Servicebeschrijving. Dell ProSupport Plus. Inleiding. De omvang van deze service. Uw service omvat de volgende functies:

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Dell ProSupport Plus Inleiding Dell is verheugd Dell ProSupport Plus (de Service(s) ) te kunnen aanbieden voor geselecteerde servers, netwerkapparaten voor opslagsystemen, en gevirtualiseerde infrastructuuroplossingen ( Ondersteund(e) product(en), zoals hieronder aangegeven) in overeenstemming met deze servicebeschrijving ( Servicebeschrijving ). Naast de hieronder vermelde mogelijkheden biedt deze service opties voor technische support (via telefoon, internet, enz.), accountbeheer, onderhoud en service, onderdelen met gerelateerde werkuren om productiefouten te repareren of te vervangen in overeenstemming met en binnen de serviceperiode die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is (hierna genoemd gekwalificeerd(e) incident(en) ). De omvang van deze service Uw service omvat de volgende functies: Toegang via de telefoon, vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week (met inbegrip van feestdagen) 1 tot het wereldwijde Expert Center van Dell, waar ervaren ProSupport engineers ter beschikking staan voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen. Het sturen van een technicus en/of service-onderdelen naar de bedrijfslocatie van Klant (indien nodig en in overeenstemming met het aangeschafte serviceniveau) voor reparaties en oplossingen die nodig zijn om een Gekwalificeerd incident te corrigeren. Hulp bij probleemoplossing op afstand voor veelvoorkomende ondersteuningsproblemen, indien beschikbaar en met toestemming van Klant, waarbij Dell-technici rechtstreeks verbinding maken met uw systeem via een beveiligde internetverbinding om probleemoplossing te versnellen. Probleemoplossing op locatie is beschikbaar wanneer Dell een probleem heeft geëvalueerd en heeft besloten dat ondersteuning op locatie nodig is voor verdere diagnose. Ondersteuning voor bepaalde serverapplicaties zoals Microsoft Small Business Server en softwareapplicaties zoals V-Sphere, Hyper V en XenServer. Raadpleeg de pagina Uitgebreide softwareondersteuning van Dell voor meer informatie over softwareondersteuning en toepasselijke softwaretitels of neem contact op met een medewerker van de technische ondersteuning voor informatie. Wat is inbegrepen? Dell OEM enterprise besturingssystemen en applicaties. Hulp om aan de slag te kunnen bij eenvoudige vragen over het gebruik of de betekenis van een functie Hulp bij hotfixes en patches van besturingssystemen Wat is NIET inbegrepen? Ondersteuning voor software die niet door Dell voor uw systeem is gevalideerd en getest. Stapsgewijze hulp bij installatie, herinstallatie of configuratie Hulp bij upgrades, prestaties of beheertaken van besturingssystemen 1 De beschikbaarheid varieert per land. Klanten en channelpartners van Dell kunnen voor meer informatie contact opnemen met hun verkoopvertegenwoordiger van Dell. 1 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

2 Toegang tot forums voor onlinesupport, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Toegang tot Global Command Centers die kritieke situaties in klantomgevingen helpen te beheren, alle onsite Mission Critical interventies regelen en instaan voor de coördinatie van proactief crisisbeheer en de communicatie bij gebeurtenissen zoals grote natuurrampen. Toegang to Dell SupportAssist dat wordt gebruikt voor bewaking, alarmering en gegevens verzamelen voor de systemen die hiervoor in aanmerking komen onder het ProSupport Plus contract. Zie Dell Support Assist voor meer informatie. Toegang tot een aangewezen technsiche accountmanager (TAM) van Dell. Zie Dell ProSupport Plus toegewezen technische accountmanager hieronder voor meer informatie over de technische accountmanager van Dell. Escalatiebeheer om één aanspreekpunt te bieden voor incidentbeheer, escalatie en status van incidenten die onder deze service vallen. Maandelijkse rapporten die worden geleverd gedurende de termijn van het ondersteuningscontract voor gekwalificeerde en in aanmerking komende systemen. Zie ProSupport Plus maandelijkse rapportage voor meer informatie over maandelijkse rapporten. Systeemonderhoud Updates toepassen op in aanmerking komende systemen, indien nodig. Zie ProSupport Plus systeemonderhoud voor meer informatie over systeemonderhoud. Alle lokale services worden geleverd door serviceproviders die zijn goedgekeurd door Dell. Uitgesloten services Administratieve ondersteuning. Ondersteuning met betrekking tot prestaties naast de ondersteuning die wordt geboden door ProSupport Plus prestatie-aanbevelingen. Activiteiten, zoals installeren, verwijderen van een installatie, verhuizen, hulp bij training, extern beheer, of andere activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, cosmetische accessoires of onderdelen zoals accu's, frames en behuizingen of ondersteuning daarvan. Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of collectieve support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund. Ondersteuning voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van onjuiste stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of het niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke omgeving of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Verwijdering van spyware/virussen. Upgrades van onderhoudssoftware op besturingssystemen of hypervisoren. Maken van gegevensback-ups. Het installeren van een geavanceerde, draadloze netwerkinstallatie of externe installatie of het instellen, optimaliseren en configureren van toepassingen buiten de toepassingen die beschreven zijn in deze Servicebeschrijving. Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, ontwikkeling van websites of opnieuw gecompileerde kernels. 2 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

