Basic Hardware Services voor consumenten

Transcriptie

1 Basic Hardware Services voor consumenten Uw systeem. Voor deze Overeenkomst is een Systeem gedefinieerd als een Dell systeem dat bestaat uit de volgende componenten: monitor; centrale verwerkingseenheid (CPU); invoerapparaat (zoals een toetsenbord); storage-apparaat (zoals een schijfstation); en andere componenten die specifiek op uw factuur worden vermeld of die standaardcomponenten zijn (op het moment van aankoop) van het model van het Dell systeem dat u gekocht hebt. De Consumer Basic Hardware Service (de Service(s) ) worden door Dell, Dell Authorised Resellers of Dell Authorised Service Providers geleverd voor bepaalde server-, storage-, desktop- en laptopsystemen, mobiliteitsproducten, projectoren, monitoren en printers ( Ondersteunde producten ) zoals hieronder gespecificeerd en op uw factuur beschreven) conform deze servicebeschrijving ( Servicebeschrijving ). Behalve de onderstaande onderdelen, omvat deze Service technische ondersteuningsopties, serviceonderdelen en daaraan verbonden werkzaamheden voor het repareren en/of vervangen van onderdelen met defecten door productiefouten die zich voordoen binnen de hardwareserviceperiode die van toepassing is op Ondersteunde producten van de klant ( Gekwalificeerde reparatie(s) ), wanneer het Ondersteunde product zich bevindt in het land waar Dell het systeem oorspronkelijk heeft verkocht, zoals blijkt uit Dell s administratie ( Gedekt servicegebied ). Niets in deze servicebeschrijving beïnvloedt of vermindert van toepassing zijnde wettelijke rechten van consumenten. Gebruikmaken van de service 1. Zelfhulpoplossingen: Voor ondersteuning bij zelfhulp is een toenemend aantal hulpmiddelen voor zelfhulp en diagnose waaronder bijgewerkte drivers, beschikbaar op 2. Dell bellen voor telefonische ondersteuning. Voor serviceondersteuning kunt u contact opnemen met de landelijke Technische Support afdeling via het telefoonnummer dat staat vermeld op Telefonische ondersteuning is beschikbaar op de vermelde lokale werkdagen en kantoortijden, behalve op lokale, nationale feestdagen. 3. Het telefoongesprek voorbereiden. De technicus kan u beter bijstaan als u de volgende informatie en materialen bij de hand hebt wanneer u belt: de serienummers van uw systeem, het nummer van de servicetag, het versienummer van het besturingssysteem dat u momenteel gebruikt en de merknamen en modellen van eventuele randapparaten (zoals een modem) die u gebruikt. 1 Dell Authorised Service Provider (Dell ASP) is een door Dell erkende dienstverlener die binnen de garantietermijn van Ondersteunde producten reparaties uitvoert.

