Servicebeschrijving. Remote Consulting Service. Inleiding serviceovereenkomst. De omvang van uw servicebeschrijving

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Remote Consulting Service Inleiding serviceovereenkomst Remote Consulting Services ( RCS ) bieden hulp op afstand bij bepaalde IT-infrastructuurtaken ( Service of Services ). Elke RCS-taak die gedekt is in het kader van deze serviceovereenkomst wordt hieronder in de sectie Begrenzing van het servicebereik in detail beschreven. Aangezien de service op afstand wordt uitgevoerd, vallen alle serviceaanvragen waarvoor een onsite bezoek vereist is, buiten het bereik van deze servicebeschrijving. Hiervoor kunnen dan ook extra vergoedingen worden aangerekend. Deze servicebeschrijving ( servicebeschrijving ) is een overeenkomst die is aangegaan door de klant ( u of de klant ) en de Dell eenheid die is vermeld op de factuur voor de klant voor de aankoop van deze service. Deze service wordt aangeboden in overeenstemming met, en wordt beheerst door, de door de klant ondertekende aparte hoofdserviceovereenkomst met Dell, die expliciet de verkoop van Remote Consulting Services autoriseert of, bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst, de handelsverkoopvoorwaarden van Dell of uw lokale hoofdserviceovereenkomst voor klanten, afhankelijk van de locatie van de klant, die beschikbaar zijn op of op uw lokale landspecifieke Dell website op en die ter referentie in zijn geheel bij dit document zijn gevoegd en op verzoek ook in gedrukte vorm bij Dell verkrijgbaar zijn. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. Door de services te bestellen, de services of bijbehorende software te gebruiken of door binnen een Dell software-interface of op de website Dell.com met betrekking tot uw aankoop op de knop of het vakje Ik ga akkoord te klikken, stemt u ermee in gebonden te zijn aan deze servicebeschrijving en de afspraken die hierin ter referentie zijn vermeld. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf dat, of een andere juridische eenheid die, u vertegenwoordigt, waarbij u bevoegd bent deze eenheid aan deze servicebeschrijving te binden, verwijst u of klant naar deze eenheid. De omvang van uw servicebeschrijving RCS-taken die door deze servicebeschrijving zijn gedekt, omvatten hulp op afstand voor de volgende onderwerpen gedurende de serviceperiode zoals op de factuur van de klant is vermeld. Services kunnen op uurbasis worden aangeschaft. Als een taak op uurbasis langer duurt dan de opgegeven tijd, draagt de klant mogelijk de verantwoordelijkheid om extra RCS-incidenten aan te schaffen voor elke extra periode (of een deel ervan). Beschikbare Remote Consulting Services Virtualisatie Microsoft Exchange Beschrijving van de service* aan software, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor best practices. Voor virtuele servers of virtuele-desktoparchitecturen (VDI), inclusief VDI Simplified Appliance en desktop-as-a-service (DAAS). aan software, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor best practices voor lokale, gehoste en hybride omgevingen. Productbereik VMWare ESX 3.x en recentere versies, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 en recentere versies, Microsoft Office 365

2 Systeembeheer Gegevensbescherming en -herstel ( DPR ) Storagetechnologieën Gateway en netwerkbeveiliging aan toepassingen voor systeembeheer, inclusief installatie, configuratie en aanbevelingen voor best practices. aan Dell hardware die voor gegevensbescherming wordt gebruikt en aanbevelingen voor herstel, met inbegrip van evaluatie, installatie, configuratie en aanbevelingen voor best practices. Hulp op afstand bij het uitvoeren van de configuratie of aanbevelingen voor best practices voor één Dell EMC Clariion, Dell Compellent, Dell Equallogic PS array, uitbreidingen van Disk Array Enclosures (DAE's), upgrades van FC- en iscsi-switchfirmware, uitbreidingen van FC-configuraties, installatie en upgrades van hostgebaseerde SANsoftware, aansluiting van host op Dell EMC SAN, upgrade van Navisphere Express naar Navisphere Manager op SAN uit de AX reeks, installatie van Microsoft Server Clustering, installatie van Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) en implementatie van Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). practices met/door een gecertificeerde Dell Enterprise expert met ervaring en/of professioneel erkende certificering. Deze RCS-service omvat mogelijk hulp op afstand bij de volgende taken: Switch opnieuw configureren / opnieuw installeren Spanning Tree-configuratie IP Sec VPN-configuratie Network Address Translationconfiguratie Unified Threat Management (UTM)- configuratie Configuratie van firewall Configuratie van beveiliging en beleid Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials en Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 of recentere versie, Microsoft Small Business Server 2003 of recentere versie, Office 365, Dell KACE. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure Raadpleeg de sectie Storagetechnologie onder Begrenzing van het servicebereik. PowerConnect - J gateways, SonicWall, Juniper Networks gateways, Dell PowerEdge servers NIC's en FCoEhostbusadapters/Converged Network Adapters, extra netwerkproducten ondersteund voor zover deze beschikbaar zijn en door Dell zijn goedgekeurd.

