Aan de leden van de gemeenteraad Gemeente Emmen L. onderwerp RKE-onderzoek klanttevredenheidsonderzoek omgevingsvergunning

Transcriptie

1 Aan de leden van de gemeenteraad Gemeente Emmen L 2 8 APR. 2(M Rekenkamercommissie Emmen ons kenmerk uw brief van/kenmerk bijlage(n) behandeld door telefoon fax Emmen, CM. de Widt (0591) april 2014 onderwerp RKE-onderzoek klanttevredenheidsonderzoek omgevingsvergunning Geachte leden van de raad, Bijgaand biedt de Rekenkamercommissie Emmen uw raad ter kennisneming het eindrapport 'klanttevredenheidsonderzoek omgevingsvergunning' aan. Wij stellen u voor de conclusies te delen en de aanbevelingen in het rapport over te nemen. Overeenkomstig artikel 3.4 lid 6 van de verordening "Rekenkamercommissie gemeente Emmen 2004" is het college van burgemeester en wethouders in de gelegenheid gesteld zijn zienswijze op het onderzoek en de rapportage kenbaar te maken. Op 25 november 2013 ontvingen we een korte reactie van de ambtelijke organisatie op het feitenrelaas. De bestuurlijke reactie heeft ons pas bij brief van 20 maart 2014 bereikt. We vinden het erg jammer dat dit zo lang heeft moeten duren. Op deze manier boet het eindrapport behoorlijk in aan actualiteit, hetgeen nooit onze bedoeling is geweest. De schriftelijke zienswijze van het college is als bijlage 1 bij het eindrapport gevoegd. De rekenkamercommissie is uiteraard bereid om in uw raad een toelichting op het eindrapport te geven. Hoogachtend, Namens de Rekenkamercommissie Emmen drs. J. van Os, voorzitter

2 Gemeente Emmen Rekenkamercommissie Emmen "INHET LOOD...?" KLANTTEVREDENHEĨVSONUERZOEK OMGEVĨNGSVERGUNNĨNG

3 Rekenkamercommissie Emmen drs. J. van Os, voorzitter drs. E. Lange D. van Bree J.L. de Jong T. Gerth J.H. Hulsegge F. Aldershof Ambtelijke ondersteuning rekenkamercommissie mr. CM. de Widt Opstellers rapport: drs. E. Lange drs. J. van Os Telefonische interviews: I&O Research Adres: Gemeente Emmen Rekenkamercommissie Postbus RA Emmen T E gemeente@emmen.nl I Emmen december 2013

4 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1 INLEIDING 1.1 Achtergrond 1.2 Aanleiding 1.3 Vraagstelling 1.4 Methode en onderzoeksgroep 1.5 Verantwoording HOOFDSTUK 2 UITKOMSTEN/RESULTATEN 2.1 De verschillende fasen van de omgevingsvergunning Het eerste contact Het principeverzoek Het vooroverleg De vergunningsaanvraag De welstandscommissie De gehele procedure 15 HOOFDSTUK 3 HOOFDSTUK 4 HOOFDSTUK 5 DE ONDERZOEKSRESULTATEN SAMENGEVAT 3.1 Inleiding 3.2 De resultaten AANBEVELINGEN HOOR EN WEDERHOOR 1.1 Ambtelijke reactie 1.2 Bestuurlijke reactie 1.3 Nawoord Rekenkamercommissie Bijalge 1: Vragenlijst telefonische enquête Bijlage 2: Bestuurlijke reactie d.d. 20 maart

5 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 1.1 ACHTERGROND De rollen en taken van de gemeenten zijn de afgelopen tijd volop in de picture. Volgens het bestuursakkoord, zijn gemeenten de eerste overheid; de bestuurslaag die het dichtst bij de burger staat. De gemeente draagt zorg voor een veilige en leefbare woon- en werkomgeving en is het eerste loket als het gaat om voorzieningen voor de burger. De taken van gemeenten hebben betrekking op onderwerpen die burgers en bedrijven rechtstreeks raken. Juist omdat gemeenten dicht bij de samenleving staan, passen deze taken bij hen. Door de kennis van de lokale samenleving weten zij wat er in hun gemeenschap speelt en aan welk overheidsingrijpen behoefte bestaat. Daardoor kunnen zij samenhang aanbrengen tussen de verschillende beleidsterreinen uitgaande van de burger in de lokale situatie. Een andere ontwikkeling die bij gemeenten speelt is de inwerkingtreding van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo, oktober 2010). Doel van de Wabo is een eenvoudigere en snellere vergunnmgverlening en een betere dienstverlening door de overheid op het terrein van bouwen, ruimte en milieu. De Wabo introduceert hiervoor de omgevingsvergunning. De Wabo is ingevoerd om de procedures voor vergunningen te vereenvoudigen en de aanvraag van verschillende vergunningen te bundelen in één vergunning. Hiermee is de bouwvergunning vervangen door de omgevingsvergunning voor bouwen. Sinds april 2012 werkt de gemeente Emmen met een vernieuwde werkwijze rondom vergmmmgverlening. Belangrijkste wijziging is de scheiding tussen een front-office en een BackOffice. De gemeentelijke balie krijgt hiermee een omvangrijke rol in - voornamelijk de eerste voorbereidende fase van - het proces van vergumningverlening. 1.2 AANLEIDING Een van de criteria waar de Rekenkamercommissie Emmen (RKE) een onderwerp voor onderzoek aan toetst is of het gemeentelijk handelen een rechtstreekse relatie heeft met de burgers. Dat is bij de procedure die gevolgd moet worden om een bouwvergunning af te kunnen geven het geval. De burger verwacht daarbij een dienstbare opstelling van de vergunningverlenende overheid. Zoals bekend vraagt de RKE bij de opstelling van haar onderzoeksprogramma's ook de burgers om met voorstellen te komen. Het idee om onderzoek te doen naar de ervaringen van aanvragers van een bouwvergunning is afkomstig van een burger. Deze burger maakt zich zorgen over de klantvriendehjkheid vanwege het feit dat 'de bouwvergunning' bij allerlei informele bijeenkomsten regelmatig onderwerp van gesprek is. En steeds valt er kritiek te beluisteren op de wijze waarop de gemeente 'de zaak' behandeld heeft. Er is dus reden om te onderzoeken of de indruk dat aanvragers van een bouwvergunning niet tevreden zijn over hoe er met hen is omgegaan ook werkelijk het geval is. Immers, het vertrouwen in de gemeentelijke overheid is in het geding. 4