3 Reparatie van schade of defecten in ondersteunde producten die puur cosmetisch zijn en de werking van het apparaat niet beïnvloeden. Reparaties die nodig zijn door softwareproblemen of die het gevolg zijn van wijzigingen, aanpassingen of reparaties door anderen dan Dell, geautoriseerde wederverkopers van Dell of serviceproviders of door klanten die gebruik maken van CSR-onderdelen (Customer Self Replaceable). Ondersteuning in het geval van misbruik van de services door de klant. Als Dell enige reden heeft om te denken dat de klant zijn rechten op de services heeft misbruikt, dan behoudt Dell het recht een onderzoek uit te voeren naar het servicegebruik van de klant en de service van de klant, indien nodig, te onderbreken of beëindigen in overeenstemming met de voorwaarden in deze servicebeschrijving. Dell raadpleegt alle beschikbare informatie om te bepalen of misbruik door de klant is opgetreden (zoals, onder andere, serviceaanvragen voor reparaties en/of vervanging van serviceonderdelen die aanzienlijk hoger zijn dan de standaardstoringstarieven). De klant gaat akkoord volledig mee te werken met Dell in het geval van een onderzoek naar het gebruik van deze service door de klant, en dat misbruik door de klant een schending van deze overeenkomst is (zoals hieronder wordt gemeld) en dat de klant zich niet houdt aan de algemene voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn uiteengezet. Beperkingen voor hardwaredekking Er kunnen aanvullende beperkingen voor hardwaredekking van toepassing zijn. Mogelijk zijn er, tegen betaling van een aanvullende vergoeding, services beschikbaar om deze hardwarebeperkingen uit te breiden. Raadpleeg de Beperkte garantie voor hardware van Dell voor klanten uit de VS en Canada, deze is beschikbaar via: voor de meest up-to-date garantieinformatie. Klanten buiten de VS en Canada kunnen naar de website voor hun regio of de website local dell.com gaan voor meer informatie over de dekkingsbeperkingen die gelden voor hardware, of zij kunnen contact opnemen met een medewerker van de technische ondersteuning van Dell voor meer informatie. Voor een ondersteund product of een onderdeel van een ondersteund product waarvoor een levenslange garantie geldt, zal Dell gedurende de looptijd van uw Dell ProSupport Plus-servicecontract service bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving. Nadat uw Dell ProSupport Plusservicecontractperiode is verlopen, zal service voor volgende gekwalificeerde incidenten met betrekking tot een ondersteund product of onderdeel met een levenslange beperkte garantie worden verleend in overeenstemming met het Dell-servicecontract voor basishardware dat beschikbaar is op Contact opnemen met Dell voor ondersteuning Dell TechDirect Self-Dispatch Support Programs klanten die zich hebben ingeschreven voor Warranty Parts Direct, Fast Track Dispatch, Technician Direct Program of Dell TechDirect Self Dispatching, kunnen gekwalificeerde incidenten afhandelen door gecertificeerde technici van de klant een serviceverzoek te laten indienen op de voor dit programma bestemde website of telefoonwachtrij voor hun regio. Support via website, chat en Support via de Dell ProSupport-website, chat en is beschikbaar op Telefonische ondersteuningsverzoeken vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week (inclusief feestdagen) beschikbaar. De beschikbaarheid kan verschillen buiten de Verenigde Staten en is beperkt tot commercieel redelijke inspanningen. Neem voor specifieke informatie over uw locatie contact op met onze verkoopvertegenwoordiger of met een medewerker van de technische ondersteuning. 3 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

4 Stap één: bel voor hulp Voor telefonische supportaanvragen neemt u contact op met een analist voor technische support in uw regionale ProSupport Plus-supportcenter. Telefoonnummers van regionale supportcentra vindt u op: Bel vanaf een locatie met fysieke toegang tot het Ondersteunde product. Geef het serienummer van de Servicetag (zoals hieronder beschreven) op, alsook de overige informatie waarom de analist vraagt. De analist verifieert het Ondersteunde product van de klant, de toepasselijke Service en de responsniveaus en geeft aan of de Service vervallen is of niet. Stap twee: ondersteuning bij telefonische probleemoplossing Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om te proberen het probleem op te lossen. De analist doorloopt een aantal probleemoplossingsstappen met u om u te helpen bij het vaststellen van het probleem. Als het nodig is om een servicemonteur te sturen, geeft de medewerker aanvullende instructies. Prioriteitsniveaus Aan gekwalificeerde incidenten worden prioriteitsniveaus toegewezen volgens onderstaande tabel(len). De status Prioriteit 1 is alleen mogelijk wanneer de klant de optionele uitgebreide Mission Critical -services met Dell ProSupport Plus heeft aangekocht. Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten die zijn gekocht met de optionele Mission Critical -service: Prioriteit Situatie Reactie van Dell Taak van de klant 1 Volledig verlies van bedrijfskritieke functies, onmiddellijke interventie vereist. 2 Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen van de klant vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week toegewezen om Dell te helpen bij haar reactie. Noodinterventie in combinatie met onmiddellijke telefonische probleemoplossing; snelle interventie van de technische accountmanager. Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen 90 minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/ uitzending van technicus wanneer nodig na telefonische probleemvaststelling en diagnose. Vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week de geschikte medewerkers/middelen bieden ter ondersteuning van de oplossing van het probleem. Hogere managers van de vestiging dienen op de hoogte te worden gebracht en beschikbaar te zijn. Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. 3 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten. Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/ uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose. Contactgegevens voor het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren. 4 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

5 Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten die zijn gekocht met de optionele Next Business Day -service: Prioriteit Situatie Reactie van Dell Taak van de klant 2 Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen van de klant vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week toegewezen om Dell te helpen bij haar reactie. Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen negentig (90) minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/ uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose. Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. 3 Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten. Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/ uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose. Contactgegevens voor het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren. Opties voor onsite service Welke opties voor onsite interventies beschikbaar zijn, hangt af van het type service dat de klant heeft gekocht en van het antwoord op de vraag of de klant bij de service Dell ProSupport de serviceoptie Mission Critical heeft aangekocht. Als u de service Dell ProSupport Plus met een service-interventieniveau voor onsite support hebt aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke onsite service-interventieniveau van de onsite support aangegeven dat overeenkomt met de tabellen hieronder. Indien aan alle toepasselijk voorwaarden in deze servicebeschrijving is voldoen, stuurt Dell, indien nodig, een servicetechnicus naar de bedrijfslocatie van de klant voor een Gekwalificeerd Incident en overeenkomstig het prioriteitsniveau en van toepassing op de onderstaande toepasselijke onsiteresponstabel. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. Mogelijk dient de klant bijkomende kosten te betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus. Dell ProSupport Plus Onsite interventie MET de serviceoptie Mission Critical Deze Service, wanneer gekocht in combinatie met de service Mission Critical, zorgt voor snellere reactietijden. Dell kan kritieke-situatieproces ( Crit Sit ) opstaten voor problemen met prioriteitsniveau één (1) en indien nodig noodinterventies verlenen. 2 2 Noodinterventie voor de optie Mission Critical bij probleemgevallen met prioriteitsniveau 1: voor ondersteunde producten met een Dell ProSupport-contract en de Dell ProSupport Plus-optie Mission Critical met een onsite interventietijd van twee (2) of vier (4) uur wordt indien nodig gelijktijdig met de telefonische probleemvaststelling een technicus uitgezonden. Nadat de procedure voor de probleemvaststelling is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het probleem onderdelen dienen te worden verzonden. 5 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

