Programmarekening 2011

Transcriptie

1 Programmarekening 2011 Gemeente Schiedam

2

3 Inhoudsopgave Inleiding 3 Kerngegevens 7 Jaarverslag I Programmaverantwoording 9 Bestuur en dienstverlening 10 Ruimtelijke ontwikkeling 22 Sociale infrastructuur 44 Stadseconomie 86 Veiligheid 106 Woonmilieu 128 Financiën 144 Wijkontwikkeling 152 II Paragrafen 161 Bedrijfsvoering 162 Financiering 173 Grondbeleid 179 Lokale heffingen 183 Onderhoud kapitaalgoederen 187 Verbonden partijen 195 Weerstandsvermogen 206 Stedenbeleid 214 Investeringsplannen 216 Verstrekte subsidies 222 Jaarrekening III Programmarekening en toelichting 231 Per programma de realisatie van de baten en lasten en saldo met toelichting 232 Overzicht van de algemene dekkingsmiddelen 233 Resultaat incidentele baten en lasten 234 Analyse afwijkingen begroting ná wijziging en rekening 237 Vermogensvergelijking 249 WOPT 249 Mutaties onvoorzien 250 Stortingen en onttrekkingen aan reserves per programma 251 Toevoegingen en vrijval voorzieningen per programma 253 IV Balans en toelichting 255 Geconsolideerde balans 256 Toelichting op de balans 258 Staat van de reserves en voorzieningen 272 Toelichting op de staat van reserves en voorzieningen 276 Borg- en garantstellingen 294 Overzicht actieve en inactieve bouwgrondexploitaties 302 V Bijlagen 305 Overzicht van gerealiseerde baten 306 en lasten per product Overzicht SISA 308 Afkortingenlijst 320 ProgrammaREKENing 1

4 2

5 Inleiding ProgrammaREKENing 3

6 Inleiding Voor u ligt de Programmarekening 2011 van de gemeente Schiedam, waarin het college aan de raad verantwoording aflegt over het gevoerde beleid in Met de behandeling en goedkeuring door de raad verleent de Raad decharge aan het college voor het gevoerde beleid in De programmarekening bestaat uit twee delen: een beleidsmatig deel (jaarverslag) en een financieel deel (jaarrekening). De Programmabegroting 2011 is uitgangspunt geweest voor de opstelling van deze programmarekening. Jaarverslag 2011 is te karakteriseren als een moeilijk jaar in velerlei opzichten. Bij het opstellen van de programmabegroting 2011 werden forse bezuinigingen voorzien; enerzijds als gevolg van de mondiale economische crisis, anderzijds omdat het in 2010 nieuw aangetreden college een stevige ambitie had om te investeren in de stad, en om het achterstallig onderhoud in de buitenruimte weg te werken. Forse taakstellingen op het terrein van cultuur, welzijn, sport maar ook de bedrijfsvoering waren het gevolg. Deze taakstellingen zijn vertaald in uitwerkingsopdrachten, die in het jaar 2011 voor het eerst hun beslag moesten krijgen. Dat betekent dat 2011 voor een groot deel in het teken heeft gestaan van voornoemde taakstellingen. De raad is tussentijds geïnformeerd over de taakstelling door de zogenaamde KTA-monitor. (Kerntakenanalyse) Verder heeft het onderzoek van het Bureau Integriteit Nederlandse Gemeenten (BING) zijn sporen nagelaten: na het vertrek van de toenmalige burgemeester hebben naar aanleiding van dit rapport alle wethouders hun portefeuille neergelegd. Eind september is een nieuw college aangetreden. De raad heeft een motie aangenomen, waarin het (nieuwe) college wordt opgeroepen om de nodige maatregelen te treffen om de cultuur in de organisatie te normaliseren. Tegen deze achtergrond is de voorliggende programmarekening opgesteld. Programma s In deel I van het jaarverslag, de programmaverantwoording, geeft het college antwoord op de vragen: Wat wilden we bereiken? Wat hebben we gedaan? Wat hebben we bereikt? Wat hebben we daarvoor extra ingezet? Wat heeft het gekost? Daarnaast worden in ieder programma de financiële afwijkingen tussen de gewijzigde begroting en de realisatie toegelicht. Deze toelichting per programma is gericht op de belangrijkste afwijkingen op zowel baten als lasten. Bovendien bevat iedere programmatekst een overzicht van het totaal van baten en lasten van de producten in het betreffende programma. Paragrafen In de paragrafen komen de onderwerpen aan de orde die van belang zijn om inzicht te krijgen in de bedrijfsvoering en de financiële positie van de gemeente Schiedam. Ze geven vanuit diverse perspectieven een dwarsdoorsnede van de programmarekening. De focus is daarbij gericht op de belangrijke beheerprocessen en het beleid dat daaraan ten grondslag ligt. Het Besluit begroting en verantwoording provincies en gemeenten (BBV) schrijft gemeenten voor welke paragrafen verplicht zijn. Aanvullend op de verplichte paragrafen heeft het college drie paragrafen opgenomen te weten Stedenbeleid, Investeringsplannen en Verstrekte subsidies. In de paragraaf Bedrijfsvoering is voor het eerst een verantwoording opgenomen over het CollegeWerkProgramma en over de uitwerkingsopdrachten in het kader van de KTA. Jaarrekening Programmarekening Het jaarrekeningresultaat over 2011 bedraagt 23,9 miljoen nadelig voor bestemming. Door middel van hoger dan geraamde onttrekking aan reserves van per saldo 29,6 miljoen bedraagt het resultaat na bestemming 5,7 miljoen voordelig. De grote omvang van de onttrekking aan de reserves wordt voor 12,6 miljoen verklaard uit onttrekking van de algemene reserve voor de budgetoverheveling; 6,1 miljoen uit de reserve dekking meerjarentekort en 5,4 miljoen uit de reserve herstel openbare infrastructuur. 4

7 Baten en lasten per programma (bedragen x 1.000) Rekening 2011 Lasten Baten Saldo Resultaat voor bestemming Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling Subtotaal programma s Incidentele baten en lasten van de dekkingsmiddelen Algemene dekkingsmiddelen Totaal resultaat voor bestemming Mutaties reserves Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling Totaal mutaties reserve Resultaat na bestemming Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling Subtotaal programma s Incidentele baten en lasten van de dekkingsmiddelen Algemene dekkingsmiddelen Totaal resultaat na bestemming ProgrammaREKENing 5

