Beheersovereenkomst. Vlaamse Vervoermaatschappij De Lijn 01/01/ /12/2015

Transcriptie

1 Bhrsovrnkomst Vlaams Vrvormaatschappij D Lijn 01/01/ /12/2015 1/64

2 Inhoudsopgav Inhoudsopgav... 2 A Gnrik... 3 I.Algmn bpalingn Ondrtknnd partijn Voorwrp van d ovrnkomst Inwrkingtrding n duur van d ovrnkomst Dfinitis... 4 II Engagmntn van ht agntschap Rlvant blidsdolstllingn / blidskadr Stratgisch organisatidolstllingn Stratgisch Projctn Intrn wrking Aanvullnd opdrachtn / 11. Andr ngagmntn III Engagmntn van d Vlaams Rgring Financiël bpalingn Andr ngagmntn IV Financiël btrkkingn tussn d ondrtknnd partijn Hrkomst van d financiël middln van ht agntschap Financiël btrkkingn tussn d ondrtknnd partijn Algmn bpalingn inzak ht bhr van d financiël middln V Opvolging, rapportring n valuati Opvolging Rapportring Evaluati VI Gschillnrgling Gschillnrgling VII Aanpassingn bhrsovrnkomst - opschortnd voorwaardn Aanpassing van d bhrsovrnkomst - opschortnd voorwaardn VIII Aanvullnd bpalingn n ovrgangsbpalingn Bijzondr rglingn in vrband mt d pnsionlastn Aanvullnd bpalingn Ovrgangsbpalingn B Spcifik dl Vrplichtingn van ht agntschap inzak tarivn Samnwrkingsovrnkomstn Bijzondr bpalingn tn gvolg van spcifik situatis, ign aan ht agntschap C Ondrtkning Ondrtkning BIJLAGEN /64

3

4 A Gnrik I. Algmn bpalingn 1. Ondrtknnd partijn Tussn d Vlaams Rgring, vrtgnwoordigd door Vlaams ministr van Mobilitit n Opnbar Wrkn, mvrouw Hild Crvits, hirna d Ministr t nomn n d Vlaams Vrvormaatschappij D Lijn, mt ztl t 2800 Mchln, Motstraat 20, vrtgnwoordigd door d voorzittr van haar raad van bstuur, d hr Jos Guns, n door haar dirctur-gnraal, d hr Rogr Kstloot, wordt volgnd bhrsovrnkomst afgslotn: 2. Voorwrp van d ovrnkomst Dz bhrsovrnkomst wordt afgslotn tr uitvoring van artikl 25 van ht dcrt van 31 juli 1990 btrffnd ht vormggvn xtrn vrzlfstandigd agntschap Vlaams Vrvormaatschappij D Lijn. Dz bhrsovrnkomst lgt d wdrzijds rchtn n vrplichtingn van ht Vlaams Gwst n D Lijn vast bij all activititn di rchtstrks of onrchtstrks, ghl of gdltlijk vrband houdn mt ht gmnschapplijk stads- n strkvrvor, vrricht in ht Vlaams Gwst, vanuit of naar dit Gwst, alsook d rchtn n plichtn van bid partijn in ht kadr van d aanvullnd opdracht van ht lrlingnvrvor Bijzondr Ondrwijs, di dcrtaal aan D Lijn wrd togwzn. Dz bhrsovrnkomst rglt d modalititn bij d uitvoring van d dcrtn, wttn n uitvoringsbpalingn, zoals di gïnvntarisrd zijn in bijlag 1. Volgnd dcrtn vormn ht basiskadr voor d opnbardinstvrplichtingn van D Lijn: - ht dcrt van 31 juli 1990 tot oprichting van d Vlaams Vrvormaatschappij D Lijn, waarin d dcrtal opdracht aan D Lijn wat btrft blid, planning n uitvoring van ht grgld vrvor in Vlaandrn wordt omschrvn. - ht dcrt van 20 april 2001 btrffnd d organisati van ht prsonnvrvor ovr d wg n d oprichting van d Mobilititsraad van Vlaandrn n d bijhornd bsluitn van d Vlaams rgring. Dit dcrt lgt d basis voor ht ntmanagmnt n d basismobilitit n wordt goprationalisrd in volgnd bsluitn:

5 - ht Bsluit van d Vlaams Rgring van 19 juli 2002 btrffnd ht grgld vrvor, d bijzondr vormn van grgld vrvor, ht vrvor voor ign rkning n ht ongrgld vrvor - ht Bsluit van d Vlaams Rgring van 29 novmbr 2002 btrffnd d Basismobilitit in ht Vlaams Gwst - ht Bsluit van d Vlaams Rgring van 13 dcmbr btrffnd ht ntmanagmnt n d daaruit voortvloind oprationalisati: Mobilititsvisi 2020 van D Lijn. - ht Bsluit van d Vlaams Rgring van 12 sptmbr 2003 btrffnd d rapportring ovr ht prsonnvrvor ovr d wg - ht dcrt van 20 april 2001 btrffnd d mobilititsconvnants n d bijhornd bsluitn van d Vlaams Rgring n d ministriël bsluitn - ht dcrt van 11 maart 2009 btrffnd ht mobilititsblid. Dz bhrsovrnkomst rglt vnns d modalititn bij d uitvoring van activititn in opdracht van d Vlaams Rgring di nit dcrtaal wrdn vastglgd. D ngagmntn in dz bhrsovrnkomst sluitn nauw aan bij d in volgnd blidsdocumntn gformulrd dolstllingn: - ht rgrakkoord van 15 juli 2009 n d daarop aansluitnd blidsnota van d ministr van Mobilitit n Opnbar Wrkn, in ht bijzondr ht hoofdstuk van d blidsnota gtitld En kwalititsvol, volldig, fficiënt n gïntgrrd opnbaarvrvor aanbod. - ht door d Vlaams Rgring op 20 januari 2009 mt d social partnrs n ht gorganisrd middnvld ondrtknd Pact Op ht vlak van mobilitit stlt ht Pact 2020: Vlaandrn nmt d nodig maatrgln om n vlott, vilig n brd toganklijk mobilitit t garandrn. Voor ht prsonnvrvor wordt ht aanbod, d btaalbaarhid, d btrouwbaarhid n d kwalitit van ht opnbaar vrvor vanuit gbruikrsoogpunt goptimalisrd. In ht bijzondr in d Vlaams stdn wordt in 2020 n multimodal, duurzam brikbaarhid ggarandrd. 3. Inwrkingtrding n duur van d ovrnkomst D bhrsovrnkomst wordt afgslotn voor n priod van 01 januari 2011 tot n mt 31 dcmbr Als bij d vrstrijking van d gldighidspriod van dz bhrsovrnkomst gn niuw bhrsovrnkomst in wrking is gtrdn, wordt d bstaand ovrnkomst van rchtswg vrlngd tot op ht ognblik dat n niuw ovrnkomst in wrking trdt.

6 Als gn niuw bhrsovrnkomst in wrking gtrdn is binnn n trmijn van één jaar na d in ht vorig lid bdold vrlnging, of wannr n bhrsovrnkomst wrd ontbondn of gschorst, kan d rgring, na ovrlg mt d Raad van Bstuur van ht agntschap, voorlopig rgls vaststlln inzak d bijzondr rgls n voorwaardn, waarondr ht agntschap haar takn vrvult. 4. Dfinitis Voor dz ovrnkomst wordt vrstaan ondr: - agntschap: ht xtrn vrzlfstandigd agntschap Vlaams Vrvormaatschappij D Lijn - Basismobilitit: ntmanagmnt princip bij d uitbouw van ht opnbaarvrvorntwrk (zi dcrt Prsonnvrvor dd. 20 april 2001) dat tot dol hft binnn d woonzons van grootstdlijk, stdlijk, randstdlijk, klinstdlijk n buitngbidn n minimumaanbod van grgld vrvor aan d gbruikr t bidn. Ht minimumaanbod houdt bdiningsfrquntis n afstandn tot halts van grgld vrvor in. - dpartmnt: dpartmnt Mobilitit n Opnbar Wrkn - dinstactivititn: all activititn di bhorn tot ht taknpakkt van n chauffur n di hm/haar kunnn wordn opglgd. - ESR-vordringnsaldo: ht bgrot ESR-vordringnsaldo van D Lijn wordt bpaald op basis van d gldnd aanrkningrgls, waarbij minstns rkning wordt ghoudn mt d voluti van d ontvangstn/opbrngstn n mt d voluti van d uitgavn/kostn op basis van d compnsatis, d saldi n ncours, bschikbaarhidsvrgodingn n op basis van d invstringsuitgavn. - gbidsvaluati: instrumnt voor n doorgdrvn analys van ht grgld vrvor dat D Lijn aanbidt binnn n gografisch afgbaknd gbid n dit: o vanuit n intgraal (multifunctionl) prspctif o vanuit n klantgricht ntwrkbnadring o in nauw samnwrking mt all xtrn mobilititspartnrs van D Lijn. - gprstrd urn: urn waarvoor n prstati (i.. n rit rijdn of ht uitvorn van n andr taak) is glvrd - grgld vrvor: stads- of strkvrvor van prsonn mt n bpaald rglmaat n op n bpaald trajct, waarbij op vooraf vastgstld haltplaatsn rizigrs mogn instappn of afstappn n dit ongacht d tractiwijz van d aangwnd vrvormiddln. Dit vrvor is voor idrn toganklijk, ongacht in voorkomnd gval, d vrplichting om d ris t bokn. En aanpassing van d xploitativoorwaardn voor ht vrvor dot gn afbruk aan ht grgld karaktr van ht vrvor. - hoofdhalt: n halt (of vrschillnd haltn mt dzlfd naam di één ghl vormn), aangduid mt ht opschrift hoofdhalt, di n stratgisch plaats innmt in

