Servicebeschrijving. Copilot Support voorwaarden. Inleiding tot uw Serviceovereenkomst. De reikwijdte van uw Serviceovereenkomst

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Copilot Support voorwaarden Inleiding tot uw Serviceovereenkomst Het doet Dell genoegen Copilot Support (de Service(s) ) aan te bieden in overeenstemming met deze Servicebeschrijving (de Servicebeschrijving ). Uw offerte, bestelformulier of ander wederzijds geaccepteerd type factuur of orderbevestiging (waar van toepassing het Bestelformulier ) moet de naam bevatten van de service(s)en beschikbare service-opties die u hebt gekocht. Neem voor extra hulp of voor het aanvragen van een kopie van uw servicecontract(en) contact op met de technische support van Dell of met uw verkoopvertegenwoordiger. De reikwijdte van uw Serviceovereenkomst De supportresultaten die in dit document worden beschreven, vormen de voorwaarden voor een geldige Copilot-supportoptie van Dell. Elk vastgelegde verzoek voor hulp voor het Ondersteunde Product omvat de voorwaarden van de supportoptie die van toepassing is. Support voor hardware en software Copilot--ondersteuningsniveaus Er zijn drie niveaus voor Copilot Support, waarvan er één wordt gekocht bij uw Storage Center. De drie niveaus geven u toegang tot software-updates en softwaredocumentatie-updates. Het minimumniveau is Copilot Support Center Only. Copilot-serviceniveau Dell Compellent Copilot: Support Center Only Dell Compellent Copilot: Volgende werkdag - onsiteservice Dell Compellent Copilot: 7x24 Onsiteservice van 2 uur Dell Compellent Copilot: 7x24 Onsiteservice van 4 uur Dell Compellent Copilot: 7x24 Onsiteservice van 8 uur Dell Compellent Copilot: 7x24 Onsiteservice van 24 uur Inbegrepen 24x7 beschikbaarheid van Copilot Support Center Opmerking: dit serviceniveau omvat geen onsiterespons van een technicus en garantieserviceonderdelen worden niet opgeslagen in een lokaal depot Garantieserviceonderdelen worden verzonden over land 24x7 beschikbaarheid van Copilot Support Center Reactietijd van onsite technicus - volgende werkdag Garantieserviceonderdelen worden volgende werkdag geleverd 24x7 beschikbaarheid van Copilot Support Center Reactietijd van onsitetechnicus met prioriteit(2, 4, 8 of 24 uur) Levering van garantieserviceonderdelen die waren opgeslagen in een lokaal depot voor levering op dezelfde dag Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Contact opnemen met Dell voor ondersteuning Dell TechDirect Support-programma: Voor Klanten die zich hebben ingeschreven voor TechDirect, kunnen Gekwalificeerde incidenten worden afgehandeld door een gecertificeerde Copilot engineer door een serviceverzoek te laten indienen op de voor dit programma bestemde website of telefoonwachtrij voor hun regio. Telefonische supportaanvragen: Vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week (inclusief feestdagen) beschikbaar. Beschikbaarheid kan per land or regio verschillen en is beperkt tot commercieel redelijke inspanningen. Neem voor specifieke informatie over uw locatie contact op met onze verkoopvertegenwoordiger of met een medewerker van de technische ondersteuning. Stap één: bel voor hulp Voor telefonische support kunt u contact opnemen met uw Dell Copilot Support Center om een Copilot-engineer te spreken. Het telefoonnummer voor het Dell Copilot Support Center voor de verschillende landen kunt u vinden op Geef de servicetag (zoals hieronder is aangegeven) of het hardwareserienummer (SSN/HSN), en overige informatie die door de analist wordt gevraagd. De Copilot-engineer verifieert het Ondersteunde product van de klant, de toepasselijke Service en de responsniveaus en geeft aan of de Service vervallen is of niet. Stap twee: help bij telefonische probleemoplossing Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om te proberen het probleem op te lossen. De Copilot-engineer doorloopt een aantal probleemoplossingsstappen met u om u te helpen bij het vaststellen van het probleem. Als het nodig is om een servicemonteur naar de lokatie te sturen, geeft de Copilot-engineer aanvullende instructies. Supportaanvragen per Voor niet-urgente support kunt u een sturen naar het Dell Copilot support center via Dell_Online_Storage@dell.com. Prioriteitsniveaus Aan gekwalificeerde incidenten worden prioriteitsniveaus toegewezen volgens onderstaande tabel(len). Copilot-prioriteitsniveaus Prioriteit Criteria voor serviceaanvraag 1 Volledig verlies van belangrijk bedrijfsfuncties. 2 Grote gevolgen, maar imminente workaround of oplossing zijn beschikbaar; vierentwintig (24) uur/dag, zeven (7) dagen/week. 3 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten. 4 Informatief (voor klanten die informatie delen met Dell). