Servicebeschrijving On-site Diagnosis

Transcriptie

1 Overzicht van de service Dell is verheugd de Service (hierna genoemd de service ) aan te bieden volgens de bepalingen die in dit document (de servicebeschrijving ) zijn vermeld. Deze service biedt optionele on-site diagnose op de bedrijfslocatie van de klant voor ondersteunde producten* zoals deze in het bijzonder in dit document (de servicebeschrijving ) zijn vermeld. Deze service helpt de tijd en interventies van de klant die gepaard gaan met routinematige telefonische probleemoplossing, die door de contracten voor de beperkte garantie en hardwaresupport van Dell wordt aangeboden, tot een minimum te beperken door een servicetechnicus naar de locatie van de klant te sturen om de probleemoplossing on-site uit te voeren voor de klant. Deze service omvat het volgende: On-site probleemoplossing voor het ondersteunde product door een servicetechnicus op de bedrijfslocatie van de klant (vermeld op de factuur van de klant of in de afzonderlijke overeenkomst die door de klant en Dell werd ondertekend en die in dit geval van toepassing is). On-site hulp bij het vervangen van onderdelen (indien nodig) in overeenstemming met de onderliggende garantie voor het ondersteunde product en het apart aangekochte supportcontract voor het serviceniveau (na de afronding van de on-site probleemoplossing). Updates van firmware en drivers (indien nodig) om het ondersteunde product in bedrijf te krijgen (de klant moet de geschikte beveiligingstoegang geven). *Ondersteunde producten: deze service is beschikbaar voor bepaalde Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect - en Dell EMC Enterprise Storage -systemen in een standaardconfiguratie, evenals OptiPlex - en Precision -computersystemen. Het ondersteunde product dat voldoet aan de bepalingen van deze servicebeschrijving staat vermeld op de factuur die de klant van Dell heeft ontvangen. De factuur geeft aan of het recht enerzijds geldt voor de klant op basis van incidenten/probleemoplossing of anderzijds voor specifieke ondersteunde producten die aan de hand van een serienummer (de servicetag ) worden geïdentificeerd, voor een bepaalde periode. Voor ondersteunde producten moet de klant ook over een actief on-site servicecontract (bv. Next Business Day ( NBD ) of on-site service met respons binnen 2 of 4 uur) beschikken om voor deze Service in aanmerking te komen. Supportprocedures Contact opnemen met Dell voor de Service: 1. Wanneer u als klant contact opneemt met Dell, dient u de volgende informatie bij de hand te hebben: Servicetagnummer en/of dossiernummer Factuur- en serienummers van het ondersteunde product Modelnummer van het ondersteunde product Huidige versie van het besturingssysteem Merk- en modelnamen van eventuele randapparaten (zoals een modem) die worden gebruikt Een beschrijving van het probleem en eventuele stappen voor probleemoplossing die de klant reeds heeft uitgevoerd 2. Bellen voor hulp Bel het telefoonnummer voor deze service: +31 (0) Geef het servicetagnummer, de contactgegevens van de klant, de locatie van het defecte systeem en andere informatie als de Dell-medewerker voor technische support hierom vraagt. Service v 1.0, Pagina 1 van 5