3 Draadloze netwerkvoorzieningen Toegang tot distributienetwerken Kernlaag/MPLSnetwerken practices met/door een gecertificeerde Dell Enterprise expert met ervaring en/of professioneel erkende certificering. Deze RCS-service omvat mogelijk hulp op afstand bij de volgende taken: Installatie, configuratie en herinstallatie van een PowerConnect controller, switch of draadloze toegangspunten IP Sec VPN-configuratie Network Address Translationconfiguratie Configuratie van firewall Configuratie van beveiliging Doorsturen van toegangspunten Configuratie van mobiliteit practices met/door een gecertificeerde Dell Enterprise expert met ervaring en/of professioneel erkende certificering. Deze RCS-service omvat hulp op afstand bij de volgende taken: Installatie, herconfiguratie en herinstallatie van switch POE- en VOIP-configuratie Configuratie van netwerkbewaking Spanning Tree-configuratie Configuratie van routering Configuratie van beveiliging van netwerk en Authentication, Authorization & Accounting (AAA)-beheer practices met/door een gecertificeerde Dell Enterprise expert met ervaring en/of professioneel erkende certificering. Deze RCSservice omvat mogelijk hulp op afstand bij de volgende taken: Installatie, herconfiguratie en herinstallatie van switch Configuratie van netwerkbewaking Spanning Tree-configuratie Configuratie van routering Configuratie van beveiliging van netwerk en Authentication, Authorization & Accounting (AAA)-beheer MPLS-configuratie IPv6-configuratie Dell PowerConnect, PowerConnect W controllers en toegangspunten, Aruba netwerkcontrollers en toegangspunten, draadloze netwerkadapters, extra netwerkproducten ondersteund voor zover deze beschikbaar zijn en door Dell zijn goedgekeurd PowerConnect switches (standalone en bladeserver), PowerConnect switches CBS 3xxx, PowerConnect B switches, PowerConnect J switches, DBrocade switches, Juniper switches, Cisco Catalyst en Nexus, NIC's van Dell PowerEdge servers, en FCoE-hostbusadapters/ Converged Network Adapters, extra netwerkproducten ondersteund voor zover deze beschikbaar zijn en door Dell zijn goedgekeurd PowerConnect B routers, PowerConnect J routers, Brocade routers, Juniper routers, NIC's van Dell PowerEdge servers, en FCoE-hostbusadapters/ Converged Network Adapters, extra netwerkproducten ondersteund voor zover deze beschikbaar zijn en door Dell zijn goedgekeurd, Opmerking: alle actuele Dell PowerConnect producten worden ondersteund op het ogenblik van de aankoop. Uit de handel genomen Dell PowerConnect producten of producten van Cisco, Brocade en Juniper worden ondersteund naar eigen goeddunken van Dell.