8 Financieel resultaat 2011 en resultaatbestemming Overzicht resultaat 2011: Resultaat voor bestemming Onttrekkingen reserves Resultaat na bestemming 23,9 miljoen negatief 29,6 miljoen positief 5,7 miljoen positief Het resultaat na bestemming impliceert dat dit resultaat vrij besteedbaar is voor de gemeente. Echter bij het resultaat na bestemming wordt geen rekening gehouden met (incidentele) programmabudgetten en investeringen die in 2011 niet geleid hebben tot lasten of verplichtingen, maar waarvoor wel bestuurlijke besluitvorming heeft plaatsgevonden. De verwachting is dat de betreffende uitgaven in 2012 alsnog zullen plaatsvinden. Het grootste deel van het positieve resultaat van 5,7 miljoen wordt veroorzaakt door onderbestedingen. Voor een beperkt aantal onderbestedingen is budgetoverheveling aangevraagd. Hiervoor zal het college separaat een voorstel doen aan de raad. Daarnaast is er sprake van een aantal grote afwijkingen op de begroting. Dit betreft de volgende posten: Een negatief resultaat vanwege een extra dotatie aan de voorziening grondexploitatie van 1,1 miljoen. Daarbij dient bedacht te worden dat bij de Berap nog uitgegaan werd van een geraamd risico van 5-10 miljoen. Overschrijdingen op budgetten voor onderhoud openbare ruimte en onderhoud groen van samen 0,8 miljoen; waar mogelijk zal dit bedrag in 2012 in mindering worden gebracht op de beschikbare budgetten; Hogere uitgaven van 0,5 miljoen vanwege het op orde brengen van de formatie van het KCC, waar geen besparingen elders in de formatie tegenover staan; Door gedeeltelijke vrijval 0,8 miljoen van de voorziening omslagbijdrage regio; Door de aflossing door Woonplus van leningen die de gemeente had verstrekt, ontving de gemeente 0,6 miljoen minder aan rentebaten; De voorziene afwaardering van de Wijkontwikkeling Groenoord (WOG) leidt tot een nadeel in de jaarrekening van 1,9 miljoen; de afwaardering is aangekondigd in de risicoparagraaf van de Berap; De decembercirculaire 2011 bevatte nog een voordeel in de algemene uitkering van 2,2 miljoen. De verschillen worden in de verschillenanalyse per programma verder toegelicht. Financiële positie Algemene reserves De algemene reserve is in 2011 afgenomen met 12,6 miljoen en bedraagt ultimo ,3 miljoen. Dit is exclusief het voordelig resultaat 2011 van 5,7 miljoen en inclusief de verwerking van het voordelig resultaat van 2010 van 13,4 miljoen. Verloop algemene reserve (standen ultimo december exclusief resultaatbestemming) bedrag in miljoenen euro s bedrag in miljoenen euro s In de paragraaf weerstandsvermogen wordt nader ingegaan op het vermogen. Bestemmingsreserves en voorzieningen: De overige reserves (inclusief Berckenrode Groep Schiedam BGS) zijn afgenomen met 17,1 miljoen. Het saldo van de voorzieningen is in 2011 toegenomen met 0,6 miljoen. Dit wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door een dotatie aan de voorziening groot onderhoud voor 5,2 miljoen, een onttrekking van 5,4 miljoen aan de voorziening voor verliezen op de grondexploitaties, een gedeeltelijke vrijval van de voorziening omslagbijdrage Stadsregio en een storting in een voorziening voor de aankoop van grond en opstallen aan de Makkerstraat van 1,8 miljoen. De bedragen in de programmarekening zijn weergegeven in 1.000, tenzij anders aangegeven. Wanneer bij bedragen in tabellen een - teken wordt gebruikt is sprake van een nadeel, namelijk een hogere last of een lagere bate. Wanneer geen - teken wordt gebruikt is sprake van een voordeel. 6

9 Kerngegevens ProgrammaREKENing 7

10 Kerngegevens Sociale structuur Rekening 2011 Aantal inwoners Inwoners 0-19 jaar Inwoners jaar Inwoners 65 jaar en ouder Fysieke structuur Oppervlakte gemeente (ha) Oppervlakte binnenwater (ha) 186 Oppervlakte historische kern (ha) 33 Aantal woningen Oppervlakte wegen (in m 2 ) Oppervlakte fietspaden en -stroken (in m 2 ) incl. wandelpaden Gemeentelijke wegen (km) 211 Rijkswegen (km) 21 Lengte waterwegen (in m 1 ) Financiele structuur (bedragen x 1.000) Totaal uitgaven (incl. toevoegingen aan reserves en voorzieningen) Algemene uitkering gemeentefonds Boekwaarde geactiveerde kapitaaluitgaven Eigen financieringsmiddelen Opgenomen langlopende leningen

11 Jaarverslag I Programmaverantwoording Bestuur en dienstverlening Ruimtelijke ontwikkeling Sociale infrastructuur Stadseconomie Veiligheid Woonmilieu Financiën Wijkontwikkeling ProgrammaREKENing 9

12 Bestuur en dienstverlening 1. Doelstelling Het gemeentebestuur staat voor een daadkrachtig bestuur van de wijken, de stad en de regio. Daarin staan de Schiedamse burgers en ondernemers centraal. Schiedam is immers een stad die het waard is om in te wonen en te werken. Om dit te bereiken wil de gemeente haar prestaties permanent verbeteren. Ook streeft de gemeente naar een open bestuurscultuur die alle Schiedammers stimuleert om initiatieven te nemen. Bestuur en dienstverlening Verbeteren dienstverlening middels: Strategische opgave dienstverlening: realisatie KCC realisatie Antwoord Verbeteren digitale dienstverlening door: Speerpunten vergroten aanbod diensten en producten verankering van KCC en Antwoord in organisatiecultuur en -structuur Vergroten van burgerparticipatie in beginfase van beleids- en planvorming Versterken bestuurlijke positie in de regio Vergroten bekendheid van het gemeentebestuur. Algemene doelstelling Beleidsonderdeel Doelstellingen Vraag- en antwoordgericht, daadkrachtig bestuur van de wijken, de stad en de regio, die participatie en betrokkenheid van burgers en ondernemers meer faciliteert, initiatieven stimuleert, bureaucratie wegneemt en voor wie dienstverlening aan burgers, ketenpartners en ondernemers centraal staat. Bestuur Dienstverlening 1. goede bereikbaarheid van college- en raadsleden; 2. Vergroting van de participatie en beginspraak bij beleids- en planvorming; 3. Verbetering van de bekendheid met en profileren van de gemeenteraad en haar rol als algemeen bestuur van de stad. 1. Uitbreiding digitale dienstverlening aan de burgers; 2. Snellere dienstverlening aan de burgers; 3. kwalitatief betere dienstverlening. 4. Vergroten bereikbaarheid, aanspreekbaarheid en laagdrempeligheid organisatie; 5. Vermindering regeldruk. Gemeentearchief 1. Beheer en beschikbaarheid informatie. 10

