Welkom bij de track Kennismanagement

Transcriptie

1 Welkom bij de track Kennismanagement "Bij wijsheid hoort het doorgronden met het intellect van wat eeuwig is; bij kennis het rationeel begrijpen van wat tijdelijk is." Augustinus Romeins filosoof, theoloog en Kerkvader ( )

2 Welkom! Annelinde Henzen Ben Bommeljé Diana Dumee Kees van Kakerken Leontine de Lange Jolanda van Dijk J.W. Boer CCV Holland CZ Essent KPN Contact PGGM Portaal Unigarant Esther Hasselman Tele'Train Consultancy Track Kennismanagement 11:00-12:00 Deel 1: theorie 12:00-13:00 Lunch en productdemo s (demozuilen) 13:00-13:30 Energizer 13:30-15:00 Deel 2: praktijkcase 15:00-15:15 Pauze 15: (vervolg programma)

3 Deel 1: theorie 1. Wat is kennismanagement? 2. Wat is het doel van KM? 3. Welke activiteiten/onderdelen horen bij KM? 4. Wie houden zich bezig met KM? 5. Wat zijn de uitdagingen van KM? "Er zijn twee soorten van kennis. We kennen een zaak, of we weten waar we de informatie kunnen vinden." Samuel Johnson Engels schrijver ( )

4 1a. Wat is kennis? Kennis = I x EVA Informatie Expliciete kennis Ervaring Vaardigheden Attitude Impliciete kennis Leermethoden impliciet impliciet EVA EVA impliciet expliciet EVA I socialisatie externalisatie internalisatie combinatie expliciet impliciet I EVA expliciet expliciet I I

5 Leermethoden Na-apen Wandelgangen Leernetwerken Kenniskaart Intervisie /discussielijsten Critical incidents methode Reflectie /metacognitie Leercontext analyse Gezamenlijk ontwerpen Brainstormen Expert als docent Leernetwerken Scenario ontwikkeling socialisatie externalisatie internalisatie combinatie Simulatie Stage Werkervaring Praktijkcasus Project (onderwijs) Benchmarking, best practices Zoeksystemen / portals Bronnenstudie /discussielijsten Leernetwerken Intervisie Imaginatie Schrijvend expliciteren Mindmapping Hardop denken Interviewen Theorie cursus Kenniskaart Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen 2....

6 1b. Wat is kennismanagement? Het helpen van de gebruiker bij het nemen van een beter besluit Het geïntegreerd besturen van verschillende kennisvormen en -processen, teneinde de doelen en strategie van de organisatie te bevorderen Het ervoor zorgen dat de juiste kennis, in de juiste vorm, op de juiste plek en op het juiste tijdstip aanwezig is Dr. Nick Bontis L

7 Arko van Brakel Verdubbeling van informatie Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen 2. Erosie van kennis Hoe blijf je bij? Hoe zorg je dat je weet wat de klant wil (weten)? 3....

8 1b. Wat is kennismanagement? Het helpen van de gebruiker bij het nemen van een beter besluit Het geïntegreerd besturen van verschillende kennisvormen en -processen, teneinde de doelen en strategie van de organisatie te bevorderen Het ervoor zorgen dat de juiste kennis, in de juiste vorm, op de juiste plek en op het juiste tijdstip aanwezig is 2. Wat is het doel van KM?

9 2. Wat is het doel van KM? Kennis is een middel - draagt bij aan... BHAG Big hairy audacious goal - Richtinggevend stip aan de horizon - Zeer ambitieus wordt nooit 100% bereikt - Inspirerend! Wat is de BHAG van Jouw organisatie? 2. Jouw afdeling, business unit,...? 3. Jullie Klant Contact Centrum? En hoe kan KM hieraan bijdragen?

10 Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen 2. Erosie van kennis Hoe blijf je bij? Hoe zorg je dat je weet wat de klant wil (weten)? 3. Hoe vertaal je de BHAG naar KM-beleid? Wat doe je nog meer, bovenop wat de klant vraagt? Where is the Life we have lost in living? Where is the wisdom we have lost in knowledge? Where is the knowledge we have lost in information? T.S. Eliot Choruses, uit 'The Rock' (1934)

11 Samenvatting deel 1 Kennis = I * EVA Kennis erodeert Wat wil de klant? Wat willen wij? BHAG KM-beleid Lerende organisatie, human talent en ICT Kennisketen Deel 2: praktijkcase 1. Introductie: Rabobank ICT Service Desk (RISD) 2. Doelstellingen RISD en KM RISD 3. Knelpunten RISD Een voor een behandelen Inclusief voorgestelde oplossingsrichting 4. Succesfactoren RISD 5. Wat levert het op: klanten, gebruikers, efficiency Facts & Figures RISD

12 Doelstellingen RISD De beste helpdesk van Europa! Klanttevredenheid: Hoge score op klantvriendelijkheid behouden Score op deskundigheid verhogen Op langere termijn: efficiencyverbetering, door Verhoging van de First Contact Resolution Verkorting van de Average Handling Time Doelstellingen KM RISD Complete, up-to-date kennisbank Klantgericht Informatie makkelijk te vinden Duidelijke processen voor kennisbeheer 99% gebruik (zoekpoging) 2011: Self Service