2 4. Leg uw probleem via de telefoon uit aan de technicus. U kunt nu het probleem beschrijven dat u met uw systeem ondervindt. Vertel de technicus van Dell welke foutmelding u krijgt en wanneer de melding verschijnt; wat u deed toen de fout optrad; en welke stappen u al hebt genomen om het probleem op te lossen. 5. Werk samen met de technicus om het probleem op te lossen. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden opgelost als de gebruiker en de technicus goed met elkaar samenwerken. Luister goed naar de technicus en volg zijn of haar suggesties op. 6. Diagnose op afstand. De term Diagnose op afstand betekent dat een Dell analist online/telefonisch de oorzaak van uw probleem vaststelt en kan inhouden dat u daarvoor in het systeem moet kunnen en meerdere keren of langdurig wordt ingeschakeld. Het op afstand stellen van de diagnose moet worden uitgevoerd om te bepalen welke vervolgacties ondernomen moeten worden. 7. Carry-In Service (CIS) a. Carry-In Service van Dell. De Carry-In Service is een drop-off service die wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de Technische Support afdeling van Dell, zoals hierboven is beschreven. Tijdens het probleemoplossingsproces via de telefoon stelt de Dell technicus vast of er sprake is van een hardwaredefect. In dat geval zal de Klant worden gevraagd om het Ondersteunde product (op kosten van de Klant) naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te sturen. Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, vijf (5) dagen per week, behalve op lokale, nationale feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal Dell of de Authorised Service Provider van Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken om het product weer aan de Klant te retourneren. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. b. Carry-In Service geleverd door een partnerbedrijf. De Carry-In Service is een drop-off service die wordt gestart door het ondersteunde product af te leveren bij een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie (op kosten van de klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, vijf (5) dagen per week, behalve op lokale, nationale feestdagen. Na reparatie van het Ondersteunde product zal Dell contact opnemen met de Klant om een afspraak te maken om het product weer aan de Klant te retourneren. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. Klik op de link om contactinformatie voor uw land te bekijken Collect & Return-service voor consumenten. Collect & Return Service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de Technische Support van Dell, zoals hierboven is beschreven. Indien in het ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek met de Dell analist kan worden opgelost, haalt een Dell vertegenwoordiger uw ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van monitor, toetsenbord en muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft. De gewone doorlooptijd is tien (10) werkdagen, inclusief verzending van en naar het reparatiecentrum. 9. Mail-in Service: De klant levert de doos, Dell betaalt voor de verzending. Als uw garantie vooruit door Dell betaalde vracht omvat, zowel inkomende vracht als retourzendingen, of als Del bepaalt dat uw product naar een reparatiecentrum moet worden gestuurd voor reparatie of vervanging, geven we een RMA-nummer (Return Material Authorization) af dat u bij uw retourzending moet voegen. U dient de producten naar ons terug te sturen in hun oorspronkelijke of een soortgelijke verpakking. Vanaf de datum van verzending van de ondersteunde producten naar Dell is de serviceduur gewoonlijk 7 tot 12 werkdagen, inclusief verzending naar en vanuit het reparatiecentrum. Wij sturen het gerepareerde of vervangen product naar u terug en wij betalen de retourzending, als u een adres in het Gedekte servicegebied gebruikt. Anders verzenden wij de producten naar u onder rembours.

