Servicebeschrijving Basic Hardware Service

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Basic Hardware Service Overzicht van bepalingen en voorwaarden Deze overeenkomst ( Overeenkomst of Servicebeschrijving ) is aangegaan door de klant ( u of Klant ) en Dell. Door deze service (zoals hierin bepaald) bij Dell aan te kopen, stemt de klant ermee in gebonden te zijn aan alle bepalingen en voorwaarden die in dit document zijn vermeld. De klant stemt ermee in dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op Rechtstreekse klanten en eindgebruikers die Dell-services bij een wederverkoper aanschaffen: deze service wordt aangeboden met betrekking tot de door de klant ondertekende aparte master serviceovereenkomst met Dell, of, indien een dergelijke overeenkomst ontbreekt, de standaard Master serviceovereenkomst voor klanten van Dell (Customer Master Services Agreement of CMSA ) die beschikbaar is op Gecertificeerde PartnerDirect-partners, geregistreerde partners en geautoriseerde wederverkopers: deze service wordt aangeboden voor wederverkoop door de geautoriseerde wederverkopers van Dell in verband met de verkoopbepalingen en -voorwaarden voor personen of instanties die producten aankopen om deze te wederverkopen, die beschikbaar zijn op Overzicht van de service Dell en/of uw geautoriseerde Dell-wederverkoper zijn verheugd de basic hardwareservice (hierna genoemd de service of basic ) aan te bieden in overeenstemming met het service responsniveau dat van toepassing is en hieronder verder wordt beschreven. Het service responsniveau dat voor de klant van toepassing is, wordt vermeld op de orderbevestiging, factuur of het ontvangstbewijs voor de ondersteunde producten. Dit zijn enkele van de beschikbare service responsniveaus: Retour voor reparatie Carry-In Service (CIS) Retour voor reparatie Collect & Return-service (CAR) Service voor alleen onderdelen Onsite service op de volgende werkdag (NBD) Onsite service binnen 3 werkdagen (3BD) Geavanceerde omruilservice Deze service biedt technische supportopties (telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten binnen de periode van de hardwaregarantie die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is, te repareren en/of te vervangen ( gekwalificeerde reparatie(s) ). Ondersteunde producten: basic hardwareservices zijn verkrijgbaar voor geselecteerde Dell OptiPlex -, Latitude -, Dell Precision - en Vostro -systemen, Dell-printers, PowerEdge -, PowerEdge SC -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EqualLogic - en Dell EMC -opslagsystemen die in een standaardconfiguratie zijn aangeschaft. Op elk ondersteund product wordt een speciaal label met een serienummer aangebracht (hierna genoemd de servicetag ). Voor elk ondersteund product dient de klant een afzonderlijke overeenkomst voor de basic hardwareservice aan te kopen. Een printer die samen met een laptopsysteem is aangekocht, wordt bijvoorbeeld niet door het servicecontract van het laptopsysteem gedekt. De printer en de laptop hebben elk een afzonderlijk servicecontract. Lees deze servicebeschrijving aandachtig en vergeet niet dat Dell en/of de geautoriseerde Dell-wederverkoper zich het recht voorbehoudt om de bepalingen en voorwaarden in deze servicebeschrijving op elk gewenst ogenblik te wijzigen of aan te passen. DE BASISHARDWARESERVICE BESTAAT UIT: 1) TECHNISCHE SERVICE EN SUPPORT EN 2) SERVICEONDERDELEN EN GERELATEERDE WERKUREN. 1. TECHNISCHE SERVICE EN SUPPORT Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 1 of 8

2 Alle opties voor de basic hardwareservice, met uitzondering van de service voor alleen onderdelen, hebben recht op de volgende technische service en support: Telefonische supportservices voor het oplossen van hardwareproblemen tijdens lokale kantooruren, met uitzondering van nationale feestdagen. 24x7 technische supportservice via internet chat en Reparatie en oplossing van materiaal- en productiefouten volgens het responsniveau van de service dat door de klant is aangekocht Opmerking: serviceaanbiedingen kunnen per geografische regio verschillen. Voor ondersteunde producten die bij geautoriseerde Dell-wederverkopers zijn aangekocht, kan de klant contact opnemen met Dell of de geautoriseerde Dell-wederverkoper om het serviceniveau dat voor de ondersteunde producten van toepassing is, te identificeren. Contact opnemen met Dell voor service Technische service voor oplossing van problemen met lage prioriteit: voor problemen met lage prioriteit neemt u contact op met de technische supportservice van Dell via en directe online chat via Technische supportservice telefonische oplossing: analisten voor de basic hardwareservice ( Dell-analisten ) zijn telefonisch bereikbaar tijdens de lokale kantooruren