HP SmartFriend support serviceovereenkomst ( Overeenkomst ) algemene voorwaarden

Transcriptie

1 HP SmartFriend support serviceovereenkomst ( Overeenkomst ) algemene voorwaarden Hartelijk dank voor het aanschaffen van deze HP SmartFriend support serviceovereenkomst. Servicebeschrijvingen met meer informatie vindt u op de volgende HP SmartFriend servicebeschrijvingen zijn ook op verzoek beschikbaar voor geautoriseerde HP partners. 1. Supportservices: HP levert de in de HP Smartfriend servicebeschrijvingen omschreven supportservices ( Service ) voor de gekwalificeerde producten die in deze overeenkomst zijn vermeld (het Product ). De Service wordt door HP geleverd of wordt namens HP door een geautoriseerde HP vertegenwoordiger geleverd. HP is alleen verplicht om de Service te leveren indien HP vooraf alle vereiste informatie over de klant en het ondersteunde Product heeft ontvangen. HP kan van de klant een bewijs van aanschaf van het Product en deze Service vragen. Voor niet-gekwalificeerde producten kan HP diensten aanbieden aan HP standaardtarieven voor materiaal en arbeid. Diensten buiten het kader van de Smartfriend support kunnen eveneens worden geboden tegen HP s standaardtarieven voor materiaal en arbeid. 2. Dekking: Service wordt geleverd aan klanten die gevestigd zijn in bepaalde EMEA-landen (zie Bijlage A: Lijst van landen). Tenzij anders is aangegeven in de servicebeschrijving, wordt de Service geleverd per telefoon en waar mogelijk via remote toegang, of via , en is de Service behoudens lokale verschillen beschikbaar tijdens de lokale standaard kantooruren van HP, van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd erkende feestdagen. 3. Activering: De Service is gedurende de looptijd van deze Overeenkomst beschikbaar voor de klant, nadat deze het servicereferentienummer heeft ontvangen. Met uw eerste serviceverzoek of uw eerste e- mailacceptatie van de Service erkent u de algemene voorwaarden van deze Service te hebben ontvangen en aanvaard. Deze algemene voorwaarden zijn gepubliceerd op de bovenvermelde website, die u geacht wordt te verifiëren voordat u de Service bestelt. 4. Vereisten: De klant moet voldoen aan alle vereisten en verplichtingen van de klant die in deze Overeenkomst en de servicebeschrijving worden genoemd. 5. Gekwalificeerd Product: De klant moet een computer van het merk HP of Compaq gebruiken waarop Windows XP (Professional & Home Edition), Windows XP Service Pack 3, Windows Vista of Windows 7 werd geïnstalleerd. In sommige gevallen kan HP ermee instemmen om een klant te helpen met een computer van een ander merk, indien de vraag te maken heeft met het gebruik van niet-hp software (een volledig overzicht van dergelijke niet-hp software vindt u op: Daarnaast moet aan de volgende eisen worden voldaan en gelden de volgende bepalingen als voorwaarden voor de levering van de Service door HP: (a) De klant moet over een besturingssysteem beschikken dat in de servicebeschrijving vermeld staat. Een complete bijgewerkte lijst vindt u op Andere besturingssystemen worden niet ondersteund in het kader van de Service. (b) Het Product moet bijgewerkt zijn tot de meest actuele revisieniveaus, het gebruik moet binnen de gepubliceerde maximale gebruikslimieten vallen en het Product moet zich naar HP's redelijk inzicht in een goede werkende staat verkeren. De Service wordt niet geleverd voor Producten waarvoor de