6 Type onsite interventie Onsite service binnen 2 uur met een reparatietijd van 6 uur Reactietijd voor onsite interventie 3 De technicus arriveert normaal onsite binnen 2 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem en voert de reparatie van de hardware vaak uit binnen 6 uur nadat hij of zij is uitgezonden. Beperkingen/speciale voorwaarden Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van twee (2) uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 2 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen. Onsiterespons binnen 4 uur De technicus arriveert normaal onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 4 uur. Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen. Onsite service binnen 8 uur De technicus arriveert normaal onsite binnen 8 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem. Beschikbaar zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag - met inbegrip van feestdagen. Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 8 uur. Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Niet-essentiële onderdelen kunnen met een nachtelijke transportzending worden verstuurd. Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen. 3 Niet alle reactietijden zijn beschikbaar in alle landen en op alle locaties. Neem contact op met uw verkoper voor meer informatie. 6 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

7 Dell ProSupport Plus onsite interventie volgende werkdag Type onsite interventie Volgende werkdag Onsite respons Reactietijd voor onsite interventie 4 Na telefonische probleemvaststelling en diagnose kan een technicus worden uitgezonden die doorgaans de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert. Beperkingen/speciale voorwaarden Beschikbaar vijf (5) dagen per week, tien (10) uur per dag met uitzondering van feestdagen. Als het Dell Expert Center een oproep ontvangt na uur 4 lokale tijd van de klant (maandag tot vrijdag) en/of Dell de opdracht voor een onsite interventie na dit tijdstip geeft, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant zal verschijnen. Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten. Voor alle andere serviceopties voor onsite interventies Nadat de procedure voor de externe probleemvaststelling, diagnose en analyse is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het gekwalificeerde incident een onsite servicetechnicus nodig is en/of onderdelen dienen te worden verzonden, of dat het probleem extern kan worden opgelost. Dell SupportAssist Dell SupportAssist is een softwareapplicatie die informatie verzamelt over uw computerhardware en -software, wat zorgt voor een verbeterde, gepersonaliseerde en efficiënte supportervaring. In combinatie met ProSupport Plus biedt SupportAssist de volgende functies en mogelijkheden: Controle van systemen op problemen die de normale werking en prestaties kunnen beïnvloeden. Automatische aanmaak van serviceaanvragen bij Dell Technical Support. Automatisch uploaden van diagnostieken en overige gegevens die een efficiënte diagnose van problemen mogelijk maken. Periodieke inzameling van operationele systeemgegevens waarmee Dell rapportage, onderhoud en preventie van toekomstige problemen kan bieden. Door de installatie van SupportAssist stelt u Dell in staat uw contactgegevens (bv. naam, telefoonnummer en/of adres) op te slaan zodat deze kunnen worden gebruikt om technische ondersteuning te bieden voor uw Dell-producte en -services. Door de logverzamelingsfuncties in te schakelen, kan Dell de verzamelde gegevens gebruiken voor het doen van aanbevelingen voor de verbetering van uw IT-infrastructuur. Hoe werkt het? De SupportAssist-softwareapplicatie verzamelt diagnostieke logs en configuratiegegevens van gemonitorde systemen. Met deze gegevens kan Dell een verbeterde supportervaring bieden en de configuratiestatus bewaken. De gegevens die van uw Dell systemen naar Dell worden verzonden, zijn versleuteld met 128-bits versleuteling en worden veilig overgedragen met behulp van SSL-protocollen. Welke gegevens worden verzameld? De gegevens die versleuteld in het gegevenslogbestand naar Dell worden verzonden, zijn ondere andere de volgende gegevenscategoriën: Gebruikersinformatie: computernaam, domein, IP-adres en Dell serviceplaatje. Hardwareconfiguratie: geïnstalleerde apparaten, processor(en), geheugen, netwerkapparaten en -gebruik. Softwareconfiguratie: dekt het besturingssysteem. 7 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

