Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014
Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant contact 3. Gebruik maken van alle kennis in de zaal 2
Wat is uw uitdaging? 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 3
Even voorstellen: Wie ben ik en wat is mijn recentelijke interactie met de gemeente..? Soraya Loerts verhuizing naar DH parkeer vergunning Ondertrouw parkeerkaart? Trouwen Paspoort verloopt <6mnd Tips nodig voor onze website? Generatie Y: ongeduldig Meerdere malen internet geraadpleegd, zoeken via Google? Hoe bevalt het in DH? Gefeliciteerd met uw huwelijk! 4
UPC ontstond uit een reeks fusies en overnames van diverse Nederlandse kabelleveranciers UPC bereikt (nu nog) 2,8 mln (~37%) van Nederlandse huishoudens ~ 1,8 miljoen huishoudens met televisie Waarvan > 1.000.000 Digitale TV Meer dan 1 mio huishoudens met internet Meer dan 900 duizend huishoudens met telefonie UPC Business levert data, internet- en telefoniediensten aan bedrijven in heel Nederland zowel klein als grootzakelijk 5
Klant van de toekomst 6
De klant achter de vraag 7
Klant Wie is uw klant..nu en in de toekomst..? Stille generatie Baby boomers Generatie X Generatie Y Generatie Z Vormende Ervaring 2e wereldoorlog Rol verdeling sekse Rock n Roll Koude oorlog Woodstock Maan landing Val Berlijnse muur Echt scheidingen Eerste PC 11 september-irak reality TV Google earth/social Economische crisis Global warming Mobiel/Cloud Beroeps bevolking 3% 33% 35% 29% Part-time Start-ups Attitude technology Disconnect IT adopters Digitale emigranten Digitale Natives Compleet afhankelijk Attitude carriere Werk voor het leven Werk bepaald door werkgever Loyaal aan rol niet aan werkgever Werken met een organisatie niet voor Hoppers en start ups Product Google bril 3d Printers Financiele keuze 8
Contact en connectie 9 Oktober 2014 KING Congres Klantcontact van de toekomst
Contact Welk kanaal prefereert en wat drijft uw klant..? Stille generatie Baby boomers Generatie X Generatie Y Generatie Z Waarden Hard werken Aan de regels houden Work aholics Persoonlijke voldoening Voert taak uit Sceptisch Zelf bewust Vrijheid in keuze Veel mogelijkheden Ondernemend Doel gericht Multi tasken Bericht ter motivatie Je ervaring wordt gewaardeerd We hebben je nodig Jouw manier, vergeet de regels Maak je eigen keuze, Niets verplicht Je werkt samen met creatieve slimme mensen Interactie Individueel Team, houdt van vergaderen Ondernemend Ondernemend Participerend Communicatie medium Communicatie Formeel Persoonlijk Direct Onmiddelijk Snel Ongeduldig Indirect (email/social) Feedback en beloning Geboren tussen Geen nieuws is goed nieuws, tevreden als werk is gedaan Stelt feedback niet op prijs, geld en titel Vraagt om feedback Direct, Vrijheid is de beste beloning Wanneer ik het wil en zinvol werk 1931-1940 1941-1955 1956-1970 1971-1985 1986-1995 10
Data van vandaag omzetten naar kennis voor een betere klantervaring morgen.. 11
Toekomst Voorspellende waarde meer en meer belangrijk om onze organisatie te optimaliseren Klant kenmerken Historische data capture Voorspellende waarde Waarde omzetten in optimalisatie Processen Organisatie 12
Toekomst Waarde toevoegen op relevante contacten en onze organisatie toekomst proof inrichten... Automatiseren klantcontact Automatiseren relevantie klantcontact Personaliseren Self care Online Self care Off line Customer care 13
Self Care Voordelen Eenvoudige vragen afhandelen via Self Care Simpele vragen geen belasting voor KCC Openingstijden gemeentehuis Aanvraag standaard formulieren Verbetering in de gebruikerservaring Snellere afhandeling van gesprekken Betere First Call Resolution Minder wachtrijen Eenduidigheid in platform Efficiëntie Klantbeleving Medewerker tevredenheid 14
Self Care Beller/Burger 14xyz Gemeente X Gemeente Y Gemeente Z Waarmee kunnen wij u helpen? Openingstijden Bouwaanvraag Melding O.R. Paspoort Belastingen Automatisch antwoord (BSN Check) Registratie adres (BSN Check) (BSN Check) Digitale melding Afspraak maken Agent Bouwteam Automatisch antwoord Agent Belastingteam 15
Do it with love 16 KING Congres Klantcontact van de toekomst Oktober 2014
Gebruik maken van de kennis in de zaal Op basis van uw uitdagingen en vraagstukken wil ik graag een aantal stellingen met u doornemen Petje op petje af 17