13 Knelpunten RISD 1. Veel kennisbronnen met (onduidelijke) overlap 2. Huidige tools overloaded lange responstijden bij zoeken informatie 3. Aanwezige informatie is technisch geformuleerd vertaling door medewerker noodzakelijk 4. Self service functioneert niet (zie hierboven) 5. Focus medewerkers en coaches op techniek niet op gebruikers niet op effectieve gespreksvoering 6. Gebruikersvragen worden uit het hoofd beantwoord (oudsysteembeheerders) bij nieuwe medewerkers ontbreekt deze basis 7. Informatie releases wordt soms niet (tijdig) aangeleverd Kennisbronnen 1. Veel kennisbronnen met (onduidelijke) overlap Advies: Breng de overlap in kaart, verwijder dubbele info Ontwikkel een protocol wat, waar verwerken? Single point of change Leg een schil over de kennisbronnen heen Bepaal de doelgroep per kennisbron: 1 e lijn 2 e lijn Klant (bankmedewerkers)

14 Hylo: één kennisplatform Website Intranet Nieuws portal Intranet afd. SD CRM-systeem Telefoon Database Word Excel Pdf Chat Vragen en zoeken Bronnen ontsluiten Knowledge base Portals voor zoeken & vinden Tools overloaded 2. Huidige tooling overloaded lange responstijden bij zoeken informatie Advies: pas Pareto toe (80/20)... Moet alles direct oproepbaar zijn? Wat doe je met de uitval?

15 Technische taal 3. Aanwezige informatie is technisch geformuleerd vertaling door medewerker noodzakelijk 4. Self service functioneert niet (zie hierboven) Advies: leg alles vast in de taal van de klant Koppel procesonderdelen los: Informatie aanleveren / verzamelen Opstellen in de taal van de klant Volgen van protocollen Protocollen Opbouw kennisartikelen: Samenvatting vraag/probleem Samenvatting antwoord/oplossing Indien van toepassing: stappen of opsomming uitvraag Categorie/codering voor vastleggen probleem <-> klant Links naar gerelateerde content: Uitgebreide beschrijving van antwoord of oplossingh Handleidingen Instructiefilmpjes Etc.. Huisstijl, werken met plaatjes, etc. Structuur netwerkschijf, rubrieken e.a. filteropties

16 Focus op techniek 5. Focus medewerkers en coaches op techniek niet op gebruikers niet op effectieve gespreksvoering Advies: Training en coaching op communicatie Heroverweging functie- / wervingsprofiel: Techneut met communicatieve talenten OF: Klantcontactmedewerker met affiniteit met techniek? Gebruikers Q&A ontwikkelen Uit het hoofd 6. Gebruikersvragen worden uit het hoofd beantwoord (oudsysteembeheerders) bij nieuwe medewerkers ontbreekt deze basis Advies: 1.Laat nieuwe medewerkers stage lopen bij de lokale banken (en Rabobank NL) 2.Zorg dat de kennistools gebruikt worden!

17 Gebruik van kennisbronnen stimuleren Easy-to-use: zoeken = vinden Relevante informatie, bv. o.b.v. IVR In de taal van de klant (geen vertaalslag nodig) Natuurlijke taal spelfouten, synoniemen, etc. Verkeerd zoeken bestaat niet Compleet en up-to-date Aanpassen van content = snel en gemakkelijk Automatisch crawlen van externe content Altijd in beeld = geïntegreerd Fun factor Standaard Hylo portal:

18 Integratie Hylo componenten geïntegreerd in CRMscherm ERP scherm Klant: Typ hier uw zoekopdracht Adres: Meest bekeken ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^ Nieuws ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^ Informatie niet aanwezig 7. Informatie releases wordt soms niet (tijdig) aangeleverd Advies: Leg de processen en deelprocessen vast Beleg ownership per (deel-)proces Betrek de producteigenaren hierin: Aanleveren van informatie Eindverantwoordelijk Betalen per call en per incident (2 e lijn)

19 Kennismanagement proces Kennismanagement proces

20 Kennismanagement proces Processen vastleggen Ownership (deel-)proces Verantwoordelijke per processtap Betrokken partijen Procesflow Uitwerking per processtap Triggers / frequenties SLA s Links naar andere (deel-)processen Links naar werkinstructies

21 Succesfactoren RISD Content en kennis Van 30 bronnen naar 2 - naar 1 Compleet & up-to-date Zoeken = vinden Ownership Acceptatie en medewerking SD en producteigenaren Communicatieplan Training en begeleiding Feedbackloop Doelstellingen RISD Klantvriendelijkheid Deskundigheid Kosten en baten Wat levert het op - klanten 1. Eén kennisplatform altijd dezelfde informatie Bellen Self Service (zoeken op intranet) Mailen (webformulier) Chat (?) 2. Stijging First Contact Resolution Score op klantvriendelijkheid Score op deskundigheid FCR = NPS

22 Wat levert het op - gebruikers 1. Zoeken = vinden 2. Informatie op klantniveau 3. Eén kennisbank voor alle kanalen beheer is eenvoudig Wat levert het op - efficiency 1. First Contact Resolution stijgt - afname herhaalverkeer 2. Verkorting Average Handling Time 3. Verkorting trainingstijd (?) 4. Self Service minder klantcontacten

23 Facts & Figures 1. FCR - minder fouten: +3% 2. AHT: seconden 3. Opleidingstijd +/- gelijk (?) 4. Minder calls door Self Service:...? Vragen