ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms
Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond, CCMA en STN Keurmerk voor klantenservice via telefoon & internet Met een focus op inbound klantcontact En normen, ontwikkeld vanuit het klantperspectief Op basis van wetenschappelijk onderzoek Dús: resultaatgerichte certificering
Aanleiding(en) tot ontstaan van ITO Slechte bereikbaarheid Gebrekkige dienstverlening Consumenten irritatie Negatieve publiciteit
ITO Enkele gecertificeerden gecertificeerden: telefonie:
Highlights ITO telefonie onderzoek
ITO onderzoek telefonie - contact motieven - Eerst genoemd (N=343): Tweede reden (N =41): Aanvraag informatie: 25% Klacht: 13 % Bestelling: 9 % Technische helpdesk: 6 % Offerte: 5 % Klacht: 17 % Hulpvraag 12 % Bestelling: 10 % Technische helpdesk: 10 % Offerte & After sales: 5 % Contact dus vooral met service-oriëntatie
ITO onderzoek telefonie -bereikbaarheid & wachttijden (I)- 80 70 60 50 40 30 Irritant steeds bezet Snel iemand aan de lijn Via keuze menu bij juiste persoon uitkomen Zelfoplossen keuze menu 20 10 0 mee oneens 2 3 4 5 6 Mee eens Slechte bereikbaarheid blijft grote irritatie bron!
ITO onderzoek telefonie -bereikbaarheid & wachttijden (III)- 25 20 15 10 5 0 2 3 5 10 11- -15 15-30 30-60 1-2 min 2-3 min 3-5 min 5-10 min De tijd die men wil wachten vóór men ophangt! >10
ITO onderzoek telefonie -Resultaat- 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 mee oneens 2 3 4 5 6 Mee eens Juiste informatie Transactie betrouwbaar afhandelen Up to date informatie Doen wat ik wens Belangrijkste is resultaat Als ik hulp nodig heb, dan moet servicelijn helpen eenvoudig begrijpbaar Exact aangeven wanneer leveren Alle vragen kunnen beantwoorden Alles voor over als ik maar bereik wat ik wil Wil weinig moeite doen
ITO onderzoek telefonie -Verband tussen de diverse ServQual factoren- 80 70 60 50 40 30 20 10 0 abs niet belangrijk Niet belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Betrouwbaarheid Interactie medewerker Snel. Efficient Wachttijd Vertrouwen Persoonlijke aandacht Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1
ITO onderzoek telefonie -Verband met eerder onderzoek (I)- Toen: 1. Betrouwbaarheid 2. Snel & efficiënt 3. Vertrouwen 4. Interactie medewerker 5. Persoonlijke aandacht Nu: 1. Betrouwbaarheid 2. Interactie medewerker 3. Snel & efficiënt 4. Vertrouwen 5. Persoonlijke aandacht
Highlights ITO e-mail onderzoek
ITO onderzoek e-mail - motieven voor contact - Eerst genoemd (N=365) Aanvraag informatie: 33 % Orientatie tbv aankoop: 15 % Klacht: 14 % Bestelling: 10 % Offerte: 6 % After sales: 6 % Tweede genoemd (N= 365) Geen reden 57% Aanvraag informatie: 9 % Offerte 9 % Klacht: 6 % E-mail dus primair voor informatie behoefte
ITO onderzoek e-mail -snelheid van response- 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 binnen 1 dag binnen 2 dagen binnen een week meer dan een week Wanneer ontstaat irritatie als een reactie uitblijft?
ITO onderzoek e-mail -Verband tussen de ServQual variabelen- 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Abs niet belangrijk Niet belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Betrouwbaarheid Organisatie reageert Vertrouwen Snel. Efficient Snelheid reactie Persoonlijke aandacht Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 Responsetijd = nummer 5
Highlights ITO webforms onderzoek
ITO onderzoek webforms - motieven voor contact- Eerst genoemd (N=228) Aanvraag informatie: 28 % Aankoop: 22 % Orientatie tbv aankoop: 21 % Bestelling: 10 % Aanvraag offerte: 9 % Klacht: 5 % Tweede genoemd (N= 228) Aanvraag informatie: 13% Aanvraag offerte: 10 % Aankoop: 9% Electr. Bankieren: 5 % Webforms dus primair ivm informatie behoefte
ITO onderzoek webforms -irritatiegrens bij uitblijven van response- 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 binnen 1 dag binnen 2 binnen een week meer dan een week Wanneer ontstaat irritatie als een reactie uitblijft?
