Handleiding Activiteiten Microsoft CRM 2016 Revisie: versie 1.0 Datum: 23/03/2016
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1 Algemeen... 3 1.2 Handleiding activiteiten... 3 1.3 Referentiedocumenten... 3 1.4 Autorisatie activiteiten in hoofdlijnen... 3 1.5 Kerngebruikers/Applicatiebeheerders... 3 2. Activiteiten vanuit CRM... 4 2.1 Start Activiteiten... 4 2.2 Invoer telefoongesprek... 5 2.3 Invoer Taak... 6 2.4 Invoer E-mail... 6 2.5 Invoer Afspraak... 7 2.6 Synchronisatie Outlook... 8 2.7 Synchronisatie telefoon... 8 2.8 Informeren betrokkenen... 8 2.9 Afsluiten activiteit... 9 3. Activiteiten vanuit Outlook...11 3.1 Taak, E-mail of Afspraak koppelen aan CRM...11 Pagina 2 / 11
1. Inleiding 1.1 Algemeen Microsoft Dynamics CRM is een relatiebeheersysteem waarmee gebruikers commerciële activiteiten kunnen vastleggen, opvolgen en aansturen. Zo kunnen o.a. accounts, contactpersonen en verkoopkansen worden vastgelegd en opgevolgd. Als iedereen zijn commerciële werkzaamheden verwerkt in CRM dan heeft dit o.a. de volgende voordelen: Activiteitensturing via CRM Alle gespreksverslagen centraal opgeslagen Eenvoudige selecties op activiteiten Automatische koppeling met MS Outlook Bij vertrek of tijdelijke afwezigheid van een medewerker kan een collega direct alle activiteiten overnemen. 1.2 Handleiding activiteiten In deze handleiding staan afspraken over het aanmaken en opvolgen van acties. Daarnaast is er een beschrijving van afspraken geïntegreerd met MS Outlook. Tot slot wordt uitgelegd hoe e-mails vanuit MS Outlook worden gekoppeld met CRM. 1.3 Referentiedocumenten De handleiding maakt deel uit van de volgende vier handleidingen: 1. Relatiebeheer 2. Verkoopkansen 3. Kenmerken & Marketinglijsten 4. Activiteiten 1.4 Autorisatie activiteiten in hoofdlijnen Activiteiten mogen door gebruikers worden ingevoerd en gewijzigd afhankelijk van de rechten/autorisatie. 1.5 Kerngebruikers/Applicatiebeheerders Wanneer u vragen heeft over het invoeren in CRM kunt u terecht bij de kerngebruiker of applicatiebeheerder van uw organisatie. Pagina 3 / 11
2. Activiteiten vanuit CRM Activiteiten worden gebruikt om processen te sturen. In CRM gebruiken we hiervoor o.a.: telefoongesprekken, taken, e-mails en afspraken. In het navolgende worden de individuele processtappen verder gedetailleerd. 2.1 Start Activiteiten Op diverse plaatsen in CRM kan een gebruiker activiteiten invoeren. Onderstaand worden de twee opties beschreven. Optie 1 Vanuit het Verkoop, Activiteiten : Bij deze optie start de gebruiker met een blanco activiteit waarvan alleen de eigenaar gevuld is. De eigenaar is standaard de gebruiker die de activiteit invoert. Optie 2 Vanuit Verkoop naar Accounts, Contactpersonen of Verkoopkansen naar een bepaald record gaan en voeg in de middelste kolom Nieuws een activiteit toe. De activiteit krijgt buiten de eigenaar ook een Betreft mee. Dit is het CRM record waaraan de activiteit direct gekoppeld is. In het onderstaande voorbeeld zou dat de relatie Adviesbureau Commerciële Informatiesystemen zijn. Pagina 4 / 11
2.2 Invoer telefoongesprek Indien voor een telefoongesprek wordt gekozen kunnen onderstaande gegevens worden ingevoerd: Beschrijving velden Onderwerp: Aanroepen vanuit: Aanroepen naar: Telefoonnummer: Richting: Beschrijving: Betreft: Korte beschrijving van het gesprek. Gebruiker/Contactpersoon die belt. Gebruiker/Contactpersoon die telefoongesprek ontvangt. Telefoonnummer. Uitgaand of Inkomend. Uitgebreide beschrijving van het gesprek. Record (account of contactpersoon) waar deze activiteit aan opgehangen wordt. Pagina 5 / 11