3 10. Hardwareservice bij de klant thuis. Deze service levert een door Dell erkende servicetechnicus ( Servicetechnicus ) en/of onderdelen op uw locatie voor het repareren/vervangen van onderdelen in het hoofdsysteem (inclusief monitor, toetsenbord en muis, mits niet afzonderlijk besteld) voor problemen die onder de garantievoorwaarden voor Ondersteunde producten vallen in navolging van diagnosestelling via de telefoon of een internetverbinding, en het probleem niet op afstand verholpen kan worden. Geef de technicus het volledige adres van de locatie van uw Systeem. Als u deze procedures hanteert, wordt in de meeste gevallen een technicus en/of onderdelen gestuurd voor hardwareservices bij u thuis op de volgende, lokale werkdag tussen 9:00 en 18:00 uur lokale tijd om navolging te geven aan de diagnose die telefonisch gesteld is. Als de technicus na 17:00 uur de opdracht krijgt om de hardwareservices bij u thuis te leveren, mag de technicus er nog een extra werkdag bij optellen om op uw locatie te arriveren. a. Er moet een volwassene aanwezig zijn in de woning. Voor service die in een woning wordt verleend, moet tijdens het bezoek van de servicetechnicus altijd een volwassene aanwezig zijn. b. Medewerking die u moet verlenen. De servicemonteur dient volledige toegang te krijgen tot het systeem en (zonder kosten voor Dell) de beschikking te hebben over werkruimte, elektriciteit en een lokale telefoonlijn. Als niet aan deze voorwaarden is voldaan, is de monteur niet verplicht de service te leveren. c. Als u de servicetechnicus misloopt. Als u of uw erkende vertegenwoordiger niet op de locatie is als de servicetechnicus aankomt, kan de servicetechnicus tot onze spijt geen service uitvoeren aan uw Systeem. In dat geval is het mogelijk dat u bijkomende kosten moet betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. 11. Door consumenten vervangbare onderdelen Als de technicus aan de telefoon bepaalt dat het defecte apparaat eenvoudig kan worden losgehaald en opnieuw kan worden aangesloten, bijvoorbeeld een toetsenbord, monitor, harde schijf in een draagbare computer, of een ander onderdeel dat van tijd tot tijd wordt aangeduid als onderdeel dat door de klant kan worden vervangen, kunt u een dergelijk onderdeel ontvangen zodat u deze kunt installeren zonder dat er een servicetechnicus op locatie komt. 12. Transportvoorschriften batterijen. Op bepaalde batterijen zijn transportvoorschriften van toepassing. Hierdoor kan de levering van de service worden vertraagd, bijvoorbeeld als een vervangende batterij niet per vliegtuig kan worden vervoerd. De technicus van Dell kan u nader informeren over de verwachte vervangingsduur van een batterij. 13. Onderdelen onder garantie. Als de technicus aan de telefoon bepaalt dat uw Systeem een vervangend onderdeel nodig heeft, geeft u de technicus op locatie toestemming om op te treden als uw serviceagent en de levering en retournering te verzorgen van de onderdelen onder garantie die nodig zijn om op locatie reparaties uit te voeren. Er kunnen kosten in rekening worden gebracht als u de technicus van Dell geen toestemming geeft om de niet-werkende/ongebruikte eenheden/onderdelen onder garantie te retourneren aan Dell. Als u de niet functionerende/ongebruikte apparaten/garantieonderdelen niet binnen de retourperiode van tien (10) dagen naar Dell heeft teruggestuurd, ontvangt u een factuur voor de dan geldende marktwaarde van de betreffende onderdelen. Reserveonderdelen worden mogelijk hersteld of gerepareerd en worden vervangen op basis van de specificatie, niet op basis van merk en model. 14. Service-uitsluitingen. Het servicebereik omvat, zonder beperkingen, geen ondersteuning voor het volgende:

4 Algemeen gebruik en hoe kan ik -vragen met betrekking tot door Dell in de fabriek geïnstalleerde software. Configuratie en diagnose van het in de Dell fabriek geïnstalleerde besturingssysteem of applicaties voor gebruik met de door de Klant geïnstalleerde applicaties en hardware. Configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, software, applicaties of drivers/oplossingen (niet geleverd door de fabrikant van de apparatuur). Commerciële upgrades al dan niet aangeschaft bij Dell of een Dell Authorised Reseller, zoals producten van Microsoft. Het configureren van alle communicatiesoftware, tenzij dit vereist is voor probleemoplossing. Alle hardware en randapparaten die niet door Dell zijn geleverd en de installatie en compatibiliteit van deze producten met hardware die is voorzien van