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Opties voor onsite service De mogelijkheden voor onsiterespons verschillen op basis van het niveau van de gekochte Copilotservice. Als u de Services met een serviceresponsniveau voor onsitesupport hebt aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke serviceresponsniveau voor onsitesupport aangegeven dat overeenkomt met de tabellen hieronder. Indien aan alle toepasselijk voorwaarden in deze servicebeschrijving is voldoen, stuurt Dell, indien nodig, een servicetechnicus naar de bedrijfslocatie van de klant voor een Gekwalificeerd Incident zoals van toepassing is op de onderstaande toepasselijke onsiteresponstabel. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. Mogelijk dient de klant bijkomende kosten te betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. Responsniveaus voor onsitesupport beschikbaar met Copilot Priority On-site Service Type onsitesupport Reactietijd voor onsitesupport 1 Beperkingen/speciale voorwaarden Onsiterespons binnen 2 uur Onsiterespons binnen 4 uur Onsiterespons binnen 8 uur De technicus arriveert normaal onsite binnen 2 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. De technicus arriveert normaal onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. De technicus arriveert normaal onsite binnen 8 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van twee (2) uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 2 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 4 uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 8 uur. Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. 1 Niet alle reactietijden zijn beschikbaar in alle landen en op alle locaties. Neem contact op met uw verkoper voor meer informatie. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Onsiterespons met 24x7 onsitesupport op volgende werkdag Type onsitesupport Responstijd voor onsitesupport 1 Beperkingen/speciale voorwaarden Volgende werkdag Onsiterespons Na telefonische probleemvaststelli ng en diagnose kan een technicus worden uitgezonden die doorgaans de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert. Beschikbaar vijf (5) dagen per week, tien (10) uur per dag met uitzondering van feestdagen. Als het Dell Expert Center een oproep ontvangt na uur 2 lokale tijd van de klant (maandag tot vrijdag) en/of Dell de opdracht voor een onsite interventie na dit tijdstip geeft, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant zal verschijnen. Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Nadat de procedure voor de externe probleemvaststelling, diagnose en analyse is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het gekwalificeerde incident een onsite servicetechnicus nodig is en/of onderdelen dienen te worden verzonden, of dat het probleem extern kan worden opgelost. SupportAssist (formeel bekend als PhoneHome) SupportAssist is een softwareapplicatie die systeemstatusinformatie (SSI) over uw System Center verzamelt en u een verbeterde, gepersonaliseerde en efficiënte supportervaring biedt. SupportAssist biedt de volgende functies en mogelijkheden: Controle van Storage Center systemen op problemen die de normale werking en prestaties kunnen beïnvloeden. Automatisch uploaden van systeemstatusinformatie naar technische support van Dell zodat een efficiënte probleemvaststelling mogelijk is. Periodieke inzameling van operationele systeemgegevens waarmee Dell rapportage, onderhoud en preventie van toekomstige problemen aan klanten kan bieden. Door de installatie van SupportAssist stelt u Dell in staat uw contactgegevens (bv. naam, telefoonnummer en/of adres) op te slaan zodat deze kunnen worden gebruikt om technische ondersteuning te bieden voor uw System Center. Door de logverzamelingsfuncties in te schakelen, kan Dell de verzamelde gegevens gebruiken voor het doen van aanbevelingen voor de verbetering van uw IT-infrastructuur. Opmerking: verwijdering of deactivering van SupportAssist of deactivering van de loginzamelingsopties hebben een nadelige invloed op de mogelijkheden die Dell heeft om haar klanten bepaalde onderdelen van de Services te bieden, zoals is beschreven in deze Servicebeschrijving, alsook andere services die informatie halen uit de informatie die door SupportAssist is verzameld. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 Productsupport 1. Dell handhaaft de 24 x 7 beschikbaarheid van het Support Center gedurende de termijn van de Overeenkomst om activiteiten en verzendingen van de Klant te ondersteunen voor Gekwalificeerde incidenten, of activiteiten die gerelateerd zijn aan operationeel gebruik van het Ondersteunde product. 2. Verzoeken om ondersteuning worden gedocumenteerd en beheerd in Dell's casemanagementsysteem om een tijdige oplossing van incidenten te waarborgen. 