4 Storage Area Network (SAN) netwerken practices met/door een gecertificeerde Dell Enterprise expert met ervaring en/of professioneel erkende certificering. Deze RCSservice omvat mogelijk hulp op afstand bij de volgende taken: Switch opnieuw configureren, opnieuw installeren Configuratie van netwerkbewaking Configuratie van iscsi-switch Configuratie van Fibre Channel-switch Fibre Channel Over Ethernet (FCoE)- configuratie PowerConnect switches (standalone en bladeserver), PowerConnect B switches, PowerConnect J switches, Brocade switches, Juniper switches, Cisco Catalyst en Nexus, NIC's van Dell PowerEdge servers, FC-hostbusadapters, en FCoEhostbusadapters/Converged Network Adapters, extra netwerkproducten ondersteund voor zover deze beschikbaar zijn en door Dell zijn goedgekeurd * Andere werkzaamheden kunnen worden geleverd onder deze Servicebeschrijving en vallen onder de voorwaarden en bepalingen hierin. Contact opnemen met Dell om de service te plannen Een Dell vertegenwoordiger zal doorgaans ten laatste op de volgende werkdag na de factuurdatum met de klant contact opnemen om deze service te plannen, waarbij rekening moet worden gehouden met een aanlooptijd van ten minste drie werkdagen voordat met de werkzaamheden van de service kan worden gestart, op basis van een onderlinge overeenkomst met betrekking tot de beschikbaarheid van middelen. Deze service wordt uitgevoerd tijdens de kantooruren ( uur lokale tijd van de klant) van maandag tot vrijdag, met uitzondering van officiële feestdagen, tenzij via de projectmanager andere afspraken zijn gemaakt. Alle hosts moeten geconfigureerd zijn op het tijdstip van de geplande service. De service omvat niet het volgende: Onsite activiteiten of services. Geavanceerde support voor niet-ondersteunde software. Hardware- of softwareadvies dat niet op afstand kan worden geleverd. Schrijven van aangepaste scripts. Opnieuw gecompileerde kernels. Activiteiten van het type defect/reparatie onder garantie die via aparte servicecontracten worden afgehandeld. Ter beschikking stellen van aanvullende hardware- of softwarelicenties. Producten waarbij leveranciers support en updates voor hun software hebben afgebroken. Alle activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Verantwoordelijkheden klant Back-up van configuratie/software/gegevens. De klant is ervoor verantwoordelijk dat een back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en toepassingen op de ondersteunde producten voordat Dell enige Services uitvoert. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S, OF HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF HET NETWERK.

5 Instellingen en vereisten voor netwerkbeveiliging. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om alle vereisten, parameters en informatie te verkrijgen die nodig zijn opdat Dell de geschikte hulp kan bieden met betrekking tot de configuratie en implementatie van alle beveiligingsinstellingen op deze apparaten. Dell zal alleen instellingen implementeren in overeenkomst met de richtlijnen van en goedkeuring door de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR ENIGE INBREUK OP DE BEVEILIGING, DIEFSTAL VAN GEGEVENS OF ENIG VERLIES VAN GEBRUIK VAN SYSTEMEN, TOEPASSINGEN OF HET NETWERK. Ervoor zorgen dat de gewenste configuratie voldoet aan de minimale systeemvereisten voor hardwareen softwareconfiguratie (servicepack/kernel, BIOS, enz.). De klant dient de vertrouwelijkheid te beschermen van het bestelnummer dat de klant van Dell krijgt met betrekking tot deze services. Dell is niet verantwoordelijk voor ongeoorloofd gebruik van het contract of bestelnummer van een klant. De klant verklaart hierbij en garandeert, zowel voor de klant als voor Dell, de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van alle hardware- en softwareonderdelen, inclusief de opgeslagen gegevens, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant Dell verzoekt deze services uit te voeren. De klant moet voor alle hardware- en softwareonderdelen over geldige licenties beschikken en deze kunnen voorleggen. De klant moet voldoende tijd voorzien om de serviceactiviteit volledig uit te voeren. Doorgaans hoeft voor deze services geen downtime van het systeem te worden voorzien; mogelijk is het echter wel vereist dat deze services gedurende onderhoudsperiodes worden uitgevoerd. Het ID van de locatie van de klant moet op de EMC Powerlink website worden geregistreerd voor activiteiten waarbij EMC software is vereist. De klant is verantwoordelijk voor alle fysieke hardware-installaties of -wijzigingen die noodzakelijk zijn voor de uitvoering op afstand van deze service. De klant moet voor alle betrokken systemen over een geldig supportcontract voor hardware (zoals ProSupport for Your Enterprise ) beschikken. De klant moet zorgen voor een contactpersoon die beschikbaar is en over de mogelijkheid beschikt om met Dell samen te