ITO onderzoek webforms -Verband tussen de diverse ServQual factoren- 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Abs niet belangrijk Niet belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Betrouwbaarheid Organisatie reageert Snelheid reactie Vertrouwen Snel. Efficient Persoonlijke aandacht Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 Responsetijd = nummer 2
Belang van factoren in de diverse contact kanalen Call E-mail Webforms 1.Betrouwbaarheid 1.Betrouwbaarheid 1.Betrouwbaarheid 2. Interactie agent 2. Reactie organisatie 2. Reactie organisatie 3. Snel & efficiënt 3. Vertrouwen 3. Snelheid reactie 4. Wachttijd 4. Snel & efficiënt 4. Vertrouwen 5. Vertrouwen 5. Snelheid reactie 5. Snel & efficiënt 6. Persoonlijke aandacht 6. Persoonlijke aandacht 6. Persoonlijke aandacht
Consument verwacht multichannel aanbod! Agent moet weten dat ik een e-mail heb gestuurd: Meteen 17 % Binnen 30 min 14 % Binnen 1 uur 6 % Binnen 12 uur 20 % Binnen 24 uur 30 % > 24 uur 12 % Agent moet weten dat ik een webform heb ingevuld: Meteen 16 % Binnen 30 min 12 % Binnen 1 uur 7 % Binnen 12 uur 21 % Binnen 24 uur 29 % > 24 uur 15 %
ITO Normen: Focus op bereikbaarheid én kwaliteit Betrouwbaarheid: Beloftes nakomen Terugbellen indien beloofd Servicelijn kunnen vertrouwen Transacties betrouwbaar afhandelen Respect: Medewerker wil helpen Netjes en beleefd behandelen Feedback serieus nemen Resultaat: Up to date informatie verschaffen Informatie eenvoudig te begrijpen Juiste informatie Bereikbaarheid: Klantenservice te vinden Wachttijd acceptabel Snel juiste persoon aan de lijn Dienstverlening: vertrouwen geven in 1 keer goed Oorzaak klacht goed uit kunnen leggen Exact aangeven wanneer wordt geleverd Persoonlijke aandacht Maar ook naar: Operationele organisatie Kanalenmanagement & filosofie Organisatiestructuur Kwaliteitsbeleid Kennismanagement (Management) rapportages
ITO Normen: Focus op bereikbaarheid én kwaliteit Generiek: De organisatorische verankering van het beleid Concrete toetsbare doelstellingen Beschikbaarheid van management rapportages en benchmarks Actieve management sturing op rapportages Technisch: Koppeling front- en backoffice De schaalbaarheid (kwantitatief en technisch) van techniek Bemensing: Aard en opbouw van de bezetting Afspraken over scholing, training en opleiding Sturing op kwaliteit van de medewerkers Proces: Opvang piekverkeer IVR indien aanwezig Aanwezigheid van managementinformatie op diverse niveaus Financieel : Doorberekenen van kosten aan interne opdrachtgevers Budgetering Maar ook : Klanttevredenheid Medewerkertevredenheid Uitbesteden van klantcontact Kwaliteitsbeleid
Waarom certificeren? Extern: Onafhankelijk bewijs van goed presteren Onderscheidend vermogen Intern: Mogelijkheden tot procesverbetering Profilering van klantenservice Motivatie voor personeel
Ervaringen van gecertificeerden ITO gaat om méér dan alleen bereikbaarheid ITO certificering is voor ons een bevestiging van het niveau van dienstverlening in ons contact center. De kwaliteit van onze dienstverlening is overigens niet alleen in cijfers te meten. Ook de manier waarop wij onze klanten benaderen, vormt hierin een belangrijk onderdeel. Dit aspect is óók onderdeel van de ITOcertificering! Gerdo Nijman en Wim Wickering, Menzis
Ervaringen van gecertificeerden ITO biedt verbetermogelijkheden We hebben ITO certificering gebruikt om onze telefonische dienstverlening te verbeteren, en met succes! Ook staan we intern nu nóg beter op de kaart. Herman Zondag, AFAS ERP Software
Ervaringen van gecertificeerden Het belang van de onafhankelijke toets en beoordeling Ten eerste is het behalen van het ITO-certificaat een onafhankelijke bevestiging van onze kwaliteit. Voor onze klanten, maar ook voor onze medewerkers... Daarnaast heeft het traject van certificeren inzicht gegeven in de punten die wij nog verder kunnen verbeteren. Verder heeft de ITO-certificering ons geholpen om versneld verbeteringen door te voeren in onze organisatie. Gerard Teubner, LOI
Ervaringen van gecertificeerden ITO versterkt de trots van een organisatie De Telegraaf is het tiende bedrijf dat een ITO-certificaat ontving. Daar zijn we erg trots op. Het is het bewijs dat we goed ons best doen. Voor een lezer is het al frustrerend als hij de krant niet ontvangt, dus willen we ervoor zorgen dat je nauwelijks hoeft te wachten om de klantenservice te spreken. We krijgen dagelijks zo n zesduizend telefoontjes, waarvan 80 procent binnen twintig seconden wordt beantwoord. Dick Pouw, De Telegraaf
Voor meer informatie over ITO-Certificering of een afspraak met Edwin van Wijk kunt u contact opnemen door te bellen naar: 0800-0234747 of mailen naar: secretariaat@bereikbaarheid.nl.