8 De Dell SupportAssist-software is niet ontwikkeld voor het verzamelen van persoonlijke informatie, zoals persoonlijke bestanden, webbrowsegeschiedenis of cookies. Als tijdens het probleemoplossingsproces onbedoeld persoonlijke gegevens worden verzameld of bekeken, dan worden deze gegevens behandeld in overeenstemming met het privacybeleid van Dell. Ga naar om het hele privacybeleid van Dell te lezen. Hoe maak ik de installatie van de applicatie ongedaan? Als u op enig moment besluit de Dell SupportAssist applicatie te verwijderen en het versturen van informatie naar Dell stop te zetten, ga dan naar Toevoegen/Verwijderen of Programma verwijderen in het configuratiescherm van Windows, selecteer SupportAssist en klik op Verwijderen. U kunt ook contact opnemen met de technische ondersteuning van Dell voor hulp. Opmerking: verwijdering van Dell SupportAssist of terugtrekken uit de logcollectieopties beïnvloeden de mogelijkheden van Dell om ProSupport Plus klanten maandelijkse rapporten en onderhoudsservices te bieden zoals deze worden vermeld in de onderstaande secties. Extra informatiebronnen Ga voor meer informatie over Dell SupportAssist en de laatste lijst met ondersteunde Dell-producten naar de SupportAssist-website op: of ga naar de online Dell SupportAssist-gebruikersgroep op: ProSupport Plus toegewezen technische accountmanager De voor ProSupport Plus toegewezen TAM is een externe persoon die talloze systeem-, omgevingsaccountbeheerfuncties en -mogelijkheden biedt om de uitvaltijd te verkorten en de algehele support van Dell te verbeteren. Inbegrepen bij de ProSupport toegewezen TAM service Onboarding assistentie. Ervoor zorgen dat de klant volledig klaar is voor het ontvangen van de ProSupport Plus service. Supportplanning voor in aanmerking komende systemen binnen de omgeving, daarbij anticiperend op de huidige en toekomstige servicebehoeften van de klant. Coördinatie van levering van systeemonderhoudsgebeurtenissen voor in aanmerking komende bedrijfsmiddelen in overeenstemming met het onderhoudsvenster van de klant. Maandelijkse rapportage en aanbevelingen voor in aanmerking komende systemen. Zie ProSupport Plus maandelijkse rapportage voor meer informatie over rapporten. Samenwerking, namens de klant, voor alle Dell services en verkooporganisatie, indien nodig, om technische of bedrijfsproblemen op te lossen. Escalatiemanagement voor wanneer problemen niet kunnen worden verholpen volgens de standaardprocessen. Handelen als de servicestussenpersoon voor de coördinatie van alle hulpbronnen die nodig zijn voor de aanpak van afzonderlijke problemen met prioriteitsniveau 1 of meer systemische problemen. Beheersing van kritieke situaties. Een enkele contactpersoon voor probleemoplossing. Evaluaties uitvoeren die gericht zijn op de verbetering van de operationele efficiëntie wanneer dit nodig wordt geacht door Dell en de klant. Serviceevaluaties. Planning, tijdpad en onderwerpen die moeten worden bepaald door de klant en de TAM tijdens de onboardingfase. Niet inbegrepen bij ProSupport Plus toegewezen TAM service Betrokkenheid van TAM bij producten die niet in aanmerking komen voor een ondersteuningscontract betreffende ProSupport Plus, IT-adviesservices of Enterprise Wide Contact. Technische ondersteuning, probleemoplossing of diagnostische activiteiten. Offertes opmaken of verkopen van producten en services. Vervanging van onderdelen in geval van een productdefect. Alle overige services die niet in de bovenstaande sectie zijn vermeld als inbegrepen. 8 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

9 Aanvullende belangrijke informatie over ProSupport Plus toegewezen TAM service Beschikbaarheid van de TAM service is tijdens normale kantooruren. Kantooruren worden bepaald door de locatie van de TAM en kan variëren per regio en land. Ondersteuning na kantooruren kan worden geboden door andere bronnen binnen de Dell Global Support and Deployment organisatie naar eigen goeddunken van Dell. De locatie van de TAM wordt toegewezen tijdens de onboardingfase op basis van het voorkeursservicegebied van de klant en de beschikbaarheid van medewerkers. Taalondersteuning wordt bepaald op basis van de taal van de TAM. Bepaalde talen kunnen worden beperkt door de beschikbaarheid van medewerkers. ProSupport Plus systeemonderhoud ProSupport Plus systeemonderhoud biedt Dell klanten met benodigde externe onderhoudsgebeurtenissen die plaatsvinden tijdens de termijn van het servicecontract op apparaten die zijn gedekt door ProSupport Plus en worden bewaakt onder SupportAssist. Systeemonderhoud helpt prestaties te behouden en de kans van toekomstige incidenten door incompatibele hardware, software, BIOS en firmwareversies. Systeemonderhoudsgebeurtenissen worden gecoördineerd door de klanten, de TAM en de medewerkers van Dell Support en is gebaseerd op informatie die wordt geleverd als onderdeel van het maandelijkse Critical Patch Report. Levering van systeemonderhoud is doorgaans beschikbaar 24x7x365, maar kan onderhevig zijn aan de gezamenlijke beschikbaarheid van de klant en de Dell-medewerker. Ondersteunde updates per producttype worden hieronder genoemd: Type product PowerEdge-servers* PowerVault-opslag EqualLogic-opslag PowerConnect-switches Dell Force10 Dell DX Ondersteunde updates Systeem-BIOS Dell Lifecycle Controller-firmware Dell Remote Access Controller-firmware PERC en CERC-firmware en -drivers NIC-drivers Drivers voor de IDE-controller Baseboard Management Controller-firmware SCSI- en SAS-backplanefirmware MD Emulex-apparaatdrivers Opstartfirmware van MD Brocade-adapter Firmware MD fibre channel array Firmware MD fibre channel controller Firmware MD vaste-schijfstation Firmware MD iscsi-array Arrayfirmware Stationfirmware Firmware PowerConnect-switch OpenManage Network Manager FTOS Open Automation Software (indien actief) Layer 3 activeringssoftware (indien actief) BIOS- en systeemfirmware DX Core software OPMERKING: ProSupport Plus systeemonderhoud is niet beschikbaar voor PowerEdge Cloud-systemen. 9 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

