventief onderhoud, hulp bij training, extern beheer, of eventuele activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Accessoires, voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen of support daarvan. Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund. Support voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van foutieve stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van nietcompatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Geavanceerde draadloze installatie, installatie van netwerken of installatie op afstand en de instelling, optimalisatie en configuratie van andere toepassingen dan de toepassingen die in dit contract worden vermeld. Scripten, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, webontwikkeling of opnieuw gecompileerde kernels. Eventuele activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Aanvullende uitsluitingen kunnen van tijd tot tijd van toepassing zijn, zulks als bepaald door Dell. Deze worden gepost op Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 5 van 10

6 Algemene verantwoordelijkheden van de klant Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant als Dell voor toegang tot en gebruik van de ondersteunde producten, de gegevens daarop, en alle hardware- en softwarecomponenten erin, teneinde deze services te kunnen leveren. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de verantwoordelijkheid van de klant om deze te verkrijgen, op kosten van de klant, voordat de klant aan Dell vraagt deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite-technicus. De klant werkt samen met en volgt de instructies van de telefonische analisten van Dell of technici op de locatie. Ervaring leert dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden verholpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de medewerker van de technische ondersteuning of de technicus. Software bijhouden en ondersteunde releases. De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell EMC Storage Systems of EqualLogic -systemen, of zoals vermeld op de website voor aanvullende, ondersteunde producten. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze service. Gegevensback-up; verwijderen van vertrouwelijke gegevens. De Klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens, software en programma's op alle betrokken systemen voordat deze Service wordt geleverd en tijdens het uitvoeren van deze service. De Klant dient regelmatig een back-up te maken van de gegevens die op alle betreffende systemen staan opgeslagen als voorzorgsmaatregel voor mogelijke storingen, wijzigingen of gegevensverlies. Bovendien is de Klant verantwoordelijk voor het verwijderen van vertrouwelijke, eigen of persoonlijke informatie en alle verwijderbare gegevensdragers, zoals simkaarten, cd's en pc-kaarten, ongeacht of de plaatselijke technicus ook assistentie verleent. DELL IS NIET AANSPRAKELIJK VOOR: VERLIES VAN AL UW EVENTUEEL VERTROUWELIJKE, EXCLUSIEVE OF PERSOONLIJKE INFORMATIE: VERLIES OF BESCHADIGING VAN DATA, PROGRAMMA'S OF SOFTWARE; BESCHADIGING OF VERLIES VAN VERWIJDERBARE MEDIA; KOSTEN VOOR GEGEVENS OF SPRAAK DIE ONTSTAAN ZIJN ALS GEVOLG VAN HET NIET VERWIJDEREN VAN ALLE SIMKAARTEN OF ANDERE, VERWIJDERBARE GEGEVENSDRAGERS IN ONDERSTEUNDE PRODUCTEN DIE AAN DELL GERETOURNEERD ZIJN; VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN EEN SYSTEEM OF NETWERK; EN/OF VOOR ALLE EVENTUELE HANDELINGEN OF WEGLATINGEN, INCLUSIEF NALATIGHEID, VAN DELL OF EEN ANDERE SERVICEPROVIDER. Dell is niet verantwoordelijk voor het herstel of de herinstallatie van programma's of gegevens. Voor het retourneren van een Ondersteund product of een onderdeel daarvan, zal de Klant alleen het Ondersteunde product of het onderdeel daarvan retourneren waarom de technicus telefonisch heeft gevraagd. Garanties van externe leveranciers. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen, indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware of software werken. De Klant moet ervoor zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services kunnen hebben op deze garanties. Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 6 van 10