het merk Dell. De support wordt geleverd door de oorspronkelijke fabrikant van het product. De niet door de fabrikant van de apparatuur geleverde software en randapparatuur, tenzij anders vermeld. BIOS/firmware-upgrades voor systemen die niet zijn voorzien van het merk Dell, tenzij dit onderdeel is van de storingsoplossing. Ongeldige software- en hardwareconfiguraties. Het maken en herstellen van back-ups van klantdata. Applicaties en data van klanten. Onnodig werk, naar het oordeel van Dell, een Dell Authorised Reseller of Dell Authorised Service Provider. Benodigdheden en slijtage van items zoals kunststoffen en diskettes. Niet-kritieke storingen die binnen de toegestane waarden van de sector vallen, bijvoorbeeld met betrekking tot lawaai, afzonderlijke lcd-pixels. Games en aanvullende pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld educatieve pakketten). Preventief onderhoud. Het repareren van het systeem na een virusbesmetting anders dan het terugzetten van het besturingssysteem naar de fabrieksinstellingen van Dell. Aangepaste onderdelen die in de fabriek zijn geïntegreerd, worden na 30 dagen niet meer ondersteund, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen met Dell of een Dell Authorised Reseller in een afzonderlijke, schriftelijke overeenkomst. Service buiten het Gedekte servicegebied. 15. Betalingsvoorwaarden. Als betaling vereist is, dienen alle facturen na ontvangst te worden voldaan. 16. Geografische beperkingen. Als u service nodig hebt voor het systeem buiten het Gedekte servicegebied (bijvoorbeeld als u op reis gaat of als het systeem is overgebracht naar een ander land), kan Dell u tegen meerprijs andere serviceopties bieden. Als alternatief kunt u ook gebruik maken van de zelfhulpoplossingen op Overdracht van deze overeenkomst of verplaatsing van het systeem. Krachtens de beperkingen die in deze Overeenkomst uiteengezet zijn, kunt u deze Overeenkomst overdragen aan een persoon die uw gehele Systeem koopt vóór afloop van de serviceperiode (zoals aangegeven op de factuur), vooropgesteld dat u de oorspronkelijke koper bent van het Systeem en deze Overeenkomst, of dat u het Systeem en deze Overeenkomst hebt gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of een eerdere verkrijger) en dat u hebt voldaan aan alle regels voor overdracht in deze Overeenkomst. Het is ook uw verantwoordelijkheid om Dell te informeren als het systeem geografisch wordt verplaatst (bijvoorbeeld naar een ander adres in het Gedekte servicegebied of naar een ander land buiten het Gedekte servicegebied). Als het systeem wordt verplaatst naar een locatie buiten het Gedekte servicegebied, zijn de in sectie 6 genoemde Geografische beperkingen van toepassing. Zowel voor overdracht van eigendom of verplaatsing van het systeem, dient u het overdrachtsformulier in te vullen dat u kunt vinden op de website,

5 18. Verlenging. Voordat uw servicecontract afloopt, kunt u de serviceperiode verlengen op basis van de opties die dan beschikbaar zijn voor uw systeem. Verlenging van de Service kan worden aangeschaft door telefonisch contact op te nemen met het landelijke telefoonnummer voor Technische Support. 19. Uitbesteding. Dell behoudt zich het recht voor om de rechten en verplichtingen onder deze Overeenkomst over te dragen aan een erkende, externe partij. In het geval van een dergelijke toewijzing, stemt u ermee in uitsluitend de toegewezen partij aan te spreken op uitvoering conform deze overeenkomst. 20. Volledige Overeenkomst. DEZE OVEREENKOMST IS DE VOLLEDIGE EN EXCLUSIEVE VERKLARING VAN DE OVEREENKOMST TUSSEN U EN DELL EN TREEDT IN DE PLAATS VAN ALLE EERDERE MONDELINGE EN SCHRIFTELIJKE VOORSTELLEN EN GESPREKKEN MET BETREKKING TOT HET ONDERWERP ERVAN. 