10 Niet inbegrepen bij ProSupport Plus systeemonderhoud Dell levert geen: Updates van onderling verbonden apparaten die niet worden gedekt door een ProSupport Plus ondersteuningscontract. Updates voor software zonder betreffend recht op dergelijke updates onder een correct ondersteuningscontract voor software. Patching van besturingssystemen en hypervisoren. Patching van applicaties. Onsite onderhoud. De-installatie of installatie van extra hardware, of configuratietaken. Installatie of configuratie van software die niet specifiek in deze servicebeschrijving is vermeld. Afstellen van toepassingsprestaties. Identificatie of verwijdering van virussen, spyware of malware. Alle ProSupport Plus systeemonderhoud voor PowerEdge Cloud-systemen. Alle overige updates of overige activiteiten die niet specifiek zijn vastgelegd in deze servicebeschrijving. Aanvullende belangrijke informatie over ProSupport Plus systeemonderhoud Tijdens het onderhoud kunnen upgrades ervoor zorgen dat de verbinding met andere aangesloten apparaten tijdelijk wordt verbroken. Na voltooiing van de upgrade moeten aangesloten apparaten mogelijk opnieuw worden opgestart en de verbinding worden gecontroleerd. System(en) die moeten worden geüpgraded, moeten beschikbaar worden gemaakt voor Dell of bevoegde medewerkers van Dell tijdens het afgesproken onderhoudsvenster. Afhankelijk van de systemen die moeten worden geüpgraded, moet mogelijk een extra systeembeheerstation beschikbaar worden gemaakt. Afhankelijk van de systemen die moeten worden geüpgraded, moeten mogelijk de juiste beheerbevoegdheden aan Dell of bevoegde medewerkers van Dell worden gegeven. EqualLogic-opslagarrays die zijn aangesloten in een groepsconfiguratie moeten worden bijgewerkt naar dezelfde softwareversie. Voor toegang tot softwareupdates voor Dell EqualLogic en Dell Force10 is mogelijk accountregistratie op de betreffende website nodig. Ga naar or voor meer informatie. Klant is verantwoordelijk voor het hebben en behouden van alle licentievereisten betreffende hardwareen softwareupdates. In het geval dat het bijwerken van software degradatie veroorzaakt op een in aanmerking komend apparaat of de prestaties van een ander in aanmerking komend apparaat beïnvloedt, dan kan Dell er in overleg met de klant voor kiezen om de onderhoudsactiviteit niet voort te zetten totdat deze situatie is verholpen. Dell SupportAssist moet worden geïnstalleerd met de Log Collection opties ingeschakeld om het ProSupport Plus systeemonderhoud volledig te kunnen inschakelen. Ga naar en raadpleeg de Dell SupportAssist gebruikershandleiding voor meer informatie over het inschakelen van logcollecties. ProSupport Plus maandelijkse rapportage ProSupport Plus rapportage biedt inzicht in de status van de voor ProSupport Plus in aanmerking komende omgeving van de klant. De rapportage wordt gebruikt door de technische accountmanager van Dell voor het leveren van trending, analyse en het identificeren van mogelijkheden voor optimalisatie van de klantomgeving. 10 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

11 De rapportage wordt geleverd op maandelijkse basis gedurende de termijn van het contract van de klant (twaalf (12) rapporten per contractjaar). Dell SupportAssist moet worden geïnstalleerd met de Log Collection opties ingeschakeld om de maandelijkse ProSupport Plus-rapportage volledig te kunnen inschakelen. Ga naar en raadpleeg de Dell SupportAssist gebruikershandleiding voor meer informatie over het inschakelen van logcollecties. OPMERKING: de ProSupport Plus maandelijkse rapportage voor ondersteunde producten die niet worden ondersteund door SupportAssist bevat geen functies waarvoor SupportAssist ingeschakeld moet zijn. Ga voor de actuele lijst van ondersteunde producten die worden ondersteund door SupportAssist naar Serviceonderdelen Ongeacht het serviceresponsniveau dat is aangekocht, zijn sommige onderdelen specifiek ontworpen voor eenvoudige verwijdering en vervanging door de klant: dergelijke onderdelen zijn aangeduid als door de klant te vervangen onderdelen (Customer Self Replaceable ( CSR ). Als de analist van Dell tijdens de diagnose bepaalt dat een Gekwalificeerd Incident kan worden opgelost met een door de klant te vervangen onderdeel en de klant de onderdelen naar een locatie wil sturen om het Gekwalificeerde Incident te verhelpen, dan zal Dell het door de klant te vervangen onderdeel rechtstreeks naar de klant sturen. CSR-onderdelen vallen in twee categorieën: Optionele door de klant te vervangen onderdelen. Deze onderdelen zijm bedoeld om door de klant te worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangeschaft, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Neem contact op met een analist voor technische support voor meer informatie over welke optionele door de klant te vervangen onderdelen en welke serviceresponsniveaus in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd. Verplichte door de klant te vervangen onderdelen. Dell stuurt niet automatisch een onsite technicus voor de installatie van verplichte door de klant te vervangen onderdelen. Neem contact op met een analist voor technische support voor meer informatie over welke verplichte door de klant te vervangen onderdelen en welke serviceresponsniveaus in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd. Serviceonderdelen voor klanten met Next Business Day -responstijden worden verzonden via een verzendprocedure met levering op de volgende werkdag. Zodra een Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen of het systeem te retourneren, wordt u op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. Gezamenlijke ondersteuning Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten en software van andere leveranciers die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en naar de externe leverancier van het product zijn geëscaleerd. Zo zal Dell in het bijzonder contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident (een trouble ticket ) starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een verkoper is ingeschakeld, controleert Dell het probleemoplossingsproces en verkrijgt Dell status- en oplossingsplannen van de verkoper totdat de verkoper het probleem oplost door een oplossing te bieden, stappen te bieden voor een oplossing, een tussenoplossing of configuratiewijzigingen, of een foutrapport door te sturen voor ondersteuning op een hoger niveau. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op gezamenlijke support. Nadat het probleem is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. 11 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

12 Klik hier om de huidige samenwerkende ondersteuningspartners te zien. Ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld. Oplossen van softwareproblemen Dell ProSupport omvat de oplossing van problemen met Dell OEM-software met collectieve support (volgens de bepalingen hierboven) voor bepaalde Dell OEM-toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde producten (hierna genoemd de geldige softwareproducten ) via de telefoon, door elektronische verzending van de software en andere informatie of door de software en/of andere informatie naar de klant te versturen. Ga naar Probleemoplossing voor besturingssystemen en applicaties of neem contact op met een medewerker van de technische ondersteuning van Dell voor een bijgewerkte lijst van gedekte softwareproducten. Beperkingen voor de service voor het oplossen van problemen met Dell OEM-software. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag met betrekking tot software zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, (d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur). Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een softwareprobleem veel te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om via een telefoongesprek een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige afspraken met de fabrikant van de software in kwestie dient te maken om een antwoord op of oplossing voor deze vragen te vinden. Updates voor Dell EqualLogic-software Dell ProSupport Plus voor geselecteerde, ondersteunde Dell EqualLogic-producten, inclusief de Dell EqualLogic PS-reeks, omvat zowel onderhoudsupdates voor software als de introductie van nieuwe functies voor firmware en kernsoftware, zoals SAN HQ, Auto-Snapshot Manager en het HIP (Hostintegratiepakket) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld). Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor het ondersteunde product te behouden. Nieuwe versies. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een beperkte garantie of een jaarlijkse service- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, alsook wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd, en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. 12 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