13 2. Context en achtergrond 2011: een roerig jaar In deze jaarrekening wordt verantwoording afgelegd over de prestaties in 2011 van de gemeente Schiedam en haar dagelijks bestuur. In deze verantwoording kan niet worden voorbij gegaan aan de twee zaken die dit jaar beheerst hebben: de financiële uitdagingen waarvoor de gemeente zich gesteld ziet en de opgetreden bestuurlijke beroering, die het BINGrapport en een bestuurswissel tot gevolg had. De politiekbestuurlijk-ambtelijke opgaven voor de komende jaren zijn helder: het normaliseren van de verhoudingen, lering trekken uit het verleden en het herstellen van het vertrouwen. Dit college van burgemeester en wethouders vindt dat zij aan dit proces effectief leiding geeft en regie voert. In 2011 is veel bereikt, ondanks alle energie die is besteed aan het boven tafel krijgen van de misstanden en problemen. Het jaar 2011 is dan ook zeker geen verloren jaar geweest. dienstverlening van de gemeentelijke organisatie. Uitgangspunten zijn dat de inwoners centraal staan en dat ze de gemeente via diverse kanalen kunnen bereiken. Gemeenten dienen voor 2015 de volgende zaken te realiseren: Gemeenten werken vraaggericht: de inwoner staat centraal. Gemeenten bieden inwoners keuzevrijheid tussen vier klantcontactkanalen (telefonisch, mondeling, schriftelijk en per ). Gemeenten creëren de mogelijkheid dat inwoners zoveel mogelijk digitaal zaken kunnen doen. Gemeenten werken optimaal samen met zowel publieke als private ketenpartners. Gemeenten zijn transparant en aanspreekbaar. De gemeente wil haar hulpvaardigheid vergroten en in het belang van haar inwoners slimmer gaan werken. Deregulering levert daaraan een grote bijdrage. Terugdringen bureaucratie De gemeente Schiedam wil regelgeving, onnodige bureaucratie en administratieve lastendruk te verminderen. Ingezet wordt op integraal werken over de hele breedte en de belevingswereld van de klant staat centraal. Dit vereist niet alleen een wijziging in de bedrijfsvoering, maar ook verdere ontwikkeling van de organisatiecultuur, waarin vraag- en antwoordgericht denken en handelen centraal staan. Het Klant Contact Centrum en de implementatie van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) worden verder ontwikkeld. Daarin worden 25 vergunningen omgevormd tot één geïntegreerde vergunning voor bouwen, slopen, monumenten, ruimte, natuur en milieu. Hierdoor hebben burgers en bedrijven minder administratieve lasten, krijgen zij betere dienstverlening door de overheid en krijgen zij geen tegenstrijdige voorschriften aangeleverd. Bestuurlijke samenwerking Het Schiedams bestuur positioneert zich sterker in de regio en verdedigt zijn belangen sterk en daadkrachtig. Met de omringende (deel)gemeenten wordt gesproken over nadere samenwerking. Het gaat om efficiënter werken door schaalvergroting, maar zeker ook om het vergroten van de effectiviteit. Ook heeft de gemeente Schiedam er baat bij wanneer ze op het gebied van bestuurlijke dienstverlening de best practices van andere gemeenten bestudeert en kennis deelt. Dienstverlening aan de burger Het programmaonderdeel Dienstverlening omvat de externe Schiedam geeft Antwoord De kwaliteit van de dienstverlening zoals de klanten dat wil zeggen de Schiedamse burgers, bedrijven en instellingen die ervaren, is in hoge mate bepalend voor het imago van de gemeente. Om die kwaliteit te ontwikkelen en te borgen past de gemeente Schiedam het landelijke strategische ontwikkelkader voor gemeentelijke dienstverlening Antwoord toe. Hoewel de Nederlandse gemeenten verplicht zijn zich hierbij aan te sluiten, bestaat er los van deze verplichting in Schiedam de nadrukkelijke wens de klant sneller en beter te bedienen. Het binnen Schiedam in 2011 gerealiseerde KCC voert de regie over steeds meer klantprocessen in de gemeente en verbetert in een continu proces de dienstverlening, ook op de vakafdelingen. Dit vergt ontwikkeling van medewerkers, organisatie, processen, informatiehuishouding en ondersteunende (informatie)systemen. In 2011 is de realisatie van de projecten op grond van het Masterplan Dienstverlening verder verankerd in de lijnorganisatie. Hierdoor wint het dienstverleningsconcept aan bekendheid, draagvlak en commitment. Benchmarking: het vergelijken van prestaties Om de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening te volgen in relatie met andere gemeenten en om een grotere mate van transparantie te bieden, neemt Schiedam deel aan Benchmarking Publiekszaken. Deze jaarlijkse benchmark is een deels openbare vergelijking van de dienstverleningsprestaties van de deelnemende gemeenten wat betreft klanttevredenheid en bedrijfsvoering. De uitkomsten worden ProgrammaREKENing 11