3. Copilot Cases krijgen door Dell een prioriteitsniveau toegekend op basis van het kritieke karakter van het gemelde probleem, waardoor Copilot-middelen kunnen concentreren op de meest kritieke problemen en intensief aan deze kunnen werken tot zij naar tevredenheid zijn opgelost. Copilot Support Engineers streven ernaar problemen van de Klant zo snel mogelijk op te lossen, inclusief escalatie naar management, betrokkenheid van Dell engineeringmiddelen, enz. Copilot Support monitort callvoortgang om te bevestigen dat de juiste acties worden ondernomen. Copilot Support Management is altijd beschikbaar om escalatie te bieden en te helpen als dat nodig is. 4. Dell levert onsitediagnose en vervanging van defecte onderdelen in overeenstemming met het supportniveau dat door de Klant is gekocht binnen de termijnrichtlijnen voor activiteiten die gerelateerd zijn aan een Gekwalificeerd incident, of een activiteit die nodig wordt geacht door Dell om het Ondersteunde product te herstellen naar een goede staat. 5. Dell kan naar eigen goeddunken en zonder extra kosten voor de Klant, verbeteringen aanbrengen in de werking en/of de betrouwbaarheid van Ondersteunde producten. 6. Dell zal steun verlenen aan een versie van Gelicentieerde software voor een periode van maximaal vierentwintig (24) maanden na de release van een nieuwere versie, maar niet meer dan twee (2) eerdere grote versiereleases. Updates van Dell Compellent software Met de aankoop van Compellent Core softwaresupport omvat de Dell Copilot voor Dell Compellent Ondersteunde producten zowel onderhoudssoftware-updates als de toevoeging van nieuwe functies aan de opslagfirmware (Storage Center) en kernsoftware zoals Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay en Dynamic Controllers (gedurende de serviceperiode die op de factuur staat). Compellent Core softwaresupport basis dekt de eerste acht (8) stations van de Dell Compellent Ondersteunde producten van de Klant. Voor elk extra station van het Dell Compellent Ondersteunde product van de Klant dient een extra uitbreidingscontract voor softwaresupport te worden gekocht. Dell Copilot biedt ook onderhoudssoftware-updates voor optionele Compellent "value-add" softwareproducten op voorwaarde dat de betreffende softwaresupportservice is gekocht voor elk van de Compellent "value-add"softwareproducten. De Compellent "value-add" softwareproducten zijn onder andere Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite en Enterprise Manager Chargeback. Patches en bugfixes. Dell brengt regelmatig patches en bugfixes uit die kleine wijzigingen weerspiegelen die door Dell werden uitgevoerd in de overeenkomstige software om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden en eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of patches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige software te behouden. Nieuw versies. Alle nieuwe versies of releases van de toepasselijke software worden doorgaans door Dell beschikbaar gesteld zonder extra kosten voor software die is gedekt door een Dell-garantie of onder een jaarlijks onderhoudscontract tussen Dell en de licentiehouder. Dit zijn meestal releases die patches en bugfixes bevatten, wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden waarvoor extra kosten in rekening kunnen worden gebracht. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Het is mogelijk dat hiervoor extra kosten moeten worden betaald. Voor updates van Dell Compellent kernsoftware en optionele value-add software-updates is het mogelijk dat een afzonderlijke Dell-service voor onsite-installatie of proactief onderhoud moet worden aangekocht, zoals door Dell wordt aangegeven, om ervoor te zorgen dat de service voor de Ondersteunde producten geldig blijft. Verlenging. De klant heeft het recht om de geldigheidsperiode te verlengen en/of aanvullende updates aan te schaffen voor de Dell Compellent-kernsoftware en "value-add"-software, afhankelijk van de opties die op dat ogenblik beschikbaar zijn en in overeenstemming met de tarieven, voorwaarden en bepalingen van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn, door een bestelbon naar Dell te verzenden. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik de tarieven, voorwaarden en bepalingen voor support te wijzigen. Gezamenlijke ondersteuning Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten en software van andere leveranciers die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en naar de externe leverancier van het product zijn geëscaleerd. Zo zal Dell in het bijzonder contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident (een trouble ticket ) starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een verkoper is ingeschakeld, controleert Dell het probleemoplossingsproces en verkrijgt Dell status- en oplossingsplannen van de verkoper totdat de verkoper het probleem oplost door een oplossing te bieden, stappen te bieden voor een oplossing, een tussenoplossing of configuratiewijzigingen, of een foutrapport door te sturen voor ondersteuning op een hoger niveau. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op gezamenlijke support. Nadat het probleem is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. Klik hier om de huidige samenwerkende ondersteuningspartners te zien. Ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld. Uitsluitingen Voor alle duidelijkheid maken de volgende activiteiten geen deel uit van deze servicebeschrijving: Eventuele services, taken of activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Activiteiten, zoals het installeren, de-installeren en verhuizen, het uitvoeren van preventief onderhoud, ondersteunen bij training, beheren op afstand of andere activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze Servicebeschrijving zijn vermeld. Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of collectieve support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Ondersteuning voor Ondersteunde producten die werden beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van onjuiste stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of het niet naleven van de gebruiksinstructies, onjuiste hantering), wijziging, een ongeschikte fysieke omgeving of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het Ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van het Ondersteunde product of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Verwijdering van spyware/virussen. Maken van gegevensback-ups. Het installeren van een geavanceerde, draadloze netwerkinstallatie of externe installatie of het instellen, optimaliseren en configureren van toepassingen buiten de toepassingen die beschreven zijn in deze Servicebeschrijving. Bij elk Ondersteunde product moet een afzonderlijke standaardimplementatieservice worden gekocht. Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, ontwikkeling van websites of opnieuw gecompileerde kernels. Reparatie van schade of defecten in ondersteunde producten die puur cosmetisch zijn en de werking van het apparaat niet beïnvloeden. Reparaties die nodig zijn door softwareproblemen of die het gevolg zijn van wijzigingen, aanpassingen of reparaties door anderen dan Dell, Geautoriseerde wederverkopers van Dell of serviceproviders of door klanten die gebruik maken van CSR-onderdelen (Customer Self Replaceable). Deze Servicebeschrijving verleent de Klant geen enkele garantie naast de garanties die onder de voorwaarden van uw hoofd-serviceovereenkomst of overeenkomst, afhankelijk van welke van toepassing is, worden geboden. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Algemene verantwoordelijkheden van de klant Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant als Dell voor toegang tot en gebruik van de ondersteunde producten, de gegevens daarop, en alle hardware- en softwarecomponenten erin, teneinde deze services te kunnen leveren. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant Dell verzoekt deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite-technicus. De klant werkt samen met en volgt de instructies van de telefonische analisten van Dell of technici op de locatie. Ervaring leert dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden verholpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de medewerker van de technische ondersteuning of de technicus. Verplichtingen op locatie. Wanneer een medewerker van Dell voor het uitvoeren van de services op de locatie van de Klant aanwezig dient te zijn, moet de klant (zonder extra kosten voor Dell) gratis, veilige en voldoende toegang tot zijn faciliteiten en de ondersteunde producten bieden, inclusief voldoende werkruimte, elektriciteit en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (zonder bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust. Software en servicereleases onderhouden De Klant onderhoudt software en Ondersteunde producten op door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze service. Gegevensback-up; Verwijderen van vertrouwelijke gegevens. De Klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens, software en programma's op alle betrokken systemen voordat deze Service wordt geleverd en tijdens het uitvoeren van deze service. De Klant dient regelmatig een back-up te maken van de gegevens die op alle betreffende systemen staan opgeslagen als voorzorgsmaatregel voor mogelijke storingen, wijzigingen of gegevensverlies. Bovendien is de Klant verantwoordelijk voor het verwijderen van vertrouwelijke, eigen of persoonlijke informatie en alle verwijderbare gegevensdragers, zoals simkaarten, cd's en pc-kaarten, ongeacht of de plaatselijke technicus ook assistentie verleent. DELL IS NIET AANSPRAKELIJK VOOR: AL UW EVENTUEEL VERTROUWELIJKE, EXCLUSIEVE OF PERSOONLIJKE INFORMATIE; VERLIES OF BESCHADIGING VAN DATA, PROGRAMMA'S OF SOFTWARE; BESCHADIGING OF VERLIES VAN VERWIJDERBARE MEDIA; KOSTEN VOOR GEGEVENS OF SPRAAK DIE ONTSTAAN ZIJN ALS GEVOLG VAN HET NIET VERWIJDEREN VAN ALLE SIMKAARTEN OF ANDERE, VERWIJDERBARE GEGEVENSDRAGERS IN ONDERSTEUNDE PRODUCTEN DIE AAN DELL GERETOURNEERD ZIJN; VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN EEN SYSTEEM OF NETWERK; EN/OF VOOR ALLE EVENTUELE HANDELINGEN OF WEGLATINGEN, INCLUSIEF NALATIGHEID, VAN DELL OF EEN ANDERE SERVICEPROVIDER. Dell is niet verantwoordelijk voor het herstel of de herinstallatie van programma's of gegevens. Voor het retourneren van een Ondersteund product of een onderdeel daarvan, zal de Klant alleen het Ondersteunde product of het onderdeel daarvan retourneren waarom de technicus telefonisch heeft gevraagd. Garanties van externe leveranciers. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware- of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen, indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware- of software werken. De Klant moet ervoor zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services kunnen hebben op deze garanties. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Voorwaarden voor Dell-services Deze Servicebeschrijving is een overeenkomst die is aangegaan door de Klant ( U of de Klant ) en de Dell-entiteit die is vermeld op de factuur voor de Klant voor de aankoop van deze Service. Deze service wordt aangeboden op grond van en onder de afzonderlijk ondertekende hoofdserviceovereenkomst tussen de klant en Dell waarmee de verkoop van deze service nadrukkelijk wordt geautoriseerd. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst wordt de service, afhankelijk van de locatie van de klant, geleverd onder Dell's commerciële verkoopvoorwaarden of onder de overeenkomst die wordt vermeld in onderstaande tabel (zoals van toepassing, de "Overeenkomst"). Raadpleeg de onderstaande tabel voor het webadres dat op de klantlocatie van toepassing is om uw overeenkomst te zoeken. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en zich verbonden aan de online bepalingen. Locatie van klant Voorwaarden en bepalingen die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell-services Klanten die Dell-services rechtstreeks aanschaffen bij Dell Klanten die Dell-services aanschaffen via een geautoriseerde Dell-wederverkoper Verenigde Staten Canada Latijns- Amerika en Caraïbisch gebied (Engels) (Frans-Canadees) Lokale land-specifieke website of (Engels) (Frans-Canadees) Lokale land-specifieke website of Azië, Pacifisch Azië en Japan Europa, Midden- Oosten & Afrika Lokale land-specifieke website of Lokale land-specifieke website of Daarnaast kunnen klanten in Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk het hieronder genoemde toepasselijke webadres selecteren: Frankrijk: Duitsland: Verenigd Koninkrijk: Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, van uw verplichtingen als ontvanger van de service en van de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "Klant" in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, van uw verplichtingen als ontvanger van de service en van de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "Klant" in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 * Klanten kunnen naar hun lokale website van gaan door vanaf een computer met internetverbinding naar te gaan of te kiezen uit de opties van Een Regio/Land selecteren via De Klant gaat er verder mee akkoord dat het vernieuwen, aanpassen, verlengen of voortzetten van de Service na de oorspronkelijke termijn resulteert in uitvoering van de Service krachtens de op dat moment geldende Servicebeschrijving die voor naslag beschikbaar is op Voor zover voorwaarden van deze servicebeschrijving enige voorwaarden in de overeenkomst tegenspreken, hebben de voorwaarden van deze servicebeschrijving prioriteit, maar alleen wat het specifieke conflict betreft; de voorwaarden kunnen niet worden gelezen als of als vervanging worden gezien voor enige andere voorwaarden in de overeenkomst die niet specifiek door deze servicebeschrijving worden tegengesproken. Door uw order voor de services te plaatsen, de services te ontvangen, de services of verwante software te gebruiken of door in verband met uw aanschaf te klikken op de knop/het vakje "Ik ga akkoord" op de website Dell.com of binnen een software-interface van Dell of internet-interface, verbindt u zich aan deze Servicebeschrijving en aan de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf of andere juridische entiteit dat/die u vertegenwoordigt, verklaart u dat u bevoegd bent deze entiteit aan deze servicebeschrijving te binden, in welk geval U of Klant naar deze entiteit verwijst. In sommige landen moeten klanten niet alleen deze servicebeschrijving in ontvangst nemen maar ook een bestelformulier ondertekenen. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Aanvullende voorwaarden en bepalingen voor services die gerelateerd zijn aan Support en Garantie 1. Ondersteunde producten Deze Service is beschikbaar voor ondersteunde producten; dit zijn bepaalde Dell Compellent systemen die zijn gekocht in een standaardconfiguratie ("Ondersteunde producten"). Aangezien er regelmatig ondersteunde producten worden toegevoegd, neemt u het beste contact op met uw Dell Account Manager voor de meest actuele lijst met services die voor uw Dell- of niet-dell-producten beschikbaar zijn. Op elk ondersteund product is een speciaal label met een serienummer aangebracht (de "Servicetag"). Voor elk ondersteund product dient de Klant een afzonderlijke serviceovereenkomst aan te kopen. Een printer die samen met een laptopsysteem is aangekocht, wordt bijvoorbeeld niet door het servicecontract van het laptopsysteem gedekt: voor zowel de printer als de laptop is een afzonderlijk servicecontract nodig. Raadpleeg de servicetag op uw ondersteunde product wanneer u voor deze service met Dell contact opneemt. 2. Supportservices A. Beperkte garantie op hardware; Beperkte dekking op hardware. Services voor support als gevolg van een gekwalificeerd incident met Ondersteunde producten kunnen het volgende omvatten: technische supportopties (via telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en arbeidstijd om productiefouten te repareren of te vervangen, in overeenstemming met en binnen de periode van de beperkte garantie die op de Ondersteunde producten van de Klant van toepassing is (een "Gekwalificeerd incident"). De standaard beperkte garantie voor Dell Compellent Storage Center-apparatuur kunt u nalezen op of buiten de VS op uw lokale website op Dell.com.* Beperkingen op de dekking van apparatuur kunnen van toepassing zijn en service-aanbiedingen kunnen beschikbaar zijn om de beperkingen tegen betaling te verruimen. Ga naar of uw lokale Dell-website voor informatie over de garantie, of neem voor meer informatie contact op met de technische support van Dell. Als wordt vastgesteld dat de productstoring het gevolg is van verkeerd gebruik/misbruik door de klant van Dell Compellent-producten (hardware of software) of anderszins verband houdt met Dell Compellent-producten, dan kan van de klant worden verlangd dat Dell wordt vergoed tegen de dan geldende, genoemde tarieven voor standaardtijd en materialen voor ondersteuning die door Dell wordt geboden. B. Vervanging van het gehele apparaat; niet geretourneerd. Indien Dell oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor) of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een apparaat in zijn geheel ter vervanging naar de klant te verzenden. Als Dell een apparaat ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft de respectieve harde schijven te behouden. Als de Klant het defecte systeem of onderdeel niet aan Dell retourneert, zoals hierboven beschreven, of als het defecte apparaat niet binnen tien (10) dagen bij Dell retour is conform de schriftelijke instructies die bij het vervangende apparaat zijn meegeleverd (in het geval het vervangende apparaat niet persoonlijk door een technicus van Dell is afgeleverd), gaat de Klant ermee akkoord om na ontvangst van de factuur voor het vervangende apparaat te betalen. Als de Klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 C. Onderdelen op voorraad; essentiële systeemonderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel noodzakelijk is voor de reparatie van een Ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de Klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel binnen 24 uur geleverd. Locaties met onderdelen voor werkzaamheden op locatie binnen 2 en 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritische systeemonderdelen, zoals door Dell bepaald. Een bedrijfskritisch onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet essentieel worden beschouwd, zijn, maar zijn niet beperkt tot: software, diskettestations, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Om de onderdelen binnen 2 of 4 uur te kunnen ontvangen, moet de klant een overeenkomstig servicecontract hebben gekocht dat ondersteuning biedt voor de levering van bedrijfskritieke onderdelen. Ook moet het Ondersteunde product zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied bevinden. D. Eigendom van serviceonderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product zijn verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, worden eigendom van Dell. De Klant moet Dell de actuele prijs betalen voor elk serviceonderdeel dat van het Ondersteunde product verwijderd is en dat de Klant wil behouden (behalve voor harde schijven van Ondersteunde producten die onder de service Keep Your Hard Drive vallen) als de Klant van Dell vervangende onderdelen heeft ontvangen. De Klant geeft er uitdrukkelijk toestemming voor dat Dell gebruikmaakt van nieuwe of gereviseerde onderdelen van verschillende fabrikanten voor reparaties tijdens de garantieperiode. 