6 In de vergadering van de Commissie BME van juni 2012 zijn de onderwerpen die de RKE in 2012/2013 wüde onderzoeken aan u voorgelegd met de vraag daarin een volgorde in prioriteit aan te geven. Aan onderzoek naar de 'Klantvriendelijkheid met betrekking tot de procedure om te komen tot een omgevingsvergunning' bleek veel belang gehecht te worden. 1.3 VRAAGSTELLING Op basis van de hiervoor geschetste achtergrond heeft de RKE de volgende vraagstelling geformuleerd: Verloopt naar de mening van burgers de afhandeling van bouw aanvragen Emmen klantvriendelijk? door de gemeente De vraagstelling maakt duidelijk dat het in dit onderzoek niet gaat om de vraag of de gemeente Emmen voldoet aan de huidige wet- en regelgeving. Doel van dit onderzoek is om na te gaan hoe het met de ervaringen van burgers gesteld is en zo mogelijk op basis daarvan mogelijkheden ter verbetering aan te dragen. De volgende deelvragen zijn geformuleerd: a. Hoe tevreden zijn aanvragers over de behandeling van hun aanvragen in het algemeen en per fase 1? - éérste contact met de gemeente - vooroverleg - principeverzoek - vergunningsaanvraag - welstandscommissie b. Waar in dit proces kan de gemeente zich verbeteren? Operatìonalìsatie Klanttevredenheid is een ruim begrip dat op vele manieren kan worden ingevuld. In dit onderzoek is er voor gekozen om - naast het algemene gevoel van tevredenheid bij klanten - de volgende facetten centraal te stellen: deskundigheid, vriendelijkheid, meedenken, nakomen van afspraken, duidelijkheid van informatie en de snelheid van procedures/handelen. 1.4 METHODE EN ONDERZOEKSGROEP Methode Het onderzoek naar de klanttevredenheid is inventariserend en tevens evaluerend van aard. Om antwoord te krijgen op de onderzoeksvraag is gebruik gemaakt van deskresearch en zijn gesprekken gevoerd met medewerkers van het Klantcontactcentrum en de afdeling Zie voor meer informatie over het proces en de verschillende fasen van vergunningverlening: 6/section.hťml 5

7 Vergunningen, Toezicht en Handhaving. Ten behoeve van het telefonisch onderzoek is het complete bestand opgevraagd van inwoners c.q. klanten die tussen en een verzoek voor een vooroverleg, principeverzoek of vergunningsaanvraag hebben gedaan. Omdat het in dit onderzoek gaat om de klanttevredenheid van burgers is geconcentreerd op particuliere contacten. Bedrijfsmatige aanvragers (zoals projectontwikkelaars, woningcorporaties) zijn buiten beschouwing gelaten. De gevallen waarbij een burger zich liet bijstaan door een professional, zoals een architect, vormen wel onderdeel van het onderzoek. Onderzoeksgroep De totale onderzoekgroep bedroeg 244 klanten die in de periode van tot een aanvraag voor een omgevmgsvergurining hebben ingediend, een vooroverleg met een ambtenaar hebben gehad of een principeverzoek hebben ingediend. In totaal zijn van deze groep 177 (unieke) klanten achterhaald met de vraag om mee te doen aan het onderzoek. De overigen zijn na 5 contactpogingen niet bereikt op het adres/telefoonnummer, was het telefoonnummer onjuist, of was om andere reden de persoon niet aanspreekbaar (langere tijd afwezig, overleden, verhuisd etc.).van de 177 klanten hebben 77 (in dit onderzoek ook wel respondenten genoemd) daadwerkelijk meegewerkt aan het onderzoek. Een netto-respons van 44^o. Gemiddeld levert vergelijkbaar onderzoek (waarbij van te voren een brief is verstuurd) zo'n å0 o Zo respons op. Onder de 77 respondenten bevinden zich 11 professionele vertegenwoordigers van particulieren die het contact met de gemeente (deels) hebben waargenomen. Bij de analyse van de onderzoeksresultaten is gebruik gemaakt van het Statistisch rekenprogramma SPSS. 1.5 VERANTWOORDING Verloop van het onderzoek Om het onderzoek optimaal aan te laten sluiten bij de praktijk zijn bij de start van het onderzoek diverse gesprekken gevoerd met ambtenaren die betrokken zijn bij de procedure voor de omgevmgsvergurvning. Gezien de aangebrachte aanpassing in de werkwijze waarbij een scheiding is aangebracht tussen back- en front-office (d.m.v. de balie) is besloten om het klanttevredenheidsonderzoek te richten op klanten die gebruik hebben gemaakt van de vernieuwde werkwijze. Om te voorkomen dat de uitkomsten worden beïnvloed door zogenaamde opstartproblemen of andere kinderziekten zijn géén klanten bevraagd die gedurende de eerste drie maanden van de nieuwe werkwijze een verzoek tot vooroverleg/principeverzoek/vergunning hebben gedaan. De klantenbestanden die zijn benut voor het afnemen van de telefonische vragenlijst zijn aangeleverd door de afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH). Om de vragenlijst te laten aansluiten bij de huidige werkwijze, is deze voor commentaar voorgelegd aan de betreffende afdeling. Nadat de bestanden zijn verrijkt met telefoonnummers en ontdaan waren van dubbelingen, hebben de klanten c.q. respondenten vervolgens een aankondigingsbrief gekregen met daarin beschreven de achtergrond van het onderzoek en het verzoek om hieraan mee te werken. In de circa 2 à 3 weken volgend op deze brief zijn alle respondenten benaderd door I&O-research, een onderzoeksbureau met ruime ervaring in het telefonisch enquêteren bij vraagstukken betreffende de dienstverlening door overheidsorganen. De keuze om de 6

8 vragenlijst telefonisch te laten afnemen is ingegeven door de mogelijkheid op bepaalde aspecten door te kunnen vragen en de optimalisering van de response. Respons/non respons en representativiteit Uiteindelijk hebben 77 klanten meegewerkt aan het onderzoek. Ondanks dat een respons van 77 niet een groot aantal is, geeft het - mede door de relatief kleine onderzoeksgroep van een representatief beeld van de situatie 2. Daar komt bij dat alle typen aanvragers deel uitmaken van het onderzoek. Zowel particulieren uit de stad (Emmen), als uit de dorpen zijn bevraagd. Ook klanten waarvan de vergunning is afgewezen of die tijdens de vergunningprocedure zijn afgehaakt, maken deel uit van het onderzoek. Het aantal van 77 respondenten maakt het niet mogelijk om deze verschillende soorten klanten in de rapportage van elkaar te onderscheiden. In par. 2.1 is beschreven welke aspecten van de omgevingsvergunnřng allemaal aan bod komen. Rapportcijfers Net als in veel ander onderzoek is één van de onderdelen van deze vragenlijst om een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer De raad heeft - overigens net als veel andere gemeenten - geen normering vastgesteld over het gewenste niveau van tevredenheid. Rapportcijfers liggen, wanneer mensen hun oordeel geven over dienstverlening, veelal tussen een 5 en een 8. Hierop aansluitend kan gesteld worden dat een 7 het rapportcijfer is dat het meest gegeven wordt bij tevredenheidsonderzoeken. U kent uit uw schoolcarrière wellicht een 7 nog als een 'ruim voldoende', maar in dit soort onderzoeken kan dit cijfer beter gezien worden als een 'voldoende': een minimale ondergrens die gemeenten zouden moeten behalen ten aanzien van hun dienstverlening 3. Het is echter aan de Raad om te oordelen of een 7 een 6 of een ander cijfer de maat is voor de klanttevredenheid over de dienstverlening in de gemeente. 2 De formule voor het berekenen van de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de uitkomsten van een steekproef: n^ N x z 2 x p(l-p) z 2 x p(l-p) + (N-l) x F De uitkomst hiervan laat zien dat de gegeven antwoorden in circa 95 0 Zo van de gevallen, minder dan t.0% afwijken van de feitelijke situatie. 3 Benchmark Publiekszaken, TNS/Nipo, (onderdeel: Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Emmen),