14 gebruikt om de gemeentelijke dienstverlening verder te verbeteren. Ook worden good practices uitgewisseld met andere gemeenten: werkwijzen die zich in de praktijk hebben bewezen. Digitalisering dienstverlening en informatievoorziening Sinds maart 2011 heeft Schiedam een gemoderniseerde website. Meer dan het geval was, is de website gericht op eenduidige beantwoording van vragen van burgers. Eind 2011 konden ruim twintig producten via het digitale worden besteld. Dit aantal groeit gestaag. De website kan ook worden gebruikt bij raadplegingen en inspraak. Het kennisbeheer is stevig in de organisatie verankerd. Zo kan de gemeente ook steeds meer complexe vragen eenduidig, helder en vooral integraal beantwoorden, zonder de klant door te verwijzen van het ene naar het andere loket. De gemeentelijke organisatie neemt de coördinatie voor de burger over: voor de burger is er één duidelijk aanspreekpunt. Een dergelijke werkwijze stelt eisen aan de organisatie: flexibel, dynamisch, korte communicatielijnen, resultaatgericht en verantwoordelijkheid op uitvoeringsniveau. Het college bekijkt daarom de processen, procedures en de bedrijfsvoering kritisch om te bezien hoe deze herijkt moeten worden. Verbouwing en herinrichting publieksruimten Stadskantoor De verbeterde dienstverlening komt fysiek tot uiting in de tot KCC verbouwde Stadswinkel. Met de verbouwing sluit dit visitekaartje van de gemeente aan bij de vereisten van een laagdrempelige, vraaggerichte gemeente. In de twaalf jaar dat de Stadswinkel dienst heeft gedaan, zijn de wettelijke vereisten inzake veiligheid (voor bezoekers en personeel), beveiliging (van reisdocumenten en privacygevoelige informatie) en bouwfysische normen (arborichtlijnen over inrichting werkplekken, verlichting en luchtkwaliteit) flink aangescherpt. Bovendien is in de twaalf voorgaande jaren slechts sporadisch onderhoud gepleegd. De vervuilde en slecht onderhouden voormalige Stadswinkel had hierdoor, met haar vierhonderd bezoekers per dag, een negatief effect op het imago van de gemeentelijke organisatie en haar bestuur. Op 4 oktober vond een feestelijke opening plaats. In oktober en november is ook de backoffice van het KCC verbouwd. Het laatste deel van de verbouwing, bestaande uit de realisatie van een multifunctionele vergaderruimte en een lounge annex pantry tegenover de Aleidazaal, loopt door tot in Relatie met andere programma s CollegeWerkProgramma De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald aan de hand van de tevredenheid van de klanten. Deze punten van het coalitieakkoord vormen de basis voor het CWP Programma Veiligheid Waar mogelijk zal het programma Veiligheid aansluiten op het Masterplan Dienstverlening. Dit gebeurt door actuele overzichten van de vergunde evenementen op de website te plaatsen of aanvragen voor horeca- en evenementenvergunningen digitaal mogelijk te maken. Programma Wijkontwikkeling De gemeente hanteert de volgende uitgangspunten voor de eigen prestaties: open, transparant, proactief, met meer maatwerk. Dit geldt voor zowel het bestuur en de dienstverlening als voor de wijkontwikkeling. Programma Stadseconomie Het ondernemersloket is geïncorporeerd in het KCC, waardoor ondernemers op één punt terecht kunnen met al hun vragen op het gebied van het starten van een onderneming, economische ontwikkeling, ruimte- en bestemmingsplannen. Op deze wijze worden ondernemers en hun ketenpartners begeleid in hun contacten met de gemeente. Door open communicatie kunnen op deze wijze hindernissen voor ondernemers en ondernemingen worden weggenomen: door actief relatiebeheer en door vraag- en antwoordgerichte dienstverlening. Er wordt hierbij samengewerkt met de stichting Mentor, de Kamer van Koophandel, het werkgeversservicepunt en de werkmakelaars. Programma Sociale infrastructuur Een efficiënte en effectieve uitvoering van de Wmo wordt bewerkstelligd met actieve inbreng van de betrokkenen. De Wmo-balie, waar klanten terecht kunnen met vragen en voor informatie, is ondergebracht in het KCC. 4. Kaderstellende beleidsnota s coalitieakkoord ; CollegeWerkprogramma; protocol Interactieve Beleidsvorming; protocol Actieve Informatievoorziening; notitie Beter Vergaderen; Masterplan Dienstverlening met daarvan afgeleid: 12

15 projectplan Digitale Dienstverlening; dienstverleningsconcept KCC; communicatie: een factor van belang ; beleidsplan Gemeentearchief Bewaren om te laten gebruiken; tussenstand Kerntakenanalyse (zomer 2010). 5. Beleidsonderdeel Bestuur Het huidige college heeft als centrale ambitie de kwaliteit van (beleids)processen te verbeteren door burgers vaker en vroeger in die processen te betrekken. De onderliggende veronderstelling is dat deze professionele interactie met de stad bijdraagt aan het vertrouwen van burgers in het gemeentebestuur. De gemeente streeft ernaar een betrouwbare partner te zijn voor haar bewoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. Dit doet zij allereerst door helder te communiceren over de plannen en keuzes die worden gemaakt. In de tweede plaats beseft de gemeente dat de stad met elkaar wordt gemaakt. Ze gaat daarom uit van samenwerking met anderen. Dat kan alleen wanneer ze openstaat voor goede ideeën en creativiteit van inwoners: een voorwaarde voor draagvlak en betrokkenheid. Op steeds meer terreinen wordt zichtbaar dat de gemeente de verantwoordelijkheid voor vraagstukken in de stad deelt: met professionele organisaties, met bedrijven en met bewoners. Centraal voor de gemeente staat dat ze niet alleen het vertrouwen van inwoners en ondernemers wil herstellen en vergroten, maar ook de tevredenheid van de inwoners over de dienstverlening. Alle geledingen binnen de gemeente streven ernaar een betrouwbare partner te zijn voor bewoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. In essentie streeft de gemeente op dit terrein de volgende doelen na: Doel 1: goede bereikbaarheid van college- en raadsleden; Doel 2: vergroting van de participatie en beginspraak bij beleids- en planvorming; Doel 3: verbetering van de bekendheid met en profileren van de gemeenteraad en haar rol als algemeen bestuur van de stad. De realisatie van deze doelen vindt plaats op basis van een pakket aan samenhangende activiteiten: Bestuursstijl en communicatie In de bestuursstijl en communicatie wil de gemeente open, zichtbaar, resultaatgericht en klantgericht haar werk doen. Door duidelijk te maken waar ze staat en waar ze naar toe wil, vergroot de gemeente Schiedam haar transparantie. Desbetreffende transparantie kan dienen ter verbetering van de politiek-bestuurlijke rolverdeling en processen en vergroot de accountability. Communicatie Een belangrijk aspect van de kwaliteit van dienstverlening is de communicatie: de gemeente wil helder communiceren over de plannen en keuzes die gemaakt worden. Tevredenheidsonderzoek Belangrijke factoren die het vertrouwen doen vergroten zijn de kwaliteit van de dienstverlening én periodieke meting van de tevredenheid over de mogelijkheden tot burgerparticipatie en over de effectiviteit van burgerparticipatie. Participatie Er is in 2011 gewerkt aan het kader voor burgerparticipatie, aan de toolbox participatie en aan een andere verhouding tussen burgers en gemeente: Het kader voor burgerparticipatie is in concept gereed en wordt op korte termijn aan de raad aangeboden. Het is een actualisatie en uitbreiding van het bestaande Protocol interactieve besluitvorming. Het wordt het nieuwe uitgangspunt voor alle participatieactiviteiten die door de gemeente worden geïnitieerd. De toolbox is in ontwikkeling en wordt inmiddels gevuld met de instrumenten die relevant zijn voor de werkpraktijk in Schiedam, inclusief criteria en richtlijnen om te bepalen welke tool wanneer wordt gebruikt. Er is in 2011 veel aandacht besteed aan eigen kracht (individuele burgers) en burgerkracht (groepen burgers). Hoe kunnen burgers meer het stuur in handen nemen en gaat de gemeente waar nodig faciliteren? De Buurtalliantiebijeenkomsten hebben hierin een inspirerende rol gespeeld. Naast een aantal concrete initiatieven die wordt uitgewerkt, o.a. het eigen beheer van activiteiten en ruimtes in de verschillende buurten, betreft het een andere invalshoek in veel contacten met groepen burgers en instellingen in de stad, een andere houding van alle betrokkenen. Er is een begin gemaakt met outcomesturing. Hoe zorgen we dat vooraf zo goed mogelijk in beeld wordt gebracht wat de beoogde effecten zijn, en hoe deze inzichtelijk worden gemaakt? Vooral bij complexe doelstellingen (bijv. het vergroten van sociale cohesie) zijn er geen concreet meetbare oorzakelijke verbanden. Hoe krijg je toch een zo goed mogelijk beeld van de beoogde en bereikte effecten? In 2010/2011 is de zogenaamde sociale index ontwikkeld; deze geeft een goed inzicht in de outcome van alle inspanningen tezamen: op welke onderdelen gaat een ProgrammaREKENing 13

