WIZ Re-integratie en Coaching

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Postcode & Plaats Vogelzank weg AC Landgraaf Auteur: Datum: Bert van der Hart 16-aug-13 Pagina 1 van 11

2 Opdrachtnr Casenr. xyz 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat de organisatie over de hele lijn hoog scoort betreffende tevredenheid van clienten Voortraject inzicht in aanpak De intake verloopt transparant en clienten worden voldoende op de hoogte gesteld van wat ze kunnen verwachten ten aanzien van de begeleiding. Organisatie is in staat om clienten helder aan te geven wat ze kunnen verwachten van de begeleiding Organisatie heeft te maken met clienten die door werkgevers of anderen verplicht worden gebruik te maken van de diensten van de organisatie. Er is weinig keuze vrijheid. Uit de respons blijkt niet dat dit negatieve gevolgen heeft voor de tevredenheid van de clienten betreffende de organisatie. 2.3 Uitvoering Clienten zijn moeilijk in staat om vast te stellen op welke wijze hun begeleidingstraject methodisch wordt opgesteld en welke ingredienten bijdragen aan het verloop van het traject en het eindresultaat. Over de hele lijn wordt gewaardeerd dat de organisatie haar afspraken keurig nakomt. De tussenevaluaties kunnen nog eens kritisch bekeken worden als het gaat om het inzicht van de client over het verloop van het begeleidingstraject 2.4 Begeleiding De persoonlijke aanpak wordt zeer gewaardeerd. Ook de deskundigheid in een in formele sfeer, rekening houdend met de wensen van de client is naar wens. Pagina 2 van 11

3 Opdrachtnr Casenr. xyz Over het algemeen een sterke persoonlijke band met de clienten, waarbij de bejegening, de doortastendheid en het vakmanschap worden gewaardeerd. Een respondent valt op door haar scores. Uit het interview komt naar voren dat zij zeer veel moeite heeft met het verplichtende karakter van het begeleidingstraject. Niet duidelijk wordt of de organisatie in voorlichtende zin hieraan iets had kunnen doen. 2.5 Afronding Eindevaluaties vinden structureel plaats. Enkele respondenten zitten nog in het begeleidingstraject en zien eindevaluaties van tussentrajecten als tussenevaluaties. Ondanks de magere eindresultaten is het merendeel van de respondenten positief over het traject. Pagina 3 van 11

4 Opdrachtnr Casenr. xyz 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Bereikbaarheid is naar tevredenheid. Ook de wijze van communiceren wordt positief gewaardeerd. Goede bereikbaarheid en enkele respondenten hadden de mogelijkheid om de begeleider mobiel te bellen. 2.7 Organisatie en totaalbeeld Er is over de hele lijn een positief beeld ten aanzien van de prestaties van de organisatie. Clienten voelen zich serieus genomen en waarderen de vakkundigheid en voortvarendheid. Een organisatie met veel persoonlijke aandacht voor de client, met een groot netwerk, waarbij de voortvarendheid en snelheid van werken wordt gewaardeerd. Clienten, die moeite hebben met het verplichtende karakter: Vraagt dit nog om meer de context te verduidelijken? Pagina 4 van 11

5 Opdrachtnr Casenr. xyz 3 Slotconclusie De resultaten van dit onderzoek geven geen aanleiding tot het nemen van corrigerende maatregelen. 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11

6 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 17 Medewerking: 10 Weigering: 7 Redenen: zin tijd 1 Anders 6 niet bereikbaar door vakantie, verkeerd telefoonnummer, alleen ingeschreven zonder bevindingen etc. VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever 0 Website 0 Werkgever Anders via UWV, via jobcoach bij bedrijf Waarom? Afstand 1 1 Nav gesprek 0 Van horen zeggen 0 Anders Vaak verplicht gestuurd zonder keuze vrijheid Eerste contact? Prettig Moeizaam 0 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja besproken? Nee 0 Bijna niet 0 Uw mening Goed Voldoende duidelijk Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja besproken? Nee 0 Pagina 6 van 11

7 UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring beste? Psychologisch onderzoek Anders jobcoaching 1 1 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 1 1 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 0 Anders 0 Training ingezet Leefstijl Verschillende respondenten herkenden geen training in hun 1 1 Sollicitatie begeleidingsprogramma Assertiviteitstraining 1 1 Gerichte opleiding 1 1 Anders 0 Wat vond u van de Goed opleiding? Voldoende Opleiding nuttig? Ja Nee 0 Afspraken uitvoering na- ja gekomen? nee 0 soms niet 0 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Voldoende Traject voldoende op u Ja afgestemd? Nee 0 Kan beter Tussentijds geëvalueerd? Ja Nee Sommige trajecten liepen nog sinds kort, waardoor nog geen Kan beter tussentijdse evaluatie was uitgevoerd. 0 Bijstellingen t.g.v. Ja evaluatie? Nee Pagina 7 van 11

8 Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed begeleider? Voldoende 0 Inhoud / kennis Goed Voldoende Omgang Goed Voldoende Aandacht Goed Voldoende Teveel aandacht. Client had het idee dat ze veel beter zelf wist hoe ze haar traject moest Onvoldoende gaan en vond de begeleiding soms te directief. 0 Serieus genomen Goed Voldoende Kan hij / zij goed Goed verplaatsten in jouw Voldoende situatie? Wordt er naar u Goed geluisterd? Voldoende Contactmomenten Goed afgestemd op uw Voldoende 1 1 wensen? Slecht Cliente vond eigenlijk de begeleiding en de daaraan verbonden verplichtingen te veel. 1 1 Naar uw wensen Goed geluisterd? Voldoende Actie genomen op uw Goed ongenoegens? Voldoende 1 1 Weet niet De meeste respondenten hadden geen ongenoegens ervaren in de begeleiding Pagina 8 van 11

9 Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja Nee Aard van resultaat? Gezond blijven werken Van werk naar werk 1 1 Werk verkregen Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders 1 1 Tevreden over? Ja Nee 0 Weet niet Eindevaluatie plaats Ja gevonden? Nee Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee Weet niet Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand > 6 maand >12 maand >18 maand 1 1 >24 maand 0 doorlopend 0 Wat vindt u van de Goed duur traject? Te lang Te kort 1 1 Weet niet Pagina 9 van 11

10 Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling tussen u en bedrijf? Telefonisch Schriftelijk Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed bereikbaarheid? Voldoende Wat als persoon er Geholpen door ander 1 1 niet was? Snel teruggebeld Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet Reactie op uw ? Goed Voldoende 0 Weet niet 1 1 Duidelijkheid aan u Goed gerichte ? Voldoende 1 1 Weet niet 1 1 Schriftelijke informatie Goed op tijd? Voldoende 0 Weet niet snelheid werken? Goed Voldoende 1 1 Pagina 10 van 11

11 Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 0 Hoe gaat het bedrijf met Goed 0 klachten om? Voldoende 1 1 klacht gehad Weet niet 1 1 Heeft u nog contact Ja met begeleider? Nee Stelt u contact met Ja begeleider op prijs? Nee Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? ,3 Totaliteit tevreden? Ja Nee 0 klantgericht, empatisch, correct, vriendelijk, Wat zijn volgens u de sterke punten? informeel, doen hun best, groot netwerk, flexibiliteit, goede service, afspraken nakomen Wat zijn volgens u verbeterpunten? bereikbaarheid, afgedwongen trajecten plausibel maken Pagina 11 van 11