Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact organisatie, bedrijfsprocessen, applicaties en technologie 2 1
1. Wat wil de organisatie bereiken? Aanpak kanaalontwerp 3. Context en huidige omstandigheden 4. Past het in de lange termijn visie? 5. Realiseren van de gewenste veranderingen 2. Welke dienst/kanaal/klantgroep combinaties moeten worden ondersteund? d? 3 Casus de buurtfeest-vergunning 4 Uitgangssituatie Gemeente Slingerland krijgt veel klachten over het tijdrovende proces rondom de van een buurtfeest vergunning Aanvraag nu is papieren proces veel post en baliebezoek, niet transparant Doorlooptijd van is te lang Aanvragen zijn vaak te laat, burger ontevreden De gemeenteraad heeft besloten jaarlijks te verstrekken aan buurtfeesten t ihkv sociale cohesie in de wijk De gemeente Singerland heeft momenteel een midoffice oplossing en is bezig met het realiseren van elektronische dienstverlening Nu hebben de afdelingen binnen de gemeente nog aparte balies en telefoonnummers, maar in de toekomst wil de gemeente een centrale KCC oplossing 2
1. Organisatiedoelen Optimale dienstverlening Efficiencyverbetering Ketensamenwerking Beleid en richtlijnen Administratieve lastenverlichting Deeldoelen Vermindering aantal klachten No wrong door (1 KCC) Transparantie Deeldoelen Minder post en balie Elektronische verwerking Zaakgericht werken Deeldoelen Subsidieverlening 5 Deeldoelen Minder papier 2. Kanaalconfiguratie Overzicht van dienst / kanaal / klantgroep combi s Inventariseren diensten en eigenschappen Bepalen van de doelgroepen voor de diensten Bepalen van de kanalen tbv ontsluiting diensten doelgroepen kanalen Informatieverstrekking Burgers > 18 jaar Balie Aanvraag vergunning (eenmalig per jaar per buurt) Telefoon Aanvraag Web Inkijk status vergunning E-mail 6 3
Gewenste dienst / kanaal combi s Les 2: Combineren vergunning en Les 1: Web afhandeling heeft de voorkeur Balie Telefoon Web E-mail Informatie verstrekking + (ontmoedigen) + (ontmoedigen) + + Aanvraag vergunning Aanvraag + - + - + - + - 7 Inkijk status + (ontmoedigen) Les 3: Ontmoedigen door verwijzen naar webkanaal + (ontmoedigen) + + 3. Omstandigheden en randvoorwaarden Volwassenheid Slingerland Van aparte afdelingen naar één KCC Midoffice gebaseerde oplossing (zakenmagazijn, gegevensmagazijn) Opleiding KCCmederwerkers nodig 8 EGEM plateaus 4
4.Architectuurvisie Slingerland Dienst georiënteerd Meerdere afdelingen, vaste producten, afdeling bepaalt aanbod migratiepad Huidige architectuur Aanbod gedreven Doel architectuur Vraag gedreven Afdelings- georiënteerd SOA architectuur, diensten samengesteld op basis van klantvraag, 1 KCC, enkelvoudige opslag/meer- voudig gebruik Belangen en belanghebbenden belangen enhebbenden belang gemeenteraad burgers gebruik informatie infrastruktuur kosten managementinfo beperkte klanttevredenheid efficiency beheerslast vrije kanaalkeuze hulpvaardig snelle afhandeling antwoord op hun vraag ambtenaren Efficient Uitvoeringsonder Niet aan fysieke Administratieve steuning werkplek lastenverlichting (kennisbanken) gebonden ketenpartners Koppelvlakken Gegevensuitwisselingen - 10 5
5. Ontwikkelproces 11 5.1 Bedrijfsarchitectuur Proces van vergunnings- en brandweer advies inwinnen Straten afsluiten, obstacles Eén voor per brandweer, buurt, 1x geluidsoverlast per jaar bijzondere omstandig- heid check afwijzen Aanvraag toewijzen toewijzen? Aanvraag toewijzen afwijzen 6
Bedrijfsarchitectuur (ctd) Welke processen waar? brandweer advies inwinnen backoffice bijzondere omstandig -heid frontoffice? check afwijzen Aanvraag toewijzen toewijzen Aanvraag toewijzen afwijzen 5.2 Applicatiearchitectuur Benodigde functies en toepassingen Kernregistraties en afdelingsspecifieke businessrules KCC Balie Post www tel Kanalen Midoffice Gegevens magazijn Zaak magazijn Afdelingen Sociale zaken Aanvraag Aanvraag vergunning Wonen Advies kennisbank Business rules Veiligheid en milieu Ondersteuning voor KCC medewerkers omtrent vergunningverlening 14 Businesslogica tbv aanroepen juiste diensten in de afdelingen 7
5.3 Technologie en realisatie Gemeente Slingerland Webformulier Aanvraagformulier aanvrager Gemeente Slingerland Medewerkersscript KCC Midoffice Afdelingen(kan adres buurt eventueel Gemeente Slingerland datum samen met Informatiebrochure afsluiten straat klant Buurtfeesten harde muziek worden ingevuld Uitleg Medewerkers aan de script balie) 15 Voor zie www.slingerland. nl/buurtfeest Informatie brochure met doorverwijzing voor balie 5.3 Technologie en realisatie KCC Midoffice Afdelingen Inkijk zaak Mijn vergunningen Buurtfeest dd. 02/11/09 Status aangemeld Verwacht 2 dagen Status update zaak Mijn vergunningen Buurtfeest dd. 02/11/09 Status verleend Verwacht 2 dagen 16 Web services architectuur, SOA 8
Samenvattend Doel Vermindering aantal klachten Verkorten doorlooptijd No wrong door Minder post en balie Administratieve lastenverlichting Kostenreductie Realisatie Transparantie, snellere procedures onderscheid simpele/snelle procedures van complexe/langzame 1 KCC Doorverwijzen met brochure naar Internetdienst tdi t Minder papier, elektronische dienstverlening Meer afhandeling door (goedkoop) KCC, minder door (duur) backoffice 17 Meer informatie http://www.kanaleninbalans.nl http://wiki.kanaleninbalans.nl http://www.kanaalkompas.nl Aangevuld met tips en voorbeelden uit de praktijk Lex Heerink lex.heerink@novay.nl 053-4850430 18 9