De veelheid van kwaliteitssystemen in de zorg: Wie baant zich een weg in dit doolhof?

Transcriptie

1 D vlhid van kwalititssystmn in d zorg: Wi baant zich n wg in dit doolhof? Drs. ing. K. Janssn Stnbrg, Q-Consult D kuz voor n kwalititssystm loopt voor vl kwalititsmanagrs uit op n zoktocht in n doolhof zondr ht bij d hand hbbn van n plattgrond. Er zijn vl vrschillnd kwalititssystmn ontwikkld n d vrschilln hirtussn zijn klin n vaak ondoorzichtig. Om u t hlpn in dz zoktocht is in dit artikl n ovrzicht opgstld van d mst voorkomnd systmn in zorginstllingn. Dit artikl richt zich op d vrschilln tussn d systmn, zodat uw kuz voor n systm makklijkr n mindr tijdrovnd is. Waarom kwalititssystmn Op 1 april 1996 is d Kwalititswt zorginstllingn in wrking gtrdn. Dz wt stlt global kwalititsisn aan d zorg. D individul zorginstlling (of koplorganisati) mot d algmn isn di dz wt stlt zlf nadr uitvorn n invulln. Dz ruim bpaling hft voor d zorginstllingn ht gvolg dat z zlf kunnn kizn wlk kwalititssystm z willn hantrn. Instllingn in d zorgsctor motn, om zorg van god kwalitit t lvrn, in idr gval aan vir isn voldon: 1. Vrantwoord zorg: dit wil zggn zorg van god nivau di in idr gval doltrffnd, dolmatig n patiëntgricht is; 2. Op kwalitit gricht blid: dit btknt n god organisati waarbij in idr gval duidlijk wordt wi wlk wrkzaamhdn uitvort n wi daarvoor vrantwoordlijk is; 3. Kwalititssystmn: zorginstllingn dinn n structurl kwalititssystm op t zttn. Cntraal in dit systm dinn d xplicit gformulrd normn t staan waaraan n instlling dint t voldon; 4. Jaarvrslag: zorginstllingn dinn n jaarrapport ovr kwalitit in d zorg uit t brngn. In 2002 nam d ovrhid n aantal initiativn om ht wrkn aan kwalitit in d zorgsctor t stimulrn. D tonmalig staatsscrtaris Ross van VWS drong aan op ht invorn van kwalititsblid door partijn in d zorgsctor. Om n vrsnlling in d kwalitit n dolmatighid t ralisrn is ht programma Snllr Btr gstart. Dit programma hft als dol d zorg snllr n btr t makn. Snllr, om d zorg op tijd bschikbaar t hbbn zodat wachttijdn binnn proportis blijvn. Bij btr gaat ht vooral om btr zorg voor d patiënt. Om d zorg t vrsnlln n vrbtrn zijn r dri pijlrs in ht programma opgstld: 1. Bnchmark voor d zorginstllingn; 2. Indicatorn voor n vilig n btr zorg; 3. Ontwikkling van ht programma kwalitit, innovati n dolmatighid. Ht programma kwalitit, innovati n dolmatighid wordt in d zorginstllingn ondrstund door ht opstlln van n kwalititsblid n ht implmntrn van n kwalititssystm. Dit klinkt hl simpl, maar nits is mindr waar. D kuz voor n kwalititssystm blijkt voor vl zorginstllingn n zoktocht in n doolhof zondr plattgrond. Dit artikl hft tn dol u dz plattgrond aan t rikn, zodat u n god kuz kunt makn voor n kwalititssystm dat bij uw instlling n dolstllingn past. Tn rst zal n aantal kwalititssystmn kort bschrvn wordn, vrvolgns wordn d vrschilln tussn d systmn aan d kaak gstld om af t sluitn mt d conclusi: ho maak j n kuz voor n bpaald systm? Omschrijving kwalititssystmn In onz daglijks advispraktijk komn wij vrschillnd kwalititssystmn tgn. In dit artikl concntrrn wij ons op d mst voorkomnd systmn voor zorginstllingn. Dz systmn zijn d volgnd:,,, Balancd Scor Card, ISO,, OHSAS n. Bij d kuz voor n kwalititssystm zijn vrschillnd aspctn blangrijk. Tn rst wil j als kwalititsmanagr