van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Telefoonnummers voor telefonische support vindt u op Houd het volgende bij de hand voordat u contact opneemt met Dell: 1) Het servicetagnummer, 2) de express servicecode en 3) het modelnummer van het ondersteunde product. Het servicetagnummer en de express servicecode bevinden zich doorgaans op een label dat op het ondersteunde product is bevestigd. Een beschrijving van het probleem en eventuele stappen voor probleemoplossing die al zijn uitgevoerd voordat telefonisch contact is opgenomen met de technische service. Het dossiernummer, als dat al is toegewezen bij eerder contact met medewerkers van de Dell-service. De huidige versie van het besturingssysteem. Fysieke toegang tot het ondersteunde product tijdens het proces voor vaststelling van het probleem. Neem telefonisch contact op met Dell of de geautoriseerde Dell-wederverkoper. Tijdens het telefoongesprek vraagt de Dellanalist naar het servicetag nummer en de express servicecode. De Dell-analist zal ook het serviceniveau controleren en controleren of de services voor het ondersteunde product nog geldig zijn. Daarna doorloopt de Dell-analist een reeks stappen voor de probleemvaststelling om een duidelijke diagnose van het probleem te kunnen stellen. Als de klant hierom wordt gevraagd, moet de klant aangeven welke foutmeldingen op het scherm verschijnen en onder welke omstandigheden. De klant moet erop voorbereid zijn om aan de Dell-analist te melden welke stappen al zijn ondernomen om het probleem op te lossen voordat met de technische support van Dell contact is opgenomen. De Dell-analist kan de klant vragen het chassis van het product te openen, hardware te verwijderen, software te bewerken of andere activiteiten voor het stellen van een diagnose uit te voeren. Indien de klant geen hulp biedt bij de externe diagnose of geen externe diagnose toestaat, kan dit leiden tot een extra vergoeding voor onsite diagnoseservices. Als de klant de eerste stappen voor telefonische probleemvaststelling niet met de Dell-analist wenst door te nemen of deze niet kan uitvoeren, dient de klant de basic hardwareservice mogelijk te upgraden naar de service Dell ProSupport met onsite diagnose door Dell of de geautoriseerde Dell-wederverkoper, indien deze serviceoptie beschikbaar is. Als het product buiten de toepasselijke periode van de hardwaregarantie valt, wordt mogelijk een extra vergoeding voor de diagnose en oplossing van het probleem in rekening gebracht. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 2 of 8

3 2. SERVICEONDERDELEN EN GERELATEERDE WERKUREN Ongeacht het service responsniveau dat is aangekocht, zijn sommige onderdelen specifiek ontworpen voor eenvoudige verwijdering en vervanging door de klant: dergelijke onderdelen zijn aangeduid als door de klant te vervangen onderdelen (Customer Self Replaceable (CSR)). Indien de Dell-analist tijdens de diagnose vaststelt dat de reparatie met een door de klant te vervangen onderdeel kan worden uitgevoerd, zal Dell dit onderdeel rechtstreeks naar de klant sturen. Door de klant te vervangen onderdelen worden in twee categorieën ingedeeld: Optioneel door de klant te vervangen onderdelen deze onderdelen kunnen door de klant worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangekocht, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Verplicht door de klant te vervangen onderdelen dit zijn onderdelen die door de klant moeten worden vervangen. Dell biedt geen werkuren voor de installatie van deze onderdelen. Indien de klant vraagt dat Dell en/of de geautoriseerde Dell-verkoper deze onderdelen vervangt, wordt voor deze service een extra vergoeding in rekening gebracht. De verzendmethode die wordt gebruikt om het door de klant te vervangen onderdeel op te sturen, is gebaseerd op het serviceniveau dat door de klant is aangekocht. Serviceonderdelen voor klanten met service op de volgende werkdag, worden verzonden met een verzendprocedure met levering op de volgende werkdag. Serviceonderdelen voor klanten met service binnen drie werkdagen, worden verzonden via een verzendservice met levering binnen drie werkdagen. Serviceonderdelen voor klanten met de service Retour voor reparatie worden verzonden via transport over land. Zodra de Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen of het systeem te retourneren, wordt de klant op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. Afhankelijk van het serviceniveau dat de klant heeft aangeschaft, zijn de volgende opties van toepassing: A. Retour voor reparatie Van de service Retour voor reparatie zijn er drie typen: Mail-In Service, Carry-In Service of Collect & Return-service. De Retour voor reparatie-serviceopties zijn afhankelijk van het type service dat is aangeschaft