Duur: Eigenaar: Duur van het telefoongesprek. Gebruiker die het telefoongesprek heeft gevoerd. 2.3 Invoer Taak Indien voor een taak wordt gekozen kan onderstaande worden ingevoerd: Beschrijving velden Onderwerp: Beschrijving: Prioriteit: Einddatum: Betreft: Duur: Eigenaar: Korte beschrijving van de taak. Uitgebreide beschrijving van het gesprek. Prioriteit van de taak. Datum waarop de taak moet zijn uitgevoerd. Record (account, contactpersoon, verkoopkans, ) waar deze activiteit aan opgehangen wordt. Duur van de taak. Gebruiker die de taak moet uitvoeren. 2.4 Invoer E-mail Indien voor een e-mail wordt gekozen kan onderstaande worden ingevoerd: Pagina 6 / 11
Beschrijving velden Van: Aan: CC: BCC: Onderwerp: Beschrijving: Betreft: Duur: Afzender Geadresseerde Kopie aan. Blind kopie aan. Onderwerp. Uitgebreide beschrijving van de e-mail. Record (account, contactpersoon, verkoopkans, ) waar deze activiteit aan opgehangen wordt. Duur van de activiteit. 2.5 Invoer Afspraak Indien voor een afspraak wordt gekozen kan onderstaande worden ingevoerd: Pagina 7 / 11
Beschrijving velden Vereist: Optioneel: Locatie: Betreft: Begintijd: Eindtijd: Duurt de hele dag: Duur: Beschrijving: Vereiste gebruiker voor de afspraak. Optionele gebruiker voor deze afspraak. Locatie van de afspraak. Record (account, contactpersoon, verkoopkans, ) waar deze activiteit aan opgehangen wordt. Tijdstip waarop de afspraak begint. Tijdstip waarop de afspraak eindigt. Geeft aan of de afspraak de gehele dag duurt. Duur van de afspraak. Uitgebreide beschrijving van de afspraak. 2.6 Synchronisatie Outlook Taken, Telefoongesprekken en Afspraken worden gesynchroniseerd met Outlook en kunnen als dusdanig worden opgevolgd vanuit de Outlook omgeving. Deze synchronisatie gebeurt automatisch iedere 15 minuten. 2.7 Synchronisatie telefoon De Taken, Telefoongesprekken en Afspraken worden, indien de telefoon hiervoor geschikt is, vanuit Outlook gesynchroniseerd met de mobiele telefoon. 2.8 Informeren betrokkenen De CRM gebruikers kunnen over een activiteit worden geïnformeerd door middel van het mailen van een hyperlink naar de betreffende activiteit. Vanuit elk scherm kan er een hyperlink gemaild worden van de geselecteerde gegevens in CRM. Klik hiertoe op de functie Een koppeling per e-mail verzenden Pagina 8 / 11
MS Outlook wordt automatisch geopend met daarin de hyperlink, die u alleen naar de betreffende persoon(en) hoeft te versturen. Via deze hyperlink komen de gebruikers rechtstreeks weer in CRM. Binnen CRM kunnen de activiteiten worden ingezien via Verkoop, Activiteiten: De gebruiker heeft hier de keuze uit diverse weergaves om de activiteiten te kunnen filteren. Een voorbeeld daarvan is de weergave Mijn activiteiten. Een persoonlijke to-do-list, of juist alle activiteiten. Een selectie maken op einddatum behoort ook tot de mogelijkheden. Wat men hier terug ziet is afhankelijk van rechten van een gebruiker binnen CRM. 2.9 Afsluiten activiteit Het afsluiten van een activiteit kan op twee manieren: Na afronding van de actie kan de actie worden gemarkeerd als afgerond. In willekeurige weergaven kunnen 1 of meerdere activiteiten worden gemarkeerd als Voltooid of worden geannuleerd met de gelijknamige knoppen in de ribbon. Vanuit de activiteit is het ook mogelijk om de activiteit te sluiten. Pagina 9 / 11
Na voltooiing, de activiteit is dan niet meer zichtbaar in de open activiteiten maar wordt getoond in bijvoorbeeld de weergave Gesloten activiteiten of Mijn gesloten activiteiten. Pagina 10 / 11
3. Activiteiten vanuit Outlook Omgekeerd kunnen activiteiten ook in Outlook worden aangemaakt en vervolgens aan CRM worden opgehangen. 3.1 Taak, E-mail of Afspraak koppelen aan CRM Een taak, e-mail of afspraak, gemaakt in Outlook, kan gekoppeld worden aan CRM. De gebruiker kan zelf aangeven of hij/zij de afspraak wil koppelen. Met de knop Bijhouden wordt de activiteit gekoppeld met CRM. Met de knop Betreft instellen is het mogelijk om een bovenliggend record vast te leggen (Account, Contactpersoon etc.) zonder CRM te hoeven starten. Selecteer bij Zoeken naar de juiste entiteit (Contactpersoon) en bij Zoeken vervolgens de juiste contactpersoon en sluit af met Toevoegen. Het item is nu gekoppeld aan CRM. Pagina 11 / 11