13 Dell Force10-softwareupdates Onderhoud en updates van software en het Upgrade Center Conform de voorwaarden en bepalingen van de overeenkomst voor toegang tot online support voor Dell Force10 netwerkproducten, die wordt weergegeven wanneer de klant zich voor het eerst aanmelden bij alsook de voorwaarden en bepalingen van de onderhavige servicebeschrijving, zal de klant toegang krijgen tot nieuwe versies en revisies van de software van het Dell Force10 besturingssysteem en kunnen zij deze downloaden via de supportwebpagina voor deze service: Nieuwe softwareversies en revisies kunnen alleen worden geïnstalleerd op Force10 en Dell Force10 apparaten die op het moment van de download het recht verlenen om van deze service gebruik te maken en die het voorwerp zijn van een geldige, lopende serviceovereenkomst. Dell kan naar eigen goeddunken bepalen welke componenten in een update worden opgenomen. De klant kan op twee manieren een update verkrijgen: door de levering van een kopie die door een computer kan worden gelezen, op basis van de instructies die in de releasenotities zijn vermeld, of door de update via de website voor klantenservice van Force10 te downloaden. De klant krijgt rechtstreeks toegang tot de optie voor het downloaden van Dell Force10 software via de supportwebpagina voor deze service: De technische medewerkers van Dell staan ter beschikking om samen met de klant uit te zoeken welke releaseversie van de software voor het ondersteunde product geschikt is. Het is de verantwoordelijkheid van de klant de juiste softwareversie te downloaden en op het ondersteunde product te installeren. De klant mag de updates en revisies van de software alleen installeren op een ondersteund product waarop deze service mag worden uitgevoerd. Hoewel het geoorloofd gebruik van de software van het Dell Force10 besturingssysteem onderworpen is aan het servicecontract van de klant waarvan het ondersteunde product voorwerp uitmaakt, zijn er aanvullende toepassingen en opties waarvoor een aparte supportovereenkomst moet worden aangeschaft. Op basis van deze aparte supportovereenkomst heeft de klant recht op technische support en updates van de software. Deze zijn onder meer: Dell Force10 Layer 3 software De verplichtingen die voor de support voor Dell Force10 software gelden, zijn slechts beperkt tot de huidige productierelease en de twee vorige productiereleases. Dell ProSupport Plus op netwerkproducten Dell ProSupport Plus, dat beschikbaar is op Dell PowerConnect en Dell Force10 producten, kan ook externe ondersteuning op de voglende gebieden omvatten: 5 Apparaat inschakelen en beheer van het Internet Protocol (IP)-adres zodat de gebruiker zelf het systeem kan configureren Configuration Problem Assistance (assistentie bij configuratieproblemen), waarbij uitleg wordt gegeven over netwerkfuncties, vragen over de functionaliteit worden beantwoord, configuratieproblemen worden opgelost en vragen over de syntaxis worden beantwoord Best Practice Recommendations (aanbevelingen voor best practices), zoals gedefinieerd door de sector en in de documentatie over best practices die door Dell is gepubliceerd Installatie en activering van licenties 5 Aanbod kan per regio verschillen. 13 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

14 Een diagnose van eventuele verlagingen van het prestatieniveau uitvoeren en deze problemen oplossen, op basis van op voorhand in documenten vastgelegde prestaties, inclusief gedropte pakketten. Assistentie bij het oplossen van problemen met prestaties van enkelvoudige switches of wanneer de apparaten niet functioneren volgens de specificaties die Dell heeft gepubliceerd. Interoperabiliteit naar beste vermogen met specifieke niet-dell apparaten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige software om de compatibiliteit met besturingssystemen te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor het ondersteunde product te behouden. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige software worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de software die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een jaarlijkse support- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, alsook wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd, en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Algemene verantwoordelijkheden van de klant Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant als Dell voor toegang tot en gebruik van de ondersteunde producten, de gegevens daarop, en alle hardware- en softwarecomponenten erin, teneinde deze services te kunnen leveren. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de verantwoordelijkheid van de klant om deze te verkrijgen, op kosten van de klant, voordat de klant aan Dell vraagt deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite-technicus. De klant werkt samen met en volgt de instructies van de telefonische analisten van Dell of technici op de locatie. Ervaring leert dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden verholpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de medewerker van de technische ondersteuning of de technicus. Verplichtingen op locatie. Wanneer een medewerker van Dell voor het uitvoeren van de services op de locatie van de Klant aanwezig dient te zijn, moet de klant (zonder extra kosten voor Dell) gratis, veilige en voldoende toegang tot zijn faciliteiten en de ondersteunde producten bieden, inclusief voldoende werkruimte, elektriciteit en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (zonder bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust. Software en servicereleases onderhouden. De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell EMC Storage Systems of EqualLogic -systemen, of zoals vermeld op de website voor aanvullende, ondersteunde producten. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze service. 14 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

15 Gegevensback-up; Verwijderen van vertrouwelijke gegevens. De Klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens, software en programma's op alle betrokken systemen voordat deze Service wordt geleverd en tijdens het uitvoeren van deze service. De Klant dient regelmatig een back-up te maken van de gegevens die op alle betreffende systemen staan opgeslagen als voorzorgsmaatregel voor mogelijke storingen, wijzigingen of gegevensverlies. Bovendien is de Klant verantwoordelijk voor het verwijderen van vertrouwelijke, eigen of persoonlijke informatie en alle verwijderbare gegevensdragers, zoals simkaarten, cd's en pc-kaarten, ongeacht of de plaatselijke technicus ook assistentie verleent. DELL IS NIET AANSPRAKELIJK VOOR: AL UW EVENTUEEL VERTROUWELIJKE, EXCLUSIEVE OF PERSOONLIJKE INFORMATIE: VERLIES OF BESCHADIGING VAN DATA, PROGRAMMA'S OF SOFTWARE; BESCHADIGING OF VERLIES VAN VERWIJDERBARE MEDIA; KOSTEN VOOR GEGEVENS OF SPRAAK DIE ONTSTAAN ZIJN ALS GEVOLG VAN HET NIET VERWIJDEREN VAN ALLE SIMKAARTEN OF ANDERE, VERWIJDERBARE GEGEVENSDRAGERS IN ONDERSTEUNDE PRODUCTEN DIE AAN DELL GERETOURNEERD ZIJN; VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN EEN SYSTEEM OF NETWERK; EN/OF VOOR ALLE EVENTUELE HANDELINGEN OF WEGLATINGEN, INCLUSIEF NALATIGHEID, VAN DELL OF EEN ANDERE SERVICEPROVIDER. Dell is niet verantwoordelijk voor het herstel of de herinstallatie van programma's of gegevens. Voor het retourneren van een Ondersteund product of een onderdeel daarvan, zal de Klant alleen het Ondersteunde product of het onderdeel daarvan retourneren waarom de technicus telefonisch heeft gevraagd. Garanties van externe leveranciers. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen, indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware of software werken. De Klant moet ervoor zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services kunnen hebben op deze garanties. 15 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