7 ht opnbaar-vrvorntwrk. In lk gmnt wordt minstns één hoofdhalt uitgbouwd. - hoofdwgnnt: ntwrk van wgn, di als dusdanig gcatgorisrd zijn in ht structuurplan Vlaandrn: ht intrnational snlwgnnt, mt o.m. hoofdtransportassn n achtrlandvrbindingn, waarvan n gdlt bhoort tot TEN (Trans Europan Ntworks). Ht hoofdwgnnt vrbindt grootstdlijk n rgionaalstdlijk gbidn mt d conomisch poortn. D gwstlijk n intrnational vrbindingsfuncti primrt. - hoogfrqunt lijnn: lijnn waarop op minstns zs dinstn pr uur wordn aangbodn. - indicator: n kwantificrbar/mtbar paramtr di tolaat n procs op t volgn of ht brikn van n dolstlling t valurn. - kadrdcrt: ht kadrdcrt Bstuurlijk Blid van 18 juli 2003 n latr wijzigingn - kngtal: n vrglijkingswaard voor n indicator waarovr d btrokkn partij rapportrt. Kngtalln wordn opggvn voor di oprationl dolstllingn waarvan d ralisati in grot mat afhangt van andr partijn dan d rapportrnd partij zlf. - mobilititsconvnant: d ovrnkomst di tussn vrschillnd partijn in ht mobilititsdomin tot stand komt binnn ht dcrt van 20 april 2001 btrffnd d mobilititsconvnants. D ovrnkomst vormt n hfboom voor d uitbouw van ht mobilititsblid. - Ministr: d Vlaams ministr bvogd voor Mobilitit n Opnbar Wrkn - ntmanagmnt: ht ghl van rgls n critria volgnd uit ht dcrt van 20 april 2001 btrffnd d organisati van ht prsonnvrvor ovr d wg n uit ht bsluit van d Vlaams Rgring van 13 dcmbr 2002 btrffnd ht ntmanagmnt. - oprichtingsdcrt: ht dcrt tr oprichting van d Vlaams Vrvormaatschappij D Lijn, op 31 juli plaatskilomtr: wordt brknd voor n bpaald tijdspriod - door voor lk van all ingztt vortuign ht aantal plaatsn t vrmnigvuldign mt ht aantal kilomtrs dat ht vortuig in d dinstrgling aflgt - Rapportringsbsluit: Bsluit van d Vlaams Rgring van 12 sptmbr 2003 btrffnd d rapportring ovr ht prsonnvrvor ovr d wg - STOP-princip: princip uit d rgringsvrklaring van 22 juli 2004, waarbij wordt voorgschrvn om bij mobilititsprojctn in d rst plaats rkning t houdn mt votgangrs (Stapprs), daarna mt fitsrs (Trapprs), vrvolgns mt ht opnbaar vrvor (Opnbaar vrvor) n pas dan mt ht privévrvor. - strfwaard: n voor n indicator door d btrokkn partij in ht kadr van dz bhrsovrnkomst t brikn / t ralisrn waard. Strfwaardn wordn opggvn voor di oprationl dolstllingn waarvan d ralisati uitsluitnd of in ovrgrot mat afhangt van d btrokkn partij zlf.

8 - variabl rijtijdn: rijtijdn zijn tijdn di vortuign (trams, bussn, ) in-dinst nodig hbbn om plaats-tot-plaatsvrbindingn op ht vrvorntwrk t ovrbruggn. Zij staan vrmld in d gpland dinstrgling. Z kunnn variërn afhanklijk van d priod van d dag/wk, rkning houdnd mt d congsti) n ht dinstrglingstyp (= variabl rijtijdn). II Engagmntn van ht agntschap 5. Rlvant blidsdolstllingn / blidskadr 5.1 MISSIE VAN HET BELEIDSDOMEIN D Lijn zal actif mwrkn om op ht blidsdominnivau MOW tot n tkst t komn voor n ovrkoplnd missi n visi n zal zich hirin inschakln. 5.2 KERNACTIVITEITEN DE LIJN D Lijn vrzkrt ht gmnschapplijk stads- n strkvrvor in Vlaandrn. Mt ht ntmanagmnt wrkt ht agntschap raan om binnn ht kadr gdfinird door d Vlaams Rgring, op n socio-conomisch vrantwoord wijz n antwoord t bidn op d volurnd mobilititsbhoftn in Vlaandrn. D Lijn intgrrt daarom activititn van blidsvoorbriding, bhr n ontwikkling n uitvoring: - Blidsvoorbriding: D Lijn wrkt, in ovrlg mt ht dpartmnt Mobilitit n Opnbar Wrkn m aan d blidsvoorbriding (op Europs, fdraal, Vlaams, provinciaal n gmntlijk nivau), op ht vlak van of mt gvolgn voor ht stads- n strkvrvor. Ht agntschap vormt ook m d visi ovr mobilitit, flankrnd blid n ruimtlijk ordning. - Bhr n ontwikkling: D Lijn bhrt ht volldig lijnnnt in, vanuit n naar ht Vlaams Gwst. Daarvoor gbruikt zij vrschillnd typs lijnvoring n past xploitativormn n tchnikn to. Zij vrstrkt informati aan d rizigrs. Z ontwikklt niuw productn, vrzorgt d markting n bhrt d contractn mt d privat xploitantn. Ook ht bhr n d uitvoring van d invstringn voor d aanlg n instandhouding van infrastructuur bhorn tot haar taknpakkt. Tot slot bwaakt ht agntschap d kwalitit, d samnhang van ht opnbaarvrvoraanbod n d kostn.

9 - Uitvoring: Ht agntschap staat in voor d uitvoring van d xploitati van ht stads- n strkvrvor, inclusif d prsonls- n vortuigninzt. Voor d busxploitati wordt r n vnrdig brop gdaan op ht agntschap n d privat sctor. 5.3 MISSIE VAN DE LIJN - D Lijn wil d slimm risgzl zijn voor vrplaatsingn in hl Vlaandrn. - D Lijn staat dicht bij haar rizigrs mt n uitgbrid aanbod aan duurzam n kwalititsvoll vrvoroplossingn waarbij vilighid, btrouwbaarhid n fficiënti cntraal staan. - D Lijn is n blangrijk gsprkspartnr van d Vlaams ovrhid voor ht uitbouwn van ht mobilititsblid n ondrstunt daarm d conomisch, cologisch n social ontwikkling van Vlaandrn. - D Lijn crërt n stimulrnd & rspctvoll wrkomgving zodat haar vrindlijk n comptnt mdwrkrs haar ambassadurs zijn. - Zo draagt D Lijn bij tot n Vlaandrn dat vlot brikbaar is n waar ht aangnaam om lvn is. D Lijn draagt daarbij d waardn uit: - In dialoog - Samn vooruit - Passi voor onz klant - Zorgzaam ondrnmn D Lijn vrtaalt, als intrn oprator, dz missi in stratgisch n oprationl dolstllingn, z vrtrkt daarbij van d vir prspctivn di z ook in haar balancd scorcard gbruikt: 1. Ht prspctif van d klant 2. Ht prspctif van d rsultatn, zowl maatschapplijk als financil 3. Ht prspctif van mnsn, lrn n groin 4. Ht prspctif van d intrn procssn. 6. Stratgisch organisatidolstllingn D stratgisch dolstllingn van D Lijn kunnn wordn ondrgbracht in dri hoofdcatgoriën: 1. Klant - Idrn dnkt spontaan aan D Lijn als voorkursopti bij vrvorkuzs in Vlaandrn. - All klantn komn mt D Lijn tvrdn op hun bstmming. - D Lijn wil op trmijn ht aantal rizigrs vrdubbln.