9 HOOFDSTUK 2 RESULTATEN KLANTTEVREDENHEID Dit hoofdstuk gaat in op de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Hierin wordt onderscheid gemaakt naar de verschillende fases van de procedure. 2.1 DE VERSCHILLENDE FASEN VAN DE OMGEVINGSVERGUNNING In het onderzoek is onderscheid aangebracht tussen de verschillende fasen in het proces tot het komen van omgevmgsvergurmřng. Ten eerste zijn er burgers die enkel een vooroverleg hebben gevoerd, anderen hebben enkel een principeverzoek ingediend en weer anderen hebben enkel een vergunningsaanvraag ingediend. In de tabel hieronder is aangegeven welke aantallen respondenten er per vergunningsfase mee hebben gewerkt aan het onderzoek. Tabel 1. Aantal respondenten per contactfase 4 vooroverles principeverzoek welstandscommissie JA X 43y 0 30 o Zo vergurmingsaanvraag 66 86X Situatie op moment van onderzoek Vergunning nog in 15 procedure Aanvraag ingetrokken I 11 afgezien van aanvraag Aanvraag geweigerd 6 Vergunning ontvangen 45 20r o 14 0 Z 87o o In totaal is van 77 respondenten een volledige vragenlijst afgenomen. Van deze 77 heeft 86X een vergunningsaanvraag ingediend. Ruim 30 o Zo van de respondenten heeft gebruik gemaakt van het vooroverleg, o heeft een principeverzoek ingediend en iets minder dan een kwart heeft in de procedure te maken gehad met de Welstandscommissie. In totaal 9 respondenten hebben in hun procedure een vooroverleg gevoerd, vervolgens een principeverzoek ingediend en uiteindelijk een vergunningsaanvraag ingediend. Op het moment van onderzoek hadden 45 van de 77 respondenten (587o) een vergunning ontvangen. Bij 2Q 0 Zo was de aanvraag nog in procedure. De overige aanvragen waren geweigerd (8X) of ingetrokken (lå 0 A). 4 Een respondent (in dit onderzoek ook wel klant of aanvrager genoemd) kan te maken hebben gehad met meerdere fasen in het proces van de omgevingsvergunning. 8

10 2.2 HET EERSTE CONTACT MET DE GEMEENTE In de meeste gevallen is er - voorafgaand aan een aanvraag voor een vergunning, principeverzoek of vooroverleg - sprake van een eerste contact tussen de mogelijke aanvrager en de gemeente. Gevraagd is op welke manier dit eerste contact heeft plaatsgevonden. Zo'n 40 0 Zo had het eerste contact aan de balie, 30X nam telefonisch contact op, nog eens 75 0 Zo legde het eerste contact via internet/ . De overige 5*^ van het eerste contact verliep via de post. «Iets meer dan de helft van de respondenten (5A 0 Zo) was (zeer) tevreden over de waarop hij/zij toen werd geholpen of doorverwezen, 38 0 Zo was (zeer) ontevreden. De wijze waarop het eerste contact plaatsvond is niet van invloed op de mate van tevredenheid. De ontevreden klanten is gevraagd naar een toelichting op hun antwoord. Een palet aan reacties is gegeven maar een aantal zaken springt eruit.» Een relatief grote groep klanten is ontevreden omdat er niet (tijdig) is teruggebeld ondanks een afspraak daarover.» Een aantal klanten geeft aan dat ze tijdens het eerste contact niet zijn geholpen omdat naar hun mening de balie/front-office niets toevoegt en enkel belemmerend werkt in de procedure. 2.3 HET PRINCIPEVERZOEK Zoals eerder vermeld heeft in totaal o van de respondenten een principeverzoek ingediend. Hen is een aantal aspecten voorgelegd die tezamen de klantvriendelijkheid impliceren rondom deze fase van de vergunningsaanvraag. Tabel 2: klantvriendelijkheid principeverzoek De vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar 77X loo/o De deskundigheid van de ambtenaar 73 0 Zo lft/o 270/0 De mate waarin er werd meegedacht 62X 37o 350/0 Het nakomen van afspraken door de ambtenaar 57 0 Zo Wo 300/0 De duidelijkheid van de verschafte informatie 52 0 Zo 30/0 450/0 De snelheid waarmee het verzoek is behandeld o Kľ/o 550/0 Bovenstaande tabel laat zien dat: Klanten het meest tevreden zijn over de vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar (77X is tevreden, 10 o Zo ontevreden). «Circa driekwart van de klanten de deskundigheid van de ambtenaar positief waardeert.» Het merendeel tevreden is over de mate waarin er wordt meegedacht en het nakomen van afspraken. Eén derde deel is hierover ontevreden. 9

11 » Bij ongeveer de helft van de klanten ontevredenheid heerst over de duidelijkheid van de verschafte informatie.» De meerderheid ontevreden is over de snelheid waarmee het verzoek is behandeld. Naast de tevredenheid per onderdeel is ook naar het totaaloordeel over de behandeling van het principeverzoek gevraagd. De vraag luidde: "Kunt u in een rapportcijfer aangeven in welke mate u, alles bij elkaar genomen tevreden bent over de wijze waarop het principeverzoek door de gemeente is behandeld". Figuur 1: rapportcijfer behandeling principeverzoek ímmmh:iw: : sémmĩahe:ĩm:īth 4 WimmmiÊmmÊmmÊmmÊÊÊmiÊÊmÊÊmmi » » Het gemiddelde rapportcijfer dat de behandeling van het principeverzoek krijgt is een 4,8. Van de 29 klanten die een cijfer geven, is dit 11 keer (38X) een 6 of hoger en 18 keer (72X) een 5 of lager. De waardering staat los van de vraag of de vergunning uiteindelijk is afgegeven. Want ook wanneer een vergunning is afgegeven is het gemiddelde rapportcijfer een onvoldoende: namelijk een 5,1 5. Verbeteringen Ondanks de relatief lage waardering over de behandeling van het principeverzoek, is de meerderheid (75 0 Zo) van mening dat het achteraf gezien een goed besluit was om een principeverzoek aan te vragen. De argumentatie bij de meeste klanten is dat het principeverzoek van te voren duidelijkheid geeft over de mogelijkheden. Aan de andere kant wordt het door een (minder grote) groep gezien als een extra (tijdrovende en financiële) drempel in het proces van vergunningverlening. Op de vraag of er nog wat verbeterd kan worden aan het principeverzoek reageert 60 o A bevestigend. De suggesties gaan vrijwel zonder uitzonder over 2 aspecten:» Snelheid van behandeling. Deze moet omhoog.» Verbetering van de communicatie. Zowel over het proces (betere afstemming intern en richting klant, één contactpersoon 6 voor het gehele dossier, het contact met de balie er tussenuit halen) alswel over de inhoud (meer uitleg over besluiten en een betere beantwoording van vragen). 5 Uit metaonderzoek is vastgesteld dat een 7 het rapportcijfer is dat het meest gegeven wordt bij tevredenheidsonderzoeken. Zie ook par binnen de gemeentelijke organisatie ook wel 'zaakverantwoordelijke' genoemd. 10

