Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht
Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld
Kanalegem Recent geïnvesteerd in nieuwe website Uitgangspunt: efficiëntieverbetering (vanuit kostenoogpunt) door meer elektronische dienstverlening Stand van zaken: wel stijging bezoekersaantal website, maar geen daling baliebezoek & telefoon
Kanalegem Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? 1. Welke concrete acties kan de gemeente ondernemen voor kanaalsturing? 2. Wat zijn daarbij mogelijke knelpunten en risico s? Wat zijn in dit geval de vertrekpunten / randvoorwaarden voor een succesvolle kanaalstrategie (= focus op website)?
Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Concrete acties Kiezen leidend kanaal per product/dienst Duidelijke (meetbare) doelstelling Kanaalsturing Promotie communicatie! Product kwaliteit Prijs letterlijk, maar ook specifieke voordelen Plaats toegankelijkheid
Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Knelpunten/risico s Kanaalkeuze niet afgestemd op doelgroep Basisvaardigheden/kennis Hardware Ondersteuning medewerkers
Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Randvoorwaarden: Kanaalstrategie < dienstverleningsstrategie < missie Missie en visie gemeente Focus kanaalstrategie (vb. efficiëntieverbetering, klantentevredenheid, ) Ken uw klanten, aanbod en kanalen Welke diensten (productencatalogus) Welke kanalen Wat willen/kunnen/verwachten klanten?
Wat willen/kunnen/verwachten klanten? Bestaande gegevens Per kanaal (Webstatistieken, bezoekersaantallen balie, transacties) Per dienst per kanaal Klachten, opmerkingen, Onderzoek Algemene enquête Gebruikersenquête per dienst Gebruikersenquête per kanaal
Kanalegem 1. Kader = dienstverleningsstrategie Dienstverlening in Kanalegem: de burger centraal klant staat centraal meer e-dienstverlening snel en efficiënt Focus = efficiëntieverbetering (kostenvermindering)
Kanalegem 2. Ken uw klanten, kanalen en diensten - Kennis verzamelen over de huidige situatie - Inventariseren van alle diensten die Kanalegem aanbiedt + overzicht welke diensten via welke kanalen aangeboden en afgenomen - Kenmerken van onze kanalen (wachttijden, voor- en nadelen, ) - Bijkomend onderzoek: - Korte enquête bij afname via telefoon en balie van diensten die ook via website beschikbaar zijn
Kanalegem 3. Denk na over kanaalkeuze & kanaalsturingsmogelijkheden dienstverlening kanaal diensten -Algemene promotie van de website ter bevordering van online dienstverlening -Duidelijke SLA s zodat aanvragen via internet sneller worden behandeld -Doorverwijzing aan balie en telefoon -Gebruikerstesten website met oog op optimalisering - bewijs goed gedrag en zeden onmiddellijk printbaar - doorgeven adreswijziging volledig online
Kanalegem 4. SMART doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Actueel, Realistisch en Tijdgebonden) Toename gebruik digitaal kanaal 10% meer elektronische transacties binnen 1 jaar 20% meer bewijzen goed gedrag en zeden via e-loket Afname balie- en telefooncontacten 10% minder baliecontacten voor elektronisch beschikbare producten 10% minder telefonische informatieaanvragen i.v.m. bouwen renovatiepremies
Kanalegem 5. Kanaalsturingsmodel: acties per doelgroep en/of per dienst Product: overzichtelijk en gebruiksvriendelijk e-loket / volledig overzicht bouw- en renovatiepremies via website Promotie: bekend maken van de mogelijkheden via de website en het e-loket (vanuit specifieke diensten)/ consequent verwijzen naar www.kanalegem.be / Prijs: gratis online uittreksels / geen wachttijden Plaats: internetcursussen voor de burgers / verspreiding gratis kaartlezers / informatieterminal in gemeentehuis / gemeentedienstencomputer in bibliotheek of cultuurcentrum
kanaalkeuze/kanaalsturing Aanpak afhankelijk van Middelen Dienstenaanbod Doelgroepen Basis: Inzicht in hoe burgers gebruik maken van diensten en kanalen & waarom en wat ze weten & kennen Pas daarna: kanaalsturingsplan
Kanaalkeuze = onderdeel kanaalstrategie Aantal belangrijke vragen: Welke front office-structuur past bij strategie en (dienstverlenings)missie? Hoe koppelen klantgerichte front office aan efficiënte backoffice? Gevolgen voor processen en infrastructuur?