7 Voorwaarden en bepalingen Deze Servicebeschrijving is een overeenkomst die is aangegaan door de Klant ( U of de Klant ) en de Dell entiteit die is vermeld op de factuur voor de Klant voor de aankoop van deze Service. Deze service wordt geboden afhankelijk van en onder controle van de afzonderlijk ondertekende hoofdservice-overeenkomst tussen de klant en Dell waarmee de verkoop van deze service nadrukkelijk wordt geautoriseerd. Bij afwezigheid van een dergelijke overeenkomst, afhankelijk van de locatie van de klant, wordt deze service verleend op basis van ofwel Dell's commerciële verkoopvoorwaarden of Dell's standaard hoofdserviceovereenkomst voor klanten of in het geval dat u een particuliere klant bent, Dell's standaardvoorwaarden voor verkoop, service en technische support, welke beschikbaar zijn op verzoek of op de landspecifieke locale website van Dell (zoals van toepassing, de Overeenkomst ). Voor zover voorwaarden van deze servicebeschrijving enige voorwaarden in de overeenkomst tegenspreken, hebben de voorwaarden van deze servicebeschrijving prioriteit, maar alleen wat het specifieke conflict betreft; de voorwaarden kunnen niet worden gelezen als of als vervanging worden gezien voor enige andere voorwaarden in de overeenkomst die niet specifiek door deze servicebeschrijving worden tegengesproken. Raadpleeg de onderstaande tabel voor het webadres dat op de klantlocatie van toepassing is om uw overeenkomst te zoeken. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. De klant gaat er verder mee akkoord dat bij vernieuwen, aanpassen, uitbreiden of voortzetten van de service na de aanvankelijke termijn de service onderworpen zal zijn aan de dan geldende servicebeschrijving, die beschikbaar is op of in het geval dat u een particuliere klant bent, op Servicecontracten Dell Consumer. Door uw order voor de services te plaatsen, de services te ontvangen, de services of verwante software te gebruiken of door te klikken op de knop/het vakje Ik ga akkoord op de website Dell.com in verband met uw aanschaf of binnen een softwareinterface van Dell of internet-interface, gaat u akkoord gebonden te zijn aan deze Servicebeschrijving en de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf dat, of een andere juridische entiteit die u vertegenwoordigt, verklaart u dat u bevoegd bent deze entiteit aan deze servicebeschrijving te binden, in welk geval U of Klant naar deze entiteit verwijst. In sommige landen moeten klanten niet alleen deze servicebeschrijving in ontvangst nemen, maar ook een bestelformulier ondertekenen. Voorwaarden en bepalingen die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell-services Locatie van klant Klanten die Dell-services rechtstreeks aanschaffen bij Dell Klanten die Dell-services aanschaffen via een geautoriseerde Dell-wederverkoper Verenigde Staten Canada Latijns-Amerika en Caribisch gebied Azië, Pacifisch gebied en Japan (Engels) (Frans-Canadees) Lokale land-specifieke website of * Locale landspecifieke website of of in het geval dat u een particuliere klant bent, Servicecontracten Dell Consumer. * (Engels) (Frans-Canadees) Lokale land-specifieke website of * Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de Klant in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 7 van 10

8 Europa, Midden- Oosten en Afrika Lokale land-specifieke website of * Daarnaast kunnen klanten in Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk het hieronder genoemde toepasselijke webadres selecteren: Frankrijk: Duitsland: Verenigd Koninkrijk: verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de Klant in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. * Klanten kunnen naar hun lokale website van gaan door vanaf een computer met internetverbinding naar te gaan of te kiezen uit de opties van Een Regio/Land selecteren via Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 8 van 10

