Servicebeschrijving: Platinum Plus Enterprise Support

Transcriptie

1 Dell Services Servicebeschrijving: Platinum Plus Enterprise Support DE HIERONDER VERMELDE SERVICES WORDEN AANGEBODEN IN OVEREENKOMST MET DEZE SERVICEBESCHRIJVING, VOLGENS DE BEPALINGEN VAN DE HOOFDSERVICEOVEREENKOMST VAN DELL VOOR KLANTEN, WAARVAN U DE TEKST KUNT TERUGVINDEN OP DE WEBPAGINA OF DE AFZONDERLIJKE OVEREENKOMST DIE MET DELL WERD ONDERTEKEND EN DIE SPECIFIEK OP DE KLANT VAN TOEPASSING IS. Overzicht van de service Dell is verheugd Platinum Plus Enterprise Support (hierna genoemd Platinum Support of de services ) aan te bieden, dat voorheen bekend was onder de naam Platinum Enterprise Support Services of Platinum PESS, voor bepaalde server- en opslagsystemen (hierna genoemd de ondersteunde systemen waarvan hieronder een definitie is gegeven) volgens de bepalingen die in dit document (de servicebeschrijving ) zijn vermeld. Platinum Plus Enterprise Support omvat: Rechtstreekse toegang via de telefoon, 24 uur per dag, 7 dagen per week, met inbegrip van feestdagen, tot het wereldwijde Enterprise Expert Center van Dell, waar ervaren analisten ter beschikking staan voor een snelle vaststelling van hardware- en softwareproblemen. Een vooraf toegewezen Technical Account Manager ( TAM ) die 24x7 fungeert als het centrale aanspreekpunt voor de klant voor proactieve planning (inclusief aangepaste ondersteuningsplannen), incidentbeheer en doorverwijsbeheer. Maandelijkse rapportering van incidenten, inclusief Operations Performance Benchmarking (Benchmarks voor werkingsprestaties) om de aan de klant verleende ondersteuningsactiviteiten samen te vatten en de klant bij te staan in zijn proactieve planning van infrastructuurverbeteringen. Toegang tot het Real-time opvolgingsvenster via het Enterprise Command Center om openstaande verzendingen van serviceonderdelen te bewaken voor Dell-bedrijfssystemen (beperkt tot vijf gebruikers per klant, aparte aankoop van een jaarlijkse licentie voor Google Earth Pro of andere clientsoftware is mogelijk voor elke gebruiker vereist). Halfjaarlijks on-site bezoek door de TAM om wijzigingen in de omgeving te registreren en aangepaste ondersteuningsplannen zo nodig bij te werken. On-site interventie van onderhoudstechnicus en/of verzenden van onderdelen onder garantie naar de bedrijfslocatie van de klant (voor zover nodig en volgens het niveau van de service waarvoor werd betaald) voor reparaties en de oplossing van problemen die noodzakelijk zijn geworden om reden van een defect van de onderdelen of geleverde arbeid voor het systeem dat door de Platinum Plus Support wordt ondersteund. Crisis- en interventiebeheer via een wereldwijd netwerk van Enterprise Command Centers met een real-time opvolging voor de verzending van onderdelen en het uitzenden van ervaren technici naar de locatie van de klant. 'Kritieke situatie'-processen en noodinterventies in combinatie met probleemvaststelling voor kritieke situaties (voor zover nodig en volgens het niveau van de service waarvoor werd betaald). Mogelijkheid voor de klant om voor incidenten zelf een prioriteitsniveau aan te geven op basis van de gevolgen voor de bedrijfsactiviteiten en de klant heeft recht op een type ondersteuning dat overeenstemt met de aangegeven prioriteitsniveaus. Casebeheer voor een betere opvolging van de oplossing en doorverwijzing van de problemen. Toegang tot het register voor belangrijke meldingen via , met inbegrip van wijzigingen van de software en firmware via Dell Technical Update. Proactieve melding van dringende, kritieke en aanbevolen updates via maandelijkse Platinum Plusnieuwsbrief Ondersteunde systemen: Platinum Plus Enterprise Support is beschikbaar voor bepaalde Dell PowerEdge - en PowerEdge SC -servers, PowerConnect -switches, PowerVault -opslagsystemen Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 1 van 11

2 en Dell EMC Storage Systems -producten die in een standaardconfiguratie werden geleverd (hierna genoemd het ondersteunde systeem ). Het door de Platinum Plus ondersteunde systeem dat voldoet aan de bepalingen van deze servicebeschrijving staat vermeld op de factuur die de klant van Dell heeft ontvangen. De klant moet voor elk systeem waarvoor ondersteuning is vereist een afzonderlijke Platinum Plus-overeenkomst ondertekenen en aankopen. Op elk ondersteund systeem wordt een speciaal label met een serienummer aangebracht (hierna genoemd de servicetag ). Platinum Plus Enterprise Support omvat niet het volgende: Accessoires, voorraadartikelen, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen. (Vervangingsbatterijen voor Dell l EMC worden gedekt door deze service.) Het vervangen van de opslagmedia voor software die Dell niet meer met nieuwe systemen levert Het vervangen van de opslagmedia voor software die niet door