16 wijk of buurt erop vooruit of achteruit? De sociale index is eind 2011 gereed gekomen. Best practices De gemeente heeft best practices van andere steden in de Schiedamse situatie toegepast en zal dit blijven doen. Een voorbeeld is de totstandkoming van het overhevelen van klantprocessen naar het KCC. Ook kunnen innovatieve en experimentele wijzen van interactieve beleids- en planvorming in samenwerking met andere steden ontwikkeld worden. Bureau Integriteit Nederlandse Gemeenten De gemeenteraad heeft het Bureau Integriteit Nederlandse Gemeenten (BING) opdracht gegeven onderzoek te doen naar bestuurlijk en ambtelijk handelen binnen de gemeente. Dit is gebeurd naar aanleiding van berichten in de media over vermeend niet-integer handelen en belangenverstrengeling van de Schiedamse burgemeester, niet integer handelen door de ambtelijke organisatie en het niet functioneren van de klokkenluidersregeling. Het bureau heeft negentien dossiers onderzocht, waarvan in een groot aantal is vastgesteld dat is gehandeld in strijd met de beginselen van integer en behoorlijk bestuur. Het onderzoek heeft uiteindelijk geresulteerd in de ontslagaanvraag door de burgemeester en later in het neerleggen van de functie door de wethouders. Het nieuwe college van burgemeester en wethouders dat hierna aantrad, heeft zich nadrukkelijk tot doel gesteld regie te voeren over het cultuurhersteltraject. Het college beseft terdege dat zijn eigen handelen onberispelijk dient te zijn en het een voorbeeldfunctie heeft op het gebied van transparantie, openheid en het normaliseren van de verhoudingen. Inmiddels is een Meldpunt Beschadigde Medewerkers ingesteld, is een nieuwe mandaatregeling vastgesteld en heeft een diagnostische check van de organisatiecultuur plaatsgevonden door een extern bureau met veel expertise op dit vlak. Door deze check zijn alle problemen niet alleen benoemd en geduid, ook wordt hiermee het traject naar herstel inzichtelijk. Een continue proces van zelfreflectie en zelfcorrectie is een vereiste voor alle betrokkenen, tot het gewenste gedrag een tweede natuur wordt. Benadrukt dient te worden dat, om te komen tot volledige normalisering van de cultuur en de verhoudingen, er nog veel inspanning en inzet door alle actoren benodigd is. Echter, de eerste stappen op weg naar herstel zijn genomen. Communicatieve opgaven gemeenteraad Sinds de invoering van het dualisme kan de gemeenteraad in grotere onafhankelijkheid het college beoordelen en zo een duidelijker, zelfstandiger gezicht laten zien. Dat moet de inzichtelijkheid van het bestuur bevorderen: geen rolverwarring, omdat de verantwoordelijkheden van college en gemeenteraad uit elkaar zijn gehaald; meer levendigheid in de debatten, omdat fracties zich onafhankelijker kunnen opstellen; meer duidelijkheid en hopelijk meer aantrekkingskracht van de politiek. In goede samenwerking tussen griffie en Communicatie krijgt dit permanent aandacht. Maar het kan altijd nóg beter. Vanwege de bijzondere bestuurlijke omstandigheden is ervoor gekozen het onderzoek Imago en Dienstverlening in 2011 niet plaats te laten vinden. De resultaten zouden immers hierdoor significant worden beïnvloed, hetgeen een heldere analyse bemoeilijkt had. Om deze reden kan de tabel Imago van het gemeentebestuur niet geactualiseerd worden weergegeven. 6. Beleidsonderdeel Dienstverlening Doelstelling 1: uitbreiding van de dienstverlening aan de burgers De gemeente wil de tevredenheid over haar dienstverlening vergroten. Hoewel de gemeente simultaan moet presteren in verschillende rollen van dienstverlener tot handhaver, terwijl burgers niet altijd als klant kunnen worden gezien, verwachten de Schiedammers wel dat de gemeente haar meest basale prestaties op orde heeft. Als dit niet het geval is, heeft dit consequenties voor beeldvorming en imago en de betrouwbaarheid van het bestuur. Om de tevredenheid over de dienstverlening door de gemeente te vergroten, zijn twee ambities geformuleerd: 1. Antwoordgericht functioneren Niet de interne organisatie is leidend, maar de beantwoording van de vraag van de klant. Omdat klantprocessen dwars door clusters, afdelingen en functies snijden, moeten bedrijfsprocessen zodanig worden vormgegeven dat vragen van burgers effectief en efficiënt kunnen worden behandeld en beantwoord. Dit stelt eisen aan de bereikbaarheid van kennis, integraliteit en flexibiliteit. Met korte communicatielijnen en de nieuwe Mandaatregeling 2011 waarbij de mandaten op een lager niveau zijn belegd, kan kennis adequaat worden beheerd en gedeeld, ook binnen de gemeentelijke afdelingen. 2. Schiedam als één van de best dienstverlenende gemeenten Het onderzoek Imago en Dienstverlening heeft in 2011 niet plaatsgevonden, maar het tevredenheidsonderzoek van Benchmarking Publiekszaken wel. Daaruit blijkt dat de tevredenheid is toegenomen, zowel voor het baliekanaal als 14

