Overzicht van werkzaamheden. At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags

Transcriptie

1 Overzicht van werkzaamheden At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags (At Home-service) - Overzicht De At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags ( At Home-service ) biedt u vanaf de datum van levering een supportservice die erop is gericht u met een gerust hart te laten werken. Als er zich in het systeem een storing of fout voordoet, biedt de At Homeservice van Dell u telefonische support van maandag tot vrijdag van 9h00 tot 20h00 en 's zaterdags van 9h00 tot 17h00*, en kan een servicetechnicus naar de locatie van de klant worden gestuurd, van maandag tot vrijdag van 9h00 tot 20h00 en 's zaterdags van 9h00 tot 17h00*, in de loop van de overeengekomen dag en periode, nadat de hieronder vermelde supportprocedures zijn voltooid (waaronder een diagnose van het probleem via de website of per telefoon) en, zolang de service duurt**, dat er onderdelen worden geleverd en werkzaamheden worden uitgevoerd. Deze service is uitsluitend beschikbaar voor Dimension - en Inspiron -systemen. * Met uitzondering van de gebruikelijke nationale feestdagen. ** Zie de factuur voor de duur van de service. Daarna worden voor de service kosten in rekening gebracht. Ongeacht de duur van de serviceperiode biedt Dell 1 jaar hardwareondersteuning voor verbruiksartikelen en accessoires van Dell, zoals opslagmedia, draagtassen en accu's voor notebooks. Deze support kan niet worden verlengd.

2 Kenmerken van deze service De At Home-service van Dell omvat de volgende standaardsupportservices dagen Getting Started -hulp uur per dag en 7 dagen per week uitgebreide online support 3. Telefonische technische support 4. At Home-service dagen Getting Started -hulp Om u de eerste 30 dagen snel te kunnen ondersteunen biedt Dell telefonische technische ondersteuning bij het installeren en configureren van: (i) door Dell geproduceerde producten; (ii) door Dell geleverde externe randapparatuur; (iii) in de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen; en (iv) in de fabriek geïnstalleerde software. Na deze periode van 30 dagen na de levering van de producten worden vragen over algemeen gebruik en vragen over het gebruik van software niet meer beantwoord uur per dag en 7 dagen per week uitgebreide online support Dell biedt u gratis een uitgebreide online ondersteuning op het volgende webadres: U kunt hier ook terecht voor support via . De meeste supportvragen kunnen worden beantwoord met de online tools voor een diagnose van het probleem en de verschillende informatiebronnen die Dell ter beschikking stelt, zoals: Toegang tot het grootste deel van dezelfde referentiebronnen die de Dell-technici gebruiken, in 12 talen, inclusief tools voor een diagnose van het probleem, informatie over probleemoplossingen en veelgestelde vragen (FAQ's) Informatie over uw persoonlijke systeem, die u kunt opvragen door het tagnummer van uw systeem in te voeren Drivers, hulpprogramma's en registratie voor meldingen van beschikbare updates Discussiegroep met andere klanten en technische professionals van Dell 3. Telefonische technische support Hebt u een probleem met uw Dell-product dat u niet zelf kunt oplossen met onze online support, neem dan contact op met de technische support van Dell voor een probleemdiagnose. Via de telefonische support kan Dell op een snelle en efficiënte manier vaststellen wat het probleem met uw systeem is en voor elke klant afzonderlijk nagaan wat de beste en snelste methode is om dit probleem op te lossen. De telefonische support en service is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 9h00 tot 20h00 en 's zaterdags van 9h00 tot 17h00. Deze service is niet beschikbaar op zondag en op nationale feestdagen. 4. At Home-service Met de At Home-service van Dell kan een door Dell gecertificeerde technicus de locatie van de klant bezoeken binnen een tijdsbestek van Dag+2 tot Dag+5 i, nadat eerst per telefoon is geprobeerd het probleem op te lossen, onder voorbehoud dat een technicus van Dell de oproep betreffende een systeemfout accepteert en registreert vóór 14h00 uur van maandag t/m vrijdag en op voorwaarde dat de onderdelen beschikbaar zijn. Dell zal de klant nog op dezelfde dag ii terugbellen, nadat eerst per telefoon is geprobeerd het probleem op te lossen, om de periode en dag te plannen waarop de At Home-/on-site technicus op bezoek kan komen en die beiden beter past. Dell biedt de klant miniaal drie periodes om uit te kiezen. Bezoek van een At Home-/on-site technicus van maandag tot vrijdag - keuze uit 3 periodes: 's ochtends (9h00 tot 13h00), 's middags (13h00 tot 17h00) en 's avonds (17h00 tot 20h00) Bezoek van een At Home-/on-site technicus op zaterdag - keuze uit 2 periodes: 's ochtends (9h00 tot 13h00) en 's middags (13h00 tot 17h00). At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 2