3. Servicetermijn Deze servicebeschrijving begint op de datum die vermeld staat op uw Bestelformulier en loopt door voor de termijn ("Termijn") die op het Bestelformulier staat. Het aantal systemen, licenties, installaties, implementaties, beheerde eindpunten waarvoor en het aantal eindgebruikers voor wie de Klant een of meer services heeft gekocht, het tarief of de prijs, en de toepasselijke Termijn voor elk worden aangegeven op het Bestelformulier van de Klant. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen Dell en de Klant, zijn de aankopen van Services in het kader van deze Servicebeschrijving uitsluitend bestemd voor eigen, intern gebruik door de Klant en niet bestemd voor wederverkoop- of servicebureaudoeleinden. Dell vraagt een vergoeding om de support, die langer dan 60 dagen is verlopen of is beëindigd, te herstellen. De kosten voor opnieuw instellen worden gebaseerd op een percentage van de dan geldende jaarlijkse ondersteuningskosten. 4. Belangrijke aanvullende informatie A. Opnieuw plannen. Als deze Service eenmaal is gepland, dienen wijzigingen in het schema minimaal 8 kalenderdagen voor de geplande datum te worden aangebracht. Als de Klant de planning voor deze service binnen 7 dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een vergoeding voor het opnieuw plannen berekend van maximaal 25% van de prijs voor de services. De Klant stemt ermee in dat elke herplanning van de Service minimaal 8 dagen voor aanvang van de Service wordt bevestigd. B. Commercieel redelijke beperkingen aan het bereik van de service. Dell mag weigeren de Service te verlenen indien Dell of diens serviceproviders, naar eigen mening, door het leveren van de Service onredelijk risico lopen of als de gevraagde Service niet binnen het kader van de Service valt. Dell is niet aansprakelijk voor eventuele fouten of vertragingen van de prestaties als gevolg van oorzaken die buiten diens controle liggen, inclusief wanneer de Klant niet aan zijn verplichtingen onder deze servicebeschrijving voldoet. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het Ondersteunde product werd ontworpen. C. Optionele services. Optionele services (inclusief point-of-need-support, installatie, advies, beheerde en professionele support en trainingsservices) kunnen beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en verschillen per klantlocatie. Optionele services kunnen een aparte overeenkomst met Dell vereisen. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze servicebeschrijving. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 D. Toewijzing. Dell kan deze Service en/of Servicebeschrijving toewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners. E. Annulering. Dell kan deze Service op elk gewenst moment tijdens de termijn annuleren op grond van één van de volgende redenen: De klant is niet in staat om de totale prijs voor deze service te betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden; De Klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de technicus of de analist die de Klant op locatie helpt; of De klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn beschreven. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de klant op het adres dat wordt vermeld op de factuur van de klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de Klant, tenzij de lokale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Indien Dell deze Service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de Klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de Klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is. F. Geografische beperkingen en verhuizing. Deze service wordt geleverd aan de locatie(s) die op de factuur van de klant worden vermeld. Deze Service is niet op alle locaties beschikbaar. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en reactie op locatie, verschillen op basis van geografische locatie en bepaalde opties zijn op de locatie van de Klant mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. Neem voor meer informatie hierover contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. De verplichting van Dell om de Service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de Service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de tarieven voor het advies van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De Klant informeert Dell minstens zestig (60) dagen voorafgaand over het verplaatsen of verwijderen van het Ondersteunde product van de locatie van de Klant via schriftelijke kennisgeving Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Merken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. Op aanvraag is ook een gedrukt exemplaar van de verkoopvoorwaarden en - bepalingen van Dell beschikbaar. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13