en van de geografische locatie van de klant. Retour voor reparatie Carry-In Service (CIS) Retour voor reparatie De Carry-In Service is een leveringsservice en wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Tijdens het proces voor telefonische probleem oplossing stelt de Dell-analist vast of het om een hardwareprobleem gaat. Indien dit het geval is, wordt aan de klant gevraagd het ondersteunde product aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie te bezorgen (op kosten van de klant). Deze service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van lokale nationale feestdagen. Gekwalificeerde reparaties worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op de orderbevestiging, factuur of het ontvangstbewijs is vermeld. Nadat het ondersteunde product is gerepareerd, wordt dit aan de klant gemeld en wordt de klant gevraagd het gerepareerde product op te halen. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. Retour voor reparatie Collect & Return-service (CAR) Retour voor reparatie De Collect & Return-service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Indien in het ondersteunde product een hardwareprobleem wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek met de Dell-analist kan worden opgelost, haalt een Dell-verantwoordelijke uw ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van de monitor, het toetsenbord en de muis, indien deze niet apart zijn aangekocht. Gekwalificeerde reparaties worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op de orderbevestiging, factuur of het ontvangstbewijs is vermeld. Nadat het ondersteunde product is gerepareerd, wordt het aan de klant geretourneerd. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 3 of 8

4 B. Service voor alleen onderdelen Voor klanten met de service voor alleen onderdelen stelt Dell op uitwisselingsbasis vervangende onderdelen ter beschikking om een gekwalificeerde reparatie te ondersteunen. Dell kan voor hardware van derden aanbieden om het volledige systeem om te ruilen in plaats van afzonderlijke onderdelen te vervangen. Dell stuurt met elk vervangend onderdeel een vooraf betaalde verzendverpakking mee waarin de klant het oorspronkelijke, defecte onderdeel aan Dell kan retourneren. Bij de service voor alleen onderdelen is geen technische supportservice inbegrepen. C. Onsite service op de volgende werkdag en onsite service binnen drie werkdagen Tijdens de telefonische probleemvaststelling bepaalt de Dell-analist of een onsite servicetechicus moet worden uitgezonden om een gekwalificeerde reparatie te ondersteunen. Voor de onsite service op de volgende werkdag arriveert een technicus doorgaans op de volgende werkdag op de locatie van de klant. Voor de onsite service binnen drie werkdagen arriveert een technicus doorgaans binnen drie werkdagen op de locatie van de klant. Voor deze service gelden specifieke beperkingen en bepalingen: Technici zijn beschikbaar van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van lokale nationale feestdagen, van 8.00 tot uur lokale tijd. Als Dell een oproep ontvangt/een technicus uitzendt na uur lokale tijd, is een extra dag vereist voordat de technicus op de locatie van de klant arriveert. Indien bijkomende onderdelen of middelen vereist zijn wanneer de onsite technicus op de locatie van de klant is, is het mogelijk dat de werkzaamheden tijdelijk worden onderbroken. De werkzaamheden worden hervat wanneer deze bijkomende onderdelen of middelen beschikbaar zijn. Gemiste afspraak met de servicetechnicus: als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus de vereiste service niet uitvoeren. Indien mogelijk laat de onsite technicus een briefje achter om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. In dat geval is het mogelijk dat de klant bijkomende kosten moet betalen voor een volgend bezoek van een servicetechnicus. D. Geavanceerde omruilservice Bepaalde ondersteunde producten kunnen worden aangekocht met geavanceerde omruilservice om een gekwalificeerde reparatie te ondersteunen. Indien de Dell-analist bepaalt dat voor het ondersteunde product een gekwalificeerde reparatie vereist is, kan Dell ervoor kiezen een vervangend product naar de bedrijfslocatie van de klant te sturen. Het vervangende product wordt verzonden via transport over land. In sommige gevallen wordt naar eigen goeddunken van Dell mogelijk een onsite technicus uitgezonden om het vervangende product te vervangen/installeren. Na ontvangst van het vervangende product dient de klant het defecte ondersteunde product aan Dell te retourneren door het defecte ondersteunde systeem binnen drie werkdagen naar de aangewezen retourtransport locatie te brengen. Indien de klant het defecte systeem niet retourneert, wordt een extra vergoeding aangerekend. Updates voor Dell EqualLogic-software Basishardwaresupport voor geselecteerde, ondersteunde Dell EqualLogic-producten, inclusief de Dell EqualLogic PS-reeks, omvat zowel onderhoudsupdates voor software als de introductie van nieuwe functies voor firmware en kernsoftware, zoals SAN HQ, Auto-Snapshot Manager en het HIP (Hostintegratiepakket) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld). Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden. Nieuwe versies. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een beperkte garantie 1 of een jaarlijkse service- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, alsook wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd, en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Tarieven voor een verlenging van de geldigheidsperiode voor Dell EqualLogic-support vindt u op: Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 4 of 8

5 Beperkingen voor hardwaredekking: Op SATA-harde schijven in PowerEdge -, PowerEdge SC - en PowerVault -systemen is een beperkte hardwaregarantie 1 van één jaar of de beperkte hardwaregarantie 1 voor het Dell-systeem waarbij de SATA-harde schijf is meegeleverd, van toepassing waarbij de kortste van deze twee perioden primeert. Op batterijen van draagbare computers is een beperkte garantie van één jaar of de beperkte hardwaregarantie 1 van de Dell-computer waarbij de batterij is meegeleverd, van toepassing waarbij de kortste van deze twee perioden primeert. De batterij van uw PERC5 of PERC6 biedt als deze nieuw is maximaal 72 uur back-upvoeding voor het cachegeheugen van de controller. Onder de beperkte garantie 1 van één jaar garanderen wij dat de batterij minimaal 24 uur back-upvoeding levert gedurende de beperkte garantieperiode van één jaar. Op projectorlampen is een beperkte hardwaregarantie 1 van 90 dagen van toepassing. Op geheugen is een levenslange beperkte hardwaregarantie 1 van toepassing. De beperkte hardwaregarantie 1 voor monitoren die apart van een systeem zijn gekocht, is van toepassing voor de periode die op uw pakbon is aangegeven. Monitoren die bij een systeem zijn gekocht, vallen onder de beperkte hardwaregarantie van het systeem. Op PDA's, hoofdtelefoons en afstandsbedieningen is een beperkte hardwaregarantie 1 van één jaar van toepassing. Op andere aanvullende hardware is een beperkte hardwaregarantie 1 van één jaar voor nieuwe onderdelen van toepassing, evenals een beperkte garantie van 90 dagen voor gebruikte onderdelen, of, voor zowel nieuwe als gebruikte onderdelen, het restant van de garantie voor de Dell-computer waarop de onderdelen zijn geïnstalleerd waarbij de langste van deze perioden primeert. Andere beperkingen voor hardwaredekking kunnen van toepassing zijn. Raadpleeg of uw factuur, of neem contact op met de technische support van Dell voor meer informatie. De volgende activiteiten zijn niet in deze service inbegrepen: Hulp voor besturingssystemen of databases Het vervangen van de opslagmedia voor non-dell-software (bijv. Microsoft Office) of voor software die Dell niet meer bij nieuwe systemen meelevert Support bij de configuratie, optimalisatie, installatie, verhuizing of upgrades Toegang tot ervaren technici van het hoogste niveau Fast Track Dispatch-service(s) Bedrijfskritieke bewaking via Global Command Center Noodinterventies of door de klant bepaalde prioriteitsniveaus voor incidenten Casebeheer of escalatiebeheer Garantie, herstellingen of elk ander type service voor producten van andere leveranciers of collectieve service in samenwerking met externe leveranciers of partners Accessoires, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen Installatieservices voor verplichte door de klant te vervangen onderdelen van eenheden Preventief onderhoud Support of reparaties voor eventuele schade aan of defecten van het ondersteunde product die louter cosmetisch zijn en de werking van het apparaat niet verstoren. Dell biedt geen reparaties voor normale slijtage van het apparaat zoals zoals krassen en deuken. Service voor apparatuur die werd beschadigd door foutief gebruik, ongevallen of misbruik van het ondersteunde product of de onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van foutieve stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, het verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Reparaties die noodzakelijk zijn wegens softwareproblemen of ten gevolge van een wijziging, aanpassing of reparatie uitgevoerd door andere personen dan medewerkers van Dell, de geautoriseerde wederverkoper van Dell of de serviceleverancier of door klanten die door de klant te vervangen onderdelen gebruiken. Service voor schade ten gevolge van overmacht, waaronder, maar niet beperkt tot, een blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan. Herstel of overdracht van gegevens Eventuele activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld Verplichtingen van de klant Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart hierbij en garandeert dat de klant, Dell en, indien van toepassing, de geautoriseerde Dell-wederverkoper, toegang zullen hebben tot en gebruik zullen kunnen maken van het Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 5 of 8