2 gepubliceerde einddatum voor de support is verstreken, of voor softwareapplicaties en/of drivers van derden die niet meer worden ondersteund door de derde-partij softwareleverancier (welk van beide zich het eerst voordoet), tenzij schriftelijk anderszins met HP is overeengekomen. In dat laatste geval zal HP enkel een redelijke inspanning leveren om de Service te kunnen verlenen. (c) HP biedt de Service alleen voor de huidige versie, de direct daaraan voorafgaande versie of de gespecificeerde versie van softwareproducten van HP en derde partijen waarvoor de klant over een geldige en juiste softwarelicentie beschikt, en HP biedt de Service uitsluitend wanneer het softwareproduct wordt gebruikt met hardware die deel uitmaakt van door HP of een derde partij gespecificeerde configuraties. (d) HP kan zonder extra kosten het Product wijzigen om de werking, de supportmogelijkheden en de betrouwbaarheid te verbeteren of om te voldoen aan wettelijke vereisten. 6. HP eigendom: De klant erkent dat door HP geleverde materialen, zoals documenten, tekeningen, software, diagnoseprogramma's en bijbehorende media, niet het eigendom van de klant zijn. 7. Verantwoordelijkheid van de klant: (a) De klant moet HP onmiddellijk op de hoogte stellen van elke wijziging in de informatie die als onderdeel van de Overeenkomst verstrekt is. (b) De klant dient een redelijke inspanning te verrichten om samen te werken met HP bij het remote oplossen van problemen, het uitvoeren van zelftests of diagnoseprogramma's, het leveren van de noodzakelijke informatie en het op verzoek van HP verrichten van eenvoudige reparatiehandelingen. (c) De klant draagt alle telecommunicatiekosten in het kader van de levering van telefonische en remote Service. (d) De klant is verantwoordelijk voor de compatibiliteit van niet-ondersteunde producten, accessoires en apparaten met het Product. (e) De klant is verantwoordelijk voor de beveiliging van de eigen vertrouwelijke informatie en voor het in stand houden van een procedure, onafhankelijk van de hardwareproducten, ter reconstructie van zoekgeraakte of veranderde bestanden, data of programma's. 8. Beperkingen van de Service: (a) De Service omvat geen services met betrekking tot andere hardware en/of software dan in deze Overeenkomst is vermeld. HP zal een redelijke inspanning verrichten om de problemen op te lossen waarover de klant contact heeft opgenomen, maar HP is niet verantwoordelijk voor het leveren van oplossingen die ofwel niet beschikbaar zijn, of die redelijkerwijs HP's kennis te boven gaan, in het bijzonder, maar niet beperkt tot, het geval dat het probleem van de klant verband houdt met een defect in niet-hp software. In dit opzicht is levering van de upgrades voor niet-hp software die op de Producten wordt uitgevoerd, van de Service uitgesloten. HP is geheel of gedeeltelijk afhankelijk van de informatie die vóór of tijdens de looptijd van deze Overeenkomst door de klant of door een geautoriseerde HP partner aan HP wordt verstrekt. (b) De Service omvat geen assistentie in de vorm van applicatieprogrammering, isolatie van codefouten of dataherstel. Voor diagnose van software- of hardwareproblemen kunnen aanvullende services tegen een vergoeding nodig zijn en voor dergelijke services is een aparte hardwarereparatieovereenkomst tussen de klant en HP vereist. (c) Als op het moment dat deze Service wordt aangeschaft het Product al een defect heeft vertoond, wordt dit defect niet gedekt door de Service.

3 (d) HP levert geen support als een Product ongeautoriseerde wijzigingen heeft ondergaan, of als de klant HP niet toestaat om door HP gevraagde of door de fabriek voorgeschreven wijzigingen aan te brengen. Als HP vaststelt dat de Service wordt bemoeilijkt doordat een niet-gekwalificeerd apparaat op het Product is aangesloten of daarin is geïnstalleerd, moet de klant een dergelijk apparaat op eigen risico en voor eigen kosten tijdelijk verwijderen, zodat HP de Service kan uitvoeren. Als de Service als gevolg van dergelijke producten wordt bemoeilijkt, brengt HP het extra werk bij de klant in rekening tegen het standaard servicetarief van HP. (e) De levering, retournering of vervanging, en de installatie door HP van supplies, door de gebruiker te vervangen onderdelen, batterijen en onderhoudskits, is niet in de Service inbegrepen. (f) HP is niet verplicht de Service te leveren als deze nodig is ten gevolge van: (i) het gebruik van media, supplies of andere producten die niet door de fabrikant zijn goedgekeurd; (ii) onvoldoende geschikte condities op de locatie of onvoldoende geschikt onderhoud door de klant; (iii) nalatigheid, onjuist gebruik, brand- of waterschade, elektrische storingen, transport door de klant, werkzaamheden of wijzigingen door anderen dan HP personeel of geautoriseerde HP vertegenwoordigers, natuurrampen of andere oorzaken die buiten de macht van HP liggen; of (iv) producten van andere fabrikanten in de omgeving van de klant die datumgegevens niet correct kunnen verwerken, aanleveren of ontvangen (d.w.z. de maand, de dag en het jaar niet correct kunnen weergeven ) en datumgegevens niet correct met het Product kunnen uitwisselen. (g) Tenzij anders vermeld, komen Producten die uit het in sectie 2 genoemde land worden verhuisd alleen in aanmerking voor Service onder de voorwaarden van deze Overeenkomst, wanneer ze worden verhuisd naar een land waar het Product en de Service door HP of een geautoriseerde HP partner worden verkocht. 9. Remote onderhoud (a) Nadat de Overeenkomst is ingegaan, wordt informatie over het computersysteem van de klant door een HP programma verzameld en naar de HP supportspecialist verzonden, zodat deze het probleem van de klant kan analyseren. Deze informatie omvat ook bepaalde persoonsgegevens van de klant. (b) Welke data worden verzameld, hangt af van het computersysteem en de diagnose die de klant kiest. De (uitgebreide maar niet volledige) lijst hieronder biedt een overzicht van de data die worden verzameld: 1. Computer- en/of printerconfiguratie 2. Printerinstallatie 3. Product- en serienummers 4. Hardwarediagnose 5. Versies van systeemapparaatdrivers 6. Versie, installatiedirectory en instellingen van Microsoft ActiveSync 7. Apparaatbeheerfouten (c) Tijdens een supportgesprek kan de HP supportspecialist de software voor het remote delen van de desktop starten om problemen op te sporen. Om remote delen van de desktop mogelijk te maken, moet de klant over een werkende breedbandverbinding of andere internetverbinding beschikken. Door deze Overeenkomst aan te gaan, stemt de klant ermee in dat HP supportspecialisten de software voor het remote delen van de desktop mogen gebruiken. De software voor het remote delen van de desktop installeert enkele Active X plug-ins op het systeem van de klant. De klant erkent geen eigendomsbelang te hebben in enige diagnostische of andere software die door HP kan worden geïnstalleerd voor levering van de Service via remote onderhoud. Als diagnostische of andere software in het kader van de Service als onderdeel van remote onderhoud door de klant