17 het telefonische kanaal (zie de tabel onder Klanttevredenheid ). Van het digitale en het postkanaal bevat de benchmark geen klantevredenheidsscores. In vergelijking met andere gemeenten scoort Schiedam goed op informatievoorziening en tarieven. Schiedam doet het relatief minder goed wat betreft levertijden, vooral van producten anders dan de traditionele Stadswinkelproducten. Op dit punt kan een goede voortgangsbewaking en regiefunctie verbetering brengen. Om haar ambities te verwezenlijken zet de gemeente in op het volgende: Klantgerichte benadering De informatievoorziening via de website wordt overzichtelijk en in heldere taal gepresenteerd. Ook kan de klant steeds meer zaken zelf regelen via het digitale loket, op elk tijdstip en op elke plaats waar internet beschikbaar is. De klant heeft één aanspreekpunt in de vorm van het KCC, dat voor die klant intern de regie voert op de verdere afhandeling. Wensen- en tevredenheidsonderzoeken Met enquêtes, klanttevredenheids- en benchmarkonderzoeken worden de wensen van burgers en ondernemers ten aanzien van dienstverlening gepeild. In 2011 heeft in samenwerking met de afdeling Onderzoek en Statistiek een onderzoek plaatsgevonden onder bezoekers van het KCC en onder het internetpanel van de gemeente Schiedam naar de openingstijden, het werken op afspraak en de voorkeuren voor de verschillende kanalen. Samenvatting van het onderzoek naar openingstijden en kanalen Bezoekers van het KCC beoordelen de gemeentelijke baliedienstverlening met ruime voldoendes, variërend van een 7,1 tot een 8,1. De balie is dan ook het populairste dienstverleningskanaal, vooral vanwege de betrouwbaarheid en de service die klanten daar ervaren. Voor klanten zonder afspraak is de balie altijd het voorkeurskanaal, terwijl klanten met afspraak vaak eerst de website checken en liever de telefoon pakken als ze weinig tijd hebben. Het overgrote deel van de respondenten heeft toegang tot internet: 85% van de respondenten zonder afspraak, 89% van de respondenten met afspraak en 100% van de leden van het internetpanel. Ook heeft een ruime meerderheid al een DigiD: 56% van de respondenten zonder afspraak, 70% van de respondenten met afspraak en 84% van de leden van het internetpanel. Toch blijft het gebruik van het digitale loket tot nu toe laag. Ongeveer tweederde van de klanten geeft aan wel gebruik te gaan maken van het digitale loket, indien hiervoor een korting wordt geboden. Een ander deel overweegt dit, afhankelijk van de korting. Van de respondenten zonder afspraak beoordeelt 10% de wachttijden als kort tot zeer kort, 49% als niet kort, niet lang en 41% als lang tot zeer lang. Van de respondenten met afspraak beoordeelt 47% de wachttijden als kort tot zeer kort, 38% als niet kort, niet lang en 15% als lang tot zeer lang. Het oordeel van de leden van het internetpanel over de wachttijden zit precies tussen dat van bezoekers met en zonder afspraak in. Maar liefst 63% van de respondenten zonder afspraak geeft aan niet te weten dat op afspraak een maximale wachttijd van vijf minuten geldt (servicenorm). De overige 37% was wel bekend met deze norm en 11% geeft aan daadwerkelijk eerder een afspraak te hebben gepland via internet. Naar aanleiding van de uitkomsten van deze onderzoeken is meer ingezet op kanaalsturing en zijn de openingstijden van het KCC aangepast. Rolwisselingen In elk van haar zes rollen (dienstverlener, ontwikkelaar, uitvoerder, handhaver, beheerder en politieke organisatie) legt de gemeente zich toe op het zo goed mogelijk presteren in die rol. Open structuur en cultuur Om de meer open cultuur te bewerkstelligen die noodzakelijk is voor antwoordgericht werken, is de mandaatregeling aangepast, een klantcontactsysteem in gebruik genomen en een kennisbank ingericht. Ook wordt bij het overhevelen van werkprocessen naar het KCC, waarover in 2011 harde afspraken zijn gemaakt, het hele proces tegen het licht gehouden om deze efficiënter en effectiever te maken. Digitale dienstverlening Sinds maart 2011 heeft Schiedam een gemoderniseerde website, die overzichtelijker is, frisser oogt en betere zoekmogelijkheden biedt. Medewerkers vormen letterlijk en figuurlijk het gezicht van de gemeente op de website. Steeds meer producten kunnen via het digitale loket worden besteld. De afzet via het digitale kanaal is vergeleken met de afzet via de balie nog niet zo groot, maar groeit wel gestaag. Digitale media hebben de voorkeur voor dienstverlening, vanwege de snelheid en efficiëntie. Onderstaande tabel toont welke producten en diensten inmiddels via het digitale loket verkrijgbaar zijn en welke in 2011 zijn voorbereid om in 2012 geïmplementeerd te worden. De formulieren met een asterisk (*) zijn toegevoegd in De betere digitale informatievoorziening en de mogelijkheid om online producten en diensten te bestellen moet in de loop van 2012 leiden tot een verdere verschuiving in klantcontacten van balie en post naar de relatief snelle en efficiënte kanalen telefoon en internet. ProgrammaREKENing 15

18 Tabel gemeentelijke producten die via worden aangeboden (stand eind 2011) Elektronische producten Gereed Gereed in 2012 Anders, namelijk 1 Klacht indienen X 2 Contact opnemen met de gemeente X 3 Melding doorgeven X 4 Uittreksel Burgerlijke Stand aanvragen (diverse varianten) X 5 Uittreksel GBA aanvragen (diverse varianten) X 6 Aan- of afmelden van de hond voor hondenbelasting X 7 Verhuizing doorgeven X 8 Vertrek buitenland doorgeven X 9 Verzoek tot geheimhouding persoonsgegevens indienen X 10 Naamgebruik veranderen X 11 Bewijs van in leven zijn aanvragen X Is uittreksel GBA 12 Bewijs van Nederlanderschap aanvragen X 13 Standplaatsvergunning aanvragen X 14 Marktplaatsvergunning aanvragen X 15 Parkeervergunning aanvragen Direct klaar via balie 16 Gehandicaptenparkeervergunning aanvragen Direct klaar via balie 17 Gehandicaptenparkeerkaart aanvragen Direct klaar via balie 18 Gehandicaptenparkeerplaats aanvragen X 19 Kapvergunning aanvragen Via Omgevingsloket 20 Evenementenvergunning aanvragen X 21 Bezwaar gemeentelijke belastingen indienen X 22 Kwijtschelding aanvragen X 23 Automatisch betalen aanvragen of wijzigen X 24 Vakantie of verblijf in het buitenland melden* X 25 Gevonden of verloren voorwerpen melden* X 26 Kopie OZB-aanslag, WOZ-beschikking of WOZ-taxatieverslag aanvragen* X 27 Eigen verklaring rijbewijs aanvragen* X 28 Graafwerkzaamheden melden* X 29 Afspraak maken X Fysiek dienstverleningskanaal: avondopenstellingen KCC Sinds 3 mei 2010 heeft het KCC nieuwe openingstijden met drie avondopenstellingen per week. In de herfst van 2011 is deze nieuwe werkwijze geëvalueerd aan de hand van bedrijfsvoeringsgegevens en enquêtes onder klanten en medewerkers. Naar aanleiding van de evaluatie is besloten de openstelling op maandagavond te laten vervallen, omdat de animo op die avond gering was: veel klanten verschenen niet op hun afspraak. De capaciteit die hierdoor vrij komt, wordt ingezet op andere, drukke momenten in de week om zodoende de wachttijden te beperken en een goede dienstverlening te realiseren. Doelstelling 2: Snelle dienstverlening aan de burgers Fysiek dienstverleningskanaal: werken op afspraak Sinds mei 2010 werkt de Stadswinkel s middags en s avonds uitsluitend op afspraak. Dit biedt verschillende voordelen. Zo zijn de wachttijden zeer kort en is er voldoende tijd om de klant goed te helpen en te informeren over eventueel over te leggen bescheiden. De evaluatie van de openingstijden en het werken op afspraak geeft geen aanleiding om verdere wijzigingen aan te brengen: het KCC blijft s ochtends open op vrije inloop en s middags en s avonds op afspraak. 16