2 Belangrijkste onderdelen van de service voor on-site diagnose: 1. Nadat de Dell-medewerker voor technische support heeft gecontroleerd of u recht hebt op de service, plant hij of zij een technicus die naar de locatie van de klant wordt uitgezonden om een diagnose te stellen van het probleem. 2. Het uitzenden van de technicus vindt als volgt plaats in overeenstemming met de ondersteunde producten: Voor ondersteunde PowerEdge-, PowerVault-, PowerConnect- en Dell EMC Enterprise Storageproducten wordt een technicus uitgezonden voor on-site diagnose in overeenkomst met de responstijd in het contract voor on-site service voor het ondersteunde product (bv. NBD of binnen 2 of 4 uur), op voorwaarde dat de aanvraag van de klant voor 17h00 lokale tijd van de klant is geregistreerd. Voor ondersteunde OptiPlex- en Precision-producten wordt een technicus voor on-site diagnose uitgezonden op de volgende werkdag, op voorwaarde dat de aanvraag van de klant voor 17h00 lokale tijd van de klant is geregistreerd. 3. De technicus neemt contact op met de klant voordat hij of zij on-site arriveert om de serviceaanvraag te controleren, het bezoek te plannen en bevestiging te krijgen over details die mogelijk belangrijk zijn voor het uitvoeren van de service. 4. Nadat de technicus op de locatie van de klant is aangekomen, zal hij of zij een diagnose stellen van het probleem. Als meer hulp voor de diagnose vereist is of onderdelen nodig zijn om het probleem op te lossen, kan de technicus namens de klant contact opnemen met het Dell Expert Center voor hulp. 5. Indien gedurende het initiële proces van de on-site diagnose wordt bepaald dat een onderdeel vereist is om de service ten volle uit te voeren, zal de on-site technicus een vervangingsonderdeel bestellen en een aanvullend bezoek van een technicus regelen. Een on-site technicus zal dan naar de locatie van de klant komen om het verzonden onderdeel te vervangen binnen de responstijd die overeenkomt met het apart aangekochte contract voor de on-site service (bv. NBD of respons binnen 2 of 4 uur) voor het ondersteunde product. (De responstijd wordt gemeten vanaf het moment waarop de oproep voor het verzenden van een onderdeel wordt geregistreerd.) De klant moet over een actief on-site servicecontract voor het ondersteunde product beschikken om vervangingsonderdelen zonder extra kosten te kunnen ontvangen. De On-Site Diagnosis Service omvat niet het volgende: De-installeren, opnieuw installeren of configureren van software of een of meer producten of toepassingen, tenzij uitdrukkelijk vermeld in deze servicebeschrijving. Verwijdering van een gede-installeerd ondersteund product van de locatie van de klant. Diagnose van problemen met software van servers/opslagsystemen die verder gaan dan het ondersteunde (server- of opslag)product opnieuw in bedrijf brengen (bv. afstelling van prestaties, configuratie, het schrijven van scripts of benchmarking). Diagnose van problemen met software op OptiPlex- of Precision-systemen. Aanpassing van de server of het opslagapparaat van de klant, tenzij uitdrukkelijk vermeld in deze servicebeschrijving. Herstel of overdracht van gegevens of toepassingen. Garantieservice of support voor systemen, software of onderdelen die niet door Dell zijn geleverd. Installatie van een netwerkprinter of toewijzing van gedeelde bestanden in een netwerk. Configuratie van servers, netwerken of routers. Netwerkservices, waaronder aansluiting van een systeem op een netwerk (dat geen Ethernet LAN is). Vervanging van onderdelen. (De vervanging van onderdelen gebeurt in overeenkomst met het apart aangekochte contract voor on-site service voor het ondersteunde product zoals Next Business Day of respons binnen 2 of 4 uur.) Eventuele activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Service v 1.0, Pagina 2 van 5

3 Verplichtingen van de klant Servicebeschrijving Back-up van software/gegevens. De klant is ervoor verantwoordelijk dat een back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en toepassingen op het ondersteunde product voordat de services worden uitgevoerd. De klant moet over een geldige back-up en kopie van de herstel-cd's beschikken alvorens het bezoek van een technicus voor on-site diagnose aan te vragen. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S, OF HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF HET NETWERK. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart hierbij en garandeert zowel voor de klant als voor Dell de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de on-site technicus. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell aan de telefoon en de on-site technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de gebruiker en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken. Ondersteunde versies. De klant moet ervoor zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell EMC-opslagsystemen of zoals vermeld op de website voor de ondersteunde producten. De klant moet er ook voor zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde systemen geschikt te houden voor deze service. Garanties van externe leveranciers. Voor deze services is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde leveranciers ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN DERDEN OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN. On-site verplichtingen. Indien voor de services on-site werkzaamheden vereist zijn, moet de klant zorgen voor een kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten. Een toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder moeten een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden zijn (ZONDER bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust. OPMERKING: als de klant de in deze servicebeschrijving vermelde verplichtingen en voorwaarden niet naleeft, is Dell niet verplicht om de Service te verlenen. Service v 1.0, Pagina 3 van 5