Dell als eigen product wordt verdeeld/ontwikkeld (bijv. Microsoft Office) Hardware- of softwareondersteuning voor CFI -producten (Customer Factory Integration - Aangepaste integratie in de fabriek). Hardware- of softwareondersteuning voor randapparaten die niet door Dell zijn gemaakt (inclusief niet-dell services & producten) Klant dient rechtstreeks contact op te nemen met andere leverancier van product. Preventief onderhoud. Services voor het installeren, verwijderen van een installatie of verhuizen. Rechtstreekse ondersteuning voor producten van andere leveranciers. (Platinum Plus Support omvat echter wel Collectieve ondersteuning. Zie de ondersteuningsprocedures hieronder voor meer informatie.) Reparaties die noodzakelijk zijn om reden van softwareproblemen of ten gevolge van een wijziging, aanpassing of reparaties uitgevoerd door andere personen dan medewerkers (of geautoriseerde vertegenwoordigers) van Dell. Ondersteuning voor apparatuur die werd beschadigd door foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde systeem of de onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van foutieve stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het door de Platinum Plus ondersteunde systeem, het verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Ondersteuning voor schade ten gevolge van overmacht, waaronder (maar niet beperkt tot) een blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan. Eventuele activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze Servicebeschrijving zijn vermeld. Lees deze Servicebeschrijving aandachtig en vergeet niet dat Dell zich het recht voorbehoudt om de bepalingen en voorwaarden in deze Servicebeschrijving op elk gewenst ogenblik te wijzigen of aan te passen. Dell biedt de garantie dat in elk geval minstens hetzelfde prestatieniveau behouden blijft en zal zonder de toestemming van de klant geen ingrijpende wijzigingen aanbrengen. Ondersteuningsprocedures Contact opnemen met Dell voor service Aanvragen voor ondersteuning met lage prioriteit: voor gevallen waarbij geen dringend antwoord vereist is, kan de klant voor de overeenkomstige regio online een serviceaanvraag indienen via de Platinum Plus Enterprise Support Service-website: Dell tracht online serviceaanvragen op de volgende werkdag te beantwoorden. De klant kan ook bellen naar het Platinum Plus-ondersteuningsnummer, dat vermeld is onder Bellen voor hulp. Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 2 van 11

3 Aanvragen voor ondersteuning met hoge prioriteit: Dell zal alles doen wat commercieel gezien redelijk is om de Platinum Plus Support via de telefoon 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar te houden met inbegrip van feestdagen. 1. Voordat u als klant contact opneemt met Dell, moet u de volgende informatie bij de hand hebben: Servicetagnummer en/of dossiernummer Prioriteitsniveau van het probleem. Zie de onderstaande tabel voor meer informatie. Bestel- en serienummers van het ondersteunde systeem Modelnaam en -nummer van het systeem (bijv. PowerEdge 1900) Huidige versie van het besturingssysteem Merk- en modelnamen van eventuele randapparaten (zoals een modem) die worden gebruikt Een beschrijving van het probleem en eventuele stappen voor probleemoplossing die de klant al heeft uitgevoerd Prioriteit Situatie Interventie van Dell Taak van de klant 1 Volledig verlies van Noodinterventie in combinatie Aanbieden van 24x7- bedrijfskritieke functies, met onmiddellijke beschikbaarheid van de onmiddellijke interventie probleemoplossing via de geschikte vereist telefoon; snelle interventie van medewerkers/middelen ter de TAM-manager. ondersteuning. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. 2 Ernstige gevolgen, maar er is een tijdelijke oplossing onmiddellijk voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk. Ter ondersteuning van de interventie door Dell zijn geen medewerkers of middelen 24x7 toegewezen. 3 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten Serviceverzoek van klant Routinevragen en - antwoorden, advies voor ondersteuning of projectgerichte verzoeken Onmiddellijke probleemoplossing via de telefoon; interventie van een TAM-manager binnen de periode van 90 minuten na de oproep. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na probleemvaststelling aan de telefoon. Probleemoplossing via de telefoon, interventie van een servicetechnicus en/of het verzenden van onderdelen na vaststelling van het probleem via de telefoon en status van casebeheer zoals gezamenlijk overeengekomen. Ondersteuning wordt gecoördineerd door een TAMmanager. Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot reparaties. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. Contactinformatie geven voor het aanspreekpunt voor het dossier en antwoorden op aanvragen van Dell binnen de periode van 24 uur. Contactinformatie geven voor het aanspreekpunt voor het dossier en antwoorden op aanvragen van Dell binnen de periode van 24 uur. 2. Bellen voor hulp Voor aanvragen voor ondersteuning met hoge prioriteit belt u naar het Platinum Plus Enterprise Support-telefoonnummer. Bel vanaf een locatie waar u fysieke toegang tot het systeem hebt, indien dit nodig zou blijken tijdens de probleemvaststelling aan de telefoon. De service is beschikbaar in het Engels, Frans, Duits, Italiaans en Spaans van maandag t/m vrijdag van 8h00 tot 19h30, met uitzondering van feestdagen. Ondersteuning buiten deze uren en op vakantiedagen is alleen beschikbaar in het Engels. Vertaalservice is 24x7 beschikbaar, indien nodig. Land voor technische ondersteuning Lokaal telefoonnummer Oostenrijk (+43) België (+32) Tsjechische Republiek (+420) Denemarken (+45) Finland (+358) Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 3 van 11

4 Frankrijk (+33) Duitsland (+49) Griekenland (+30) Ierland (+353) Italië (+39) Luxemburg (+352) Nederland (+31) Noorwegen (+47) Polen (+48) Portugal (+351) Slowakije (+421) Zuid-Afrika (+27) Spanje (+34) Zweden (+46) Zwitserland (+41) Groot-Brittannië (+44) Geef het servicetagnummer en eventuele andere informatie als de analist hierom vraagt. De analist zal uw supportniveau controleren en nagaan of de looptijd voor het ondersteunde systeem niet is verstreken. 3. Hulp met telefonische probleemvaststelling Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen de klant al heeft ondernomen om het probleem op te lossen. De analist doorloopt een reeks stappen voor de probleemvaststelling om een duidelijke diagnose van het probleem te kunnen stellen. Als onderdeel van het probleemoplossingsproces kunnen systeemlogbestanden worden opgevraagd Als onderdeel van het probleemoplossingsproces is het ook mogelijk dat een Webexsessie/externe verbinding met het systeem moet worden tot stand gebracht Als een on-site interventie van een technicus noodzakelijk is, zal de analist aan de klant bijkomende instructies geven. On-site ondersteuning Nadat de procedure voor de probleemvaststelling en -analyse op afstand is voltooid, bepaalt de analist enerzijds of voor het probleem een on-site interventie van een servicetechnicus en/of het verzenden van onderdelen vereist is, anderzijds of het probleem op afstand aan de telefoon kan worden opgelost. Welke opties voor on-site interventies beschikbaar zijn, hangt af van het type service dat de klant heeft gekocht. Op de factuur van de klant is vermeld op welk type on-site interventies de klant recht heeft. Voor zover is voldaan aan alle geldende bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, zal Dell een servicetechnicus uitzenden naar de bedrijfslocatie van de klant (zoals vermeld op de factuur van de klant of in de afzonderlijke overeenkomst die door de klant en Dell werd ondertekend en die in dit geval van toepassing is) als dit noodzakelijk zou blijken volgens de onderstaande tabel voor on-site interventies: Type van on-site interventie Responstijd voor on-site interventies van 2 uur Reactietijd voor on-site interventie De technicus zal doorgaans arriveren binnen de periode van 2 uur na het einde van de melding van het probleem via de telefoon." Beperkingen/speciale voorwaarden Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 2 uur. Uitsluitend voor bepaalde Dell PowerEdge- en PowerVaultmodellen. Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 4 van 11

5 probleem via de telefoon beschikbaar voor prioriteitsniveau 1 (zie hieronder). On-site service binnen 4 uur On-site service binnen 8 uur De technicus zal doorgaans on-site arriveren binnen de periode van 4 uur na het einde van de melding van het probleem via de telefoon. De technicus zal doorgaans on-site arriveren binnen de periode van 8 uur na het einde van de melding van het probleem via de telefoon. Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 4 uur. Beschikbaar voor bepaalde Dell PowerEdge-, PowerConnect-, Dell/EMC- en PowerVault-modellen. Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem via de telefoon beschikbaar voor prioriteitsniveau 1 (zie hieronder). Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 8 uur. Beschikbaar voor bepaalde Dell EMC-opslagproducten. On-site responsservice op de volgende werkdag Na telefonische probleemvaststelling kan doorgaans een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant zal arriveren. Beschikbaar 5 dagen/week (van maandag tot en met vrijdag), 10 uur/dag - met uitzondering van feestdagen. Beperkt tot locaties die zich verder bevinden dan de responstijd van 4 uur. Als Dell een oproep ontvangt na 17h00 lokale tijd van de klant (maandag tot vrijdag) en/of de opdracht voor een on-site interventie na dit tijdstip wordt gegeven, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant zal verschijnen. Uitsluitend voor bepaalde Dell PowerEdge- en PowerVaultmodellen. * On-site responstijd onder voorbehoud van beschikbaarheid van onderdelen en de technicus. Noodinterventie voor problemen met prioriteitsniveau 1: voor systemen met Platinum Plus Support met een responstijd van 2 uur of 4 uur voor de on-site interventie wordt indien nodig een technicus gelijktijdig met de telefonische probleemvaststelling uitgezonden. Nadat de procedure voor de probleemvaststelling is voltooid, bepaalt de analist of voor het probleem onderdelen moeten worden verzonden. Kritieke problemen of problemen met prioriteitsniveau 1 zijn situaties waarbij een volledig verlies optreedt van de organisatorische of bedrijfskritieke basisprocessen waardoor het werk niet op redelijke wijze kan worden voortgezet, en waardoor de klant de geschikte medewerkers en middelen moet inzetten voor een permanent communicatieverkeer (24x7) en pogingen tot reparaties. Voor alle andere prioriteitsniveaus en serviceopties voor on-site interventies: nadat de procedure voor de probleemvaststelling en -analyse op afstand is voltooid, bepaalt de analist enerzijds of voor het probleem een on-site interventie van een servicetechnicus en/of het verzenden van onderdelen vereist is, anderzijds of het probleem op afstand aan de telefoon kan worden opgelost. Gemiste afspraak met de servicetechnicus. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen ondersteuning bieden voor het ondersteunde systeem. De servicetechnicus zal in dat geval een briefje achterlaten om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. In dat geval is het mogelijk dat de klant bijkomende kosten moet betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. Oplossen van softwareproblemen omvat het volgende: Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 5 van 11

6 De Platinum Plus Support omvat de 24x7 break/fix-oplossing van softwareproblemen met de Collectieve ondersteuning voor bepaalde toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde systemen (hierna genoemd de geldige softwareproducten ) via de telefoon of door het verzenden van de software en andere informatie op elektronische wijze of door het versturen van de software en/of andere informatie naar de klant. Geldige softwareproducten zijn onder meer de basisbesturingssystemen (Microsoft, Novell of Red Hat ), de Dell EMC-basissoftware (zoals Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent en PowerPath ) en de belangrijkste softwaretoepassingen. De softwareprobleemoplossing met collectieve ondersteuning wordt 24x7 uitsluitend in het Engels aangeboden. Collectieve ondersteuning. Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten van externe fabrikanten die doorgaans samen met het ondersteunde systeem van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, totdat de problemen zijn geïsoleerd en doorverwezen naar de externe leverancier van het product. Zo zal Dell in het bijzondere contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een externe leverancier betrokken is bij het probleem, zal Dell de procedure voor het oplossen van het probleem bewaken en statusrapporten en oplossingsschema's van de externe leverancier opvragen totdat de externe leverancier het probleem heeft opgelost door het aanbieden van een oplossing, stappen voor een oplossing, een tussentijdse oplossing, wijzigingen in de configuratie of het doorverwijzen van een foutenrapport. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. Om recht te hebben op Collectieve ondersteuning moet de klant beschikken over de juiste geldige ondersteuningsovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier. Als het probleem eenmaal is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier ondersteuning bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. De klant stemt ermee in Dell te vrijwaren en schadeloos te stellen tegen en voor alle eisen tot schadevergoeding met betrekking tot de producten van externe leveranciers. Raadpleeg voor een overzicht van de geldige softwareproducten en de huidige partners voor Collectieve ondersteuning de webpagina en&s=gen. Denk eraan dat de geldige softwareproducten op elk ogenblik kunnen worden gewijzigd zonder de verplichting de klant hiervan op de hoogte te stellen. De oplossing van softwareproblemen omvat niet het volgende: Een productversie die op dat ogenblik niet wordt ondersteund door de fabrikant, leverancier of partner; Hulp bij de configuratie, installatie of optimalisatie van de software; On-site services; Externe of on-site hulp bij training; Extern beheer van Dell-systemen; Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases of websiteontwikkeling; of Advies- of consultingservices, zoals netwerkontwerp, implementatie, architectuur van oplossingen, projectbeheer bij migraties of ontwerp van IT-beleid; of Opnieuw gecompileerde kernels. Beperkingen voor de service voor het oplossen van softwareproblemen. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur. Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 6 van 11