4 wordt gebruikt of aan de klant ter beschikking wordt gesteld, is de klant verantwoordelijk voor het configureren van de HP Producten en de Producten van andere fabrikanten waarop de Service betrekking heeft, mits HP de klant voorziet van adequate instructies voor de werkwijze. (d) Alle bijbehorende software en bestanden worden automatisch desactiveerd of verwijderd nadat de sessie is afgerond of door de klant wordt beëindigd. (e) Tijdens het remote delen van de desktop verleent de klant de HP supportspecialist toegang tot diens systeem. De HP supportspecialist evalueert alleen de informatie die nodig is om de klant te helpen bij de probleemoplossing en zal de verzamelde informatie alleen gebruiken om support in het kader van de Service te verlenen. DE KLANT DIENT ALLE PROGRAMMA'S TE SLUITEN die geen betrekking hebben op de Service en dient tijdens de sessie achter zijn computer blijven zitten om de activiteiten van de agent te volgen. De klant kan de sessie op elk gewenst moment beëindigen door met de rechtermuisknop op het VNC-pictogram in de taakbalk te klikken en VNC-server sluiten te kiezen. De HP supportspecialist zal bekeken of verzamelde informatie vertrouwelijk behandelen. (f) Houd er rekening mee dat technische informatie verandert wanneer er nieuwe gegevens beschikbaar worden. Daarom adviseert HP de klant om voor mogelijke updates, regelmatig een bezoek te brengen aan de HP Total Care website. Kijk op Overdracht: De klant is niet gerechtigd zijn/haar rechten onder deze Overeenkomst, met inbegrip van het recht op ontvangst van de Service, over te dragen. HP kan haar verplichtingen in het kader van deze Overeenkomst, of een deel daarvan, uitbesteden, mits HP zelf tegenover de klant aansprakelijk blijft voor de uitvoering van de Service onder de genoemde Overeenkomst. 11. Duurtijd: Deze Overeenkomst vangt aan op de datum van aanschaf van het ondersteunde SmartFriend Service (d.w.z. nadat de bestelling van de klant is bevestigd en de klant het servicereferentienummer heeft ontvangen), tenzij in de Servicebeschrijving anderszins is vermeld. De Overeenkomst duurt voort totdat het in de Servicebeschrijving genoemde aantal incidenten is bereikt of totdat het in de servicebeschrijving vermelde einde van de serviceperiode is bereikt, al naar gelang van toepassing is. Voor elk incident geldt een serviceperiode van 7 dagen. 12. Beëindiging: HP kan deze overeenkomst op elk gewenst moment via schriftelijke kennisgeving beëindigen als de klant zijn/haar materiële verplichtingen in het kader van deze Overeenkomst niet nakomt of zich niet houdt aan een van de voorwaarden van deze Overeenkomst. 13. Uitvoeringsgarantie: Op straffe van verval en tenzij dwingende wettelijke bepalingen een langere termijn voorzien, zal elke aanspraak of vordering door de Klant aan HP worden gericht binnen de termijn van één jaar waarop de feiten die eraan ten grondslag liggen zich hebben voorgedaan of door de Klant werden ontdekt. 14. Beperking van de aansprakelijkheid en schadevergoedingen: HP is enkel aansprakelijk voor wanprestaties die haar rechtstreeks toerekenbaar zijn. Indien HP wettelijk aansprakelijk gehouden is ten aanzien van de klant, dan gelden niettemin volgende beperkingen voor haar vergoedingsplicht voor zover en in de mate de wet dit toelaat: (i) overlijden of lichamelijke letsels; (ii) directe schade aan lichamelijk zaken beperkt tot maximum EUR ongeacht of deze schade voortvloeit uit een eenmalige gebeurtenis dan wel uit een aaneenschakeling van gebeurtenissen; (iii) schade veroorzaakt door opzet of grove nalatigheid ; (iv) schade waarvoor HP ongeacht schuld aansprakelijk is (zoals bijvoorbeeld productaansprakelijkheid), doch beperkt tot de wettelijke bepalingen terzake; (v)