werken via internetgebaseerde sessies tegen een verbindingssnelheid van 1 Mbps of sneller. De klant moet fysiek de hardware installeren of enige andere onsite activiteiten uitvoeren die noodzakelijk zijn voor de externe uitvoering van deze service. Dell is niet verantwoordelijk voor enige hardware- of softwarefouten die kunnen optreden bij de uitvoering van de Remote Consulting Services. De klant is verantwoordelijk voor het onderhoud van het geschikte servicecontract met Dell of een andere leverancier voor dergelijke hulp van het type defect/reparatie. OPMERKING: als de klant de in deze servicebeschrijving vermelde verplichtingen en voorwaarden niet naleeft, is Dell niet verplicht om de service te verlenen. Begrenzing van het servicebereik Storagetechnologieën. Hulp wordt geboden om de klant bij te staan bij één van de hieronder vermelde activiteiten. ÉÉN van de volgende activiteiten wordt aangeboden bij deze service: Upgrade van besturingssysteem van Dell Compellent storage; Enterprise Manager installeren/upgraden; Dell EMC AX en CX reeks; Dell EqualLogic firmware upgraden; Installatie van Dell Equallogic SAN HQ; Hosts toevoegen aan bestaande Dell storagearray; Schijven of Disk Array Enclosures (DAE's) toevoegen aan bestaande Dell array; Upgrade van SAN-gerelateerde software op hosts die op een SAN zijn aangesloten; Dell EqualLogic replicatieconfiguratie (omvat geen netwerktunnel voor iscsi-communicatie tussen sites);

6 Dell Equallogic ASM/SNAP configuratie; Software van Dell Equallogic Host Integration Tool kit (HIT kit) upgraden; of Andere activiteiten die door Dell en de klant gezamenlijk zijn overeengekomen. RCS-taken die gerelateerd zijn een Storage Area Networks zijn alleen beschikbaar voor ondersteunde Dell EMC SAN's: CX-3 en CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic en Dell PowerVault arrays/appliances. Belangrijke aanvullende informatie Advies over onderwerpen. Dell zal de beste inspanningen leveren om vragen over het opgegeven onderwerp tijdig en naar beste vermogen te beantwoorden. Indien gedurende de samenwerking een vraag onbeantwoord blijft of wanneer wordt bepaald dat een vraag buiten het bereik van de toegewezen consultant valt, kan Dell een andere consultant toewijzen die meer hulp kan bieden. In deze situaties worden mogelijk tijdswijzigingen in overweging genomen en wordt de planning aangepast indien dat nodig is om te garanderen dat de klant een redelijke hoeveelheid advies ontvangt. Beperkingen voor de support. Dell is niet aansprakelijk voor storingen of vertragingen in prestaties ten gevolge van oorzaken buiten zijn controle. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het ondersteunde product werd ontworpen. Termijn. De klant ontvangt de services voor de termijn die is weergegeven op de factuur van de klant of het afgesproken gebruik van de betreffende incidenten, als dit eerder is. Annulering. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service om een van de volgende redenen te annuleren: de klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de bepalingen op de factuur; de klant geeft een verkeerde voorstelling aan Dell of medewerkers van Dell; de klant weigert mee te werken met de technicus die de klant helpt, of de klant bedreigt deze persoon, op welke manier dan ook; de klant maakt herhaaldelijk misbruik van deze service voor problemen die niet onder de servicebeschrijving vallen; of de klant pleegt inbreuken op of houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, zal Dell de klant schriftelijk op de hoogte brengen van de annulering, op het adres dat in onze klantgegevens is vermeld. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en vermeldt de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan dertig (30) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. De klant heeft het recht op een evenredige terugbetaling van supportvergoedingen waar niets meer tegenover staat, maar die de klant wel al heeft betaald. Terugbetalingen worden door Dell naar eigen goeddunken bepaald op basis van de periode die al is verstreken en/of het aantal supportincidenten. De klant kan deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de toepasselijke regelgeving van overheidswege, die niet bij overeenkomst mag worden gewijzigd. Alleen van klanten in Brazilië: indien de klant deze service voor het einde van de termijn annuleert zonder vermelding van enige reden, moet de klant bij wijze van boete aan Dell 50% van de waarde betalen die de klant normaal tegen het einde van de overeengekomen services zou moeten betalen, bovenop de reeds verschuldigde bedragen. Niet overdraagbaar. De services zijn niet overdraagbaar. De klant mag de services niet gebruiken met betrekking tot een servicebureau of een andere distributie- of deelregeling namens externe partijen of voor hardware of software die geen rechtstreekse eigendom is van de klant.