wtn wat d focus van ht systm is: is ht systm gricht op d zorginstlling als ghl of ligt d focus op n klinr dl van d organisati? En twd ondrschid dat gmaakt wordt is of ht systm gricht is op d primair of ook op d ondrstunnd procssn? Tn drd is blangrijk voor wlk dolgrop ht systm ontworpn is. In tabl 1 zit u dz vragn voor d gkozn kwalititssystmn uitgwrkt. D stichting is in 1991 opgricht op initiatif van ht ministri van conomisch zakn. Dol van d stichting is ht vrhogn van d kwalitit van d bdrijfsvoring op basis van ht managmntmodl. Ht managmntmodl is n instrumnt dat op gstructurrd n intgral wijz d strk n voor vrbtring vatbar puntn in n organisati inzichtlijk maakt. Op dz wijz lidt dit instrumnt d organisati tot n btr kwalitit Lidrschap Managmnt van Mdwrkrs Stratgi & Blid Managmnt van Middln Managmnt van Procssn Mdwrkrs Klantn & lvrancirs Maatschappij Bstuur n financirs Organisati Rsultaat Vrbtrn & Vrniuwn Fig 1: -modl (bron:

2 van d bdrijfsvoring. Invoring van dit modl wordt altijd gïnitird door ht managmnt. Ht modl bstaat uit vijf organisati- n vir rsultaatgbidn. Dz ngn gbidn wordn gzin als aandachtsgbidn n nit als critria. Invoring van ht -modl is dan ook nit in n strak kurslijf ggotn, maar bidt houvast n ruim kadrs. Ht -modl kan op vrschillnd manirn gbruikt wordn: 1. als bwustwording; 2. als diagnostisch modl; 3. als bsturingsmodl; 4. als vrbtrmodl. Afhanklijk van ondr mr d groott van n organisati wordt voor n van dz manirn/doln gkozn. Grot organisatis gbruikn ht modl vaak als bsturingsmodl, trwijl klin organisatis ht modl doorgaans gbruikn als bwustwordings- of als diagnostisch modl. Ht (Ndrlands Instituut voor Accrditati van Ziknhuizn) is opgricht in 1998 door d Ndrlands vrniging van ziknhuizn, d Ndrlands fdrati van UMC s, d ord van mdisch spcialistn n d stichting profprojct Accrditati. Ht is n instituut dat ziknhuizn accrditrt op basis van normn di door ht zijn ontwikkld. Dz normn zijn in tw dln gsplitst: afdlingsbrd normn n n ovrkoplnd ziknhuisbrd norm. Dol van dz accrditati is stimulati voor d ziknhuizn om kwalitit van d organisati van d zorg t vrbtrn n t borgn. D -accrditati is in fit n kurmrk van ziknhuizn. Sinds 2004 is d ziknhuisbrd -norm in ovrnstmming gbracht mt ht managmntmodl, dat hirvoor bschrvn is. Ht kan zowl ziknhuisbrd als n organisati-nhid accrditrn. Wannr n organisati-nhid gaccrditrd wordt is wl ht dol om uitindlijk ht ghl ziknhuis t accrditrn. D stichting is in 1994 opgricht door aanbidrs van zorg, vrzkraars/financirs n patiëntn/consumntn. Dol van d stichting is ht harmonisrn van d xtrn boordling van kwalititssystmn in zorg-n wlzijnssctorn. Ht -modl is gbasrd op ht ISO modl. schma s omvattn all normn uit ISO 9001:2000. Wannr n instlling -gcrtificrd is, is zij voor di btrffnd ondrdln ook ISO 9001:2000 gcrtificrd. stimulrt ht wrkn aan kwalitit vanuit ht prspctif van d klant. Ht modl is zowl gricht op ht primair (rubrikn 1 t/m 3 in figuur 2) als ht scundair procs (rubrikn 4 t/m 9 in figuur 2). Hirbij staat wl ht primair procs cntraal. Als n organisati -gcrtificrd is, kan gn ISO crtificati mr aangvraagd wordn. Er zijn vrschillnd -schma s voor vrschillnd sctorn. Dit hft als voordl dat sctorspcifik normn zijn opgstld. Op kunt u zin of r voor uw sctor rds n -schma is opgstld. Fig 2: -modl (bron: Balancd Scor Card (vrdr: ) D richt zich volldig op d inrichting van stuurinformati n d koppling van dz informati aan d gformulrd missi n visi. Ht modl dot dit vanuit vir prspctivn, di kort wordn toglicht in figuur 3: 1. Markt/Klant prspctif (aandachtsgbid: kwalitit van zorg); 2. Lrn & groin prspctif (aandachtsgbid: kwalitit van zorg & arbid); 3. Financil prspctif (aandachtsgbid: financiën & producti); 4. Procsmanagmnt prspctif (aandachtsgbid: producti, kwalitit van zorg & arbid). D kracht van d ligt in d structurring van d aanwzig informati n ht aanbrngn van n glaagdhid hirin. Ht strvn is tot n dashboard t komn waarop op n ovrzichtlijk manir d blangrijkst informati wordt wrggvn. Ht princip van d is dat Markt/klant Indicatorn: ho kunnn w onz klantn maximaal bdinn? wannr zich afwijkingn voordon tn opzicht van d norm, dit op ht dashboard vrschijnt. En drglijk stuurinstrumnt wordt ook wl d cockpit van d organisati gnomd. D wordt vl gbruikt in zorginstllingn n wordt ook in combinati mt ht -modl gbruikt. Financil Indicatorn: Wat wnsn onz stakholdrs? Visi & Stratgi Lrn n groin Indicatorn: ho kunnn w vrbtringn doorvorn om onz visi t ralisrn? Fig 3: Balancd Scor Card Continu vrbtring van ht kwalititsmanagmntsystm Bdrijfsprocssn Indicatorn: Ho wrkn onz bdrijfsprocssn zo fficiënt moglijk? ISO 9001:2000 ISO is vrrwg ht mst bknd kwalititssystm. ISO is n intrnational norm di gricht is op kwalititsbhrsing binnn organisatis. D ISO-norm is n algmn norm: hij kan gbruikt wordn door fabrikantn n voor dinstvrlnrs. K L A N T i s n 5. Managmnt vrantwoordlijkhid 6. Managmnt 8. Mtn, analysrn van middln n vrbtrn 7. Product procs Product Input ralisati Output t v r d n h i d K L A N T Fig 4: ISO 9001:2000 norm

3 ISO 9001:2000 is d niuwst ISO norm n hft tn opzicht van d oudr normn mr aandacht voor n procsmatig aanpak, continu vrbtrn, klanttvrdnhid n opliding van n communicati mt mdwrkrs. D norm schrijft voor wat r mot gburn. D invulling (ho mot ht gburn) is afhanklijk van d spcifik situati n wnsn van d organisati. En zorginstlling di ISO gcrtificrd is, kan dit nit combinrn mt. is d afkorting voor Hazard Analysis Critical Control Point. Dit is n systm waarm mt nam procsbhrsing kan wordn opgzt n ondrhoudn. is n kwalititssystm dat gricht is op ht vilig producrn van vodingsmiddln. Ht blangrijkst dol van is ht uitvorn van n gvarnanalys n ht bpaln van d kritisch bhrsingspuntn in ht productiprocs van vodingsmiddln. En arbozorgsystm is n mthod om d arbidsomstandighdn n vilighid binnn n organisati t optimalisrn. Vanuit d wt wordn wrkgvrs vrplicht bij ht vorn van n algmn ondrnmingsblid dit blid md t richtn op n zo groot moglijk vilighid, n zo god moglijk gzondhid n ht bvordrn van ht wlzijn van d wrknmr. En god middl om dz doln t brikn is ht invorn van n arbomanagmntnorm. is zo n norm. Door ht invorn van dz norm krijgt mn inzicht in d blangrijkst risico s van ht bdrijfsprocs n kan continu vrbtring vrwacht wordn op ht gbid van arbomanagmnt. is opgzt in htzlfd schma als ISO 9001:2000, waardoor bid systmn makklijk t intgrrn zijn. Ht modl (modl intrn kwalititssystm voor vrplghuizn) is ontwikkld door d branchvrniging voor vrplging n vrzorging Arcars n wordt voornamlijk binnn vrplghuizn gbruikt. Naast vrplghuizn makn ook vrzorgingsthuizn gbruik van