16 Voorwaarden voor Dell-services Deze Servicebeschrijving is een overeenkomst die is aangegaan door de Klant ( U of de Klant ) en de Dell entiteit die is vermeld op de factuur voor de Klant voor de aankoop van deze Service. Deze service wordt geboden afhankelijk van en onder controle van de afzonderlijk ondertekende hoofdservice-overeenkomst tussen de klant en Dell waarmee de verkoop van deze service nadrukkelijk wordt geautoriseerd. Bij ontbreken van een dergelijke overeenkomst wordt de service, afhankelijk van de locatie van de klant, geleverd onder ofwel Dell's commerciële verkoopvoorwaarden of de overeenkomst die wordt vermeld in onderstaande tabel (zoals van toepassing, de Overeenkomst ). Raadpleeg de onderstaande tabel voor het webadres dat op de klantlocatie van toepassing is om uw overeenkomst te zoeken. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. Locatie van klant Voorwaarden en bepalingen die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell-services Klanten die Dell-services rechtstreeks aanschaffen bij Dell Klanten die Dell-services aanschaffen via een geautoriseerde Dell-wederverkoper Verenigde Staten Canada Latijns- Amerika en Caribisch gebied Azië, Pacifisch gebied en Japan (Engels) (Frans (Canada)) Lokale landspecifieke website of Lokale landspecifieke website of (Engels) (Frans (Canada)) Lokale landspecifieke website of Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de Klant in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. 16 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

17 Europa, Midden- Oosten & Afrika Lokale landspecifieke website of Daarnaast kunnen klanten in Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk het hieronder genoemde toepasselijke webadres selecteren: Frankrijk: Duitsland: Verenigd Koninkrijk: Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper vormen geen overeenkomst tussen u en Dell, maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de service en de grenzen en limieten van dergelijke services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de Klant in deze servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven service. Om twijfel te voorkomen zij hier vermeld dat alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard uitsluitend relevant zijn voor de directe relatie tussen een koper en een verkoper, niet op u van toepassing zijn. Deze voorwaarden zullen zijn zoals overeengekomen tussen u en uw verkoper. * Klanten kunnen naar hun lokale website van gaan door vanaf een computer met internetverbinding naar te gaan of te kiezen uit de opties van Een Regio/Land selecteren via De Klant gaat er verder mee akkoord dat door het gebruik van de Service te vernieuwen, aanpassen, verlengen of continueren na de oorspronkelijke termijn, de Service dan wordt uitgevoerd krachtens de op dat moment geldende Servicebeschrijving die voor naslag beschikbaar is op Voor zover voorwaarden van deze servicebeschrijving enige voorwaarden in de overeenkomst tegenspreken, hebben de voorwaarden van deze servicebeschrijving prioriteit, maar alleen wat het specifieke conflict betreft; de voorwaarden kunnen niet worden gelezen als of als vervanging worden gezien voor enige andere voorwaarden in de overeenkomst die niet specifiek door deze servicebeschrijving worden tegengesproken. Door uw order voor de services te plaatsen, de services te ontvangen, de services of verwante software te gebruiken of door te klikken op de knop/het vakje Ik ga akkoord op de website Dell.com in verband met uw aanschaf of binnen een software-interface van Dell of internet-interface, gaat u akkoord gebonden te zijn aan deze Servicebeschrijving en de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf dat, of een andere juridische entiteit die u vertegenwoordigt, verklaart u dat u bevoegd bent deze entiteit aan deze servicebeschrijving te binden, in welk geval U of Klant naar deze entiteit verwijst. In sommige landen moeten klanten niet alleen deze servicebeschrijving in ontvangst nemen, maar ook een bestelformulier ondertekenen. 17 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

18 Extra Algemene voorwaarden voor services die gelden voor Ondersteuning & Garantie 1. Ondersteunde producten Deze service is beschikbaar op ondersteunde producten; dit omvat geselecteerde Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic en Dell Force10 systemen die zijn gekocht in een standaardconfiguratie ( Ondersteunde producten ). Aangezien er regelmatig ondersteunde producten worden toegevoegd, neemt u het beste contact op met uw Dell Account Manager voor de meest actuele lijst met services die voor uw Dell- of niet-dell-producten beschikbaar zijn. Op elk Ondersteund product is een speciaal label met een serienummer aangebracht (het Servicelabel ). Voor elk ondersteund product dient de Klant een afzonderlijke serviceovereenkomst aan te kopen. Raadpleeg de servicetag op uw ondersteunde product wanneer u voor deze service met Dell contact opneemt. 2. Supportservices A. Beperkte garantie op hardware; Beperkte dekking op hardware. Services voor support als gevolg van een gekwalificeerd incident met Ondersteunde producten kunnen het volgende omvatten: technische supportopties (via telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en arbeidstijd om productiefouten te repareren of te vervangen, in overeenstemming met en binnen de periode van de beperkte garantie die op de Ondersteunde producten van de Klant van toepassing is. (een gekwalificeerd incident ). De beperkte garantie op apparatuur van Dell kunt u nalezen op of buiten de VS op uw lokale website op Dell.com.* Beperkingen op de dekking van apparatuur kunnen van toepassing zijn en service-aanbiedingen kunnen beschikbaar zijn om de beperkingen tegen betaling te verruimen. Ga naar of uw lokale website voor informatie over de garantie, of neem voor meer informatie contact op met de technische support van Dell. B. Vervanging van het gehele apparaat; niet geretourneerd. Indien Dell oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor) of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een apparaat in zijn geheel ter vervanging naar de klant te verzenden. Als Dell een apparaat ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een Keep Your Hard Drive -service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft de respectieve harde schijven te behouden. Als de Klant het defecte systeem of onderdeel niet aan Dell retourneert, zoals hierboven beschreven, of als het defecte apparaat niet binnen tien (10) dagen bij Dell retour is conform de schriftelijke instructies die bij het vervangende apparaat zijn meegeleverd (in het geval het vervangende apparaat niet persoonlijk door een technicus van Dell is afgeleverd), gaat de Klant ermee akkoord om na ontvangst van de factuur voor het vervangende apparaat te betalen. Als de Klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. C. Onderdelen op voorraad; essentiële systeemonderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de reparatie van een Ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de Klant en daarom 18 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