9 Aanvullende voorwaarden en bepalingen voor services die gerelateerd zijn aan Support & Garantie 1. Ondersteunde producten Deze service is beschikbaar op ondersteunde producten, waaronder bepaalde Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, Alienware en XPS die zijn aangeschaft in een standaardconfiguratie ( Ondersteunde producten ). Aangezien er regelmatig ondersteunde producten worden toegevoegd, neemt u het beste contact op met uw Dell Account Manager voor de meest actuele lijst met services die voor uw Dell- of niet-dell-producten beschikbaar zijn. Op elk Ondersteund product is een speciaal label met een serienummer aangebracht (het Servicelabel ). Voor elk ondersteund product dient de Klant een afzonderlijke serviceovereenkomst aan te kopen. Een printer die samen met een laptopsysteem is aangekocht, wordt bijvoorbeeld niet door het servicecontract van het laptopsysteem gedekt: voor zowel de printer als de laptop is een afzonderlijk servicecontract nodig. Raadpleeg de servicetag op uw ondersteunde product wanneer u voor deze service met Dell contact opneemt. 2. Servicetermijn Deze servicebeschrijving begint op de datum die vermeld staat op uw Bestelformulier en loopt door voor de termijn ( Termijn ) die op het Bestelformulier staat. Het aantal systemen, licenties, installaties, implementaties, beheerde eindpunten waarvoor en het aantal eindgebruikers voor wie de Klant een of meer services heeft gekocht, het tarief of de prijs, en de toepasselijke Termijn voor elk worden aangegeven op het Bestelformulier van de Klant. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen Dell en de Klant, zijn de aankopen van Services in het kader van deze Servicebeschrijving uitsluitend bestemd voor eigen, intern gebruik door de Klant en niet bestemd voor wederverkoop- of servicebureaudoeleinden. 3. Belangrijke aanvullende informatie A. Opnieuw plannen. Als deze Service eenmaal is gepland, dienen wijzigingen in het schema minimaal 8 kalenderdagen voor de geplande datum te worden aangebracht. Als de Klant de planning voor deze service binnen zeven dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een herplanningsvergoeding berekend van maximaal 25% van de prijs voor de services. De Klant stemt ermee in dat elke herplanning van de Service minimaal 8 dagen voor aanvang van de Service wordt bevestigd. B. Commercieel redelijke grenzen aan de omvang van de service. Dell mag weigeren de Service te verlenen indien Dell of diens serviceproviders, naar eigen mening, door het leveren van de Service onredelijk risico lopen of als de gevraagde Service niet binnen het kader van de Service valt. Dell is niet aansprakelijk voor eventuele fouten of vertragingen van de prestaties als gevolg van oorzaken die buiten diens controle liggen, inclusief wanneer de Klant niet aan zijn verplichtingen onder deze servicebeschrijving voldoet. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het Ondersteunde product werd ontworpen. C. Optionele Services. Optionele services (inclusief point-of-need-support, installatie, advies, beheerde en professionele support en trainingsservices) kunnen beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en verschillen per klantlocatie. Optionele diensten kunnen een aparte overeenkomst met Dell vereisen. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze servicebeschrijving. D. Toewijzing. Dell kan deze Service en/of Servicebeschrijving toewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners. E. Annulering. Dell kan deze Service op elk gewenst moment tijdens de termijn annuleren op grond van één van de volgende redenen: De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden; De Klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de technicus of de analist die de Klant op locatie helpt; of De Klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven. Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 9 van 10

10 Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de Klant op het adres dat wordt vermeld op de factuur van de Klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de Klant, tenzij de lokale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Indien Dell deze Service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de Klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de Klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is. F. Geografische beperkingen en verhuizing. Deze Service wordt geleverd aan de locatie(s) die op de factuur van de Klant worden vermeld. Deze Service is niet op alle locaties beschikbaar. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en reactie op locatie, verschillen op basis van geografische locatie en bepaalde opties zijn op de locatie van de Klant mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. Neem voor meer informatie hierover contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. De verplichting van Dell om de Service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de Service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de tarieven voor het advies van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. G. De overdracht van de Service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedures die op beschikbaar zijn, heeft nageleefd. Mogelijk wordt voor de overdracht van de Service een vergoeding aangerekend. Indien de Klant of de partij die het Ondersteunde product van de Klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze Service niet beschikbaar is (of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de Klant voor deze Service heeft betaald), kan de Klant geen gebruikmaken van dekking door deze Service of worden mogelijk extra kosten berekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Als de Klant ervoor kiest om deze extra kosten niet te betalen, dan kan de Service van de Klant automatisch worden veranderd in supportcategorieën die beschikbaar zijn voor een dergelijke prijs of een lagere prijs op deze nieuwe locatie met geen recht op teruggaaf. Alle rechten voorbehouden. Merken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. De verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell zijn van toepassing en kunnen worden gevonden via het diagram op de volgende pagina. Op aanvraag is ook een gedrukt exemplaar van de verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell beschikbaar. Dell ProSupport Point of Need-services v 1.1 Pagina 10 van 10