10 2. Maatschapplijk wrking - Als gzond n solid Vlaams ovrhidsbdrijf wil D Lijn strk gwaardrd zijn op ht vlak van bhr, ontwikkling n uitvoring van gïntgrrd, duurzam mobilitit. - Mt D Lijn als rst advisur voor Vlaams n lokal blidsmakrs wordt opnbaar vrvor d voornaamst pijlr van duurzam mobilitit. 3. Bdrijfsintrn wrking - D Lijn wil n bdrijf zijn waar mdwrkrs gmotivrd zijn n zich gwaardrd voln. 7. Oprationl organisatidolstllingn In paragraaf 7 wordn d oprationl organisatidolstllingn van D Lijn bschrvn vanuit ht kadr van d stratgisch dolstllingn. Daarbij wordn stds aanggvn: - d rlati mt d actis uit ht rgrakkoord n/of blidsbrif van d Ministr - d link mt d rsoluti (stuk 582) van d Commissi Mobilitit van 1 juli 2010 btrffnd d niuw bhrsovrnkomst van D Lijn (Rsol nr. 4). - d bijhornd indicatorn,strfwaardn n kngtalln OPERATIONELE DOELSTELLINGEN MET BETREKKING TOT DE KLANT 7.1.A Dolstllingn m.b.t. ht aantal klantn O.D. 7.1 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: KLANT EN NETMANAGEMENT D Lijn vrhoogt tijdns d looptijd van dz bhrsovrnkomst haar rizigrsaantal, daarbij wordt rkning ghoudn mt d bschikbar middln n d vntul noodzaklijk corrctis bij d invoring van ht rgistratisystm (zi vrdr: stratgisch projct RETIBO) (Acti B3a). D Lijn vort ht Bsluit van d Vlaams Rgring btrffnd ht ntmanagmnt uit. Dit gburt vanuit d Mobilititsvisi 2020 n in ovrlg mt all btrokkn partnrs in ht kadr van ht mobilititsconvnant (Acti B1, B4, B5, B6) (Rsoluti 14).

11 D Lijn vrzamlt d vraag van (potntiël) klantn op basis van potntilondrzokn n accurat bhrsinformati. Di informati is ondrmr gbasrd op n btrouwbar n gdtaillrd rgistrati van opstapprs n bzttingsgradn. Om n god knnis van d mobilititsproblmatik van d huidig n tokomstig klantn zal D Lijn bovndin vrdr invstrn in marktondrzok. (Actis B1, B3, B6). D mthodik van d gbidsvaluatis wordt ghantrd als instrumnt voor ht ntmanagmnt: ht bstaand nt wordt zo gtotst op fficiënti. Mt bijvoorbld potntilondrzokn wordn vrvolgns d bhoftn tot ntwrkaanpassing in kaart gbracht. Tn bhov van dz ntwrkvaluatis wordt lk ntitit van D Lijn opgdld in n aantal valuatigbidn, di all zowl stdlijk als nitstdlijk gbidn bvattn. In lk valuatigbid wordt minstns één maal in d doorlooptijd van d bhrsovrnkomst n gbidsvaluati doorgvord. Vanuit d gbidsvaluatis (n d mthodikn van o.a. potntilondrzok) motivrt D Lijn haar voorstlln in ht kadr van d priorititn voor ntmanagmnt (Actis B1, B5, B6, 11a) (Rsoluti 18). Dz gbidsvaluatis wordn op rglmatig basis uitgvord n passn altijd in ht kadr van ht mobilititsconvnant (procsmatig, in samnspraak mt all btrokkn partnrs). Indicatorn Strfwaardn 1. rizigrsgroi + 10,5 % ( )* 2. ralisatigraad gbidsvaluatis 100 % van d valuatigbidn voor ind 2015 *Hirbij dint rkning ghoudn t wordn mt d vntul noodzaklijk corrctis aan rizigrsaantalln bij d invoring van ht rgistratisystm (zi vrdr: stratgisch projct RETIBO) In ht kadr van d bpalingn van ht mobilititsdcrt vrvult D Lijn haar advisrnd rol in blidsvoorbridnd activititn n in d bslissingsprocssn rond ruimtlijk ontwikklingn (Mobr n Mrwrkzaamhdn). Zo invntarisrt D Lijn voor haar gbidsvaluatis: - d potntilimpact voor D Lijn bij grootschalig ruimtlijk n mobilititsontwikklingn - d kostn voor bijkomnd xploitati vanuit n duurzaam mobilititsoogpunt omwill van mindr gwnst ruimtlijk ontwikklingn. O.D. 7.2 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: KLANT EN NETMANAGEMENT (VOOR-) STEDELIJKE NETTEN D Lijn bstdt bij d ralisati van haar Mobilititsvisi 2020 bijzondr aandacht aan d uitbouw van d voorstadsnttn, a priori in d rgio's Brabant-Brussl, Antwrpn n Gnt (Acti B3a) (Rsoluti 18). Zo zal in dcmbr 2015 ht Rgiont Brabant-Brussl, ht

12 snlbusondrdl van ht GEN, fors uitgbrid zijn. Ook d (voor-)stdlijk vrvorntwrkn in Antwrpn n Gnt wordn vrdr uitgbouwd. Daarbij wordt d nadruk glgd op kwalitit mt spcial aandacht voor d commrciël snlhid, rglmaat n voldond capacitit. In ht kadr van d comodalitit houdt D Lijn bij ht uittknn van haar opnbaar-vrvoraanbod rkning mt ht aanbod van d andr stads- n strkvrvormaatschappijn n d spoorwgn. Ht agntschap vort daarom constructif ovrlg mt dz maatschappijn, ondr mr mt ht oog op n zo optimaal moglijk afstmming van d vraag n ht aanbod, haltn, riswgn n dinstrglingn (optimalisati van aansluitingsmoglijkhdn). Indicatorn 1. Aantal rizigrs pr aangbodn plaatskilomtr in stdlijk n voorstdlijk gbidn van Gnt, Antwrpn n Vlaams-Brabant (op ntnivau) (in afwachting van RTiBo tllingn) 2. Aantal rittn mt capacititsproblmn 3. Kwalitit afstmming dinstrglingn: a. Aantal of % nit gralisrd aansluitingn bus bus (Bo) 4. Aantal ovrstapprs bus trin n trin bus in stations waarvoor tussn D Lijn n Infrabl convnti bstaat 5. Kwalitit afstmming dinstrglingn: a. Aantal of % nit gralisrd aansluitingn trin bus (Aribus) b. Aantal of % nit gralisrd aansluitingn trin bus wgn xcssiv trinvrtraging Strfwaardn nulmting n bpaling strfwaard na invoring RTiBo Naar halvring aantal problmrittn in 2015 groipad naar halvring problmaansluiting in 2015 Kngtalln Trnd in + (nulmting na d invoring van RTiBo) Groipad naar halvring problmaansluiting in 2015 Groipad naar halvring problmaansluiting in 2015 O.D. 7.3 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN/ KLANT EN NETMANAGEMENT

13 (VERTRAMMING - SNELBUSSEN) Vóór ht ind van 2015 start D Lijn in lk ntitit mt minstns één projct van hoogwaardig spoorgbondn opnbaar vrvor. Dit gburt volgns d priorititn vastgstld in potntilondrzokn, rkning houdnd mt ht maatschapplijk draagvlak n gtotst aan d rsultatn van n Maatschapplijk Kostn / Batnanalys in ht voor d btrokkn projctn(clustrs) rlvant studigbid. (Actis 3, B2) (Rsoluti 18). Daarom bgint z tn laatst in 2011 mt d voorbridnd studis n aansluitnd d vrgunningntrajctn. Bij d bpaling van d priorititn op ht vlak van ntmanagmnt gft D Lijn xtra gwicht aan d positiv ffctn op ht woon wrkvrkr. Ondr mr mt ht oog op n gronr woon-wrkvrkr wrkt z n concpt van snlbusbdining uit (Actis 3, B1, B2, B5) (Rsoluti 18). Dit concpt wordt vóór ind 2015 in lk ntitit minstns drimaal omgzt in n projct. Dit gburt volgns d priorititn vastgstld in potntilondrzokn, rkning houdnd mt ht maatschapplijk draagvlak n gtotst aan d rsultatn van n Maatschapplijk Kostn / Batnanalys in ht voor d btrokkn projctn(clustrs) rlvant studigbid. Bij ht implmntrn van snlbusprojctn wordt ingspld op d bhoftn van d bdrijvn n wordt samngwrkt mt lokal (social) partnrs. D commrciël snlhid van dz niuw vrbindingn voldot aan d kwalititsisn van ht Mobilititsplan Vlaandrn. D Lijn houdt bij d bpaling van haar opnbaar-vrvoraanbod rkning mt ht aanbod van d spoorwgn n d andr stad- n strkvrvormaatschappijn. D Lijn vort daarom constructif ovrlg mt dz maatschappijn, ondr mr mt ht oog op n zo god moglijk afstmming van vraag n aanbod, haltn, riswgn n dinstrglingn (optimalisati van d aansluitingsmoglijkhdn) (Actis 3, B2, B3a, B5) (Rsoluti 2). Indicatorn 1. Aantal aangbodn plaatskilomtrs tram / ntitit 2. Aantal tramrizigrs/jaar/ntitit 3. Aantal aangbodn plaatskilomtrs snlbus pr ntitit 4. Aantal snlbusrizigrs/jaar/ntitit Strfwaardn Trnd in + ( ) Trnd in + Trnd in + ( ) Trnd in + Kngtalln