7 de vraag veel te complex is of dat het ondersteunde systeem van de klant niet de mogelijkheid biedt om een effectieve analyse van de vraag uit te voeren via een telefoongesprek. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige initiatieven moet ondernemen om een antwoord of oplossing voor deze vragen te vinden. Updates voor de Dell EMC-kernsoftware Platinum Plus Support omvat de volgende software-updates voor de Dell/EMC-kernsoftware zoals Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent en PowerPath (gedurende de geldigheidsperiode van de service die op de factuur is vermeld): Patches en oplossingen voor programmafouten - kleine wijzigingen die door EMC werden uitgevoerd in de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden en eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden); Alle nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden doorgaans door EMC kosteloos ter beschikking gesteld aan andere licentiehouders voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven waarvoor EMC de garantie biedt of in overeenstemming met een jaarlijkse onderhoudsovereenkomst die tussen EMC en de licentiehouder is afgesloten. Dit zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, wijzigingen waarmee de bestaande functies uitgebreid of verbeterd worden en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Het is mogelijk dat hiervoor extra kosten moeten worden betaald. Voor de updates van de Dell EMC-kernsoftware is het mogelijk dat een afzonderlijke service voor on-site installatie van Dell of een onderhoudsservice van Dell EMC moet worden aangekocht, zoals door Dell wordt aangegeven, om ervoor te zorgen dat de Platinum Plus Support voor de ondersteunde systemen geldig blijft. Verlenging. De klant heeft het recht om de geldigheidsperiode te verlengen en/of bijkomende updates aan te schaffen voor de Dell EMC-kernsoftware, afhankelijk van de opties die op dat ogenblik beschikbaar zijn en in overeenstemming met de tarieven, voorwaarden en bepalingen van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn, door eenvoudigweg een inkoopaanvraag naar Dell te verzenden. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik de tarieven, voorwaarden en bepalingen voor ondersteuning te wijzigen. Hier vindt u een overzicht van de vergoedingen die worden aangerekend voor een verlenging van de geldigheidsperiode voor updates van de Dell EMC-kernsoftware: Optionele services Deze servicebeschrijving is van toepassing op de standaard Platinum Plus Support-service, maar klanten kunnen voor de Platinum Plus Support ook bepaalde optionele services bestellen tegen betaling van een bijkomende vergoeding (hierna genoemd de optionele services ). Raadpleeg de webpagina en/of neem contact op met een Dell-verkoper of TAMmanager als u meer informatie over deze services wenst. De optionele services omvatten: Software Assistance: Deze optionele service reikt verder dan duidelijke break/fix-problemen en biedt klanten toegang tot Dell voor kortetermijnadvies en -richtlijnen voor hun OEMsoftwaretoepassingen. Deze service is ontworpen om advies en assistentie te bieden bij de volgende onderwerpen: - Upgrades en installatieprocedures - Configuratie - Bepaalde onderdelen van de basisafstelling van prestaties Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 7 van 11

8 Dell Software Assistance wordt verkocht in optionele care packs in overeenkomst met het type softwareassistentie waar u behoefte aan hebt. o Voor meer informatie en toegang tot de nieuwste servicebeschrijving, bezoekt u Dell EMC-onderhoudsservice - o SAN Healthcheck - periodieke health checks en updates van de software voor het SANsysteem van de klant, Enterprise Assistance - hulp via de telefoon voor de installatie en configuratie van bepaalde SAN-onderdelen. Reserveonderdelen van de klant on-site er zijn een aantal aangepaste schema's beschikbaar waardoor de klant zelf een voorraad van reserveonderdelen op de eigen locatie kan plannen en beheren; voor deze service kan een lijst van aanbevolen reserveonderdelen ( RSL - Recommended Spares List) en hulp bij het beheer van de onderdelen worden aangeboden. Klanten die een optionele kit van reserveonderdelen voor on-site beheer bestellen, moeten zorgen voor een veilige en beveiligde locatie voor alle onderdelen, reserveonderdelen, apparatuur of materiaal die Dell onder het beheer van de klant op de vestiging van de klant plaatst. De klant is verantwoordelijk