21. BEPERKINGEN VAN SERVICEDEKKING. DEZE OVEREENKOMST HEEFT EEN BEPERKTE DUUR EN DEKKING. In aanvulling op de overige in deze overeenkomst genoemde beperkingen zal de Service uitsluitend worden geleverd in het Gedekte servicegebied en heeft deze Overeenkomst uitsluitend betrekking op oorspronkelijke kopers van het systeem, zoals weergegeven op uw factuur, en op personen die het systeem en deze overeenkomst overnemen van de oorspronkelijke koper of diens opvolger, mits alle overdrachtsprocedures in acht zijn genomen. Deze Overeenkomst is uitsluitend van toepassing op gebruiksvormen waarvoor het Systeem werd ontworpen. Behalve voor zover hieronder anders bepaald, zullen Dell, de Dell Authorised Reseller of de Dell Authorised Service Provider op grond van deze overeenkomst uitsluitend werkzaamheden verrichten die nodig zijn vanwege bestaande of optredende materiaal- of constructiefouten in het systeem of een onderdeel daarvan die onder uw garantie vallen. Preventief onderhoud valt niet onder de dekking. Installatie-, de-installatie- of verhuisservices en verbruiksartikelen vallen niet onder de dekking. Reparaties die nodig zijn vanwege softwareproblemen of een wijziging, aanpassing of reparatie door een andere partij dan Dell, een Dell Authorised Reseller of een Dell Authorised Service Provider (of hun vertegenwoordigers) en reparatieservices die noodzakelijk zijn vanwege het terughalen van systemen of onderdelen daarvan door de fabrikant vallen niet onder de dekking. Dell, de Dell Authorised Reseller en de Dell Authorised Service Provider zijn in de volgende gevallen niet verplicht om een systeem of systeemonderdelen te repareren: a. schade als gevolg van ongeluk, misbruik, verzuim, het niet hanteren van de gebruiksaanwijzing voor correct gebruik, verzorging of reiniging van het Systeem, of misbruik van het Systeem (zoals, maar niet beperkt tot, het gebruik van verkeerde voeding, verkeerde zekeringen, het gebruik van incompatibele apparatuur of accessoires, verkeerde benodigdheden) door ieder ander dan Dell (of diens vertegenwoordigers), b. schade als gevolg van overmacht, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, blikseminslagen, overstromingen, wervelstormen, aardbevingen, vloedgolven en orkanen, c. storing als gevolg van een externe factor (brand, overstroming, storingen of schommelingen van elektrische stroom of airconditioning), d. reparaties als gevolg van buitensporig gebruik en slijtage, e. het gebruik van onderdelen of software die niet zijn geleverd door Dell, f. het verplaatsen van het Systeem van een geografische locatie naar een andere of van een entiteit naar een andere, of f. gevallen waarin Dell bepaalt dat er geen probleem is gevonden (de fout kan bijvoorbeeld niet opnieuw worden gegenereerd).

6 22. Data van de klant en dataverlies Dell raadt u aan regelmatig back-ups van data te maken. In gevallen waarin een hardeschijfstoring wordt vastgesteld, wordt de harde schijf vervangen. De data van de klant die op de defecte harde schijf staan, gaan verloren wanneer de harde schijf wordt vervangen. De servicetechnicus zal het besturingssysteem alleen in de fabrieksinstellingen terugzetten als de klant de oorspronkelijke software-image of installatiemedia voor het besturingssysteem beschikbaar stelt. De klant moet contact opnemen met de Technische Support van Dell voor hulp bij de herinstallatie van aanvullende software die tot de oorspronkelijke fabrieksimage behoort. Het is uw verantwoordelijkheid om een volledige back-up te maken van alle aanwezige data, software en programma's voordat de Authorised Service Provider van Dell werkzaamheden verricht. DELL, DELL AUTHORISED RESELLERS EN DELL AUTHORISED SERVICE PROVIDERS ZIJN NIET AANSPRAKELIJK VOOR VERLIES OF HERSTEL VAN DATA OF PROGRAMMA S, OF VERLIES VAN GEBRUIK VAN HET SYSTEEM. U begrijpt en gaat ermee akkoord dat Dell, de Dell Authorised Reseller en de Dell Authorised Service Provider onder geen beding aansprakelijk kunnen worden gesteld voor verlies van software, programma's of data, ook niet wanneer de servicetechnici hebben getracht u te assisteren bij het maken van back-ups, het herstellen of opnieuw installeren van data of vergelijkbare diensten hebben verleend. Dergelijke assistentie valt buiten alle garantie en deze Service. Alle assistentie wordt uitsluitend verleend naar het inzicht van Dell, de Dell Authorised Reseller of Dell Authorised Service Provider, zonder waarborg of garantie van welke aard dan ook. Dell noch de Dell Authorised Reseller of Service Provider geeft ook geen waarborg of garantie van welke aard dan ook betreffende producten van derden waarvan een servicetechnicus die u assisteert gebruik kan maken.