12 2.4 HET VOOROVERLEG Het vooroverleg is bedoeld om (complexe) aanvragen voor te bespreken. Tijdens het vooroverleg wordt er dieper ingegaan op de plannen. De gemeente toetst de plannen aan het bestemmingsplan en aan redelijke eisen van welstand. Indien van toepassing wordt ook gekeken naar brandveiligheid, milieuaangelegenheden, bodemaspecten en dergelijke. Aan het vooroverleg zijn (net als aan het principeverzoek) kosten verbonden. In totaal heeft één derde deel van de respondenten gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot vooroverleg. Hen is een aantal aspecten rondom deze fase van de vergurmingsaanvraag voorgelegd die tezamen de klantvriendelijkheid in beeld brengen. Tabel 3: Klantvriendelijkheid vooroverleg De duidelijkheid van de verschafte informatie 78 0 Zo 5 0 Zo 17 0 Zo De deskundigheid van de ambtenaar 740/0 90/0 I70/0 Het nakomen van afspraken door de ambtenaar 730/0 90/0 I80/0 De mate waarin er werd meegedacht 52 0 Zo 5 0 Zo 430/0 De snelheid waarmee het verzoek is behandeld Zo Oo/o 480/0 De vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar 700/0 210/0 9 0 Zo Bovenstaande tabel laat zien dat: «Op 4 van de 6 gemeten aspecten van klantvriendehjkheid redelijk tot goed wordt gescoord. Het gaat om: o De duidelijkheid van de verschafte informatie o De deskundigheid van de ambtenaar o Het nakomen van afspraken door de ambtenaar o De vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar» Twee aspecten matig scoren. Het gaat om de mate waarin er met de klant wordt meegedacht en de snelheid waarmee het verzoek is behandeld. Circa de helft van de klanten is hierover ontevreden. Naast de tevredenheid per onderdeel is ook naar het totaaloordeel over het vooroverleg gevraagd. De vraag luidde: "Kunt u in een rapportcijfer aangeven in welke mate u, alles bij elkaar genomen tevreden bent over de wijze waarop het vooroverleg met de gemeente is gegaan ". 11

13 Figuur 2: Rapportcijfer vooroverleg ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ B Van de 23 klanten die een cijfer geven, geeft de helft een 7 of een 8. Tien klanten (42 0 Zo) geven een 5 of lager. Het gemiddelde rapportcijfer dat het vooroverleg krijgt is een 5,8. Verbeteringen Van de klanten die een vooroverleg hebben gehad is de grote meerderheid (78 Q Zo) van mening dat het een goed besluit is geweest om dit overleg aan te vragen. De reden die in het algemeen hiervoor wordt gegeven is dat het in een vroeg stadium duidelijkheid geeft over de (on)mogelijkheden. Iets minder dan een kwart van deze klanten vond het om verschillende redenen een minder goede stap. Ondanks dat de grote meerderheid het vooroverleg een goede stap vond in de procedure, heeft nog ruim de helft van de klanten suggesties ter verbetering. Meestgegeven tips gaan over het verbeteren van de snelheid in combinatie met het geven van meer duidelijkheid. 2.5 DE VERGUNNINGAANVRAAG Wijze van aanvragen De gemeente geeft verschillende mogelijkheden waarop een vergunningsaanvraag kan worden ingediend. Ongeveer de helft van de klanten heeft dit online gedaan via het omgevingsloket. De overige helft verstuurde de vergunningsaanvraag via de post, emaü of bracht het persoonlijk langs aan de balie. Mondelinge toelichting De helft van de klanten heeft een mondelinge toelichting gehad over de ammdeling van de vergunningsaanvraag. Doorlooptijd Bij een omgevingsvergunning voor bouwen moet de gemeente binnen 8 weken laten weten of de indiener toestemming heeft om te bouwen of niet. De termijn kan eenmaal worden verlengd met 6 weken. De termijn start de dag nadat de gemeente de aanvraag ontvangt. Als in de omgevmgsvergunning ook andere activiteiten dan bouwen zijn opgenomen moet de gemeente soms een uitgebreide procedure voeren. Voor deze uitgebreide procedure heeft de gemeente een behandeltijd van 6 maanden. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan dat de vergunning binnen de gestelde 8 weken is beoordeeld. Nog eens 20 procent van de aanvragen is tussen de 8 en 14 weken 12

14 behandeld. De resterende 30 procent van de vergunningen heeft langer dan 14 weken geduurd (157o) of is nog in behandeling (eveneens 157o). Gezien de tijdsspanne tussen de vergunningsaanvraag en het moment van de enquête, duurt de beoordeling van deze aanvragen eveneens langer dan 14 weken. Een derde deel van de klanten geeft aan dat los van de bestaande regels over de doorlooptijd een afspraak is gemaakt over de duur van de procedure. In de meeste gevallen hield de gemeente zich aan deze afspraak. Tweederde deel van de respondenten geeft aan dat met hen geen afspraak is gemaakt over de doorlooptijd. Tabel 4: klantvriendelijkheid vergunningaanvraag De vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar 80y o 40/0 I60/0 De duidelijkheid van de verschafte informatie 65X 70/0 280/0 De mate waarin er werd meegedacht 62X 80/0 30O/O Het nakomen van afspraken door de ambtenaar o IO0/0 310/0 De deskundigheid van de ambtenaar 590/0 67o 35 0 Zo De snelheid waarmee het verzoek is behandeld Zo 90/0 440/0 Bovenstaande tabel laat zien dat:» Over alle 6 gemeten aspecten van klantvriendelijkheid meer klanten tevreden dan ontevreden zijn.» Klanten in het algemeen tevreden zijn over de vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar.» Een derde deel van de klanten ontevreden is over het nakomen van afspraken en de deskundigheid van de betreffende ambtenaar.» Bijna de helft van de klanten ontevreden is over de snelheid van het proces. Naast de tevredenheid per onderdeel is ook naar het totaaloordeel over de procedure gevraagd. De vraag luidde: "Kunt u in een rapportcijfer aangeven in welke mate u, alles bij elkaar genomen tevreden bent over de wijze waarop uw vergunningsaanvraag door de gemeente is behandeld". Figuur 3: Rapportcijfer vergunningaanvraag 13