3 Voltooien van telefonische support Dell belt de klant terug om een tijd af te spreken Eerst mogelijke tijd Engineer op locatie Uiterlijke tijd engineer op locatie voor 14:00 zelfde dag: maandag woensdag, zelfde week zaterdag, zelfde week Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag na 14:00 volgende dag dinsdag donderdag, zelfde week maandag, volgende week voor 14:01 zelfde dag: dinsdag donderdag, zelfde week maandag, volgende week na 14:01 volgende dag: woensdag vrijdag, zelfde week dinsdag, volgende week voor 14:02 zelfde dag: woensdag vrijdag, zelfde week dinsdag, volgende week na 14:02 volgende dag: donderdag zaterdag, zelfde week woensdag, volgende week voor 14:03 zelfde dag: donderdag zaterdag, zelfde week woensdag, volgende week na 14:03 volgende dag: vrijdag maandag, volgende week donderdag, volgende week voor 14:04 zelfde dag: vrijdag maandag, volgende week donderdag, volgende week na 14:04 maandag, volgende week dinsdag, volgende week vrijdag, volgende week voor 14:05 maandag, volgende week dinsdag, volgende week vrijdag, volgende week na 14:05 maandag, volgende week woensdag, volgende week zaterdag, volgende week i De beschikbaarheid van de service en de geschatte responstijden kunnen variëren, afhankelijk van de afstand of bereikbaarheid van de locatie waar de producten zich bevinden. De volgende periodes gelden afhankelijk van wanneer de oproep is geregistreerd. Oproep geregistreerd vóór 14h00: Dag+2 tot Dag+5 (zondagen niet inbegrepen). Oproep geregistreerd vóór 14h00: Dag+3 tot Dag+6 (zondagen niet inbegrepen). ii Dell zal de klant dezelfde dag nog opbellen, uitgezonderd op zondag, op voorwaarde dat de systeemfout vóór 14h00 van maandag tot vrijdag is geregistreerd. Als de oproep is geregistreerd na 14h00, zal Dell de klant de volgende dag opbellen, uitgezonderd op zaterdag, zondag en de gebruikelijke nationale feestdagen. De service wordt op de locatie van de klant uitgevoerd en is met uitzondering van de nationale feestdagen beschikbaar van maandag t/m vrijdag van 9h00 tot 20h00 en op zaterdag van 9h00 tot 17h00. Het is mogelijk dat een servicepartner van Dell de At Home-/on-site service uitvoert. At Home-service: LEVERINGSMETHODEN Voor de At Home-service zijn twee leveringsmethoden mogelijk: Door de technicus te vervangen onderdelen Dell zal een servicetechnicus met het vervangingsonderdeel uitzenden die bij de klant thuis/on-site arriveert op het tijdstip van de afspraak (dag en periode) binnen het tijdsbestek van Dag+2 tot Dag+5, nadat eerst per telefoon is geprobeerd het probleem op te lossen. Bij aankomst bij de klant thuis/op locatie, zal de technicus het vervangingsonderdeel installeren en testen. De technicus controleert met de klant of de reparatie goed is uitgevoerd. Door de klant te vervangen onderdelen Dell kan ervoor kiezen een systeemonderdeel dat eenvoudig door de klant kan worden geïnstalleerd, rechtstreeks naar de klant te verzenden zodat het defecte onderdeel kan worden vervangen. Deze producten ter vervanging zullen door de Dell-technicus tijdens het diagnoseproces worden bepaald, maar omvatten over het algemeen beeldschermen, muizen, toetsenborden voor desktops, notebookbatterijen, wisselstroomadapters en zo meer. De vervangingsonderdelen kunnen zijn hersteld of opnieuw aangevuld en worden vervangen volgens de specificaties; ze zijn dus niet specifiek bestemd voor het merk en het model. De service waarbij de klant de onderdelen zelf vervangt, is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 9h00 tot 18h00 - De beschikbare tijden kunnen in bepaalde landen verschillend zijn. Algemene informatie EEN VEREISTE STAP OM UW PROBLEEM OP TE LOSSEN Dell zal alleen onderdelen verzenden of een servicetussenkomst door een technicus aanbieden als is vastgesteld dat het probleem niet kan worden opgelost via de aanbevolen procedures voor het oplossen van problemen, die At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 3