19 Telefonisch dienstverleningskanaal: nummer Schiedam is sinds half november 2010 aangesloten op het algemene telefoonnummer Dit nummer is voortaan het enige algemene telefoonnummer in de externe communicatie. Voor de klant betekent dit eenvoud: bellers hoeven niet eerst zelf uit te zoeken bij welke afdeling zij moeten zijn. Voor alle vragen kunnen zij bij terecht. In 2011 werd het servicelevel precies behaald: 80% van de telefoontjes werd binnen 30 seconden beantwoord (zie ook onder Servicenormen ). Telefonisch dienstverleningskanaal: eigen callcenter De inrichting van het eigen callcenter is een succes. Tot begin 2011 beantwoordde een extern callcenter het telefoonverkeer op het algemene nummer en waren er veel klachten van klanten over de telefonische dienstverlening. Sinds een jaar verzorgt het eigen callcenter de eerste opvang op het algemene telefoonnummer en beantwoordt daarbij zo veel mogelijk vragen direct inhoudelijk. Als dat niet mogelijk is, verbinden de callcentermedewerkers de beller door met een vakspecialist of maken zij een terugbelverzoek. Centraal adres: Met de introductie van dit centrale heeft de gemeente meer greep gekregen op zowel de inkomende s, als op de afhandeling hiervan. Alle per gestelde vragen komen centraal binnen, zodat een snelle afhandeling kan plaatsvinden. Gemiddeld komen er op 85 s per dag binnen. Het proces van doorgeleiding en behandeling is ingericht op efficiëntie en klantgerichtheid. Binnen kantoortijden worden alle s binnen tien minuten ter behandeling doorgestuurd naar een vakafdeling of naar het team Documentaire Informatievoorziening (DIV) voor registratie (afhankelijk van de inhoud). Binnen deze tien minuten wordt tevens een ontvangstbevestiging verstuurd. Indien de mail naar DIV wordt doorgestuurd voor registratie, draagt de afdeling zorg voor de ontvangstbevestiging. Er is sprake van een aanzienlijke verbetering van de situatie ten opzichte van de periode voor de invoering van het centrale adres. Servicenormen Op de nieuwe website zijn de Schiedamse servicenormen gepubliceerd. De servicenormen beschrijven wat klanten mogen verwachten van de gemeentelijke dienstverlening. Voor intern gebruik zijn de servicenormen voorzien van streefwaarden, die voor zover mogelijk met de huidige informatiesystemen maandelijks worden gemeten en gerapporteerd via intranet. De aandacht van het management voor de servicenormen heeft in de loop van 2011 geleid tot een geleidelijke verbetering van de maandelijkse scores voor het afhandelen van post en in mindere mate het terugbellen op verzoek. Maar, de streefwaarden worden in de meeste gevallen nog niet behaald. Een potentieel vertragende factor bij de afhandeling van brieven is de hoeveelheid mensen die een brief moeten zien, voordat deze verstuurd kan worden (parafencultuur). Wanneer, in overeenstemming met het Antwoord -concept, verantwoordelijkheden lager in de organisatie worden belegd, zullen de processen efficiënter kunnen worden ingericht en zal de behandeltijd afnemen. Tevens cruciaal in het verbeteren van de scores is sturing door en betrokkenheid van het management. Om dit te bevorderen worden sinds kort de scores per afdeling elke maand via intranet gepubliceerd. Het voltallige college heeft zich gecommitteerd aan de verbetering van de dienstverlening, overeenkomstig het Coalitieakkoord en het CWP. Tabel servicenormen beleidsonderdeel Dienstverlening Omschrijving E/P* Bron Nulmeting (jaar) Resultaat 2011 Streefwaarde Wachttijd balie vrije inloop, < 30 minuten P Lamson-Q 50% (2011) 50% 90% Wachttijd balie afspraak, < 5 minuten P Lamson-Q 80% (2011) 80% 90% Afhandeling brieven < 6 weken P Corsa 66% (2011) 66% 90% Telefoon beantwoorden < 30 seconden P ACD 80% (2011) 80% 80% Terugbellen op verzoek < 2 werkdagen P KCS 59% (2011) 59% 90% * E= Effectindicator en P= Prestatie-indicator ProgrammaREKENing 17