voor de aankoop van eventuele vereiste reserveonderdelen en voor het voorraadbeheer, de planning, bestelling en inventarisbeheer van eventuele reserveonderdelen. On-site Technical Account Manager - een aangewezen, uiterst deskundige Technical Account Manager van Dell gaat on-site aan het werk op de locatie van de klant en biedt professionele ondersteuning om te wijzen op mogelijke aspecten waar de beschikbaarheid kan worden verbeterd en voor het on-site beheer in geval van kritieke situaties. On-site technicus - een aangewezen, uiterst deskundige en door Dell gecertificeerde technicus gaat on-site aan het werk op de locatie van de klant en biedt meer informatie over de specifieke omgeving van de klant met een diepgaande kennis van de Dell-technologie en -processen. On-site probleemoplossing - in plaats van een vaststelling van het probleem via de telefoon komt een door Dell gecertificeerde systeemtechnicus (met Master DCSE-certificering) op de locatie van de klant op bezoek om te helpen bij de oplossing van problemen. Keep Your Hard Drive -service - de klant heeft het recht om defecte vaste schijven die worden vervangen te behouden als voor het systeem een Keep Your Hard Drive -serviceovereenkomst is afgesloten. Enterprise Assistance telefonische ondersteuning voor vragen over configuraties, installaties of optimalisaties. Belangrijke aanvullende informatie Verplichtingen van de klant: Back-up van software/gegevens. De klant is ervoor verantwoordelijk dat een back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en toepassingen op het ondersteunde systeem voordat de services worden uitgevoerd. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S, OF HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF HET NETWERK. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart hierbij en garandeert zowel voor de klant als voor Dell de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde systeem en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services aan te bieden en uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de on-site technicus. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell aan de telefoon en de on-site technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de gebruiker en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken. Luister aandachtig naar de analist of de technicus, verstrek de informatie die ter ondersteuning van de diagnose of oplossingen wordt gevraagd, en volg hun aanbevelingen of suggesties. Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 8 van 11

9 Tracht indien mogelijk een persoon ter beschikking te stellen die voldoende technische kennis van het systeem en het probleem heeft om het probleem sneller op te lossen. Ondersteunde versies. De klant moet ervoor zorgen dat de software en ondersteunde systemen zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell/EMC-opslagsystemen of zoals vermeld op de website en&s=gen voor de PowerEdge-, PowerEdge SC-, PowerConnect- en PowerVault-systemen. De klant moet ervoor zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde systemen geschikt voor Platinum Plus Support te houden. Garanties van externe leveranciers. Voor deze services is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde leveranciers ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN EXTERNE LEVERANCIERS OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN. On-site verplichtingen. Indien voor de services on-site werkzaamheden vereist zijn, moet de klant zorgen voor een kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde systemen. Een toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder moeten een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden zijn (ZONDER bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze services en/of servicebeschrijving uit te besteden aan gekwalificeerde externe serviceaanbieders. Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde systeem een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde systeem moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een soortgelijke of nieuwere volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell-technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant in dit geval het recht heeft om de respectievelijke vaste schijven te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Delltechnicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell-technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen de periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen bij de ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell al beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. Eigendomsrechten van de onderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, zijn eigendom van Dell. De klant is verplicht Dell tegen de gangbare detailhandelprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de vaste schijven uit systemen waarvoor een Keep Your Hard Drive -service werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van reparaties onder garantie maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen geleverd door verscheidene fabrikanten. Voorraad van onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 9 van 11