15 Van de klanten die een cijfer kunnen geven, is dit in 53 a Zo van de gevallen een 6 of hoger en in 470/0 een 5 of lager. Een kwart geeft een 7 of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer is een 5,5. De klanten waarvan de vergunning is geweigerd scoren het laagst met een waarderingscijfer van gemiddeld 4,3. De klanten waarvan de vergunning is afgegeven geven gemiddeld een 5,8. Verbeteringen Tachtig procent van de klanten geeft aan dat het achteraf een goed besluit was om een aanvraag in te dienen. Logischerwijs gaat het hier om de klanten waarvan de vergunning is afgegeven. De reden dat ze het een goede zaak vinden is puur juridisch: omdat een vergunning een vereiste is voor uitvoering van hun plannen. In die zin wordt de vergunningsaanvraag in hun redenering niet gezien als een instrument dat de kwaliteit van de plannen verhoogt. Zo'n 70 procent van de klanten ziet mogelijkheden tot verbetering in het proces van de vergunningsaanvraag. Ook hier gaan de suggesties bijna allemaal over de snelheid van amandeling, de duidelijkheid van de informatie en ook over de communicatie. Een aantal keren wordt geadviseerd om te werken met één contactpersoon die de zaak inhoudelijk behandelt. 2.6 WELSTANDSCOMMISSIE Een derde deel van de respondenten heeft te maken gehad met de welstandscommissie. Hieronder de klanttevredenheid over dit onderdeel weergegeven in een tabel. Tabel 5: klantvriendelijkheid welstandscommissie De duidelijkheid van de verschafte informatie 6Ĩ 0 Â nihil 33X 6X De vriendelijkheid van de commissieleden 6 0 ĥ 227o TT/o De snelheid waarmee het verzoek is behandeld. 42^0 lct/o 427o 57o De mate waarin er werd meegedacht o lľ/o De deskundigheid van de commissieleden 33 D 7o nihil o o «Er zijn meer klanten tevreden dan ontevreden over de duidelijkheid van de verschafte informatie door en de vriendelijkheid van leden van de welstandscommissie.» Met name over de deskundigheid van de welstandscommissie, de mate waarin er wordt meegedacht en de snelheid van behandeling heerst ontevredenheid. 14

16 2.7 GEHELE PROCEDURE Voorgaande paragrafen behandelden de verschillende fasen in het proces rondom een aanvraag voor een vergunning. In deze paragraaf staat het gehele proces centraal. Het gehele proces overziend: was de informatie over de te nemen stappen bij een vergunningsaanvraag duidelijk? Figuur 4: duidelijkheid te nemen stappen. Zo'n driekwart van de respondenten vond de informatie over de te nemen stappen duidelijk. Eén op de vijf vond dit niet. Ook is gevraagd of de respondent weieens het gevoel had totaal op het verkeerde spoor gezet te zijn. Figuur 5. Op verkeerde spoor gezet. iļįįįįjįįļ nee; weet 66» niet; 5» fllfljffjjff^ Tweederde deel van de respondenten heeft niet het gevoel gehad op het verkeerde been te zijn gezet. Circa 3 op de 10 klanten had dit gevoel weieens. De reden hiervoor is in vrijwel alle gevallen onduidelijkheid I tegenstrijdigheid in de communicatie. Een derde vraag over het proces in het algemeen betrof de tevredenheid over het contact met medewerkers. Figuur 6: Rapportcijfer; contact met medewerkers 10 8 I 0» 5» 10» 15» 20» 25» 30» 35» De figuur geeft weer dat de cijfers 6, 7 en 8 het meest worden gegeven aan het contact met medewerkers. In totaal geeft driekwart van de respondenten een 6 of hoger. Het gemiddelde rapportcijfer is een 6,2. 15

17 Verbeteringen Afsluitend is de respondenten gevraagd of ze nog andere verbetermogelijkheden zien, los van eerder genoemde zaken. Dertig van de 77 respondenten zien nog verbetermogelijkheden: In een groot aantal gevallen wordt nogmaals aangegeven dat er behoefte is aan duidelijke en (niet-tegenstrijdige) informatie. Ook het verbeteren van de snelheid van de procedure wordt vaak genoemd. Andere tips gaan over het maken van een simpel stappenplan m.b.t. de te volgen procedure, het verhogen van de kennis van medewerkers, het afschaffen van de welstandscommissie en het standaard ter plaatse beoordelen van de situatie. 16

18 HOOFDSTUK 3 DE ONDERZOEKSRESULTATEN SAMENGEVAT 3.1. DE INLEIDING Doel van het onderzoek is antwoord te geven op de vraag: "Verloopt naar het oordeel van de burgers de afhandeling van bouwaanvragen door de gemeente Emmen op een klantvriendelijke manier?" en op basis daarvan, zo mogelijk suggesties ter verbetering aan te dragen. De resultaten van het onderzoek geven de stand van zaken weer zoals die dit voorjaar is gemeten. Het onderzoek is niet eerder uitgevoerd en we weten derhalve niet of de nieuwe werkwijze m.b.t. de omgevingsvergunning zoals die wordt gehanteerd al vruchten heeft afgeworpen. De vraag of de afhandeling klantvriendelijk genoeg is, is niet volgens een duidelijke richtlijn te beantwoorden. Het is aan de raad om een gemeentelijke norm vast te stellen. Wanneer echter uitgegaan wordt van de richtlijn dat het rapportcijfer voor klanttevredenheid minimaal een 7 moet zijn, kan geconcludeerd worden dat op dit moment niet aan deze norm wordt voldaan RESULTATEN A. De onderdelen in de procedure 1. Het eerste contact Een kleine meerderheid is tevreden over het eerste contact. Een aanzienlijke minderheid ontevreden. De wijze waarop het eerste contact plaatsvindt (balie, telefoon, internet of post) blijkt niet van invloed op de mate van tevredenheid. 2. Het principeverzoek De burgers die een principeverzoek hebben ingediend zijn voor een groot deel tevreden over de vriendelijkheid en deskundigheid van de behandelende ambtenaar. Ze zijn duidelijk minder te spreken over de duidelijkheid van de verschafte informatie. Over de snelheid waarmee het verzoek is afgehandeld is zelfs meer dan de helft ontevreden. Deze laatste aspecten laat men blijkbaarzwaar wegen bij het geven van een rapportcijfer over de mate waarin men alles bij elkaar genomen tevreden is over de wijze waarop het principeverzoek door de gemeente is behandeld. Drie van de vier burgers geven een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer is een Het vooroverleg Op vier van de zes aspecten (vriendelijkheid, deskundigheid, nakomen van afspraken, en ook duidelijkheid van informatie) zijn relatief veel burgers tevreden. De aspecten die duidelijk minder tevredenheid opleveren zijn de mate waarin is meegedacht en de snelheid waarmee het overleg is afgehandeld. Over de snelheid is de helft ontevreden. De vraag om een rapportcijfer te geven voor de mate waarin men alles bij elkaar genomen tevreden is over het verloop van het vooroverleg levert een meerderheid op die een voldoende geeft. Er zijn zelfs relatief veel achten bij. Het gemiddelde rapportcijfer is een 5,8. 4. De vergunningaanvraag Ook hier weinig klachten over de vriendelijkheid van de behandelende ambtenaar. Over een drietal aspecten (nakomen van afspraken, meedenken, duidelijkheid van informatie) zijn grofweg 3 van de 5 burgers tevreden. 17