14 5. Stipthid dinstrglingsaanbod a. Commrciël snlhid trams/snlbussn: i. Rël rijtijd/rit t.o.v gpland km ii. Rël rijtijd/rit t.o.v rël afglgd km b. Vf-factor trams n snlbussn op aantal gslctrd typrlatis (rijtijd OV vs. auto) 6. Aantal tramrizigrs/ jaar/ aangbodn plaatskilomtr pr ntitit 7. Aantal snlbusrizigrs/jaar/aangbodn plaatskilomtr pr ntitit Cfr. Bsluit Ntmanagmnt (zi p. 31) Cfr. Bsluit Ntmanagmnt (zi p. 31) Cfr. Bsluit Ntmanagmnt (zi p. 31) Kngtalln Trnd in + Trnd in + O.D. 7.4 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: KLANTENWERVING - KLANTENBINDING Om niuw klantn aan t trkkn zal D Lijn: - ffctiv, dolgropgricht campagns vorn om mr mnsn t ovrtuign om t kizn voor bus of tram - inzttn op point-of-ntry-campagns om ondrmr d instroom van d jong rizigrs t vrzkrn - dolgropgricht n drmplvrlagnd oplidingn voorzin ovr ho ht opnbaar vrvor t gbruikn - attractiv drdbtalrsystmn blijvn ontwikkln n promotn bij vooral scholn, wrkgvrs n aanbidrs van vrijtijdsactivititn - inzttn op d vrtaling van niuw bhoftn in aantrkklijk, niuw productn (bijvoorbld snlbussn, multimodal brikbaarhidsfichs, ontsluiting bdrijvntrrinn, digitaal risadvis op maat, tarifproductn,...) (Actis B2, B3a, B4, B5, B6) (Rsoluti 4, 20). Door nauwgztt, klantgricht nazorg wordt bovndin d klantnloyautit vrhoogd (winnn abonns, vrhogn gbruiksfrqunti) (Actis B4, B6). Elk marktingcampagn wordt gëvalurd op doltrffndhid. Al dz actis gvn blijk van n slim n mnslijk imago van D Lijn (Acti B3a, B6). Bij lk acti wordt mggvn dat ht n slim id is om mt D Lijn t rizn (want zo vrmijd j bijvoorbld parkrstrss of fils n spaar j ht miliu). Bovndin communicrt ht agntschap altijd op n warm (mnslijk) manir. D boodschap w rijdn nit mt bussn n trams, maar mt mnsn staat altijd cntraal.

15 Indicatorn 1. Mdiabrik marktingplan D Lijn 2. KPI-indx imago D Lijn Strfwaardn Op kritisch nivau (min. 80% bij dolgropn) 80% O.D. 7.5 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: COMODALITEIT EN MOBILITEITSMANAGEMENT Door haar activ rol als comodal n dynamisch mobilititsmanagr is D Lijn partnr bij d ralisati van comodalitit in Vlaandrn n Brussl (mtront) (Acti 2b, C 1 6) (Rsol. 3). D Lijn wrkt daarom volgns ht STOP-princip actif m aan d actis van d Vlaams Rgring voor mr n btr P+R-voorziningn. Z vrbtrt d bdining van d P+R's. Zo ontwikklt ht agntschap n aanbod dat n hfboom kan zijn voor ht dynamisch vrkrsmanagmnt dat door d Vlaams Ovrhid vrdr ontwikkld wordt n dat op all snl- n ringwgn zal voorzin wordn. Hirbij wordt actul vrtrk- n ristijdinformati ovr ht opnbaar-vrvoraanbod aan d P+R s via ht autontwrk voorzin op ht hoofdwgnnt (portikn, ), in combinati mt d actul ristijd. In ht kadr van d vrspriding van raltim n multimodaal risadvis (via intrnt, tlfoon, gsm, ) vort D Lijn ondrzok naar ht ontwikkln van n gmnschapplijk platform mt d drd partijn di daarbij btrokkn zijn. D Lijn maakt n samnwrkingsakkoord op mt d instanti di daarvoor in opdracht van d Vlaams Ovrhid zal instaan. (Acti B4) (Rsoluti 3). In ruil voor informati di D Lijn nodig hft voor d uitofning van haar ign opdrachtn, stlt ht agntschap dinstrglingn, tarifinformati n raltim risinformati tr bschikking. D Lijn blijft btrokkn bij d communicatikanaln voor d vrspriding van multimodaal risadvis. D Lijn zt ook vrdr in op multimodal productontwikkling zoals: - fitsprojctn - brikbaarhidsfichs - ht lktronisch vrvorbwijs (binnn ht stratgisch projct Rtibo - zi vrdr) dat d btaling van andr mobilititsproductn zal tolatn (Rsol. 1) Spcifik wat d comodalitit fits / opnbaar vrvor btrft, zal D Lijn actif d installati van fitsvoorziningn bij minstns - all hoofdhaltn van ht opnbaar vrvor promotn bij d lokal bsturn. D Lijn wrkt tot slot m aan d ralisati van comodalitit door als voorkurspartnr n in ht kadr van samnwrkingsakkoordn mt d andr btrokkn partnrs, input t lvrn in d planning n uitvoring van Mindr Hindrmaatrgln bij d uitvoring van infrastructuurprojctn (Acti A7) Indicatorn 1. Aantal autoparkrplaatsn op P+R D Lijn 2. Gbruik van P+R-facilititn Strfwaardn groitrnd in +

16 a. Aantal bztt autoparkrplaatsn/ aantal aangbodn plaatsn op P+R D Lijn b. Aantal bztt fitsparkrplaatsn/ aantal aangbodn plaatsn op P+R D Lijn 3. Aanbod opnbaar vrvor aan P+R (bdiningsfrqunti) 4. Aantal fitsvoorziningn op hoofdhaltn van D Lijn 85 % 85 % 12 spitsfrqunti 95 % van d hoofdhaltn in 2015 O.D. 7.6 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: CAMBIO D Lijn wil aan haar klantn n kwalititsvoll vrplaatsing van dur tot dur aanbidn. Zo is n vrplaatsing ignlijk n ktn van vrplaatsingn waarbij tlkns ht gschikt vrvormiddl hoort. D Lijn participrt daarom in cambio, autodln in Vlaandrn. Mt cambio wil D Lijn autodln aanbidn in d mst brd n algmn vorm mt ondr andr marktstudis, concptontwikkling, concpttotsing, promoticampagns, fondsnwrving, intgrati in ht lktronisch vrvorbwijs, D Lijn voorzit bij d uitwrking van ht ééngmaakt vrvorbwijs d gbruiksfacilititn van dit instrumnt voor ht cambio-autodln, op ht nivau van wat r moglijk is mt d MOBIB-kaart in ht Brussls Hoofdstdlijk Gwst. Indicatorn Aantal klantn cambio Strfwaar dn groitrnd: + 20%/jaar Aantal gcombinrd abonnmntn cambio- D Lijn bhoud huidig % D Lijn-abonns ondr d Cambioklantn gcombinrd abonnmntn groin procntul m mt aantal Cambio-klantn O.D.7.7 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: CARPOOLDATABANK D Lijn wil aan d klantn n slimm vrplaatsing van dur tot dur aanbidn, waarbij multimodalitit cntraal staat. Daarom zal D Lijn ht bhr van d carpooldatabank - in functi van gdtctrd bhoftn - vrdr vrbtrn mt gricht productn of dinstn. D Lijn ondrnmt bovndin actis om carpooling in d brd btknis (carpooling, vanpooling, vntpool, schoolpool) bij ht grot publik t promotn als n duurzaam altrnatif voor ht autosolism. (Acti 2b, C1.6) (Rsol. 2).