7 Autorisatie/reservatie voor externe toegang. Door de services aan te kopen en te aanvaarden, stemt de klant ermee in Dell en/of de aangewezen vertegenwoordigers van Dell externe toegang te geven tot de systemen waarop de service van toepassing is. Dell behoudt zich het recht voor om de service te weigeren, als Dell van mening is dat de taak niet op afstand kan worden uitgevoerd. Verantwoordelijkheid van de partijen. GEEN VAN DE PARTIJEN IS AANSPRAKELIJK VOOR INCIDENTELE, INDIRECTE, SPECIALE OF GEVOLGSCHADE OF SCHADEVERGOEDINGEN DIE VOORTVLOEIEN UIT OF VERBAND HOUDEN MET DEZE OVEREENKOMST OF DE SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE DIE DOOR DELL WORDEN GELEVERD. GEEN VAN DE PARTIJEN IS AANSPRAKELIJK VOOR HET VOLGENDE, DIRECT OF INDIRECT: (A) VERLIES AAN OPBRENGSTEN, INKOMSTEN, WINST OF SPAARGELD, (B) VERLIES OF SCHADE AAN GEGEVENS OF SOFTWARE, VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEEM (OF SYSTEMEN) OF NETWERK(EN), OF HET HERSTEL DAARVAN, (C) VERLIES VAN BEDRIJFSMOGELIJKHEDEN, (D) BEDRIJFSSTORINGEN OF -DOWNTIME, (E) VERLIES VAN GOODWILL OF REPUTATIE, OF (F) SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE DIE NIET BESCHIKBAAR IS VOOR GEBRUIK, OF DE VERWERVING VAN VERVANGENDE SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE. a) De totale aansprakelijkheid van Dell voor alle mogelijke claims die voortkomen uit, of verband houden met deze service (inclusief alle software die hieronder wordt geleverd) in elk contractjaar is niet groter dan het totale bedrag dat de klant heeft betaald tijdens het voorafgaande contractjaar van deze servicebeschrijving. b) De voornoemde beperkingen, uitsluitingen en disclaimers zijn van toepassing, ongeacht of de claim voor dergelijke schade gebaseerd is op een contract, garantie, risico-aansprakelijkheid, nalatigheid, onrechtmatige daad of anderszins, voor elke claim. Voor zover de van toepassing zijnde wet een beperking daarin verbiedt, stemmen de partijen ermee in dat een dergelijke beperking automatisch wordt aangepast, maar slechts in zoverre dat de beperking toegestaan wordt gemaakt tot de volledige mate die mogelijk is onder dergelijke wetgeving. De partijen stemmen ermee in dat de beperkingen op de hierin genoemde aansprakelijkheden overeengekomen risicoverdelingen zijn, die deels de overweging vormen voor Dells verkoop van Producten, software en Services aan Klant, en dat dergelijke beperkingen van toepassing zijn, niettegenstaande het mislukken van een essentiële bedoeling van een beperkte remedie, zelfs als een partij is gewezen op de mogelijkheid van dergelijke aansprakelijkheden. Aanvullende bepalingen en voorwaarden. Elke RCS-gebeurtenis wordt bepaald door de overeenkomstige servicebeschrijving en volgt zodoende de beperkingen (beschreven in de respectieve secties van elke servicebeschrijving, met name Overzicht van de service, Deze service omvat niet het volgende en Verplichtingen van de klant ) en het overzicht van de stappen (beschreven in de respectieve sectie Belangrijkste onderdelen van de service van elke servicebeschrijving) en andere voorwaarden en bepalingen zoals vermeld in elke afzonderlijke servicebeschrijving. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision en Latitude zijn handelsmerken van Dell, Inc. Cisco Catalyst en Cisco Nexus zijn geregistreerde handelsmerken van Cisco Systems, Inc. Brocade is het geregistreerde handelsmerk van Brocade Communication Systems, Inc. Juniper is het geregistreerde handelsmerk van Juniper Networks, Inc. Aruba is het geregistreerde handelsmerk van Juniper Networks, Inc. VMware is het geregistreerde handelsmerk van VMware, Inc. Microsoft is een geregistreerd handelsmerk van Microsoft Corporation. Red Hat is een geregistreerd handelsmerk van Red Hat, Inc. Linux is een geregistreerd handelsmerk van Linus Torvalds. Novell, NetWare en SUSE zijn geregistreerde handelsmerken van Novell, Inc. IBM en AIX zijn geregistreerde handelsmerken van International Business Machines Corporation. Sun en Solaris zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Sun Microsystems, Inc. Backup Exec en Norton AntiVirus zijn handelsmerken van Symantec Corporation. CommVault Galaxy is een handelsmerk van CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON en Navisphere zijn geregistreerde handelsmerken van EMC, Corp.