19 Ontevredenheid vinden we relatief het meest over de deskundigheid van de betrokken ambtenaar en over de snelheid waarmee de aanvraag is behandeld. Een nipte meerderheid geeft voor de wijze waarop alles bij elkaar genomen de vergunningaanvraag is behandeld een voldoende. Het gemiddelde rapportcijfer dat gegeven wordt is 5,5. Burgers waarvan de vergunning is geweigerd scoren gemiddeld ruim een punt lager. De Welstandscommissie Meest opvallend is hier dat de helft van de burgers die met de Welstmdscommissie te maken heeft gehad van mening is dat er onvoldoende met hen wordt meegedacht. Ook de snelheid van behmdeling levert bij een aanzienlijk deel van betreffende burgers ontevredenheid op. Waardering voor gehele procedure De informatie over de te nemen stappen in de procedure voor een vergunning wordt door driekwart van de burgers als duidelijk ervaren. Minder positief is het antwoord op de vraag of men wel eens het gevoel heeft gehad op het verkeerde been te zijn gezet: 3 van de 10 burgers antwoorden hier bevestigend op. Het hele proces overziend geeft driekwart van de burgers aan tevreden te zijn over het contact met de medewerkers. Daarbij worden de cijfers 6, 7 en 8 het meest gegeven. De waardering van alle ondervraagden in een rapportcijfer komt gemiddeld uit op 6,2. Opvallend is dat dit hoger is dan de waardering die per onderdeel in de procedure wordt gegeven. B. Mogelijkheden voor verbetering De belangrijkste door de ondervraagde burgers gedane voorstellen voor verbetering zijn: -Kom afspraken om (tijdig) terug te bellen na -Zorg voor de juiste informatie/verwijzing door de balie/front-office -Werk aan een snellere behandeling van de onderdelen in de procedure. Ook voor de Welstandscommissie ligt hier een taak - Zorg voor een betere afstemming in de communicatie m.b.t. de verschillende fasen in het proces als ook m.b.t. de inhoud van de 'problematiek'. Een verbetering zou zijn als de aanvrager steeds terecht kan bij dezelfde ambtenaar en er gewerkt zou worden aan de hand van een eenvoudig stappenplan -Er kan meer meegedacht worden in het bouwplan van de aanvrager. Het ter plaatse beoordelen van de situatie zou een standaardkarakter dienen te krijgen. Het meedenken mankeert met name ook bij de leden van de Welstandscommissie. -Zorg voor adequaat niveau van deskundigheid bij de medewerkers. 18

20 HOOFDSTUK 4 AANBEVELINGEN 1. Wij bevelen de gemeenteraad aan het college, (mede) op basis van de hiervoor gedane voorstellen door burgers, opdracht te geven tot het maken van een verbeterplan en dat te implementeren in het kader van de doorontwikkeling van de gemeentelijke organisatie. 2. Wij adviseren de gemeenteraad (een) norm(en) vast te stellen voor de tevredenheid van burgers die een bouwvergunning (willen) aanvragen. 3. Wij adviseren de gemeenteraad op een nader te bepalen tijdstip (bijvoorbeeld over drie jaar) het onderhavig onderzoek te (doen) herhalen om te verifiëren of aan de norm(en) wordt voldaan. 19

21 HOOFDSTUK 5 HOOR EN WEDERHOOR 1.1 Ambtelijke reactie Met veel belangstelling hebben wij uw onderzoeksrapport naar de klanttevredenheid omgevingsvergunning gelezen. Het onderzoek laat zien hoe complex de wereld van vergunningen in elkaar zit. Het is dan ook best een uitdaging voor de gemeentelijke organisatie om dit onderwerp zo goed mogelijk en begrijpelijk voor het voetlicht te krijgen bij de burger. Uw onderzoek is dan ook een waardevolle aanvulling op andere eerder gehouden tevredenheidsonderzoeken, bijvoorbeeld onder de aanvragers van onze digitale producten, het klantenpanel en het jaarlijkse onderzoek Benchmark Publiekszaken. Ook danken wij u voor de gelegenheid tot het geven van het ambtelijk wederhoor. In dat licht kunnen wij u mededelen dat de algemene lijn van het onderzoek zeer herkenbaar is voor onze organisatie - afdeling Klant Contact Centrum (KCC) en Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) - en dat er geen feitelijke onjuistheden in het rapport staan vermeld. Alleen informeren wij u graag nog over de term 'vast contactpersoon'. Deze wordt in het interne proces niet gebruikt door onze organisatie. Wel gebruiken wij de term 'zaakverantwoordelijke'. Dit houdt in dat de persoon belast is met de regie op het proces. Alle informatie wordt vastgelegd in het Medewerkersportaal (ons klantvolgsysteem) zodat de informatie voor de Frontoffice (l e en 2 e schil) én Backoffice beschikbaar is. Hierdoor is o.a. de status van de vergunningsaanvraag altijd beschikbaar voor de betrokken afdelingen om vragen van burgers en bedrijven te kunnen beantwoorden. Wij kijken uit naar uw definitieve rapport en vertrouwen erop u met deze aanvullende informatie voldoende geïnformeerd te hebben. 1.2 Bestuurlijke reactie De bestuurlijke reactie treft u integraal aan in bijlage Nawoord Rekenkamercommissie De Rekenkamercommissie is in het algemeen verheugd met de inhoud van de reactie van het college. Er zijn inmiddels duidelijk stappen gezet om de kwaliteit van de afhandeling van het vergunningsproces te verbeteren. De reactie van het college getuigt van een duidelijke onderkenning van mogelijkheden tot verbetering. Minder blij is de rekenlcamercommissie met de vertraagde reactie van het college. De rekenkamercommissie ziet een grote meerwaarde in het toevoegen van een bestuurlijke reactie aan het rapport. Echter de structureel vertraagde reactietermijn vanuit het college, komt de actualiteit en daarmee de toegevoegde waarde van de onderzoeken niet ten goede. De rekenlcamercommissie doet om die reden dan ook een beroep op het college om zich te houden aan de reactietermijnen. Met het oog op een nieuw college heeft de rekenkamer hierin vertrouwen. 20