4 Belangrijke aanvullende informatie Uitbesteding. Dell heeft het recht deze services en/of servicebeschrijving uit te besteden aan gekwalificeerde externe serviceaanbieders. Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. Geldigheidsduur en verlenging van de periode. De klant heeft recht op de services gedurende de periode die op de factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien heeft Dell naar eigen voorkeur de mogelijkheid om de periode van deze service te verlengen door naar de klant een factuur te zenden voor de verlenging van de periode voor de services. De klant heeft naar eigen voorkeur en voor zover dit wettelijk is toegestaan de mogelijkheid om in te stemmen met een dergelijke verlenging van de periode van de services door deze factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de periodeverlenging geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service voor de periode die is aangegeven op de overeenkomstige factuur. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de periodeverlenging niet te betalen, worden de services opgezegd vanaf de vervaldatum die vermeld staat op de originele factuur of de factuur die de klant het laatst heeft betaald. Verhuizing. Deze services zullen worden geleverd op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant of in de afzonderlijke overeenkomst die door de klant en Dell werd ondertekend en die in dit geval van toepassing is. De klant stemt erin toe Dell minstens dertig (30) dagen op voorhand online op het webadres tagtransfer op de hoogte te brengen van een eventuele verhuizing van de ondersteunde producten. Deze services kunnen niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting die Dell heeft om deze services te leveren voor de ondersteunde producten die werden verhuisd, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten aangerekend, en op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten is uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik gelden voor werkuren en onderdelen. De klant zal ervoor zorgen dat Dell een toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. Deze service omvat geen support voor schade die het gevolg is van de verhuizing van de ondersteunde producten van de ene fysieke locatie of vestiging naar de andere. Annulering. De klant heeft het recht deze service te beëindigen binnen de dertig (30) dagen nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, door een schriftelijke kennisgeving van de annulering aan Dell te bezorgen. Indien de klant deze service annuleert binnen de dertig (30) dagen na de ontvangst van het ondersteunde product, zullen wij het totale bedrag aan de klant terugbetalen, waarbij de kosten van eventuele supportclaims onder deze servicebeschrijving in mindering worden gebracht. Als echter meer dan dertig (30) dagen zijn verstreken nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, kan de klant deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de betreffende wetgeving van de staat of het land, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service te annuleren om een van de volgende redenen: de klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de bepalingen op de factuur; de klant geeft een verkeerde voorstelling aan Dell of medewerkers van Dell; de klant weigert mee te werken met de on-site technicus of de analist die de klant helpt, of de klant bedreigt deze personen, op welke manier dan ook; de klant maakt herhaaldelijk misbruik van deze service voor problemen die niet onder de servicebeschrijving vallen; of de klant pleegt inbreuken op of houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, sturen wij een Service v 1.0, Pagina 4 van 5

5 schriftelijke kennisgeving van annulering naar de klant op het adres dat wij in onze databasegegevens vinden. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor de annulering en geeft de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop wij de kennisgeving van de annulering naar de klant verzenden, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE ANNULEERT OP GROND VAN DE VOORWAARDEN IN DEZE PARAGRAAF, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING VAN DE BETAALDE VERGOEDINGEN OF AAN DELL VERSCHULDIGDE BEDRAGEN. Dell heeft het recht deze servicebeschrijving naar eigen goeddunken te beëindigen op voorwaarde dat de klant dertig (30) dagen op voorhand hiervan een kennisgeving heeft ontvangen. In dat geval heeft de klant het recht op een evenredige terugbetaling van supportvergoedingen waar niets meer tegenover staat, maar die de klant wel al heeft betaald. Terugbetalingen worden door Dell naar eigen goeddunken bepaald op basis van de periode die al is verstreken en/of het aantal supportincidenten. Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die zijn vermeld in deze servicebeschrijving heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze servicebeschrijving, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze servicebeschrijving heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedure die in deze servicebeschrijving zijn vermeld (met inbegrip van de bepalingen voor de verhuizing die hierboven zijn vermeld) en de voorwaarden van de online melding op het webadres heeft nageleefd. Het is mogelijk dat voor de overdracht van de service een vergoeding zal worden aangerekend. Houd er rekening mee dat, indien de klant of de partij die het ondersteunde product van de klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze service niet beschikbaar is, of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de klant voor deze service heeft betaald, de klant dan niet kan gebruikmaken van dekking door deze service of er mogelijk extra kosten worden aangerekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de service van de klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is. Behalve volgens de bepalingen die hierboven zijn beschreven, mag de klant deze service of de rechten van de klant die deze service biedt, niet toewijzen of overdragen aan anderen, of de verplichtingen van de klant delegeren zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Dell. Iedere poging daartoe is ongeldig. Voorwaarden en bepalingen. Dell is verheugd deze service aan te bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de voorwaarden en bepalingen van de hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell, waarvan u de tekst kunt terugvinden op de webpagina of de afzonderlijke overeenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex en Precision zijn handelsmerken van Dell, Inc. EMC is een geregistreerd handelsmerk van EMC, Corp. Service v 1.0, Pagina 5 van 5