20 Doelstelling 3: Kwalitatief betere dienstverlening Doorontwikkeling afdeling Frontoffice tot Klant Contact Centrum (KCC) In januari 2011 is de reorganisatie van afdeling Frontoffice (Stadswinkel) naar KCC gestart conform het reorganisatieplan Klaar voor het Klant Contact Centrum. Er is een nieuw functiegebouw geïmplementeerd, uitgaande van allround medewerkers in multidisciplinaire teams. Ook is er een nieuwe teamindeling gemaakt, met als resultaat twee gelijkwaardige, evenwichtige teams. Met de vakbonden heeft een inspraakronde plaatsgevonden en met de ondernemingsraad een adviesronde. Een commissie heeft de uitvoering van de reorganisatie getoetst. Al in 2010 werd het proces rond parkeervergunningen vereenvoudigd: de parkeervergunning werd, behoudens uitzonderingen, een direct-klaarproduct. Ook werd het aanvragen van een omgevingsvergunning vereenvoudigd met de implementatie van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) en zijn dankzij de gegevensuitwisseling tussen gemeenten steeds minder uittreksels nodig. Toch is Schiedam in vergelijking met veel andere gemeenten nog niet zo ver met het overhevelen van taken. In 2011 werden voorbereidingen getroffen voor de volgende producten: registreren meldingen buitenruimte; belastingloket (informatie, contante betalingen, aanvragen kwijtschelding); aanvragen gehandicaptenparkeerplaats; klachtafhandeling via midoffice. Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Op 1 april 2007 is de GBA dé basisregistratie voor personen geworden. Vanaf 1 januari 2010 zijn overheden met een publieke taak verantwoordelijk voor het afnemen en gebruiken van persoonsgegevens uit deze basisregistratie. Gebruik van authentieke gegevens uit één basisregistratie leidt tot betere informatie voor beleid en bestuur, effectievere handhaving en fraudebestrijding, en administratieve lastenverlichting voor burgers en bedrijven. Deze voordelen worden versterkt nu de basisregistraties met elkaar gekoppeld worden. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties laat driejaarlijks door aangewezen audit-instellingen controleren of gemeenten de GBA op orde hebben. Hierbij worden beveiliging, veiligheidprocedures, privacy en de inhoudelijke kwaliteit gecontroleerd. In 2011 is Schiedam glansrijk geslaagd voor het laatste onderdeel: de inhoudelijke kwaliteit. In 2010 waren de procedures en de privacyborging al ruimschoots in orde bevonden. Koppeling Basisadministratie Adressen en Gebouwen en de GBA In mei 2011 heeft Schiedam als derde grotere gemeente in Nederland een koppeling tot stand gebracht tussen de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Dankzij de koppeling beschikken alle afdelingen binnen de gemeente op elk moment over actuele gegevens en kan de kwaliteit van de gegevens beter worden gegarandeerd. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft de gemeente Schiedam gecomplimenteerd met de vlotte realisatie. Klanttevredenheid De klanttevredenheid is in 2011 onderzocht door het onafhankelijke onderzoeksbureau TNS NIPO in het kader van Benchmarking Publiekszaken, net als in De belangrijkste uitkomst is dat de klanttevredenheid gestaag toeneemt, zowel voor het baliekanaal, als het telefonisch kanaal. Voor het digitale kanaal waren er helaas nog te weinig respondenten en voor het postkanaal bevatte de benchmark geen tevredenheidsonderzoek. De cijfers zijn gebaseerd op vraaggesprekken onder baliebezoekers en een telefonische enquête onder klanten die de gemeente op een eerder moment hadden gebeld. Tabel tevredenheid burgers over gemeentelijke dienstverlening (rapportcijfers) Wijze van contact Mondeling 7,5 7,7 Telefonisch 7,3 7,4 Bron: Benchmarking Publiekszaken/TNS NIPO 18

21 Doelstelling 4: vergroten bereikbaarheid, aanspreekbaarheid en laagdrempeligheid organisatie Afhandeling klachten De eerste stap in het terugbrengen van het aantal klachten, is inzicht verkrijgen in alle klachten die bij de gemeente binnenkomen. Hiertoe is in januari 2010 een centrale registratie van klachten gerealiseerd. Met de lancering van de nieuwe website in maart 2011 is ook het digitaal indienen van een klacht makkelijker en laagdrempeliger gemaakt. Er is meer gestuurd op de tijdige behandeling van klachten en er is een aanvang gemaakt met het verankeren van de voortgangsbewaking. De aanbevelingen van de Schiedamse Ombudsman, als weergegeven in het jaarverslag 2010 zijn hiermee voor een groot deel reeds geïmplementeerd. Herijken werkprocessen In alle werkprocessen zal een knip moeten worden aangebracht, die de taakverdeling markeert tussen KCC en vakafdelingen. Waar deze knip ligt, kan van proces tot proces verschillen. In sommige gevallen kan het KCC producten direct klaar aanbieden aan de klant. In andere gevallen zal het KCC zich beperken tot het verstrekken van informatie of alleen de intake verzorgen, waarna de vakafdeling de aanvraag beoordeelt en een beslissing neemt. Het overhevelen van de taken naar het KCC vormt meteen een uitgelezen kans om de werkprocessen te herijken en zo efficiëntiewinst te boeken. Die efficiëntiewinst kan worden gerealiseerd door gebruik te maken van de schaalvoordelen als gevolg van het concentreren van klantcontacten bij één afdeling, door verder te automatiseren, door processen te stroomlijnen, door webselfservice (klanten regelen zelf hun zaken via internet) en doordat KCC-medewerkers lager zijn ingeschaald dan hun specialistische collega s van vakafdelingen. In 2011 zijn harde procesafspraken gemaakt om tot de overheveling te komen en zijn de voorbereiding hiervoor begonnen. De behandeling van bezwaarschriften Het percentage bezwaarschriften dat in 2011 binnen de termijn werd afgehandeld, is gemiddeld 85%. Ten opzicht van 2010 is een stijging gerealiseerd. Enerzijds door meer dan voorheen met indieners van bezwaarschriften in overleg te bezien of gezamenlijk tot een oplossing van een geschil kan worden gekomen (informele afhandeling van bezwaarschriften). Anderzijds door nog sterkere sturing op planning en realisatie dan voorheen). Doelstelling 5: vermindering administratieve lasten Door het overhevelen van taken van vakafdelingen naar het KCC de knip moet de dienstverlening eenvoudiger voor de klant en efficiënter worden. De klant heeft één aanspreekpunt, waar hij zo veel mogelijk direct wordt geholpen. KCC-medewerkers kunnen met behulp van een goed gevulde kennisbank routinevragen immers goed en klantgericht beantwoorden; daarvoor is geen specialistische kennis vereist. Binnen de organisatie zijn in 2011 bindende afspraken gemaakt over de overheveling van (klant)taken naar het KCC, alsmede over het daaraan verbonden tijdpad. Prestatietabel Dienstverlening Omschrijving (speerpunten) Bron s en brieven die geen aanvragen zijn voor uitkeringen, vergunningen Corsa 58% 64% 69% en/of subsidies, krijgen binnen twee werkdagen een ont- vangstbevestiging met de naam van de behandelaar. Tachtig procent van deze mails en brieven wordt binnen drie weken afgehandeld. Klachten over bestuurlijk en ambtelijk optreden handelt de gemeente Corsa 68% 74% 87% binnen zes weken (42 dagen) af. Klagers krijgen in dat geval de gelegenheid hun klacht persoonlijk toe te lichten. Het in het KCC aangevraagde reisdocument of rijbewijs kan men na Schatting 100% 100% 100% vijf werkdagen afhalen bij het snelloket in het KCC. Aangiften van verhuizing binnen de gemeente Schiedam worden binnen vijf werkdagen verwerkt. Aansluitend ontvangt men een schriftelijke bevestiging. Schatting 100% 70% 90% ProgrammaREKENing 19