5 rechtstreekse schade ten gevolge van een substantiële tekortkoming in de uitvoering van de Service zoals beschreven in de Servicebeschrijving, tot een maximum van 110% van het bedrag betaald door de klant voor de betrokken Service. Partijen komen uitdrukkelijk overeen dat HP of haar aangestelden, onderaannemers of leveranciers, niet aangesproken kunnen worden voor indirecte, incidentele, bijzondere of gevolgschade, waaronder begrepen, doch niet beperkt tot de kosten van downtime, gemiste kansen, gederfde winst, of kosten voor de aanschaf van vervangende producten of diensten, schade ten gevolge van dataverlies of softwareherstel. Niets in deze Overeenkomst verandert echter de bepalingen van dwingend recht of openbare orde, waarop de klant aanspraak kan maken Exportbepalingen: De klant weet en erkent dat voor HP producten, technologie en technische data de Amerikaanse en andere nationale export- en importbepalingen van kracht zijn. Een klant die producten, technologie of technische data exporteert, herexporteert of importeert, dient daarom te voldoen aan de van toepassing zijnde Amerikaanse en andere nationale export- en importwetten en regelgeving en is verplicht de vereiste export- en importvergunningen te verkrijgen. HP kan de levering opschorten 1) als de klant van toepassing zijnde wet- en regelgeving overtreedt, en 2) in de mate die noodzakelijk is om naleving van Amerikaanse en andere geldende exportbepalingen of vergelijkbare regels te waarborgen. 16. Databescherming: Alle persoonsgegevens die aan HP worden verstrekt in verband met deze Overeenkomst of door HP worden verwerkt tijdens het leveren van de Service, worden door HP enkel gebruikt om de Service te leveren en worden verwerkt overeenkomstig HP s huidige privacybeleid, zoals gepubliceerd op de HP website: HP kan dergelijke persoonsgegevens delen met andere vennootschappen van de HP groep en onderaannemers (inclusief geautoriseerde HP vertegenwoordigers) en partners, ook buiten het land waar de klant gevestigd is. Bij overdracht van persoonsgegevens van de klant moet de van toepassing zijnde wetgeving in acht worden genomen om te waarborgen dat de gegevens voldoende beschermd zijn. HP zal persoonsgegevens niet delen met andere derde partijen, tenzij de klant vooraf daarvoor toestemming heeft verleend. De klant erkent dat verdere informatie over de rechten van de klant met betrekking tot zijn persoonsgegevens vermeld zijn in de HP privacyverklaring bekendgemaakt op de volgende HP website: Ontheffing: Indien enige voorwaarde of bepaling hierin illegaal of niet-afdwingbaar wordt geacht, blijft de geldigheid of afdwingbaarheid van de overige voorwaarden en bepalingen hierin volledig van kracht. 18. Toepasselijk recht: Op deze Overeenkomst is de wetgeving van toepassing van het land waarin de Service wordt geleverd en alle geschillen die voortkomen uit deze Overeenkomst zullen worden voorgelegd aan de bevoegde rechtbank in de plaats waar HP in dat land haar hoofdvestiging heeft. 19. Volledige overeenkomst: Deze Overeenkomst, die bestaat uit de Servicebeschrijving en deze algemene voorwaarden, vormt de volledige en exclusieve overeenkomst tussen de partijen met betrekking tot de levering van Service zoals hierin is beschreven. Er zijn geen andere voorwaarden van toepassing. Wijzigingen in de voorwaarden zijn ongeldig, tenzij ze schriftelijk zijn vastgelegd en zijn ondertekend door een daartoe geautoriseerde vertegenwoordiger van elke partij.

6 BIJLAGE A LIJST VAN LANDEN Groot-Brittannië Ierland Frankrijk Duitsland Oostenrijk België Nederland Zwitserland Spanje Italië