dit modl. Ht modl is intrn gricht: ht gaat uit van d missi/visi van d organisati n borduurt hirop voort door t kijkn wat d organisati aan dinstn/productn kan bidn n ho z dit kan don. 7: Multidisciplinair wrkn 8. Procdurs & wrkwijzn 3. Mns-n zorgvisi 4. Public Rlations Fig 5: modl Vrschilln tussn systmn Howl all gnomd systmn htzlfd uitgangpunt knnn: vrbtring van d bschrvn procssn, zijn r substantiël vrschilln tussn d systmn t nomn: 1. Ht rst is d topasbaarhid van ht modl., ISO,, OHSAS n zijn algmn modlln di voor lk organisati topasbaar zijn. richt zich op zorginstllingn in ht algmn. Dit is dan ook n groot voordl van tn opzicht van ISO. D isn voor ht primair procs zijn op d zorgsctor aangpast n rlvant wtgving is hir in trug t vindn. ISO is algmn n dus voor all sctorn t gbruikn. En twd voordl van tn opzicht van ISO is dat d norm uit n samnwrking tussn aanbidrs van zorg, vrzkraars/financirs n patiëntn is ontstaan. Hirdoor wordn ht draagvlak voor ht -schma n d togvogd waard vrgroot. is n norm di op ht -modl is gbasrd n spcifik voor ziknhuizn ontwikkld is. is xplicit voor vrplg-n vrzorgingsthuizn ontwikkld. 2. D focus is n blangrijk twd vrschil van d gnomd modlln. Ht -modl is hirvan ht mst brd modl: ht richt zich op zowl ht primair als d ondrstunnd procssn n knt hirin vir vrschillnd topassingsgbidn (bwustwording, diagnostik, bsturing of vrbtring). ISO n hbbn ht primair procs als uitgangspunt n richtn zich bij ht vrbtrn op d organisati als ghl. D Balancd Scor Card is n bsturingsmodl n richt zich vooral op prstatis n prstativrbtring. OHSAS is n arbomanagmntmodl n richt zich op vilighid, is nog spcifikr n lgt d focus op vilighid van voding. richt zich op zowl primair als ondrstunnd procssn in vrplg- n vrzorgingsthuizn. 3. En drd vrschil is d mat waarin d systmn normatif zijn. Ht -modl n d Balancd Scor Card zijn hirbij richtlijnn/instrumntn. Dz modlln gvn vooral kadrs aan waarbinnn d organisati d vrijhid hft om hir n ign invulling aan t gvn. Dit trwijl ht bij bijvoorbld ISO vooral gaat om isn bij ht inrichtn van ht kwalititssystm. En twd ondrschid van ht -modl n d is dat d initiati om voor dz modlln t kizn van ht managmnt uitkomt, trwijl dit bij d andr modlln nit gangbaar is. 4. D moglijkhid om t crtificrn kan n laatst argumnt zijn om n bpaald systm t kizn. In tabl 1 kunt u zin wlk systmn wl n wlk nit crtificrbaar zijn. Conclusi: Ho kizn

4 D kuz voor n kwalititssystm is zr afhanklijk van ht dol dat nagstrfd wordt bij invoring van n systm. Erst din j als zorginstlling t bpaln wat j wilt brikn mt ht in t vorn kwalititssystm. Wilt u ht systm voornamlijk gbruikn als bsturingssystm of als vrbtringssystm? Wilt u zich richtn op vilighid (van patiëntn n wrknmrs) of wilt u n algmn kwalititssystm implmntrn? Wilt u n systm dat kadrs bidt of wilt u striktr normn topassn? Vindt u n crtificati/accrditati blangrijk of is dit nit noodzaklijk? Eén manir om n kuz t makn is door t kijkn naar d topassing van ht kwalititssystm. W kijkn hirbij naar ht ondrschid dat bij topassing van ht -modl gmaakt wordt (bron: 1. Als bwustmaking: ht modl wordt gbruikt als startpunt voor n discussi ovr bijvoorbld d inhoud van ht modl, ht princip van vrbtrn of d koppling tussn d organisati-n rsultaatgbidn; 2. Als diagnos: n diagnos van uw organisati op basis