22 Bijlage 1. Vragenlijst telefonische enquête VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEID OMGEVINGSVERGUNNING PARTICULIEREN (excl. Interviewtekst, doorverwijzingen, standaard antwoordcategorieën etc.) l e contact 1. Hebt u zelf de aanvraag ingediend of hebt u dit door een bureau/deskundige laten doen? la. Mogen wij deze persoon bellen om hem/haar enkele vragen te stellen? 2. Weet u nog op welke manier u het eerste contact met de gemeente had? 3. Bent u toen op de juiste manier geholpen of doorverwezen? Principeverzoek 4. Heeft u een prinicipeverzoek ingediend? 5. In hoeverre bent u tevreden over : de vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar de mate waarin er met u werd meegedacht de duidelijkheid van de verschafte informatie de deskundigheid van de ambtenaar het nakomen van afspraken door de ambtenaar de snelheid waarmee uw verzoek is behandeld 6. Kunt u in een rapportcijfer aangeven in welke mate u, alles bij elkaar genomen tevreden bent over de wijze waarop het principeverzoek door de gemeente is behandeld? 7. Vindt u achteraf gezien dat het een goed besluit is geweest om een principe verzoek aan te vragen? 8. Vindt u dat er iets kan worden verbeterd aan de behandeling van een principeverzoek? Vooroverleg. 9. Heeft u gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot vooroverleg? 10. In hoeverre bent u tevreden over: de vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar de mate waarin er met u werd meegedacht de duidelijkheid van de verschafte informatie de deskundigheid van de ambtenaar het nakomen van afspraken door de ambtenaar de snelheid waarmee uw verzoek is behandeld 11. Kunt u in een rapportcijfer aangeven in welke mate u, alles bij elkaar genomen tevreden bent over de wijze waarop het vooroverleg met de gemeente is gegaan? 12. Vindt u achteraf gezien dat het een goed besluit is geweest om een vooroverleg aan te vragen met de gemeente? 13. Vindt u dat er iets kan worden verbeterd aan het vooroverleg? 14. Welke situatie is op u van toepassing: vergunning aanvraag ingediend vergunningaanvraag ingetrokken vergunning aanvraag is nog in procedure vergunningaanvraag is geweigerd, vergunning ontvangen. Geen vergunning aangevraagd Fase 4. Vergunningaanvraag. 15. Hoe hebt u de vergunningaanvraag ingediend? 16. Hebt u met de gemeente een mondeling overleg/toelichting gehad over de afhandeling van uw vergunningaanvraag? 21

23 17. Hoe lang duurde het voordat uw vergunningaanvraag werd beoordeeld? 18. Is er over deze termijn een afspraak met u gemaakt? 19. Zo ja, heeft de gemeente zich aan deze termijn gehouden? 20. In hoeverre bent u tevreden over: de vriendelijkheid van de betreffende ambtenaar de mate waarin er met u werd meegedacht de duidelijkheid van de verschafte informatie de deskundigheid van de ambtenaar het nakomen van afspraken door de ambtenaar de snelheid waarmee uw verzoek is behandeld 21. Kunt u in een rapportcijfer aangeven in welke mate u, alles bij elkaar genomen tevreden bent over de wijze waarop uw vergunningsaanvraag door de gemeente is behandeld? 22. Vindt u achteraf gezien dat het een goed besluit is geweest om een vergunning aan te vragen? 23. Vindt u dat er iets kan worden verbeterd aan de behandeling van een vergunningsaanvraag? 24. Hebt u in uw procedure te maken gehad met de welstandscommissie? 25. In hoeverre bent u tevreden over: de vriendelijkheid van de commissieleden de mate waarin er met u werd meegedacht de duidelijkheid van de verschafte informatie de deskundigheid van de commissieleden de snelheid waarmee uw verzoek is behandeld Algemeen: Het gehele proces overziend: 26. Was de informatie over de te nemen stappen bij een vergunningsaanvraag duidelijk? 27. Had u weieens het gevoel totaal op het verkeerde spoor gezet te zijn? 28. Als u denkt aan al de medewerkers met wie u contact hebt gehad, hoe tevreden bent u dan over de gang van zaken in het algemeen? 29. Hebt u nog suggesties, aanbevelingen ter verbetering (die hiervoor niet aan de orde zijn geweest)? 22

24 Raadhuisplein AP Emmen t f Postbus RA Emmen e. gemeente@emmen.nl I. (m\ Gemeente "yppkr E tmmen Aan de Rekenkamercommissie Emmen T.a.v. de heer drs, J. van Os Postbus RA Emmen Afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving team Staf ons kenmerk uw kenmerk bijlage behandeld door 14, I. van der Hart datum 20 maart 2014 telefoon fax (0591) e-mall gemeente@emmen.nl onderwerp RKE onderzoek klanttevredenheid omgevingsvergunning Geachte rekenkamercommìssie, In deze brief geven wij onze schriftelijke zienswijze op het eindrapport 'klanttevredenheid omgevingsvergunning' van de Rekenkamercommìssie Emmen (RKE). Het RKE-onderzoek is een waardevolle aanvulling op andere eerder gehouden tevredenheidsonderzoeken, Het RKE onderzoek laat zien hoe complex de wereld van vergunningen in elkaar zit. Het is dan ook best een uitdaging voor de gemeentelijke organisatie om dit onderwerp zo duidelijk mogelijk en begrijpelijk onder de aandacht van de burger te krijgen. Op diverse punten die genoemd worden in het RKE rapport, zijn al diverse verbeteracties uitgezet. Wíj verrichten de nodige inspanningen om de klantbeleving en het werkproces zo optimaal mogelijk te laten verlopen, Ondanks deze lopende acties weten we dat we er nog niet zijn. Dit blijkt ook uit het RKE rapport. Daarentegen bestrijkt het RKE rapport de periode april 2012 tot eind december 201a. Dat is één maand nadat de organisatorische splitsing volgens het principe van een back-office en front-office heeft plaats gevonden. Voorgesteld wordt om de aanbeveling gericht op het opstellen van een verbeterplan en dat te implementeren in het kader van de dóórontwikkeling van de gemeentelijke organisatie van de RKE over te nemen, Op diverse verbeterpunten die genoemd worden in het RKE rapport, zijn al diverse acties uitgezet. Er wordt voortdurend op gestuurd om de klanttevredenheid te verbeteren en diverse concrete resultaten zijn al bereikt, zoals hieronder beschreven. Eigen onderzoek 'Irritatie top 10' Begin 2013 heeft de ambtelijke organisatie een uitgebreid inventariserend onderzoek gehouden ten aanzien van de omgevingsvergunning activiteit 'bouwen'. Het dool van dit interne onderzoek was om irritaties en verbeterpunten in beeld te krijgen ten aanzien van de procedure omgevingsvergunning, De volgende doelgroepen werden ondervraagd:» klanten Į burgers (zowel particulieren als professionals); " het bestuur van de gemeente Emmen; 1 de medewerkers Vergunningen, Toezicht en Handhaving en het Klantcontactcentrum. 23