17 7.1.B Dolstllingn m.b.t d tvrdnhid van d klantn O.D. 7.8 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: KWALITEITSMONITOR D Lijn waarborgt n kwalititsvoll bhandling van d klantnractis binnn vooraf voorzin bhandlingstrmijnn. D Lijn ondrzokt bovndin systmatisch d tvrdnhid van haar klantn, zowl via ht twjaarlijks (stratgisch) klantntvrdnhidsondrzok als via continu tvrdnhidsmtingn in ht kadr van d kwalititsmonitor. D kwalititsmonitor is n gïntgrrd mtinstrumnt dat d stratgisch kwalititsfactorn van D Lijn mt n rapportrt mt ht oog op n zo fficiënt n ffctif moglijk inzt van d middln. D data in dz tool wordn op volgnd manir vrzamld: 1. xtrn: tvrdnhidsondrzok bij klantn (continu n twjaarlijks), systmatisch rgistrati n gstructurrd vrwrking van klantnractis 2. intrn: monitoring n prmannt mtingn. D rsultatn van d kwalititsmonitor vormn voor D Lijn d totsstn voor d stratgisch dolstllingn ovr d klantn. Mt d kwalititsmonitor kan D Lijn immrs d tvrdnhid van klantn gdtaillrd in kaart brngn. Bdoling is om zo vrbtractis uit t tknn n d klantntvrdnhid t vrhogn. D Lijn stlt bovndin tvrdnhidsnormn voorop voor zowl d algmn tvrdnhid als voor d prioritair tvrdnhidsfactorn n d mindr prioritair tvrdnhidsfactorn (Acti B6) (Rsoluti 6). D prioritair tvrdnhidsfactorn, op basis waarvan prioritair actis dinn t wordn gnomn, wordn bpaald op basis van d rsultatn van n twjaarlijks tvrdnhidsmting, di in d looptijd van d bhrsovrnkomst nog in d jarn 2012 n 2014 zal wordn ghoudn. D vntul vrschuivnd priorititn zulln door D Lijn wordn gmld aan d Vlaams Rgring. Indicatorn Scor tvrdnhidsmtingn op prioritair tvrdnhidsfactorn Strfwaard Top 2 tvrdnhid 70 % Bodm 2 tvrdnhid 5 %

18 Spcifik voor d hirna omschrvn tvrdnhidsfactorn wordn volgnd oprationl dolstllingn gformulrd (O.D 7.9 t/m 7.12) O.D. 7.9 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: INFORMATIE EN COMMUNICATIE D Lijn invstrt in rizigrsinformati, n kritisch succsfactor uit haar tvrdnhidsondrzokn. Door bijvoorbld in t spln op d vrandrnd bhoftn op vlak van informati, wil ht agntschap d gbruiksvrindlijkhid van haar communicati vrhogn n zo d global risrvaring van haar klantn vrbtrn. Zo wordt r mr n mr gbruik gmaakt van niuw tchnologisch opportunititn: modrn communicatimiddln n (ovral waar nodig) toganklijk rizigrsinformati, zowl statisch als dynamisch (raltim) informati. Op vlak van statisch informati wordt vrdr gwrkt aan d kwalititsvrhoging van rizigrsinformati op maat, zowl op ht vortuig n als aan d halt (dinstrgling, omlidingn, ).Ook op ht domin van d raltim informati volgt D Lijn d laatst ontwikklingn op d vot n wil daarom inzttn op innovativ informati-, routring-, navigati-, waarschuwing- n advissystmn, aangbodn aan d halt, op ht vortuig n via ht wb/mobil intrnt. (Actis B3a, B4, B6) (Rsoluti 13). Spcial aandacht zal daarbij gaan naar: - rizigrsinformati vóór d start van d vrplaatsing (op ht momnt dat d vrplaatsingsbhoft zich stlt) actul informati bij vrstoring van d dinstrgling (zi vrdr:stratgisch projct RISE, projctomschrijving in bijlag 2). Er is uitrol van n mobil applicati voorzin voor bpaald mobil platformn di zowl n routplannr als raltim informati combinrt. Indicatorn Strfwaardn 1. Kwalititsmonitor: scor op factor Top 2 tvrdnhid 70 % informati & communicati Bodm 2 tvrdnhid 5 % 2. Aantal bzokn wbsit /jaar 3. Aantal routbrkningn Trnd in + 4. Omlidingn via -mail voor all Bschikbaar in 2012 ntititn 5. All halts uitgrust mt niuw 100% in 2012 halt-informati hoofdhalts uitgrust mt 750 in 2012 raltim-informati 7. Start raltimcommunicati mt in 2014, volldig ralisati in 2015 d klant op all vortuign (koppling Bo)

19 O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: VERKEERSVEILIGHEID Ondrmr op basis van adquat ongvallnggvns (van ongvalln waarbij D Lijn btrokkn is) bouwt ht agntschap haar ign vrkrsvilighidsplan. Om ht aantal ongvalln trug t dringn, invstrt D Lijn ook in bijkomnd oplidingn vakbkwaamhid voor haar chauffurs. Evnns in ht kadr van d vrkrsvilighid vort D Lijn n oplidingsblid dat rto lidt dat ht aantal vrkrsovrtrdingn door haar chauffurs zo strk moglijk bprkt. Indicatorn Op t makn vrkrsvilighidsplan mt o.a: 1. ongvalln/ km xploitati D Lijn 2. ongvalln ign vrantwoordlijkhid / km 3. Vrkrsbots / km xploitati D Lijn St r f w aa rd n vanaf 2011: jaarlijks daling mt 2,5% vanaf 2011: jaarlijks daling mt 2,5% glidlijk afnam van 1/ km naar 1/ km in 2015 O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: STIPTHEID DIENSTAANBOD Mt ht oog op d tvrdnhid van haar klantn n d wrving van niuw klantn ralisrt D Lijn n vrplaatsingsduur di d concurrnti mt andr

20 vrvormodi aankan. Daarom invstrt z vrdr in zowl intrn (maatrgln waarop D Lijn zlf vat hft) als in xtrn doorstroming van ht opnbaar vrvor (samn mt d wgbhrdrs). D gralisrd rijtijdn wordn opgvolgd in ht kadr van ht wgwrkn van doorstromingsknlpuntn. D Lijn hantrt ht princip dat d aangbodn dinstrgling grspctrd mot wordn. Daarom wordt gwrkt volgns ht princip van variabl rijtijdn (Actis 1,A3, B6, B7) (Rsoluti 1, 3, 7). Indicatorn Stipthid: % op tijd bij ht aankomn van d rit (globaal, avondspits dinsdag P2) - rglmaat: afwijking t.o.v. gpland intrval aan all timing points (% hogr dan +/- sc) (nkl van topassing bij hoogfrqunt lijnn) - ghaald commrciël snlhid pr lijn - rël rijtijd/rit t.o.v. gpland km - rël rijtijd/rit t.o.v. rël afglgd km - Vf-factor op nkl xmplarisch rlatis Maximumnorm Kngtalln cfr. Bsluit Ntmanagmnt (zi p. 31) O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: CAPACITEITBEHEER D Lijn zal binnn haar budgttair moglijkhdn xtra capacitit voorzin op ovrbztt lijnn/trajctn door ht aanbidn van n aangpast dinstrgling (bijvoorbld: ht hrschikkn van doortochtmomntn, ht vrhogn van frqunti, ht inzttn van aangpast vortuign,, ). Mt ht oog op fficiënt n ffctif capacititbhr wordt d bztting van d vortuign prmannt gmonitord. Pr typ vortuig wordt daarvoor n ovrbzttingsnorm ghantrd (Actis B1, B5, B6) (Rsoluti 9). D Lijn normn ovrbztting Ovrbztting

21 stad = mr dan all zitplaatsn + 80% staanplaatsn Ovrbztting PCC stad = mr dan all zitplaatsn + 65% staanplaatsn * Ovrbztting strk = mr dan all zitplaatsn + 75% staanplaatsn Ovrbztting strk op hoofdwgnnt = mr dan all zitplaatsn strk nit snlwg VOERTUIGTYPE stad 12m strkbus m stadsbus 90 citybus 55 / / gld AB 138 Hrmlijn PCC 1R ( ) 81 PCC PCC 1&2-2R 74 s t r k s n l w g 124 / / 59