4 hierna worden uiteengezet, en als een medewerker van Dell ermee instemt dat het probleem door een technicus kan worden opgelost. Hiervan wordt alleen afgeweken als een klant aan de technicus van Dell heeft kenbaar gemaakt dat er speciale omstandigheden zijn. DE GEGEVENS DIE U BIJ DE HAND MOET HEBBEN ALS U DELL GAAT BELLEN Elk systeem dat door Dell wordt geleverd, is specifiek op maat gemaakt en de detailgegevens van de configuratie zijn in het oproepbeheersysteem van Dell geregistreerd. De klant moet weten wat het servicetagnummer en het modelnummer van het defecte systeem is voordat de klant de Dell-technicus belt om het proces vlotter te doen verlopen. Deze nummers staan op het witte etiket aan de achterkant van het systeem. Om de diagnoseprocedure te kunnen uitvoeren, moet de klant eenvoudig toegang hebben tot het defecte systeem wanneer de klant de technische support belt. Het telefoonnummer van de technische support dat de klant moet bellen, is vermeld in de Dell-systeemdocumentatie die met elk systeem wordt geleverd; u vindt dit telefoonnummer ook op de website van Dell op het volgende webadres: PROBLEMEN OPLOSSEN VASTSTELLEN VAN DE STORING De Dell-technicus is opgeleid om voor elke oproep een speciale procedure te volgen om ervoor te zorgen dat zo snel mogelijk een oplossing voor het probleem wordt gevonden. Hiervoor zal de technicus de klant om hulp vragen bij het vaststellen van het probleem zodat de technicus een diagnose van het defect of de storing kan stellen. Aan de hand van de diagnose kan de Dell-technicus vaststellen welk onderdeel van het systeem defect is en in dat geval zorgen voor een vervangend onderdeel. Onder de noemer van de diagnoseprocedure voor hardwarestoringen kunnen bijvoorbeeld vallen: Het uitvoeren van diagnosetests die geschikt zijn voor het gemelde probleem Het installeren van servicepacks, onderdelen, aanvullingen, updates en patches voor in de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen, firmware en BIOS die specifiek door de service zijn gedekt Het installeren en uitvoeren van een standaardconfiguratie van door Dell in de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen, toepassingssoftware en drivers Het testen van een in de fabriek geïnstalleerde netwerkinterfacekaart (inclusief draadloze kaarten) door tests uit te voeren met de diagnosetools van de fabrikant en ping-instructies naar andere pc's te verzenden Het testen van een in de fabriek geïnstalleerde modem door deze aan te sluiten op een analoge telefoonlijn (zonder automatische doorschakeling) De Dell-technicus zal u de juiste instructies geven om verder te gaan. HET SYSTEEM OPENEN Voor een nauwkeurige diagnose van het probleem is het mogelijk dat u de behuizing van het computersysteem moet openmaken. Voor normale procedures voor het oplossen van problemen is het ook mogelijk dat u een computersysteem moet openen om bepaalde onderdelen opnieuw te monteren. De Dell-technicus zal u melden of dit nodig is en u bij deze stappen begeleiden. Het proces voor de oplossing van het probleem verloopt sneller wanneer u het computersysteem opent, maar u mag alleen doen onder begeleiding van de technicus die u zal melden wat alle vereiste veiligheidsmaatregelen zijn. In de loop van het proces voor de oplossing van het probleem is het mogelijk dat als laatste optie het oorspronkelijke besturingssysteem, de softwaretoepassingen en hardwaredrivers opnieuw moeten worden geïnstalleerd en dat de oorspronkelijke standaardconfiguratie met de instellingen zoals geleverd uit de fabriek terug moet worden opgegeven. UITSLUITINGEN Zonder beperking omvatten de diagnoseprocedure voor storingen en de At Home-service van Dell geen support voor: Beantwoorden van vragen over het algemene gebruik en de bediening van software die in de fabriek op het Dell-systeem is geïnstalleerd na de eerste 30 dagen na aflevering. Configuratie en diagnose van het besturingssysteem of toepassingen die in de fabriek door Dell zijn geïnstalleerd voor toepassingen en hardware die door de klant zijn geïnstalleerd. At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 4