10 zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de reparaties van een ondersteund systeem dat onder de Platinum Plus Support valt, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel met een nachtelijke transportzending verstuurd. Beperkingen voor de ondersteuning. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde systeem van de Platinum Plus Support was bestemd. Geldigheidsduur en verlenging van de periode. De klant heeft recht op de services gedurende de periode die op de factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien heeft Dell naar eigen voorkeur de mogelijkheid om de periode van de Platinum Plus Support te verlengen door naar de klant een factuur te zenden voor de verlenging van de periode voor de services. De klant heeft naar eigen voorkeur en voor zover dit wettelijk is toegestaan de mogelijkheid om in te stemmen met een dergelijke verlenging van de periode van de services door deze factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de periodeverlenging geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service voor de periode die is aangegeven op de overeenkomstige factuur. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de periodeverlenging niet te betalen, worden de services opgezegd vanaf de vervaldatum die vermeld staat op de originele factuur of de factuur die de klant het laatste heeft betaald. Verhuizing. De services van de Platinum Plus Support zullen worden geleverd op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant of in de afzonderlijke overeenkomst die door de klant en Dell werd ondertekend en die in dit geval van toepassing is. De klant stemt erin toe Dell minstens dertig (30) dagen op voorhand online op het webadres op de hoogte te brengen van een eventuele verhuizing van de ondersteunde systemen. De services voor de Platinum Plus Support kunnen niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting die Dell heeft om de services voor de Platinum Plus Support te leveren voor de ondersteunde systemen die werden verhuisd, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten aangerekend, en op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde systemen is uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik gelden voor werkuren en onderdelen. De klant zal ervoor zorgen dat Dell een toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. De service voor Platinum Plus Support omvat geen ondersteuning voor schade die het gevolg is van de verhuizing van de door de Platinum Plus Support ondersteunde systemen van de ene fysieke locatie of vestiging naar de andere. Overdracht van de services. In overeenstemming met de beperkingen die zijn vermeld in deze servicebeschrijving heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde systeem van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde systeem en van deze servicebeschrijving, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde systeem en deze servicebeschrijving heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedure die in deze servicebeschrijving zijn vermeld (met inbegrip van de bepalingen voor de verhuizing die hierboven zijn vermeld) en de voorwaarden van de online melding op het webadres heeft nageleefd. Het is mogelijk dat voor de overdracht van de service een vergoeding zal worden aangerekend. Voorwaarden en bepalingen. Dell is verheugd deze services, met inbegrip van optionele services, aan te bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de voorwaarden en bepalingen van de Hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell, waarvan u de tekst kunt terugvinden op de webpagina of de afzonderlijke Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 10 van 11

11 overeenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Reproductie op enige wijze zonder de schriftelijke goedkeuring van Dell Inc. is streng verboden. Dell, het Dell-logo, PowerEdge, PowerVault en PowerConnect zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Dell Inc. Microsoft is een geregistreerd handelsmerk van Microsoft Corporation. In dit document kunnen andere handelsmerken en -namen worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die de merken en namen opeisen of naar hun producten. Dell wijst alle eigendomsbelangen in andere handelsmerken en handelsnamen dan die van Dell zelf van de hand. Platinum Plus Enterprise Support v 2.3 Pagina 11 van 11