22 Kusttram

23 7.1.C Ovrig oprationl dolstllingn m.b.t. d klant O.D.7.13 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: SOCIALE VEILIGHEID Mt d prmannt bwaking van ht plan Vilig op Wg waarborgt D Lijn d vilighid van haar klantn n haar ign prsonl. D Lijn bpaalt haar social vilighidsblid aan d hand van n Vilighidsmonitor. En wtnschapplijk instrumnt dat all rgistratis van fitlijk incidntn op n in d buurt van ht grgld stads- n strkvrvor vrzamlt n analysrt. D vilighidsmaatrgln wordn op basis van dz Vilighidsmonitor gricht, gpast n flxibl ingzt. D Lijn waakt rovr dat r maatrgln gnomn wordn voor lk van d clustrs van social vilighidsthma s zoals di door d Vilighidsmonitor wordn gdfinird: onvilighidsgvolns, stornd gdrag, difstal, vandalism, gwldrisico s, D maatrgln wrkn zowl rmdiërnd als prvntif. Zo vort D Lijn op rglmatig basis, systmatisch n dolgricht, rizigrscontrols uit om fraud t vrmindrn (Rsoluti 16). In ht kadr van d Vilig op Wg - wrking valurt D Lijn d wrking (prvntif handhavnd) van ht administrativ botsystm n stlt zo nodig aanpassingn voor (Rsoluti 17). D Lijn draagt bij tot ht social vilighidsdbat vanuit ht bsf dat d socialvilighidsthmatik n globaal maatschapplijk fnomn is. Ht opnbaar vrvor vormt in d opnbar ruimt immrs slchts één microkosmos, waarin zich agrssiproblmn kunnn stlln. Om di rdn staat D Lijn ook voor n gïntgrrd bnadring van d agrssiproblmatik, waarin all btrokkn maatschapplijk actorn op n afgstmd manir hun vrantwoordlijkhdn dragn. Di intgral aanpak past ht agntschap to op vrschillnd dominn: - d vnwichtig afstmming van tchnisch, prsonl, organisatorisch n procdurl maatrgln - d vnwichtig vrdling van d maatrgln ovr d vrschillnd schakls van d vilighidsktting. Ht social vilighidsblid wordt tot slot door D Lijn priodik in samnspraak mt haar blangrijkst stakholdrs gëvalurd. Indicatorn Indicatorn vilighidsmonitor Strf waard n Aandachtsbuurtn fas 3: trnd in Aandachtsbuurtn fas 2: trnd in - D Lijn wil d rizigrsfraud, zoals di zich uit in ht zwart- n grijsrijdn, systmatisch n dolgricht vrmindrn. Daarto zulln jaarlijks mr rizigrs wordn gcontrolrd (Rsol. 16)

24 Indicatorn Aantal gcontrolrd rizigrs/jaar Strfwaardn groipad mt 5% pr jaar O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN/ TARIEVEN - TARIEFSYSTEEM D Lijn wrkt, binnn d randvoorwaardn, zoals opgnomn in ht rgrakkoord, n aantrkklijk n transparant tarifsystm uit. Mt haar tarivn wil z zowl d occasionl rizigrs (aanzt tot gbruik) als op d havy usrs (loyautit bvordrn) tvrdn stlln. D Lijn houdt daarom rkning mt spcifik dolgropn n mt moglijk diffrntiati tussn d aangbodn producttyps. Jaarlijks kan D Lijn aan d ministr n voorstl van tarifaanpassing voorlggn (Actis 11a, B4, B6) (Rsoluti 19). D Lijn vort ondrzok naar d prijslasticitit n d wijz waarop d prijsztting van d vrschillnd vrvorsbwijzn ht aankoop- n vrplaatsingsgdrag van d rizigr bïnvlodt. Op grgld tijdstippn wordt d impact van ht prijsblid op d kostndkkingsgraad zowl x ant als x post gëvalurd. Indicatorn Tarivn D Lijn Strfwaardn Aanpassing aan d consumptiindx O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: TARIEVEN - ARMOEDEBESTRIJDING D Lijn zorgt rvoor dat ook mnsn in armod volwaardig kunnn dlnmn aan d samnlving via gmakklijk toganklijk n btaalbar tarifproductn. Voor n aantal dolgropn di d Ministr dfinirt, wordn vrplaatsingn aangbodn tgn vrmindrd tarif. O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN/ ONTWAARDINGSSYSTEEM Tgn ind 2013 bschikt D Lijn ovr n introprabl ontwaardingssystm: n systm dat zowl bruikbaar zal zijn voor d dinstn van D Lijn als di van d NMBS, TEC n MIVB. Zo zulln klantn n contactloos vrvorbwijs voor hl Vlaandrn kunnn aankopn.

25 Dit niuw systm bidt bovndin d moglijkhid tot prijsdiffrntiati volgns producttyp (bijvoorbld n prijs afhanklijk van ht typ aangbodn matril). D Lijn wrkt hirvoor samn mt d btrokkn partnrs (NMBS, TEC, MIVB) in ht kadr van d NV BMC (Blgian Mobility Card). Bij d introducti van ht lktronisch vrvorbwijs komn rst d divrs gropn abonns aan d burt n daarna d biljtrizigrs (zi: stratgisch projct RTiBo, projctbschrijving als bijlag 3 (Acti B8) (Rsoluti 1). Mt dit niuw vrvorbwijs zal d klant bovndin - in ht kadr van d comodalitit - andr mobilititsproductn kunnn kopn. Indicatorn 1. Timing ralisati Introprabl platform 2. Timing ralisati ééngmaakt vrvorbwijs Bhaald Bhaald Strfwaardn O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: TOEGANKELIJKHEID D Lijn bouwt vrdr aan haar toganklijkhidsblid. Toganklijkhidscritria voor rollnd matril wordn systmatisch in d vortuigbstkkn opgnomn. Daarnaast wordt in samnwrking mt d wgbhrdrs n programma uitgwrkt waarm opnbaar-vrvorhalts toganklijk wordn gmaakt. Voor haar toganklijkhidsplannn n -critria wrkt D Lijn nauw samn mt ht Toganklijkhidsovrlg Vlaandrn (Acti B3b) (Rsoluti 15). Voor d bschrijving van n toganklijk vortuig wordt bij D Lijn uitggaan van d aanwzighid van volgnd voorziningn op dat vortuig (tram of bus): - lag vlor - oprijdplaat - rolstolplaats mt vrankring- of afschrmingssytm. Daarnaast wordt door D Lijn ook wrk gmaakt van d uitrol van n programma nxt-stop information, zowl visul (digital halt-informati) als auditif op ht vortuig. Indicatorn 1. Toganklijk trams t.o.v totalitit trampark 2. Toganklijk bussn t.o.v totalitit buspark Strfwaardn Groipad van +5% pr jaar Groipad van +3,5% pr jaar

26 3. % groi toganklijk halts Groipad af t sprkn mt wgbhrdrs 4. % trams mt auditiv n Groipad van +2,5% pr jaar visul halt-aankondiging 5. % bussn mt auditiv n visul haltaankondiging Groipad van +7% pr jaar OPERATIONELE DOELSTELLINGEN MET BETREKKING TOT DE MAATSCHAPPELIJKE WERKING DE LIJN O.D.7.18 OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: EFFICIËNTIEVERHOGING D Lijn brikt n hogr kostndkkingsgraad zondr in t botn op comfort n dinstvrlning. D randvoorwaard op ht vlak van ht tarifblid buitn d jaarlijks indxring zulln d gmiddld tarivn van D Lijn nit stijgn bpaalt m d marg waarbinnn dz dolstlling kan wordn gralisrd. D Lijn strft naar fficiëntivrhoging in d algmn wrking. Zij hantrt ht princip van ht zuinig bhr, stimulrt kostnbwustzijn bij al haar mdwrkrs n zokt actif naar fficiëntiwinstn in haar intrn procssn. D slutllmntn voor fficiëntiwinstn bij D Lijn zijn: - Ht vraaggstuurd karaktr van ht opnbaar vrvor, wliswaar binnn ht rglgvnd kadr van ht ntmanagmnt (incl. basismobilitit), dat ingvuld wordt op basis van aantoonbaar potntil n/of voldond bzttingsgraad (Rsol. 5,18) - D optimal planning van d inzt van xploitatimiddln n prsonl om ht aantal lg kilomtrs n dod urn t bprkn (Rsol.4) D bschikbar middln wordn fficiënt ingzt. Zo kist D Lijn r ondr andr voor om vrdr t invstrn in zowl intrn (maatrgln waarop D Lijn zlf vat hft) als in xtrn doorstroming van ht opnbaar vrvor (samn mt d wgbhrdrs). D Lijn strft n kostnbsparing n bhrsing na via fficiëntiwinstn op ondrbztt lijnn (aanpassing van d xploitati). Wat btrft d inzt van d vrschillnd opnbaar-vrvormiddln wordt naar d hoogst fficiënti gstrfd. Waar moglijk n godkopr in xploitati wordn blbussn ingzt op ondrbztt lijnn.waar moglijk n godkopr in xploitati wordn taxi s ingzt om ondrbztt blbussn t vrvangn.