5 Configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, software, toepassingen of drivers/oplossingen die niet door Dell zijn geleverd. Commerciële upgrades, bijvoorbeeld de upgrade naar Office XP Pro, ook niet als deze bij Dell zijn aangeschaft. Configuratie van alle communicatieprogramma's, tenzij dit nodig is voor het oplossen van het probleem. Alle hardwareproducten en randapparaten die niet door Dell zijn geleverd, de installatie ervan en hun compatibiliteit met hardware van het merk Dell. De oorspronkelijke fabrikant van het desbetreffende product staat in voor de support. Software en randapparaten die door Dell zijn geleverd, tenzij anders wordt vermeld. Upgrades van het BIOS/firmware voor systemen van derden, tenzij de upgrade nodig is voor het oplossen van het probleem. Verkeerde configuraties van software en/of hardware. Maken van back-ups van de gegevens van de klant en het herstellen van die gegevens. Toepassingen en gegevens van de klant. Werkzaamheden die volgens de beoordeling van Dell overbodig zijn. Verbruiksartikelen en slijtage bij items zoals plastic en diskettes. Niet-kritische fouten die binnen de door de industrie gespecificeerde fouttoleranties vallen, zoals ruis, wegvallen van pixels op LCD-schermen, enzovoort. Spelprogramma's en add-on-pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld onderwijspakketten). Preventief onderhoud. Reparatie van systemen na een virusinfectie die verdergaan dan het installeren van het besturingssysteem volgens de standaard fabrieksinstellingen van Dell. Aangepaste fabrieksintegratie-items (DellPlus) worden niet ondersteund tenzij Dell hierin schriftelijk heeft ingestemd in een afzonderlijk document. Gegevens van de klant en verlies van gegevens Dell raadt u aan regelmatig een back-up van uw gegevens te maken. Als wordt vastgesteld dat een harde schijf defect is, zal de harde schijf worden vervangen. De gegevens van de klant die op de defecte harde schijf zijn opgeslagen, zullen verloren gaan wanneer de harde schijf wordt vervangen. De servicetechnicus zal de oorspronkelijke fabrieksinstellingen van het besturingssysteem alleen opnieuw configureren als de klant beschikt over het oorspronkelijke software-image of de media voor de installatie van het besturingssysteem en deze overhandigt. De klant moet contact opnemen met de technische support van Dell voor het opnieuw installeren van extra software die in de originele fabrieksimage is geleverd. Verlies van gegevens: de klant is altijd verantwoordelijk voor de beveiliging, back-up en het terugzetten van de klantgegevens. Dell kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het verlies van software en gegevens. Uitsluitingen van schade Naast de items genoemd in de standaardbepalingen en verkoopvoorwaarden van Dell dekt de Dell-service geen schade die is veroorzaakt door: Gebruik van onderdelen of software die niet geleverd zijn door Dell Verplaatsing of transport Serviceverlening die niet is toegestaan door Dell Gebruik dat niet in overstemming is met de instructies bij het product Keuze van foutieve spanning voor de voeding van het systeem Onredelijk of buitensporig gebruik Schade als gevolg van ongelukken. Bij de volgende aankoop van producten kunt u kiezen voor de CompleteCare-dekking Opzettelijke schade Omgevingsomstandigheden Force majeure, brand, overstromingen, gewelddadigheden of andere soortgelijke gebeurtenissen At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 5