25 Raadhuisplein AP Emmen t, f, Postbus RA Emmen 4Úxh Gemeente e. gemeente@emmen.nl I. l i Aan de Rekenkamercommissie Emmen T.a.v. de heer drs. J. van Os Postbus RA Emmen Afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving team Staf ons kenmerk 14, uw kenmerk bijlage behandeld door I. van der Hart datum 20 maart 2014 telefoon fax (0591) e mail gemeente@emmen.nl onderwerp RKE onderzoek klanttevredenheid omgevingsvergunning Geachte rekenkamercommìssie, In deze brief geven wij onze schriftelijke zienswijze op het eindrapport 'klanttevredenheid omgevingsvergunning' van de Rekenkamercommissie Emmen (RICE). Het RKE onderzoek is een waardevolle aanvulling op andere eerder gehouden tevredenheidsonderzoeken, Het RKE onderzoek laat zien hoe complex de wereld van vergunningen in elkaar zit. Het is dan ook best een uitdaging voor de gemeentelijke organisatie om dit onderwerp zo duidelijk mogelijk en begrijpelijk onder de aandacht van de burger te krijgen. Op diverse punten die genoemd worden in het RKE rapport, zijn al diverse verbeteracties uitgezet. Wíj verrichten de nodige inspanningen om de klantbeleving en het werkproces zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Ondanks deze lopende acties weten we dat we er nog niet zijn. Dit blijkt ook uit het RKE rapport. Daarentegen bestrijkt het RICE rapport de periode april 2012 tot eind december 2012, Dat is één maand nadat de organisatorische splitsing volgens het principe van een back office en front office heeft plaats gevonden. Voorgesteld wordt om de aanbeveling gericht op het opstellen van een verbeterplan en dat te implementeren in het kader van de doorontwikkeling van de gemeentelijke organisatie van de RKE over te nemen. Op diverse verbeterpunten die genoemd worden in het RKE rapport, zijn al diverse acties uitgezet. Er wordt voortdurend op gestuurd om de klanttevredenheid te verbeteren en diverse concrete resultaten zijn al bereikt, zoals hieronder beschreven. Eigen onderzoek 'Irritatie top 10' Begin 2013 heeft de ambtelijke organisatie een uitgebreid inventariserend onderzoek gehouden ten aanzien van de omgevingsvergunning activiteit 'bouwen'. Het doel van dit interne onderzoek was om irritaties en verbeterpunten in beeld te krijgen ten aanzien van de procedure omgevingsvergunning, De volgende doelgroepen werden ondervraagd;» klanten ļ burgers (zowel particulieren als professionals); " het bestuur van de gomeente Emmen; 1 de medewerkers Vergunningen, Toezicht en Handhaving en het Klantcontactcentrum. 24

26 Gemeente Emmen blad 2 Het onderzoek Met soortgelijke resultaten zien als het RKE onderzoek. Wij hebben naar aanleiding hiervan diverse acties uitgezet. Deze verbeteracties hebben voornamelijk betrekking op 2 punten: A. de bedrijfsmatige aanpak (o.a. procesverbetering) en B. cultuurverbetering (optimalisatie van houding en gedrag). A, Bedrijfsmatige aanpak fo.a, procesverbetering) Volledig zaak gericht werken In 2012 zijn we gestart met zaakgericht werken. Dit is een andere manier van werken met andere systemen. Door zaakgericht te werken wordt een volledig ldantdossier opgebouwd en kan op elk moment statusinformatie gegeven worden aan de Mant. Ook de gestelde vragen en antwoorden van burgers worden ín de zaak opgenomen. Door volledig zaakgericht te werken kan 8oX van de reguliere aanvragen gecategoriseerd worden en ter afhandeling toebedeeld aan de Pront-Offico. Hierdoor kan de stroom van aanvragen sneller worden afgehandeld. De implementatie van dit nieuwe werkproces is bijna afgerond, Toeh zijn de eerste resultaten van het zaakgericht werken al zichtbaar: " De burger krijgt sneller inhoudelijk antwoord op zijn vraag; ' Herhaaltelefoon van burgers wordt voorkomen; ' We bouwen een kennisbank op naar aanleiding van de contactregistratie (vraag/antwoord combinaties); «Betrokken medewerkers weten welke vragen de burger heeft gesteld en wat de status van de aanvraag is. Optimalisatie Waboproces Op 3 december 2013 zijn de nieuwe Wabo-processen live gegaan. Het voordeel voor de klant is dat de doorlooptijd merkbaar korter wordt. Hierdoor kunnen zaken sneller afgehandeld worden. Door het nieuwe Wabo proces, is er ook één zaakverantwoordelijke bij het gehele proces verantwoordelijk gemaakt. De aanvrager heeft slechts met één functionaris als aanspreekpunt te maken. De doorlooptijden van het principeverzoek en vooroverleg worden voortaan beter gemonitord. Statusinformatie kan op verzoek direct worden geleverd, Ook bíj de Welstandscommissie zijn er diverse zaken veranderd, zoals de doorlooptijd, aangezien circa 8o9á van de aanvragen in ondermandaat kan worden afgedaan. Daarnaast vergadert de welstandscommissie in BOCE-verband nu wekelijks. De resultaten van deze verbeteringen voor de Mant konden nog niet meegenomen worden in het RKE onderzoek. B. Cultuurverbeterine (optimalisatie van houding en gedrag), Start verbetertraject klantgerichtheid In 2014 zijn we gestart met een verbetertraject. Dit project is opgezet om een cultuuromslag te bereiken onder de betrokken medewerkers om de dienstverlening in het totale vergunningsproces verder te verbeteren. Monitoring temgbellen van klanten Het terugbellen van Manten heeft een zeer hoge prioriteit binnen dc organisatie. Eind november /begin december 2013 zijn extra trainingen gegeven met als doel dat de medewerkers de (technische) kennis hebben om terugbelverzoeken op tijd uit te voeren, het contact en de gemaakte afspraken te kunnen registreren en tenslotte zelf te kunnen monitoren op werkvoorraden on terugbelverzoeken, Implementatie hostmamhip Tenslotte zetten we in de frontoffice sterk in op het thema Mantvrìendelijldieid en hostmanship sinds enkele maanden. Uit onderzoek blijkt dat het eindoordeel van een burger op de dienstverlening het sterkst beïnvloed wordt door hostmanship en dat dit sterk bijdraagt aan een grotere algehele tevredenheid, Hostmanship komt bijvoorbeeld tot uiting wanneer de medewerker duidelijk verantwoordelijkheid toont om de vraag of het probleem van de burger op te lossen. Ook pro-actief met oplossingen komen waar de burger zelf nog niet aan dacht, zijn voorbeelden van hostmanship. In het najaar van 2013 zijn de betrokken medewerkers getraind op dit soort hostmanship aspecten. 25