27 D Lijn wrkt hirvoor in 2011 n globaal plan uit n trdt hirovr in ovrlg mt d vakorganisatis, xploitantn n d taxisctor. Spcifik op ht vlak van d organisati van ht opnbaar vrvor, optimalisrt D Lijn haar planning van d inzt van vortuign n prsonl, mt rspct voor d social wtgving n d CAO-afsprakn. D optimalisati van d modlmatig planning vrloopt aan d hand van n vrdr modrnisring van d softwar. Noodzaklijk bhrsggvns wordn structurl gmonitord, in kaart gbracht n zowl intrn als xtrn (indin moglijk) vrglkn. D Lijn implmntrt n accuraat n btrouwbaar rgistratisystm tgn ind Mt dit niuw systm zal n nulmting van ht aantal rizigrs wordn gmaakt. In afwachting daarvan gburt d bpaling van d rizigrsaantalln op basis van d als bijlag 4 opgnomn mthodik. Indicatorn 1. Vrhouding bladn kilomtrs vs nit-bladn kilomtrs a. % dinstactivititn op ht vortuig b. % dinstactivititn buitn ht vortuig Strfwaardn Groipad in + Groipad in + Groipad in - 2. Kostndkkingsgraad Trnd in + 3. Vrhouding btaald urn vs. Trnd in - gprstrd urn 4. Dinstvrlningskilomtrs Trnd in + 5. Lftijd van d vortuigvloot T bpaln op basis van d rsultatn van n in 2011 t ralisrn optimumstudi Indicatorn Kngtalln 6. PWC-Bnchmark: bijkomnd indicatorn fficiënti: a. Aantal dinstvrlningskilomtrs pr inwonr Trnd in + vanaf situati Bnchmark b. Aantal vrkocht vrvorbwijzn Trnd in + vanaf situati Bnchmark c. Opbrngstn/kostn pr dinstvrlningskilomtr Trnd in + vanaf situati Bnchmark d. Vrhouding opbrngstn / kostn pr rizigrskilomtr Trnd in + na nulmting na invoring. Opbrngst pr vrvorbwijs pr RTiBo global, gmiddld kostn pr rizigrsrit Indicatorn 7. Stipthid a. % op tijd bij aankomst rit (globaal Trnd in + Strfwaardn

28 avondspits dinsdag P2) b. Rglmaat: afwijking tov gpland intrval aan timing points (hogr dan +/- sc) (nkl van topassing bij hoogfrqunt lijnn) c. Ghaald commrciël snlhid pr lijn i. Rël rijtijd/rit tov gpland km ii. Rël rijtijd/rit tov rël afglgd km d. VF-factor op snlbusvrbindingn rijtijd OV tov rijtijd privéwagn. % op tijd bij doortocht aan all timing points (vrvangt op trmijn d 1 indicator) Maximumnorm Cfr. Bsluit Ntmanagmnt (zi p. 31) Cfr. Bsluit Ntmanagmnt (zi p. 31) Maximum 1 * Evntul t corrigrn na ingbruiknam RTiBo Trnd in +

29 O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: OPMAAK INVESTERINGEN Volgns d samnwrkingsprincips zoals bschrvn in dz bhrsovrnkomst, wrkt D Lijn, ondr andr voor haar Mobilititsvisi 2020 lk jaar n voorstl van fysisch programma voor invstringn (vrniuwings-, uitbridings- n vrvangingsinvstringn) uit. Daarbij houdt z rkning mt ht maatschapplijk draagvlak. Dat programma wordt vrvolgns tr godkuring aan d ministr voorglgd (Procdur invstringn: zi vrdr, 16.2). Indicatorn 1. % van ht jaarlijks fysisch invstringsbudgt vastglgd vs gprogrammrd 2. Timing van bschikbaarhid van fysisch programma van ht jaar x + 1 Indicatorn 1. % van ht ffctif fysisch programma vastglgd 2. % van ht rsrvprogramma vastglgd 100% Strfwaardn 1 novmbr jaar x Kngtalln Min. 80% van ht ffctif programma vastglgd Max. 20% van ht rsrvprogramma vastglgd O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: OPMAAK MKBA GROTE INFRASTRUCTUURPROJECTEN Voor d invstringsprojctn (of clustrs van projctn) in ht kadr van haar Mobilititsvisi 2020 vort D Lijn tlkns n Maatschapplijk Kostn- Batnanalys uit. D daarto t volgn mthodik wordt uitgbouwd in 2011 (Acti 10, C1 3) (Rsoluti 4, 7). D Lijn tknt bovndin n ngmaakt systmatik uit voor d opvolging n bhrsing van risico s bij grot infrastructuurprojctn, ongacht d financiringswijz. Daarbij houdt z rkning mt d bpalingn van ht dcrt op d grot infrastructuurprojctn. D wrking van ht risicomanagmnt bij D Lijn wordt jaarlijks kwalitatif gëvalurd. O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: MINDER-HINDER BIJ GROTE INFRASTRUCTUURWERKEN

30 In 2011 wordt door D Lijn n grootschalig nulmting ghoudn, waarin all door haar dinstn grdn omlidingskilomtrs (all typs wrkn, all wgcatgoriën, all OV-lijntyps) wordn grgistrrd. In ht kadr van d comodalitit vrlnt D Lijn, als voorkurspartnr, haar input in d planning n uitvoring van d Mindr-Hindrmaatrgln. Voor ht vntul xtra vrvor n d communicati daarovr, wordt n samnwrkingsovrnkomst mt d btrokkn partnrs opgstld. In ht kadr van grot infrastructuurwrkn wrkt D Lijn mt d btrokkn partnrs samn mt ht oog op d bprking van d door d wrkn voor D Lijn n haar klantn zlf ggnrrd omlidingskilomtrs Indicatorn 1. Aantal omlidingskilomtrs D Lijn/jaar door infrastructuurwrkn 2. % omlidingskilomtrs t.o.v. totaal kilomtr/jaar Kngtalln Vanaf 2012: mindr dan 90% van d omlidingskilomtrs van vorig kalndrjaar Trnd in na nulmting in 2011 O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: GROEN OPENBAAR VERVOER D Lijn wrkt actif m aan d vrgroning van d mobilitit n ht opnbaar vrvor in ht bijzondr (Zi Actiplan Gron Vrvor in 5). Duurzaamhid btknt voor D Lijn: actif mwrkn aan n lfbar wrld, hir n ldrs, nu n latr. Ook in tijdn van conomisch trugval bspaart D Lijn daarom nit op haar inspanningn voor ht miliu. Intgndl: d bzorgdhid ovr d uitstoot van CO 2, fijn stof n andr schadlijk stoffn blijft actulr dan ooit. D Lijn wil dan ook n voortrkkr zijn voor n mr duurzam mobilitit. D oprationl dolstllingn van D Lijn op vlak van duurzam wrking n duurzam mobilitit zijn ondr t brngn in dri hoofdstukkn (opnbaar vrvor nu n latr, n intrn blid): 1. Vanuit ht standpunt van d hl samnlving is ht opnbaar vrvor n uitrst duurzam vrvormodus. D grootst bijdrag van D Lijn op ht vlak van duurzaamhid bstaat rin om stds mr mnsn t ovrtuign om ht opnbaar vrvor t gbruikn. 2. Om d duurzaamhidsvoordln van ht opnbaar vrvor in d tokomst t vrijwarn n om bij t blijvn dragn tot n duurzam mobilitit zulln bijkomnd invstringn ssntil zijn.