6 Locatie van het systeem De At Home-service van Dell die in dit document is beschreven, is verkrijgbaar in de volgende landen België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Ierland, Italië, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland. De service is geldig in het land waar het systeem is gekocht. Dell zal de service overdragen, mits Dell op de hoogte is van de verhuizing en dat de service ook op de nieuwe locatie beschikbaar is. De Service is beschikbaar in het nieuwe land nadat Dell op de hoogte is gebracht en het systeem van Dell is bijgewerkt. De inhoud van de service kan verschillen bij een verhuizing naar een Dell direct-land dat niet in de lijst in dit document staat. Voor de volledige lijst met Dell direct-landen bezoekt u de website van Dell op het volgende webadres: Elk land dat niet op deze lijst staat, is een niet-dell direct-land. Als het systeem wordt verplaatst naar een niet-dell direct-land, is de service misschien niet beschikbaar, kan er een andere service worden verleend of kunnen er kosten voor deze service in rekening worden gebracht. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om Dell in te lichten wanneer systemen naar een ander land verhuizen. Klanten moeten een overdrachtsformulier invullen dat beschikbaar is op de website van Dell: Verplichtingen van klanten Opdat Dell alle verplichtingen inzake support zou kunnen naleven, is de klant zonder beperking verplicht: Het tagnummer en/of serienummer van het systeem te vermelden waarvoor de aanvraag wordt ingediend Alle informatie te verstrekken die door de Dell-technicus ter ondersteuning van de diagnose wordt gevraagd Dell volledige, veilige en onmiddellijke toegang tot de producten te verlenen. Indien mogelijk, een persoon die voldoende technische kennis van het apparaat heeft, ter beschikking te stellen als het probleem wordt verholpen. Als deze persoon tijdens de afgesproken periode niet aanwezig kan zijn, moet de klant Dell terugbellen om een nieuwe afspraak te maken binnen het tijdsbestek van Dag+2 tot Dag+5, nadat eerst per telefoon is geprobeerd het probleem op te lossen. Ervoor te zorgen dat het systeem zich bevindt in een makkelijk toegankelijke locatie met voldoende ruimte die voldoet aan de gezondheids- en veiligheidsvoorschriften. Alle voorzieningen en services gratis voor Dell ter beschikking te stellen die Dell in alle redelijkheid kan vragen zodat Dell naar behoren de services kan leveren en uitvoeren. De telecommunicatievoorzieningen ter beschikking te stellen die Dell in alle redelijkheid kan vragen zodat Dell de verplichtingen kan nakomen en voor eventuele andere doeleinden voor tests, diagnoses en herstellingen en dit op kosten van de klant. Volledige reservekopieën te hebben gemaakt van alle software en gegevens in overeenstemming met de "best practices" voor computergebruik en in elk geval voordat met Dell contact wordt opgenomen om een serviceverzoek in te dienen. Te erkennen dat de klant verantwoordelijk is voor het terugzetten van de eigen toepassingssoftware nadat deze services zijn geleverd en uitgevoerd. Dell op de hoogte brengen als systemen zijn verplaatst/verhuisd. Eventuele andere handelingen uit te voeren die Dell in alle redelijkheid kan vragen om de service zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren. Beleid voor terugsturen van producten Klanten kunnen een aankoop op elk ogenblik annuleren binnen de periode van 7 werkdagen na de ontvangst van het product, zonder vermelding van een reden, en hebben in dat geval recht op een terugbetaling van de betaalde aankoopprijs. Hiervoor moet de klant de annulering aan Dell melden en een autorisatienummer voor de retour aanvragen. De producten moeten onmiddellijk worden teruggestuurd, in dezelfde toestand waarin de klant deze heeft ontvangen, op eigen kosten en risico van de klant, en op de verpakking moet het autorisatienummer voor de retour duidelijk zijn aangebracht. Deze overeenkomst doet geen afbreuk aan de wettelijk voorgeschreven rechten van de consument. Deze bepaling is echter niet van toepassing op bedrijven of zakelijke gebruikers. At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 6

7 DIT OVERZICHT VAN DE WERKZAAMHEDEN VALT ONDER DE VOORWAARDEN EN BEPALINGEN VAN ELKE TOEPASSELIJKE DOORSLAGGEVENDE ONDERTEKENDE OVEREENKOMST TUSSEN DE KLANT EN DELL, EN, BIJ AFWEZIGHEID VAN EEN DERGELIJKE OVEREENKOMST, ONDER DE VOORWAARDEN EN BEPALINGEN VAN VERKOOP EN SERVICE VAN DELL. De standaardbepalingen en voorwaarden van Dell kunt u vinden op Deze Servicebeschrijving valt onder en is een aanvulling op de bepalingen en voorwaarden van elke toepasselijke vervangende en ondertekende overeenkomst tussen de klant en Dell. Als een dergelijke overeenkomst niet bestaat, gelden de standaardvoorwaarden en - bepalingen van verkoop en service van Dell (met inbegrip van, maar niet beperkt tot, de beperking en uitsluiting van aansprakelijkheid van Dell zoals die daarin is vermeld). Dell behoudt zich het recht voor op elk gewenst moment en zonder verdere kennisgeving of verplichting verbeteringen of wijzigingen aan te brengen in dit document en in de beschreven producten en services Dell Corporation. Alle rechten voorbehouden. Reproductie op enige wijze zonder de schriftelijke goedkeuring van Dell Corporation is streng verboden.dell, het Dell-logo, Inspiron en Dimension zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Dell Corporation.Andere handelsmerken of -namen worden in dit document mogelijk gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die de merken en namen opeisen, dan wel de producten ervan. Dell wijst elk eigendomsbelang in andere dan de eigen handelsmerken en namen af. At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 7

8 At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags, V1.0 Juni 2005 pagina 8