19 vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel binnen 24 uur geleverd. Locaties met onderdelen voor werkzaamheden op locatie binnen 2 en 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritische systeemonderdelen, zoals door Dell bepaald. Een bedrijfskritisch onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet essentieel worden beschouwd, zijn, maar zijn niet beperkt tot: software, diskettestations, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Om de onderdelen binnen 2 of 4 uur te kunnen ontvangen, moet de klant een overeenkomstig servicecontract hebben gekocht dat ondersteuning biedt voor de levering van bedrijfskritieke onderdelen. Ook moet het Ondersteunde product zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied bevinden. D. Eigendom van serviceonderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het Ondersteunde product zijn verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, worden eigendom van Dell. De Klant moet Dell de actuele prijs betalen voor elk serviceonderdeel dat van het Ondersteunde product verwijderd is en dat de Klant wil behouden (behalve voor harde schijven van Ondersteunde producten die onder de service Keep Your Hard Drive vallen) als de Klant van Dell vervangende onderdelen heeft ontvangen. De Klant geeft er uitdrukkelijk toestemming voor dat Dell gebruikmaakt van nieuwe of gereviseerde onderdelen van verschillende fabrikanten voor reparaties tijdens de garantieperiode. 3. Servicetermijn Deze servicebeschrijving begint op de datum die vermeld staat op uw Bestelformulier en loopt door voor de termijn ( Termijn ) die op het Bestelformulier staat. Het aantal systemen, licenties, installaties, implementaties, beheerde eindpunten waarvoor en het aantal eindgebruikers voor wie de Klant een of meer services heeft gekocht, het tarief of de prijs, en de toepasselijke Termijn voor elk worden aangegeven op het Bestelformulier van de Klant. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen Dell en de Klant, zijn de aankopen van Services in het kader van deze Servicebeschrijving uitsluitend bestemd voor eigen, intern gebruik door de Klant en niet bestemd voor wederverkoop- of servicebureaudoeleinden. 4. Belangrijke, aanvullende informatie A. Opnieuw plannen. Als deze Service eenmaal is gepland, dienen wijzigingen in het schema minimaal 8 kalenderdagen voor de geplande datum te worden aangebracht. Als de Klant de planning voor deze service binnen zeven dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een herplanningsvergoeding berekend van maximaal 25% van de prijs voor de services. De Klant stemt ermee in dat elke herplanning van de Service minimaal 8 dagen voor aanvang van de Service wordt bevestigd. B. Commercieel redelijke grenzen aan de omvang van de service. Dell mag weigeren de Service te verlenen indien Dell of diens serviceproviders, naar eigen mening, door het leveren van de Service onredelijk risico lopen of als de gevraagde Service niet binnen het kader van de Service valt. Dell is niet aansprakelijk voor eventuele fouten of vertragingen van de prestaties als gevolg van oorzaken die buiten diens controle liggen, inclusief wanneer de Klant niet aan zijn verplichtingen onder deze servicebeschrijving voldoet. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het Ondersteunde product werd ontworpen. C. Optionele Services. Optionele services (inclusief point-of-need-support, installatie, advies, beheerde en professionele support en trainingsservices) kunnen beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en verschillen per klantlocatie. Optionele diensten kunnen een aparte overeenkomst met Dell vereisen. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze servicebeschrijving. D. Toewijzing. Dell kan deze Service en/of Servicebeschrijving toewijzen aan gekwalificeerde externe dienstverleners. 19 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

20 E. Annulering. Dell kan deze Service op elk gewenst moment tijdens de termijn annuleren op grond van één van de volgende redenen: De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden; De Klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de technicus of de analist die de Klant op locatie helpt; of De Klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven. Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de Klant op het adres dat wordt vermeld op de factuur van de Klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de Klant, tenzij de lokale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Indien Dell deze Service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de Klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de Klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is. F. Geografische beperkingen en verhuizing. Deze Service wordt geleverd aan de locatie(s) die op de factuur van de Klant worden vermeld. Deze Service is niet op alle locaties beschikbaar. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en reactie op locatie, verschillen op basis van geografische locatie en bepaalde opties zijn op de locatie van de Klant mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. Neem voor meer informatie hierover contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. De verplichting van Dell om de Service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de Service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de tarieven voor het advies van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. G. De overdracht van de Service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedures die op beschikbaar zijn, heeft nageleefd. Mogelijk wordt voor de overdracht van de Service een vergoeding aangerekend. Indien de Klant of de partij die het Ondersteunde product van de Klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze Service niet beschikbaar is (of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de Klant voor deze Service heeft betaald), kan de Klant geen gebruikmaken van dekking door deze Service of worden mogelijk extra kosten berekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Als de Klant ervoor kiest om deze extra kosten niet te betalen, dan kan de Service van de Klant automatisch worden veranderd in supportcategorieën die beschikbaar zijn voor een dergelijke prijs of een lagere prijs op deze nieuwe locatie met geen recht op teruggaaf Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Merken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. Op aanvraag is ook een gedrukt exemplaar van de verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell beschikbaar. 20 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013