van één van d kwalititssystmn lidt tot strk n zwakk puntn van uw organisati; 3. Als vrbtrmodl: bij implmntati van ht modl gbruik j ht tvns als vrbtrmodl; 4. Als bsturingsmodl: n kwalititssystm wordt als bsturingssystm gbruikt als ht bstaand bsturingssystm gïntgrrd wordt ht d opzt n/of inhoud van ht kwalititssystm. Naast ht bpaln van d topassing van ht modl, is ht ook blangrijk t kijkn naar d aard van d organisati: is ht n ziknhuis, n vrplghuis tc. In ondrstaand matrix zit u dz tw critria als d x- n y-as uitn gzt. Soort Organisati Thuiszorg Ghandicapt zorg Ziknhuizn (voor bpaald clustrs) ISO 9001:2000 (voor bpaald clustrs) ISO 9001:2000 GGZ Vrplg- n vrzorgingssctor Bwustmaking Diagnos Vrbtr Bsturing Op d vraag voor wlk systm ú dint t kizn kan ik gn nduidig antwoord gvn. U zult zlf motn bslissn wat u blangrijk vindt n waar uw aandachtsgbidn liggn. Mt dit artikl n ht gbodn ovrzicht bij d hand wordt d bslissing in idr gval n stuk ovrzichtlijkr! Kwalititssystm Litratuur: - mw. drs. M. lifrink, :n inliding, kwalititsmanagmnt voor zorginstllingn, WEKA: dc 2004; - mw. drs. H.W.M. Baard, : n inliding, kwalititsmanagmnt voor zorginstllingn, WEKA: dc 2004; -

5

6 Focus Procs Topasbaar op: Voor wi ontworpn? Tolichting Primair n ondrstunnd procssn Organisatis di willn xcllrn in hun bdrijfsvoring. Ht -modl is n managmntmodl n gaat dan ook vrdr dan n kwalititssystm als ISO n. Ht is hirin ook mindr concrt dan ISO n. Voor ht is gn moglijkhid tot crtificati. Wl kunnn organisatis rknd wordn door d -prijs, -vrbtrcrtificaat n -ondrschiding. ISO 9001:2000 Balancd Scor Card OHSAS Primair n ondrstunnd procssn Primair procssn Primair n ondrstunnd procssn Prstati, bsturingsmodl Vodslvilighid, wttlijk vrplicht Gricht op vilighid Primair n ondrstunnd procssn Ziknhuizn: ziknhuisbrd, afdling of organisati-nhid. instrumnt tr accrditati of op zichzlf staand organisati ondrdl Dln van d organisati di t makn hbbn mt voding Ziknhuizn di kwalitit willn borgn middls vast normn n accrditati. Organisatis di klantgricht willn wrkn. Organisatis di klantgricht willn wrkn. Organisatis di inzicht willn hbbn in hun prstatis n actis n hirop willn bijsturn n di al wat mr rvaring hbbn mt kwalititsmanagmnt. Organisatis di voor vodslvilighid gcrtificrd motn of willn wordn. Organisatis di op gstructurrd wijz invulling aan arbomanagmnt willn gvn. Vrplg-n vrzorgingshuizn di structuur willn aanbrngn in ht kwalititsblid is n kurmrk voor ziknhuizn. Ht accrditrt op basis van normn di gbasrd zijn op ht modl. Hr-accrditati vindt plaats na vir jaar. ISO 9001:2000 is n algmn norm n kan dan ook bij zowl productibdrijvn als dinstvrlnnd bdrijvn gïmplmntrd wordn. ISO is crtificrbaar. is spcifik ontworpn voor zorginstllingn. is crtificrbaar. Is n manir om doln t stlln in n organisati n hirop bij t sturn. Zgt winig ovr d manir waarop di doln brikt dinn t wordn. Voor d vindt gn crtificati/accrditati plaats. is gn aanhangsl van n kwalititssystm als ISO Vodslvilighid kan dan ook lidn tot hl andr kritik bhrsingspuntn dan kwalititsbhr van d organisati. is crtificrbaar. OHSAS knt dzlfd structuur als ISO 9001:2000 n is hirm dus god vrnigbaar. OHSAS is crtificrbaar. bidt vooral structuur n ordning. Ht lidt nit automatisch tot kwalititsvrbtring. Tabl 1: Vrschilln tussn kwalititssystmn