31 Naast d Mobilititsvisi 2020 van D Lijn zijn tal van flankrnd maatrgln nodig in d strijd tgn n dichtslibbnd Vlaandrn. D Lijn draagt bij tot d uitwrking van n fiscaal, infrastructuur-, doorstromings-, snsibilisrnd n marktingblid tn dinst van d ffctiv n fficiënt mobilitit van d tokomst. 3. D inspanningn van D Lijn voor ht miliu wordn ook intrn vrtaald: ht agntschap waakt rovr dat haar intrn organisati zo gron moglijk is. Primordiaal zijn natuurlijk d inspanningn om ht vortuignpark zo miliuvrindlijk moglijk t makn. Zo rijdn all trams van D Lijn sinds middn 2008 op gron stroom. Ook bij d bussn zokt D Lijn naar duurzam n (nrgi-)fficiënt tchnikn n brandstoffn. In ht actiplan Gron opnbaar vrvor in 2015 wordn voor ht wagnpark dri scnario s aangbodn, waartussn in functi van d kostn n d batn n kuz dint gmaakt t wordn. Voor niuwbouwprojctn hantrt D Lijn strng cologisch normn, bijvoorbld op vlak van nrgivrbruik, risicobhrsing n biodivrsitit. Zo wordt in 2015 d bouw van n rst gbouw mt passifkantoornorm gpland. Tgn 2015 wil D Lijn in al haar gbouwn rndabl maatrgln voor nrgibsparing nmn. Daarnaast wordt ook actif gkkn naar ho ht agntschap duurzamr kan aankopn. D dolstllingn van D Lijn daarin lopn paralll mt di van d hl Vlaams ovrhid: 100% duurzam aankopn tgn Indicatorn 1. Vrbruik gasoli/100 km, gcorrigrd mt n factor: aantal standaardquivalntn bus t.o.v. totaal aantal bussn 2. Ecologisch votafdruk 3. CO 2 -uitstoot pr aangbodn plaatskilomtr 4. Fijnstofuitstoot pr aangbodn plaatskilomtr Strfwaardn Trnd in - Trnd in - Trnd in - Trnd in - O.D OPERATIONELE DOELSTELLINGEN DE LIJN: STAKEHOLDERMANAGEMENT

32 D Lijn wrkt n daadkrachtig stakholdrsstratgi uit n advisrt d Vlaams n lokal blidsmakrs ovr duurzam mobilitit (Acti B1, B3). Zo lvrt D Lijn vanuit haar xprtis blidsvoorbridnd input bij d formulring van ht Mobilititsplan Vlaandrn. Bij d valuati van d bstaand lijnn n d invoring van niuw lijnn wordn d lokal ovrhdn actif btrokkn, zodat d stdn n gmntn n blangrijkr n mr toonaangvnd rol spln in d uitbouw van n mr vraaggstuurd aanbod. Dat maakt ht vnns moglijk om voldond draagvlak t ralisrn bij n binnn stdn n gmntn. D Lijn voorzit n piling naar d tvrdnhid van stdn n gmntn ovr hun samnwrking mt ht agntschap. Afhanklijk van ht projct zal ht agntschap in d voorbriding stakholdrs van d vrschillnd nivaus, social partnrs n blangnvrnigingn op vlak van mobilitit, toganklijkhid of duurzaamhid; n/of wtnschapplijk organisatis bvragn OPERATIONELE DOELSTELLINGEN MET BETREKKING TOT DE BEDRIJFSINTERNE WERKING VAN DE LIJN O.D OPERATIONELE DOELSTELLING DE LIJN/ FINANCIEEL D Lijn bhaalt ht ESR-vordringssaldo zoals wordt bpaald in d bgrotingscyclus. (zi vrdr: financiël luik van d bhrsovrnkomst). D Lijn bhrt haar balans volgns d princips van god bdrijfsbhr (Rsol 4, 11). D Lijn optimalisrt haar opbrngstn n houdt daarbij rkning mt d randvoorwaard ovr d tarifbpaling zoals opgnomn in ht rgrakkoord (Actis 11a, B6) (Rsol. 6). D Lijn brikt n hogr kostndkkingsgraad. D randvoorwaard op ht vlak van ht tarifblid buitn d jaarlijks indxring zulln d gmiddld tarivn van D Lijn nit stijgn bpaalt m d marg waarbinnn dz dolstlling kan wordn gralisrd. (Acti B6) (Rsol. 6, 8). O.D OPERATIONELE DOELSTELLING DE LIJN: MENSEN, LEREN, GROEIEN D Lijn implmntrt haar trajct voor comptntimanagmnt, waarbij zowl d vaktchnisch als d gdragscomptntis als uitgangspunt wordn gbruikt. D Lijn optimalisrt via d basisopliding n bijkomnd oplidingn d vakbkwaamhid van haar chauffurs. Bijzondr aandacht gaat hirbij uit naar vrkrs- n social vilighid n klantvrindlijkhid. D Lijn invstrt in oplidingn voor haar lidinggvndn. Dz oplidingstrajctn lggn d nadruk op coachnd lidrschap n ht stratgisch managmnt van prstatis.

33 D lijnmanagrs stimulrn lk mdwrkr om zijn/haar takn n wrkmthodn n di van zijn/haar dinst in vraag t stlln n vrbtrvoorstlln t don. Mt ht oog op gmotivrd n gwaardrd mdwrkrs vrbtrt D Lijn haar intrn communicati. D Lijn vort n actif sociaal ovrlg, ondr mr voor mr aantrkklijk arbidsomstandighdn. Ook d aspctn van ht divrsitits- n glijk kansnblid krijgn hirbij d nodig aandacht (Rsol. 21). D Lijn zal haar prsonl n passnd vrloning aanbidn di duidlijk, rchtvaardig, transparant n marktconform is. Mt d Lijnacadmi bidt D Lijn haar mdwrkrs oplidingstrajctn aan, z vrtrkt daarvoor van d divrs functiprofiln n d aanwzig comptntis van d mdwrkr. Indicator Aantal urn voortgztt opliding voor chauffurs Strfwaard Minstns 35 urn O.D OPERATIONELE DOELSTELLING DE LIJN: ORGANISATIESTRUCTUUR D Lijn ontwikklt organisatistructurn n procssn di god samnwrking, vrandring n groi ondrstunn. D Lijn zorgt voor n vlott ondrstuning van ht managmnt om hun takn op ht vlak van Human Rsourcs (rst lijn) op t nmn. Ht HR-blid strft rnaar om xcllnt mdwrkrs aan t trkkn, t ontwikkln n t bhoudn. Zo stimulrt ht blid rsultaatgrichthid. D Lijn nmt maatrgln om d stijging van ht prsonlsvrloop t vrmijdn. Indicator Prsonlsvrloop: aantal vrijwillig ontslagnmrs mt n arbidsovrnkomst van onbpaald duur in vrhouding tot ht prsonlsbstand Trnd in - Strfwaard 8. Stratgisch Projctn S.P. 8.1 STRATEGISCH PROJECT DE LIJN: RETIBO

34 D Lijn implmntrt n accuraat n btrouwbaar rgistratisystm tgn middn Op basis van dit niuw systm zal n niuw nulmting van ht aantal rizigrs wordn gmaakt. In afwachting daarvan gburt d bpaling van d rizigrsaantalln op basis van d mthodik opgnomn als bijlag 4 (Acti 11a) (Rsoluti 1). D Lijn wrkt ht projct RTiBo uit vanuit volgnd dolstllingn (Rsoluti 1): - Boordcomputr (Bo) 1. D rizigr bschikt dankzij ht boordcomputrsystm ovr d actul informati ovr zijn vrplaatsing 2. D chauffur krijgt accurat informati, wordt maximaal ontlast van automatisrbar takn n kan zich tn voll concntrrn op ht bsturn van zijn/haar vortuig 3. D Lijn bschikt ovr mr btrouwbar n accurat informati om op gpast wijz t ragrn bij onvoorzin situatis n om ht vrloop van d xploitati op d vot t volgn 4. Ook voor n fficiënt vrkrslichtnbïnvloding mt virtul lusdtcti (KAR) splt d boordcomputr n cntral rol. 5. Niuw projctn (waarondr ht RTi-projct) kunnn gbruik makn van ht opn n flxibl platform. Dz opnhid garandrt d nhid in d vrschillnd bhrd data, waardoor dz niuw tools op d mst conomisch wijz kunnn wordn gïmplmntrd (Acti B4). - Rgistrati & Tickting (RTi) 1. D ralisati van één tickt voor ht Blgisch opnbaar vrvor zorgt rvoor dat ht hl gamma Blgisch mobilititsdinstn via één introprabl kaart binnn ht brik van lk rizigr ligt. 2. En btr vrzamling n bhr van ggvns ovr ht gbruik van ht opnbaar vrvor dankzij d systmatisch rgistrati van all rizigrsvrplaatsingn 3. En vrvanging van ht huidig ticktingsystm, gbasrd op magntkaartn, noodzaklijk om d tchnologisch volutis n stratgisch blid t kunnn ondrstunn 4. D vrbtring van d klantnrlati n ht toganklijkr makn van ht opnbaar vrvor, ondr mr door ht optimaal bnuttn van klantvrindlijk n modrn vrkoopskanaln 5. En btr bviliging van d inkomstn van D Lijn 6. Fraud (zowl d gorganisrd fraud als ht zwart- n grijsrijdn) nog vrdr trugdringn. D volldig uitrol van RTiBo zal tolatn om op n hl aantal indicatorn voor n rst kr n nulmting t don. Indicatorn Strfwaardn 1. Boordcomputr (BO) Fasring implmntati: - Bschikbaarhid BO prototyp Q1 2012