6 ondersteunde product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist en onsite technicus van Dell. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell zal geven. Software en servicereleases onderhouden. De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell EMC-opslagsystemen en Dell EqualLogic -systemen of zoals vermeld op de website voor de ondersteunde producten. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze service. Garanties van externe leveranciers. Voor de basic hardwareservice is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde leveranciers ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan hun producten uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell en/of haar geautoriseerde wederverkoper de services uitvoeren, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL EN HAAR GEAUTORISEERDE WEDERVERKOPERS KUNNEN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN DERDEN OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN. Onsite verplichtingen. Indien voor de services onsite werkzaamheden vereist zijn, dient de klant te zorgen voor kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten. Toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis en een toetsenbord aan de technicus beschikbaar worden gesteld voor zover het ondersteunde product niet met deze apparaten is uitgerust. Defecte onderdelen retourneren. Als een analist van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant in dit geval het recht heeft om de respectieve harde schijven te behouden. Als de klant de in deze servicebeschrijving vermelde verplichtingen en voorwaarden niet naleeft (beschikbaar op is Dell of haar geautoriseerde wederverkoper niet verplicht om de service te verlenen. Verplichtingen van de klant voor het maken van gegevensback-ups De klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens en programma's op alle betrokken systemen voordat deze service wordt geleverd. DELL SLUIT ALLE AANSPRAKELIJKHEID UIT VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van systeemgebruik dat voortvloeit uit de services of support of elke handeling of omissie, met inbegrip van nalatigheid, door Dell of een externe serviceleverancier. Belangrijke aanvullende informatie A. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze service en/of servicebeschrijving aan gekwalificeerde externe serviceaanbieders uit te besteden. B. Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell-technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant in dit geval het recht heeft om de respectieve harde schijven te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Dell-technicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell-technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen een periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen bij de ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen een periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. C. Annulering. Conform het retourbeleid voor producten en services dat op de geografische locatie van de klant van toepassing is, heeft de klant het recht deze service te beëindigen binnen een bepaald aantal dagen nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, door Dell schriftelijk van de annulering op de hoogte te stellen. Indien de klant deze Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 6 of 8

7 service binnen deze periode annuleert, zal Dell alle kosten aan de klant terugbetalen met uitzondering van de kosten voor eventuele verzoeken om support die binnen het kader van deze servicebeschrijving zijn gemaakt. Als die periode nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, echter is verstreken, kan de klant deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de toepasselijke regelgeving van overheidswege, die niet bij overeenkomst mag worden gewijzigd. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service om een van de volgende redenen te annuleren: De klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de voorwaarden van de factuur; De klant weigert medewerking te verlenen aan de onsite technicus of de analist die de klant helpt, of De klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, zal Dell de klant schriftelijk op de hoogte brengen van het annuleren op het adres dat op de factuur van de klant staat. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en geeft de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE OP GROND VAN DE VOORWAARDEN IN DEZE PARAGRAAF ANNULEERT, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING VAN DE BETAALDE VERGOEDINGEN OF AAN DELL VERSCHULDIGDE BEDRAGEN. D. Verhuizing. Deze service wordt verleend op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant. Deze service kan niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting van Dell om de service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de consulting tarieven van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De klant zal ervoor zorgen dat Dell toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant, zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. E. Voorraad van onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de herstelling van een ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, kan dit de responstijden beïnvloeden. F. Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. G. Service Eigendomsrechten van de onderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product worden verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, zijn eigendom van Dell. De klant is verplicht om Dell tegen de gangbare detailhandelprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de harde schijven uit systemen waarvoor een Keep Your Hard Drive -service werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van reparaties onder garantie maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen die door verscheidene fabrikanten worden geleverd. H. Optionele services. Optionele services (zoals support, installatie, consulting, beheerde en professionele support of trainingsservices naar behoefte) kunnen mogelijk bij Dell worden aangekocht en variëren afhankelijk van de locatie van de klant. Voor optionele services is mogelijk een afzonderlijke overeenkomst met Dell vereist. BIj gebrek aan een dergelijke overeenkomst worden de optionele services aangeboden in overeenstemming met deze Overeenkomst. I. Geldigheidsduur en verlenging van de servicetermijn. De klant heeft recht op de service gedurende de periode die op de Dell-factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien kan Dell naar eigen goeddunken voorstellen de servicetermijn te verlengen door naar de klant een factuur voor de verlenging van de servicetermijn te zenden. De klant kan naar eigen goeddunken (voor zover wettelijk toegestaan) met een dergelijke verlenging van de service instemmen door een dergelijke factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de verlenging van de servicetermijn geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service. Door deze service te verlengen, gaat de klant ermee akkoord dat de op dat moment geldende voorwaarden van toepassing zijn op de verlengingsperiode. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de verlenging van de servicetermijn niet te betalen, wordt de service beëindigd op de vervaldatum die vermeld staat op de originele factuur of de factuur die de klant het laatste heeft betaald. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 7 of 8

8 J. Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedure. Mogelijk wordt voor de overdracht van de service een vergoeding in rekening gebracht. Ongeacht de bovenvermelde bepalingen is de service voor Dell EqualLogic-producten niet overdraagbaar. Klanten die de eigendom van Dell EqualLogic-producten willen overdragen, dienen de mogelijke overnemer aan te raden contact op te nemen met Dell op om een eventuele overdracht van de licentie, garantie en/of service voor de ondersteunde producten te bespreken. Bij een dergelijke overdracht zijn mogelijk extra bepalingen, voorwaarden en vergoedingen van toepassing. Dell kan een overdracht naar eigen goeddunken en met of zonder melding van reden weigeren. Opmerking: indien de klant of de partij die het ondersteunde product van de klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze service niet beschikbaar is, of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de klant voor deze service heeft betaald, kan de klant geen gebruikmaken van dekking door deze service of worden mogelijk extra kosten aangerekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de service van de klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is. PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic en Dell EMC Storage Systems zijn handelsmerken van Dell Inc. 1 De beperkte garantie voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika is conform de standaard verkoopvoorwaarden van Dell in combinatie met het toepasselijke serviceaanbod. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 8 of 8